《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課件-項(xiàng)目2

商品介紹的工作技巧模塊五營銷客服的培養(yǎng)Contents1.能夠詳細(xì)介紹商品信息2.能夠突出商品細(xì)節(jié)賣點(diǎn)3.能夠合理表達(dá)商品的優(yōu)缺點(diǎn)4.能夠在傾聽客戶的需求后應(yīng)答5.能夠推薦多款商品供客戶選擇1能夠詳細(xì)介紹商品信息能夠詳細(xì)介紹商品信息客戶在購買商品時(shí)希望能夠得到有關(guān)產(chǎn)品的全套知識(shí)與信息案例一缺點(diǎn)案例二優(yōu)點(diǎn)2能夠突出商品細(xì)節(jié)賣點(diǎn)能夠突出商品細(xì)節(jié)賣點(diǎn)價(jià)格功能外形商品的賣點(diǎn)是指商品對(duì)客戶來說的價(jià)值點(diǎn)能夠突出商品細(xì)節(jié)客戶:“你家的這兩款褲子有什么不同,我看圖片感覺很像!”客服:“親,兩款材質(zhì)不一樣,左邊這一款材質(zhì)較好,是全棉的,穿上比較舒適?！卑咐豢蛻?“你家的這兩款褲子有什么不同,我看圖片感覺很像!”客服:“親,您打算在什么場合穿呢？”客戶:“我要去參加一個(gè)戶外活動(dòng),就穿一次,平時(shí)不怎么穿這種運(yùn)動(dòng)褲?！笨头?“親,編號(hào)11這款是全棉材質(zhì),穿著舒適,現(xiàn)在是特價(jià)商品,價(jià)格也比較劃算呢!”案例二案例一、案例二對(duì)比分析3能夠合理表達(dá)商品的優(yōu)缺點(diǎn)合理表達(dá)商品的優(yōu)缺點(diǎn)客服人員拒絕說出產(chǎn)品的缺點(diǎn),這樣會(huì)讓客戶對(duì)產(chǎn)品和客服人員產(chǎn)生質(zhì)疑客服人員對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)滔滔不絕,羅列出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),但是也沒有表達(dá)出產(chǎn)品的缺點(diǎn),這樣會(huì)讓客戶對(duì)客服反感,感覺他們只是在推銷產(chǎn)品客服人員列出產(chǎn)品的主要特點(diǎn),合理表達(dá)出產(chǎn)品的缺點(diǎn),并且說明這個(gè)缺點(diǎn)不影響正常使用,能比較好地表達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)案例分析案例一案例二案例三4能夠在傾聽客戶的需求后應(yīng)答傾聽客戶的需求后應(yīng)答客戶:“我想買一件襯衣?！笨头?“親,點(diǎn)擊寶貝分類中的‘襯衣’就可以看到所有的襯衣了,本店各種款式的襯衣都有?！笨蛻?“我想買一件襯衣?！笨头?“親,您想買一件什么樣的襯衣呢?是什么場合穿?您有什么服飾搭配嗎?”客戶:“我上班要穿的,我們公司規(guī)定上班必須穿正裝,我西服和褲子還沒買,也不知道怎么搭配好?！笨头?“親,我們店有搭配專區(qū)哦,你可以點(diǎn)擊‘OL’這個(gè)欄目,就可以看到我們店鋪所有的襯衣和搭配套裝了呢!”并沒有進(jìn)一步傾聽客戶或者詢問客戶的購買意圖通過詢問,進(jìn)一步了解到了客戶的購買意圖,也了解到了客戶可能還有購買其他服飾的需求,從而給客戶推薦了相關(guān)的產(chǎn)品案例案例分析5能夠推薦多款商品供客戶選擇推薦多款商品供客戶選擇客戶:“我拍了一個(gè)字帖,已經(jīng)付款了,早點(diǎn)發(fā)貨哦?！笨头?“親,好的,我們會(huì)盡快給您發(fā)貨的,字帖搭配練字筆使用效果更佳,(商品鏈接),您可以了解一下我們的練字筆?！笨蛻糍徺I了字帖,客服根據(jù)客戶的購買情況,給客戶推薦了練字筆,這種搭配商品推薦,可以提高店鋪的銷售額ThankYou商品介紹的工作技巧PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范