《S市公交車服務現(xiàn)狀調(diào)查及存在的問題和優(yōu)化對策（附問卷）》16000字

S市公交車服務現(xiàn)狀調(diào)查及存在的問題和優(yōu)化對策摘要隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，人們對公交車服務的質(zhì)量提出了更高的要求。由此，本文以S市公交車服務問題為切入點，通過文獻法、問卷調(diào)查法對S市公交車服務現(xiàn)狀進行調(diào)查。利用網(wǎng)絡政務平臺獲取S市公交車服務的資料、數(shù)據(jù)，通過發(fā)放問卷了解市民對S市公交車服務的滿意度，發(fā)現(xiàn)S市公交車服務存在服務供給質(zhì)量不高、線路站點規(guī)劃不合理、票價設(shè)置不合理和支付方式不便利、公眾參與互動度低等問題，并提出S市公交車服務在以下三個大的方面的提升策略：加大公交服務設(shè)施建設(shè)；完善公交車服務相關(guān)制度與機制；以人為本，促進公眾參與。為保障S市民眾公交出行提供理論支撐，為今后政府公交車服務改進提供借鑒。關(guān)鍵詞：S市；公交車服務；政府；公眾參與目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 近十年來，經(jīng)過政策指導和財政支持，在經(jīng)濟飛速發(fā)展和人民生活水平不斷提高的背景下，大部分城市努力完善城市公共交通系統(tǒng)不斷完善，有的甚至成了可以作為樣本的可復制、可推廣的典型案例。但是，放眼像S這樣沒有城軌、沒有地鐵等公共交通工具，進而公交車和私人農(nóng)村客運班車組成的城鄉(xiāng)公交一體化的小縣城，在公交車方面，由于運營成本、乘客體驗感、便利程度、路線規(guī)劃、競爭機制等不夠完善，加上人們生活的改善，私家車、小電動車激增，公共交通系統(tǒng)逐漸萎縮，相繼帶來交通堵塞、交通事故多發(fā)、無車輛人群出行困難、環(huán)境污染等小城鎮(zhèn)的特有的問題。針對交通發(fā)展，習近平總書記提出：“要發(fā)揮交通先行作用，加大對貧困地區(qū)交通投入，讓貧困地區(qū)經(jīng)濟民生因路而興?！盵1]基于此，本文將以S市公交車服務為研究對象，利用文獻研究法、問卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)分析法分析S市公交車服務的現(xiàn)狀以及存在的問題，并提出有針對性的優(yōu)化對策，為保障S市民眾公交出行提供理論支撐，為今后政府公交車服務改進提供借鑒。一、關(guān)于S市公交車服務現(xiàn)狀調(diào)查整體情況分析公交車服務作為公共服務，提升其服務能力也是提高政府公共服務能力的體現(xiàn)，更有利于緩解城市交通壓力，但是目前S市公交車服務的發(fā)展相對落后，不大理想。因此，本文立足于行政管理學相關(guān)理論視角，對相關(guān)概念進行界定，明確文本的研究對象、運用的基本理論，為深入探討S市公交車服務提供理論支撐。（一）核心概念界定公交車服務的服務對象是乘客，乘客滿意度是反應公交車服務優(yōu)劣的直觀指標。就S市公交車服務現(xiàn)狀和對策優(yōu)化這一問題，下文將對“公交車服務”和“乘客滿意度”這兩個概念進行界定。1.公交車服務概念有關(guān)公交車服務的研究較多，但學界關(guān)于公交車服務的定義沒有統(tǒng)一的界定。在“綠色公交”的背景下，現(xiàn)行的公交車包括公共汽車和公共電車兩類。中國城市公共交通協(xié)會在《城市公共交通工程術(shù)語標準》中，將公共汽車交通（bustransport）界定為以公共汽車沿固定線路按班次運行的客運方式。[2]如果將它和現(xiàn)在的公共汽車和公共電車結(jié)合，則為以公共汽車和公共電車沿固定線路按班次運行的客運方式。而公交車服務是多層面的，有城市服務層面和運營服務層面。前者包括特殊城市背景下加上政府投入而形成便利性、舒適性、快捷性、公益性、安全性等特性構(gòu)成。而后者則是強調(diào)公交車企業(yè)、人員、車輛等在滿足公眾的乘車需求得到更好滿足而時表現(xiàn)出來的特性，包括乘車環(huán)境、服務規(guī)范、車票價格、發(fā)車時間等具體的能否使公眾在乘車時獲得更好的體驗感和滿意度的評價指標。綜上，本文所指的公交車服務是指乘客在乘坐公共汽車或者公共電車所享受到的便利性、安全性、舒適性、快捷性等各項服務，以及在參與乘車過程中體驗到來自企業(yè)、司機、車輛帶來的涉及票價、車內(nèi)環(huán)境、服務態(tài)度等各項服務。2.乘客滿意度公交車服務的對象是搭乘該公交的乘客，而服務包含的各種特性的好與壞，評價最好的指標就是服務對象的滿意程度。這里的乘客滿意度特指搭乘公交車的乘客在參與或者享受公交車服務中感受到滿意的程度，是對公交車服務質(zhì)量評價的指標。在公交車服務中影響乘客滿意度的因素很多，本文將從舒適性、便利性、票價、行車安全性、公眾參與這五個維度，對乘客滿意度進行調(diào)查，再結(jié)合資料得出公眾對S市公交車服務的評價。（二）理論基礎(chǔ)理論是學術(shù)研究的基礎(chǔ)。本文對S市公交車服務的研究，將基于“服務型政府”和“新公共服務理論”這兩個理論進行論述。1.服務型政府服務型政府是一個綜合性概念，是由西方的“服務行政”演變而來的。段龍飛、劉熙瑞提出服務型政府指是是以社會本位、公民本位為指引，在民主秩序以及社會建設(shè)的大框架之下，經(jīng)過法定程序，結(jié)合公民意志不斷形成的，并且始終踐行為公民服務、承擔服務責任的相關(guān)政府。[3]服務型政府的重要職責，主要包括提供制度供給服務、提供良好的公共政策服務、提供公共產(chǎn)品、提供公共服務。政府作為公共服務的提供者從當著“企業(yè)家”的角色，為其“顧客”即公民提供醫(yī)療、教育、衛(wèi)生、環(huán)保社會保障和公共事業(yè)等服務。具有非競爭性和非排他性的公交車是公共產(chǎn)品，在其運行系統(tǒng)建設(shè)和發(fā)展中，少不了政府的參與和指導，公交車運行系統(tǒng)服務的主體是全體公眾，屬于社會公共服務的一種。同時，公交車服務以較低廉的價格保障了市民平日里基本的出行需求，是其共享性和公益性的體現(xiàn)，也是服務型政府提供為公民提供公共服務的表現(xiàn)。2.新公共服務理論新公共服務是一種區(qū)別于傳統(tǒng)官僚制、企業(yè)型政府的另外一種政府治理模式，是以公共利益、公民精神和民主治理為核心，為了實現(xiàn)有效的民主治理，在公共行政活動中，需要公共行政官員承擔行政責任，追求公共利益，轉(zhuǎn)變領(lǐng)導觀；重視公民精神，鼓勵公民參與，主張與公民的合作治理。[4]相比于另外兩種治理模式，新公共服務更強調(diào)公平、責任與公共利益。相比于傳統(tǒng)的分權(quán)、集權(quán)結(jié)構(gòu)，新公共服務提供的是一種合作型組織，公共行政官員致力于提供一個讓公民可以進行利益表達與政治參與平臺[5]。（三）S市公交車服務現(xiàn)狀調(diào)查情況說明關(guān)于S市公交車服務現(xiàn)狀問卷調(diào)查的情況將從問題設(shè)置、調(diào)查對象選擇、調(diào)查樣本的基本情況三個方面進行闡述。1.問題設(shè)置本文結(jié)合S市公交車的特點，從一系列影響公交車服務水平和乘客滿意度的重要指標中，依據(jù)公交車服務的公益性和共享性，從“舒適性”、“便利性”、“票價”、“行車安全”、“公眾參與”五個維度設(shè)計問卷，通過公交車乘客對參與和享受公交車服務時，對這5個維度的評價間接得出對S市的公交車服務評價。問卷分為兩部分，第一部分是個人社會屬性，包括年齡、性別、學歷3個問題。第二部分是滿意度評價相關(guān)問題，從“舒適性”、“便利性”、“票價”、“行車安全”、“公眾參與”五個維度設(shè)計了13個問題，還有4個總體滿意度問題。2.調(diào)查對象選擇問卷采取線上線下相結(jié)合的形式，分為網(wǎng)絡問卷和現(xiàn)場問卷兩部分收集，分別發(fā)放了135份和54份。網(wǎng)絡問卷通過在各大社交平臺、S市相關(guān)交流群、朋友圈擴散轉(zhuǎn)發(fā)獲得問卷數(shù)據(jù)?，F(xiàn)場問卷則是隨機到達各大車站、始發(fā)站和中間經(jīng)停站進行紙質(zhì)版問卷和問卷星掃碼填寫的形式進行數(shù)據(jù)收集。調(diào)查對象多為S市的普通市民，各年齡層、學歷都有覆蓋。3.調(diào)查樣本的基本情況本次問卷調(diào)查中，男女比例為76:113，約等于2:3。（圖1）圖1乘客性別比例分布圖從年齡結(jié)構(gòu)來看，20歲以下的占11%，20歲到30歲的占46%，30歲到40歲的占17%，40歲到60歲的占21%，60歲以上的占5%，主要乘坐公交車的是青少年人和中年人，老年人偏少。（圖2）圖2乘客年齡比例分布圖從文化程度看，被調(diào)查者中初中及以下占20%，高中或中專的占44%，大專占12%，本科占20%，研究生占2%，其他的占2%。其中，高中生、本科、初中及以下學歷的人數(shù)較多。（圖3）圖3乘客學歷比例分布圖從被調(diào)查者的乘車頻率來看，每月3次及以下占35%，每月4到10次占29%，每月10到15次占24%，每月15次以上占12%，被調(diào)查者偶爾乘坐公交車的比較多，占到總體調(diào)查者的三分之一以上；但一個月乘坐公交車超過15次以上的被調(diào)查者占比達到12%，可見部分群體是十分依賴公交車出行的。（圖4）綜合上述樣本分布數(shù)據(jù)，樣本的分布不存在極端情況，分布較均衡，可用于統(tǒng)計分析。圖4乘客乘車頻率比例分布圖二、S市公交車服務建設(shè)現(xiàn)狀（一）S市公交車服務的基本情況S市是隸屬于揭陽的一個縣級市，位于廣東省東部偏南，潮汕平原西部，地處榕江、練江和龍江上游。S市總面積為1620平方公里，農(nóng)村公路總里程1763.45公里，城市公路總里程數(shù)為351.89公里。全市轄街道辦事處、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、農(nóng)場、區(qū)、工業(yè)園共31個。根據(jù)2021年S市第七次全國人口普查數(shù)據(jù)，S市常住人口為199.86萬人，人口密度為1233.67人/平方千米。《《S市第七次全國人口普查公報（第二號）》1.車輛配備情況近年來，我市多條城市公交、客運班車、專線停止運行，在停運后并沒有獲得及時的路線恢復，目前約有17條路線停運。截至2019年底，S公交系統(tǒng)由S市公共汽車服務公司和S市同城運輸有限公司分別運營的1路、2路、5路公交和11、12、13、14路公交。其中寧市同城運輸有限公司運營的11、12、13、14路公交為煙油公交車并且在2021年8月宣布停止運營。截至2021年年底，S市只擁有城市公交業(yè)1家（S市公共汽車服務公司），運營線路為第1路、第2路、第5路，在營公交車52輛，其中新能源公交車30輛、煙油公交車22輛。根據(jù)最新消息，預計于2022年春節(jié)以后，引進由S明通公交有限公司運營的新路線101、102、103、104路公交共100輛進入S公交系統(tǒng)，緩解市民出行壓力。2.票價票制2018年之前S市公交車實行投幣和IC卡（榕江通）為主的付費模式，個別公交車仍設(shè)置有人工找零服務。為了便民服務，在S市共設(shè)置了8個線下辦卡點和充值點，目前在榕城區(qū)、揭東區(qū)分別設(shè)置多個自助充值點，但S目前無自助充值點。2018年下半年，由于移動支付的興起，S的公共汽車公司也相繼配套乘車掃碼的移動支付，由此形成投幣、IC卡、移動線上支付這三種付費方式。票價方面，截至2021年底，1路、2路、5路公交采用統(tǒng)一票價5元，預計推出的新公交車101、102、103、104路，則實行分段收費，票價為2-6元。投幣乘車和移動掃碼付費乘車都將按常規(guī)票價支付，IC卡乘車是則有相應的票價優(yōu)惠政策，其中學生卡乘車有7折優(yōu)惠，有敬老卡的65歲以上老人可免費乘車。3.公交車與縣內(nèi)運輸車輛承擔的S市公共交通概況以下將從萬人公交標臺數(shù)、公交線網(wǎng)密度、公交出行分擔率三個指標對S市公共交通概況進行分析。（1）萬人公交標臺數(shù)即使算上縣內(nèi)運輸車輛（私人運營鄉(xiāng)村巴士）158輛和公交車輛52輛，共210輛。每萬人不足2標臺，遠低于國家標準的12標臺。（2）公交線網(wǎng)密度據(jù)統(tǒng)計,S市的公交線網(wǎng)密度為1.25km/km2，公交站點500米覆蓋率為47.9%既有公共交通覆蓋率不足。（3）公交出行分擔率公共交通出行分擔比例較低，僅占機動化出行總量的3.2%。（二）S市公交車服務現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果分析根據(jù)S市公交車服務現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果，下文將從S市公交車服務的便利性情況、舒適性情況、票價情況、安全性情況、公眾參與情況、公眾總體性評價情況六個方面進行分析。1.S市公交車服務的便利性情況本問卷調(diào)查從候車時間、站臺設(shè)置合理性、S市公交車信息獲取難易度對S市公交車服務的便利性進行考察。目前，S市公交車服務便利性有待提升，特別是站臺設(shè)置方面和信息獲取方面。調(diào)查顯示，被調(diào)查者日常里的候車時間占最大比重的是15至20分鐘，甚至還有17%的被調(diào)查者認為等車需要超過20分鐘，而大部分被調(diào)查者認為可接受的候車時間為5-10分鐘，仍存在較大差距。（圖5）（圖6）圖5乘客候車時間調(diào)查圖圖6乘客可接受的候車時間調(diào)查圖此外，超半數(shù)人覺得站臺設(shè)置是不合理的，其中站臺位置太遠難以到達的原因占最大比重，達到占比的22%。（圖7）圖7站臺設(shè)置合理性調(diào)查圖站臺、站牌在個數(shù)、位置設(shè)置、間距等方面均需要改進。43%的被調(diào)查者認為S市公交車服務的信息獲取很難獲取，認為容易獲取的僅占11%，由此可看出目前S市公交車相關(guān)信息獲取的容易程度是中等偏下，比較不便利的。（圖8）實地調(diào)查中和問卷建議反饋中也可以知道S市目前公交未上線GPS實時定位系統(tǒng)，公交運行中的包括在路上的各路公交車、到達站點時間、末班車位置等實時信息獲取難。圖8S市公交車信息獲取難易度調(diào)查圖2.S市公交車服務的舒適性情況針對舒適性的調(diào)查，本問卷從三個因素進行考量：公交車內(nèi)擁擠的程度、車內(nèi)衛(wèi)生整潔程度、司乘人員服務態(tài)度。S市公交車服務舒適性總體上呈現(xiàn)中等水平。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，認為S市公交車車內(nèi)的擁擠程度呈時段性性擁擠的被調(diào)查者占74%（圖9），時段性擁擠是主要問題，由于公交車數(shù)量不多、車型較小，在重點時段進行公交車調(diào)度和支援，導致時段性擁擠。圖9公交車擁擠程度調(diào)查圖其次，被調(diào)查乘客對公交車內(nèi)的衛(wèi)生整潔程度評價是中等偏上的。較少數(shù)人認為S市公交車內(nèi)經(jīng)常存在垃圾，69%的人認為偶爾存在垃圾。（圖10）圖10公交車內(nèi)衛(wèi)生整潔程度調(diào)查圖目前，S市公交車司機上班狀態(tài)比較隨意，沒有統(tǒng)一的工服或者工牌。在公交車行駛過程中，一般只將自己看作是開車的人、而不是服務的人，本著做好開車工作，一般對乘客較冷淡。數(shù)據(jù)顯示，認為司乘人員服務態(tài)度一般，沒有什么感覺的占83%。關(guān)于司機服務態(tài)度很好或者不好的占較少數(shù)。（圖11）圖11司乘人員服務質(zhì)量調(diào)查圖3.S市公交車服務的票價情況公交車作為城市服務的公益性項目，票價應保持相對固定且便宜。數(shù)據(jù)表明，S市公交車票價存在不一樣的票價，且集中較多的票價是3到5元的票價，占46%，甚至有大于5元的票價占到總數(shù)的三分之一的情況（圖12）。圖12日常乘坐公交車的票價調(diào)查圖對票價收費合理性的評價，59%的人認為是合理的，認為不合理的占41%（圖13）。圖13公交車票價是否合理調(diào)查圖而不合理的原因中排名由高到低為沒有實行分階段收費，沒有學生、老人、殘疾人優(yōu)惠，存在亂收費現(xiàn)象，其他。（圖14）在其他的原因中，被調(diào)查者主要認為作為公益性的公交車票價應該為全程2元，政府應給予補貼。調(diào)查顯示，對于S市公交車票價市民滿意度為中等，還有較大的提升空間。圖14公交車票價不合理原因調(diào)查圖4.S市公交車服務的安全性情況關(guān)于S市公交車服務安全性情況，本問卷從公眾是否認為司機在駕駛過程中存在危險行為作為評價標準。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查者遇見過司機在開車過程中打電話或者乘客聊天的行為占18%，遇見過司機行車過程中突然靠邊停車占7%，遇見過司機行車過程中與隔壁的車搶道，比速的占13%，遇見過司機在車輛行駛過程中忘記關(guān)門的占3%，其他的占16%，無危險行為的占43%。其中，其他危險行為中還存在：司機停車時間很短、大聲鳴喇叭、載客量過多等行為。（圖15）數(shù)據(jù)表明：司機行車過程中，基本的規(guī)范不足，仍超過半數(shù)調(diào)查者認為存在危險行為。另外，S公交車于2016年有進行更換一批，直至目前都為進行更新，存在車輛較老舊的情況。圖15行車過程中司機是否存在危險行為調(diào)查圖5.S市公交車服務的公眾參與情況公眾作為公交車服務的對象，其體驗感及改進反饋十分重要，也是公交車未來發(fā)展很好的參考之一。目前S市公交車投訴熱線主要有12345政府熱線和專門的公交企業(yè)咨詢熱線。本調(diào)查將乘客的監(jiān)督、建議和投訴的互動度和互動結(jié)果是否有用作為評價指標。調(diào)查顯示，極少數(shù)調(diào)查者有對公交車服務進行監(jiān)督、建議和投訴，僅占10%。（圖16）圖16監(jiān)督、建議和投訴的互動度調(diào)查圖其中進行監(jiān)督、建議和投訴后認為有作用的占37%，作用并不大的占10%，沒人理睬的占0%，不清楚的占53%（圖17）。從中可以看出，目前S市公眾在參與公交車服務的投訴或者意見反饋是比較少的且參與反饋后大部分人也沒有感受到有所變化。在公眾參與的渠道拓寬和宣傳方面需要提升。圖17客訴處理結(jié)果是否起作用調(diào)查圖6.S市公交車服務的公眾總體性評價情況被調(diào)查者對S市公交車線路運營服務水平的滿意度處于中等偏下的水平，還是需要提高的。其中42%的乘客認為基本滿足，尚有提高空間的占42%；認為不滿足，與市民的出行需求有較大差距的占45%。（圖18）圖18乘客對S市公交線路運營服務水平滿意度調(diào)查圖被調(diào)查者們認為S公交目前存在的主要問題是等車時間過長，不能準時到達。接下來依次是車站離家或者單位比較遠、換乘次數(shù)多,公交場站設(shè)施不足、車內(nèi)過于擁擠、其他原因、駕駛員服務態(tài)度不好、無。在其他原因中，被調(diào)查者還表示如下主要問題：坐公交車太慢了、路線覆蓋面低，部分地區(qū)公交少、公交車數(shù)量少、路線太少等。（圖19）可以看出，問題反饋主要集中在便利性和舒適性問題上，針對這兩方面的問題需重點解決。圖19S公交車存在主要的問題調(diào)查圖另外，乘客在針對優(yōu)化S市公交車服務的意見或建議，經(jīng)過整理主要歸納為以下幾個方面：第一，路線方面：增設(shè)新線路，提高公交車行駛路徑覆蓋率，路線少，很多地方到不了；路線合理設(shè)置?？空炯捌溟g距。第二，車輛方面：部分車輛過于老舊，建議換新；車內(nèi)設(shè)置不夠齊全，無停靠站點及路線的說明；第三，票價方面：票價過高，建議統(tǒng)一兩元或者分階段收費；加大對IC卡辦理和優(yōu)惠的宣傳，部分被調(diào)查者表示不知道存在優(yōu)惠，希望設(shè)置優(yōu)惠。第四，站臺設(shè)置方面：增加站臺個數(shù)和提高站臺的明顯程度，以方便換乘和等車。第五，運營方面：建議延長收車時間，目前收車時間過早，導致晚上7到8點坐不到車；嚴格按照官方時間運營，以往存在提前收車的情況；整改公交車載物的情況，保證無座乘客的舒適度；在中學生、高中生放學等高峰期，增加支援車輛。第六，司乘人員方面：加大對司乘人員素質(zhì)和業(yè)務方面的培訓，保證行程安全。第七，人工智能方面：建議上線實時公交系統(tǒng)，以便乘客可在手機上看到實時的公交路徑和車輛。三、S市公交車服務中存在的問題本文從五個維度出發(fā)，通過S市公交車服務的實際情況和調(diào)查數(shù)據(jù)的結(jié)果進行分析，得出S市公交車服務存在以下四個方面的問題。（一）服務供給質(zhì)量不高關(guān)于S市公交車服務供給質(zhì)量不高的問題，筆者將從出行時間、車內(nèi)環(huán)境、司乘人員素質(zhì)、運營時間這四個角度入手進行分析。1.出行時間長：候車時間長、行車信息無從獲取在S市這樣的縣級市，出行距離不像廣州、深圳的大城市一樣遠，人流也不及廣州、深圳等大城市多，往往從鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市區(qū)之間開坐公交車乘車時間一般在20分鐘到40分鐘左右，多的則一個小時，相比之下小汽車、電動車出行會更快一點。但是據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，普遍乘客的候車時間在15分鐘到20分鐘之間，而超過20分鐘的也不在少數(shù)，在建議反饋數(shù)據(jù)里也有部分乘客表示“時不時做公交車就要等個30分鐘，希望改進”。過長的候車時間極大降低了公交車的便利性和舒適性。由于S市公交車沒有同步類似于“實時公交”、“掌上公交”的實時路線小程序，導致乘客也無從得知當前公交車的行車位置信息，只能盲目等待，間接延長了候車時間，降低了公交車的便捷度、乘客對公交車服務的滿意度和再次選擇搭乘公交出行的熱情。2.車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生有待提升，設(shè)施不足在實況調(diào)研中S市公交車內(nèi)都沒有設(shè)置小垃圾可供乘客扔垃圾，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超三分之二的被調(diào)查者認為公交車內(nèi)偶爾存在垃圾。另外，車內(nèi)設(shè)施不齊全，S市公交車內(nèi)普遍沒有設(shè)置停靠站點的路線圖，加之S公交車無跟上實時掌上公交系統(tǒng)，一旦上車除了語音播報就無從得知路線信息，不利于首次或者不熟悉路線的乘客搭乘。3.部分司乘人員素質(zhì)有待提高調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，乘客對S市公交車的司乘人員服務態(tài)度處于一般，沒有什么好與不好的狀態(tài)，總體處于中等水平。存在司機親切禮貌的評價但也存在關(guān)于司機服務態(tài)度不好的評價。在行車過程中司機是否存在危險行為中，超半數(shù)的人認為司機還是存在一定的危險行為，如開車過程中打電話或者乘客聊天、突然靠邊停車、與隔壁的車搶道，比速、車輛行駛過程中忘記關(guān)門、停車時間很短等。公交車司機的專業(yè)性不足極大降低了公眾公交車出行安全性。4.運營時間不合理針對農(nóng)村地區(qū)路線覆蓋交廣的1、2、5路系列公交車存在收車情況過早的情況，各路線收車時間不一，官方顯示收車時間在19:30—8:00之間。但被調(diào)查者表示部分路線存在提前收車的情況，偶爾在19點就沒有公交車可以乘坐了。針對覆蓋市區(qū)較廣的預計2022年春節(jié)陸續(xù)開放的101、102、103、104路新線，收車時間較晚在21:30，但是由于其農(nóng)村地方覆蓋率不廣，主要集中在市區(qū)和個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同樣給部分乘客帶來了一定的不便。（二）線路站點規(guī)劃不合理S市城市化進程不斷加快，建成區(qū)域面積逐年擴大，道路改建拓寬，但關(guān)于公交車的站點設(shè)置和線路設(shè)置還沒有得到有效的規(guī)劃，缺乏前瞻性和統(tǒng)籌性。1.站點設(shè)置目前，S市的在流沙市區(qū)“流沙大道”站點在2018年經(jīng)過翻新，有專門的遮雨的亭子和提供了途徑公交車的線路信息，但是沒有可以等候休息的桌椅，站點設(shè)施有待提升，同時在部分停車路段無專門設(shè)置的站臺。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有超一半的人認為站臺設(shè)置不合理，原因有存在站臺數(shù)量少，站臺間距過大，到達站臺的位置比較遠。乘客表示站臺設(shè)置不明顯，不方便換乘。2.線路設(shè)置：公交車覆蓋區(qū)域少，線路少，存在時段性擁擠由于S市11、12、13、14路公交為停止運營，S公交車服務供給大大減半，因此，一些學校、市中心成了公交路線覆蓋的死角，給日常出行群眾帶了最后1到2公里無車換乘的情況。目前S市公交車有1路、2路和5路公交車路線，加上即將推出的新路線101、102、103、104公交車路線，共有7條路線。即使“無車換乘”情況有所改善，但在線路增加的情況下總體路線農(nóng)村覆蓋率少，很多地方到不了，給離市中心較遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾出行帶了困難。（三）票價設(shè)置不合理和支付方式不便利針對目前1路、2路和5路公交車實行統(tǒng)一票價5元，一旦進行換乘，則出行一趟就要10元，甚至有存在15塊以上的情況。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，仍有超三分之一的被調(diào)查者表示票價不合理，應該分段收費或者統(tǒng)一收費2元以體現(xiàn)公交車的公益性。支付方面關(guān)于IC卡（榕江通）推廣不足，充值辦理點太少，無自助充值機器，大部分市民不知道S公交車也可用公車卡，也不知道辦理充值地點在哪里，相關(guān)優(yōu)惠機制等，實地調(diào)查時，仍表示要設(shè)置這樣的IC卡并同步優(yōu)惠。（四）公眾參與互動度低S公交車上普遍設(shè)置有投訴、建議、反饋電話，在政府信息公開網(wǎng)站上也有相關(guān)路線設(shè)置、新公交車引進意見征求與公示。但是公眾對參與公交車服務建設(shè)互動意識不高，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有對公交車服務進行監(jiān)督、投訴和建議的被調(diào)查者只占十分之一，并且對于處理結(jié)果及其作用并不是很了解。另外，公眾獲取公交發(fā)展的相關(guān)決策的公示和意見征求的渠道比較單一，一般只能在政務平臺查看到征求意見和公告，但很少有公眾主動去政務平臺進行關(guān)注，一般決策出臺以后才知道，存在一定的延遲，由此更是弱化了公眾意見和需求在公交車服務中的體現(xiàn)。四、S市公交車服務中存在的問題的原因分析根據(jù)上述問題的出現(xiàn)，有幾點原因。第一是公交車服務基礎(chǔ)設(shè)施投入不足，第二是對司乘人員的培訓、監(jiān)督不到位，第三是技術(shù)發(fā)展滯后，第四是政府對S公交車補貼力度不夠，第五是缺少政策和制度保障，第六是公交規(guī)劃缺少公眾參與。（一）公交車服務基礎(chǔ)設(shè)施投入不足公交車的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是公交車服務評價最基礎(chǔ)的指標，也是公交車日常運營和發(fā)展的基礎(chǔ)。目前，S市設(shè)置的站臺個數(shù)較少，且無基礎(chǔ)的站牌，導致出現(xiàn)司機和乘客按照意愿隨意在規(guī)定路線?？奎c之外的地方停車下落，嚴重影響了公交車的安全性。另外，部分公交車路線規(guī)定的?？奎c并無設(shè)置站臺或者站牌，也無配套路線指引措施，乘客上下車都是直接停在路口下車。最后，S市站臺缺少可休息的候車椅子，加之S市整體較長的候車時間影響了整體公交車服務水平的滿意度。（二）對司乘人員的培訓、監(jiān)督不到位司乘人員不僅要做到安全駕駛，作為公交車服務中的一員，還需要做好包括見票、指引、照顧老弱病殘等特需乘客等工作。但是大部分司機還是以駕駛完全程為主，相關(guān)服務還是達不到乘客對司乘服務的要求。由于S市公共汽車服務公司較為小型且為100%市交通局投資，公司的競爭力和能動性較低，培訓的內(nèi)容也多為公司的規(guī)章制度和政策，關(guān)于服務態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)的提升培訓較少，一般都在剛剛?cè)肼氹A段進行培訓，但缺乏長期的培訓體系。另外，由于公交車駕駛員崗位的特殊性，關(guān)于駕駛員的在行車過程中的監(jiān)督是延后監(jiān)督的，較難做到實時監(jiān)督，無法做到及時發(fā)現(xiàn)、對癥下藥并提高質(zhì)量。[6]（三）技術(shù)發(fā)展滯后隨著科技和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，S公交車于2018年下半年也推出互聯(lián)網(wǎng)移動支付，但相關(guān)設(shè)備僅支持支付寶或者微信支付，其他相關(guān)支付渠道類似于“云閃付”、“中國銀行APP”乘車都無法支付，故同步無法享受到各種優(yōu)惠。其次，針對S市推出的IC卡，目前只存在學生和老人卡的優(yōu)惠，普通卡辦理并沒有折扣優(yōu)惠。同時，S市部分線路仍不支持IC卡的使用，覆蓋的路線不夠多。且沒有提供線上辦理卡渠道，只能在線下服務點進行辦理和充值，而線下辦理充值服務點少，S無設(shè)置自助充值機器，這很不利于IC卡的推廣和便民度的提高。目前，S市公交車并沒有上線實時公交系統(tǒng)，無法為乘客提供實時的路線信息，包括目前行駛公交車的位置，到站時間，在途公交車數(shù)量等。同時，也沒有建成可以監(jiān)測公交車運營情況、服務質(zhì)量及安全性的實時監(jiān)測系統(tǒng)，無法實現(xiàn)實時對路況進行監(jiān)測，并合理進行時段性公交調(diào)度，以緩解時段性擁擠。以上種種現(xiàn)象離不開公交車技術(shù)的投入和引進，目前S市公交車在這一方面是急需改進的。企業(yè)隊伍里缺少專門的技術(shù)人員，就算到其他地方或者省市學習新的模式和經(jīng)驗，也很難有專業(yè)人才在技術(shù)上進行交流和建設(shè)。缺乏人才、不思進取、資金壓力變成三座大山壓在S市公交車技術(shù)發(fā)展上，致使目前S市公家車技術(shù)發(fā)展仍比較落后。（四）政府對S公交車補貼力度不夠作為公益性的公共產(chǎn)品的公交車服務為人們?nèi)粘＠锏某鲂刑峁┗镜谋Ｕ?。公交車作為人們上下班、上下學、日常其他出行最基本的交通工具，其票價應該基本固定且設(shè)置較低的合理的票價政策。目前S市1路、2路、5路公交車統(tǒng)一收費5元，是相對較高的，雖然過低的票價優(yōu)惠（2元）會給公交車企業(yè)帶來較大的負擔，但是政府應該在公交企業(yè)成本核算后提供一定的補貼，即使不是全程兩元的票價，也應該設(shè)置合理的階段收費票價，將合理的票價制度推廣起來。（五）缺少政策和制度保障S市目前關(guān)于公交車運營的管理制度或者政策少之又少，僅有針對總體道路運輸?shù)摹吨腥A人民共和國道路運輸條例》，大部分的通知都是油價補助工作、保證公交優(yōu)先的道路電摩管制工作，但缺少整體性的針對S公交車管理制度規(guī)范，讓整體S市公交車規(guī)劃、運營、管理都缺乏統(tǒng)一性、制度性，導致公交車運營與服務質(zhì)量較低。（六）公交規(guī)劃缺少公眾參與公交車服務服務的對象正是廣大民眾，但是作為服務主體，在公交車規(guī)劃、改進的時候是少不了日常搭乘乘客的意見的，但是目前公眾參與公交規(guī)劃、公眾反饋公交車建設(shè)不足參與率都不高，公眾部分合理的需求或者意見，政府部門和公交企業(yè)都得不到接收。政府缺乏對公眾參與規(guī)劃的宣傳，公眾也缺少主動參與的主人翁意識，政府相關(guān)政策或者規(guī)劃意見征求稿公示宣傳不夠多，公眾參與觸及渠道較少，進而參與度也不高。五、優(yōu)化S市公交車服務的對策建議近幾年來，S市公交車服務呈現(xiàn)起起伏伏的狀態(tài)，這其中S市政府、公交企業(yè)都在努力磨合和改進，雖然公交車服務提供出現(xiàn)一定的低潮期，但是大家為提高S市公交車服務水平做出了不少的努力，向各地進行學習，公交車服務水平也在逐步的提升中，但針對日常體驗和調(diào)查結(jié)果，S市公交車服務仍存在許多不足，需要繼續(xù)努力。（一）加大公交服務設(shè)施建設(shè)關(guān)于公交服務設(shè)施建設(shè)的優(yōu)化將從城市公交車基礎(chǔ)設(shè)施、公交車路線、科技投入三方面入手進行分析。1.加大城市公交車基礎(chǔ)設(shè)施投入公交車的基礎(chǔ)設(shè)施是影響公交車乘客乘車舒適度的重要指標之一。政府應注重關(guān)于公交車基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。首先，政府和企業(yè)應該合力加大對候車亭、站臺、站牌、候車座椅等候車環(huán)境的建設(shè)和后期維護，如站臺設(shè)置候車椅、公交線路經(jīng)過的地方多設(shè)電子站牌等。其次，根據(jù)S市實際人流量和乘客需求，對老舊車輛進行更新，加設(shè)新能源公交車，改善公交車內(nèi)破舊的情況。最后，建設(shè)專門的公交車調(diào)度集中調(diào)度中心，在特定的人流量高峰期進行各線路支援，以減輕交通壓力和滿足乘客的需要；修建公交車專用道，提高公交車行駛速度，減少乘客的出行時間。2.合理規(guī)劃公交車路線，建設(shè)公交樞紐綜合體公交車路線設(shè)計合理，滿足人們出行的需求，這是人們搭乘公交車的重要前提，所以關(guān)于公交車路線的規(guī)劃、站點的設(shè)置、各公交車路線之間的配合是重中之重。在規(guī)劃中需要考慮大部分人中特殊人群的需求加以規(guī)劃，例如學生、上下班通勤的人員、市中心商業(yè)中心、娛樂中心等人流量大的區(qū)域。同時，公交企業(yè)應與政府協(xié)作共同考慮未來城市的規(guī)劃與發(fā)展，有前瞻性地規(guī)劃公交路線。綜合考慮公交線路和未來城市建設(shè)，將城市未來功能區(qū)域與公交的發(fā)展相聯(lián)系，建設(shè)出集工作、娛樂、居住、換乘為一體的公交樞紐綜合體，這樣既解決了人們出行公交搭乘問題，其人流量又保證了公交企業(yè)的經(jīng)濟問題，達到雙贏。[7]3.增加技術(shù)投資，推進信息化和智能化政府要加大科學技術(shù)方面的投資，使S公交系統(tǒng)和新型的智能化系統(tǒng)對接，為公交車服務更好的發(fā)展提供科技支撐。隨著電子技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，公交車系統(tǒng)上線人工智能系統(tǒng)已是大勢所趨，就如電子化的監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)、智能公交信息服務子系統(tǒng)等，都能夠讓公交公司更清楚地掌握和監(jiān)控名下的車輛，從而直接快速掌握狀況；交通警察在監(jiān)控中心便可獲得公交車的信息，可以全方位地實施調(diào)度，以減輕城市交通壓力。[8]設(shè)置智能電子站牌[9]、手機小程序或app查詢實時信息、大力推行各大平臺的掃碼支付、推出智能化老年人模式等便民系統(tǒng)，使公眾乘坐公交車更加便利和舒適，提高公交出行的便捷性、舒適性、高效性、普惠性。（二）完善公交車服務相關(guān)制度與機制完善S市公交車服務相關(guān)制度機制需要從票價機制、財政補貼機制、公交立法、人才引進與培養(yǎng)機制入手。1.建立合理的票價機制針對公交路線途徑站臺數(shù)量、公交車企業(yè)運營成本估計設(shè)置合理的票價，即使不能做到全程票價2元，也要進行合理的分段收費機制，以顯示公交車服務的公益性。為中小學生、老年人、軍人、身體殘障等特定人群設(shè)置優(yōu)惠政策，多次乘車后可享受特定優(yōu)惠等機制，不僅僅是處于其公益性考慮，這樣就更有利于吸引更多人乘坐公交車出行，獲得更好的搭乘體驗，保證了公交企業(yè)的運營收入，又減少了城市交通壓力，形成可持續(xù)的優(yōu)質(zhì)循環(huán)發(fā)展。2.完善對公交車服務的財政補貼機制政府財政部門應設(shè)置用于公交發(fā)展和運營的專用資金。不僅僅在公交車加油充電方面進行補貼，也要在票價方面與公交企業(yè)進行成本核算后進行補貼，在公交車基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)引進方面進行投入，在公交車維修、公交場建設(shè)方面進行彌補，在合理的補助和嚴格的考核下，助力S公交車的發(fā)展。3.完善S公交立法不能僅僅在《道路運輸條例》下進行S市公交車服務和管理的指導和監(jiān)督。[10]建立專門針對S市公交車服務運營的法律、法規(guī)和條例，將公交車企業(yè)、司乘人員、乘客等在公交車服務和運營的過程中遇到的各個環(huán)節(jié)進行細化規(guī)定，做到有規(guī)有法可依，形成對公交行業(yè)的保障和監(jiān)督。對S市公交規(guī)劃、運營管理、準入和退出機制、考核測評、財政補貼、乘車規(guī)定等等全方位、多層次地進行立法，提供法律保障。4.完善公交人才引進與培養(yǎng)機制治國經(jīng)邦，人才為急。S市公交車服務的優(yōu)化和發(fā)展離不開人才資源，大力引進公交企業(yè)需要的專業(yè)的技術(shù)人才和高素質(zhì)的復合型管理人才。S市政府可以通過補貼、醫(yī)療保險、子女教育、住房優(yōu)惠等人才落戶的配套措施吸引人才，堅持以人為本，創(chuàng)造更多吸引人才的條件和政策。同時，營造良好的人才發(fā)展環(huán)境，完善公交行業(yè)專業(yè)人才的培育機制，定期篩選派遣專業(yè)人員去其他更優(yōu)秀的地方學習，邀請公交行業(yè)中公交車服務與運營專業(yè)人士對人才進行傳授、培訓，人員之間進行交流，使各地資源得到流動，助力S市專業(yè)人才的高質(zhì)量發(fā)展。（三）以人為本，促進公眾參與以人為本，鼓勵公民積極參與S市公交車服務建設(shè)需要拓寬公眾參與互動渠道、加大宣傳推廣力度，鼓勵與引導公眾參與管理、注重公眾反饋，推動公交車服務改革。1.拓寬公眾參與互動渠道由于公交車服務的公共性，其面對的是不同年齡階層的各種各樣的群體，公眾參與互動，建言獻策的渠道應該多樣多元，以使各個年齡階層的群體都可以參與進來。第一，政府和公交車企業(yè)應設(shè)置專門線上意見反饋或者問題咨詢的渠道，類似于公眾號或者小程序，公交公司應設(shè)置專門的公眾號對路線的改變、車輛的更新、節(jié)日的運營情況進行公開，讓群眾有一個了解的渠道。第二，可在公交車內(nèi)和公交站臺設(shè)置公開的意見反饋渠道，如意見投遞箱并附上線上的投遞渠道，讓公眾知道政府和公交企業(yè)對民眾意見的重視。第三，居委會、街道辦定時半年或者一年對社區(qū)里的群眾進行問卷滿意度調(diào)查，主動了解群眾的需求。第四，關(guān)于公交車站臺建設(shè)、路線改進、新車輛的引進等項目決策的意見征求時，借助媒體的力量進行多渠道的公示，提高群眾對信息獲取的實時性，以便更好的獲得群眾反饋和建議[11]。2.加大宣傳力度，鼓勵與引導公眾參與管理面對公共性較強的公交事業(yè)，公眾普遍認為這是政府和公交企業(yè)的事情，在參與互動的過程中都是處于比較被動和麻木的狀態(tài)。所以除了對公交車相關(guān)政策的宣傳，政府還應在宣傳中強調(diào)公眾參與的重要性，引導公眾參與到公交車的規(guī)劃和管理中。通過各大社交官方平臺、學校、社區(qū)街道宣傳以及媒體輿論引導等方式，提高民眾的參與度和主人翁意識。3.注重公眾反饋，推動公交車服務改革反饋得到政府和公交企業(yè)的采納和回應，是公眾繼續(xù)進行反饋和參與的動力。如果參與其中，但是得不到重視，就會削弱公眾參與管理的積極性。所以政府部門和公交企業(yè)要注重公眾關(guān)于公交車服務的反饋，整理歸納出公眾合理的需求，傾聽民聲，進行改革，加強在這方面的政民互動，讓公眾知道自己的聲音也是很重要的，由此形成良好循環(huán)，推動政府、企業(yè)和公眾三方的良性溝通。結(jié)語本文基于新公共服務理論的理論基礎(chǔ)，結(jié)合S市公交車服務的現(xiàn)狀和特點，通過關(guān)于S市公交車服務滿意度的問卷調(diào)查以及實地調(diào)查中調(diào)查者的反饋，了解和收集S市市民對S市公交車服務在“舒適性”、“便利性”、“票價”、“行車安全”、“公眾參與”五個維度的評價，并提出相關(guān)建議。筆者根據(jù)問卷數(shù)據(jù)、政務平臺數(shù)據(jù)、S市交通運輸部的解答數(shù)據(jù)進行綜合分析，找出S市公交車服務在5個維度上存在的問題及其原因，在服務型政府的視角下，提出了S市公交車服務優(yōu)化的對策。在調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)，近幾年來，S市公交車服務質(zhì)量不斷波動，公交車服務提供出現(xiàn)一定的低潮期，雖然政府和公交企業(yè)為提高S市公交車服務水平做出了不少的努力，向各地進行學習，公交車服務水平也在逐步的提升中，但針對日常體驗和調(diào)查結(jié)果，S市公交車服務仍存在許多問題，主要有出行時間長：候車時間長、行車信息無從獲取；車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生有待提升，設(shè)施不足；部分司乘人員素質(zhì)有待提高；運營時間不合理；線路站點規(guī)劃不合理；票價設(shè)置和支付方式方面存在問題；公眾參與互動度低。由此，筆者提出相對應優(yōu)化對策，包括（1）加大公交服務設(shè)施建設(shè)。加大城市公交車基礎(chǔ)設(shè)施投入；合理規(guī)劃公交車路線，建設(shè)公交樞紐綜合體；加大科技投入，推進信息化和智能化。（2）完善公交車服務相關(guān)制度與機制。建成合理的票價機制；健全對公交車服務的財政補貼機制；完善S公交立法；完善公交人才引進與培養(yǎng)機制（3）以人為本，促進公眾參與。拓寬公眾參與互動渠道；加大宣傳力度，鼓勵與引導公眾參與管理；注重公眾反饋，推動公交車服務改革?？偠灾?，S市公交車服務的優(yōu)化和發(fā)展離不開政府、企業(yè)、公眾三方的相互配合、相互監(jiān)督和共同努力。雖然在實地調(diào)查和數(shù)據(jù)收集分析中取得一些成果，但是由于種種限制，仍有需要改進的地方。因為影響公交車服務滿意度的因素很多，筆者根據(jù)個人理解和各個文獻中的問卷設(shè)計后總結(jié)提煉了5個因素進行調(diào)查，可能會存在一定的偏差。希望在以后的研究中，可以增加更多影響因素綜合分析，做出更完美的問卷、更加不遺余力地進行大范圍實地調(diào)研，得出更加全面的優(yōu)化對策。

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