《基于SERVQUAL模型的三亞保利瑰麗酒店顧客體驗(yàn)性化服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及提升研究》14000字

I基于SERVQUAL模型的三亞保利瑰麗酒店顧客體驗(yàn)性化服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及提升研究目錄TOC\o"1-3"\h\u4911一、緒論 312911二、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 323915（一）相關(guān)概念界定 4201731.顧客體驗(yàn) 4135912.個(gè)性化服務(wù) 424218（二）相關(guān)理論基礎(chǔ) 4270971.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論 466442.顧客感知價(jià)值理論 562883.服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論 58870三、三亞保利瑰麗酒店及其個(gè)性化服務(wù)概述 76807（一）三亞保利瑰麗酒店簡(jiǎn)介 714424（二）三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 713771四、三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)顧客體驗(yàn)調(diào)查 817149（一）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)及發(fā)放 8117011.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 835432.調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放 918173（二）調(diào)查數(shù)據(jù)分析及結(jié)果討論 980871.顧客基本信息描述性分析 960412.問(wèn)卷信度檢驗(yàn) 11164663.問(wèn)卷效度檢驗(yàn) 1244384.顧客體驗(yàn)五維度結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析 121136五、三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題 1524994（一）缺乏個(gè)性特色的服務(wù)設(shè)備 1511196（二）個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量較差 1522731（三）顧客的需求溝通渠道不完善 1624121（四）高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)供給有限 1623564六、三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策 1723664（一）完善酒店個(gè)性化服務(wù)設(shè)備管理 1716665（二）提高員工服務(wù)意識(shí) 1710061（三）構(gòu)建多方位的顧客溝通渠道 1810004（四）打造高端個(gè)性化服務(wù)

18968七、結(jié)論與展望 19163917.1研究結(jié)論 19摘要：自1970年著名未來(lái)學(xué)家托夫勒（Alivin

Toffler）提出“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的到來(lái)后，顧客體驗(yàn)受到的關(guān)注越來(lái)越多，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)不僅給酒店帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，也為顧客參與到經(jīng)濟(jì)運(yùn)行提供了更多的選擇和機(jī)會(huì)，使得消費(fèi)者群體愈發(fā)成熟，人們的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，個(gè)性化消費(fèi)趨勢(shì)越來(lái)越突出。因此，酒店要想在行業(yè)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須不斷提高自身的服務(wù)水平，使顧客個(gè)性化服務(wù)需求得到滿足，提高對(duì)酒店的整體滿意度，從而建立起獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文主要運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法，通過(guò)前期的相關(guān)文獻(xiàn)研究，結(jié)合三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)一套較符合酒店調(diào)查的顧客體驗(yàn)五維度問(wèn)卷，找出影響三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題并提出切實(shí)可行的對(duì)策：完善酒店特色個(gè)性化服務(wù)設(shè)備管理、提高員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)、健全多方位顧客溝通渠道、注重打造高端個(gè)性化服務(wù)。本研究是基于顧客體驗(yàn)的視角，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)質(zhì)量等理論的基礎(chǔ)上，深析酒店的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量發(fā)展與顧客體驗(yàn)融合的趨勢(shì)，有助于完善酒店行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，具有一定的理論價(jià)值；同時(shí)，在實(shí)踐層面，研究對(duì)三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的提升也具有一定的啟示作用。關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn)；三亞保利瑰麗酒店；個(gè)性化服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量一、緒論三亞作為國(guó)內(nèi)唯一的熱帶海島度假地，每年當(dāng)?shù)氐穆糜问杖搿⒌皆L游客量都在持續(xù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)，對(duì)酒店的需求不斷增加。同時(shí)，在供給方面，三亞目前已經(jīng)成為全國(guó)五星級(jí)酒店比例最大、度假酒店最多、國(guó)際高端品牌最集中的區(qū)域REF_Ref21018\r\h[3]。據(jù)三亞市旅游和文化廣電體育局實(shí)時(shí)抓取第三方酒店預(yù)訂平臺(tái)的不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，三亞2018年共有4031家酒店提供住宿，其中中高端酒店（四、五星級(jí)酒店及四、五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店）247家，市場(chǎng)占比6.13%REF_Ref21103\r\h[4]。這使得當(dāng)?shù)氐木频陿I(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在這樣的時(shí)代背景下，三亞保利瑰麗酒店作為瑰麗酒店在國(guó)內(nèi)的第一家度假酒店，如何在國(guó)內(nèi)眾多酒店中脫穎而出，需要的不僅是硬件個(gè)性化，更是要在軟件個(gè)性化上下功夫。酒店要想取得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須不斷提高自身服務(wù)水平，深入挖掘顧客的個(gè)性化服務(wù)需求并高質(zhì)量為之提供通過(guò)對(duì)目前三亞保利瑰麗酒店的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查研究，站在顧客體驗(yàn)的視角下，對(duì)三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行探索分析，結(jié)合當(dāng)前酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展特征，提出符合當(dāng)前酒店行業(yè)特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)發(fā)展建議，有利于酒店認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客的重要性，為三亞保利瑰麗酒店未來(lái)發(fā)展個(gè)性化服務(wù)提供具有參考價(jià)值的建議；同時(shí)，可以促進(jìn)酒店行業(yè)有關(guān)個(gè)性化服務(wù)與顧客體驗(yàn)關(guān)聯(lián)機(jī)制的建設(shè)發(fā)展，提升酒店行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)（一）相關(guān)概念界定1.顧客體驗(yàn)體驗(yàn)是一個(gè)跨學(xué)科的概念，現(xiàn)有研究從以下視角界定體驗(yàn)的概念：在心理學(xué)視角，體驗(yàn)的概念強(qiáng)調(diào)個(gè)體完全沉浸于某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的內(nèi)心總體感受，與感覺(jué)相比較，顧客體驗(yàn)指的是顧客在主觀上感受到、知覺(jué)到或意識(shí)到的情緒狀態(tài)。即以完全卷入的方式采取相關(guān)行動(dòng)時(shí)，產(chǎn)生的心理感受。在經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，將體驗(yàn)進(jìn)行物化，認(rèn)為體驗(yàn)是消費(fèi)者與企業(yè)關(guān)系發(fā)展下產(chǎn)生的一種交換物REF_Ref24313\r\h。2.個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)（Individualized

Service或Personalized

Service）是20世紀(jì)90年代國(guó)外酒店管理研究學(xué)者提出的服務(wù)理念。中國(guó)學(xué)者張延指出，個(gè)性化服務(wù)相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，起源于西方國(guó)家，主要包括兩個(gè)方面：一是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不限于標(biāo)準(zhǔn)化形式，而是以客戶需求為中心，提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)、特殊服務(wù)，讓客戶有自豪感和滿意度，贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。二是指服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目具有自身的個(gè)性和特點(diǎn)，根據(jù)客戶的需求變化而調(diào)整自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足不同顧客的特定要求。在這種觀念指導(dǎo)下產(chǎn)生了個(gè)性化服務(wù)理論REF_Ref18362\r\h[2]。個(gè)性化服務(wù)已成為當(dāng)前酒店業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。針對(duì)“個(gè)性化服務(wù)”的概念，酒店的“個(gè)性化服務(wù)”通常是指酒店員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)接觸和了解客人，設(shè)身處地為客人著想，提供有針對(duì)性的服務(wù)。（二）相關(guān)理論基礎(chǔ)1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論著名的未來(lái)學(xué)家阿爾溫·托夫勒在其1970年的著作《未來(lái)的沖擊》中首次提出“體驗(yàn)”將成為主導(dǎo)服務(wù)業(yè)之后的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。隨后，國(guó)內(nèi)外許多專家學(xué)者對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行了大量深入的探討和研究。直到1998年在約瑟夫?派恩和詹姆斯吉爾摩所著的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中，首次定義了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一種以商品為支撐，以服務(wù)為舞臺(tái)，以經(jīng)驗(yàn)為主要經(jīng)濟(jì)提供品的經(jīng)濟(jì)形式。此后才標(biāo)志著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)正式誕生并形成了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論，文中指出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，商品經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)后的第四大經(jīng)濟(jì)形態(tài)。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的重點(diǎn)是加工產(chǎn)品的生產(chǎn)，商品經(jīng)濟(jì)的重點(diǎn)是生產(chǎn)消費(fèi)者需要經(jīng)濟(jì)類型產(chǎn)品，服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的重點(diǎn)是提供無(wú)形的服務(wù)。2.顧客感知價(jià)值理論顧客價(jià)值的實(shí)質(zhì)是顧客感知，顧客感知是顧客在感受到產(chǎn)品或服務(wù)的利益并扣除產(chǎn)品或服務(wù)的成本后，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的效用進(jìn)行的主觀評(píng)價(jià)。顧客感知價(jià)值的產(chǎn)生和發(fā)展有其內(nèi)在原因：消費(fèi)者需求日益?zhèn)€性化；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為日趨理性；消費(fèi)者追求更高的滿意度等。這些因素促使了顧客價(jià)值概念的誕生。直到20世紀(jì)80年代推出顧客感知價(jià)值理論以來(lái)，已成為國(guó)外學(xué)者與企業(yè)家聯(lián)合關(guān)注的研究焦點(diǎn)，顧客感知價(jià)值被認(rèn)為是顧客對(duì)價(jià)值接受的主觀感知的結(jié)果，顧客感知價(jià)值的概念也隨著研究的拓展而逐步完善。3.服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論（1）服務(wù)質(zhì)量1960年美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）首次給服務(wù)下定義為：“用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動(dòng)、利益或滿足感?！敝螅直欢x為：“服務(wù)是通過(guò)交換，為顧客提供有價(jià)值的利益或者滿足的一切行為”。不久之后，AMA根據(jù)其在1960年定義的基礎(chǔ)上進(jìn)一步補(bǔ)充完善了服務(wù)的界定，即認(rèn)為服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能需要或不需要利用有形產(chǎn)品，而且即使需要借助某些有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些有形產(chǎn)品的所有權(quán)也不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題”。這一定義大大豐富了原定義的內(nèi)容，使人們對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品以及消費(fèi)品之間的區(qū)別有了更清楚地理解。隨后，美國(guó)學(xué)者將質(zhì)量引入服務(wù)行業(yè)，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)從顧客導(dǎo)向?qū)①|(zhì)量定義為：“一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色或品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力”。（2）SERVQUAL模型量表在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的研究中，在西方學(xué)者為領(lǐng)先的理論界所開(kāi)發(fā)的多種類型的評(píng)價(jià)方法，其中，以美國(guó)Parasuraman，Zeithaml和Berry三人共同開(kāi)發(fā)的5維度22問(wèn)題的SERVQUAL量表最為著名和影響深遠(yuǎn)，并作為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)REF_Ref27504\r\h。具體維度和問(wèn)題見(jiàn)表1：表2-1SERVQUAL五維度評(píng)價(jià)量表維度評(píng)價(jià)指標(biāo)有形性有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備具有吸引力員工的服裝和外套都很整潔公司設(shè)施與所提供的服務(wù)相匹配可靠性公司對(duì)顧客承諾的事情會(huì)及時(shí)完成當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助公司是可靠的能按時(shí)地提供所承諾的服務(wù)相關(guān)記錄的正確記錄響應(yīng)性不能指望他們確切地告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間指望他們及時(shí)提供服務(wù)是不切實(shí)際的員工并不總是樂(lè)意幫助顧客員工總是太忙無(wú)法立即提供幫助以滿足顧客的需求保證性員工是值得相信的在從事交易時(shí)，顧客會(huì)感到放松員工是很有禮貌的員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更?yōu)質(zhì)的服務(wù)移情性公司不會(huì)針對(duì)顧客提供個(gè)別的服務(wù)員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)心不能指望員工了解顧客的需求公司沒(méi)有優(yōu)先考慮顧客的利益公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求本論文在前人的研究基礎(chǔ)上對(duì)顧客感知價(jià)值理論以及服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展和定義進(jìn)行了回顧，在問(wèn)卷指標(biāo)的設(shè)計(jì)中參照了SERVPERF模型，由于該模型量表在響應(yīng)性和移情性兩個(gè)維度中的問(wèn)題中采用的是反向提問(wèn)，所以本研究對(duì)原有的量表進(jìn)行了改進(jìn)和優(yōu)化，在響應(yīng)性和移情性維度中改為正向計(jì)分。一級(jí)指標(biāo)設(shè)置為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度，按照顧客體驗(yàn)的調(diào)查特性共設(shè)置26個(gè)二級(jí)指標(biāo)。通過(guò)SERVPERF量表內(nèi)容，在編碼時(shí)，采取了李克特五點(diǎn)量表，根據(jù)網(wǎng)站評(píng)論數(shù)據(jù)的內(nèi)容，分值為1-5分，分值越大滿意度越高。在形成新的指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，對(duì)三亞保利瑰麗酒店展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，顧客對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)是基于對(duì)5個(gè)維度的評(píng)價(jià)而形成的，用這5個(gè)維度來(lái)測(cè)量基于顧客體驗(yàn)的三亞保利瑰麗酒店個(gè)性服務(wù)質(zhì)量具有可行性，其中每個(gè)維度都比較有效地解釋了基于顧客體驗(yàn)的酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合在三亞保利瑰麗酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)歷獲取了有效的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)理論與實(shí)踐經(jīng)歷的結(jié)合是本論文更具現(xiàn)實(shí)性和參考性分析出三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。三亞保利瑰麗酒店及其個(gè)性化服務(wù)概述（一）三亞保利瑰麗酒店簡(jiǎn)介三亞保利瑰麗酒店擁有246間全海景客房，其中45間客房的陽(yáng)臺(tái)上設(shè)有單獨(dú)的游泳池。一系列休閑和健身設(shè)施包括位于13樓的110米天際泳池、健身房、室內(nèi)瑜伽室及室外瑜伽平臺(tái)、瑰麗水療中心Sense以及五間各具有不同特色的餐廳和酒廊。酒店擁有近3,425平方米的會(huì)議和宴會(huì)場(chǎng)地，包括一間無(wú)柱宴會(huì)廳、六間貴賓廳和擁有戶外露臺(tái)和開(kāi)放式廚房的瑰麗住宅式活動(dòng)場(chǎng)地麗府。三亞保利瑰麗酒店將地方悠久的傳統(tǒng)文化與飛速發(fā)展的現(xiàn)代文明結(jié)合并加以詮釋，營(yíng)造出一份瑰麗卻又充滿熱帶陽(yáng)光的度假氛圍，寧?kù)o優(yōu)雅，是客人尊崇專享的世外桃源REF_Ref27670\r\h[40]。（二）三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀“發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)”是三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志。酒店員工全天24小時(shí)靜候召喚，可為賓客提供合理性的建議以及包括機(jī)場(chǎng)接送、餐廳預(yù)訂、游艇和直升機(jī)預(yù)訂等最大程度的便利服務(wù)?！耙孕臑楸尽笔侨齺啽＠妍惥频陚€(gè)性化服務(wù)文化的精髓和核心理念。他們相信真正的待客之道是與同事、客人及社會(huì)群體建立和維系穩(wěn)固、長(zhǎng)久的關(guān)系。通過(guò)對(duì)彼此的認(rèn)可和尊重，理解個(gè)性化服務(wù)的特質(zhì)及尊重差異性來(lái)表現(xiàn)以心為本。酒店認(rèn)為僅僅關(guān)注建筑風(fēng)格、產(chǎn)品和設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)以及效率是不夠的，更重要的是關(guān)注人的需求，了解客人的個(gè)性化需求，每位員工應(yīng)帶著激情和熱忱，隨時(shí)隨地用熱情、真誠(chéng)的服務(wù)吸引客人。三亞保利瑰麗酒店認(rèn)為酒店真正的財(cái)富源于員工與顧客群體的關(guān)系，他們通過(guò)培養(yǎng)員工信任，與顧客建立信任，而信任是建立個(gè)性化關(guān)系的根本。因?yàn)榫频晟钪龅囊磺卸际菄@顧客，如果離開(kāi)了這個(gè)基本的原則，酒店就無(wú)法經(jīng)營(yíng)。目前三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)的工作方式為：第一，通過(guò)發(fā)揮每位員工的敏感特質(zhì)，讓員工致力于為每一位相遇的顧客打造度身定制的個(gè)性化服務(wù)，為其創(chuàng)造難忘的愉悅瞬間和充滿驚喜的新感受。第二，酒店打造整體服務(wù)環(huán)境為優(yōu)雅親切，親切的員工與客人融洽的關(guān)系為顧客創(chuàng)造了獨(dú)特的入住體驗(yàn)；優(yōu)雅的服務(wù)方式要為客人帶來(lái)一種在低調(diào)奢華中的富于內(nèi)涵和愉悅的環(huán)境。同時(shí)，酒店也在鼓勵(lì)崇尚文化品鑒，與顧客分享濃郁文化的氛圍，打造文化服務(wù)。第三，每位員工應(yīng)帶著真誠(chéng)、熱情和快樂(lè)的服務(wù)情感，主動(dòng)地與顧客建立友誼，建立個(gè)性化服務(wù)。三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)顧客體驗(yàn)調(diào)查（一）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)及發(fā)放1.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)本文根據(jù)前期的理論研究，將顧客體驗(yàn)SEMS維度：感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量五維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，如下圖4-1所示。根據(jù)相匹配的維度內(nèi)容，在SERVPERF模型量表的基礎(chǔ)上，通過(guò)改進(jìn)和優(yōu)化量表內(nèi)容，形成一套較符合三亞保利瑰麗酒店調(diào)查的顧客體驗(yàn)五維度問(wèn)卷。圖4-1關(guān)系模型圖本研究采用調(diào)查問(wèn)卷法，在判斷三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量真實(shí)水平時(shí)，肯定會(huì)由客人的主觀感受與想法來(lái)決定，而不是酒店自身進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。故此，本文為更加準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)質(zhì)量理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)改進(jìn)和優(yōu)化SERVPERF量表內(nèi)容，以入住三亞保利瑰麗酒店的客戶為調(diào)查對(duì)象，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度出發(fā)，設(shè)置了26道問(wèn)題，設(shè)計(jì)了一份相對(duì)比較完善的問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)詳情見(jiàn)附錄。通過(guò)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，判斷在哪些方面顧客實(shí)際體驗(yàn)之后存在較大的個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題，并提出具有參考性的改進(jìn)意見(jiàn)，旨在提高三亞保利瑰麗酒店的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查問(wèn)卷主要包括兩個(gè)部分。第一部分為個(gè)人基本情況的調(diào)查。主要包括調(diào)查對(duì)象的基本個(gè)人信息、入住酒店次數(shù)、原因等；第二部分為個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況的調(diào)查。主要是調(diào)查對(duì)象根據(jù)自身的實(shí)際感受，對(duì)三亞保利瑰麗酒店的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。本論文參照了SERVQUAL量表將問(wèn)卷分為有形性、移情性、可信性、響應(yīng)性和可靠性五大部分19個(gè)小項(xiàng)，在編碼時(shí)，采取了李克特五點(diǎn)量表，根據(jù)網(wǎng)站評(píng)論數(shù)據(jù)的內(nèi)容，分值為1-5分，分值越大滿意度越高。各選項(xiàng)對(duì)應(yīng)的分值詳情見(jiàn)附錄。2.調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放此次問(wèn)卷調(diào)查的主要對(duì)象是入住過(guò)三亞保利瑰麗酒店的顧客，通過(guò)“問(wèn)卷星”平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2021年12月10日至2022年2月10日，在三亞保利瑰麗酒店相關(guān)部門(mén)的配合下，為確保調(diào)查結(jié)果更加客觀、準(zhǔn)確，在選擇調(diào)查對(duì)象時(shí)堅(jiān)持“隨機(jī)性”、“全面性”的基本原則。為避免引起調(diào)查對(duì)象對(duì)問(wèn)卷填寫(xiě)的反感，問(wèn)卷調(diào)查是在客戶自愿填寫(xiě)的基礎(chǔ)上展開(kāi)的。并給予填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查的客戶一些小禮品作為感謝。此次調(diào)查問(wèn)卷主要是在顧客等待用餐的時(shí)間進(jìn)行發(fā)放，由顧客進(jìn)行自愿填寫(xiě)。本次調(diào)查共回收到264份問(wèn)卷，剔除填寫(xiě)時(shí)間短的問(wèn)卷（低于60秒）后得到有效問(wèn)卷214份，有效率為81.06%。（二）調(diào)查數(shù)據(jù)分析及結(jié)果討論1.顧客基本信息描述性分析如下表4-2所示的是本研究問(wèn)卷第一部分研究對(duì)象的描述性統(tǒng)計(jì)表，具體內(nèi)容如下：表4-2描述性統(tǒng)計(jì)表題目類別人數(shù)占比性別男9242.52%女12257.48%年齡18-25歲6631.78%26-35歲5525.23%36-45歲5424.77%45歲以上3918.22%學(xué)歷高中10.47%中專3415.89%大專5224.30%本科11252.80%本科以上156.54%職業(yè)公務(wù)人員3214.49%企業(yè)人員2411.68%教學(xué)科研人員94.21%專業(yè)技術(shù)人員2612.15%個(gè)體經(jīng)營(yíng)3515.89%學(xué)生7334.58%自由職業(yè)者157.01%入住次數(shù)1次7836.45%2-3次8540.65%3次以上5122.90%入住原因公務(wù)出差4720.56%探親訪友6128.50%旅游5928.97%會(huì)議2712.62%其他209.35%月收入1000元-3000元7334.58%3001-5000元94.21%5001-10000元6028.04%一萬(wàn)元以上7233.18%根據(jù)表4-2對(duì)調(diào)查對(duì)象的基本情況來(lái)看，初步得出以下幾個(gè)結(jié)論：（1）從性別分布情況來(lái)看，調(diào)查對(duì)象的女性客戶的古比要高于男性客戶，女性客戶的占比達(dá)到57.48%。通過(guò)實(shí)踐調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能在于，三亞保利瑰麗酒店是知名的網(wǎng)紅酒店，會(huì)有許多的網(wǎng)紅前去酒店打卡，而這類客戶的女性占比就比較高。在三亞保利瑰麗酒店向客戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，可以多從女性的角度考慮。（2）從年齡分布情況來(lái)看，調(diào)查對(duì)象集中在18-25歲、26-35歲兩個(gè)年齡階段當(dāng)中，依次占比為31.78%、25.23%。整體可以看出，這兩個(gè)年齡段的占比例超過(guò)了三分之二，說(shuō)明該酒店的顧客主要集中在青年群體，而這類客戶他們的需求更加注重現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備。（3）從學(xué)歷情況來(lái)看，本科、大專、中專、本科以上和高中的人數(shù)占比分別為52.8%、24.3%、15.89%、6.54%和0.47%，說(shuō)明到該酒店的本科和大專學(xué)歷的人數(shù)比較多。（4）從職業(yè)情況來(lái)看，公務(wù)人員、學(xué)生、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者占比14.49%、34.58%、15.89%，各自人數(shù)占比分別為32、73和35人。三亞保利瑰麗酒店在向客戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，可以考慮學(xué)生群體的需求，為他們提供獨(dú)特的照顧。（5）從入住次數(shù)情況來(lái)看，入住過(guò)三亞保利瑰麗酒店的人群在2次以上的占比達(dá)到63.55%；其次是入住過(guò)1次的人數(shù)占比36.45%。說(shuō)明了許多顧客對(duì)三亞保利瑰麗酒店的入住體驗(yàn)感還是不錯(cuò)的，可以確定為酒店未來(lái)需要重點(diǎn)關(guān)系管理的客戶。（6）從入住原因情況來(lái)看，調(diào)查對(duì)象入住酒店的原因大多數(shù)是旅游和探親訪友，兩者所占比重依次為28.97%、28.5%。由此可見(jiàn)，三亞保利瑰麗酒店可以與相關(guān)旅游部門(mén)進(jìn)行合作，或者與些企業(yè)簽訂協(xié)議，并提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。（7）從月收入情況來(lái)看，月收入一萬(wàn)元以上和1000-3000元的占比最多，分別為33.18%和34.58%。由此可看出三亞保利瑰麗酒店不管是在低收入人群還是在高收入人群都挺受歡迎的。2.問(wèn)卷信度檢驗(yàn)信度檢驗(yàn)是指對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行的可靠性檢驗(yàn)，指采用同一方法反復(fù)測(cè)量同一物體的實(shí)際情況得到結(jié)果的一致程度。信度指標(biāo)大多以相關(guān)系數(shù)表示，可大致分為三類：穩(wěn)定系數(shù)（跨時(shí)間的一致性），等值系數(shù)（跨形式的一致性）和內(nèi)在一致性系數(shù)（跨項(xiàng)目的一致性）。信度分析主要有四種方法：重測(cè)信度法、復(fù)本信度法、折半信度法和α信度系數(shù)法。

其中，α信度系數(shù)法是目前應(yīng)用最廣泛且較為科學(xué)可靠的一種方法。故本文采用相關(guān)信度系數(shù)Cronbachα來(lái)表示，對(duì)于使用Cronbachα進(jìn)行分析，目前沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但根據(jù)多數(shù)學(xué)者的觀點(diǎn)，一般系數(shù)如果在0.8以上，0.7-0.8之間則可以接受，如果在0.6以下就要考慮重新編排問(wèn)卷。α信度系數(shù)的檢驗(yàn)依據(jù)是：如果α系數(shù)小于0.6，即低信度，則需要考慮重新安排問(wèn)卷；如果α系數(shù)在0.7至0.8之間則屬于中等信度，表明問(wèn)卷可靠性一般；如果α系數(shù)大于0.8，則表示該測(cè)驗(yàn)或量表問(wèn)卷的信度甚佳REF_Ref27762\r\h[41]。根據(jù)SPSS26.0分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，本研究的問(wèn)卷信度檢驗(yàn)結(jié)論如下表4-3所示：表4-3顧客體驗(yàn)問(wèn)卷總信度系數(shù)表Cronbachα系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化Cronbachα系數(shù)項(xiàng)數(shù)樣本數(shù)0.8340.83619214從上述表4-3可知，顧客體驗(yàn)感受評(píng)價(jià)總體的α系數(shù)為0.836，大于0.8，信度較高；故本文研究設(shè)計(jì)的問(wèn)卷具有比較高的信度，具有相對(duì)較強(qiáng)的可靠性。3.問(wèn)卷效度檢驗(yàn)所謂效度是指測(cè)量的有效性程度，即測(cè)量工具能夠?qū)嶋H測(cè)量其試圖測(cè)量的特性的程度，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是指測(cè)驗(yàn)一個(gè)問(wèn)卷的準(zhǔn)確性、有用性。對(duì)于KMO檢驗(yàn)，數(shù)值在0.9上非常合適做分析：0.8-0.9之間比較適合：0.7-0.8之間適合：0.6-0.7之間尚可：0.5-0.6之間表示差：0.5下應(yīng)該放棄，通過(guò)KMO值檢驗(yàn)可以說(shuō)明各題項(xiàng)變量之間是存在相關(guān)性的，符合分析要求；對(duì)于Bartlett的檢驗(yàn)，若顯著性小于0.05或0.01，則拒絕原假設(shè)，說(shuō)明可以做分析，若不拒絕原假設(shè)，說(shuō)明這些變量可能獨(dú)立提供一些信息，不適合做分析REF_Ref27762\r\h[41]。根據(jù)SPSS26.0分析軟件對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行效度檢驗(yàn)，得到的結(jié)果如表4-4所示，KMO值為0.879，在0.8以上，表明符合做統(tǒng)計(jì)分析的要求；Bartlett的顯著性P值小于0.01則說(shuō)明本問(wèn)卷可以做分析；故本文研究設(shè)計(jì)的是效度較好的問(wèn)卷，該問(wèn)卷的有效性較強(qiáng)，可以比較全面的反應(yīng)三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部研究。表4-4顧客體驗(yàn)問(wèn)卷效度系數(shù)表KMO檢驗(yàn)和Bartlett的檢驗(yàn)KMO值0.879Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方3907.984df171p0.0004.顧客體驗(yàn)五維度結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析（1）顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)使用SPSS26.0軟件對(duì)所收集到的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)和分析，如表4-5所示，獲得了各項(xiàng)數(shù)據(jù)平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，確保了對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更有說(shuō)服力的分析。標(biāo)準(zhǔn)差是“一組平均數(shù)數(shù)據(jù)離散度的度量”，標(biāo)準(zhǔn)差的大小決定變數(shù)的變量程度，并能直觀地反映數(shù)據(jù)分布的分散或集中程度，即標(biāo)準(zhǔn)差浮動(dòng)小說(shuō)明平均值的代表性強(qiáng)”REF_Ref27762\r\h[41]。參照表4-5的數(shù)據(jù)，五個(gè)維度19個(gè)題項(xiàng)的顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)差均保持在1.3上下，浮動(dòng)變化不大，顯示數(shù)據(jù)相對(duì)集中，平均值具有代表性。表4-5顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表維度序號(hào)樣本量平均值標(biāo)準(zhǔn)差有形性AA12142.861.292A22142.931.321A32142.781.323可靠性BB12142.8691.297B22143.1361.331B32143.0231.32B42143.0611.357響應(yīng)性CC12142.9021.334C22143.0371.353C32143.0191.318C42143.0371.233保證性DD12142.9811.343D22142.8461.311D32142.9071.336D42143.0471.221移情性EE12142.9441.313E22142.9771.372E321431.304E42142.9111.193從顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)表可以看出，顧客對(duì)三亞保利瑰麗酒店的個(gè)性化服務(wù)感知表現(xiàn)在3分（一般）以上的有：B2（酒店是可靠的）獲得最高得分，得分達(dá)3.136；獲得第二是B4（酒店能準(zhǔn)確地提供所承諾的個(gè)性化服務(wù)），分值為3.061；獲得第三的是D4（員工有了解客人的需求），分值是3.047；獲得第四是C2（服務(wù)人員樂(lè)于幫助顧客）和C4（員工能回答顧客提出的問(wèn)題），分值是3.037；獲得第五是B3（酒店對(duì)顧客提供幫助），分值為3.023；獲得第六是C3（服務(wù)人員不會(huì)忽略客人），分值為3.019。以上分值都是在顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果中得到的真實(shí)數(shù)據(jù)，其余的題項(xiàng)分值都在3分（含3分）以下：有形性3題：A1（酒店擁有現(xiàn)代化設(shè)備）；A2（酒店服務(wù)設(shè)施有吸引力）；A2（服務(wù)人員衣著得體、整潔）。可靠性1題：B1（酒店的記錄準(zhǔn)確）；響應(yīng)性1題：C1（酒店能為不同顧客的需求提供個(gè)性化服務(wù)）。保證性3題：D1（員工能得到酒店的支持，以便提供個(gè)性化服務(wù)）；D2（酒店會(huì)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)）；D3（服務(wù)人員有禮貌且值得信賴）。移情性4題：E1（酒店提供的個(gè)性化服務(wù)有滿足客人的需求）；E2（客人感到酒店的服務(wù)是非常獨(dú)特的）；E3（酒店以顧客的利益為第一）；E4（酒店提供的個(gè)性化服務(wù)是印象深刻的）。綜上所述，從本次調(diào)查的顧客中的實(shí)際體驗(yàn)感受來(lái)看，本次問(wèn)卷評(píng)價(jià)指標(biāo)共設(shè)的19道題項(xiàng)，平均值在三分以上的題項(xiàng)，只有7道；剩下的12題都是在分值3分（含3分）以下，特別是在有形性和移情性方面，說(shuō)明顧客在體驗(yàn)三亞保利瑰麗酒店的個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中的感知價(jià)值較低，酒店方面的個(gè)性化服務(wù)存在問(wèn)題。（2）顧客體驗(yàn)結(jié)果統(tǒng)計(jì)根據(jù)上表4-5所示分析可得，目前酒店在可靠性（酒店可靠；提供承諾的服務(wù)對(duì)客人關(guān)心并幫忙）、響應(yīng)性（員工樂(lè)于助客；員工回應(yīng)顧客；員工回答顧客問(wèn)題）以及保證性（員工主動(dòng)了解客人需求）中的得分最高，說(shuō)明酒店在這幾項(xiàng)中的顧客體驗(yàn)感知價(jià)值比較高，可以看出酒店在這幾個(gè)方面的做法是值得稱贊的。將得分最高的這七個(gè)問(wèn)題題項(xiàng)進(jìn)行歸類到顧客體驗(yàn)滿意的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，如表4-6所示。表4-6顧客體驗(yàn)滿意的地方維度序號(hào)問(wèn)題排名可靠性B2酒店是可靠的，會(huì)向身邊的人推薦1可靠性B4酒店能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)2保證性D4酒店員工在服務(wù)過(guò)程中有主動(dòng)了解客人的服務(wù)需求3響應(yīng)性C2酒店的員工總是樂(lè)意幫助顧客4響應(yīng)性C4酒店的員工有專業(yè)的知識(shí)來(lái)回答顧客所提出的問(wèn)題5可靠性B3當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，酒店能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助6響應(yīng)性C3酒店的員工不會(huì)因?yàn)榉泵Χ栌诨貞?yīng)顧客7根據(jù)表4-5所示分析可得，三亞保利瑰麗目前在有形性、保證性和移情性這三個(gè)維度上所暴露出的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題較為明顯，說(shuō)明酒店在這幾個(gè)方面沒(méi)有給顧客留下很好的體驗(yàn)，顧客感知價(jià)值低。將剩下得分低的這12個(gè)問(wèn)題題項(xiàng)進(jìn)行歸類到顧客體驗(yàn)不滿意的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，具體的問(wèn)題按嚴(yán)重程度排序，如表4-7所示。表4-7顧客體驗(yàn)不滿意的地方維度序號(hào)問(wèn)題排名移情性E3酒店會(huì)以顧客的利益為第一優(yōu)先考慮的因素8保證性D1酒店員工能從酒店得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫膫€(gè)性化服務(wù)9移情性E2酒店的服務(wù)讓客人感受到是10移情性E1酒店提供的個(gè)性化服務(wù)有滿足客人的需求11有性性A2酒店的服務(wù)設(shè)施具有吸引力12移情性E4酒店提供的個(gè)性化服務(wù)是讓人印象深刻的13保證性D3酒店的服務(wù)人員是有禮貌且值得信賴的14響應(yīng)性C1酒店能夠根據(jù)顧客的不同需求為其提供個(gè)性化服務(wù)15可靠性B1酒店的服務(wù)記錄是準(zhǔn)確的16有形性A1酒店擁有現(xiàn)代化的設(shè)備17保證性D2酒店會(huì)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)18有形性A3酒店的服務(wù)人員衣著得體、整潔19三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題缺乏個(gè)性特色的服務(wù)設(shè)備對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，賓至如歸的體驗(yàn)感是其追求的目標(biāo)，顧客在挑選酒店的時(shí)候，映入眼簾的就是酒店的外形環(huán)境，在判斷哪一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，是可以根據(jù)酒店的等級(jí)、評(píng)價(jià)、人員的儲(chǔ)備以及現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施的完善程度。在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，三亞保利瑰麗酒店在有形性上的整體感知價(jià)值較低，酒店工作人員的服飾沒(méi)有能特別代表酒店的個(gè)性化方面，以及酒店的服務(wù)設(shè)備沒(méi)有特點(diǎn)，不夠吸引顧客，說(shuō)明了三亞保利瑰麗酒店對(duì)于酒店的有形性關(guān)注較少，缺乏獨(dú)特能吸引顧客的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，因此顧客會(huì)在酒店整體環(huán)境上的體驗(yàn)相對(duì)不夠好，容易拉低顧客對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的滿意度，降低酒店的整個(gè)形象。（二）個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量較差三亞保利瑰麗酒店的服務(wù)人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的執(zhí)行情況主要表現(xiàn)為：大部分員工只會(huì)提供一些簡(jiǎn)單的服務(wù)內(nèi)容，比如給客人上菜、端茶、倒水等，很少有員工會(huì)去了解客人的其它需求，無(wú)法有效地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)，這樣就很容易導(dǎo)致顧客對(duì)酒店的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)不強(qiáng)。從調(diào)查結(jié)果中可以看到在移情性上顧客給予的體驗(yàn)評(píng)價(jià)最低，說(shuō)明顧客對(duì)酒店提供的個(gè)性化服務(wù)感知價(jià)值較低。三亞保利瑰麗酒店雖然經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)和探索，形成了大量的管理方式和工作機(jī)制，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但在實(shí)踐中，如果酒店服務(wù)人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理念沒(méi)有明確的認(rèn)知，就很難形成主動(dòng)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)，而酒店的個(gè)性化大多數(shù)是通過(guò)員工去體現(xiàn)的，員工對(duì)酒店制度理念的熟悉程度是強(qiáng)化某些制度執(zhí)行效果的關(guān)鍵，如果酒店服務(wù)人員不主動(dòng)落實(shí)，則很難實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)酒店的個(gè)性化服務(wù)，那么三亞保利瑰麗酒店想要提高其個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和顧客的感知價(jià)值就會(huì)極其困難。（三）顧客的需求溝通渠道不完善酒店現(xiàn)有的顧客需求溝通渠道是不完善的，這是三亞保利瑰麗酒店提供個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量差存在的主要原因。當(dāng)前，酒店管理層對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的重視程度相對(duì)較低，對(duì)顧客的實(shí)際需求缺乏分析和了解，沒(méi)有樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，酒店管理人員也沒(méi)有對(duì)顧客體驗(yàn)反饋意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)有效地評(píng)價(jià)，與顧客需求的溝通渠道不完善，無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的個(gè)性化服務(wù)需要。同時(shí)，酒店信息系統(tǒng)沒(méi)有構(gòu)建起一個(gè)高效的工作體系來(lái)收集和整理顧客的歷史消費(fèi)記錄，無(wú)法獲得及時(shí)有效的相關(guān)信息就很難在該顧客下次入住酒店時(shí)為其提供針個(gè)性化的服務(wù)。如果酒店缺乏有效的顧客需求溝通渠道，那么在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，面對(duì)客戶提出的要求，就無(wú)法快速對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)做出反應(yīng)，就無(wú)法及時(shí)地給予讓客戶滿意的答復(fù)，也就無(wú)法了解顧客的真實(shí)需求。這樣的情況就會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意度和酒店服務(wù)人員的工作質(zhì)量都得不到提升，要想提高酒店的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量就更加不易了。（四）高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)供給有限三亞保利瑰麗酒店開(kāi)業(yè)至今不過(guò)才6年，如今酒店采取的個(gè)性化服務(wù)方式只是一種大眾化的需求方式，只是參照現(xiàn)有星級(jí)酒店的老式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有形成一個(gè)自己專有的獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)模式，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有考慮到顧客的需求不能夠滿足消費(fèi)者多樣化的個(gè)性化需求，企業(yè)個(gè)性文化也沒(méi)有與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相融合。三亞保利瑰麗酒店屬于是一個(gè)對(duì)勞動(dòng)力資源要求較高的服務(wù)行業(yè)，同時(shí)酒店員工流失現(xiàn)象明顯，人員流動(dòng)性大，在開(kāi)展各項(xiàng)管理和服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，會(huì)阻礙酒店各個(gè)部門(mén)之間的溝通和交流。酒店各部門(mén)之間的溝通效果并不強(qiáng)，在協(xié)調(diào)與顧客關(guān)系的時(shí)候，難以通過(guò)有效的協(xié)調(diào)為顧客提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，導(dǎo)致顧客的服務(wù)滿意度降低。與上階段的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)把每一位顧客視作一個(gè)獨(dú)立的細(xì)分市場(chǎng)，則個(gè)性化需要投入更多的物力、財(cái)力、和人力，而酒店要兼顧所有的顧客必然會(huì)使得工作變得非常復(fù)雜，過(guò)度分散的個(gè)性化服務(wù)也會(huì)增加酒店服務(wù)的成本和管理的復(fù)雜性，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，那么酒店對(duì)于要提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)就相當(dāng)有限。三亞保利瑰麗酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策完善酒店個(gè)性化服務(wù)設(shè)備管理硬件設(shè)備也屬于酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。酒店要想提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，必須要重視硬件設(shè)施建設(shè)與管理。對(duì)于酒店業(yè)而言，硬件設(shè)施可以說(shuō)是決定其個(gè)性化服務(wù)水平的最主要因素之一。硬件設(shè)備好，可以提高酒店對(duì)客戶的吸引力。從目前五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，服務(wù)設(shè)備是評(píng)價(jià)酒店個(gè)性化服務(wù)的重要內(nèi)容。對(duì)此，三亞保利瑰麗酒店在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，也應(yīng)更加注重對(duì)硬件服務(wù)設(shè)施的重視，應(yīng)及時(shí)更換部分使用時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)硬件設(shè)備，并定期對(duì)一些磨損不太嚴(yán)重的硬件設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)。在酒店整體裝修裝飾風(fēng)格上體現(xiàn)酒店的個(gè)性，特別是在一些節(jié)假日期間，切忌千篇一律。裝修裝飾要遵循大眾審美觀念，注重突出人性化。個(gè)性與和諧風(fēng)格的完美結(jié)合會(huì)給客人帶來(lái)舒適的感覺(jué)和美好的第一印象；同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)不同季節(jié)以及氣候條件來(lái)調(diào)整室內(nèi)溫度、濕度等相關(guān)參數(shù)，以保證房間環(huán)境的舒適性。此外還要為客房配備相應(yīng)的照明設(shè)施以及空調(diào)系統(tǒng)，使其具有一定的靈活性。總之，改善酒店個(gè)性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理，能為酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)提供助力。提高員工服務(wù)意識(shí)提高酒店的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的主要目的是為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)于酒店服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，首先要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。在標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式中，質(zhì)量管理最基本的形式就是制度化管理，而個(gè)性化的服務(wù)模式則需要人本化，即注重整體服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)顧客的實(shí)際需求，提供個(gè)性化服務(wù)。三亞保利瑰麗酒店在提高員工服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要將個(gè)性化服務(wù)的理念灌輸?shù)矫恳晃粏T工身上，并體現(xiàn)在員工的日常工作中。首先，應(yīng)該做好員工的培訓(xùn)工作，使他們樹(shù)立起明確的個(gè)性化服務(wù)觀念，從而為后續(xù)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施奠定基礎(chǔ)。其次，還需要建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。具體有兩種方式：一是積極組織員工培訓(xùn)，每季度至少舉辦一次培訓(xùn)活動(dòng)，讓員工正確認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)理念的理念。因?yàn)榫频甑姆?wù)人員是酒店接觸客戶的第一人員，所以酒店必須通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)來(lái)提高自己的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。二是在關(guān)鍵崗位聘用具有個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員。個(gè)性化服務(wù)提供主要取決于酒店的重要崗位服務(wù)員工，良好的個(gè)性化服務(wù)氛圍可以帶動(dòng)員工的靈活性和合作性，并逐步引導(dǎo)員工與客戶進(jìn)行溝通，服務(wù)人員的整體服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)將對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生很大影響。構(gòu)建多方位的顧客溝通渠道在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，與顧客的溝通程度和渠道對(duì)于酒店的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的提升至關(guān)重要。這就要求酒店在提供服務(wù)的過(guò)程之中，應(yīng)當(dāng)更多地注重與顧客建立溝通渠道，構(gòu)建多方位的溝通渠道，通過(guò)各種途徑來(lái)收集顧客的反饋和意見(jiàn)以及向顧客傳達(dá)酒店的信息，真正做到與顧客進(jìn)行溝通。同時(shí)還要加強(qiáng)與各部門(mén)，包括前臺(tái)、客房部等的溝通，形成一致的目標(biāo)。尤其是酒店的前臺(tái)、客房、餐飲等部門(mén)與顧客接觸的頻率最高，因此，三亞保利瑰麗酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這些部門(mén)的關(guān)注，為顧客制定詳細(xì)的對(duì)客溝通渠道，為服務(wù)人員提供一個(gè)服務(wù)框架，加強(qiáng)服務(wù)人員的工作能力，從而提高酒店個(gè)性化的服務(wù)質(zhì)量。事實(shí)上，在個(gè)性化服務(wù)方面，酒店只有通過(guò)顧客反饋渠道多了解顧客的需求，以及清楚顧客在消費(fèi)過(guò)程中可能遇到的各種困難和問(wèn)題，酒店才能夠更好地改進(jìn)今后的個(gè)性化服務(wù)。只有在一定程度上滿足了顧客的消費(fèi)需求，才能提升顧客對(duì)酒店服務(wù)的體驗(yàn)好感。因此，如何不斷滿足顧客的消費(fèi)需求，是酒店在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中必須要注意的問(wèn)題。打造高端個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量涉及的內(nèi)容廣泛，如顧客滿意度、市場(chǎng)認(rèn)可度等，在進(jìn)行管理工作的時(shí)候，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的規(guī)范化管理，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。提升顧客的良好體驗(yàn)感是三亞保利瑰麗酒店當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。三亞保利瑰麗酒店作為一家具有悠久歷史文化內(nèi)涵的星級(jí)酒店，其內(nèi)部管理質(zhì)量直接決定著酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平的高低。因此，打造高端的酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量是非常有必要。從當(dāng)前體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境看，酒店要想提高自身的發(fā)展能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須從高端個(gè)性化服務(wù)方面入手，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)來(lái)擴(kuò)大酒店的影響力，樹(shù)立酒店的市場(chǎng)形象。酒店雖在吸引顧客方面花費(fèi)了大量的資金，但服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量的老套是制約酒店的酒店發(fā)展能力的關(guān)鍵要素之一。雖然三亞保利瑰麗酒店在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中采取了多種策略，但服務(wù)質(zhì)量實(shí)在難以跟上酒店的發(fā)展步伐，導(dǎo)致酒店在持續(xù)發(fā)展的過(guò)程中失去了大量的優(yōu)質(zhì)客戶。為此，酒店應(yīng)將先進(jìn)、精細(xì)化的個(gè)性化服務(wù)作為員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容，使之成為一種服務(wù)習(xí)慣，然后往打造高端的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的道路上前進(jìn)，從而達(dá)到提高酒店整體個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的目的。七、結(jié)論與展望7.1研究結(jié)論總而言之，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，酒店要想長(zhǎng)期穩(wěn)定地發(fā)展服務(wù)行業(yè)，就必須認(rèn)識(shí)到體驗(yàn)和個(gè)性化開(kāi)發(fā)的重要性。三亞保利瑰麗酒店想要在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，還需要實(shí)施不同于其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策，除了硬件上的提升外，還要關(guān)注顧客對(duì)酒店服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)感受，要提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，可以從個(gè)性化服務(wù)入手，提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)要注重培養(yǎng)員工的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力，以滿足顧客需求為導(dǎo)向進(jìn)行人才招聘；其次，通過(guò)建立有效的管理機(jī)