《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溝通技巧》課件

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溝通技巧提升一線員工服務(wù)能力，打造卓越客戶體驗(yàn)銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢數(shù)字化轉(zhuǎn)型智能網(wǎng)點(diǎn)普及客戶體驗(yàn)成為核心競爭力線上線下融合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心價(jià)值客戶信任長期關(guān)系基礎(chǔ)品牌形象最直接的窗口價(jià)值創(chuàng)造高效溝通對銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要性30%客戶滿意度提升有效溝通直接影響體驗(yàn)25%業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率專業(yè)溝通促進(jìn)業(yè)務(wù)成交40%投訴減少溝通的基本概念溝通定義信息傳遞與理解的雙向過程溝通載體語言溝通：內(nèi)容、語調(diào)、用詞客戶服務(wù)中常見溝通障礙信息不對稱專業(yè)術(shù)語與客戶理解差異情緒干擾負(fù)面情緒阻礙有效溝通先入為主預(yù)設(shè)立場影響信息接收環(huán)境噪音溝通的三要素信息發(fā)送者傳遞者的表達(dá)能力與態(tài)度信息內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、有價(jià)值信息接收者主動(dòng)聆聽的原則保持專注避免分心全神貫注于客戶表達(dá)關(guān)注適時(shí)點(diǎn)頭給予回應(yīng)避免打斷耐心等待尊重表達(dá)完整記錄要點(diǎn)關(guān)鍵信息記錄語言表達(dá)技巧簡明扼要避免冗長解釋，直擊重點(diǎn)語氣友善溫和語調(diào)，避免命令式表達(dá)用詞準(zhǔn)確避免模糊詞匯，使用精準(zhǔn)表述正向表達(dá)非語言溝通在服務(wù)中的運(yùn)用微笑服務(wù)真誠面部表情傳遞友好開放姿態(tài)身體前傾表示關(guān)注目光交流適度眼神接觸建立信任不同客戶類型的溝通特點(diǎn)客戶類型特點(diǎn)溝通要點(diǎn)老年客戶需要耐心、簡單說明語速放慢，避免專業(yè)術(shù)語年輕客戶效率導(dǎo)向，喜歡新科技簡潔直接，強(qiáng)調(diào)便捷性企業(yè)客戶關(guān)注專業(yè)性和效益突出價(jià)值點(diǎn)，提供數(shù)據(jù)支持場景化服務(wù)溝通流程客戶迎接主動(dòng)問候，展示微笑需求識(shí)別精準(zhǔn)提問，確認(rèn)需求答疑解難清晰解釋，提供方案服務(wù)結(jié)束總結(jié)確認(rèn)，道別引導(dǎo)初次接觸客戶的破冰方法自然問候您好，歡迎光臨XX銀行環(huán)境話題今天天氣真好，出門方便嗎主動(dòng)服務(wù)請問需要什么幫助簡短介紹我是客戶經(jīng)理小王建立信任的溝通技巧專業(yè)形象+同理心+透明坦誠+一致性=客戶信任客戶需求洞察觀察客戶表情、行為暗示提問深入了解背后需求聆聽捕捉關(guān)鍵信息線索確認(rèn)驗(yàn)證需求理解準(zhǔn)確提問的藝術(shù)開放式提問引導(dǎo)客戶詳細(xì)表述例："您對這款理財(cái)產(chǎn)品有什么看法？"封閉式提問獲取特定信息確認(rèn)例："您是否需要外幣兌換服務(wù)？"反思式提問幫助客戶思考需求例："您認(rèn)為哪種期限更符合您的規(guī)劃？"信息反饋技巧重復(fù)確認(rèn)復(fù)述客戶表達(dá)的關(guān)鍵需求總結(jié)要點(diǎn)歸納溝通內(nèi)容的核心信息理解驗(yàn)證詢問"我理解的是否正確"記錄跟進(jìn)整理要點(diǎn)便于后續(xù)服務(wù)肢體語言與服務(wù)氛圍姿態(tài)開放避免抱臂，保持前傾姿勢距離得當(dāng)保持45-120厘米專業(yè)距離自然手勢配合語言，增強(qiáng)表達(dá)力正向情緒管理技巧自我調(diào)節(jié)深呼吸放松積極自我對話壓力轉(zhuǎn)化換位思考專注解決方案情緒隔離區(qū)分個(gè)人與工作避免情緒傳遞尋求支持適時(shí)請求幫助團(tuán)隊(duì)互助減壓教你用贊美激發(fā)客戶好感具體真誠針對客戶特定特質(zhì)或行為適度適時(shí)自然融入對話，避免過度避免虛偽只贊美真實(shí)可見的優(yōu)點(diǎn)情緒化客戶應(yīng)對方法保持冷靜內(nèi)心平和，不被情緒感染傾聽不辯解讓客戶充分表達(dá)情緒表示理解認(rèn)同感受，不否定情緒提供解決給出明確方案和時(shí)間投訴客戶溝通流程耐心傾聽不打斷，完整記錄澄清問題明確具體情況表達(dá)歉意真誠道歉認(rèn)錯(cuò)解決方案提出可行補(bǔ)救跟進(jìn)反饋確保問題解決"黃金三分鐘"服務(wù)原則30秒第一印象主動(dòng)迎接，微笑問候90秒需求確認(rèn)精準(zhǔn)提問，明確需求60秒解決方案清晰解釋，確認(rèn)滿意面對難纏客戶的溝通策略耐心加倍保持冷靜，延長容忍度設(shè)置邊界明確表達(dá)可能與不可能2理解背后探究不滿的真正原因3適時(shí)升級(jí)必要時(shí)請上級(jí)協(xié)助處理銀行服務(wù)常見場景一：業(yè)務(wù)辦理咨詢引導(dǎo)問詢具體了解客戶需求清晰解釋避免專業(yè)術(shù)語提供選擇列出可行方案適當(dāng)推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品建議銀行服務(wù)常見場景二：業(yè)務(wù)辦理等待等候區(qū)管理主動(dòng)提醒排隊(duì)情況提供預(yù)估等待時(shí)間推薦自助渠道選擇等待體驗(yàn)優(yōu)化提供閱讀材料引導(dǎo)使用自助設(shè)備提供飲用水服務(wù)銀行服務(wù)常見場景三：新客戶開戶身份驗(yàn)證禮貌詢問證件，解釋必要性信息采集詳細(xì)記錄，保證準(zhǔn)確3權(quán)益解釋介紹賬戶功能與服務(wù)合規(guī)告知風(fēng)險(xiǎn)提示與責(zé)任說明銀行服務(wù)常見場景四：產(chǎn)品銷售推薦1需求分析了解客戶財(cái)務(wù)目標(biāo)產(chǎn)品匹配選擇適合的產(chǎn)品方案價(jià)值傳遞強(qiáng)調(diào)客戶獲得的收益銀行服務(wù)常見場景五：大額交易及風(fēng)險(xiǎn)提示保密詢問選擇私密環(huán)境降低音量交談風(fēng)險(xiǎn)提示表達(dá)關(guān)心而非質(zhì)疑解釋提醒的必要性透明記錄清晰記錄交易目的完善必要手續(xù)電話溝通要注意什么語音微笑通過語調(diào)傳達(dá)友善清晰表達(dá)語速適中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)做好記錄記錄關(guān)鍵信息便于跟進(jìn)結(jié)束確認(rèn)總結(jié)要點(diǎn)，明確后續(xù)微信、APP等數(shù)字渠道溝通常見誤區(qū)響應(yīng)滯后未及時(shí)回復(fù)客戶咨詢?nèi)狈囟冗^于公式化的回復(fù)2表達(dá)不清信息不完整造成誤解過度隨意不符合專業(yè)形象4"一站式"服務(wù)溝通全流程業(yè)務(wù)前引導(dǎo)準(zhǔn)備、解釋流程業(yè)務(wù)中解釋步驟、答疑解難業(yè)務(wù)后總結(jié)確認(rèn)、延伸服務(wù)后續(xù)跟進(jìn)回訪關(guān)懷、滿意度調(diào)查客戶忠誠度提升溝通要點(diǎn)定期回訪電話或面談關(guān)心近況節(jié)日問候重要節(jié)日送上祝福售后關(guān)懷解決問題，提供支持如何識(shí)別高凈值客戶需求細(xì)致觀察穿著、用品品質(zhì)交流中透露的信息需求特點(diǎn)注重隱私保護(hù)追求專屬服務(wù)時(shí)間價(jià)值高溝通策略提供私密環(huán)境專業(yè)知識(shí)展示強(qiáng)調(diào)獨(dú)特價(jià)值網(wǎng)點(diǎn)協(xié)作溝通高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作確保客戶體驗(yàn)無縫銜接，信息共享提升服務(wù)質(zhì)量溝通中的風(fēng)險(xiǎn)提示與合規(guī)要求環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)合規(guī)表述產(chǎn)品推介回報(bào)承諾說明預(yù)期收益非保證合同簽署重要條款強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)條款必讀個(gè)人信息隱私保護(hù)說明信息用途與保護(hù)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象90%第一印象由外表形象決定3秒形象判斷客戶形成初步評價(jià)7%語言內(nèi)容影響溝通效果比例93%非語言因素聲調(diào)表情等影響力溝通中常用安撫話術(shù)理解表達(dá)我能理解您的心情歉意示弱對此我感到非常抱歉解決保證我會(huì)盡快為您解決感謝理解感謝您的耐心等待服務(wù)糾紛典型案例分析費(fèi)用爭議產(chǎn)品解釋不清服務(wù)態(tài)度等待時(shí)間流程繁瑣經(jīng)典投訴化解案例分享客戶投訴辦理業(yè)務(wù)等待1小時(shí)，服務(wù)態(tài)度差化解過程真誠道歉解釋原因提供解決后續(xù)跟進(jìn)成功關(guān)鍵真誠態(tài)度+高效解決+額外驚喜溝通失敗的教訓(xùn)總結(jié)誤解風(fēng)險(xiǎn)術(shù)語使用不當(dāng)導(dǎo)致信息錯(cuò)誤傾聽不足急于表達(dá)忽視客戶需求態(tài)度防御面對批評立即辯解承諾過度做出無法兌現(xiàn)的保證日常溝通自我提升方法持續(xù)練習(xí)刻意訓(xùn)練溝通技巧尋求反饋同事、主管評價(jià)自我復(fù)盤記錄分析改進(jìn)學(xué)習(xí)觀察向優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)創(chuàng)造難忘服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵動(dòng)作記住客戶稱呼客戶姓名，記住偏好"多一步"服務(wù)超出預(yù)期的額外幫助個(gè)性化關(guān)懷針對特定需求定制服務(wù)跟進(jìn)確認(rèn)服務(wù)后回訪確保滿意溝通技巧實(shí)用工具包服務(wù)手冊+標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)+專業(yè)詞匯表+數(shù)字工具=溝通利器關(guān)鍵溝通能力自查表能力項(xiàng)表現(xiàn)指標(biāo)自評(1-5)傾聽能力不打斷，能復(fù)述要點(diǎn)□□□□□提問技巧問題精準(zhǔn)，引導(dǎo)有效□□□□□情緒控制壓力下保持專業(yè)態(tài)度□□□□□解釋能力復(fù)雜內(nèi)容簡明表達(dá)□□□□□溝通技巧提升行動(dòng)計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)明確需提升的溝通能力制定計(jì)劃設(shè)計(jì)具體練習(xí)方法實(shí)踐應(yīng)用工作中有意識(shí)訓(xùn)練定期復(fù)盤每周自我評估進(jìn)步現(xiàn)場角色扮演演練情景設(shè)置憤怒客戶投訴產(chǎn)品咨詢解釋高凈值客戶服務(wù)評估重點(diǎn)應(yīng)對自然流暢語言表達(dá)