《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課件-項(xiàng)目 1,2

2018客戶服務(wù)品質(zhì)控制的概念&客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析模塊七

客服控制Contents｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜了解客服品控的工作內(nèi)容了解客服品控的重要性了解客服業(yè)績(jī)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容能夠完成客服業(yè)績(jī)對(duì)比的操作12341ONE了解客服品控的工作內(nèi)容了解客服品控的工作內(nèi)容0｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜違規(guī)處罰品控標(biāo)準(zhǔn)品控方式品控方式客服抽檢是指公司的品控部門對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行抽查品控標(biāo)準(zhǔn)是客服工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)品控標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)處罰是對(duì)違規(guī)人員的處理措施違規(guī)處罰客服品控是指對(duì)客服服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的衡量、評(píng)價(jià)和管理,是客戶服務(wù)品質(zhì)控制的簡(jiǎn)稱品控方式1｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜2016年3月,某公司品控部門對(duì)客服小張的服務(wù)工作進(jìn)行了檢查,以下是小張三次服務(wù)內(nèi)容及品控評(píng)價(jià):案例1案例分析客戶:22000rootrq5kb8hh客戶:域名能自己解析IP客服:麻煩您注明,哪是哪,什么是什么,好嗎?客服:看不懂呀!客戶給到的信息已相對(duì)較完整,客服只需給到信息，沒(méi)必要去糾結(jié)自己是否看得懂。品控方式1｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜案例2案例分析客戶:你們這程序問(wèn)題太多了客服:請(qǐng)您提供主機(jī)IP客戶:你們的效率太低了客服:要先查看下問(wèn)題客戶:這么小個(gè)問(wèn)題還要查啊客服:沒(méi)有弄清楚情況,我們不確定問(wèn)題是大是小客戶前后出現(xiàn)了兩次抱怨,客服應(yīng)主動(dòng)地去安撫客戶的情緒,而不是無(wú)視客戶的抱怨,或者去和客戶進(jìn)行辯解2016年3月,某公司品控部門對(duì)客服小張的服務(wù)工作進(jìn)行了檢查,以下是小張三次服務(wù)內(nèi)容及品控評(píng)價(jià):品控方式1｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜案例3案例分析客服:您已經(jīng)上線了嗎?客戶:是的客服:您的用戶名是什么?客戶:我為什么要告訴你用戶名客服:問(wèn)一下,不可以嗎!面對(duì)客戶質(zhì)疑時(shí),客服出現(xiàn)了不耐煩的回復(fù)?？头?yīng)先安撫客戶的情緒，再做解釋,切勿頂撞客戶2016年3月,某公司品控部門對(duì)客服小張的服務(wù)工作進(jìn)行了檢查,以下是小張三次服務(wù)內(nèi)容及品控評(píng)價(jià):品控標(biāo)準(zhǔn)2｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜違反品控標(biāo)準(zhǔn)涉及違規(guī)分級(jí)和違規(guī)內(nèi)容。違規(guī)分級(jí)是指違規(guī)行為的嚴(yán)重程度,違規(guī)內(nèi)容是對(duì)客服服務(wù)過(guò)程言行的具體違規(guī)說(shuō)明。違規(guī)處罰3｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜某電商的處罰措施處罰措施有罰款、降級(jí)、批評(píng)、簽署保證書(shū)等若違規(guī)行為情節(jié)嚴(yán)重,按照公司《員工獎(jiǎng)懲管理制度》進(jìn)行處罰在職期間,員工違反“二級(jí)普通違規(guī)類”任一條款,累計(jì)達(dá)到3次,視為1次“一級(jí)嚴(yán)重違規(guī)類”客戶投訴,經(jīng)品控標(biāo)準(zhǔn)確定有責(zé)的進(jìn)行相應(yīng)處罰在職期間,員工違反“一級(jí)嚴(yán)重違規(guī)類”任一條款1次將受到相應(yīng)處罰2TWO了解客服品控的重要性了解客服品控的重要性1｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜客服品控可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量客服品控可以給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)AB通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反思和提高總結(jié)技巧和經(jīng)驗(yàn),分析原因,吸取教訓(xùn)為后續(xù)的工作提供借鑒和參考提高服務(wù)質(zhì)量給客戶樹(shù)立一種良好的企業(yè)形象3THREE了解客服業(yè)績(jī)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容訂單數(shù)據(jù)1｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜(1)查看客服訂單數(shù)據(jù)①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—客戶訂單明細(xì)”②查看每個(gè)客戶的訂單明細(xì)數(shù)據(jù)訂單數(shù)據(jù)1｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜(2)客戶訂單數(shù)據(jù)包括:①總訂單數(shù)量訂單總量=未付款訂單數(shù)量+已付款訂單數(shù)量+已發(fā)貨未確認(rèn)訂單數(shù)量+回款訂單數(shù)量+關(guān)閉訂單數(shù)量+退款訂單數(shù)量②未付款訂單數(shù)量③已付款訂單數(shù)量④已發(fā)貨未確認(rèn)訂單數(shù)量⑤回款訂單數(shù)量⑥關(guān)閉訂單數(shù)量⑦退款訂單數(shù)量咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)2｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜(1)查看咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—咨詢轉(zhuǎn)化明細(xì)”②查看每個(gè)客戶的咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)2｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜接待客戶數(shù)咨詢轉(zhuǎn)化率下單客戶數(shù)付款成功率付款客戶數(shù)回款成功率回款客戶數(shù)(2)咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)包括:工作效率數(shù)據(jù)3｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜(1)查看工作效率數(shù)據(jù)①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—工作效率明細(xì)”②查看每個(gè)客服的工作效率數(shù)據(jù)咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)2｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜平均響應(yīng)時(shí)間客服回復(fù)率接待客戶峰付款客戶數(shù)客戶咨詢次數(shù)客服回答次數(shù)(2)工作效率數(shù)據(jù)包括:客服訂單價(jià)值4｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜(1)查看客服訂單價(jià)值①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—客服訂單價(jià)值”②查看每個(gè)客服的訂單價(jià)值數(shù)據(jù)客服訂單價(jià)值4｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜客平均商品數(shù)客訂購(gòu)單價(jià)咨詢客單數(shù)訂單平均商品數(shù)咨詢下單商品總數(shù)客服訂單價(jià)值退款數(shù)據(jù)5｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜(1)查看退款數(shù)據(jù)①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—退款明細(xì)”②查看每個(gè)客服的退款明細(xì)數(shù)據(jù)退款數(shù)據(jù)5｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜總訂單金額退款金額占比退款訂單金額退款客戶數(shù)占比退款訂單數(shù)量占比退款訂單數(shù)量退款客戶數(shù)(2)退款明細(xì)數(shù)據(jù)包括:客服考勤數(shù)據(jù)6｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜(1)查看客服考勤明細(xì)①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—客服考勤明細(xì)”②查看每個(gè)客服的客服考勤明細(xì)客服考勤數(shù)據(jù)6｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜上下線次數(shù)在線時(shí)長(zhǎng)累計(jì)斷線時(shí)長(zhǎng)上班時(shí)間當(dāng)日最后在線時(shí)間客服考勤數(shù)據(jù)4FOUR能夠完成客服業(yè)績(jī)對(duì)比的操作業(yè)績(jī)能力對(duì)比1｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—業(yè)績(jī)能力對(duì)比”②點(diǎn)擊“請(qǐng)選擇客服”的下拉按鈕,選擇想要進(jìn)行對(duì)比的客服③點(diǎn)擊“確定”,即可看到所選擇的客服人員的業(yè)績(jī)能力對(duì)比數(shù)據(jù)跟單能力對(duì)比2｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—跟單能力對(duì)比”②點(diǎn)擊“請(qǐng)選擇客服”的下拉按鈕,選擇想要進(jìn)行對(duì)比的客服③點(diǎn)擊“確定”,即可看到所選擇的客服人員的跟單能力對(duì)比數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化能力對(duì)比3｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—轉(zhuǎn)化能力對(duì)比”②點(diǎn)擊“請(qǐng)選擇客服”的下拉按鈕,選擇想要進(jìn)行對(duì)比的客服③點(diǎn)擊“確定”,即可看到所選擇的客服人員的轉(zhuǎn)化能力對(duì)比數(shù)據(jù)工作效率對(duì)比4｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—工作效率對(duì)比”②點(diǎn)擊“請(qǐng)選擇客服”的下拉按鈕,選擇想要進(jìn)行對(duì)比的客服③點(diǎn)擊“確定”,即可看到所選擇的客服人員的工作效率對(duì)比數(shù)據(jù)客服價(jià)值對(duì)比5｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—客服價(jià)值對(duì)