《大學(xué)生職場核心能力訓(xùn)練教程》課件 4 問題解決

大學(xué)生職場核心能力訓(xùn)練教程

問

題

解

決

認(rèn)知篇

解決問題的流程與工具A辨識問題CONCENTS目錄B分解問題C直擊問題A辨

識

問

題尋找不足之處其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。

只有當(dāng)你具有問題意識時(shí)，問題才是問題。問題無所不在，但是由于時(shí)間和惰性的原因，很多問題經(jīng)常被忽略。簡而言之，辨識問題就是尋找現(xiàn)狀和目標(biāo)狀態(tài)之間的差距。因此，辨識問題就是根據(jù)差距，找出缺點(diǎn)、不足或不滿意之處。敏銳地觀察，提出問題，并培養(yǎng)對微妙問題的敏感度（見圖1）。圖1問題的定義訪談和數(shù)據(jù)收集其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。

與參與解決問題的人、在該地區(qū)工作的人或可能受解決方案影響的人交談。盡你所能去了解問題和可能的解決方案。最好的方案往往來自不顯眼的人和信息來源。收集足夠的信息，尋找具有代表性的樣本。下表概述了主要信息類型和信息來源（見表1）。表1數(shù)據(jù)收集方法信息類型信息來源網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫內(nèi)容數(shù)字資料書籍、新聞報(bào)告、報(bào)紙雜志紙質(zhì)資料實(shí)地觀察、訪談和問卷調(diào)查一手資料與員工的非正式談話、非正式調(diào)查非正式資料其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。多觀察觀察有助于對問題的了解。例如，可以通過觀看、互動或親自體驗(yàn)問題來進(jìn)行直接觀察，也可以依靠他人的觀察來了解當(dāng)前或過去的困難。使用觀察到的數(shù)據(jù)時(shí)，請確保記錄有關(guān)觀察和問題的詳細(xì)信息，如日期、時(shí)間和其他事實(shí)信息。關(guān)注客觀事實(shí)在收集信息時(shí)，要關(guān)注客觀事實(shí)。問“是什么？”而不問“是誰？”也就是說，重點(diǎn)在問題本身，而不是因?yàn)閱栴}而責(zé)怪誰。因?yàn)檎{(diào)查問題會讓人擔(dān)心，他們可能會因此退出。向每個(gè)人保證，你正在尋求他們的幫助，重視并尊重他們的想法、意見和建議，而不是指責(zé)某人。反復(fù)定義問題當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)可疑的問題時(shí)，根據(jù)你收集的數(shù)據(jù)，問問自己它是否有意義。相信你的直覺，得到滿意的結(jié)論后再開始解決問題。如果你不滿意，就需要花更多的時(shí)間重新定義問題并征求別人的意見和建議。不是所有問題都是真正的問題其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。波士頓矩陣由美國著名的管理學(xué)家、波士頓咨詢公司創(chuàng)始人布魯斯·亨德森于1970年首創(chuàng)。波士頓矩陣法的應(yīng)用不但提高了管理人員的分析和戰(zhàn)略決策能力，同時(shí)還幫助他們以前瞻性的眼光看問題：波士頓矩陣以解決度和關(guān)鍵度兩個(gè)維度為坐標(biāo)，得出四個(gè)區(qū)間所代表的四類問題：區(qū)間1：解決度高、關(guān)鍵度低——小插曲區(qū)間2：解決度低、關(guān)鍵度低——困難游戲區(qū)間3：解決度低、關(guān)鍵度高——無底洞區(qū)間4：解決度高、關(guān)鍵度高——高價(jià)值陷阱不是所有問題都是真正的問題其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。多數(shù)我們所看到或者聽到的問題，其實(shí)只是表象問題，而表象問題跟真正問題之間，還差了三條街，也就是三種偏差：不是所有問題都是真正的問題其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。我們來看看，如何排除這三種偏差，以確定我們將要花的時(shí)間和精力是值得的，下面我們借用SimonFisher提出的一個(gè)沖突層模型：表層需求：一個(gè)人直接向外界提出的對某種行為、結(jié)果、方法的要求，是他認(rèn)為他心里在乎的事情應(yīng)該如何處理的判斷。隱藏需求：又稱利益出發(fā)點(diǎn)，是一個(gè)人想借助表層需求來達(dá)到的結(jié)果或目的，是他在當(dāng)下想解決的或想要的真正目的。深層需求：是當(dāng)隱藏需求這個(gè)結(jié)果拿到后，能幫助當(dāng)事人解決他內(nèi)心深處或許他本人也未必能清楚說明或意識到的目標(biāo)。課堂練習(xí)“豬”一樣的隊(duì)友【討

論】1.按照波士頓矩陣，小白的這4個(gè)問題，分別屬于哪個(gè)象限？2.括號里是小白的解決方式，你怎么點(diǎn)評？3.如果你是小白，你該怎么做？【討

論】1.簡單上述場景的描述，小白所面臨的問題是什么？2.根據(jù)沖突層模型，小白的問題屬于哪一類？3.討論小白的“大事”為什么要干砸了？01

小白是一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，今年6月剛進(jìn)入一家公司實(shí)習(xí)，崗位是行政助理，今天是她實(shí)習(xí)期的最后一天。一大早，老板就給她安排了幾個(gè)任務(wù)：1.為中午的會議接待訂餐。（小白親自跑到該餐廳去訂位子，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐廳是公司定點(diǎn)接待單位，對他們很熟悉了，直接就可以電話聯(lián)系。）2.調(diào)查公司員工對食堂的建議，以便明年改進(jìn)。（小白很認(rèn)真，設(shè)計(jì)了一個(gè)Excel問卷發(fā)給大家。結(jié)果，有人提出：員工調(diào)查得匿名，不能發(fā)Excel給你，得弄個(gè)網(wǎng)站。然后又有人提出：我們老在外出差，網(wǎng)站也不方便打開，能否搞個(gè)移動網(wǎng)站，手機(jī)可以登錄。小白哼哧哼哧地花時(shí)間解決這些問題，突然發(fā)現(xiàn)：這些根本就不重要！收集到建議就可以了，對食堂提個(gè)意見，是多敏感多費(fèi)勁的事兒？還需要匿名、還需要手機(jī)登錄？）3.公司剛參加完一個(gè)比賽，今天晚上是投票截止日，老板讓小白隨時(shí)關(guān)注投票情況，第一時(shí)間告知結(jié)果。（小白一天都在看手機(jī)，希望公司能有好的名次，整天都心神不寧的。）同時(shí)小白自己也在糾結(jié)一個(gè)問題，她自己對現(xiàn)狀不滿，想要轉(zhuǎn)行。（于是整天都在思考：我該轉(zhuǎn)什么行呢？期望哪天靈光乍現(xiàn)，找到自己畢生愿意為之奮斗的事業(yè)。）

小白在行政助理的職位上干了快半年了，一直做著些無關(guān)緊要的“雜活”。小白常?；孟耄谐蝗漳芨梢环按笫隆?。這一天，小白的“大事”來了。領(lǐng)導(dǎo)將小白叫到辦公室，說：“小白，將這半年的行業(yè)研究報(bào)告整理給我！”小白一聽，高興壞了，滿口答應(yīng)?；氐睫k公室后，準(zhǔn)備開始“干大事”。但回到辦公室，卻發(fā)現(xiàn)無從下手。小白發(fā)現(xiàn)不知道該到哪里找信息資源，不知道這份行研報(bào)告是用來干什么的，不知道報(bào)告的呈現(xiàn)方式，也不知道領(lǐng)導(dǎo)什么時(shí)候要初稿和終稿。小白想再去問問領(lǐng)導(dǎo)，但是又擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)覺得自己無能。小白想：“我的大事就要干砸了！”02技能評價(jià)其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。目標(biāo)：了解問題產(chǎn)生的原因?qū)W會運(yùn)用沖突層模型進(jìn)行問題層級分析學(xué)會根據(jù)波士頓矩陣對問題進(jìn)行歸類學(xué)習(xí)問題分類標(biāo)準(zhǔn)技能：理解問題識別問題歸類問題描述問題總是經(jīng)常有時(shí)很少從未我會有意識地找出學(xué)習(xí)或工作中的缺點(diǎn)、不足或不滿意之處

遇到不足之處，我會收集信息，了解情況

我會通過觀察找尋問題的具體信息

當(dāng)我遇到問題時(shí)，我會關(guān)注問題本身，而不是追究為問題負(fù)責(zé)的人

我會反復(fù)定義問題，直到得到滿意的結(jié)論后，再開始解決問題

當(dāng)我遇到問題時(shí)，我會考慮這個(gè)問題是否容易解決

當(dāng)我遇到問題時(shí)，我會考慮這個(gè)問題是否有解決的必要

當(dāng)我遇到多個(gè)問題時(shí)，我會使用波士頓矩陣圖，正確判斷輕重緩急，決定其解決順序

當(dāng)我接到任務(wù)時(shí)，我會分析對方的真正需求是什么

當(dāng)我解決問題時(shí)，我會分層次列出各種需求

說明：當(dāng)有兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上的陳述，你選擇的是很少或從未時(shí)，你就需要考慮再次學(xué)習(xí)本章中的技能了！B分

解

問

題技能認(rèn)知其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。當(dāng)你分解問題時(shí)，往往從問題陳述開始。問題陳述是指對問題和你期望得到的效果的清晰、簡明的描述。它的目的是客觀地描述單個(gè)問題，而不是尋找原因、指責(zé)他人或定義解決方案。在你的提案、進(jìn)度報(bào)告和與利益相關(guān)者的討論中，你需要做好問題陳述。問題陳述六要素包括以下組成部分（見圖6）：圖6問題陳述六要素技能認(rèn)知其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。描述理想狀態(tài)要把問題說清楚，往往從對理想情況的簡要描述開始。問題代表對規(guī)范的偏離。通過描述所需狀態(tài)，你可以幫助他人了解當(dāng)前狀態(tài)。對比現(xiàn)狀將目標(biāo)狀態(tài)與當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行對比。確定阻礙目標(biāo)、結(jié)果或狀態(tài)實(shí)現(xiàn)的條件。確定問題的癥狀要讓別人知道問題出現(xiàn)在哪里，需要描述他人可以看到或檢查到的問題癥狀，以便他們能直觀地了解正在處理的問題。確定后果使用特定細(xì)節(jié)描述問題產(chǎn)生的后果。確定所有與問題相關(guān)的直接和間接成本。通過概述結(jié)果來強(qiáng)調(diào)解決問題的好處。技能認(rèn)知其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。描述理想狀態(tài)描述問題的規(guī)模和范圍利益相關(guān)者往往會評估問題的嚴(yán)重程度。通過提供有關(guān)事件的影響大小和范圍來幫助他們了解問題的嚴(yán)重程度。解釋你從事的其他研究或調(diào)查問題陳述很可能是正在進(jìn)行的工作。如果你仍在收集數(shù)據(jù)、采訪受影響的各方或開發(fā)替代解決方案，請讓相關(guān)利益者知道。隨著新信息的出現(xiàn)，你對問題的理解可能會發(fā)生變化（見右表）。描述問題的維度你需要……你不能……目的一次描述一個(gè)問題；運(yùn)用客觀的措施同時(shí)解決多個(gè)問題；試圖找原因；試圖責(zé)備某人；試圖找解決措施參與人把問題陳述給參與監(jiān)督問題解決的人；把問題陳述給批準(zhǔn)方案的人；把問題陳述給有助于解決問題的人向所有人描述問題內(nèi)容從參與人的角度描述理想狀態(tài)；表述阻止實(shí)現(xiàn)理想狀態(tài)的現(xiàn)狀；客觀描述問題的規(guī)模和范圍；確定問題產(chǎn)生的后果描述所有的現(xiàn)狀；在描述時(shí)表達(dá)自己的意見技能認(rèn)知其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。在面對問題時(shí)，我們通常聚焦于問題的不良癥狀，而忽視問題的真正原因。如何將問題歸結(jié)于某個(gè)原因，我們必須進(jìn)行歸因分析。因此，對根本原因的分析是一個(gè)持續(xù)的改善過程。如何分析原因呢？請注意以下步驟：辨別問題癥狀和原因問題的癥狀是問題出現(xiàn)時(shí)所呈現(xiàn)出的表象。當(dāng)你有疑惑時(shí)，你可以問自己：“這件事是某種因素所引起的嗎？”如果答案是“是”，那么這件事就是出現(xiàn)的某種不良癥狀。如果答案是“不”，意味著它更有可能是根本原因。尋找一個(gè)以上的原因很少情況下，問題的出現(xiàn)是由于單一的因素。問題背后通常隱藏著多種因素，其中一些因素比其他因素更容易識別。這時(shí)候，我們需要找出主要原因，以便制定適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。技能認(rèn)知其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格?？紤]成本雖然你應(yīng)該在解決問題之前找出問題的根源，但解決其根源并不是唯一的辦法。有時(shí)，解決根源的成本比解決不良癥狀的成本要高。使用“5個(gè)為什么”技巧有一種用于發(fā)現(xiàn)和定義問題的流行方法，被稱為“5個(gè)為什么”技巧。豐田在20世紀(jì)70年代普及了這個(gè)方法?！?個(gè)為什么”技巧，意味著在遇到問題時(shí)，問至少五次“為什么？”或者“造成這種情況的原因是什么？”用另一個(gè)“為什么”來挑戰(zhàn)每個(gè)答案，每個(gè)答案都必須有助于進(jìn)一步澄清原因，直到確定問題的根本原因。創(chuàng)建因果圖復(fù)雜的問題通常是由許多相關(guān)的問題衍生而來。使復(fù)雜問題可視化的一種流行方法是創(chuàng)建因果關(guān)系圖（見圖7）。課堂練習(xí)“豬”一樣的隊(duì)友【討

論】1.小白的老板所提到的問題是什么？他所提到的主要問題是營業(yè)額的問題還是銷售人員的流失問題？2.請根據(jù)問題陳述六要素，對老板在會議上所提到的問題進(jìn)行清晰的描述。3.找出老板所提到的問題及其原因，運(yùn)用魚骨圖來說明問題的因果關(guān)系。【討

論】請將魚骨圖（圖8）補(bǔ)充完整，并幫助小李準(zhǔn)備第二天的發(fā)言稿，包括問題陳述和原因分析。01

小白公司的一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)是為企業(yè)提供促銷產(chǎn)品，如公司服裝、行政禮品和產(chǎn)品贈品。作為公司行政助理，小白參加了許多會議和項(xiàng)目。在最近與老板和項(xiàng)目經(jīng)理的一次會議上，老板說公司在留住優(yōu)秀的銷售人員方面存在重大問題。以下為老板對問題的陳述：“營業(yè)額很糟糕。優(yōu)秀的銷售人員和公司簽約，努力工作，似乎很享受在公司的過程，然后羽翼豐滿之后就離職，去我們最大的競爭對手那里，開始與我們作對?！睂τ诶习逄岬降膯栴}，小白了解到以下事實(shí)：銷售人員的年平均流失率為43%，當(dāng)銷售人員離職時(shí)，公司損失的機(jī)會和培訓(xùn)新員工的費(fèi)用相當(dāng)于其年薪的2至4倍。

小白的朋友小李在一家旅游公司工作，最近小李負(fù)責(zé)的線路營業(yè)額直線下降，小李老板要求她在明天的會議上陳述問題并說明問題產(chǎn)生的原因。小白幫助小李梳理了原因并畫出了魚骨圖（見圖8）來呈現(xiàn)問題的因果關(guān)系。小白和小李主要從經(jīng)濟(jì)因素（包括匯率、股票波動和工資增長幅度）、政治因素（護(hù)照價(jià)格、簽證要求、目的地局勢）、市場因素（自由行旅客的增長、網(wǎng)站過時(shí)）、競爭要素（新的旅游公司、電商服務(wù)、航空公司附送旅行服務(wù)）等方面進(jìn)行了討論。02技能評價(jià)其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。目標(biāo)：學(xué)會進(jìn)行問題陳述學(xué)會進(jìn)行問題原因分析學(xué)會運(yùn)用問題陳述六要素來分解問題技能：運(yùn)用問題陳述六要素，進(jìn)行問題的描述運(yùn)用五個(gè)“為什么”技巧，進(jìn)行原因分析運(yùn)用魚骨圖展示問題與原因的關(guān)系請根據(jù)本章所學(xué)知識，判斷下列陳述是否正確。1.遇到問題時(shí)，首先要把問題陳述清楚。（）2.遇到問題時(shí)，我會把問題告訴所有人。（)3.我會首先客觀描述問題的規(guī)模和范圍，而不急于表達(dá)自己的意見。（）4.遇到問題時(shí)，我們要找出誰該為問題負(fù)責(zé)，并讓他解決問題。（）5.對于有些問題，只需對其表面不良癥狀做出處理即可。（）6.在陳述問題時(shí)，盡可能地發(fā)表自己的意見。（）7.在尋找問題原因時(shí)，至少問自己五個(gè)為什么。（）8.在尋找問題原因時(shí)，可以利用魚骨圖等圖表，清晰地呈現(xiàn)所有原因。（）C直

擊

問

題技能認(rèn)知其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。研究問題并收集數(shù)據(jù)之后，我們需要開始考慮備選方案和解決方案了。這個(gè)階段是問題解決過程的創(chuàng)造性階段，這個(gè)階段需要想象力和直覺。你可以盡可能多地提出備選方案和想法，因?yàn)樽罱K的解決方案來自你所提出的備選方案。如何能提出最優(yōu)的解決方案呢？請注意以下步驟（見圖9）：明確問題解決目標(biāo)辨識問題和分解問題后，我們能看到現(xiàn)狀和目標(biāo)狀態(tài)之間的差距。我們可根據(jù)問題解決后需要達(dá)到的目標(biāo)狀態(tài)來確定問題解決目標(biāo)。問題解決目標(biāo)通常分為：恢復(fù)原狀型、追求理想型和防范潛在型。評估備選方案方案權(quán)重＝n%標(biāo)準(zhǔn)1標(biāo)準(zhǔn)2標(biāo)準(zhǔn)3標(biāo)準(zhǔn)4

量級得分量級得分量級得分量級得分總分方案1

方案2

方案3

方案4

備選方案選項(xiàng)排位

方案A方案B方案C方案D總分排名方案A0方案A優(yōu)于方案B時(shí)記1分，反之記0分方案A優(yōu)于方案C時(shí)記1分，反之記0分方案A優(yōu)于方案D時(shí)記1分，反之記0分

方案B方案B優(yōu)于方案A時(shí)記1分，反之記0分0方案B優(yōu)于方案C時(shí)記1分，反之記0分方案B優(yōu)于方案D時(shí)記1分，反之記0分

方案C方案C優(yōu)于方案A時(shí)記1分，反之記0分方案C優(yōu)于方案B時(shí)記1分，反之記0分0方案C優(yōu)于方案D時(shí)記1分，反之記0分

方案D方案D優(yōu)于方案A時(shí)記1分，反之記0分方案D優(yōu)于方案B時(shí)記1分，反之記0分方案D優(yōu)于方案B時(shí)記1分，反之記0分0

技能認(rèn)知其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。盡可能多地提出備選方案運(yùn)用常用方法，如思維導(dǎo)圖、頭腦風(fēng)暴等，盡可能多地提出問題解決備選方案（見圖10）。頭腦風(fēng)暴是一種強(qiáng)大的創(chuàng)造性思維，你可以用頭腦風(fēng)暴的方式來提出想法和備選方案。通過評級和矩陣選擇最佳方案根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和分配的權(quán)重，對每個(gè)備選方案進(jìn)行排名來對備選方案進(jìn)行評級（參見表4）。另一種方法是將每個(gè)備選方案與其他備選方案進(jìn)行比較，確定哪個(gè)方案更優(yōu)。根據(jù)這些比較對備選方案進(jìn)行排位（見表5）。技能認(rèn)知制定實(shí)施計(jì)劃選擇最佳方案，以確定問題的最終解決方式。如果選擇的替代方案不完美，請不要擔(dān)心。復(fù)雜的問題很少有理想的解決方案。你應(yīng)該對自己的選擇有信心。制定實(shí)施計(jì)劃時(shí)，可根據(jù)時(shí)間軸，確定階段性目標(biāo)和任務(wù)責(zé)任人（見下表）。階段性目標(biāo)完成期限責(zé)任人第一階段

第二階段

第三階段

……

解決方案其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格?；謴?fù)原狀型問題的解決方案在解決恢復(fù)原狀型問題時(shí)，首先我們要分析現(xiàn)狀和原狀的差距。找出真正的原因之后，還要為維護(hù)原狀采取適合的策略，也就是應(yīng)對策略。應(yīng)對策略一般分為三個(gè)遞進(jìn)層次：緊急處理、根本解決、防止復(fù)發(fā)。防范潛在型問題的解決方案防范潛在型問題需要主動發(fā)掘，“預(yù)防”與“應(yīng)對”并進(jìn)。如果要擬定出好的預(yù)防策略與應(yīng)對策略，前提是找出引發(fā)不良狀態(tài)的原因。解決防范潛在型問題有兩種途徑，分別是：自上而下法：先假設(shè)最后會發(fā)生某種不良狀態(tài)，再思考可能引發(fā)這個(gè)狀態(tài)的個(gè)別誘因。這種方法包括了四個(gè)步驟：假設(shè)不希望發(fā)生的不良狀態(tài)。確定引發(fā)不良狀態(tài)的誘因。擬定預(yù)防策略，排除可能的誘因。預(yù)先擬妥發(fā)生不良狀態(tài)時(shí)的應(yīng)對策略。由下而上法：從個(gè)別的狀況和現(xiàn)象，思考可能發(fā)生的不良狀態(tài)。這種方法包括了四個(gè)步驟：從現(xiàn)狀中確定必須注意的特定因素。假設(shè)不希望發(fā)生的不良狀態(tài)。擬定預(yù)防策略，排除可能的誘因。預(yù)先擬妥發(fā)生不良狀態(tài)時(shí)的應(yīng)對策略。解決方案其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。追求理想型問題的解決方案就追求理想型問題而言，理想與現(xiàn)狀之間的落差是不良狀態(tài)的本質(zhì)。要解決理想型問題，重點(diǎn)是要弄清楚理想的狀態(tài)定位。，為了達(dá)成目標(biāo)，你必須在切合實(shí)際行動的基礎(chǔ)上，好好規(guī)劃，最終制定出行動計(jì)劃。而這種規(guī)劃性問題，往往包含以下四個(gè)行動計(jì)劃：※

設(shè)定實(shí)現(xiàn)理想的期限：因?yàn)檫@類問題沒有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也屬于可做可不做的問題，所以很容易變成“改天再來做”的問題，最后可能永遠(yuǎn)也不會有具體行動了。所以設(shè)定一個(gè)適度、充裕卻又帶點(diǎn)緊迫感的時(shí)間期限非常重要?！?/p>

列出必要條件：這些條件往往是解決此類問題的障礙?！?/p>

學(xué)習(xí)技術(shù)或知識：這里的技術(shù)或知識是指為了完成必要條件所必備的資源，學(xué)習(xí)技術(shù)和方法來達(dá)成目標(biāo)?！?/p>

制訂實(shí)施計(jì)劃：這里是指通過時(shí)間軸來串聯(lián)這些東西，使整個(gè)計(jì)劃更具有可行性。課堂練習(xí)“豬”一樣的隊(duì)友【討

論】1.請用對比方案矩陣的方式再次進(jìn)行方案評估，驗(yàn)證最佳方案是否一致。2.與小組成員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，繪制思維導(dǎo)圖，列出提高士氣的團(tuán)建的具體活動方式?！居?/p>

論】1.請用“五個(gè)為什么”技巧，分析產(chǎn)生問題的可能誘因。2.請你將小白處理問題的四步驟列出來。3.小白的煩惱是屬于哪一類型的問題？小白的問題解決方案對你有何啟示？01

最近，小白公司的士氣比較低落，因此，老板希望帶著員工去團(tuán)建，以提高士氣和集思廣益來刺激銷售。老板想在一個(gè)能提供會議設(shè)施、娛樂和商業(yè)資源的地方進(jìn)行團(tuán)建。老板把備選方案縮小到了四個(gè)地點(diǎn)，并創(chuàng)建了一個(gè)表格來衡量每個(gè)選擇的量級和權(quán)重，表7中涵蓋了四個(gè)地點(diǎn)，請你運(yùn)用此表來評估四個(gè)地點(diǎn)，并選出最佳方案。

小白最近有個(gè)煩惱，讓她一直感到惴惴不安。她發(fā)現(xiàn)自己的辦公電腦中有很多重要的客戶資料，這些客戶資料中有很多機(jī)密信息。小白常常在想，如果有一天這些數(shù)據(jù)泄露了，一定會給公司帶來很多損失。小白與其他同事討論交流，同事們都笑她庸人自擾，因?yàn)槠駷橹?，還沒有出現(xiàn)過信息泄露的事件。但小白還是對這個(gè)隱患憂心忡忡。她設(shè)想了很多種可能的誘因。比如密碼被盜、電腦中毒、存在漏洞、客戶所有信息獲取步驟太簡單、電腦突然壞掉無法開機(jī)等。于是小白針對這些可能的誘因，采取了以下做法：小白定期給電腦重新設(shè)置密碼，經(jīng)常使用殺毒軟件殺毒，對有缺陷的軟件打補(bǔ)丁，將數(shù)據(jù)中涉及客戶名稱等指示性文字部分用特殊字符代替，并對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。如果電腦壞了，無法開機(jī)，也只能求助公司技術(shù)部門的高手進(jìn)行數(shù)據(jù)找回了。02團(tuán)建地點(diǎn)方案權(quán)重=25%交通便利會議設(shè)施齊全娛樂活動多樣商業(yè)資源豐富總分量級得分量級得分量級得分量級得分成都

武漢

上海

廣州

注：量級為1-5五級；得分=量級*25%；總分最高者為最佳方案技能評價(jià)西南交通大學(xué)出版社其次，回顧一下2.1部分的“練習(xí)1”，并把你的優(yōu)缺點(diǎn)和2.2部分所描述的特征做一下對比，如果他們非常匹配，這說明你已經(jīng)找到了你的型格。目標(biāo)：學(xué)會確定問題類型學(xué)會提出問題解決方案學(xué)會評估問題解決方案學(xué)會選擇最優(yōu)解決方案技能：歸類問題運(yùn)用頭腦風(fēng)暴繪制思維導(dǎo)圖掌握解決方案評級方法請根據(jù)本章所學(xué)知識填空。1.我會根據(jù)問題解決后需要達(dá)到的目標(biāo)狀態(tài)來確定問題解決目標(biāo)，問題解決目標(biāo)通常分為：_______、_______和_______三種類型。2.我會通過_______、_______等方法，盡可能多地提出問題解決備選方案。3.在面對多種備選方案時(shí)，我會運(yùn)用______、________等圖表，進(jìn)行科學(xué)評估并選出最佳方案。4.在制訂實(shí)施計(jì)劃時(shí)，應(yīng)包含_______、_______、_______等要素。5.在解決恢復(fù)原狀型問題時(shí)，應(yīng)對策略一般分為三個(gè)遞進(jìn)層次：_______、_______、_______。6.解決防范潛在型問題有兩種途徑，分別是：_______、________。7.為了達(dá)成理想型目標(biāo)，需要采取的四大行動計(jì)劃包括：_____、_____、_____、______。

九型人格和解決問題

提升篇ACONCENTS目錄BCDEFGHI一型人：控制型問題解決者二型人：暖心型問題解決者三型人：為他人著想型問題解決者四型人：敏感型問題解決者五型人：理智型問題解決者六型人：忠誠型問題解決者七型人：活躍型問題解決者八型人：領(lǐng)袖型問題解決者九型人：調(diào)停型問題解決者控制型問題解決者一型人解決問題時(shí)的優(yōu)勢：※追求高品質(zhì)※組織能力強(qiáng)※思維敏捷※誠實(shí)可信解決問題時(shí)的劣勢：※情緒反應(yīng)比較激烈※挑剔※固執(zhí)己見※缺乏耐心解決問題應(yīng)對方法如何提高※以解決問題的態(tài)度※給他們時(shí)間思考自己的感受※引導(dǎo)對話的走向※讓他們先說※使用無偏見的語言※學(xué)會欣賞每件事情中積極的一面※學(xué)會放松※關(guān)注人※讓你的工作風(fēng)格更流暢※探索更多的可能性暖心型問題解決者二型人解決問題時(shí)的優(yōu)勢：※能夠換位思考※樂于提供幫助※善于激勵他人※待人熱情溫暖解決問題時(shí)的劣勢：※容易通融※喜歡繞彎子※總是感覺被忽視※容易過度透支自己解決問題應(yīng)對方法如何提高※讓他們說夠※提出問題請他們澄清※分享你的看法※確保認(rèn)可他們觀點(diǎn)的價(jià)值※討論感覺和想法※反思你對自己的付出想要得到的回報(bào)※學(xué)會辨別※尋求尊重※少關(guān)心別人的反應(yīng)※叩問內(nèi)心為他人著想型問題解決者三型人解決問題時(shí)的優(yōu)勢：※精力充沛※開放務(wù)實(shí)※自信※追求結(jié)果解決問題時(shí)的劣勢：※爭強(qiáng)好勝※唐突無禮※視野受限※選擇性披露事實(shí)解決問題應(yīng)對方法如何提高西南交通大學(xué)出版社※友好、清晰的提問※確保沒有過度的工作壓力※語調(diào)中不含強(qiáng)烈的情緒※使用理性的解決問題的方法※每天花點(diǎn)時(shí)間了解自己※表現(xiàn)出更多的熱情和同情※開發(fā)你的創(chuàng)造力※學(xué)習(xí)真正的謙卑※強(qiáng)迫自己做到完全誠實(shí)敏感型問題解決者四型人解決問題時(shí)的優(yōu)勢：※善于激勵他人※有創(chuàng)意※勤于自我反省※善于表達(dá)解決問題時(shí)的劣勢：※容易緊張※喜怒無?！π摺?jīng)常有負(fù)罪感解決問題應(yīng)對方法如何提高※公開請他們說出自己的感受※認(rèn)真傾聽他們說完※重復(fù)四型人所述的感受、想法和意義※不要暗示他們過于敏感※不要表現(xiàn)出責(zé)備或指責(zé)的行為※從別人的優(yōu)點(diǎn)和成就中獲得快樂※對自己負(fù)責(zé)※保持頭腦清醒※關(guān)注他人※把工作做好理智型問題解決者五型人解決問題時(shí)的優(yōu)勢：※分析※客觀※劃分類別※預(yù)見性強(qiáng)解決問題時(shí)的劣勢：※疏離※不自信※行動力差解決問題應(yīng)對方法如何提高※預(yù)先通知五型人你希望與他們溝通※允許五型人選擇時(shí)間和地點(diǎn)來交談※允許五型人在開始的時(shí)候說出他們的想法和感受※給五型人留出更多空間※不要讓五型人感到情緒壓力※聯(lián)結(jié)并表達(dá)自己的感受※更深入地與他人建立聯(lián)系※關(guān)注所在團(tuán)隊(duì)※表現(xiàn)得更加自然※更加投入忠誠型問題解決者六型人解決問題時(shí)的優(yōu)勢：※忠誠※負(fù)責(zé)解決問題時(shí)的劣勢：※過度擔(dān)心※高度警覺解決問題應(yīng)對方法如何提高※當(dāng)他們退縮時(shí)給他們留有空間※允許他們盡情表達(dá)自己的感受※認(rèn)同他們正確的看法※溫暖、真誠※重建信任※區(qū)分洞察和純粹的猜測※練習(xí)自我約束※給自己找些消遣※把重點(diǎn)放在目標(biāo)上※留出隨心所欲的時(shí)間活躍型問題解決者七型人解決問題時(shí)的優(yōu)勢：※天真率直解決問題時(shí)的劣勢：※不專注※反叛解決問題應(yīng)對方法如何提高※確保在剛開始交流時(shí)不要打斷七型人※允許七型人充分表達(dá)自己的想法※允許七型人充分表達(dá)自己的想法※與七型人溝通你對他的想法※認(rèn)可七型人的經(jīng)驗(yàn)※通過學(xué)習(xí)保持向內(nèi)專注※直面你的恐懼※發(fā)言精簡，這樣你就能更多地影響別人※早點(diǎn)完成你的任務(wù)※花點(diǎn)時(shí)間獨(dú)處領(lǐng)袖型問題解決者八型人解決問題時(shí)的優(yōu)勢：※直截了當(dāng)※堅(jiān)定自信解決問題時(shí)的劣勢：※控制※過分解決問題應(yīng)對方法如何提高※傾聽八型人強(qiáng)烈的感受※不要表現(xiàn)出軟弱和不確定※避免使用讓八型人覺得被指責(zé)的言辭※減緩你采取行動的沖動※放輕松點(diǎn)※學(xué)會接納※定期抽出時(shí)間充電※承認(rèn)別人的優(yōu)點(diǎn)調(diào)停型問題解決者九型人解決問題時(shí)的優(yōu)勢：※平易近人※平和隨和解決問題時(shí)的劣勢：※拖延推遲※逃避沖突解決問題應(yīng)對方法如何提高※以友好和簡單的方式詢問他們?yōu)楹紊鷼狻蚤g接的方式了解他們?yōu)楹紊鷼猓蛔屗麄兏杏X到壓力※對九型人直接表達(dá)憤怒表示理解※在尊重九型人感受的基礎(chǔ)上，與九型人分享其他可選方案※擁有自己的觀點(diǎn)和立場※展現(xiàn)個(gè)人力量※把任務(wù)放在首位※勇往直前，堅(jiān)持自我※關(guān)注結(jié)果

職場常見問題解決錦囊

實(shí)踐篇A個(gè)人面對的問題CONCENTS目錄B協(xié)作問題C向上管理問題A個(gè)人面對的問題理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距案例案例分析·錦囊妙計(jì)01

小白一直認(rèn)為新媒體運(yùn)營是新興行業(yè)，于是，她在一家新媒體公司找到了一份工作，具體崗位是運(yùn)營崗，負(fù)責(zé)新媒體運(yùn)營。具體來說，她的上一環(huán)節(jié)是原創(chuàng)主筆，下一環(huán)節(jié)是社群運(yùn)營。整個(gè)流程就是原創(chuàng)主筆撰寫原創(chuàng)稿件，小白作為新媒體運(yùn)營對稿件進(jìn)行編輯、排版和推送，并總結(jié)和反饋數(shù)據(jù)，和上一環(huán)節(jié)形成聯(lián)系；再通過轉(zhuǎn)化、引流到下一環(huán)節(jié)，和社群運(yùn)營形成聯(lián)系。

工作了一段時(shí)間后，小白發(fā)現(xiàn)在整個(gè)工作流程中，最重要的環(huán)節(jié)就是為稿件起標(biāo)題。能否為稿件擬定一個(gè)醒目的標(biāo)題，是本篇作品能否成為“爆款”文章的關(guān)鍵，也是小白所在崗位的核心價(jià)值所在。通過和上一個(gè)環(huán)節(jié)的原稿作者以及下一環(huán)節(jié)的社群運(yùn)營人員討論，并對過去的方法和數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，小白發(fā)現(xiàn)，之前的方法是：團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人取一個(gè)標(biāo)題，最后投票產(chǎn)生最終的標(biāo)題。小白覺得這個(gè)方法雖然可操作性強(qiáng)，但是否是最有效的解決方法，還有待商榷。

可是，作為一個(gè)新人，小白在面臨崗位上遇到的核心問題時(shí)，她該如何解決呢？是該遵循過去的慣例，還是為了提升工作效率，而探尋新的工作思路呢？作為新人的小白，急切渴望在工作上做出一番成績，她不想卡在“取標(biāo)題”這個(gè)環(huán)節(jié)。小白該如何解決這個(gè)問題呢？第一步：辨識問題。第二步：分解問題。第三步：直擊問題。作為職場新人，在面對“沿襲傳統(tǒng)還是挑戰(zhàn)傳統(tǒng)”這一問題時(shí)，首先，需要知道知識是線性的，是既定經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但現(xiàn)實(shí)世界是復(fù)雜和多元的，通往目標(biāo)的路徑有無數(shù)條，我們所看到的幾條路徑，只是其中一部分。第二，知識的線性特征，會讓我們很容易較真，這種較真的思維就是典型的“學(xué)生思維”，這時(shí)候，需要保持謙卑，“有限地”較真，自信大膽地提出自己的見解，但不強(qiáng)求那是唯一的答案。第三，努力去說服他人，按照自己的路徑去嘗試，是成熟職場人的問題解決之道。遭遇“不公平”待遇案例案例分析·錦囊妙計(jì)02

不知不覺，小白已經(jīng)在公司工作有一年了。最近她感覺自己陷入了一個(gè)怪圈，明明自己能力強(qiáng)，承擔(dān)的責(zé)任多，反而因?yàn)橥瑫r(shí)要做很多事，所以所做的事情容易出差錯(cuò)，或質(zhì)量不高，從而讓領(lǐng)導(dǎo)覺得自己水平?jīng)]有提高，到獎勵、晉升的時(shí)候沒有自己的份。小白知道自己要聚焦，要做出自己的特色工作來，但每次領(lǐng)導(dǎo)都會毫無商量余地地把任務(wù)安排給自己，還會補(bǔ)上一句話：“小白啊，這個(gè)事情交給別人都不放心，我擔(dān)心他們做不出來，辛苦你了?！弊詈?，小白自己只好把很多活接起，小白感覺自己就是頭職場老黃牛，真的是有苦勞沒功勞，小白該怎么辦呢？第一步：辨識問題。第二步：分解問題。第三步：直擊問題。當(dāng)你的領(lǐng)導(dǎo)說“這個(gè)事情交給別人都做不出來，只有交給你才能搞定”時(shí)，可能滿足了你心里的某些需要，你當(dāng)時(shí)聽起來很享受，但恰恰它讓你逃不出“多勞沒有多得，反而多做多錯(cuò)”的怪圈。這時(shí)候，你需要記?。耗愕哪繕?biāo)是想跳出陷阱，走上職場上升的快車道，而不是僅僅在領(lǐng)導(dǎo)心中保留一個(gè)聽話、順從的形象。B協(xié)

作

問

題理解和認(rèn)知沖突造成的問題案例案例分析·錦囊妙計(jì)01

小白所在的團(tuán)隊(duì)中，幾個(gè)同事分別負(fù)責(zé)了主要供應(yīng)商的幾個(gè)品牌。按慣例，在每個(gè)季度結(jié)束時(shí)，小白會收集幾個(gè)同事分別做的報(bào)告，然后匯總起來，形成當(dāng)季的季報(bào)。一天，又是匯總季報(bào)的時(shí)間了。當(dāng)小白收到小楊交的報(bào)告后，氣不打一處來。這個(gè)小楊每次交上來的報(bào)告格式都是亂七八糟，不符合規(guī)范，提醒了她無數(shù)次，也沒有改觀。今天必須和她談?wù)劻?。小白走到了小楊的工位旁，說道：“小楊，你的報(bào)告我看過了，數(shù)據(jù)沒有什么問題，可是報(bào)告的格式還是不對啊，下次可以檢查核對后，再發(fā)給我嗎？”小楊正要去談促銷的事，心不在焉地說：“我要去談促銷的事，格式這種小事，待會兒再說?！毙“赘鷼饬?，說：“小事？原來你當(dāng)季報(bào)的事是小事啊？我看你的專業(yè)態(tài)度真是有問題!”小楊也火了，提高說：“我的專業(yè)態(tài)度還輪不到你評判，你專業(yè)，你就把格式一起調(diào)了啊？要不還讓你匯總干嘛?！毙“孜卣f：“大家都分別負(fù)責(zé)幾個(gè)品牌，這匯總的事可是我額外承擔(dān)的。你還有理了。”小楊看到小白都快委屈得哭了，口氣緩下來說：“我知道這是你額外承擔(dān)的，所以每次交之前都核對了幾遍。可是你還是不滿意。我還真不知道該怎么做了。”小白看小楊的語氣都軟了下來，意識到話題回歸到了正軌，便說道：“對不起，剛才我語氣不太好。我知道你是個(gè)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的人，可是這格式為什么每次發(fā)上來，都不對嘛。”小楊說：“小白，說實(shí)話，自從你說了我的報(bào)告有問題后，我每次都特別注意，檢查了每級文字的字號字體。可是，我也不知道你為什么不滿意?！毙“渍f：“謝謝你能這樣做?？墒俏颐看伟l(fā)出的整合季報(bào)，你都沒有看嗎？你的報(bào)告不太符合這個(gè)格式呀?！毙钜荒橌@訝，說：“整合季報(bào)？你是說和整合季報(bào)的格式一致，我還以為就按普通報(bào)告的格式呢?！毙“谆腥淮笪?，連連說道：“原來是這樣啊?？磥砦覀儗Ω袷降睦斫獠灰恢?，下次，我一定說清楚?！闭垎柲隳芸闯鲂“缀托畹臎_突嗎？產(chǎn)生沖突的根本原因在哪？要如何解決此問題呢？這個(gè)案例有兩個(gè)維度的問題：一是信息的理解；二是沖突的解決。首先，小白和同事小楊在對統(tǒng)一格式的理解上有沖突。從小白的角度看，可以發(fā)現(xiàn)，她在前幾次發(fā)現(xiàn)此問題時(shí)，只是簡單的提醒小楊要注意格式問題，但是并未找到產(chǎn)生此問題的根本原因。后來因這樣的行為不斷出現(xiàn)，小白才挑明了此問題。后經(jīng)過溝通發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生問題的根源在于對“統(tǒng)一的格式”理解不同，小白所說的“統(tǒng)一格式”是每次統(tǒng)稿后的整合格式，而小楊認(rèn)為需要遵循的是一般報(bào)告的格式?？梢?，造成問題的根本原因在于理解和認(rèn)知的不同，她們都想當(dāng)然地認(rèn)為自己理解了彼此的意思。在我們和同伴共同理解一個(gè)問題時(shí)，同樣可以把所有的信息按照自己的了解程度和他人的理解程度，形成矩陣。這就是著名的窗口理論（見圖11）。這個(gè)理論可以幫助我們在溝通中澄清彼此對信息的理解，找到信息盲點(diǎn)，避免理解和認(rèn)知上的沖突。其次，雙方缺乏沖突解決模式的訓(xùn)練。當(dāng)我們遇到?jīng)_突時(shí)，可以嘗試使用CPR模型（內(nèi)容-模式-關(guān)系）來分析關(guān)鍵沖突。例如，當(dāng)小白第一次發(fā)現(xiàn)小楊的格式問題時(shí)，最主要的并不是內(nèi)容問題（content），因?yàn)樗臄?shù)據(jù)都正確。這時(shí)小白只需就事論事，說清楚請她費(fèi)心參考一下統(tǒng)一的格式。如果同樣的錯(cuò)誤行為重復(fù)發(fā)生，對小楊而言就形成了一種模式（pattern），這時(shí)應(yīng)雙方坐下來分析問題出在哪里。當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生，你要和對方談?wù)摰木褪请p方之間的關(guān)系（relationship）問題了。例如，在小白和小楊第二次溝通時(shí)，只需一起分析為啥她會一再出現(xiàn)格式錯(cuò)誤的問題，并不需要上升到關(guān)系層面。職責(zé)不清引起的問題案例案例分析·錦囊妙計(jì)02

小白最近到集團(tuán)旗下物流公司的業(yè)務(wù)部去鍛煉了。她的一項(xiàng)重要工作是不定期地向全國各地的分撥中心收集資料，然后分析各中心的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)。在分撥中心工作人員的工作職責(zé)中，并沒有明確界定需要為業(yè)務(wù)部提供數(shù)據(jù)。而且他們自己也要面臨來自專線、網(wǎng)點(diǎn)及集團(tuán)總部的數(shù)據(jù)索取。在他們看來，這些配合工作在影響他們本職工作的推進(jìn)，同時(shí)由于分撥中心本身的工作量較大，需要經(jīng)常加班，所以小白所要的數(shù)據(jù)資料經(jīng)常延期，直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的工作被推遲。為此，小白非常煩惱。

今天，小白電話先聯(lián)系了重慶分撥中心的相關(guān)人員，并說明了自己的意圖，隨后小白用電子郵件將所要資料的明細(xì)發(fā)給了重慶中心的負(fù)責(zé)人李華。可是三天后，小白并沒有收到李華的資料。于是小白打電話給李華，跟進(jìn)數(shù)據(jù)資料的進(jìn)展情況。小白：李總，我是總部這邊的小白。上一次跟您說的那個(gè)數(shù)據(jù)資料我好像沒有收到？李華：你這個(gè)最好找集貨中心那邊去找，我這里很忙。小白：李總，分撥的事情是您在負(fù)責(zé)，我也找過集貨的人，他們讓我找您。你們把我推來推去的，我沒法交差??？李白：你怎么說話啊，我們真的很忙。你們一會庫房過來找資料，一會市場又要來找資料。美國人還要過來審核，要這個(gè)，要那個(gè)。我們自己的本職工作還沒有做好。都成了給你們打雜的了。真是煩死了。小白：……如果你是小白，你如何改善這個(gè)狀況呢？請寫下你去贏得分撥部門支持的思路或方法。在處理跨部門的協(xié)作問題時(shí)，首先需要換位思考。思考其不愿合作的原因，在提出相應(yīng)的措施，但是要切記提出了解決措施不等于解決了問題。要在提出了措施后跟進(jìn)問題的解決。在這個(gè)事件中，小白確實(shí)可以采用上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行施壓來解決問題。但是這樣一來，小白的能力在領(lǐng)導(dǎo)心中一定會大打折扣，實(shí)為下策。最好的辦法還是需要溝通解決。小白可以針對信息收集難的問題找到根本原因，清除障礙?？赡苁且?yàn)闆]有提供便利的模板上傳數(shù)據(jù)，也可能是因?yàn)闆]有明確的獎懲措施，等等。針對這些所存在的原因，小白需要提出相應(yīng)的措施：如提供簡便易操作的表單、爭取公司層面的獎懲措施等。并在提出措施后指定跟進(jìn)人，及時(shí)做出反饋。大局觀的問題案例案例分析·錦囊妙計(jì)03

小白這幾天特別高興，因?yàn)榻?jīng)過她和團(tuán)隊(duì)成員的努力，一筆大單快要到手了。經(jīng)過了多輪的接觸，小白團(tuán)隊(duì)和客戶就產(chǎn)品的價(jià)格、規(guī)格、供貨方式和付款方式差不多達(dá)成了共識，就等報(bào)備公司簽約了。這一單簽下來，銷售部這季度的業(yè)績也就完成了。小白的KPI指標(biāo)也就達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)了。小白想到這些不禁笑出聲來，心里盤算著今年的海島游總算可以實(shí)現(xiàn)了。

按照公司規(guī)定，要簽約的單子都必須先報(bào)備公司，才能正式簽約。小白心想：這不就走個(gè)過場嘛，沒有關(guān)系。

萬萬沒想到，公司沒有批準(zhǔn)這個(gè)單子，聽說是市場部提出了異議。小白找到銷售部老大評理。老大說：“小白，對于這個(gè)事情，我也很無奈??！我已經(jīng)找市場部溝通了。這單生意要交給經(jīng)銷商大華公司做了?！毙“赘械讲唤猓骸盀槭裁窗?？”老大解釋道：“現(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)有一半都是經(jīng)銷商完成的。你之前接觸的客戶本來是大華公司在聯(lián)系了?？墒悄銈兘槿牒?，客戶就把大華公司晾到了一邊。公司最近的發(fā)展重點(diǎn)是打算朝以經(jīng)銷商為主要渠道這個(gè)方向發(fā)展。你知道的，去年大華公司幾乎完成了公司一半的銷量。公司也不想因?yàn)檫@個(gè)事情，得罪了大華公司。”小白氣憤極了，反駁道：“那我們之前的努力不就白費(fèi)了，這個(gè)季度的指標(biāo)該怎么完成？哪有這樣的道理？”如果你是小白，你認(rèn)同公司的做法嗎？說出你的理由。當(dāng)部門利益與公司利益產(chǎn)生沖突時(shí)，應(yīng)該怎么辦：首先要調(diào)整自己的立場，要考慮公司全局的利益。切記：部門目標(biāo)之和不等于公司目標(biāo)。公司會根據(jù)總體目標(biāo)，做出一些發(fā)展戰(zhàn)略決策。作為個(gè)人，應(yīng)需要樹立大局觀。C向上管理問題信息不對稱的問題案例案例分析·錦囊妙計(jì)01

公司會上討論：公司的一款在國內(nèi)銷售得很好的產(chǎn)品是否該進(jìn)軍國外市場呢？大家各抒己見，都從自己的角度，談?wù)摿俗约旱挠^點(diǎn)。

小白沒有急于發(fā)言，她想起前幾天看過的