《高速鐵路客運(yùn)組織（第3版）》課件 項(xiàng)目五任務(wù)3高速鐵路旅客遺失品服務(wù)

項(xiàng)目五高速鐵路客運(yùn)服務(wù)

高速鐵路客運(yùn)組織任務(wù)3高速鐵路旅客遺失品服務(wù)【任務(wù)引入】高速鐵路旅客在旅行途中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生攜帶物品遺失現(xiàn)象。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可依據(jù)相關(guān)法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定對(duì)保管的遺失物品核收保管費(fèi)。鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。請(qǐng)思考：如何做好旅客遺失物品服務(wù)工作？【相關(guān)知識(shí)】旅客遺失物品是由于旅客乘降車(chē)匆忙而遺留在鐵路站車(chē)內(nèi)的攜帶品（簡(jiǎn)稱(chēng)旅客遺失物品）。鐵路售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、安檢口、手機(jī)充電站、候車(chē)座椅、站臺(tái)候車(chē)是車(chē)站容易遺失物品的地方。旅客遺失物品按類(lèi)別主要分為證件類(lèi)、票據(jù)類(lèi)、攜帶品類(lèi)。一、旅客遺失物品處理規(guī)定1.列車(chē)發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品的處理發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品應(yīng)積極尋找失主。如旅客已經(jīng)下車(chē)，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車(chē)站。不能判明時(shí)，移交列車(chē)前方站或終到站。2.車(chē)站處理旅客遺失物品車(chē)站設(shè)失物招領(lǐng)處，并設(shè)有明顯的招領(lǐng)標(biāo)識(shí)。對(duì)本站發(fā)現(xiàn)或列車(chē)移交的旅客遺失物品，要及時(shí)登記、妥善保管，并在12306網(wǎng)站或車(chē)站進(jìn)行公告。失主來(lái)領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)有效身份證件，核對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)次、品名、件數(shù)、重量，確認(rèn)無(wú)誤后，由失主簽收。二、旅客登記遺失物品信息旅客在鐵路12306網(wǎng)站登記本人遺失物品信息時(shí)，登記內(nèi)容包括：遺失物品類(lèi)別、遺失車(chē)站/列車(chē)、遺失時(shí)間、物品內(nèi)容、詳情。鐵路12306網(wǎng)站根據(jù)旅客登記遺失物品信息，與客管系統(tǒng)中車(chē)站登記遺失物品信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)自動(dòng)匹配。旅客在鐵路12306網(wǎng)站登記本人遺失物品信息界面如圖5-3-1所示。圖5-3-1旅客登記本人遺失物品信息界面三、遺失物品轉(zhuǎn)送1.旅客要求遺失物品通過(guò)鐵路向其所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，物品在5千克以?xún)?nèi)的免費(fèi)轉(zhuǎn)送，開(kāi)具客運(yùn)記錄，內(nèi)附清單，物品加封，轉(zhuǎn)交客運(yùn)值班員、客運(yùn)員與列車(chē)長(zhǎng)辦理交接并簽認(rèn)。2.遺失物品中的危險(xiǎn)品、國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲?、機(jī)要文件應(yīng)及時(shí)聯(lián)系遺失物品管理人員，及時(shí)移交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)處理，不辦理轉(zhuǎn)送。鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管和轉(zhuǎn)送。3.轉(zhuǎn)送遺失物品在開(kāi)具客運(yùn)記錄后，由服務(wù)臺(tái)工作人員于系統(tǒng)內(nèi)填記“遺失物品移交信息”，在“描述欄“內(nèi)輸入客運(yùn)記錄主要內(nèi)容。四、遺失物品處理流程（一）站內(nèi)撿拾及列車(chē)移交處理1.站內(nèi)撿拾的遺失物品處理（1）工作人員在站內(nèi)撿拾到遺失物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)移交服務(wù)臺(tái)。對(duì)無(wú)法判明的遺失物品不得私自開(kāi)封或拆開(kāi)，由撿拾人或值班員聯(lián)系民警到場(chǎng)進(jìn)行安全確認(rèn)，在確認(rèn)物品中未夾帶危險(xiǎn)品、國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲?、機(jī)要文件等后移交服務(wù)臺(tái)。對(duì)于存在上述物品之一的，應(yīng)立即移交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)處理。（2）服務(wù)臺(tái)對(duì)于其他人員移交的遺失物品做好統(tǒng)一登記和集中保管。（3）在車(chē)站范圍內(nèi)撿拾到帶有旅客身份信息、可現(xiàn)場(chǎng)尋找失主的遺失品（如證件類(lèi)、票據(jù)類(lèi)），應(yīng)要及時(shí)聯(lián)系服務(wù)臺(tái)，并利用廣播反復(fù)播報(bào)失物信息，盡力尋找失主；若能確定旅客乘坐車(chē)次，要積極聯(lián)系列車(chē)長(zhǎng)協(xié)調(diào)辦理后續(xù)事宜。2.列車(chē)移交的旅客遺失物品處理列車(chē)移交遺失物品時(shí)，站臺(tái)客運(yùn)值班員、客運(yùn)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)品名、件數(shù)、包裝及內(nèi)含物品、數(shù)量、重量、交物人等信息，確認(rèn)無(wú)誤后，與列車(chē)辦理簽字交接，并在送車(chē)后立即交到失物暫存處。（二）遺失物品暫存處處理1.旅客或其他人員移交遺失物品時(shí)，由服務(wù)臺(tái)人員開(kāi)具《拾得物品收據(jù)》，一式兩聯(lián)，一份自行留存（在系統(tǒng)內(nèi)登記打印后、粘貼在遺失物品詳細(xì)信息單上，一份交由撿拾人，方便旅客后期尋找。對(duì)于旅客交付的遺失品，在取得撿拾旅客同意后，記錄其聯(lián)系方式，于系統(tǒng)內(nèi)登記并打印《遺失物品詳細(xì)信息單》，以便后續(xù)建立撿拾旅客與失主間的相關(guān)聯(lián)系。2.失物暫存處在收到旅客遺失物品后，應(yīng)對(duì)遺失物品撿拾時(shí)間、地點(diǎn)、品名、件數(shù)、重量、包裝及內(nèi)含物品等相關(guān)，信息在客運(yùn)管理信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行詳細(xì)登記，遇有類(lèi)似遺失物品時(shí)，視情況區(qū)別登記，打印《遺失物品詳細(xì)信息單》后，將《信息單》與遺失物品放置在一起保存，遇有車(chē)交客運(yùn)記錄時(shí)，將記錄反向粘貼于《信息單》背面，進(jìn)行留存。3.旅客來(lái)領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)其身份證件，核對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)次、品名、件數(shù)、重量、包裝及內(nèi)含物品等信息，確認(rèn)無(wú)誤后，由旅客在《遺失物品詳細(xì)信息單》上進(jìn)行確認(rèn)簽收，并記錄領(lǐng)取人、領(lǐng)取時(shí)間、身份證號(hào)碼。對(duì)于旅客交付的遺失品，還應(yīng)向失主提供撿拾旅客的相關(guān)信息，建立失主與撿拾者的聯(lián)系。4.遺失物品應(yīng)妥善保管，并在《旅客遺失物品交接簿》做好簽認(rèn)交接，將旅客遺失物品統(tǒng)一攬收、存放于遺失品庫(kù)，方便旅客后期尋找。遺失品庫(kù)應(yīng)設(shè)立存放遺失物品專(zhuān)用柜，柜內(nèi)應(yīng)按遺失品種類(lèi)設(shè)置標(biāo)簽，以便遺失物品管理人員集中登記管理、柜內(nèi)物品不得擅自動(dòng)用，日常應(yīng)加鎖存放。（三）失物招領(lǐng)處處理1.遺失品管理人員建立《旅客遺失品登記臺(tái)賬》，遺失物品管理人員按月進(jìn)行導(dǎo)出打印并做好留存。妥善保管遺失物品，不得動(dòng)用。2.旅客來(lái)領(lǐng)取時(shí)或來(lái)信、來(lái)電、來(lái)人查詢(xún)時(shí)須查驗(yàn)相關(guān)身份證件。領(lǐng)取時(shí)需要核對(duì)失物時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)次、品名、件數(shù)、重量，確認(rèn)無(wú)誤后，由旅客在《遺失物品詳細(xì)信息單》上進(jìn)行確認(rèn)簽收，并記錄領(lǐng)取人、領(lǐng)取時(shí)間、身份證號(hào)碼等信息。領(lǐng)取后，將領(lǐng)取的遺失物品編號(hào)、領(lǐng)取人、領(lǐng)取時(shí)間、身份證號(hào)碼、經(jīng)辦人告知服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行銷(xiāo)號(hào)。已領(lǐng)取的《遺失物品詳細(xì)信息單》由遺失品管理人員負(fù)責(zé)保管。3.對(duì)撿拾的現(xiàn)金，應(yīng)開(kāi)具“客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜費(fèi)收據(jù)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客雜”）上交財(cái)務(wù)收入科，并由遺失物品管理人員在相應(yīng)登記簿上注明“客雜”收據(jù)號(hào)碼，當(dāng)失主來(lái)領(lǐng)取時(shí)，開(kāi)具退款證明書(shū)辦理退款。4.遺失物品自收到日起，對(duì)一年內(nèi)仍無(wú)人領(lǐng)取的物品在失物招領(lǐng)處外進(jìn)行通告。通告應(yīng)注明遺失物品的時(shí)間、地點(diǎn)、品名、件數(shù)等相關(guān)信息。通告一年以后仍無(wú)人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)登記《處理旅客遺失品清單》，按月集中交至相關(guān)部門(mén)。（四）遺失物品工單處理1.12306遺失物品工單通過(guò)“客運(yùn)管理信息系統(tǒng)”進(jìn)行流轉(zhuǎn)，各班組要指派專(zhuān)人進(jìn)行系統(tǒng)管理，確保工單在流轉(zhuǎn)30分鐘內(nèi)予以簽收。2.由各班服務(wù)臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)，在接到工單通知后第一時(shí)間進(jìn)行查找，于6小時(shí)內(nèi)（23:00～次日6:00間可順延）將遺失物品查找結(jié)果告知旅客并通過(guò)系統(tǒng)終端按照“找到”、“未找到”、“部分找到”在工單回復(fù)結(jié)果欄進(jìn)行備注后結(jié)束工單。遺失物品提示信息如圖5-3-2所示。圖5-3-2遺失物品提示信息遺失物品工單如圖5-3-3所示。圖5-3-3遺失物品工單五、旅客攜帶品損失處理在鐵路運(yùn)送期間發(fā)生旅客攜帶品毀損、滅失時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)過(guò)錯(cuò)造成的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。旅客在車(chē)站發(fā)現(xiàn)攜帶品損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)在離開(kāi)車(chē)站前向發(fā)生站聲明；在列車(chē)上發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在下車(chē)前聲明，由列車(chē)長(zhǎng)開(kāi)具客運(yùn)記錄交到站處理。（一）攜帶品損失賠償旅客要求賠償時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交攜帶品內(nèi)容、價(jià)格、攜帶進(jìn)站乘車(chē)等有關(guān)證明。旅客證明其確已攜帶進(jìn)站乘車(chē)，且能夠確定攜帶品價(jià)格的，按下列規(guī)定賠償。1.旅客出具發(fā)票（或者其他有效證明）證明購(gòu)買(mǎi)價(jià)格時(shí)，以扣除物品合理折舊、損耗后的凈值予以賠償；2.以處理單位所在地價(jià)格評(píng)估機(jī)構(gòu)確定的物品價(jià)格予以賠償。（二）索賠時(shí)效及糾紛處理鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客因合同糾紛產(chǎn)生索賠或互相間要求辦理退補(bǔ)費(fèi)用的有效期為三年。有效期從下列日期起計(jì)算：1．隨身攜帶品損失時(shí)，為發(fā)生事故的次日；2．給鐵路造成損失時(shí)，為發(fā)生事故的次日；3．多收或少收運(yùn)輸費(fèi)用時(shí)，為核收該項(xiàng)費(fèi)用的次日。責(zé)任方自接到賠償要求書(shū)的次日起，一般應(yīng)于30日以?xún)?nèi)向賠償要求人做出答復(fù)，應(yīng)當(dāng)賠償?shù)?，盡快辦理賠償。多收或少收時(shí)應(yīng)于30日以?xún)?nèi)退補(bǔ)完畢。六、車(chē)站遺失品客運(yùn)員班中作業(yè)管理人員于每日到本站失物暫存處對(duì)未交付的旅客遺失物品進(jìn)行核對(duì)、收繳，頻次每日不少于1次，遇遺失物品較多時(shí)應(yīng)增加收繳次數(shù)，并須與當(dāng)班值班人員做好簽認(rèn)交接。（一）失件受理1.負(fù)責(zé)接收站、車(chē)移交的旅客遺失品及經(jīng)公安檢查無(wú)人領(lǐng)取的撿拾物品的保管和處理，做到手續(xù)嚴(yán)密，賬、物相符，嚴(yán)禁任何人私自挪用。2.認(rèn)真清點(diǎn)、核對(duì)，詳細(xì)登記《遺失物品登記簿》，開(kāi)據(jù)《遺失物品收據(jù)》，并將物品編號(hào)，擺入貨架，以便查找。3.認(rèn)真答復(fù)、處理旅客查找遺失品的來(lái)信、來(lái)訪及電話(huà)，對(duì)危險(xiǎn)品、管制刀具、易腐物品及逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品，按規(guī)定正確處理，貴重物品及現(xiàn)金要放入保險(xiǎn)柜妥善保管。4.對(duì)拾到的現(xiàn)金，要開(kāi)據(jù)《客運(yùn)運(yùn)雜費(fèi)收據(jù)》，并在《遺失物品登記簿》上注明“客雜”收據(jù)號(hào)碼。（二）失件保管1.對(duì)半年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品進(jìn)行折價(jià)處理時(shí)，由主管站長(zhǎng)在請(qǐng)示報(bào)告和《出售遺失品清單》上簽字、蓋章后，請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)處理，將折價(jià)處理后的錢(qián)款和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的錢(qián)款一起交客運(yùn)總賬。2.堅(jiān)守崗位，嚴(yán)守紀(jì)律，加強(qiáng)庫(kù)房管理，對(duì)貨、件遺失物品進(jìn)行安全檢查，不宜保管的物品，做好防火、防盜、防爆，要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)處理。3.認(rèn)真、準(zhǔn)確填記遺失物品招領(lǐng)牌，落實(shí)衛(wèi)生責(zé)任制，貨架上遺失物品擺放整齊。4.遺失品庫(kù)房離人加鎖，嚴(yán)禁閑雜人等進(jìn)入庫(kù)房，庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙?！救蝿?wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、安檢口、候車(chē)室、模擬站臺(tái)、旅客遺失物品、客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)室，專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)旅客身份證件、遺失品客運(yùn)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、遺失物品服務(wù)工單、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇旅客找尋遺失物品、旅客遺失物品管理與服務(wù)等情景，情景中包括高速鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）找尋旅客遺失物品。（2）旅客遺失物品管理。（3）旅客遺失物品轉(zhuǎn)交、交接、歸還。（4）遺失物品工單處理。（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱(chēng)旅客遺失物品處理訓(xùn)練班級(jí)

姓名

1.根據(jù)旅客提供信息找尋旅客遺