知識與知識創(chuàng)新

知識與知識創(chuàng)新

第一章知識與知識管理

在人類發(fā)展的歷史長河中，伴隨的是知識的不斷積累。幾千年來,

人們一直在討論知識的含義，一直在不斷研究知識在認(rèn)知過程中的作

用，一直在探索人們是如何生產(chǎn)并分享新的知識的。然而，盡管歷史

上充滿了對認(rèn)識論的討論，但只是在近幾年，公司的決策者才開始認(rèn)

識到知識作為一種資源的重要性。在此之前，個人和組織的知識，從

未被列在資產(chǎn)負(fù)債表上，在組織的激勵機(jī)制中被忽略，并無聲無息地

從公司大規(guī)模地流失。

近年來，知識才在工商界找到了它應(yīng)有的位置。一些公司開始制

作反映他們知識資本的補(bǔ)充年報，資產(chǎn)負(fù)債表同時反映無形資產(chǎn)和有

形資產(chǎn)，從而對組織的健康狀況做出一個更加完整的描述。有一些組

織已設(shè)置了首席知識官，有了對知識進(jìn)行管理的完整體系和基礎(chǔ)結(jié)

構(gòu)。商家已經(jīng)認(rèn)識到.數(shù)據(jù)和信息的管理非常重要，真正的競爭優(yōu)勢

取決于組織中無可匹敵的、強(qiáng)勁的知識力量。

第一節(jié)數(shù)據(jù)、信息與知識

知識不是數(shù)據(jù)也不是信息，知識、數(shù)據(jù)與信息之間密不可分，但

并不等同，而且不可以相互替換，它們在組織中所起的作用也不同。

我們不妨通過一個例子來考察一下三者之間的區(qū)別和聯(lián)系。

有一家連鎖超級市場正著手一項(xiàng)顧客調(diào)研，他們首先通過付款機(jī)

收集了大量有關(guān)顧客購買行為的“數(shù)據(jù)”，然后對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸

分析，試圖通過對這些看似不相關(guān)的數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)一些潛在的購

買行為方式。幸運(yùn)的是，他們很快發(fā)現(xiàn)，在星期五下午，一次性尿布

的購買與啤酒的購買存在一定的相關(guān)性。這樣，通過數(shù)據(jù)的挖掘就產(chǎn)

生了“信息”。在此基礎(chǔ)上，他們做出這樣的假設(shè)：在星期五下午購

物的男人們，往往會在購買一次性尿布（按太太的要求）的同時，為

他們自己買些啤酒。于是，超市立即采取行動重新安放了一次性尿布

和啤酒的位置。顯然，這時，這條有用的信息就成為了企業(yè)所擁有的

“知識”。

由此可見，知識、數(shù)據(jù)和信息是三個不同層次的概念。數(shù)據(jù)是由

一些事實(shí)和數(shù)字構(gòu)成，信息就是數(shù)據(jù)的組合，而知識是起作用的信息。

知識、信息和數(shù)據(jù)之間概念上的混淆往往導(dǎo)致公司花了大量的資金但

并沒有得到預(yù)期的回報，公司常常直到投入了大量資金的項(xiàng)目以失敗

告終時，才真正理解他們到底需要什么。而通過對數(shù)據(jù)的收集、對信

息的分析、對知識的運(yùn)用，往往會給公司帶來意想不到的收獲。

知道這三個概念各自的含義及如何相互轉(zhuǎn)化對知識工作的成功

是非常關(guān)鍵的。下面我們對三者做一個簡明的分析比較，在此基礎(chǔ)上

找出影響從數(shù)據(jù)到信息及從信息到知識轉(zhuǎn)換的因素。

一、數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)是一系列關(guān)于事件的離散的客觀事實(shí)，在組織中，數(shù)據(jù)通常

指關(guān)于事項(xiàng)的結(jié)構(gòu)化的記錄。當(dāng)一個客戶到加油站給他的油箱加滿了

汕，這件事項(xiàng)可被部分地描述為數(shù)據(jù)：他什么時候買油，買了多少，

付了多少錢。但這些不足以說明他為什么選擇這家加油站，他有多大

可能成為回頭客。對加油站來說，這些事實(shí)不能說明加油站是否運(yùn)轉(zhuǎn)

良好。管理大師彼德?杜拉克(PeterDrucker)曾經(jīng)說“信息是賦予

了背景和目的的數(shù)據(jù)”。這說明數(shù)據(jù)本身不包含背景和目的。

現(xiàn)代組織常常將數(shù)據(jù)存在某種技術(shù)系統(tǒng)中，它們是被會計、財務(wù)、

市場等部門輸入的。直到近來，數(shù)據(jù)才由企業(yè)的中央信息系統(tǒng)部門來

管理。現(xiàn)在的趨勢是，數(shù)據(jù)將更集中地存儲，而且可從桌面上的個人

電腦中方便地提取。至于數(shù)據(jù)是什么，如何存儲和使用，無論采用什

么方式，它的基本結(jié)構(gòu)還是一樣。

任何組織都需要數(shù)據(jù)，有些組織甚至嚴(yán)重地依賴數(shù)據(jù)，如銀行、

保險公司、公用事業(yè)以及政府統(tǒng)計部門。維護(hù)記錄是這種“數(shù)據(jù)”文

化的核心，他們的業(yè)務(wù)就是要高效率地追蹤千萬條事項(xiàng)的數(shù)據(jù)，有效

的數(shù)據(jù)管理是它們成功的關(guān)鍵。定量地分析，公司往往從成本、速度

和存量的角度來考核數(shù)據(jù)管理，即獲取和釋放一定數(shù)據(jù)的成本是多

少？能以多快的速度收集和提取？系統(tǒng)的存量有多大？定性地分析，

公司則需考慮數(shù)據(jù)的及時性、相關(guān)性和明晰性：我們能否在需要時得

到它？是否是我們想要的？是否能從中得到有價值的東西？

但對許多公司來說，數(shù)據(jù)多并不總是好事，即使是以“數(shù)據(jù)文化”

為核心的公司。公司有時積累數(shù)據(jù)僅僅因?yàn)樗陀^，能產(chǎn)生一種科學(xué)

精確的印象，因此認(rèn)為只要有足夠的數(shù)據(jù)，就能產(chǎn)生方案，而且在此

基礎(chǔ)上，客觀正確的決策也就能自然產(chǎn)生。這種觀點(diǎn)有兩處錯誤。

1.太多的數(shù)據(jù)使識別真正關(guān)鍵的數(shù)據(jù)變得困難;

2.數(shù)據(jù)沒有連續(xù)的含義。

數(shù)據(jù)只描述了事件的一部分，它不能提供判斷的可持續(xù)的基礎(chǔ)。

盡管決策的原材料包括了數(shù)據(jù)，它并不能告訴你怎么做。數(shù)據(jù)不能說

明自己的重要性和相關(guān)性。但數(shù)據(jù)對組織非常重要，主要是因?yàn)閿?shù)據(jù)

是產(chǎn)生信息的原材料。

二、信息

我們把信息描述為消息(message),一般以文檔或可視、可聽的

媒介為載體。同任何消息一樣，它有一個發(fā)送者和一個接受者。信息

的作用是改變接受者對某事物的印象，對他的判斷和行為產(chǎn)生影響。

嚴(yán)格地說，應(yīng)該由信息的接受者決定他接受的是不是信息，就是說，

是不是確實(shí)得到了他所需要的。充滿無關(guān)散亂消息的通知可能被發(fā)送

者認(rèn)為是信息，但接受者則有可能認(rèn)為是噪音。促進(jìn)發(fā)送者和接受者

達(dá)成有效溝通的是那些真實(shí)反映發(fā)送者思想和判斷的、接受者確實(shí)需

要的信息。

與數(shù)據(jù)不同，信息有具體含義——即杜拉克所說的“背景”和“目

標(biāo)”。它不僅對接受者施加影響，而且是為一定的目標(biāo)而組織起來的。

當(dāng)數(shù)據(jù)產(chǎn)生源給它加上一定意義后數(shù)據(jù)就變成了信息，我們可以以各

種方式通過增加價值來把數(shù)據(jù)變成信息。以下是一些重要的方法，它

們在英語中都是以C開頭的。

1.加入語境(Contextualized),知道數(shù)據(jù)為何收集。

2.分類(Categorized),知道數(shù)據(jù)的主要成分.并可劃分為分

析的單元。

3.計算(Calculated),用統(tǒng)計或數(shù)學(xué)的方法進(jìn)行分析。

4.改正(Corrected),從數(shù)據(jù)中剔除錯誤。

5.壓縮(Condensed),用更簡練的方式總結(jié)數(shù)據(jù)。

計算機(jī)能夠幫助我們把數(shù)據(jù)變成信息而增加價值，但它在加入語

境方面往往愛莫能助，而且還是要人的參與來對數(shù)據(jù)分類、計算和壓

縮。

信息的作用要通過傳播才能具體體現(xiàn)，信息的傳播需要載體，信

息在組織中通過軟、硬兩種網(wǎng)絡(luò)傳播。硬的網(wǎng)絡(luò)主要指具有可視和確

定基礎(chǔ)的設(shè)施如；郵車、郵局、地址、電話、電視、電子郵箱、衛(wèi)星

等。軟的網(wǎng)絡(luò)的可見度和正式度較低，比較特殊。例如，偶爾傳遞給

你的一個便條或人們之間的“小道消息”的傳播。

信息管理的考核一般包括連接和交易：我們有多少網(wǎng)絡(luò)用戶？在

一定期間能發(fā)送多少信息？能否對我們了解環(huán)境和決策、提出解決方

案有所幫助？

一種被普遍接受的觀點(diǎn)是：信息技術(shù)不僅要改變我們的工作方式

而且會改變我們自身。然而，盡管媒介能改變消息的傳播途6徑，對

消息能施加重要影響，但它并不是消息。被傳遞的信息遠(yuǎn)比傳遞工具

更重要。有電話并不一定能保證富于智慧的談話；如果你把一個CD

播放機(jī)只拿來聽簡陋笛子的合奏，也是沒有任何意義的。今天的經(jīng)理

應(yīng)該得出的自然結(jié)論是；擁有更強(qiáng)的信息技術(shù)并不一定能提高信息水

平。

三、知識

知識與信息是兩個不同的概念。一個組織往往信息泛濫，而只有

當(dāng)人們使用它時.，它才有可能變成知識。因此，一個簡單的定義便是;

知識是一種起作用的信息。在商業(yè)背景下，知識就是一個組織中的人

們對顧客、產(chǎn)品、企業(yè)經(jīng)營過程以及成功與失敗的了解。

許多人從直覺上認(rèn)為知識比信息、數(shù)據(jù)在概念上更寬、更深和更

豐富。人們所說的有知識的人是指他們對事物有一個透徹、全面和可

靠的掌握。有一種對知識的簡單定義是；知識是相關(guān)信息、價值、經(jīng)

驗(yàn)和規(guī)律的一種有機(jī)的綜合。知識有多種形式，包括處理的知識(怎

樣做)，分類的知識(什么是……)和經(jīng)驗(yàn)的知識(過去……是怎樣

的)。

托馬斯?達(dá)文波特(ThomasH.Davnport)給出知識的工作定義為:

知識是一種包含了結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價值觀、關(guān)聯(lián)信息以及專

家的見解等要素流動態(tài)的混合物。它起源于認(rèn)識者的思想，并對

認(rèn)識者的思想起作用。在組織內(nèi)，知識不僅存在于文檔和數(shù)據(jù)庫

中，而且嵌人在組織的日常工作、過程、實(shí)踐和規(guī)范中。

這種定義首先闡明的是：知識不是單一的，它是各種元素的混合

物；它既是流動的又是結(jié)構(gòu)化的；它是直覺的，所以難以言傳、難以

用邏輯的語言完全表述。知識既可看作過程也可看作存量。

就像信息是從數(shù)據(jù)中演化來一樣，知識是從信息中演化來的信息

轉(zhuǎn)化為知識全靠人的勞動.主要通過以下幾種途徑

1.比較(Comparison),在此背景下的信息與在彼背景下的信息相

比如何？

2.報理(Consequence),此信息對決策和行動有何啟示?

3.連接(Connection),這種知識和其他知識關(guān)系如何？

4.交談(Conversation),其他人對此信息看法如何？

顯然，這種知識創(chuàng)作過程發(fā)生在人們之間、我們在記錄和事物中

提取數(shù)據(jù)，在消息中提取信息。知識則要從認(rèn)識者，有時要從組織的

成規(guī)中提取。它通過結(jié)構(gòu)化的媒介如文檔或書本傳遞，或通過人們之

間的接觸，如交談或?qū)W徒關(guān)系來傳播。

(一)知識具有價值

培根說“知識就是力量”，這句話從一個側(cè)面叵映了知識具有價

值。上述對知識的定義也充分表達(dá)了知識的價值特征，正是這種特征

使知識難以管理。

知識有價值的原因之一是它比數(shù)據(jù)或信息更接近行動，知識的價

值應(yīng)根據(jù)它所導(dǎo)致的決策或行動來評價。比如、好的知識可導(dǎo)致更高

的生產(chǎn)率、我們可以利用所掌握的知識在戰(zhàn)略、競爭者、客戶、分銷

渠道及產(chǎn)品的生命周期和服務(wù)方面作出更明智的決策。

在許多組織中，管理者往往分不清數(shù)據(jù)、信息、知識三者的區(qū)

別.簡單地說，可以通過不斷增加價值，推動從數(shù)據(jù)到知識的不斷升

級。

例如，克萊斯勒公司將新車開發(fā)的知識存儲在公司建立的知識庫

中，汽車開發(fā)小組可以從該數(shù)據(jù)庫中獲取知識。當(dāng)有人把有關(guān)汽車碰

撞測試的結(jié)果交給知識庫的管理員并要求把這些數(shù)據(jù)加入知識庫中，

管理員通常的做法是先將這些數(shù)據(jù)歸入數(shù)據(jù)庫，然后要求遞送者增加

其價值，如碰撞測試的背景——為什么要進(jìn)行碰撞測試？測試結(jié)果和

與其他車型、往年數(shù)據(jù)、競爭者比較如何？測試結(jié)果對緩沖器和底盤

的重新設(shè)計有何啟示？盡管很難斷定在具體哪一點(diǎn)上數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信

息及信息轉(zhuǎn)化為知識，但推動價值鏈的上移并不困難、知識也可能在

知識鏈上下移，變成信息或數(shù)據(jù)。導(dǎo)致知識下移而不再成為知識的一

個最通常的原因是知識太多。安達(dá)信咨詢公司的知識管理者曾認(rèn)為：”

我們有太多的知識（更不要說信息和數(shù)據(jù)）存在知識交換庫中，以致

我們的咨詢專家無法完全利用它們。許多知識已經(jīng)變成了數(shù)據(jù)、”因

此，明智的做法是擁有有用的知識而不是太多的知識.

（二）知識是從經(jīng)驗(yàn)中來的

知識是我們隨著時間推移從經(jīng)驗(yàn)中得來的，包括課程、書籍、良

師益友以及非正式的學(xué)習(xí)。經(jīng)驗(yàn)是指我們做過的事和過去的經(jīng)歷."

經(jīng)驗(yàn)”和“專家”相關(guān)，都源于拉了語中的詞“用之實(shí)際”、專家往

往經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)的測試和訓(xùn)練。

經(jīng)驗(yàn)的基本功能之一是對新環(huán)境和新事件據(jù)供一個歷史的基點(diǎn)，

由經(jīng)驗(yàn)來的知識能識別出相似的模式，將過去發(fā)生的和新發(fā)生的聯(lián)系

起來。經(jīng)驗(yàn)在商業(yè)中的應(yīng)用無所不在，如一個有經(jīng)驗(yàn)的老手可以識別

出銷售的下降是季節(jié)性的波動所以無需驚慌；如經(jīng)理注意到公司自滿

的微妙征兆將導(dǎo)致危機(jī)的出現(xiàn)。這些基于經(jīng)驗(yàn)的洞察力就是公司愿意

為其支付獎金的原因，也是經(jīng)驗(yàn)的價值所在。

人們在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上.對將來會發(fā)生什么進(jìn)行預(yù)期，即知道將發(fā)

生什么，知道是什么真正起作用，及應(yīng)如何應(yīng)對。

事后總結(jié)是經(jīng)驗(yàn)積累的必要手段，包括原來的預(yù)期.實(shí)際發(fā)生的

情況，預(yù)期與實(shí)際的差異，造成兩者差異的原因，以及我們能從中學(xué)

到什么。

(三)知識具有復(fù)雜性

經(jīng)驗(yàn)在知識中的重要性，從另一方面表明了知識處理復(fù)雜事物的

能力。知識不是一種只能包容少數(shù)待定問題的僵硬的結(jié)構(gòu)，它能夠用

復(fù)雜的方式來處理復(fù)雜的問題。這一點(diǎn)是知識價值的重要源泉。雖然

我們在處理復(fù)雜問題時.試圖找到的是簡單的答案，在處理不確定性

因素時假設(shè)它們不存在.但知道得越多，就可以作出越好的決策。雖

然知道得少有時候會顯得似乎更加清晰明確，但這種所謂的清晰明確

經(jīng)常是通過忽略重要因素來獲得的。感覺上很明確，而實(shí)際上是錯誤

的，這種情況是經(jīng)常發(fā)生的。如果人們不進(jìn)行比較，就會產(chǎn)生錯覺，

自以為已經(jīng)精確地認(rèn)識了事物.但在一個動態(tài)的、競爭的、變化的環(huán)

境中，這種錯覺是不能持久的。依賴干單一的、不互相矛盾的數(shù)據(jù)來

源，可以讓人有一種無所不知的感覺，但由于這些數(shù)據(jù)存在著未被認(rèn)

識到的缺陷，它們會導(dǎo)致不恰當(dāng)?shù)男袨椤?/p>

握有知識本身能意識到自己所不知道的東西。許多智者都指出：

一個人知道得越多，越會感到自己無知。正所謂學(xué)習(xí)、掌握知識的過

程有四種境界：

(1)你并不矢口道你不知道什么(Youdon,tknowthatyoudon91

know),只有當(dāng)你通過學(xué)習(xí)，掌握了一定的知識；

(2)于是你進(jìn)人第二種境界.即你知道你不知道什么(Youknow

thatyoudon'tkmow),當(dāng)你向你所不知曉的領(lǐng)域進(jìn)軍，通過鉆研，掌

握了該領(lǐng)域的知識以后；

(3)你便進(jìn)人第三種境界，即你知道你知道什么(Youknowyou

know),隨著你所掌握的知識融入到你的知識體系，成為你本能的一

部分;

(4)此時你便可以進(jìn)人第四種境界，即你甚至不知道你知道什

么(Youdon'tevenknowthatyouknow)。

既然那些你不知道的東西可以傷害你，所以能夠始終意識到在這

世上還有很多不知道的東西這一點(diǎn)是絕對重要的，由于沒有意識到自

己不知道的東西而造成商業(yè)上的失敗的例于很多。

惠普公司在這方面就有慘痛的教訓(xùn)。1992年6月，惠普公司開發(fā)

出了世上最小的硬盤驅(qū)動器，命名為“雛鷹”，這種驅(qū)動器所用10

的磁盤直徑只有1.3英寸，它只有0.44英寸厚，2英寸長，1.44英寸

寬，重約1盎司，整個產(chǎn)品比兩張郵票大不了多少?！半r鷹”的體積

兒乎是兒個月前剛上市的1.8英寸硬盤的一半，而重量僅是它的三分

之一。第一版“雛鷹”可以提供20兆的存儲空間，并配有一個專門

的部件，能夠確保驅(qū)動器從3英尺高處墜落而不會遺失任何數(shù)據(jù)。當(dāng)

時，“雛鷹”的上市比惠普歷史上任何一個新產(chǎn)品上市所得到的新聞

界關(guān)注都要多，它的設(shè)計獲得了1992年度多項(xiàng)富有盛名的技術(shù)和新

產(chǎn)品獎項(xiàng)?；萜展矩?fù)責(zé)“雛鷹”開發(fā)的小組預(yù)計這種驅(qū)動器在可移

動計算機(jī)市場上有著無限的商機(jī)，熱切期待著他們的最新成果能夠騰

飛。

然而，在“雛鷹”進(jìn)入生產(chǎn)的第三個月，項(xiàng)目遇到了麻煩?；萜?/p>

公司的奧斯汀分部認(rèn)為1.3英寸硬盤滿足不了他們將來開發(fā)的超級筆

記本型電腦的存儲要求。盡管“雛鷹”開發(fā)小組早已計劃好引入第二

代具有40兆容量的硬盤，但40兆仍是不夠的。更大的麻煩是，原本

“雛鷹”是被設(shè)計用于掌上型電腦，然而掌上型電腦市場當(dāng)時并未出

現(xiàn)預(yù)計的那種火爆。對大多數(shù)掌上型電腦來說，“雛鷹”的性能過于

優(yōu)越了，但對于其他一些掌上型電腦所依靠的新興技術(shù)，如手寫體識

別軟件和新型集成電路等，“雛鷹”的性能卻被證明是醫(yī)乏的。由于

掌上型電腦的銷售情況令人失望，并且大多數(shù)制造商退出了市場，那

些商業(yè)成功的掌上電腦趨向于使用技術(shù)上適中的、價格更低的設(shè)備。

經(jīng)過一系列挫折，“雛鷹”項(xiàng)目不得不宣告失敗，該項(xiàng)目的失敗

無疑是由于產(chǎn)品開發(fā)人員沒有意識到他們對市場并不是完全了解，沒

有意識到自己缺乏關(guān)于市場的知識。因此，該項(xiàng)目在技術(shù)上是成功的,

在商業(yè)上卻是一個失敗。

（四）知識含有判斷的成分

同數(shù)據(jù)和信息不一樣，知識包含著判斷。它不僅能根據(jù)已知的東

西來判斷新的情況和信息，還能夠根據(jù)新的情況和信息來判斷工和提

煉知識本身。知識可以被比喻成生物系統(tǒng)，在同環(huán)境的交互作用中不

斷地生長和變化。

當(dāng)然，我們都曾遇到過這種所謂的“專家”，他們的知識似乎是

由事先儲藏的答案所構(gòu)成的，對任何新的問題，他們只能提供同樣的

舊答案。如果把問題比作釘子，那么他們就像是一個工具箱中只有一

把錘子的人。我們可以說，如果這些專家不再對自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行自我

檢查和提高，那么他們的經(jīng)驗(yàn)就不再是真正的知識，而變成了一種觀

點(diǎn)或教條。

（五）知識通過經(jīng)驗(yàn)規(guī)則和直覺起作用知識是通過經(jīng)驗(yàn)規(guī)則起作

用的。所謂經(jīng)驗(yàn)規(guī)則，是經(jīng)過不斷地嘗試和失敗，從長期的實(shí)踐和觀

察中總結(jié)得到的，具有彈性的行為指南。用人工智能學(xué)派的說法，叫

做“啟發(fā)式方法”。當(dāng)新出現(xiàn)的問題類似于以前曾解決的問題時，經(jīng)

驗(yàn)規(guī)則是有經(jīng)驗(yàn)的人可以走的捷徑。那些具有知識的人能夠從面對的

新情況中看出某種已知的模式，從而作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。他們不用每一

次都從頭做起以尋求答案。所以知識的擁有者能夠快速地處理各種情

況，包括那些足以難倒新手的非常復(fù)雜的情況。經(jīng)驗(yàn)規(guī)則是對于復(fù)雜

情況的有效的指南。

然而，并不是所有的經(jīng)驗(yàn)都可以容易地總結(jié)出規(guī)則。有時人的行

為完全是出于一種內(nèi)在的反應(yīng)。正如一個人在充滿抉擇的迷宮中行

走，他不必在前進(jìn)過程中，每邁一步都進(jìn)行有意識的分析和選擇。人

的內(nèi)在反應(yīng)速度非?？欤灾劣谖覀兩踔量赡軟]有意識到它們的存

在，有時依靠直覺得到了一個答案，而不知道是如何得到它的，但這

并不意味著在此過程中不存在思考的步驟。直覺不是玄奧的東西，它

表明我們已經(jīng)非常透徹地學(xué)會了這些思考的步驟，它們自動地發(fā)生

了，不需要再有意識地思索屈而速度很快。所以直覺也稱為“濃縮了

的經(jīng)驗(yàn)”，它是一種“專門技術(shù)”。

在我們的生活中存在很多“直覺”的感受。我們大多數(shù)人都知道

怎樣騎自行車，但這并不意味著我們可以制訂出一些特殊的規(guī)則去教

某人騎車。我們很難解釋那種摔倒的滋味，那種轉(zhuǎn)彎時微微失去平衡

的感覺。當(dāng)某種情況發(fā)生時，我們甚至不知道應(yīng)該對某種感覺到的搖

晃做出什么樣的反應(yīng)。我們大多數(shù)人會騎自行車，是因?yàn)槲覀冇幸环N

“專門技術(shù)”，它是我們從實(shí)踐中，有時從痛苦的經(jīng)驗(yàn)中獲得的。我

們不能通過了解事實(shí)和掌握規(guī)則的方式而獲得“專門技術(shù)”。

在日常生活中，有數(shù)不清的其他方面不能“知道”其規(guī)則，許多

經(jīng)驗(yàn)牽涉到“專門技術(shù)”。例如，我們知道在不同的場合——在辦公

室、在聚會中、在街上.怎樣與家人、朋友、陌生人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕徽劇?/p>

我們知道如何行走，兩腳行走的機(jī)制是那么的復(fù)雜，即使是最優(yōu)秀的

工程師也不能復(fù)制。

這種“專門技術(shù)”，就像鳥筑巢的技術(shù)一樣不是天生的，我們必

須在出生以后去學(xué)習(xí)和掌握。人們掌握一種“專門技術(shù)”，通常要經(jīng)

歷五個層次：“生手”、“新手”、“強(qiáng)手”、“熟手”和“專家”。

1.在“生手”階段，人們學(xué)習(xí)與該事物有關(guān)的特別技能和規(guī)則，

以對該事物做到反應(yīng)。例如，汽車駕駛員學(xué)習(xí)操作換檔，被告知在何

種速度下?lián)Q檔，和其他車輛保持多少距離，保持多少特定的速度。

2.在經(jīng)過一段實(shí)踐以后，“生手”達(dá)到了“新手”階段。駕駛員

新手開始注意許多不能被定義的實(shí)際因素。例如，他們在換檔時開始

聽引擎的聲音，他們能分辨出一個走神的駕駛員的行為、一個醉酒的

駕駛員的行為、一個不耐煩但警覺的駕駛員的行為等。

3.最初學(xué)的規(guī)則，就像訓(xùn)練兒童騎自行車時裝在后輪兩邊的輔助

輪，能讓“生手”更好地實(shí)踐，但很快他們必須把這些規(guī)則拋在一邊

去。在“強(qiáng)手”階段，司機(jī)再也不按規(guī)則行事，他們隨著自己的意愿

駕駛。他們離開前面車輛的距離比被允許的更近，進(jìn)人交通流更大膽。

4.“新手”和“強(qiáng)手”及“熟于”之間的一個關(guān)鍵差別.是他

們的實(shí)踐程度.到“勤于”階段，就可以依靠直覺行事。駕車“這手'

知道如何快速地完成一系列復(fù)雜的動作而不必像初學(xué)者那樣進(jìn)行恩

考。一個駕車者手還可以預(yù)見馬路L即將發(fā)生的情況。幾百小時的駕

駛經(jīng)歷使他能知道另一輛車就要從路口里開出來，或者就要冒冒失失

地轉(zhuǎn)換車道.經(jīng)驗(yàn)使他能夠意識到那些細(xì)微的信號.這種信號是如此

的細(xì)微以至于很難用語言來表達(dá)，是初學(xué)開車的人所無法捕捉到的。

一個老練的營銷經(jīng)理根據(jù)直覺彪夠意識到必須重新定位一種產(chǎn)品。接

著他們會開始研究形勢，當(dāng)他們看到自己不用理性地思考，就認(rèn)識到

問題的存在，并熟練地進(jìn)行科學(xué)分析.他們感到無比的驕傲。

5.所謂“專家”，其技術(shù)水平是最高的。專家們懂得他們所做的

事情，對這些事情有著成熟而實(shí)際的理解。當(dāng)他們深深卷入某種環(huán)境

之中時，他們不片面地看問題，通過自覺的工作去解決問題。專家們

的技術(shù)已經(jīng)成為他們自己身體的一部分，無須更多的留意0象用大師

們?nèi)褙炞⒌爻两谄寰謺r，往往忘記了他們僅是在操縱棋盤上的棋

子；相反，他們會從為自己是這個充滿機(jī)會、威脅、強(qiáng)弱、希望和恐

懼的象棋世界中的一員。

（六）知識與價值觀和信念融為一體

Nonake和Takeuchi說，"知識，同信息不一樣，它是同信念和

認(rèn)同有關(guān)的”。

在討論組織知識的時候.把價值觀和信念包含進(jìn)來似乎有點(diǎn)奇怪

許多人都把組織假定為是客觀的和中立的；它們的目標(biāo)是生產(chǎn)一種產(chǎn)

品或提供一種服務(wù)，而這個目標(biāo)似乎同價值觀沒有關(guān)系。實(shí)際上，人

們的價值觀和信念對組織的知識有著強(qiáng)有力的影響。畢竟，組織是由

人組成的，而這些人的價值觀和信念不可避免地影響它們的思想和行

為，形成了組織所特有的文化。人們的言行造就了組織自身的歷史，

也表達(dá)了公司的價值觀和信念.

價值觀和信念與知識用為一體，很大程度上決定了人們從自己的

觀察中所能看到的、吸取的和總結(jié)出的東西。不同價值觀的人在同一

種條件下會“看”到不同的事物，并且用他們的價值觀來支持他們的

知識。推崇城市生活的人在擁擠的街道上看到的是活力和豐富多彩。

而推崇鄉(xiāng)村寧靜生活的人在同一場景中看到的則是混亂和危險、同樣

面對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，一個喜歡冒險和變化的出版商可能將其視為一個新

的機(jī)會.而他的競爭對手則可能將其看成對傳統(tǒng)印刷產(chǎn)品的威脅.

(七)知識的層次

考慮到知識產(chǎn)生的背景，及知識擁有者的特征.我們可以把知識

分為兒個層次：個人知識、組織知識和結(jié)構(gòu)化知識。

(1)個人知識僅僅存在于雇員的頭腦中；

(2)組織知識是體現(xiàn)在小組或部門層次上的學(xué)習(xí)；

(3)結(jié)構(gòu)化知識就像'磚瓦”一樣，通過過程、手冊、編碼等

嵌入企業(yè)的知識結(jié)構(gòu)中。

對于一個組織來說.其目的就是要把個人知識挖掘出來，融入到

組織知識中，這是一個分享知識的過程，而通過組織的學(xué)習(xí)，產(chǎn)生結(jié)

構(gòu)化的知識，這時知識便與企業(yè)融為一體。

(八)知識與智力資本

知識的概念要廣于智力資本(intellectualcapital).智力資本是指

商標(biāo)、特許權(quán)、品牌、配方以及專利等的商業(yè)價值，從這種意義上看,

作為智力資本的知識幾乎是有形的。而知識的含義要更廣，知識是一

種動態(tài)的結(jié)果.是組織內(nèi)部的人們通過對信息的處理以及人們彼此之

間的相互作用的結(jié)果。

組織中的人們總是以有形的或無形的方式在尋求、使用和評價知

識、大多數(shù)公司在招聘時，考慮得更多的是經(jīng)驗(yàn)而不是智力或教育程

度，因?yàn)樗麄冎肋@些經(jīng)過長時間驗(yàn)證的知識所具有的價值。經(jīng)理們

面臨困難決策時'，更多的是去我那些他們看重的人，采納他們的知識,

而不是去查看數(shù)據(jù)庫里的信息、研究表明.經(jīng)理們?nèi)种男畔⒑?/p>

知識是通過面對面的談話或電話交談來得到的，只有三分之一來自文

件。組織中的大部分人在需要專家指導(dǎo)的時候都會去請教一些有知識

的人。因此，使組織運(yùn)轉(zhuǎn)起來的是知識。知識不是一個新的概念。

然而，明確地把知識作為一種公司資產(chǎn)，則是新出現(xiàn)的現(xiàn)象人們

開始認(rèn)識到，如同對待有形資產(chǎn)那樣，需要仔細(xì)地對知識進(jìn)行管理和

投資。同以前相比，現(xiàn)在人們更加需要充分利用組織中的知識，從中

獲得盡可能多的收益。知識作為公司的智力資本，對公司的發(fā)展起著

至關(guān)重要的作用。

第二節(jié)知識管理

知識可以創(chuàng)造價值，知識管理的目的就是要把知識運(yùn)用于實(shí)踐，

為企業(yè)創(chuàng)造價值。

一、知識管理的迫切性

當(dāng)前，知識管理對企業(yè)越來越具有迫切性，這是與企業(yè)所面臨的

競爭環(huán)境密切相關(guān)的。這種競爭環(huán)境體現(xiàn)在三個方面：變化中的全球

經(jīng)濟(jì)；產(chǎn)品和服務(wù)的一體化；可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

(-)變化中的全球經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)全球化是信息通訊和運(yùn)輸技術(shù)的進(jìn)

步的結(jié)果，它為消費(fèi)者們帶來了豐富的商品和服務(wù)，而且全球的企業(yè)

還在源源不斷地提供新的更好的產(chǎn)品。

當(dāng)前，世界競爭的格局不斷分化，任何一個國家都不能主宰世界

市場。有數(shù)據(jù)表明：50年前，美國占有世界GDP的約53%,國內(nèi)外

對美國產(chǎn)品的需求十分巨大，兒乎任何產(chǎn)品都能找到一個市場。今天,

美國在世界GDP中的份額大概只有18%,雖然“餡餅”比以前要大

得多，但美國不再能主宰世界市場。每一美元的利潤都要經(jīng)16過激

烈的國際競爭才能獲得。

總之，企業(yè)不可能指望那些過去曾經(jīng)成功的產(chǎn)品和做法在未來仍

然適用。價格壓力使那些缺少成本優(yōu)勢的產(chǎn)品失去了生存空間，新產(chǎn)

品開發(fā)及產(chǎn)品推向市場的周期越來越短。為了取得商業(yè)成功，企業(yè)現(xiàn)

在需要質(zhì)量、價值、服務(wù)、創(chuàng)新和速度，而且未來這些因素將更為重

要。

在他們各自擁有的知識基礎(chǔ)上，企業(yè)會越來越明顯地產(chǎn)生分化。

SidneyWinter曾經(jīng)把商業(yè)企業(yè)定義為“一個知道如何做事情的組織”,

而對于在下一個十年中能獲得成功的企業(yè)，這個定義應(yīng)改為“一個知

道如何又快又好地做新事情的組織”。

松下電氣公司的創(chuàng)始人松下幸之助說過，“我們知道，現(xiàn)在做生

意是很復(fù)雜、很困難的，在一個日益不可預(yù)測的、充滿競爭和危險的

環(huán)境中，企業(yè)的生存受到極大的威脅，他們要繼續(xù)生存下去，就要依

靠不斷地激發(fā)每一點(diǎn)一滴的智慧”。世界各地的管理者們已經(jīng)認(rèn)識到,

他們需要自己好好地整理一下關(guān)于如何把事情辦好的知識，以充分有

效地利用這些知識。

面對全球化的格局，在尋求新的效率的過程中，跨國公司已經(jīng)把

許多勞動力密集型的制造業(yè)轉(zhuǎn)移到勞動力價格相對較低的國家。顯

然.產(chǎn)品開發(fā)和工藝開發(fā)這些基于知識的活動，正在成為企業(yè)主要的

核心能力，是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的潛在的最大源泉。

（二）產(chǎn)品和服務(wù)的一體化

知識及相關(guān)的無形資產(chǎn)不僅是維持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要因素，而且日

益成為企業(yè)所提供的“產(chǎn)品”的一部分或全部。原有的對產(chǎn)品和服務(wù)

的區(qū)別正在消失，信息經(jīng)濟(jì)真正帶來的影響消除了制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之

間的區(qū)別。

《幸?！冯s志在1993年就認(rèn)識到了這一趨勢，因此，把制造

業(yè)和服務(wù)業(yè)500強(qiáng)的評選合M為一。作出這樣的變化，是由于在決

定微軟應(yīng)該被舊為“制造業(yè)”還是“服務(wù)業(yè)”時出現(xiàn)了爭論，編輯們

發(fā)17現(xiàn)這種分類不再有意義。

軟件公司出售的產(chǎn)品，本質(zhì)上是蘊(yùn)含在代碼中的思想——知識財

富、我們可以把軟件當(dāng)成一種服務(wù)以數(shù)字化形式存在著的一組功能，

難怪微軟如此努力地雇用出色的人才、軟件業(yè)是一個新興的基于知識

的產(chǎn)業(yè)、然而，即使是傳統(tǒng)的制造型企業(yè)也正日益成為知識的使用者

和銷售者.通過提供像自動面包機(jī)、適臺駕駛者習(xí)慣的汽車等“智能

型”產(chǎn)品.制造業(yè)者們把自己同其他競爭者區(qū)別開來攏樂把自已構(gòu)為

“文檔公司”，而不是“復(fù)印機(jī)/打印機(jī)公司”。它不僅僅是出售機(jī)

器，而是為商業(yè)問題提供解決方案.福特把注意力放在“質(zhì)量”上IBM

在銷售他們的“企業(yè)整體解決方案”，3M把自己稱為一家知識公司，

而一家辦公設(shè)備公司壩V用整頁的廣告在標(biāo)榜自己所出售的是“知

識”。

這些自我定位并不純粹是市場宣傳，而是因?yàn)樗麄兊拇_認(rèn)識到應(yīng)

該向他們的顧客提供這種類型的價值。這些變化和壓力使知識變得對

組織至關(guān)重要.實(shí)際上，為大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)增加價值的無形資產(chǎn)都

是基于知識的；如技術(shù)訣竅（Knowhow）、產(chǎn)品設(shè)計、市場推廣、對

顧客的理解、個人創(chuàng)造力以及創(chuàng)新。

（三）可持續(xù)的方個優(yōu)勢

兒個世紀(jì)以前，制造商們往往通過保守原料和工藝的秘密來保持

商業(yè)領(lǐng)先.行業(yè)協(xié)會保護(hù)他們特有的知識；政府禁止出口重要的經(jīng)濟(jì)

技術(shù)。比如在法國，出口花邊制造技藝是一種死罪；任何人若教給外

國人這種技巧，被抓住后會被處死、今天，真正的商業(yè)秘額很少?？?/p>

口可樂的配方是個特例。在大多數(shù)情況下，實(shí)際上不可能防止競爭者

很快地對你的新產(chǎn)品和新的生產(chǎn)方法進(jìn)行模仿，甚至改進(jìn)因?yàn)檫@個時

代的特征就是變化、思想的自由交流以及隨處可獲得的技術(shù).

FastCompany雜志的編輯AlanWebber,把這種現(xiàn)象稱為“自我

解除技十優(yōu)勢”。他解釋說，“技術(shù)的發(fā)展改變了競爭的邏輯，回日

隨著技術(shù)的發(fā)展.技術(shù)作為競爭優(yōu)勢的可持續(xù)的來源也就消失了”。

因?yàn)橐环N技術(shù)從本質(zhì)上說每一個人都可以獲得.所以它不能夠提供長

期的優(yōu)勢.大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)都能被競爭者迅速地模仿，當(dāng)花旗銀行

剛推出自動取款機(jī)時，只有他們能提供這種特別的眼務(wù)，從而在短期

內(nèi)明顯地領(lǐng)先于競爭才但很快地整個行業(yè)都使用了自動取款機(jī)，一度

曾是競爭優(yōu)勢的發(fā)明變成只不過是銀行的基本設(shè)備而已.沒有辦法把

自動取款機(jī)或其他任何一點(diǎn)技術(shù)長期地作為商業(yè)秘密.即使像花旗銀

行那樣，自己制造，也沒有用。

信息技術(shù)的發(fā)展同樣也面臨著“自我解除技術(shù)優(yōu)勢”的局面。如

今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展電子商務(wù)成為企業(yè)競相追求的新的經(jīng)營方式

成們在報刊上經(jīng)常能夠看到某某上市公司“觸網(wǎng)”北后就是其股票的

大漲、企業(yè)可以借助“網(wǎng)絡(luò)’取得競爭優(yōu)勢，然而隨著信息技術(shù)的不

斷發(fā)展，隨著人們經(jīng)營觀念的不斷更新，電子商務(wù)必將成為企業(yè)經(jīng)營

的必備方式，不但被信息技術(shù)行業(yè)而且被傳統(tǒng)工業(yè)所采納，成為業(yè)界

的標(biāo)準(zhǔn)。正所謂互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)“摧毀”了其他行業(yè)，也必然會被其他行

業(yè)所“用人”。

新產(chǎn)品的優(yōu)勢和效益越來越難以維持。VF這家出售Lee牌牛仔

服的著名公司，已經(jīng)連續(xù)五年有20%的年增長率，部分歸功于技術(shù)

的創(chuàng)新.其中的一項(xiàng)技術(shù)是一個電子市場回應(yīng)系統(tǒng)，它能把每一筆銷

售在兒小時內(nèi)通知到運(yùn)輸和制造部門。但VF的財務(wù)主管JerryJohnson

說，“創(chuàng)新事物的生命周期越來越短、兩年前以為在為顧客服務(wù)方面

我們已經(jīng)取得了明顯的領(lǐng)先地位、現(xiàn)在這已經(jīng)成了業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)'。另

一家成長性公司AnalongDevices的質(zhì)量保證主管也表明了類似的看

法，他認(rèn)為“Analog應(yīng)該是新產(chǎn)品的發(fā)動機(jī)，產(chǎn)品生命周期越來越

短.我們應(yīng)該在競爭來臨前淘汰我們自己的產(chǎn)品”。

知識.無疑能夠?yàn)槠髽I(yè)提供可持續(xù)的競爭優(yōu)勢.在商業(yè)社會中，

最終.競爭對手幾乎總能夠達(dá)到市場領(lǐng)導(dǎo)者目前產(chǎn)品和眼務(wù)的質(zhì)量和

價格水平。但在這一切發(fā)生前，具有豐富知識、進(jìn)行有效知識管理的

公司已向更高水平的質(zhì)量、創(chuàng)造性或效率進(jìn)軍。技術(shù)優(yōu)勢難以維持，

但知識優(yōu)勢卻是可維持的，因?yàn)樗鼛砣找嬖黾拥睦麧櫤统掷m(xù)不斷的

優(yōu)勢。有形資產(chǎn)隨著使用而減少，而知識資產(chǎn)則隨著使用而增加：創(chuàng)

意激發(fā)新的創(chuàng)意，知識共享后，提供者仍擁有它，同時又豐富了接受

者的思維。在任何公司里，從知識庫中產(chǎn)生新思想的潛力實(shí)際上是無

限的，尤其當(dāng)人們有機(jī)會去思考、去學(xué)習(xí)、去與他人交談時。在充滿

極限的世界里，知識的作用使得持續(xù)的經(jīng)濟(jì)增長成為可能。

二、知識管理

知識管理就是要使得合適的人，在適當(dāng)?shù)臅r候，運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹R

戰(zhàn)際的人們分享信息與知識，并運(yùn)用知識以改善組織的行為績效二

信是建立在過去的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，產(chǎn)生一些交換知識的新的工具?！?/p>

們固編理是一個過程，它包括四大主要的知識活動。生產(chǎn)、加工、

傳揚(yáng)和運(yùn)用。知識的生產(chǎn)，是指所有個人、團(tuán)體或世界使知識更“耕

的哈勒，包括創(chuàng)造、獲取、綜合、融合和改編，目的是要搞清楚究

竟知道什么，知識存在于哪里；知識的加工，是指知識的整理和描

述，以便個人和組織能重新應(yīng)用；知識的傳播，是指知識從一個地

方轉(zhuǎn)移到另一個地方并隨后被吸收，目的是要促進(jìn)人們之間對知識

的理解和分享；知識的運(yùn)用，是要使知識的接受者把所獲得的知識

運(yùn)用到新的情況中，并創(chuàng)造新的知識。知識的生產(chǎn)、加工、傳播和

運(yùn)用，總是不斷地發(fā)生著，管理本身并不創(chuàng)造這些活動，知識管理

的力量只在于使組織和個人的這些活動更加完美。

三、公司規(guī)模和知識管理

當(dāng)公司需要“知道它們所知道的”，把這些知識分配到需要它的

地方去，并有效地運(yùn)用這些知識時，公司的規(guī)模和地理分布使得知

識管理變得尤為復(fù)雜。在一個地方化的小型公司里，管理者知道誰

在某個具體業(yè)務(wù)方面有經(jīng)驗(yàn)，只要直接走到他的辦公室就能找他談

話。有研究表明，如果要使得一個組織中每個人都了解其他人.能

夠可靠地掌握共同的組織知識，那么這個組織的最佳規(guī)模大約在

200-300人。一個具有分散的工廠和辦事處、復(fù)雜的產(chǎn)品和功能的跨

國企業(yè)具有巨大的知識庫，但問題是如何從中受益，如何發(fā)現(xiàn)所需

要的知識。知識僅僅存在于組織內(nèi)某個部門并不能帶來什么，只有

能被組織運(yùn)用的知識才是公司有價值的資產(chǎn)。知識的價值隨著它的

可被運(yùn)用的程度而增加。大公司的管理者都知道，由于對已經(jīng)成熟

的解決方法的知識沒有在公司里得到共享，因此一次又一次地從頭

開始解決同樣的問題、重復(fù)勞動的現(xiàn)象是十分常見的。這也是克萊

斯勒公司規(guī)劃“知識工程”的目標(biāo)之一?？巳R斯勒1司過去總是忘

記以前在制造汽車時所學(xué)到的知識，因此需要建立一個“知識庫”

保存這些有價值的知識資源。因此許多公司都試圖運(yùn)用技術(shù)手段去

解決全球性的知識轉(zhuǎn)移。

四、知識管理工具

工具，被定義為支持活動的技術(shù)。廣義地說，知識管理工具是促

進(jìn)知識生產(chǎn)、加工、傳播和運(yùn)用的技術(shù)。同任何工具一樣，它們被

設(shè)計成能減輕工作的負(fù)擔(dān)，能使資源有效地應(yīng)用到最適合于它們的

任務(wù)中去。但有一點(diǎn)非常重要，我們必須認(rèn)識到，不是所有的知識

工具都是以計算機(jī)為基礎(chǔ)的，紙和筆當(dāng)然也可以用來生產(chǎn)、加工和

傳播知識。

真正的知識管理工具，并不是那些具有“新世紀(jì)”頭銜的數(shù)據(jù)或信息

管理工具。數(shù)據(jù)管理工具和信息管理工具不一樣。數(shù)據(jù)管理工具，是

幫助組織對通常以事實(shí)和數(shù)字形式存在的、被稱為“原材料”的數(shù)據(jù)，

進(jìn)行生產(chǎn)、存取和分析，例如包括數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)搜索驅(qū)動器、數(shù)據(jù)模

型化和可視化工具。信息管理工具使信息能被作。這些工具包括自動

信息搜索和檢索，基本決策支持技術(shù)，許蘭執(zhí)行信息系統(tǒng)和文件管理

技術(shù)。

信息技術(shù)的發(fā)展，使得計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成知識交換的基礎(chǔ)E施，

打開了知識管理的大門。企業(yè)可以通過電子郵件、群件、因特P和企

業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)，計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)能找到具有知識的人并連接上進(jìn)行遠(yuǎn)程

知識共享。桌面電視會議和多媒體計算機(jī)能夠傳輸文f和聲音圖像，

因此能夠把一個人知識的某些博大和精妙之處傳走給另一個人。

我們必須記住，這些新的信息技術(shù)僅僅是知識交流的傳輸羽存儲

系統(tǒng)，它不能在一個公司文化并不支持的情況下產(chǎn)生知識項(xiàng)進(jìn)知識的

產(chǎn)生或共享。使用LotusLoss并不能把一個知識存俊型的文化變?yōu)橹?/p>

識共享型的文化。媒介不會產(chǎn)生消息，甚至不能伍證一定會有消息，

關(guān)鍵在于把好的工具放到懂得使用它們的人以手中。本書后面將對知

識管理工具作具體闡述。

案例一：Sequent十算機(jī)公司的知識管理

Sequent計算機(jī)公司自1993年開始著手知識管理工作。Sequet的總

部設(shè)在Oregon州的Beaverton,擁有3000多名員工，分散在美國、

歐洲、亞洲各地50多處，Sequent計算機(jī)公司作為一家中小型企業(yè)，

要與同行中的強(qiáng)大競爭對手如HP、IBM、DEC、Sun等一比高低，

只有靠智慧與靈活取勝。Sequent所做的奢力就是在組織內(nèi)分享信

息，建立高效的知識管理系統(tǒng)，將知識作為一種戰(zhàn)略性的資源發(fā)揮

作用。

（一）確定價值取向

Sequent首先仔細(xì)分析了自己的經(jīng)營模式，日的是找到一個鄉(xiāng)眼

點(diǎn)，從此著手進(jìn)行改善以產(chǎn)生顯著的效果。分析表明，Sequent在該

著眼于由專業(yè)服務(wù)人員和銷售人員組成的直接銷售渠道，因?yàn)檫@與

顧客及企業(yè)的收益密切相關(guān)，是企業(yè)經(jīng)營的核心。這一點(diǎn)也正是可

以帶來與競爭對手有顯著差異的地方。公司認(rèn)為；最優(yōu)秀的員工應(yīng)

該到第一線去，與顧客直接打交道。Sequent意識到銷售隊(duì)伍的生產(chǎn)

率與銷售人員在公司工作的年限有關(guān)，有經(jīng)驗(yàn)的銷售小組可以利用

他們自己的知識庫來增加銷售額。因此，公司的目標(biāo)是使得這種知

識能夠在企業(yè)內(nèi)共享，使得第一線的員工能夠利用公司的集體智慧

對顧客的需求進(jìn)行反應(yīng)。

（二）建立基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

知識創(chuàng)新過程包括知識的創(chuàng)造、知識的具體化（編撰和整理）、

知識的擴(kuò)散以及知識的運(yùn)用。Sequent決定把公司的知識管理定位在

中間的兩個階段，即知識的具體化和知識的運(yùn)用，因?yàn)檫@兩個階段

最具有社會化，是區(qū)別于組織與個體的重要方面。

為建立基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，Sequent首先做的就是在公司構(gòu)建一個統(tǒng)一的

信息技術(shù)基礎(chǔ)，為在組織范圍內(nèi)知識的存取、知識的交流與分享創(chuàng)

建一個共同的空間。因?yàn)椋绻麤]有這樣一個統(tǒng)一的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，公

司各部門就會“各自為政”，分別建立各自的系統(tǒng).而這種分散的

系統(tǒng)最終還得有一個集成的過程，這樣會造成不必要的花費(fèi)與低效。

Sequent的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的核心部分是電子資料庫(SCEL,

SequentCorporateElectronicLibrary),該電子資料庫主要面向營銷

和銷售，以幫助銷售人員改進(jìn)工作。SCEL是一個基于局域網(wǎng)的知

識倉庫，該網(wǎng)絡(luò)與公司其他應(yīng)用系統(tǒng)如在線價格表、公司“白頁”、

顧客數(shù)據(jù)庫等集成，這是一個整合的平臺。SCEL一對知識的發(fā)散

起著關(guān)鍵的作用。

在組織結(jié)構(gòu)方面，Sequent公司的信息技術(shù)管理和知識管理是兩

個獨(dú)立的部門，信息技術(shù)管理由CIO負(fù)責(zé)，知識管理則由公司研究

服務(wù)部的經(jīng)理負(fù)責(zé)。信息技術(shù)管理的職責(zé)是為公司知識管理項(xiàng)目提

供技術(shù)人員及財物資源的支持，而公司研究服務(wù)部經(jīng)理則負(fù)責(zé)公司

全球范圍內(nèi)的知識管理項(xiàng)目與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。SCEL設(shè)計小組是一個跨

部門的團(tuán)隊(duì)，由資料管理員、網(wǎng)頁管理員、程序員、系統(tǒng)設(shè)計師及

組織中各部門的代表等組成、該小組的任務(wù)是提供技術(shù)基礎(chǔ)、教育、

運(yùn)營支持及知識項(xiàng)目的管理與協(xié)調(diào)。公司的知識管理還包括負(fù)責(zé)公

司的專利組合等。

(三)什.么是SCEL?

SCEL是一個內(nèi)部的基于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，便于公司員工獲得，提

取及提供信息。SCEL包括了一個數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、全文的搜索引

擎、文件存貯系統(tǒng)，所有這些都集成在Sequent的局域網(wǎng)，可供所

有員工通過網(wǎng)絡(luò)到覽器進(jìn)入。

公司員工可以以雙重身份使用“巳，當(dāng)他向系統(tǒng)里放人知識時,

他是知識的提供者，即知識的“發(fā)表者”，而當(dāng)他使用知識時，他

是顧客。員工有充分的自由存放或使用SCEL中的知識，SCEL小

組運(yùn)用市場機(jī)制來控制系統(tǒng)中知識的質(zhì)量，SCEL中的每一部分甚

至每一頁都有反饋鏈，允許用戶針對文件的好壞立即做出反應(yīng)，而

用戶的反饋意見也可以直接到達(dá)發(fā)表者。

公司于1995年開始建立SCEL時、曾在全公司范圍內(nèi)召集了一

些員工，了解人們對信息的組織方式的看法。工鞏設(shè)計小組發(fā)現(xiàn)了

兩種觀點(diǎn)，其中經(jīng)營和營銷人員們傾向于圍繞價值鏈?zhǔn)占畔?，?/p>

望信息按顧客、產(chǎn)品、競爭者、供應(yīng)商組成，而另一部分人則偏好

按公司的職能來組織信息。于是SCEL試圖設(shè)計一種系統(tǒng)來分別滿

足這兩種觀點(diǎn)。

SCEL中發(fā)表的信息包括各類報告、銷售策略及為用戶特別需

求而設(shè)計的文件。從SCEL投入使用的第一天開始，SCEL就被定

位為“能夠找到高價值知識的地方”。

SCEL是擴(kuò)散準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化的知識內(nèi)容的基礎(chǔ)工具。結(jié)構(gòu)

化的知識內(nèi)容包括傳統(tǒng)形式的數(shù)據(jù)資料，而準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化的知識內(nèi)容包

括圖片、報表、電子郵件等。這些資料可以按作者、主題、標(biāo)題、

關(guān)鍵詞、文件類型等來獲取。

通過SCEL還可以擴(kuò)散非結(jié)構(gòu)化的知識，這種擴(kuò)散是通過“超

郵件"(Hypermail)技術(shù)完成的，該技術(shù)可以幫助非結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容

轉(zhuǎn)化為可搜尋的知識，具體地通過電子聊天室的主題欄尋找對話線

索。Sequent電子聊天室的對話開始前都要起一個化名，對話開始時

第一個電子郵件的主題就成為話題，后續(xù)的對話都根據(jù)這個話題被

串在一起。這一系列對話就以某個“化名”被存貯起來以供參考。

用戶在使用這些信息的同時還可以在同一主題下增添自己的反饋意

見。

從1995年開發(fā)SCEL始，目前Sequent已經(jīng)安裝了SCEL3.0。

新的版本具有更強(qiáng)的功能。除此以外，Sequent還計劃拆除SCEL的

"外墻"，建立Sequent（thePartnerLibrary）,該系統(tǒng)可以服務(wù)公

司外的顧客，允許外部顧客在一定限度內(nèi)列覽公司內(nèi)部的知識庫。

該系統(tǒng)具有更強(qiáng)的滲透性，允許更多的“發(fā)表者”或“用戶”引進(jìn)

或提取知識。

（四）放任自由的知識管理文化

不同于公司組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的計劃和集權(quán)的方式，

Sequent對企業(yè)內(nèi)部的知識管理采取的是放任自由的做法，因此，

Sequent公司的知識市場是由“需求”和“供給”兩方面共同作用

決定的。讀者可以隨時按動網(wǎng)頁上的反饋按鈕以通知知識“發(fā)表人”

所提供的信息是否屬于高質(zhì)量，是否有幫助。

Sequent認(rèn)為，當(dāng)人們被置于特定環(huán)境中，在感到需要的時候

去學(xué)習(xí)，那時學(xué)習(xí)的效果最好。因此，Sequent把知識庫的控制權(quán)置

于顧客的手中，讓他們能夠在最佳學(xué)習(xí)時間（最需要的時候）去學(xué)

習(xí)知識。

Sequent并不提供特別的與知識管理相關(guān)的報酬，因?yàn)楣境?/p>

尚這樣一種文化：被尊重是最具價值的回報。當(dāng)你為顧客提供了具

有很高價值的知識，你就被認(rèn)為是專家，因此會受到人們的普遍尊

重。

（五）效果評估

這種系統(tǒng)的價值很難被直接住量出來。但是有些明顯的功能是

傳統(tǒng)的萬法所不能做到的，尤其對一些虛擬化的知識。例如，現(xiàn)在

銷售人員可以在任向地方，通過人覽器獲取想要的信g.尤其是當(dāng)

新的銷售人員加入時，他也可以通過這種方法.很輕松地了解各方

面的信息。而在一些長期計劃的制定方面，二的優(yōu)勢更突出，這時

候，體通過網(wǎng)絡(luò)不但可以得知某一問題的具體信息，而還能了解相

關(guān)的其他習(xí)有方面的信息，這對長期計劃的制定、買施成功起了重

要作用。

這種電子資料庫不需要固定的特殊顯示屏幕等設(shè)備，每個用P

可以用自己的程序通過網(wǎng)絡(luò)終端來創(chuàng)造和提交數(shù)據(jù)信息。例如，對

于用尸的無論是WORD或者EXCEL等不同格式的丈檔，這些電子

資料庫都能夠接受。電子資料庫莊重的是信息的本身而不是它的格

式或形式，因此下的兼容性好。

另一可以說明系統(tǒng)價值的方面是它的高流通性，公司的錯序經(jīng)

理對比測試后發(fā)現(xiàn)，通過這種系統(tǒng)來實(shí)施知識管理，可以取得事上

功涪的效果。一些信息的反饋完全是通過它來目動完夫的，這大大

減少了工作量，工作人員單位時間的業(yè)務(wù)處理量和從前簡直沒法

比.效率大大提高。很多工作都可以通過電子郵件等方式瞬間完成。

通過建立知識管理系，Sequent已經(jīng)獲得了收益的增長，SCELo

幫助Sequent提高了公司產(chǎn)品的平均售價，減少了交發(fā)時間及對顧

客需求的反應(yīng)時間。SCEI使公司銷售隊(duì)伍更加有效地著眼于特定的

目計產(chǎn)場.而且使得新員工的知識吸收過程更高風(fēng)最終.公司提供

的產(chǎn)品中顧客認(rèn)知價值得到了提高，表現(xiàn)在財務(wù)上的增長及s誠度

的增加。

(六)展望未來

公司將來的知識管理計劃為：

?定期檢查SCEI。的物理及邏輯結(jié)構(gòu)的設(shè)計

?改善信息測裝結(jié)構(gòu)

?改進(jìn)安全系罰

?把SCEI.當(dāng)做各種基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用系統(tǒng)的前端

Squent還計劃擴(kuò)展公司的知識管理系統(tǒng)，使計銷高、供應(yīng)高、制

造商等合作伙伴者都可以從SCEL中獲得好處。SCEL中獲得好處,

公司相信.與上人分享的同時可以獲得更多。

(七)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

從Suquent的知識管理過程中，公司的研究服務(wù)經(jīng)理Swanson總

結(jié)了如下經(jīng)驗(yàn)：

(1)把知識管理與企業(yè)的經(jīng)營活動聯(lián)系起來，分析知識如何影

響消費(fèi)者。

(2)企業(yè)經(jīng)營并不僅僅意味著產(chǎn)生收益，也意味著通過經(jīng)營工

程中的最佳實(shí)踐提高經(jīng)營效益。

(3)建立基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架。

(4)企業(yè)文化非常重要，但是是不能坐等文化的改變之后再啟

動實(shí)施知識網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)計尋找利益所在，從感興趣的人群開始。

(5)從小規(guī)模入手，不必過分追求完美。

案例二：英國石油公司的虛擬團(tuán)隊(duì)計劃

1993年.英國石油公司(BritishPetroleum,BP)的勘探部進(jìn)行重

組，把它的地區(qū)運(yùn)營中心分成42個獨(dú)立的業(yè)務(wù)單位。負(fù)責(zé)這次改組

的管理董事JohnBrowne聲稱要把BP勘探部王為所謂的“業(yè)尋單

位聯(lián)邦”，他希望這些單位能自由地開發(fā)出適合下們特殊問題的流

程和方案。事實(shí)上，通過改組.BP勘探部能充分利用42個中等規(guī)

模的公司的多樣性和創(chuàng)造力。由于完全意識到全球市場競爭已使得

可持續(xù)成功離不開效率和創(chuàng)新，Browne希望BP能把小公司靈活的

優(yōu)點(diǎn)和大公司的資源優(yōu)勢聚于一身。Browne明白，在90年代及其

以后的時間里，即使是巨人也要小心翼翼地跨出每一步。

(―)計劃

通信技術(shù)的最新發(fā)展能提供BP勘探部實(shí)現(xiàn)聯(lián)邦構(gòu)想所必需的

通訊能力，從而也使得各地方之間的遠(yuǎn)程聯(lián)系成為可能。作為在

1994年的一次高級管理技術(shù)會議的討論結(jié)果,BP勘探部啟動了名叫

“虛擬團(tuán)隊(duì)計劃”的為期18個月的先頭項(xiàng)目。此次計劃的目標(biāo)是開

發(fā)出如何使不同地方的團(tuán)隊(duì)成員間進(jìn)行合作的有效途徑。

盡管BP勘探部的管理者沒有明確的稱之為知識管理項(xiàng)目，但

從項(xiàng)目的目標(biāo)和操作準(zhǔn)則看，它反映出對知識重要性和開發(fā)知識的

內(nèi)部共享方法的必要性的認(rèn)識。主要目標(biāo)是讓有知識的人與其他人

交談，而不是限制他們的專長。虛擬團(tuán)隊(duì)計劃的目標(biāo)是建立人際網(wǎng)

絡(luò)，而不是數(shù)據(jù)、信息或知識的倉庫。虛擬團(tuán)隊(duì)站所用的硬件和軟

件包括桌面電視會議設(shè)備，多媒體電子郵件、應(yīng)用共享、共享板、

文件掃描儀、記錄工具、群件和Web覽器。重點(diǎn)是交流的豐富，盡

量把面對面接觸的細(xì)微處、多樣處和人的各個方面都復(fù)制出來。項(xiàng)

目組知道個人特長的價值很大程度上存在于細(xì)微處和知覺中，這一

切僅用語言是無法表達(dá)的。

信息技術(shù)部的主管JohnCross做了一個非常關(guān)鍵的決定，那就

是由一個獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)而不是信息技術(shù)部來承擔(dān)該項(xiàng)目。該團(tuán)隊(duì)的成

員應(yīng)來自公司各部門，這樣可以避免項(xiàng)目落入信息技術(shù)項(xiàng)目的“俗

套”，而且，更能體現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)是促進(jìn)溝通、企業(yè)變革以及改變

組織行為方式.而不在于技術(shù)本身。技術(shù)僅僅是實(shí)施項(xiàng)目的工具而

不是項(xiàng)目的結(jié)果。虛擬團(tuán)隊(duì)組又分出一個變化管理組，該變化管理

組執(zhí)行了一項(xiàng)“教練”計劃?！敖叹殹庇媱澫騾⒓诱哒故玖巳绾芜\(yùn)

用技術(shù)，讓他們懂得技術(shù)能如何推進(jìn)工作。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)之所以稱之為

“教練”而不是“培訓(xùn)”，是為了強(qiáng)調(diào)該過程將是人與人之間的相

互影響，是“教練”之于“運(yùn)動員”，而不是培訓(xùn)人員把信息填入

被動的接受者。教練和團(tuán)隊(duì)成員通過虛擬團(tuán)隊(duì)站相互交流，這是這

個系統(tǒng)作為集體工作和知識交流工具的活生生的例子。在變化管理

團(tuán)隊(duì)和后來眾所周知的知識管理團(tuán)隊(duì)之間的討論集中于一個廣泛的

目標(biāo)（教練這一隱喻也有這種意思），即如何鼓勵項(xiàng)目小組成員去

發(fā)現(xiàn)自己和系統(tǒng)的潛力。它強(qiáng)調(diào)人與人的接觸和人的需要，而不是

系統(tǒng)的要求或電子知識的存儲。僅僅20%的教練時間用來培訓(xùn)如何

使用系統(tǒng)。其余時間全部用來幫助團(tuán)隊(duì)成員把業(yè)務(wù)目標(biāo)和系統(tǒng)的能

力聯(lián)系起來，讓他們用虛擬團(tuán)隊(duì)設(shè)備所能提供的新工作方式思考。

教練意味著不僅僅“如何做”，還意味著“做什么”和“為什么做”。

核心小組花在教練上的時間達(dá)到先行項(xiàng)目預(yù)算的一半左右。

（二）結(jié)果

通過使用的人數(shù)、參與熱情和節(jié)省的時間、金錢可以證明，在

參加先行計劃的5個團(tuán)隊(duì)中有4個所開展的虛擬團(tuán)隊(duì)工作是成功的。

唯一失敗的一個是石油技術(shù)組，它的成員主要對數(shù)據(jù)交換感興趣，

而不是知識；虛擬團(tuán)隊(duì)能進(jìn)行各種各樣豐富生動的交流的潛力也沒

使他們特別感興趣。而且，由于預(yù)算的原因，也正是這個小組沒有

能得到教練。

1995年，北海上的一艘鉆井船由于設(shè)備失靈不得不停止運(yùn)轉(zhuǎn)。

船上的鉆井工程師把失靈的部件拖到一臺連接到英國石油公司虛擬

工作站的小型攝像機(jī)前。通過衛(wèi)星聯(lián)接，他們撥通了一位鉆井專家

設(shè)在阿貝定（Aberdeen）的辦公室。這位專家一邊看著失靈的部件，

仔細(xì)檢查，一邊與船上的工程師對話。很快，它找出了問題所在，

并指導(dǎo)工程師進(jìn)行必要的修理。在過去，這一類的停工需要直升機(jī)

運(yùn)一名專家來，或者把船（每天租金15萬美元）開回港口，幾天不

能開工，而這次停機(jī)只持續(xù)了兒個小時。

這一事件證明了虛擬團(tuán)隊(duì)工作技術(shù)如何能在需要的時候獲取知

識。該技術(shù)把專家和需要專家的場合連在了一起。虛擬團(tuán)隊(duì)工作能讓

它的使用者一邊與正在現(xiàn)場的人談話一過尋找解決問題的辦法。專家

的虛擬的出現(xiàn)使得船上的工程師能獲得專家的技能和經(jīng)驗(yàn)的幫助，很

快地明日和解決問題。在這類場合，傳遞知識的更方便的辦法是人與

人的聯(lián)系，而不是試圖從專家身上總結(jié)出知識，然后以表格的形式散

發(fā)下去，讓在現(xiàn)場的人再去破解。但是，對于重復(fù)發(fā)生的事情，這種

解決問題的方式并不算更有效率，所以英國石油公司還針對經(jīng)常遇到

的問題開發(fā)了一個方案庫。

安巨項(xiàng)目（AndrewProject）是另一個可證明虛擬工作團(tuán)隊(duì)有效的

例子。該項(xiàng)目是由英國石油，Brown&Poot公司（Houston的一家設(shè)

計工程公司，在Wombledon有辦事處）,和TrafalgarHouse。公司

（蘇格蘭的一家建筑公司）在北海建一座新的石油平臺。安巨小組的

成員能夠利用虛擬團(tuán)隊(duì)工作系統(tǒng)的表格共享的優(yōu)點(diǎn)，在10分鐘或15

分鐘內(nèi)寫完備忘錄。而這在以前需要花許多小時或兒天的時間用郵件

把稿件寄來寄去。虛擬會議和虛擬工作系統(tǒng)給安巨工程帶來了許多好

處，如大大降低了支付買王來回的旅行費(fèi)用，提高了搜尋信息和問題

的解決方案的效率.降低了復(fù)印費(fèi)和無謂的出差時間。虛擬工作團(tuán)隊(duì)

系統(tǒng)大大有助于工程按預(yù)定日期結(jié)束，降低海上的成本和開發(fā)的總成

本。這項(xiàng)技術(shù)沒有使會議失去必要，因?yàn)橛凸镜墓蛦T仍需要

建立相互間的信任，以及關(guān)系大部分團(tuán)隊(duì)成員的重要問題。參加過視

頻會議的人都會發(fā)現(xiàn)它能保持一種信任和人與人直接接觸的感覺，這

是電話、電子郵件，或備忘錄所不能比擬的。造成這種差別的一個解

釋是相對于通過電話或郵件所作的承諾，人們會在更長的時間內(nèi)保守

通過虛擬工作團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行面對面談話所作的承壇

英國石油公司的經(jīng)理不看重日益增加的效率，他們對改變工作方

式和挖掘創(chuàng)造力更加感興趣而虛擬團(tuán)隊(duì)工作對這極有幫助，虛擬團(tuán)隊(duì)

工作站的使用者也已經(jīng)開始在不同項(xiàng)目間進(jìn)行交流。例如，在阿貝丁

的安巨工程的成員與在北海上的米勒組的成員聯(lián)系，把他們在北?？?/p>

勒汕田的成熟經(jīng)驗(yàn)用到剛發(fā)現(xiàn)的安巨油田。這類合作激發(fā)了核心團(tuán)隊(duì)

極富想像力的口號'”在阿拉斯加采蘇格蘭的石油”。這喑示虛擬團(tuán)

隊(duì)工作消除距離、把分散的人組成團(tuán)隊(duì)的潛力。

英國石油還創(chuàng)工了虛擬團(tuán)隊(duì)工作網(wǎng)絡(luò)中心，它用于每星期一次的

虛擬咖啡休息。由20人在8個不同的地點(diǎn)在沒有計劃的倩況下參加

視頻交談。就像水冷器邊上的工人或在公司提供的“聊天室”里的日

本研發(fā)人員一樣，他們談淪目前的工作、一直困擾的問題或偶然獲得

的想法。他們希望一一也是公司的愿望——這種交談會偶然地帶來意

想不到的發(fā)現(xiàn)。兩個參與者可能發(fā)現(xiàn)與工作有關(guān)的有價值的令人驚奇

的東西，或從一個從沒想到的地萬發(fā)現(xiàn)一個能解決難題的辦法。這種

交談可能僅僅讓參與者感覺到在公司的其他地方在發(fā)生著什么.坦那

也是十分有益的。尋求未知是項(xiàng)目的一條操作原則.因?yàn)閯?chuàng)造性的發(fā)

現(xiàn)往往難于預(yù)見。

在先頭項(xiàng)目臨近尾聲時，英國石油公司的經(jīng)理們通過了在1996年

增加大量新單位的計戈I。他們希望用虛擬團(tuán)隊(duì)工作技術(shù)和知識原理在

實(shí)際過程中更好地理解合作方和鉆井公司的技術(shù)。特別是，虛擬團(tuán)隊(duì)

工作技術(shù)將能支持英國石油公司整個高層管理隊(duì)伍。項(xiàng)目組的成員希

望這一技術(shù)和教練會在組織中帶來更加合作的文化。當(dāng)意識到虛擬團(tuán)

隊(duì)工作計劃也能共享知識后，知識管理團(tuán)隊(duì)和變化管理團(tuán)隊(duì)合并為一

個團(tuán)隊(duì)，稱為知識和團(tuán)隊(duì)工作服務(wù)部。這個核心團(tuán)隊(duì)希望能在1997

向大部分英國石油公司的職業(yè)人員提供虛擬團(tuán)隊(duì)工作設(shè)備，因?yàn)檫@些

人員是公司從分散狀態(tài)轉(zhuǎn)為各業(yè)務(wù)單位與工人們緊密相連的關(guān)鍵力

量。他們和布朗的目標(biāo)是要締造一個具有活力和創(chuàng)造力的學(xué)習(xí)型組

織。他們把共享知識看成是革新和生產(chǎn)力的關(guān)鍵要素。

（三）經(jīng)驗(yàn)

英國石油公司的關(guān)于虛擬團(tuán)隊(duì)工作項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)證明了我們在這章

對知識的特征和知識管理的原則和優(yōu)點(diǎn)所作的描述。同時也點(diǎn)出了本

書將系統(tǒng)闡述的主題和概念。在概述之外，這里還有些此項(xiàng)目的重要

特征和他們所反映的重要原則。

英國石油公司虛擬團(tuán)隊(duì)工作計劃的特征

?識別知識杜區(qū)成員，然后用技術(shù)將其連接

?關(guān)系通過虛擬或虛擬的面對面會議建立

?技術(shù)用于溝通和合作；培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)目標(biāo)，而不是硬件和軟件

?培訓(xùn)和高層管理的支持并強(qiáng)調(diào)新行為的重要性

?高層管理者啟動項(xiàng)目，授權(quán)投資并組建核心團(tuán)隊(duì)

?5個實(shí)驗(yàn)組允許有不同的清晰而有限的目標(biāo)

?可以計量所節(jié)省的時間、金錢和提高的生產(chǎn)率；可以定性衡量

運(yùn)用和參與虛擬團(tuán)隊(duì)工作的熱情

?有必要以定性、定量的方式衡量主動性

?除了有特別的目標(biāo)，項(xiàng)目還為未知留有余地

?知識產(chǎn)生于并留存于人的大腦

?共享知識需要信任

?技術(shù)支持新的知識行為

?知識共享必須得到鼓勵和獎勵

?管理者的支持和資源十分重要

?知識啟動需要有先行計劃

?知識具有創(chuàng)造性應(yīng)該鼓勵用從沒想過的方式去開發(fā)知識

第二章知識的生產(chǎn)

優(yōu)秀的企業(yè)總是在創(chuàng)造并利用知識。在與環(huán)境相二作用的過程

中.這些優(yōu)秀的企業(yè)吸收信息，并將這些信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹R，以知識為

基礎(chǔ)樹立企業(yè)的價值觀，建立內(nèi)部制度，指導(dǎo)企業(yè)實(shí)踐。如果沒有知

識，企業(yè)就無法進(jìn)行自我組織，就不能持續(xù)運(yùn)作下去。

在本章中，我們將就有意識、有目的的知識生產(chǎn)活動展開討論，

我們將逐一探討知識生產(chǎn)的四個活動：知識創(chuàng)造、知識獲取、知識融

合和知識更新。

第一節(jié)知識創(chuàng)造

知識創(chuàng)造是指企業(yè)在自己現(xiàn)有知識基礎(chǔ)上開發(fā)新的知識。

創(chuàng)造是一個非常個體化的過程，人是創(chuàng)造的主體，因此進(jìn)行知識

創(chuàng)造需要激發(fā)人的創(chuàng)造力。但是，從某種意義上來說，具有創(chuàng)造性的

個體是在社會性和組織性機(jī)構(gòu)里工作的，因此在組織水平上發(fā)揮創(chuàng)造

力顯得尤其重要。企業(yè)的知識創(chuàng)造過程就是發(fā)揮企業(yè)創(chuàng)造力的過程。

下面我們將就創(chuàng)造力、企業(yè)創(chuàng)造力等問題展開討論。

一、什么是創(chuàng)造力？

關(guān)于創(chuàng)造力的定義有許多，比較被普遍接受的創(chuàng)造力的定義是；

1無論藝術(shù)上的還是科學(xué)上的創(chuàng)造力，都是一種用前所未有的方

式表達(dá)信息的能力。

2創(chuàng)造力能夠使以前顯然無關(guān)的事物或者思想發(fā)生聯(lián)系。

3創(chuàng)造力是在已經(jīng)應(yīng)用的知識——數(shù)據(jù)和理論中洞察意義

重大的新形式。

4.解決問題的創(chuàng)造力，在本質(zhì)上是一種突破習(xí)慣與傳統(tǒng)而去發(fā)

現(xiàn)解決問題的“新”方法的能力。

在過去的幾十年中，關(guān)于創(chuàng)造力的研究也是豐富多彩的.人們一

直在試圖探討創(chuàng)造力與人的自身其他因素，如智力、年齡、專業(yè)技能、

冒險精神等的關(guān)系，井得出了一些頗有爭議性的結(jié)論。

(一)智力與創(chuàng)造力

人們往往容易產(chǎn)生這樣的觀點(diǎn)，就是創(chuàng)造力隨著智力的增長而增

長。實(shí)際上，一些研究卻揭示了完全不同的觀點(diǎn)：創(chuàng)造力與智力的正

相關(guān)關(guān)系存在一個臨界點(diǎn)，在這點(diǎn)以內(nèi)，一個人智力越高，就越具有

創(chuàng)造力，但超過這一點(diǎn)，當(dāng)一個人的智力已經(jīng)足以應(yīng)付工作，這種相

關(guān)性就不復(fù)存在。在某個崗位上，人們的創(chuàng)造力往往是等同的。對于

一個企業(yè)來說，如果它所雇傭的員工勝任目前的工作，那么他們智力

的多少并不表明其創(chuàng)新潛力的大小。

美國芝加哥大學(xué)1962年的一項(xiàng)研究表明，在智商為120以上的人

中，智力與創(chuàng)造力沒有必然的聯(lián)系。由PaulTorrance(Minnesota

University)對學(xué)齡兒童所做的類似研究也得出了相同的結(jié)論。由加

州大學(xué)Berkeley分校的donaldMackinnon教授所做的研究也得出了相

同的結(jié)論：在企業(yè)環(huán)境下，在某種智力水平之L,人的智力與創(chuàng)新之

間沒有聯(lián)系。因此，我們可以認(rèn)為：一旦一個人的智力水平達(dá)到其工

作所要求的程度，在其工作范圍內(nèi)，他的創(chuàng)造力與其他人沒有什么分

別。

(-)創(chuàng)造力與年齡

一個人的創(chuàng)造力是否隨著年齡的增加而減弱呢？

創(chuàng)造力隨著年齡的增加而減弱這個觀點(diǎn)已經(jīng)存在了100多年，應(yīng)

該說對于不同的學(xué)科，創(chuàng)造力與年齡的關(guān)系略有不同。對于自然科學(xué)

來講，一個人的創(chuàng)造力頂峰一般來說