見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理崗前培訓(xùn)培訓(xùn)

中國(guó)工商銀行見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理

崗前培訓(xùn)

中國(guó)工商銀行股份上饒分行2021年1月講述內(nèi)容第一局部大堂經(jīng)理概述第二局部大堂經(jīng)理崗位職責(zé)和日常工作制度第三局部大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)第四局部大堂經(jīng)理效勞提升第一局部大堂經(jīng)理概述大堂經(jīng)理的角色定位大堂經(jīng)理是專職識(shí)別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)效勞的人員，是客戶進(jìn)入我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。導(dǎo)儲(chǔ)員、咨詢員、管理員、營(yíng)銷員大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。?微笑效勞銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物理布局和各崗位人員情況營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物理布局營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一般分為現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助效勞區(qū)、客戶休息等候區(qū)〔或營(yíng)銷咨詢區(qū)〕、貴賓客戶效勞區(qū)〔理財(cái)區(qū)〕、個(gè)貸業(yè)務(wù)區(qū)等區(qū)域。與各區(qū)域相對(duì)應(yīng)的各崗位人員分別是：現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人貸款經(jīng)理。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)的區(qū)域：自助效勞區(qū)、客戶休息等候區(qū)，以及按照客戶的需求，將客戶引領(lǐng)至適合的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理的角色定位對(duì)客戶而言：大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：大堂經(jīng)理是聯(lián)系客戶與現(xiàn)金柜員、客戶與非現(xiàn)金柜員、客戶與理財(cái)經(jīng)理、客戶與個(gè)人貸款經(jīng)理、客戶與公司業(yè)務(wù)經(jīng)理、客戶與網(wǎng)點(diǎn)主任以及客戶與自助機(jī)具的重要人員，是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位協(xié)作的樞紐。中國(guó)工商銀行大堂經(jīng)理的職業(yè)規(guī)劃職級(jí)、專業(yè)、收入高級(jí)大堂經(jīng)理〔職務(wù)序列更高〕大堂經(jīng)理營(yíng)銷/理財(cái)經(jīng)理外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生等內(nèi)部招聘：現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員等業(yè)務(wù)素質(zhì)柜面實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)素質(zhì)工作興趣熱情工作興趣熱情工作興趣熱情業(yè)務(wù)素質(zhì)第二局部崗位職責(zé)與日常工作制度大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與日常工作制度什么是大堂經(jīng)理？站在咨詢臺(tái)里面等待客戶上前咨詢？代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)?發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時(shí)處理？

X√X大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？網(wǎng)點(diǎn)人滿為患自助機(jī)具閑置無(wú)人用崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)1、分流、引導(dǎo)客戶即根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力、實(shí)現(xiàn)客戶的分層管理。普通客戶：小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)/代理收費(fèi)業(yè)務(wù)/補(bǔ)登折業(yè)務(wù)自助效勞區(qū)大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)普通客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)潛在高端客戶及理財(cái)金賬戶客戶引導(dǎo)至貴賓客戶專屬效勞區(qū)。崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)2、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶認(rèn)真記錄待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶根本資料，并及時(shí)向客戶經(jīng)理推介。3、維護(hù)理財(cái)中心形象和大堂秩序，管理營(yíng)銷咨詢區(qū)和自助效勞區(qū)，負(fù)責(zé)自助機(jī)具管理和保修發(fā)現(xiàn)客戶投訴要及時(shí)跟進(jìn)，將客戶引導(dǎo)至營(yíng)銷咨詢區(qū)相對(duì)安靜處處理客戶批評(píng)意見(jiàn)。4、為客戶提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢，宣傳我行各類產(chǎn)品，了解客戶需求崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)5、指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行、銀行培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣。6、負(fù)責(zé)每日有關(guān)效勞質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量等。崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備：著裝服飾整理參加早例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)將自身心理狀態(tài)調(diào)節(jié)到最正確效勞設(shè)施檢查，包括檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機(jī)具衛(wèi)生狀況巡視工作事項(xiàng)梳理整理，準(zhǔn)備工作夾崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度營(yíng)業(yè)中分流引導(dǎo)客戶，向客戶提供咨詢效勞識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，推介優(yōu)質(zhì)客戶當(dāng)好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的六員：維持網(wǎng)點(diǎn)的正常秩序——引導(dǎo)員、宣傳員關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)、及時(shí)處理柜員和客戶的沖突苗頭——監(jiān)督員、調(diào)解員檢查相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備運(yùn)行情況——清潔員、檢查員崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度營(yíng)業(yè)后的工作小結(jié)：及時(shí)處理客戶意見(jiàn)和建議記錄并整理當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)梳理確認(rèn)次日工作重點(diǎn)第三局部大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)——禮儀標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)——禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表面部：不蓄胡須、口無(wú)異味、女性大堂經(jīng)理化淡妝頭發(fā)：男性大堂經(jīng)理不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，發(fā)型輪廓要清楚。女性大堂經(jīng)理可留各式短發(fā)，發(fā)型自然不可過(guò)肩；留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)拘束起來(lái)，盤于腦后，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方手部：不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，手部修飾不花俏，不夸張腿部：一般場(chǎng)合不光腳穿皮鞋。女性大堂經(jīng)理不宜穿夸張花俏的絲襪大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)——禮儀標(biāo)準(zhǔn)握手禮儀伸手的順序應(yīng)“長(zhǎng)輩優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先、尊者優(yōu)先〞目視對(duì)方，面帶微笑、稍事應(yīng)酬、稍許用力、3-5秒為宜握手時(shí)可適當(dāng)鞠躬，不要過(guò)于搖晃對(duì)方的手。男性大堂經(jīng)理接待女性時(shí)，應(yīng)女性客戶主動(dòng)伸手時(shí)，方可握手。男性客戶主動(dòng)握手時(shí)，女性大堂經(jīng)理應(yīng)還禮。大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)——禮儀標(biāo)準(zhǔn)名片的接遞標(biāo)準(zhǔn)遞名片的方法收名片的方法保存名片的方法以雙手遞名片以雙手收名片準(zhǔn)備一個(gè)名片夾遞名片時(shí)字要正向?qū)Ψ缴ё忠Y貌請(qǐng)教勿念錯(cuò)惹人不快把自己與客戶的名片區(qū)隔開(kāi)不要將名片舉得高于胸部不要隨便放在后袋或用東西壓著名片不要把名片當(dāng)成備忘錄要主動(dòng)介紹名字中的生僻字勿把玩或折損他人的名片要規(guī)范自已在名片上所記內(nèi)容大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)---效勞標(biāo)準(zhǔn)1、保持理財(cái)中心環(huán)境清潔衛(wèi)生2、物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放和整理大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用

3、關(guān)注客戶接待客戶時(shí)不應(yīng)接聽(tīng)。盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客戶。4、塑造專業(yè)形象大堂經(jīng)理通過(guò)日常細(xì)節(jié)，培養(yǎng)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作習(xí)慣和作風(fēng)，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標(biāo)志的各類文具等。大堂經(jīng)理工作夾制度：班前準(zhǔn)備時(shí)，大堂經(jīng)理將客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)---效勞標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理禮貌用語(yǔ)一覽情景參考禮貌用語(yǔ)迎接客戶“您好”或“歡迎光臨”對(duì)經(jīng)?；蓊櫟目蛻簦鲃?dòng)稱呼客戶時(shí)，可加上客戶姓氏或職務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)“請(qǐng)您。。?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您。。?！彼蛣e客戶“謝謝”、“請(qǐng)您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您嗎？”設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)“非常抱歉，我們正在全力排除故障”業(yè)務(wù)繁忙時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)---效勞標(biāo)準(zhǔn)情景參考禮貌用語(yǔ)客戶疑問(wèn)無(wú)法立即回答“對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候”辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚／講明白”對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)“對(duì)不起，很抱歉”禮貌用語(yǔ)不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)常用、怎么用大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)---效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)禁忌用語(yǔ)我們這里不辦理，哪兒辦理自己看我不知道。不清楚牌子上不是寫(xiě)著嗎單子填錯(cuò)了，重填機(jī)器壞了我有什么方法，我哪知道什么時(shí)候修好馬上下班了，不辦了，明天再來(lái)怎么搞的，把存折〔卡〕弄得這樣大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)---識(shí)別引導(dǎo)流程標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注客戶、分流客戶、疏導(dǎo)客戶、加強(qiáng)巡視優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介至理財(cái)經(jīng)理處。協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通/潛力客戶，實(shí)現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運(yùn)用。

大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)---識(shí)別引導(dǎo)流程標(biāo)準(zhǔn)最正確分流引導(dǎo)時(shí)機(jī)效勞技巧示意圖客戶進(jìn)入

營(yíng)業(yè)大廳歡送客戶探詢需求提出建議問(wèn)好、微笑、

目光注視觀察、提問(wèn)

傾聽(tīng)、確認(rèn)適合客戶需求的

效勞區(qū)域

先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)—識(shí)別引導(dǎo)流程熱心的大堂經(jīng)理請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)。請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？還有什么需要我?guī)椭?？很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了！分流客戶大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)—識(shí)別引導(dǎo)流程辛苦的大堂經(jīng)理您請(qǐng)到那邊辦理。疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候！大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)—識(shí)別引導(dǎo)流程貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金窗口自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理巡視大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)—識(shí)別引導(dǎo)流程大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)---識(shí)別引導(dǎo)流程標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先效勞引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售時(shí)機(jī)個(gè)人普通客戶分流與疏導(dǎo)介紹客戶使用自助設(shè)備,并判斷其是否需要指導(dǎo)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫(xiě)表格大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)---識(shí)別引導(dǎo)流程標(biāo)準(zhǔn)Back大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)—識(shí)別引導(dǎo)流程標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別引導(dǎo)流程本卷須知：〔1〕對(duì)所有進(jìn)入理財(cái)中心的客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡送，切忌向普通客戶表達(dá)客戶效勞差異性?！?〕高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的效勞態(tài)度?！踩绾蜗蛻舻牟粷M情緒？〕〔3〕當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間向客戶道別?！?〕辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過(guò)多時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求增加人手幫助。大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)—識(shí)別引導(dǎo)流程標(biāo)準(zhǔn)如何消除客戶的不滿情緒？A.要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到無(wú)視、輕視，對(duì)效勞水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺(jué)受到了重視。B.確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無(wú)法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠(chéng)懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。D.感謝客戶并爭(zhēng)取其他銷售時(shí)機(jī)：在投訴處理的最后對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并針對(duì)客戶投訴過(guò)程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭(zhēng)取更多接觸營(yíng)銷時(shí)機(jī)。Back大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)---業(yè)務(wù)處理流程標(biāo)準(zhǔn)〔1〕迅速原那么做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫(xiě)示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)。引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬效勞區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)效勞?！?〕專業(yè)原那么熟悉我行各類產(chǎn)品，答復(fù)客戶有關(guān)產(chǎn)品提問(wèn)時(shí)，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不符的評(píng)述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險(xiǎn)提示。〔3〕平安原那么大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作標(biāo)準(zhǔn)，遵循以下原那么：大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)---業(yè)務(wù)處理流程標(biāo)準(zhǔn)第四局部大堂經(jīng)理效勞提升如何成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理？大堂經(jīng)理效勞提升大堂經(jīng)理效勞提升——案例〔情景一〕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理頂峰時(shí)段，大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金柜臺(tái)前客戶較多，就試圖前來(lái)分流客戶，將客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備操作。大堂經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？〞客戶：“我要繳電費(fèi)。〞大堂經(jīng)理：“您可以在我們自助設(shè)備上刷卡繳費(fèi)，不必在這里排隊(duì)。〞客戶：“不方便吧？〞大堂經(jīng)理：“很方便，您主要是不懂，我可以教您。〞客戶：“算了。〞大堂經(jīng)理效勞提升——案例〔情景二〕大堂經(jīng)理：“您好，先生，我看您挺著急，有什么需要幫助嗎？〞客戶：“我要繳電費(fèi)。〞大堂經(jīng)理：“哦，繳電費(fèi)是可以在柜臺(tái)辦理的，但如果您帶了卡，也可以在我們的自助設(shè)備上刷卡繳費(fèi)，那樣您就不用在這里排隊(duì)了。〞客戶：“不方便吧？〞大堂經(jīng)理：“很方便的，您可能不習(xí)慣，用慣了很方便的。我可以協(xié)助你試試，這樣也可以節(jié)約您很多時(shí)間，您愿意試試嗎？〞客戶：“哦？那我試試。〞大堂經(jīng)理效勞提升——案例〔分析〕情景一和情景二大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)客戶目標(biāo)的選擇都很到位，以及對(duì)可能分流引導(dǎo)成功的客戶判斷也正確。但情景一中，大堂經(jīng)理在表示關(guān)心的效勞意愿上有欠缺，雖出于好意，但引導(dǎo)效勞的語(yǔ)言表達(dá)將自己放在了強(qiáng)勢(shì)的位置，用告知的口氣“不必排除了〞不是將選擇權(quán)放在客戶手里，引起客戶不快。而在情景二中，大堂經(jīng)理先是認(rèn)同客戶排隊(duì)是可選方案