《服務(wù)業(yè)營銷策略分析》課件

服務(wù)業(yè)營銷策略分析課程導(dǎo)引服務(wù)業(yè)的定義與范圍主要分類金融服務(wù)經(jīng)濟貢獻GDP占比72.6%核心行業(yè)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別服務(wù)特性無形性異質(zhì)性易消失性參與特點顧客參與度高流程主導(dǎo)體驗驅(qū)動服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位56.2%就業(yè)占比服務(wù)業(yè)提供主要就業(yè)機會72.6%GDP貢獻國民經(jīng)濟支柱65%創(chuàng)新源頭推動技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)業(yè)營銷理論基礎(chǔ)1服務(wù)體驗顧客感知價值2服務(wù)營銷7P產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、過程、環(huán)境3服務(wù)利潤鏈員工滿意度-顧客滿意度-利潤市場細分與目標(biāo)市場選擇地理特征城市層級心理特征價值觀與偏好行為特征使用頻率與習(xí)慣人口特征年齡與收入服務(wù)業(yè)消費者行為特點需求識別服務(wù)意識萌生口碑影響55%決策來自評價體驗驅(qū)動感知價值決定滿意度服務(wù)藍圖與顧客旅程設(shè)計搜索階段了解服務(wù)信息對比評估權(quán)衡服務(wù)選擇購買體驗服務(wù)交付過程售后評價反饋與推薦服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)無形資產(chǎn)價值品牌信任建立情感連接服務(wù)記憶點設(shè)計差異化特色海底撈服務(wù)標(biāo)簽一致性體驗全接觸點品牌展現(xiàn)顧客關(guān)系管理（CRM）數(shù)據(jù)整合客戶360度視圖行為分析購買模式識別個性化營銷華住會員精準(zhǔn)推送客戶留存生命周期管理服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動概念創(chuàng)新新服務(wù)理念流程創(chuàng)新服務(wù)交付優(yōu)化技術(shù)賦能支付寶未來醫(yī)院迭代改進基于用戶反饋數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能服務(wù)AI客服智能問答系統(tǒng)智能推薦個性化內(nèi)容推送支付升級微信支付便捷體驗自動化服務(wù)無人店鋪體驗服務(wù)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)分析多方參與者共同創(chuàng)造服務(wù)價值生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)場所與環(huán)境設(shè)計第三空間概念星巴克創(chuàng)造介于家與工作間的環(huán)境感官體驗光線、音樂、氣味的整合設(shè)計流線規(guī)劃引導(dǎo)顧客自然移動路徑人員管理與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要素評估指標(biāo)激勵機制專業(yè)技能服務(wù)速度績效獎金情緒管理顧客評分晉升機會問題解決投訴處理榮譽表彰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與差異化基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化核心流程統(tǒng)一關(guān)鍵差異化特色服務(wù)創(chuàng)造記憶點個性化定制海爾定制清洗服務(wù)服務(wù)定價策略服務(wù)渠道管理線下實體門店體驗中心線上平臺APP與小程序O2O融合美團到家生態(tài)第三方合作服務(wù)分銷網(wǎng)絡(luò)營銷傳播策略病毒傳播品牌話題引爆內(nèi)容營銷抖音短視頻策略3全渠道整合一致品牌形象口碑與評價管理92%信任評價消費者信任用戶評論4.2×轉(zhuǎn)化率提升好評帶來銷售增長67%關(guān)注評價消費前查看用戶評論投訴處理與危機公關(guān)輿情監(jiān)測實時發(fā)現(xiàn)問題快速響應(yīng)黃金4小時回應(yīng)解決方案問題根源處理4補償策略順豐時效危機彌補忠誠計劃與會員體系會員等級層級特權(quán)設(shè)計身份感與歸屬感積分機制消費轉(zhuǎn)化為價值多樣兌換選擇專屬福利會員日活動生日特權(quán)服務(wù)體驗管理體驗設(shè)計服務(wù)藍圖規(guī)劃體驗測量NPS凈推薦值神秘顧客實地體驗評估持續(xù)改進基于反饋優(yōu)化4跨界合作與服務(wù)聯(lián)盟銀行×餐飲信用卡專屬優(yōu)惠螞蟻森林多品牌合種活動品牌聯(lián)盟互補資源整合關(guān)系營銷與社區(qū)建設(shè)社群搭建共同興趣連接互動活動線上線下參與內(nèi)容運營價值分享與共創(chuàng)轉(zhuǎn)化實現(xiàn)盒馬社區(qū)群轉(zhuǎn)化CSR與可持續(xù)服務(wù)價值環(huán)保服務(wù)順豐零碳快遞可降解包裝社會責(zé)任公益營銷活動社區(qū)支持項目透明運營供應(yīng)鏈管理道德采購標(biāo)準(zhǔn)旅游行業(yè)營銷策略案例流量獲取OTA平臺搜索排名轉(zhuǎn)化閉環(huán)促銷優(yōu)惠刺激3會員運營攜程會員等級特權(quán)餐飲服務(wù)營銷案例外賣平臺社交媒體會員營銷門店活動其他渠道金融服務(wù)行業(yè)策略移動銀行隨時隨地金融服務(wù)智能柜臺自助化服務(wù)體驗數(shù)字化轉(zhuǎn)型平安銀行APP升級安全保障生物識別技術(shù)教育培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新個性化學(xué)習(xí)AI適應(yīng)性教育定制學(xué)習(xí)路徑在線互動直播課堂體驗師生實時交流成長陪伴網(wǎng)易有道學(xué)習(xí)顧問全程學(xué)習(xí)跟蹤醫(yī)療健康服務(wù)新模式線上掛號微信平臺預(yù)約遠程問診視頻咨詢服務(wù)健康管理慢病監(jiān)測跟蹤藥品配送處方藥到家服務(wù)保險行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型數(shù)字化轉(zhuǎn)型線上保單管理自助理賠智能終端便捷體驗健康生態(tài)平安好醫(yī)生整合服務(wù)物流快遞行業(yè)營銷全程可視包裹實時追蹤2末端創(chuàng)新智能快遞柜體驗服務(wù)評分京東小哥榜單機制4時效保障準(zhǔn)時必達承諾生活服務(wù)業(yè)案例4家政服務(wù)e家潔24小時響應(yīng)上門維修一鍵預(yù)約技師洗衣洗護專業(yè)分類處理美容美發(fā)預(yù)約制精準(zhǔn)服務(wù)體驗式營銷與場景打造沉浸式體驗引爆消費新趨勢服務(wù)業(yè)新媒體營銷趨勢短視頻營銷服務(wù)過程展示達人合作真實體驗種草社交裂變?nèi)鹦铱Х韧茝V券直播帶貨服務(wù)預(yù)售模式數(shù)據(jù)營銷與精細化運營1精準(zhǔn)分層用戶價值細分標(biāo)簽體系用戶興趣畫像3智能推薦阿里數(shù)據(jù)銀行算法服務(wù)質(zhì)量管理與測評質(zhì)量維度評估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參考可靠性服務(wù)準(zhǔn)確度ISO9001響應(yīng)性處理時效行業(yè)基準(zhǔn)保障性專業(yè)能力CCS認(rèn)證同理心客戶滿意度NPS指標(biāo)新興技術(shù)對服務(wù)營銷影響5G技術(shù)高速連接體驗超低延遲互動物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用智能環(huán)境感知自動化服務(wù)流程AI導(dǎo)購百貨商場機器人個性化推薦功能體驗經(jīng)濟與客戶價值創(chuàng)造發(fā)現(xiàn)價值挖掘潛在需求設(shè)計體驗情感連接觸點交付價值華為體驗中心持續(xù)發(fā)展長期關(guān)系深化B2B服務(wù)業(yè)營銷特點關(guān)系導(dǎo)向長期合作建立信任基礎(chǔ)關(guān)鍵解決方案定制化服務(wù)包裝行業(yè)專業(yè)知識項目制運作廣聯(lián)達建筑服務(wù)全流程支持體系國際服務(wù)業(yè)營銷趨勢7.3萬億服務(wù)貿(mào)易額2023年全球規(guī)模42%數(shù)字服務(wù)占全球服務(wù)貿(mào)易比例6.8%增長率跨境服務(wù)年均增速行業(yè)監(jiān)管與政策分析消費者保護新《消法》強化責(zé)任數(shù)據(jù)合規(guī)《個保法》影響服務(wù)平臺監(jiān)管反壟斷合規(guī)要求服務(wù)業(yè)危機與挑戰(zhàn)高端服務(wù)業(yè)大眾服務(wù)業(yè)典型營銷失敗案例分析快速擴張資金鏈緊張2退押金危機ofo信任崩塌危機處理應(yīng)對不及時行業(yè)教訓(xùn)現(xiàn)金流與信譽服務(wù)營銷未來展望無人經(jīng)濟自動化服務(wù)普及極致個性化AI驅(qū)動定制服務(wù)Z世代參與共創(chuàng)服務(wù)體驗全域融合線上線下一體化2025年服務(wù)業(yè)五大創(chuàng)新趨勢元宇宙體驗虛擬現(xiàn)實服務(wù)個性化定制AI智能匹配需求3ESG品牌價值可持續(xù)服務(wù)理念極致流程優(yōu)化自動化服務(wù)效率5全渠道一體化無縫客戶體驗課程復(fù)盤與知識結(jié)構(gòu)梳理理