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業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程

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業(yè)務(wù)員基本常識(shí)

第一章基本常識(shí)

一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員特別重視自身素質(zhì)和能力的增長(zhǎng)，因?yàn)椋?/p>

旦忽略了這一點(diǎn)，不僅業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和能力得不到提高，同時(shí)他也失

去了走向成功的契機(jī)。所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過(guò)自身的努力學(xué)習(xí)和公司的

良好培訓(xùn)來(lái)充實(shí)自己，只有這樣，業(yè)務(wù)員才會(huì)在為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的同

時(shí)，也給自己走向成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

每個(gè)人都希望自己的能力不斷提高，業(yè)務(wù)員當(dāng)然也不例外。但是，業(yè)

務(wù)員怎樣才能讓自己的能力得到提高呢？最重要的是從基本知識(shí)學(xué)

起，諸如專業(yè)術(shù)語(yǔ)等，只有這樣，才能取得成功。

第一節(jié)成為業(yè)務(wù)高手應(yīng)具備的素質(zhì)

1.經(jīng)驗(yàn)是業(yè)務(wù)員提高自身能力、辨別真?zhèn)蔚姆▽?，業(yè)務(wù)高手應(yīng)具

備下列經(jīng)驗(yàn)：

2

3

4

5

6

二、業(yè)務(wù)高手的八種性格

想要成為業(yè)務(wù)高手，必須具備以下八種性格：

56]7一4

三、成為業(yè)務(wù)高手

怎樣才稱得上是業(yè)務(wù)高手呢？有一種說(shuō)法，七十五分外界對(duì)你的

認(rèn)可與肯定，加上二十五分的專業(yè)自信，就能締造百分之百的成功。

1

專業(yè)自信，必須不斷充實(shí)。專業(yè)能力和自信源于你對(duì)工作內(nèi)容的熟悉

和掌握；再者，保持對(duì)社會(huì)脈搏的敏銳度，培養(yǎng)國(guó)際觀也相當(dāng)重要，

不要自我設(shè)限而成井底之蛙，固定閱讀報(bào)刊、雜志，這些平日的自我

栽培，正是成功的關(guān)鍵。

2

這是自信的重要指標(biāo)。

3熱情

永遠(yuǎn)顯得精神煥發(fā)、生氣勃勃，一副隨時(shí)蓄勢(shì)待發(fā)的陣式。

4

第四節(jié)業(yè)務(wù)員應(yīng)遵循的禮儀

一、應(yīng)熟知的基本禮儀

禮儀，對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō),禮儀不但是社交場(chǎng)合的一種"通行證"，

而且還是體現(xiàn)業(yè)務(wù)員修養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的一種標(biāo)志。禮儀有多種表

現(xiàn)形式，不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象，有不同的禮節(jié)和儀式要求，因而

懂得各種禮儀并能恰到好處地應(yīng)用，是業(yè)務(wù)人員的基本條件之一。

1交際服飾禮節(jié)

這是交際活動(dòng)中在衣著穿戴方面應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊敬的

習(xí)慣形式。無(wú)論穿著何種服裝，都應(yīng)注意清潔、整齊及挺直，皮鞋應(yīng)

上油擦亮。這不僅是良好的精神面貌的體現(xiàn)，也是對(duì)賓客或主人的禮

貌與尊重。

2

這是交際活動(dòng)中稱呼他人應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的習(xí)慣形

式。在國(guó)內(nèi)社交活動(dòng)中，通常的稱呼方式有：

(1)職務(wù)、職稱冠以姓，如:王經(jīng)理，李校長(zhǎng)，丁教授，葉醫(yī)

師(生)等。

(2)直稱職務(wù)，如書記、廠長(zhǎng)等。

3

這是與人握手時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。握

手要用右手，應(yīng)雙目注視對(duì)方，微笑致意;一般不應(yīng)用力;與眾人握手,

一般應(yīng)按從近(身邊)到遠(yuǎn)的順序——分別進(jìn)行，既不應(yīng)挑跳，也不應(yīng)

同時(shí)握著兩個(gè)人的手;與年長(zhǎng)于己或身份高于己者握手，應(yīng)稍稍欠身,

用雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬;與女子握手，一般只應(yīng)握其手指部

分;與主人、年長(zhǎng)者、身份高于己者以及女子見(jiàn)面，應(yīng)等對(duì)方伸出手

后再與之握手;男子握手應(yīng)脫去手套。

5

這是與別人談話時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。如:與客

人交談，表情要自然，語(yǔ)言要親切，表達(dá)要準(zhǔn)確得體。談話時(shí)切忌拍

拍打打，唾沫橫飛。參加交談的人較多時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與所有人攀談幾

句。注意聆聽(tīng)對(duì)方的談話，并對(duì)其作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不輕易打斷別人

的談話，插話前打個(gè)招呼。不談?wù)搶?duì)方反感的問(wèn)題，不逼迫對(duì)方回答

其不愿回答的問(wèn)題。

6通話禮節(jié)

這是打電話和接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。包括：

(1)必須講普通話

(2)拿起話筒后，先說(shuō)"您好"再問(wèn)答。

(3)要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話,并不時(shí)地用"嗯"、"對(duì)"、"是"

等給對(duì)方以積極的反饋。

(4)說(shuō)自己上司的名字時(shí)，不要用敬稱。

(5)待對(duì)方切斷電話后再放下話筒。

(6)話筒要輕輕放下，"啪"地扔下話筒是極不文明的行為。

六、應(yīng)特別注意的禮儀

1

遵守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約，這是業(yè)務(wù)中極為重要的禮節(jié)和規(guī)矩。

2

在與客人談話時(shí)，態(tài)度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，

愿意與你交朋友，愿講真話。切忌盛氣凌人把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。

對(duì)有些問(wèn)題，要以共同探討的口吻，盡量多舉些例子，以理服人，讓

自己說(shuō)話得體，有針對(duì)性。如有的問(wèn)題客戶一時(shí)不能理解，可以安排

到公司參觀，增加感性認(rèn)識(shí)，讓事實(shí)說(shuō)話，或暫時(shí)回避，換個(gè)話題，

以后有機(jī)會(huì)再說(shuō)。

3

要注意服裝穿著和儀表儀容。樸素、大方、整潔、合乎時(shí)令的

服裝，不僅是精神面貌的體現(xiàn)，同時(shí)也是對(duì)客戶的尊重。穿著入時(shí)整

潔，容光煥發(fā)，更會(huì)給人留下一種生氣勃勃、奮發(fā)向上的美好印象。

要注意儀容整潔。男士要適時(shí)理發(fā)，胡須要刮凈，指甲要修剪，內(nèi)外

衣要經(jīng)常保持整潔。不要在室內(nèi)戴帽子或墨鏡。女性活動(dòng)前要梳理打

扮，保持外貌整潔美觀。

4

心理狀態(tài)是能夠培養(yǎng)的。其中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員需要有明確的心

理動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)。這些因素包括：

(1)明確的目標(biāo)。一個(gè)人知道自己所希望的是什么，是培養(yǎng)毅力

的第一步，也許是最重要的一步。一種強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)可以促使人們克服

許多困難。

(2)成功的欲望。如果欲望強(qiáng)烈，得到和保持毅力會(huì)比較容易。

(3)自勵(lì)。相信自己有能力實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃，并激勵(lì)自己克服實(shí)現(xiàn)

計(jì)劃中的任何困難。

(4)明確的計(jì)劃。有組織的計(jì)劃可激發(fā)毅力，即使這些計(jì)劃是有

缺陷的、不完善的。

(5)落實(shí)計(jì)劃。要有細(xì)致的觀察與分析，而不要以猜測(cè)來(lái)代替。

(6)合作精神?；ハ嘀g達(dá)成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。

(7)習(xí)慣。毅力是習(xí)慣的結(jié)果。人類的意識(shí)會(huì)吸收每天所獲得的

生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，并使自己成為這些經(jīng)驗(yàn)的一部分。比如對(duì)于恐懼，我們就

可以憑借強(qiáng)制的勇敢行為來(lái)克服。

一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須具備以下素質(zhì):

1

如果某位供貨商具有為人正直、品質(zhì)優(yōu)良的秉性，并得到同仁、

客戶的認(rèn)可，即使與他做生意會(huì)比與別人交易多花些錢，別人也是樂(lè)

意的?？梢哉f(shuō)優(yōu)良品質(zhì)是你獲得生意上良好信譽(yù)的優(yōu)勢(shì)，是一筆無(wú)形

的財(cái)富。

2

每一位客戶和公司都有著自己恪守的生意經(jīng)、處事方式和經(jīng)商之

道。我們?cè)谂c他們打交道時(shí)，應(yīng)該充分地理解和尊重這種傳統(tǒng)，如果

試圖以我們的工作方式來(lái)影響或改變它，那將是徒勞，只會(huì)引起他們

的反感。

3

4

常列出客戶名單后，應(yīng)對(duì)該名單進(jìn)行等級(jí)劃分，劃分出潛在客

戶最有希望向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)換，這是問(wèn)題的關(guān)鍵。一般地說(shuō)，可以將潛

在客戶分為以下三個(gè)等級(jí)：最近交易的可能性大的客戶；有交易可能

性，但還要假以時(shí)日的客戶；依現(xiàn)狀尚難以判斷的客戶。至于分析的

依據(jù)則各有不同，一般來(lái)說(shuō)，潛在客戶等級(jí)的劃分主要是依據(jù)以下幾

個(gè)方面來(lái)考慮；客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)規(guī)模；客戶的員工人數(shù)、員工素質(zhì);;

客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍(分銷或直接消費(fèi)群)客戶的內(nèi)部管理水平;

客戶銷售能力；客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。客戶等級(jí)排定以后，銷售員可以根

據(jù)實(shí)際情況、推銷策略、市場(chǎng)狀況等項(xiàng)目集中時(shí)間、集中精力，將在

不同的狀況下最有可能轉(zhuǎn)換的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，其余的潛在客戶列

入后結(jié)名單。

(1)從產(chǎn)品說(shuō)起。一般來(lái)說(shuō)，有趣或引人注目的產(chǎn)品可以為自己

打開(kāi)銷路。這種手段就是將產(chǎn)品樣本遞給客戶，同時(shí)評(píng)論道："你以

前見(jiàn)過(guò)這么好的東西嗎?”

(2)從恭維開(kāi)始?！北热缯f(shuō)您在這里做的最大了等。

(3)用事實(shí)說(shuō)話。這一方法是向客戶陳述那些對(duì)他們來(lái)說(shuō)重要的

信息。"比如您知道嗎？某公司的貨是在我們這里訂的，都合作很多

年了’質(zhì)量彳言譽(yù)您可以放心

(4)從利用好奇心開(kāi)始。一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員這樣開(kāi)始他的陳述，

他問(wèn)道："張先生，你是否有興趣代理我們的產(chǎn)品，它既不需要你的

任何開(kāi)支和時(shí)間，同時(shí)又能給你每月帶來(lái)更多的收入?”在激起了潛

在客戶的興趣之后，業(yè)務(wù)員再詳細(xì)解說(shuō)個(gè)中的緣由，與客戶分享由此

而來(lái)的那部分利潤(rùn)。

(5)從引用同行或權(quán)威的話開(kāi)始。例如"我最近去拜訪過(guò)某大公

司公司的總經(jīng)理，她認(rèn)為你也許對(duì)我們的服務(wù)感興趣。"

(6)向客戶征求意見(jiàn)，例如"王先生，你對(duì)我公司產(chǎn)品有何看法?”

有哪些需要我們改變的。這一方法可從客戶那里獲得第一手反應(yīng)，并

將之引入到陳述中去，使之參與。這都是接近客戶的好方法。

第四章業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)技巧

一、學(xué)習(xí)新技巧

作為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，必須讓自己的知識(shí)和能力趕上時(shí)代的

步伐，而這其中最重要的就是要掌握學(xué)習(xí)知識(shí)和技巧的方法。如果你

能夠熟練運(yùn)用下面學(xué)習(xí)的技巧，那么，你的素質(zhì)和水平一定會(huì)逐漸得

到提高。

1

到目標(biāo)的時(shí)間表。

2

3

4

二、必備的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)

業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)的高低就是其業(yè)績(jī)高低的標(biāo)志，一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)

務(wù)員必須努力使自己的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)達(dá)到一定程度。

(1)懂得本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本(或代表性的)商品的自然屬性及商品

的使用價(jià)值。

(2)懂得這些商品的市場(chǎng)供求規(guī)律。

(3)熟悉本企業(yè)購(gòu)、銷、調(diào)、存等業(yè)務(wù)情況、公司制度。

(4)了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)政策規(guī)定。

第五章業(yè)務(wù)員必備的道德規(guī)范

一、道德規(guī)范

作為一名業(yè)務(wù)人員，任何業(yè)務(wù)計(jì)劃都要有穩(wěn)固的道德規(guī)范，因

此，一定要達(dá)到下列道德規(guī)范：

(1)業(yè)務(wù)員要提升公司的聲譽(yù)。潛在客戶會(huì)主動(dòng)和公司聯(lián)絡(luò)，因

為他們聽(tīng)說(shuō)這個(gè)公司很可靠。

(2)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員要能建立客戶忠誠(chéng)度。

(3)業(yè)務(wù)員弘揚(yáng)積極的"我們有辦法做任何事"的態(tài)度。

(4)業(yè)務(wù)員要使銷售工作更容易，因?yàn)闈撛诳蛻糸_(kāi)始相信業(yè)務(wù)員

告

他的話。("對(duì)，她是值得信賴的公司的業(yè)務(wù)員。他們不會(huì)掩蓋

事實(shí)。")

(5)正直要成為公司產(chǎn)品的"附加價(jià)值、客戶愿意為此多付一些

錢。

(6)使公司接到更多"回頭客”的生意。

(7)好公司應(yīng)正直而公平對(duì)待客戶。滿意的客戶不會(huì)轉(zhuǎn)而他求。

(8)業(yè)務(wù)員說(shuō)話要算數(shù)。不要輕易承諾，但一旦做出承諾就要信

守(想建立信任沒(méi)有比這種行為更快的)。

(9)業(yè)務(wù)員有時(shí)也拒絕訂單。如果客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用不對(duì)、

或公司對(duì)此類產(chǎn)品不能按客戶要求完成，業(yè)務(wù)員就要及早告知。潛在

客戶通常在銷售達(dá)成之前也會(huì)自己發(fā)現(xiàn)，這么做省去雙方很多時(shí)間。

(10)業(yè)務(wù)員要培養(yǎng)對(duì)客戶的個(gè)人責(zé)任感。他們因有信心和對(duì)你

的信任而買了你推薦的東西。

(11)當(dāng)發(fā)生你能力所能控制的范圍之外的情況時(shí)，立刻通知客

戶。

(12)不要貶抑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣可能會(huì)招致相反效果。

(13在說(shuō)明自己公司之前先描述你自己這是個(gè)好的推銷方式。

業(yè)

員不能"為了公司好"而有不道德行為。

第六章、學(xué)會(huì)推銷自己

業(yè)務(wù)員常常會(huì)留心'尋覓成為第一的機(jī)會(huì)。自我推銷是他們?nèi)?/p>

本能中的一個(gè)重要部分。然而大多數(shù)人也能實(shí)施為數(shù)不多的自我推銷

的技巧。思考一下其中的幾個(gè)可能性，或者運(yùn)用它們來(lái)觸發(fā)你自己的

想法。

(1)建立一個(gè)個(gè)人成就檔案，包括能具體說(shuō)明你貢獻(xiàn)的每一筆訂

單、大客戶檔案等。

(2)建立一份特殊計(jì)劃的日記。

(3)詳細(xì)的工作日志

第七章基本技巧

業(yè)務(wù)員的工作可謂一職多能，因?yàn)樗诓煌臅r(shí)間、地點(diǎn)都有不同

的工作內(nèi)容，諸如信息員、推銷員也都體現(xiàn)了這一點(diǎn)。本章具體介紹

了業(yè)務(wù)員必備的基本技巧，相信它一定能夠滿足不同的業(yè)務(wù)員的相同

的需要。

第一節(jié)與客戶靈活溝通的技巧

一、簡(jiǎn)潔地表述自己

業(yè)務(wù)員是一份以談話為主要形式的工作，所以，簡(jiǎn)潔地表述自己

的意見(jiàn)是業(yè)務(wù)員的重要表現(xiàn)。洽談一是無(wú)論進(jìn)行什么內(nèi)容的會(huì)談，你

都應(yīng)該注意循著客戶的眼睛說(shuō)話，可以要求他下訂單，也可對(duì)他的不

合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)；二是對(duì)于

重要的事務(wù)應(yīng)在幾分鐘以內(nèi)很簡(jiǎn)要地說(shuō)明，尤其是與客戶意思截然相

反的意見(jiàn)，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，盡快結(jié)束有關(guān)這個(gè)話題的談話，有利于保持

談話的友好氣氛。

如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項(xiàng)決

定，從而陷入冗長(zhǎng)的會(huì)晤之中，浪費(fèi)時(shí)間與精力，除非是為了生意上

的策略而采取的拖延戰(zhàn)術(shù)，否則，對(duì)自己或?qū)λ藖?lái)說(shuō)都是一種極大

的浪費(fèi)。

第五章與客戶溝通的學(xué)問(wèn)

雖然開(kāi)拓客戶是一項(xiàng)艱難的工作，但是，與客戶溝通卻更為艱難，

也就是所謂的"打江山難，坐江山更難"。本章重點(diǎn)向讀者介紹了開(kāi)

拓客戶的意義，與客戶建立良好關(guān)系以及與客戶溝通的部分方法和技

巧，堅(jiān)信它一定能為讀者解決許多難題。

第一節(jié)對(duì)開(kāi)拓客戶的基本認(rèn)識(shí)

一、開(kāi)拓客戶

開(kāi)拓客戶是業(yè)務(wù)員的基本工作，是企業(yè)生存、發(fā)展所不可缺少

的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它有以下幾方面的意義：

(1)公司的成長(zhǎng)視客戶開(kāi)拓的歷史及數(shù)量多少而定，如果只維持

舊客戶的關(guān)系，業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)非常緩慢，甚至停滯不前。

(2)銷售的最基本原則是積極開(kāi)發(fā)新客戶，同時(shí)整理信用較差的

客戶，適時(shí)淘汰。

(3)沒(méi)有從事開(kāi)拓新客戶的工作等于放棄。

(4)通過(guò)新客戶的開(kāi)拓，來(lái)強(qiáng)大客戶的陣容，提升業(yè)績(jī)。

(5)新客戶的開(kāi)發(fā)，不受時(shí)間限制，可隨時(shí)進(jìn)行。

(6)尚未開(kāi)拓出來(lái)的對(duì)象中不乏優(yōu)良的客戶。

(7)新客戶的開(kāi)拓可作為月度、年度計(jì)劃的重要檢討項(xiàng)目。

二、開(kāi)拓客戶的方法

任何行業(yè)的業(yè)務(wù)員都必須不斷地開(kāi)拓新市場(chǎng)，若沒(méi)有持續(xù)開(kāi)拓

新市場(chǎng)，每年將會(huì)失去30%~40%的客戶。所以必須多開(kāi)拓新客戶

才能維持足夠的客戶量。不管是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、直接銷售或間接銷

售都是一樣的情況，必須依個(gè)人的產(chǎn)品類別積極展開(kāi)新客戶的開(kāi)拓行

動(dòng)。開(kāi)拓新客戶的方法有以下幾種：

(1)實(shí)際拜訪法。

(2)電話訪問(wèn)法。

(3)網(wǎng)絡(luò)及其他方法

二、建立良好的客戶關(guān)系

業(yè)務(wù)員應(yīng)該清楚，成交并非意味著業(yè)務(wù)關(guān)系的結(jié)束。成交之后,

業(yè)務(wù)人員還有許多工作要做，其中包括為顧客提供各種各樣的服務(wù)、

處理顧客的抱怨等。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。

業(yè)務(wù)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一個(gè)顧客今后的購(gòu)買

動(dòng)機(jī)，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購(gòu)買動(dòng)機(jī)。由此可見(jiàn)，成交并不

是業(yè)務(wù)過(guò)程的終點(diǎn)。

良好的關(guān)系的基本含義應(yīng)當(dāng)是明確的，那就是顧客對(duì)業(yè)務(wù)員、

企業(yè)及其產(chǎn)品具有良好的感受和態(tài)度。他信任業(yè)務(wù)員及其企業(yè)，對(duì)企

業(yè)的產(chǎn)品"情有獨(dú)鐘"。在以相似產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者中間，他們總是選擇

自己所偏愛(ài)的那家企業(yè)的產(chǎn)品。

今天，業(yè)務(wù)員建立良好顧客關(guān)系正變得越來(lái)越重要。從宏觀方

面看，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的必然結(jié)果。各個(gè)企業(yè)為了爭(zhēng)奪有限的

市場(chǎng)份額，除了要改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增加營(yíng)銷投入之外，還必須做出更

多的扎實(shí)的努力，保住老顧客，吸引新顧客，而建立良好顧客關(guān)系，

首先有助于保住老顧客；同時(shí)，在某種程度上也能吸引新顧客。

二、與未成交客戶建立良好關(guān)系從他那里了解對(duì)我公司哪些地方

不滿意及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)。了解其他相關(guān)信息。

第三節(jié)業(yè)務(wù)員取悅客戶的方法

一、把客戶的利益放在首位

業(yè)務(wù)員必須把建立良好的關(guān)系，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的各個(gè)階

段、各種活動(dòng)之中，使顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)員有好的感受。業(yè)務(wù)

員在建立和發(fā)展良好顧客關(guān)系的過(guò)程中，都應(yīng)遵循把顧客的利益放在

首位的原則。

滿足顧客的需求，須讓顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中真正獲得利益，業(yè)

務(wù)員和企業(yè)才能與顧客建立并保持長(zhǎng)期的良好關(guān)系。

為了維護(hù)顧客的利益，業(yè)務(wù)員要以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待顧客，認(rèn)真

了解顧客的需求或存在的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，向顧客提供能真正滿足其需

求的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員能夠獲得顧客的信任，產(chǎn)品能夠獲得顧客

的偏愛(ài)，企業(yè)能夠獲得顧客的好感，雙方的良好關(guān)系也能穩(wěn)定、持久。

二、讓顧客產(chǎn)生好感

在業(yè)務(wù)活動(dòng)中能否建立并鞏固良好的關(guān)系，不僅取決于業(yè)務(wù)員

及企業(yè)對(duì)待顧客的基本態(tài)度，而且取決于業(yè)務(wù)員實(shí)施關(guān)系管理的能

力。不能僅僅在想顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，才去拜訪顧客，更重要的是在業(yè)

務(wù)訪問(wèn)之外始終與顧客保持聯(lián)系。只有這樣，才能使顧客對(duì)業(yè)務(wù)員及

企業(yè)產(chǎn)生好感。

業(yè)務(wù)員可以通過(guò)兩個(gè)途徑贏得顧客的好感，一是加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng),

二是為顧客提供職責(zé)之外的服務(wù)。

三、盡力讓客戶開(kāi)心

讓顧客滿意、快樂(lè)、開(kāi)心，卻是一門極為深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，不用心

是絕對(duì)辦不到的。"用心"讓顧客"開(kāi)心"，應(yīng)該是今后競(jìng)爭(zhēng)激烈的

營(yíng)銷需要刻意經(jīng)營(yíng)、全力以赴的。

四、巧妙對(duì)付客戶的托辭

業(yè)務(wù)員在從事業(yè)務(wù)工作時(shí)，常常會(huì)遇到客戶托辭的情況。這時(shí)候業(yè)

務(wù)員應(yīng)該有耐心，并采用正確的方法，應(yīng)對(duì)他們的托辭。

1

業(yè)務(wù)員往往會(huì)得到這樣的呼聲："太貴嘍!""這樣貴的東西我買

不起、其實(shí)他所謂的"貴；并不是說(shuō)比起貨品來(lái)價(jià)錢高，而是支付

出去金錢多的意思。這時(shí)，你可千萬(wàn)別說(shuō)："價(jià)錢可以商量"最糟糕

的方式莫過(guò)于此了?？腿讼Ｍ幕卮鹗鞘裁?你要讓他獲得"絕不會(huì)

浪費(fèi)”的理由，也絕不讓他支付太多，如此，他可以很安心地買下這

商品貨色，相信物有所值。

一、與顧客溝通

在我們以語(yǔ)言為導(dǎo)向的文化中，通常將溝通過(guò)程視作一種完全用言

辭表達(dá)的行為。語(yǔ)言文字中固然重要，但它只是與人溝通的方法之一

而已。一個(gè)成功的溝通者必須懂得辨識(shí)非語(yǔ)言信息，而且盡可能

地學(xué)習(xí)了解它們的意義，對(duì)非語(yǔ)言信息的正確解釋取決于溝通者對(duì)溝

通實(shí)質(zhì)的把握和一定的技巧。

1-23^

通的方法

二、與客戶打交道

業(yè)務(wù)員會(huì)見(jiàn)客戶前應(yīng)先思考以下問(wèn)題并且找到答案：我為什么

挑選這位準(zhǔn)客戶?什么時(shí)候我應(yīng)該準(zhǔn)備些什么?拜訪之前我應(yīng)該準(zhǔn)備

些什么?拜訪時(shí)應(yīng)該說(shuō)些什么話?何時(shí)是與他見(jiàn)面的最佳時(shí)機(jī)?公事包

內(nèi)該準(zhǔn)備的用具是否齊全?止矽卜，業(yè)務(wù)員還可以采取下列方法：

46善用宣傳工

具

三、與心懷不滿的客戶打交道

對(duì)業(yè)務(wù)員心懷不滿的顧客到處都有，他們的不滿各有不同。

不妨先來(lái)看一看這類客戶的語(yǔ)言：

"我還沒(méi)有買，你就把售后服務(wù)說(shuō)得天花亂墜，是不是我一買，你

就不見(jiàn)人影啦!”

有些更刻薄的客戶說(shuō)出的話像一把尖刀插向你的胸膛，例如：

"你認(rèn)為我真是一個(gè)大笨蛋，怎么能相信你們的約定呢?”

"社會(huì)上就是這樣，什么事都不好對(duì)付，說(shuō)句實(shí)在話，你看走眼了,

我不是你所想像的那樣」

"謝謝，太感謝您給我們的幫助了，不過(guò)，對(duì)不起，我們不需要!”

將上面所述匯總一下，我們可以發(fā)現(xiàn)，這一類客戶都喜歡挖苦

別人，挑別人的刺。挖苦別人是他們的第一生理反應(yīng)，就好像抽煙的

人，隔一定時(shí)間不抽煙就會(huì)覺(jué)得難受。同時(shí)，他們不挖苦別人，就無(wú)

法使自己的心情平靜下來(lái)。在挖苦別人的同時(shí)，他們的情感也不會(huì)完

全暴露出來(lái)，這些都使業(yè)務(wù)員無(wú)從下手。

這種客戶心里想的是什么呢？

1

2

3

4想通過(guò)貶低產(chǎn)品來(lái)達(dá)到自己的目的。

四、與自稱專家的客戶打交道

他們自認(rèn)為是行業(yè)專家的客戶對(duì)你的觀點(diǎn)都是提反對(duì)的意見(jiàn)’這

樣的客戶你要認(rèn)真傾情后’適當(dāng)?shù)陌l(fā)表自己的見(jiàn)解不可和客戶發(fā)生爭(zhēng)

執(zhí)。

1

當(dāng)業(yè)務(wù)員進(jìn)去拜訪時(shí)，客戶都會(huì)稍加注意，但是對(duì)于沒(méi)有電話約

定的不速之客，通常是不受歡迎的成分居多，因此我們要給對(duì)方良好

的第一印象，將不利的形勢(shì)改變成有利的形勢(shì)。要給客戶良好的第一

印象，要注意以下幾點(diǎn)：

(1)注意服裝是否干凈整齊，男士最好結(jié)領(lǐng)帶，女士盡量穿著樸

實(shí)，頭發(fā)整理好。

(2)適當(dāng)?shù)南冉榻B自己，遞上名片，若你要見(jiàn)面的人需要由公司

內(nèi)部的職員接待，也應(yīng)遞交名片，不得輕視這些人員，口氣要和藹，

因?yàn)檫@些階層的人員說(shuō)不定是讓你接近客戶的鑰匙。

(3)多利用贊美之詞。每個(gè)人都希望被贊美，雖然有時(shí)你的顧客

所提出的問(wèn)題不貼切，甚至有不同看法，業(yè)務(wù)員也不得馬上反駁，要

適時(shí)利用一些贊美語(yǔ)言。例如"您講的也有道理"、"您懂得很多"或

"應(yīng)該向您多多學(xué)習(xí)"等等，但是不要過(guò)分地拍馬屁。

為了讓客戶加深對(duì)你的印象，業(yè)務(wù)員應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):

(1)要讓此次訪問(wèn)完全是為客戶。

(2)讓客戶深深覺(jué)得你的拜訪是在幫他忙，而不只是在做生意。

(3)討論的主題要廣泛，與商品有關(guān)的其他知識(shí)、法令應(yīng)熟悉。

(4)言行不但要吸引人，還要讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。

(5)以對(duì)方所關(guān)心之事為中心而談話，如國(guó)際時(shí)事、體育運(yùn)動(dòng)等

方面的內(nèi)容，以迎合客戶興趣。

(6)事先探討及了解如何讓顧客樂(lè)意接近的技術(shù)。

(7)適時(shí)的提供推銷用的道具，如相片、樣品、圖冊(cè)等。

(8)新產(chǎn)品應(yīng)盡快告知，提供服務(wù)或樣品定購(gòu)等。

二、成交的技巧

一般情況下，業(yè)務(wù)員與客戶在通過(guò)洽談之后就進(jìn)入了成交階段,

其實(shí)，成交的方法很多，這里我們僅介紹最常用的幾種基本成交技巧。

1

使用這種方法時(shí)應(yīng)注意：分析顧客能否接受此法。確信顧客有

購(gòu)買動(dòng)機(jī)。盡量用自然溫和的語(yǔ)言創(chuàng)造一個(gè)輕松的洽談氣氛，提問(wèn)不

要咄咄逼人，否則生意難成。

2

請(qǐng)求成交法又叫請(qǐng)求定貨法，即業(yè)務(wù)員用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言直接

向顧客提出購(gòu)買產(chǎn)品的建議或要求，這是一種最簡(jiǎn)單、最基本的成交

方法。在下面三種情況下運(yùn)用此法為宜：

①對(duì)一些老客戶；②當(dāng)知道顧客對(duì)推銷業(yè)務(wù)有興趣，己有購(gòu)買之心,

只是一時(shí)猶豫拿不定主意時(shí)。③當(dāng)顧客提不出什么異議，想買不便開(kāi)

口主動(dòng)提出時(shí)。

3________

次要問(wèn)題成交法又稱小成交法、局部成交法或避重就輕成交法，

是顧客存在購(gòu)買意向，但一下子又下不了決心時(shí)，不急于要求與顧客

拍板成交，而首先在一些次要問(wèn)題上與顧客取得一致看法，然后以此

促成交易。使用此法既逐步深入，又要敢于涉擴(kuò)主要問(wèn)題，能否正確

有效地使用此法，還要取決于業(yè)務(wù)員能否正確地分析顧客心理，而有

節(jié)奏地將各個(gè)問(wèn)題展開(kāi)。

4

縮小選擇成交法就是業(yè)務(wù)員依據(jù)顧客的需求為顧客確定一個(gè)有

效的選擇范圍，并要求顧客立即予以選擇成交的方法。

5

限制成交是利用銷售制來(lái)制造購(gòu)買機(jī)會(huì)，促使業(yè)務(wù)對(duì)象主動(dòng)成

交，又稱"機(jī)會(huì)成交法"。

我們經(jīng)常耳聞目睹的"開(kāi)業(yè)大吉，優(yōu)惠三天"，"存貨不多，欲

購(gòu)從速、就是典型的限制成交法。利用人們的“機(jī)不可失，時(shí)不再

來(lái)"購(gòu)買心理，促使顧客下定購(gòu)買決心，及時(shí)成交。

"限制成交法"能給顧客造成一種心理恐慌，運(yùn)用此法必須謹(jǐn)慎，

最根本的一點(diǎn)就是要有商業(yè)道德，應(yīng)當(dāng)在完全符合事實(shí)的情況下，才

能使用此法。這也是此法的局限性所在。

成交的方法很多，除以上這五種常見(jiàn)方法外，還有從眾成交法,

優(yōu)惠成交法，專家成交法，緘口以待成交法，保證法，退讓法，激將

法等不勝枚舉。業(yè)務(wù)員應(yīng)熟練掌握各種成交法，根據(jù)具體情況來(lái)靈活

運(yùn)用。此外，這些方法并不是孤立的，應(yīng)根據(jù)需要，綜合運(yùn)用以達(dá)成

交易。

業(yè)務(wù)員在談判過(guò)程中應(yīng)掌握巧妙的談判技巧，以便通過(guò)正確運(yùn)

用這些技巧，獲得最終的成功。

第八章市場(chǎng)規(guī)劃與劃分

要根據(jù)給你劃分的區(qū)域情況按步驟一步步的進(jìn)行全面的拓展和規(guī)劃、

以點(diǎn)帶面逐步展開(kāi)的開(kāi)拓方式進(jìn)行。通過(guò)前期的調(diào)查把市場(chǎng)劃分為幾

個(gè)等級(jí):按以重點(diǎn)城市到次要城市為主’按計(jì)劃進(jìn)行開(kāi)發(fā)、到月度總

結(jié)進(jìn)行分析找出差距和不走，逐步完善市場(chǎng)布局打擊競(jìng)爭(zhēng)品牌，完

成公司在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)布局穩(wěn)定提升公司銷量。

總結(jié)：業(yè)務(wù)工作是最有辛苦、最有挑戰(zhàn)、最有潛力、更能實(shí)現(xiàn)自

我價(jià)值的工作，需要有不怕吃苦堅(jiān)忍不拔用于創(chuàng)新的精神和持之

以恒的堅(jiān)持，自信就會(huì)成功從不輕言放棄、你就是最優(yōu)先的業(yè)務(wù)員。

業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程

第一章了解家裝業(yè)務(wù)

第一節(jié)家裝發(fā)展史..................01

第二節(jié)家裝所包含的內(nèi)容................05

第三節(jié)家裝業(yè)務(wù)的流程................06

第四節(jié)家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)................07

第二章家裝基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié)認(rèn)識(shí)裝修....................09

第二節(jié)了解家裝材料.................10

第三節(jié)了解家裝工種.................11

第四節(jié)了解家裝施工流程................12

第五節(jié)理解家裝服務(wù)內(nèi)涵................13

第三章業(yè)務(wù)員工作流程

第一節(jié)制訂個(gè)人目標(biāo)體系................14

第二節(jié)搜樓盤.....................16

第三節(jié)培育自己的人際關(guān)系...............17

第四節(jié)業(yè)務(wù)員日常三件事................19

第五節(jié)每日工作計(jì)劃................20

第四章業(yè)務(wù)員服務(wù)流程

第一節(jié)講解業(yè)務(wù)..................22

第二節(jié)有機(jī)會(huì)就量房.................23

第三節(jié)沒(méi)機(jī)會(huì)就跟進(jìn).................25

第四節(jié)客戶服務(wù)..................25

第五節(jié)：家庭裝修學(xué).................26

第五章如何尋找客戶

第一節(jié)小區(qū)內(nèi)尋找.................34

第二節(jié)客戶電話名單................35

第三節(jié)掌握?qǐng)F(tuán)購(gòu)信息................36

第四節(jié)參加各種展會(huì)、集采活動(dòng)...........37

第五節(jié)網(wǎng)上搜索..................38

第六節(jié)人際關(guān)系推薦................39

第七節(jié)客戶資源網(wǎng)..................40

第六章小區(qū)攔截客戶的技巧

第一節(jié)所有的技巧都沒(méi)有良好的態(tài)度重要........41

第二節(jié)小區(qū)攔截是最差的方法.............41

第三節(jié)做一匹業(yè)務(wù)的狼................43

第四節(jié)小區(qū)攔截客戶的技巧

第一章了解家裝業(yè)務(wù)

第一節(jié)家裝發(fā)展史

家裝是我們對(duì)家庭房屋室內(nèi)裝修裝飾的簡(jiǎn)稱。從家裝的概念上來(lái)

講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。狹義的家裝指的是室內(nèi)的裝

飾，是從美化的角度來(lái)考慮的，如古代的文人或達(dá)官就喜愛(ài)在居室掛

上名畫書法或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)的空間更美觀，富有詩(shī)情

畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對(duì)室內(nèi)空間的改

造、裝修，今天我們說(shuō)的家裝就是廣義的家裝，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)裝

飾的綜合。

一、家裝行業(yè)的發(fā)展歷程

在中國(guó)，家裝可以上溯到遙遠(yuǎn)的古代,自從人類有了房子開(kāi)始,

人們就開(kāi)始通過(guò)各種方式，對(duì)室內(nèi)進(jìn)行裝飾、美化。古代的家裝多偏

重于裝飾，由于房屋的結(jié)構(gòu)在建筑時(shí)，就由主人自己或聘請(qǐng)專家進(jìn)行

了設(shè)計(jì)，因此，對(duì)房屋結(jié)構(gòu)上的調(diào)整、改動(dòng)就比較小，可以這么說(shuō)，

古人的房子是量身訂做的，所以一般只進(jìn)行室內(nèi)的裝飾，如糊上窗紙

窗紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內(nèi)擺上一些主人收藏的古董工藝品等

等。由于房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟(jì)條件的不同，古代的家裝是貴族、是

有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問(wèn)題，就更談不上裝飾了。

現(xiàn)代家裝在中國(guó)的發(fā)展也不過(guò)僅20年的歷史。上世紀(jì)80年代中

期，隨著中國(guó)改革開(kāi)放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人開(kāi)

始在福利分房的資助下，搬進(jìn)了寬敞明亮的新房，從過(guò)去一家?guī)卓跀D

在10幾平、20幾平的小房子，搬進(jìn)了七八十平的相對(duì)大一點(diǎn)的房子。

有部分人出于對(duì)新房子的喜愛(ài)，加之個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件較好，開(kāi)始考慮對(duì)

房屋進(jìn)行一下裝修裝飾。那時(shí)的裝修偏重于室內(nèi)家具的制作，在房間

的各個(gè)角落打上各種柜子，以儲(chǔ)藏更多的家庭用品。到了上世紀(jì)90

年代，商品房開(kāi)始興起，國(guó)家逐步取消了福利分房，人們開(kāi)始靠自己

掙錢來(lái)買房安居。房屋的面積也從過(guò)去的四五十平、七八十平，發(fā)展

到一百多平方，有的房子甚至超過(guò)了200平方。

由于現(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做，而是由開(kāi)發(fā)商事先設(shè)計(jì)好室

內(nèi)空間的格局，由消費(fèi)者根據(jù)自己的需要，來(lái)選擇房屋的大小和戶型

結(jié)構(gòu)。但是，由于開(kāi)發(fā)商建筑的房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個(gè)家庭的居住要

求不完全吻合，因此，很多人在新房領(lǐng)到手后，都對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行第

二次改造，因此，以室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝修開(kāi)始興起。家裝

也從少數(shù)人的專利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭的必需過(guò)程。

90年代初的家庭裝修還只是業(yè)主自行設(shè)計(jì)或由木工根據(jù)業(yè)主的

要求進(jìn)行簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，隨著室內(nèi)裝修的進(jìn)一步發(fā)展，開(kāi)始出現(xiàn)"家庭

裝修裝飾設(shè)計(jì)專業(yè)人才"，他們或者是美術(shù)專業(yè)畢業(yè)，或者是建筑設(shè)

計(jì)專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設(shè)計(jì)水平，為業(yè)主提供比較完善的室

內(nèi)裝修裝飾設(shè)計(jì)。80年代后期，中國(guó)一些美術(shù)高校開(kāi)始設(shè)立"室內(nèi)設(shè)

計(jì)專業(yè)"，早期的美術(shù)專業(yè)、室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)考試，也需要很高的分?jǐn)?shù)；

到了九十年代末，很多大專院校甚至中專都開(kāi)始設(shè)立室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)，

進(jìn)入本世紀(jì)以來(lái)，一些民辦的室內(nèi)設(shè)計(jì)學(xué)校如雨后春筍般設(shè)立起來(lái)，

學(xué)習(xí)室內(nèi)設(shè)計(jì)基本上不需要什么美術(shù)功底和文化功底，只要你有錢愿

意報(bào)名就可以。

90年代初期，一些從事工程裝修的公司，開(kāi)始向家裝方面轉(zhuǎn)變或

靠攏，設(shè)立家裝部或單獨(dú)成立家庭裝修裝飾公司。95年前后，民營(yíng)的

家裝公司開(kāi)始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立,

家庭裝修開(kāi)始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化時(shí)代。

早期的家庭裝修，是由業(yè)主自行到勞務(wù)市場(chǎng)去聯(lián)系工人，自從有

了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過(guò)裝修公司來(lái)打理家庭裝修，不再自

己去聯(lián)系裝修工人，而是由裝修公司聯(lián)系幾個(gè)固定的工人或裝修隊(duì)，

以承包形式替業(yè)主進(jìn)行裝修。裝修公司與工人之間是雇用關(guān)系。隨著

家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，一些裝修公司開(kāi)始尋找有一定工人儲(chǔ)備的裝

修隊(duì)，以承包形式將公司聯(lián)系來(lái)的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)包給施工隊(duì)長(zhǎng)，裝修公司

留下一部分利潤(rùn)，裝修公司發(fā)展成為一個(gè)中介性質(zhì)的家裝公司，家裝

的生產(chǎn)則由施工隊(duì)來(lái)完成。到了2000年前后，一些家裝公司開(kāi)始考

慮進(jìn)行工廠化生產(chǎn)，將原來(lái)在客戶家里現(xiàn)場(chǎng)制作的木制品，改為在工

廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進(jìn)行簡(jiǎn)單地組裝或安裝，中國(guó)的家裝開(kāi)

始進(jìn)入工廠化裝修時(shí)代。

二、家裝風(fēng)格的演變過(guò)程

九十年代初期的裝修，基本上沒(méi)有什么風(fēng)格，只以實(shí)用為主，裝

修的項(xiàng)目也以制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著

室內(nèi)設(shè)計(jì)的興起，人們開(kāi)始對(duì)房屋的裝修進(jìn)行相關(guān)風(fēng)格的設(shè)計(jì)和構(gòu)

造，風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格為主，人們喜歡做很寬的門套、很

高的墻裙，還喜歡進(jìn)行軟包。九十年代后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇，

人們又開(kāi)始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風(fēng)格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加

快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開(kāi)始喜

歡追求田園主義、自然主義的風(fēng)格。

進(jìn)入21世紀(jì)，現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格開(kāi)始流行起來(lái)，家庭裝修的項(xiàng)目開(kāi)始

減少，裝修的項(xiàng)目開(kāi)始增多，并形成"輕裝修重裝飾”的裝修理念。

在室內(nèi)的色彩應(yīng)用上，也開(kāi)始大膽起來(lái)，紅色、黃色的墻面在客廳、

餐廳、臥室等開(kāi)始大量使用；也有一部分大膽的設(shè)計(jì)師，將藍(lán)色甚至

深藍(lán)色都引進(jìn)了室內(nèi)。

三、家裝內(nèi)容的發(fā)展變化

家庭裝修裝飾的內(nèi)容，也發(fā)生了很大的變化。

首先是過(guò)去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來(lái)越

窄，軟包也很少使用了。

過(guò)去家庭裝修中占主體的柜子制作也開(kāi)始減少，過(guò)去每個(gè)房間都

要打一面墻或半面墻的衣柜、儲(chǔ)藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打

柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成

的家具，過(guò)去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買床。

中國(guó)北方地區(qū)，過(guò)去每家都將暖氣和窗臺(tái)整體包起來(lái)，隨著家裝

的發(fā)展，暖氣由大包變?yōu)樾“?，現(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地?zé)岵?/p>

暖方式，或者更換鋁合金、工藝暖氣片。

過(guò)去很多家庭喜歡打櫥柜，現(xiàn)在發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作

整體廚房；過(guò)去很多家庭都鋪長(zhǎng)條的松木地板，后來(lái)發(fā)展成為鋪裝實(shí)

木地板，現(xiàn)在則發(fā)展成為以強(qiáng)化復(fù)合地板為主，或者鋪實(shí)木復(fù)合地板,

原來(lái)鋪裝實(shí)木地板所需要打的木龍骨被取消了,即使還有家庭選擇實(shí)

木地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。

過(guò)去人們將客廳、餐廳、過(guò)道、臥室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊

上復(fù)雜的造型棚，多的吊頂達(dá)到三級(jí)或三級(jí)以上，并且裝上玻璃、筒

燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為

客廳、餐廳、過(guò)道等地，頂面造型由三級(jí)棚變?yōu)槎?jí)棚，有的只是簡(jiǎn)

單地走一圈石膏線，或用石膏板疊級(jí)；有一些家庭開(kāi)始不吊頂，只用

顏色涂料飾面。

可以這么說(shuō)，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡(jiǎn)單從繁瑣到簡(jiǎn)約的變

化，裝修的項(xiàng)目正在逐漸減少，成品化的項(xiàng)目正逐漸增多，我們相信

未來(lái)的家裝，將只是簡(jiǎn)單在現(xiàn)場(chǎng)吊一些棚，處理處理墻面等，更多的

家具性質(zhì)的裝修項(xiàng)目都被成品取代。人們開(kāi)始更注重購(gòu)買室內(nèi)的裝飾

品、工藝品和花卉盆景。

四、家裝公司的成長(zhǎng)與發(fā)展

家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實(shí)

質(zhì)上都是一個(gè)概念，就是從事室內(nèi)裝修、裝飾等服務(wù)的公司。

九十年代中期成立的家裝公司，可以說(shuō)是中國(guó)現(xiàn)代家裝最早的公

司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個(gè)人

出資成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、

裝修隊(duì)開(kāi)始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對(duì)的門檻較低，當(dāng)時(shí)投資

成立一個(gè)家裝公司，最低的費(fèi)用也就在兩三萬(wàn)元；在上海，很多裝修

工人幾個(gè)人合伙湊錢開(kāi)家裝公司，開(kāi)了一年半載以后，合伙人分裂，

每個(gè)人都自己開(kāi)一個(gè)公司，因此，2000年前后，是中國(guó)家裝公司火

爆發(fā)展時(shí)期，家裝公司的數(shù)量倍增很快，每年以200%、300%的速

度向上遞增。

在其它城市，也有一些業(yè)主在自家裝修過(guò)程中，感到家裝行業(yè)是

一個(gè)賺錢的機(jī)會(huì)，因此裝修完畢之后，也投資開(kāi)設(shè)家裝公司。在家裝

公司的經(jīng)營(yíng)者當(dāng)中，以裝修隊(duì)、裝修工人、家裝設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員、施

工管理人員開(kāi)辦的裝修公司數(shù)量最大。多數(shù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入家裝的初始動(dòng)

機(jī)，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確實(shí)有些人通過(guò)家裝賺了

錢，但隨著家裝公司數(shù)量的飛速增加，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。

那些文化素質(zhì)較低、經(jīng)濟(jì)狀況不太好的經(jīng)營(yíng)者，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)采取的

措施就是降價(jià)，最終使家裝成為價(jià)格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一。

少數(shù)家裝公司的經(jīng)營(yíng)者，是一批接受過(guò)高等教育，尤其是接受過(guò)

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)的人員，他們?cè)诩已b經(jīng)營(yíng)中，開(kāi)始引入較為先

進(jìn)的管理理念、營(yíng)銷策略、人才戰(zhàn)略和服務(wù)理念，最終抓住了本世紀(jì)

初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時(shí)期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，

或在全國(guó)都較為有品牌知名度的公司。其中在全國(guó)范圍內(nèi)較為有影響

力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他

們?cè)诎l(fā)展到一定規(guī)模以后，開(kāi)始考慮擴(kuò)張戰(zhàn)略，以直營(yíng)公司、加盟連

鎖等性質(zhì)，在全國(guó)各地開(kāi)始搶占市場(chǎng)份額。

但是由于家裝行業(yè)整體的技術(shù)含量不高，業(yè)務(wù)操作的策略被模仿

性也很大，即使有部分公司發(fā)展成為目前的全國(guó)知名品牌，也不能保

證其每一個(gè)直營(yíng)公司或加盟公司都經(jīng)營(yíng)成功，目前在全國(guó)范圍內(nèi)都經(jīng)

營(yíng)成功的家裝公司還不多見(jiàn)。

第二節(jié)家裝所包含的內(nèi)容

一、整體裝修項(xiàng)目

1、房屋結(jié)構(gòu)改造由于目前城市中銷售的商品房，都是由開(kāi)發(fā)

商自行設(shè)計(jì)的，具體室內(nèi)戶型結(jié)構(gòu)與單個(gè)家庭的居住需求有很大的差

異，有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。因此，部分家庭在裝修時(shí)，

首先要對(duì)室內(nèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，比如拆除部分墻壁，另開(kāi)一個(gè)通路，或

者在墻面上開(kāi)一個(gè)儲(chǔ)物口等等。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和重砌。在

家裝中，承重墻是不能改動(dòng)的，如果需要改動(dòng)，應(yīng)該針求物業(yè)部門同

2、家庭生活功能的補(bǔ)充和完善

這里主要是指水路、電路的補(bǔ)充和完善。有些房屋自來(lái)水水路并

沒(méi)有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補(bǔ)

充完善。

3、門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或

推拉門。為安全起見(jiàn)，

有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內(nèi)安裝隱型紗窗，北方較冷的

地方，有些客戶需要增加一層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間隔斷，需

要安裝推拉門、折疊門等。

4、地面墻面天花工程

一般來(lái)說(shuō)，室內(nèi)有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)

生間、陽(yáng)臺(tái)；無(wú)防水要求的地方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板

都可以，各有優(yōu)劣。

廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)

生間的地面和墻面還要求做防水處理。其余空間，墻面根據(jù)需要，決

定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩?zhàn)臃酃纹?，表面飾以涂?/p>

或壁紙壁布。把山的房屋或南北陽(yáng)臺(tái)，有些客戶要求帖保溫語(yǔ)，目的

是降低室外環(huán)境對(duì)室內(nèi)溫度的影響。

天花就是屋頂，根據(jù)需要，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法。

現(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過(guò)道、玄關(guān)等地吊一些簡(jiǎn)易造型棚頂，

臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間一般是要

吊頂?shù)?，將室?nèi)的一些管路給包起來(lái)，以增加空間的美感。

5、空間隔斷和儲(chǔ)物柜、展示柜

二、各地裝修項(xiàng)目的異同點(diǎn)

在中國(guó)，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由

于氣候條件的不一樣，裝修項(xiàng)目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒(méi)有

暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問(wèn)題，北方就不一樣了，除地

熱采暖方式外，其余的就要考慮是否移動(dòng)暖氣位置，是否增加暖氣片

數(shù)，是否對(duì)暖氣進(jìn)行簡(jiǎn)易封包。南方一般不考慮兩層窗戶的問(wèn)題，北

方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽(yáng)臺(tái)帖保溫磚

等。

同時(shí)，由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各地的裝修項(xiàng)目也有

多有少。有些房屋是完全清水房，裝修時(shí)就要對(duì)廚房和衛(wèi)生間進(jìn)行大

量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與

地磚等。有些房屋對(duì)上述問(wèn)題在建筑時(shí)就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚

房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟(jì)較好的

家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無(wú)需改動(dòng)。

三、全包與半包

從裝修公司承包的范圍來(lái)看，分為全包與半包兩種：

1、全包

全包又分為廣義全包和狹義全包。

1）廣義全包就是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、

家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就

行。

2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、

家電等項(xiàng)目。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺(tái)面、五金、

鎖具、燈具、開(kāi)關(guān)等。輔材常指木方、細(xì)木工板、飾面板、膠粘劑、

油漆涂料、膩?zhàn)臃邸⑹┕の褰穑ㄨF釘、鑲絲、汽釘、射釘）、水泥砂

子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。

2、半包

半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、

鎖具、燈具開(kāi)關(guān)等主材都由客戶自己提供。

四、包清工

包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購(gòu)買，裝修公司

或施工隊(duì)只承包施工項(xiàng)目。一般來(lái)說(shuō)，包清工形式家裝公司采用的比

較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式。

五、家裝配套

有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項(xiàng)目，主要

是指對(duì)主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同

之外，另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)合同。為降低公司風(fēng)險(xiǎn)，家裝公司一

般都不會(huì)將配套與施工混在一起簽訂。

六、陪采

陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)，一般以無(wú)償形式服務(wù)。主

要是設(shè)計(jì)師或公司一些對(duì)材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購(gòu)主材、

家具、家電、窗簾等。由于是無(wú)償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。

第三節(jié)家裝業(yè)務(wù)的流程

一、家裝公司業(yè)務(wù)操作流程

家裝公司在業(yè)務(wù)操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務(wù)宣傳，只有經(jīng)過(guò)

業(yè)務(wù)宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場(chǎng)上的品

牌知名度。當(dāng)家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比較到位后，自然就會(huì)有一些

客戶主動(dòng)上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是

這樣：業(yè)務(wù)宣傳期——客戶咨詢期一一售前服務(wù)期（提供解答、量

房、預(yù)算、方案）——專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計(jì)

師提供一對(duì)一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）一一工程施工期一一工程

驗(yàn)收期（驗(yàn)收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）

——售后服務(wù)期。

二、客戶裝修流程

從客戶自身角度來(lái)說(shuō)，整個(gè)家裝大概可以分為這樣幾個(gè)時(shí)期。首

先是了解期。如果沒(méi)有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有很多，

首先是施工方式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚，不知道什么

裝修隊(duì)、裝修公司，更不知道承包方式，對(duì)于全包、半包、包清工等

幾種方式的具體內(nèi)容也不清楚。至于家裝的材料，他更是一竅不通，

家裝的設(shè)計(jì)風(fēng)格了解就更少了。所以，從自我保護(hù)的角度來(lái)說(shuō)，每個(gè)

客戶都要經(jīng)歷一個(gè)家裝前的學(xué)習(xí)期。有些客戶在平時(shí)通過(guò)報(bào)刊或朋友

介紹進(jìn)行家裝知識(shí)的積累，有些客戶從買完房子以后開(kāi)始關(guān)心家裝方

面的東西，有些客戶則是領(lǐng)到新房鑰匙后，才開(kāi)始關(guān)心家裝方面的訊

息，因此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學(xué)習(xí)了解的過(guò)

程給補(bǔ)上來(lái)。

其次是考察期，多數(shù)業(yè)主一般事先會(huì)對(duì)施工隊(duì)、家裝公司進(jìn)行一

翻考察，或者到材料市場(chǎng)也去進(jìn)行一翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之

后，才敢說(shuō)去進(jìn)行選擇。

然后是選擇期。至于用裝修隊(duì)還是裝修公司，業(yè)主得進(jìn)行一次選

擇。如果他做出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司，

對(duì)各個(gè)家裝公司進(jìn)行對(duì)比。有些客戶直接找大公司，其實(shí)在他內(nèi)心深

處，也是經(jīng)過(guò)一翻對(duì)比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。

然后是確定期。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司

簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議

后，業(yè)主還會(huì)進(jìn)行一翻考察，還可能會(huì)上別的公司去咨詢，為的就是

怕正式簽訂施工合同時(shí)上當(dāng)受騙。

接下來(lái)是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購(gòu)一些產(chǎn)

品，在這時(shí)他是非常希望得到設(shè)計(jì)師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指

導(dǎo)，甚至陪同采購(gòu)。

施工結(jié)束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒(méi)最后訂完，因此客戶還

要經(jīng)歷一個(gè)家裝調(diào)整期，最后對(duì)家裝的整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)

整，而這時(shí)難免就會(huì)發(fā)現(xiàn)在施工時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計(jì)缺陷，

家裝公司一般對(duì)于這一時(shí)期客戶的投訴處理不是很到位，主要問(wèn)題是

錢已經(jīng)到手了，所以對(duì)待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司

的通病和服務(wù)癥結(jié)。

最后是保修期，對(duì)業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院?，才在心中開(kāi)始計(jì)算

保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒(méi)入

住以前，總覺(jué)得還沒(méi)進(jìn)入保修期。所以，客戶其實(shí)在內(nèi)心深處有一個(gè)

施工延續(xù)期的潛意識(shí)。

三、業(yè)務(wù)員服務(wù)流程

從單個(gè)客戶的角度來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：

首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對(duì)該公司一

點(diǎn)也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，

業(yè)主才真正開(kāi)始了解這家公司。因此可以這么說(shuō)，業(yè)務(wù)員就在某種意

義上代表公司，所以，業(yè)務(wù)員在初次接觸客戶時(shí)，一定要給客戶留下

一個(gè)良好的印象，并以此在客戶心中對(duì)公司也產(chǎn)生良好的印象。

其次是業(yè)務(wù)介紹。由于業(yè)務(wù)員對(duì)家裝業(yè)務(wù)本身的專業(yè)程度不夠，

因此，業(yè)務(wù)員則主要給客戶介紹公司的優(yōu)勢(shì)，讓客戶全面了解自己所

代表的公司。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實(shí)力、服務(wù)

流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任和好感。

然后是引進(jìn)公司或促成量房。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把

客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘?/p>

業(yè)更具體的服務(wù)。

最后是業(yè)務(wù)跟進(jìn)，在設(shè)計(jì)期間、施工期間和售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)

員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機(jī)，贏得客戶更多的好感，

并通過(guò)客戶帶來(lái)更多的新客戶。

第四節(jié)家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點(diǎn)：

特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費(fèi)品，并不是每

個(gè)人都會(huì)是我們的客戶。只有那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們

的潛在客戶。因此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r(shí)，目標(biāo)一定要明確，要把有限

的時(shí)間用在最有效的客戶身上。

特點(diǎn)二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費(fèi)，客戶在裝修完

新居以后，三五年之內(nèi)一般不會(huì)有第二次裝修需求，除非客戶另?yè)Q了

更好的房屋。正是由于這個(gè)特性，決定了家裝客戶的不可再