質(zhì)量管理講義

《質(zhì)量管理講義》

說明：本講義以質(zhì)量控制與質(zhì)量保證為兩條主線，給學(xué)生以質(zhì)量管理的清晰思路，重在學(xué)生

掌握質(zhì)量控制與質(zhì)量管理的常用工具、技術(shù)與方法。共分三個(gè)部分：質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、

質(zhì)量保證。

第一部分：質(zhì)量管理

1.1質(zhì)量與質(zhì)量管理

1.2全面質(zhì)量管理

1.3質(zhì)量管理體系

1.4卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

質(zhì)量與質(zhì)量管理

1.1.1質(zhì)量的概念和意義

一、質(zhì)量與質(zhì)量特性

（一）質(zhì)量

（二）質(zhì)量特性

1.產(chǎn)品質(zhì)量特性

2.服務(wù)質(zhì)量特性

（三）產(chǎn)品質(zhì)量與過程質(zhì)量、工作質(zhì)量的關(guān)系

二、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義

?社會(huì)意義

?經(jīng)濟(jì)意義

?提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的意義

1.1.2質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)

一、質(zhì)量管理

（一）質(zhì)量管理的含義

（二）質(zhì)量環(huán)

（三）質(zhì)量管理的“三部曲”

1.質(zhì)量策劃

2.質(zhì)量控制

3.質(zhì)量改進(jìn)

二、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)

三、質(zhì)量管理新理論

（一）質(zhì)量保證理論

（二）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論

（三）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)

（四）質(zhì)量控制理論

（五）質(zhì)量檢驗(yàn)理論

（六）質(zhì)量改進(jìn)理論與田口方法

（七）質(zhì)量功能展開理論

1.1.3我國(guó)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展抽樣方案

一、初始階段的質(zhì)量形勢(shì)

（一）質(zhì)量問題令人擔(dān)憂

（二M段冒偽劣屢禁不止

（三）質(zhì)量管理發(fā)展不均衡

（四）優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象比較突出

（五）監(jiān)督乏力，有效手段不足

二、規(guī)范化階段的質(zhì)量振興

（一）提高主要產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)

（二）提高重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量

（三）提高工程質(zhì)量

（四）提高服務(wù)質(zhì)量

三、追求卓越階段的質(zhì)量管理

（一）品牌戰(zhàn)略

（二）質(zhì)量文化

（三）大質(zhì)量概念與卓越績(jī)效模式

1.大質(zhì)量概念

2.卓越績(jī)效模式

1.1.4國(guó)外質(zhì)量管理簡(jiǎn)介

一、美國(guó)質(zhì)量管理概況

（一）重視建立嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系

（二）重視質(zhì)量成本分析工作

（三）重視標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理方面的作用

（四）重視最新科學(xué)成果的采用

（五）重視服務(wù)過程中的質(zhì)量管理

（六）逐步重視社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督工作

二、日本質(zhì)量管理的特征

（一）全企業(yè)、全員參加的質(zhì)量管理

（二）質(zhì)量管理小組活動(dòng)

（三）質(zhì)量管理診斷

（四）統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用

（五）質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)

（六）全面的質(zhì)量管理推行活動(dòng)

全面質(zhì)量管理

1.2.1全面質(zhì)量管理的由來、含義及特點(diǎn)

一、全面質(zhì)量管理的由來

（一）質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長(zhǎng)處在于：設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)分屬三個(gè)部門，可謂“三權(quán)分立”。

有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃）；由人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。

這樣對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。這種“檢

驗(yàn)的質(zhì)量管理”有下列缺點(diǎn)：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺

乏預(yù)防，“事后檢驗(yàn)”只起到“把關(guān)”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預(yù)防”和“控制”

不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補(bǔ)救；三是它要求對(duì)成品進(jìn)行100%的全數(shù)

檢查，對(duì)于檢驗(yàn)批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是不經(jīng)濟(jì)和不實(shí)用的，在

一定條件下也是不允許的。

（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)

品的質(zhì)量。這時(shí)，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技

術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測(cè)、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)

的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。

但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強(qiáng)調(diào)了

質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計(jì)算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計(jì)方

法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理

統(tǒng)計(jì)方法”，“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深?yuàn)W”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)

生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法的普

及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。

（三）全面質(zhì)量管理階段

二、全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn)

（一）全面質(zhì)量管理的含義

全面質(zhì)量管理定義為：

一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所

有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

（-）全面質(zhì)量管理的基本要求

1.全員參加的質(zhì)量管理

2.全過程的質(zhì)量管理

3.全組織的質(zhì)量管理

4.全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理

1.2.2全面質(zhì)量管理的原則和工作程序

一、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則

（一）原則1—以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

1.通過對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇靈活與快速的反應(yīng)，以獲得收益和市場(chǎng)份額的提高;

2.提高組織資源利用的有效性以增強(qiáng)顧客滿意；

3.增進(jìn)顧客忠誠(chéng)，招彳來再次業(yè)務(wù)。

（二）原則2一領(lǐng)導(dǎo)作用

1.使員工理解組織的目標(biāo)和目的，并激發(fā)員工的積極性；

2.以統(tǒng)一的方式來評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施活動(dòng)；

3.使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。

（三）原則3一全員參與

1.組織內(nèi)的員工受到激勵(lì)、盡職盡責(zé)、勇于參與；

2.為組織目標(biāo)的進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)而改革、創(chuàng)新；

3.員工對(duì)自身的表現(xiàn)負(fù)責(zé)；

4.員工的積極參與并為持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。

（四）原則4一過程方法

1.通過有效地使用資源以降低成本和縮短周期；

2.獲得經(jīng)過改進(jìn)、協(xié)調(diào)一致并可預(yù)測(cè)的結(jié)果；

3.關(guān)注重點(diǎn)和優(yōu)先的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

（五）原則5一管理的系統(tǒng)方法

1.過程的整合與協(xié)調(diào)，可以達(dá)到最佳的預(yù)期結(jié)果；

2.具有盡力關(guān)注關(guān)鍵過程得能力；

3.使相關(guān)方對(duì)組織的協(xié)調(diào)性、有效性和效率建立信心。

（六）原則6一持續(xù)改進(jìn)

1.通過改善組織能力創(chuàng)造業(yè)績(jī);

2.根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次的改進(jìn)活動(dòng)；

3.對(duì)機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)。

(七)原則7一基于事實(shí)的決策方法

1.有信息依據(jù)的決策；

2.通過參照實(shí)施記錄，證明過去決策的有效性以增長(zhǎng)能力；

3.增強(qiáng)對(duì)各種意見和決定加以評(píng)審、質(zhì)疑和改變的能力。

(八)原則8—與供方互利的關(guān)系

1.增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；

2.對(duì)市場(chǎng)或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活、快速的反應(yīng)；

3.成本和資源的優(yōu)化。

八項(xiàng)管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：

組織的最高管理者充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”,

建立和運(yùn)行一個(gè)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析

等“基于事實(shí)的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)”。在滿足顧客要求的前提下，使供

方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性

運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)多贏的共同愿望。

二、PDCA循環(huán)的工作程序

(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容

TQM工作程序的內(nèi)容有四個(gè)階段和七個(gè)步驟：

1.四個(gè)階段的內(nèi)容

(1)計(jì)劃階段：包括制訂方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等。

(2)執(zhí)行階段：即實(shí)地去干，去落實(shí)具體對(duì)策。

(3)檢查階段：對(duì)策實(shí)施后，評(píng)價(jià)對(duì)策的效果。

(4)處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對(duì)于沒有解決的問

題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供資料。

2.七個(gè)步驟的內(nèi)容

(1)計(jì)劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項(xiàng)目和擬定相應(yīng)的措施，其工作

內(nèi)容可分為四個(gè)步驟：

第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標(biāo)；

第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；

第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出主要原因；

第四步驟：針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計(jì)劃。

（2）執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人，組織計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)

其工作步驟為：

第五步驟：執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃。

（3）檢查階段。檢查計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟

為：

第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。

（4）處理階段?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，并納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定，鞏固

成績(jī)，防止問題重新出現(xiàn)，同時(shí)，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)入下一

個(gè)循環(huán)去加以解決。其工作步驟是：

第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)；

PDCA循環(huán)就是按照以上四個(gè)階段和七個(gè)步驟，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

1.四個(gè)階段缺一不可

2.大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣

3.循環(huán)每轉(zhuǎn)一周提升一步

4.關(guān)鍵在于“處理”階段

1.2.3全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

一、質(zhì)量教育工作

二、標(biāo)準(zhǔn)化工作

三、計(jì)量工作

（一）監(jiān)視和測(cè)量裝置的正確、合理使用；

（二）監(jiān)視和測(cè)量裝置的檢定；

（三）監(jiān)視和測(cè)量裝置的及時(shí)修理和報(bào)廢；

（四）監(jiān)視和測(cè)量裝置的妥善保管；

（五）改革監(jiān)視和測(cè)量裝置和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)試手段現(xiàn)代化。

四、質(zhì)量信息工作

質(zhì)量信息的主要來源有：

（一）國(guó)內(nèi)外科學(xué)技術(shù)動(dòng)態(tài)；

（二）國(guó)內(nèi)外同類產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)；

（三）國(guó)內(nèi)外相關(guān)市場(chǎng)的供求變化；

（四）產(chǎn)品在使用過程中反映出來的有關(guān)信息；

（五）產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和制造過程中的有關(guān)信息。

五、質(zhì)量責(zé)任制

為了使質(zhì)量責(zé)任制落實(shí)到實(shí)處，組織必須按責(zé)、權(quán)、利三者統(tǒng)一的原則，制定各部門、

各級(jí)、各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，讓規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任盡可能數(shù)量化，并實(shí)行質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度。

質(zhì)量管理體系

1.3.1IS09000族標(biāo)準(zhǔn)

一、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，為IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件

2.各國(guó)推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，為IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐

基礎(chǔ)

3.質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)

4.國(guó)際貿(mào)易的激烈競(jìng)爭(zhēng)，是產(chǎn)生IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)要求

（二）IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的的發(fā)展

1.有關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization,縮寫為

IS0）o

ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個(gè)國(guó)家及標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會(huì),

是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，是聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)和貿(mào)發(fā)理事會(huì)

的最高一級(jí)咨詢組織。

ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資交流和互

助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。它的主要活動(dòng)是制訂ISO標(biāo)

準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)道國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國(guó)

際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。

2.關(guān)于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的采用

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)主要是指ISO/IEC所制定的標(biāo)準(zhǔn)。目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中約有60%是ISO制定的,

20%是IEC制定的，20%是其他國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的。

在國(guó)際貿(mào)易與交往中，一切需要制定技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的地方，均應(yīng)以國(guó)際技術(shù)規(guī)

范或標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

等同采用：可用idt或IDT、也可用“一”表示，是指國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同,

但在編寫上不完全對(duì)應(yīng)于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)對(duì)IS09000組標(biāo)準(zhǔn)是等同采用。

3.關(guān)于IS0/TC176及IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

2000版ISO9000、ISO9001、ISO9004三項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)于2000年12月15日正

式發(fā)布后，我國(guó)于同年12月28日發(fā)布、自2001年6月1日起實(shí)施等同采用的上述

標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)為GB/T19000-2000idtISO9000：2000；GB/T19001-2000idtISO

9001：2000和GB/TidtISO9004：2000?繼而，我國(guó)于2003年5月23日發(fā)布了

等同ISO19011：2002的GB/T19011-2003/IS019011:2002標(biāo)準(zhǔn),并于2003年10

月1日起實(shí)施。

二、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

(-)1809000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求

ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

ISO19011：2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南

(—)9001和9004標(biāo)準(zhǔn)的異同

和IS09004標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)

和IS09004標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系

雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的使用范圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它

們作為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時(shí)，組織將

獲得比僅使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。

1.3.2"基礎(chǔ)和術(shù)語”標(biāo)準(zhǔn)

一、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

（一）質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的內(nèi)容

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的內(nèi)容可以概括為八大質(zhì)量管理原則（第二章已有闡述）、十二項(xiàng)

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、80個(gè)詞條。

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)

取超越顧客期望?！?/p>

2.領(lǐng)導(dǎo)作用

“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組

織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！?/p>

3.全員參與

“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收

益?！?/p>

4.過程方法

“將過程和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?/p>

5.管理的系統(tǒng)方法

“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有

效性和效率?！?/p>

6.持續(xù)改進(jìn)

“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)?！?/p>

7.基于事實(shí)的決策方法

“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！?/p>

8.與供方互利的關(guān)系

“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。”

（二）質(zhì)量管理體系的有關(guān)理論

L質(zhì)量管理體系的目的

2.體系要求與產(chǎn)品要求

3.持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是為了提高組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率，實(shí)

現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，增加顧客和其他相關(guān)方面滿意的機(jī)會(huì)。有效性是完成策劃的

活動(dòng)和達(dá)到結(jié)果的程度；而效率是達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。

(三)質(zhì)量管理體系方法

1.管理的系統(tǒng)方法

(1)確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；

(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

(3)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；

(4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；

(5)規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；

(6)應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；

(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；

(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。

2.過程方法

過程是質(zhì)量管理活動(dòng)研究的基本單元，正如化學(xué)研究的基本單元是化學(xué)元素一

樣。研究過程的基本特征，對(duì)于識(shí)別質(zhì)量管理活動(dòng)的每一個(gè)過程具有重要指導(dǎo)意義。

研究過程的相互作用，為建立下一個(gè)有機(jī)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)方法和管理

思路。正如在質(zhì)量管理原則一“過程方法”中所闡述的，把活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過

程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的效果。

3.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

(1)尋找最佳的方法以有助于解決現(xiàn)存問題；

(2)提高解決問題的有效性和組織的工作效率；

(3)利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析做出決策；

(4)證實(shí)產(chǎn)品或體系的符合性、有效性；

(5)持續(xù)改進(jìn)。

(四)質(zhì)量管理體系的建立

L質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

(1)質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

①最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。通常泛指具有執(zhí)行

職責(zé)的最高層管理者，如總經(jīng)理。正式發(fā)布指應(yīng)通過一種適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)。例

如專門的質(zhì)量方針文件或?qū)懺谫|(zhì)量手冊(cè)中。

②總的質(zhì)量宗旨和方向可理解為組織在質(zhì)量方面的未來發(fā)展的遠(yuǎn)景規(guī)劃或藍(lán)圖，是

組織的追求。

③質(zhì)量方針應(yīng)與組織的宗旨、總方針相一致。

質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的?？衫斫鉃樵谝欢〞r(shí)間范圍內(nèi)或限

定的范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與顧客要求有關(guān)的質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或

結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。

(2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系

①質(zhì)量方針為制定、評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。

②質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。

③質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)方面與質(zhì)量方針相一致。

2.最高管理者的作用

創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。最高

管理者能夠決定組織的命運(yùn)；最高管理者有權(quán)制定組織的政策、賦予員工的職責(zé)和權(quán)

限，提供資源；一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)能充分發(fā)揮全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織目

標(biāo)的管理者。因此，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過其具有的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，制

定各種合理可行的措施，創(chuàng)造一個(gè)員工能充分發(fā)揮自身能力、使員工積極參與的氛圍

和環(huán)境。這是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。

3.文件化的質(zhì)量管理體系

(1)文件的概念

文件是信息及其承載媒體。文件概念表明它是由兩個(gè)要素構(gòu)成的。一是信息，二

是承載媒體。媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體(如錄音帶、錄像

帶等)，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品或它們的組合。信息是文件的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，信息的不同，決定

了文件的性質(zhì)不同。

(2)建立質(zhì)量管理體系的活動(dòng)中對(duì)文件的基本要求

①應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是一個(gè)文件系統(tǒng)；

②文件的詳略程度適宜；

③文件使用的媒體，取決于組織管理方式的現(xiàn)代化程度，既可以使用紙張，也可使

用光盤、磁盤等;

④對(duì)文件的要求不是形式上的，而是真正能使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。

二、質(zhì)量管理體系一基本術(shù)語

（一）質(zhì)量的概念

1.質(zhì)量：“一組固有特性滿足要求的程度?！?/p>

2.要求：”明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！?/p>

3.對(duì)質(zhì)量的理解：質(zhì)量的廣義性、質(zhì)量的時(shí)效性、質(zhì)量的相對(duì)性。

（二）質(zhì)量管理的概念

1.質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！卑ǎ褐贫ㄙ|(zhì)量方針和質(zhì)量

目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)。

2.質(zhì)量策劃：“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)

資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。”

3.質(zhì)量控制：“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！?/p>

（三）產(chǎn)品的概念

L產(chǎn)品：”過程的結(jié)果。”包括：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。

2.服務(wù)：“通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果

3.軟件：”由信息組成，通常是無形產(chǎn)品?！?/p>

4.硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。

5.流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性

（四）供方、組織、顧客的概念

L供方：”提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！绷扛倪M(jìn)。

2.組織：“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施?！?/p>

3.顧客：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！?/p>

（五）合格、不合格、缺陷

L合格：“滿足要求?！?/p>

2.不合格：“未滿足要求。”

3.缺陷：“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。”

4.糾正：”為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。”

5.糾正措施：“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施?！?/p>

6.預(yù)防措施：”為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施?！?/p>

1.3.3質(zhì)量管理體系“要求”標(biāo)準(zhǔn)

一、標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用、范圍、用途

二、質(zhì)量管理體系的要求

（一）總要求

（二）文件要求

三、“四大過程”要求

（一）管理職責(zé)

（二）資源管理

（三）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

（四）測(cè)量、分析與改進(jìn)

1.3.4質(zhì)量管理體系認(rèn)證

一、認(rèn)證的分類

1.產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證

2.質(zhì)量管理體系認(rèn)證

3.環(huán)境管理體系認(rèn)證

4.職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證

5.認(rèn)可

二、質(zhì)量管理體系認(rèn)證

1.質(zhì)量管理體系認(rèn)證的申請(qǐng)

2.現(xiàn)場(chǎng)審核前的準(zhǔn)備

在現(xiàn)場(chǎng)審核前，申請(qǐng)方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行時(shí)間應(yīng)達(dá)到3個(gè)月，至少前提2個(gè)月

向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交質(zhì)量手冊(cè)及所需相關(guān)文件。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備組建審核組,指定專職審核員或?qū)徍私M長(zhǎng),并進(jìn)行質(zhì)量手冊(cè)審查（文

審），審查以后填寫《質(zhì)量手冊(cè)審查表》，通知受審核方，并保存記錄。

3.現(xiàn)場(chǎng)審核

現(xiàn)場(chǎng)審核的主要程序?yàn)椋?/p>

⑴召開首次會(huì)議:

①介紹審核組成員及分工；

②明確審核目的、依據(jù)文件和范圍；

③說明審核方式，確認(rèn)審核計(jì)劃及需要澄清的問題。

(2)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核，收集證據(jù)，對(duì)不符合項(xiàng)目寫出不符合項(xiàng)報(bào)告單。

(3)審核組編寫審核報(bào)告作出審核結(jié)論，其審核結(jié)論有三種情況：

①?zèng)]有或僅有少量的一般不符合，可建議通過認(rèn)證；

②存在多個(gè)嚴(yán)重不符合，短期內(nèi)不可能改正，則建議不予通過認(rèn)證；

③存在個(gè)別嚴(yán)重不符合，短期內(nèi)可能改正，則建議推遲通過認(rèn)證。

(4)向受審核方通報(bào)審核情況與結(jié)論。

(5)召開最后一次會(huì)議，宣讀審核報(bào)告，受審核方對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

(6)認(rèn)證機(jī)構(gòu)跟蹤受審核方對(duì)不符合項(xiàng)采取糾正措施的效果。

4.認(rèn)證批準(zhǔn)

對(duì)不能批準(zhǔn)認(rèn)證的組織，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要給予正式通知，說明未通過的理由，組織再

次提出申請(qǐng)，至少須經(jīng)6個(gè)月后才能受理。

5.認(rèn)證范圍的擴(kuò)大和縮小

獲證組織若需擴(kuò)大或縮小體系認(rèn)證范圍時(shí)，由獲證方提出書面申請(qǐng)，提出同擴(kuò)大

或縮小認(rèn)證范圍相應(yīng)的質(zhì)量手冊(cè)，由合同管理部審查接受后，需擴(kuò)大認(rèn)證范圍的簽

訂擴(kuò)大認(rèn)證范圍合同，需縮小認(rèn)證范圍的辦理原合同更改手續(xù)。現(xiàn)場(chǎng)審核通過后，

給予更換認(rèn)證證書，證書內(nèi)更改覆蓋范圍，注明換證日期，但證書有效期不變。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

1.4.1制定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的目的和作用

一、制定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)背景

(一)國(guó)際背景

目前，世界上共有60多個(gè)國(guó)家實(shí)施了類似的計(jì)劃。在這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為

著名、影響也最大的當(dāng)推美國(guó)的馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、日本的戴明質(zhì)量

獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。

設(shè)立最早的是1951年的日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)

馬爾科姆?波多里奇獎(jiǎng)（MalcolmBaldrigeaward）設(shè)立于1987年

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EuropeanQualityaward）設(shè)立于1992年

（二）國(guó)內(nèi)背景

改革開放以后，我國(guó)企業(yè)界質(zhì)量管理的發(fā)展大體可劃分為三個(gè)階段。

1.引進(jìn)、學(xué)習(xí)階段

2.規(guī)范化階段

3.追求卓越階段

為進(jìn)一步引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施“以質(zhì)取勝”的戰(zhàn)略，追求卓越績(jī)效，全面提高質(zhì)量管

理水平，提升企業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力，我國(guó)于2004年頒發(fā)了“卓越績(jī)效”的

兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。它為各類組織追求卓越經(jīng)營(yíng)提供了有效途徑，標(biāo)志著我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理

進(jìn)入了新的紀(jì)元。

二、制定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的目的和實(shí)質(zhì)

（一）目的

1.為組織追求卓越提供一個(gè)經(jīng)營(yíng)模式的總體框架

2.為組織診斷當(dāng)前管理水平提供一個(gè)系統(tǒng)的檢查表

3.為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和各級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審提供依據(jù)

（二）實(shí)質(zhì)

評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)質(zhì)上是全面質(zhì)量管（TQM）的一種實(shí)施細(xì)則，是對(duì)以往的全面質(zhì)量管

理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。

三、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的作用

（一）是指導(dǎo)組織制定總體綜合治理規(guī)劃的設(shè)計(jì)藍(lán)圖

（二）是使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽診器或診療儀

（三）是在組織管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤

1.4.2評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概述

一、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)

（一）與“三大獎(jiǎng)”類目構(gòu)成的比較

（二）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架邏輯解釋

1.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類目

2.“過程：方法一展開一學(xué)習(xí)一整合”和“結(jié)果”兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)的邏輯

3.“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向

4.各類目之間的關(guān)系

二、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的特點(diǎn)

（一）堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展

（二）堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀

（三）強(qiáng)調(diào)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)

（四）聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果

（五）更具有實(shí)用性和可操作性

三、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的價(jià)值觀

（一）前瞻性領(lǐng)導(dǎo)

1.創(chuàng)建以顧客為中心的價(jià)值觀，明確組織的使命、愿景與存在的價(jià)值。

2.制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的

長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

4.以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，

帶領(lǐng)全體員工克服困難實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

（二）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越

1.產(chǎn)品的質(zhì)量和組織的績(jī)效是由顧客來評(píng)價(jià)的，組織依存于顧客。

2.為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關(guān)系，培育顧客的忠誠(chéng)度。

3.既要了解顧客今天的需求，同時(shí)要預(yù)測(cè)顧客未來需求;在滿足顧客今天的需求的同時(shí)，

引導(dǎo)顧客未來的需求。

4.盡全力減少失誤，對(duì)萬一發(fā)生的失誤要迅速、熱情處理好，消除顧客的不滿意，挽回

信譽(yù)，留住顧客。

5.為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)，以差別比形成組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

6.對(duì)顧客需求變化和滿意程度保持敏感性,對(duì)顧客和市場(chǎng)需求變化給予快速和準(zhǔn)確的反

應(yīng)，不斷改進(jìn)，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力。

（三）培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人

1.組織和個(gè)人要學(xué)習(xí)新目標(biāo)、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化。

2.組織的目的一是盈利，二是培育人。培訓(xùn)是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的投資，為員工提供發(fā)展

機(jī)會(huì)，是高回報(bào)的投資。

3.學(xué)習(xí)不再作為額外的工作，而成為員工日常工作的一部分，在組織各部門、各級(jí)別要

分別進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)踐學(xué)習(xí)。

4.學(xué)習(xí)內(nèi)容不限于技能和崗位培訓(xùn)，應(yīng)包括意識(shí)教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳

工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。

5.開展學(xué)習(xí)交流，在組織內(nèi)做到知識(shí)共享，在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式，可結(jié)合工

作需要進(jìn)行。

6.通過學(xué)習(xí)要能解決現(xiàn)存的實(shí)際問題，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，學(xué)習(xí)可以使產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量

得到改進(jìn)，員工的責(zé)任感和能力增強(qiáng)，組織的績(jī)效不斷提高，員工獲得更多發(fā)展機(jī)會(huì)。

（四）建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系

1.在內(nèi)部要提高員工滿意程度：對(duì)員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工

的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造

一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接困難的良好環(huán)境。

2.在外部與顧客、供應(yīng)商、批發(fā)商、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。

3.建立合作伙伴的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力。

4.成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互

相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。

（五）靈活性和快速反應(yīng)

1.為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化

工作程序，實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造。

2.為了滿足全球市場(chǎng)顧客多樣化需求,不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”,

要有更多的靈活性。

3.培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。

4.時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。

（六）關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展

1.組織未來持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給顧客、員工、供應(yīng)商、股東、公眾、社會(huì)以長(zhǎng)

期信心，這是與之建立戰(zhàn)略合作伙伴的基礎(chǔ)。

2.要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，預(yù)測(cè)諸多因素：顧客期望、新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技

術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略。

3.依據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)，制定長(zhǎng)、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4.為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展。

（七）管理創(chuàng)新

組織的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新將形成其核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)管理的創(chuàng)新對(duì)于提

升組織核心競(jìng)爭(zhēng)力也具有重要的作用。

1.管理創(chuàng)新包括新管理思想、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等。

2.管理創(chuàng)新應(yīng)著重組織帶來新的績(jī)效，創(chuàng)造新的價(jià)值。

3.管理創(chuàng)新應(yīng)納入組織的文化和日常工作中，促使全體員工積極地參與變革，接受變革。

（八）基于事實(shí)的管理

1.組織的運(yùn)行依賴于對(duì)其績(jī)效的評(píng)價(jià)和分析的反饋信息進(jìn)行管理。

2.依據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，并提供有關(guān)的過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出差

距進(jìn)行改進(jìn)。

3.績(jī)效的評(píng)價(jià)所需數(shù)據(jù)和信息包括：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、銷售額、市場(chǎng)占有率、

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較、供應(yīng)商、員工以及成本和財(cái)務(wù)等方面的情況。

4.評(píng)價(jià)分析的目的在于改進(jìn)決策、改進(jìn)實(shí)際運(yùn)作，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

5.基于事實(shí)的評(píng)價(jià)、分析包括：與自己以往績(jī)效的比較、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較、與標(biāo)桿的

比較。

6.制定評(píng)定指標(biāo)要能反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績(jī)效的情況。

（九）社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)

優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營(yíng)績(jī)效的同時(shí)，應(yīng)自覺履行對(duì)社會(huì)發(fā)展所負(fù)有的責(zé)任和

公民義務(wù)。

1.組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注重對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)。

2.社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德、保護(hù)公眾健康、確保安全和保護(hù)環(huán)境，有效利用資

源。

3.履行社會(huì)責(zé)任應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求，不能僅

滿足于達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)注重持續(xù)的改進(jìn)。

4.公民義務(wù)是指組織在資源許可條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會(huì)活動(dòng)中起到領(lǐng)導(dǎo)

和支持作用。例如：支持提高教育水平，關(guān)心社區(qū)健康，保護(hù)環(huán)境、美化環(huán)境，提供

社區(qū)服務(wù)，將自己的好經(jīng)驗(yàn)與社會(huì)分享，改變工商界風(fēng)氣等。

（十）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值

在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的環(huán)境下，組織在注重過程的同時(shí)，更加注重經(jīng)營(yíng)結(jié)果。在全

國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審總分1000分中，其中“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”一項(xiàng)占400分，足見其重要性。

1.組織的經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)績(jī)效的重點(diǎn)，而且應(yīng)注意其創(chuàng)造性、突破性。

2.經(jīng)營(yíng)結(jié)果要考慮所有受益者利益的平衡，要考慮顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)

的利益。

3.經(jīng)營(yíng)結(jié)果不僅限于銷售額和利潤(rùn)，還應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)

結(jié)果、人力資源結(jié)果、環(huán)境和資源情況、供方發(fā)展和社會(huì)基礎(chǔ)等。

（十一）系統(tǒng)的觀點(diǎn)

現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的觀點(diǎn)，系統(tǒng)有助于發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢(shì)。

L將組織看成一個(gè)整體，各項(xiàng)要求是協(xié)調(diào)一致的，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。因此

要將組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，并實(shí)現(xiàn)績(jī)效的改進(jìn)。

2.在組織的系統(tǒng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略和顧客為中心的價(jià)值觀，帶領(lǐng)組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

3.組織作為一個(gè)系統(tǒng)，其戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過程要一致，與組織的資源配置要一致。

以上11個(gè)價(jià)值觀與IS09000標(biāo)準(zhǔn)所依托的質(zhì)量管理“八項(xiàng)原則”具有異曲同工之妙。

可以認(rèn)為，它們都是對(duì)于全面質(zhì)量管理（TQM）的最基本特征的體現(xiàn)。

1.4.3實(shí)施指南介紹

一、領(lǐng)導(dǎo)

有力的領(lǐng)導(dǎo)和明確的方向是成為一個(gè)卓越組織的關(guān)鍵。

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的

需求和期望，營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完

善組織的治理，評(píng)審組織的績(jī)效，履行社會(huì)責(zé)任。

組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，完善組織的治理以及

評(píng)審組織的績(jī)效。

二、戰(zhàn)略

組織戰(zhàn)略是在激烈變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，為組織追求領(lǐng)先的市場(chǎng)地位和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)

績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)所制定的總體性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性規(guī)劃，對(duì)組織發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷

史意義。

組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各

種科學(xué)的方法和工具對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并確定組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績(jī)效。

應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的預(yù)測(cè)績(jī)效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織

的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較。

預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)

品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。

三、顧客與市場(chǎng)

組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，

并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場(chǎng)。

a）織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)組織的產(chǎn)

品和服務(wù)特點(diǎn)，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、

顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛

在顧客。

b）織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相

對(duì)重要性。應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究

等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴（包括抱怨，下同）、顧客

滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營(yíng)銷、

過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。

c）織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)

行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

四、資源

a）工作的組織和管理

組織應(yīng)當(dāng)對(duì)工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少

溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、QC小

組、評(píng)分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁

壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、

創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。

組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見

和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

b）員工績(jī)效管理系統(tǒng)

組織應(yīng)當(dāng)建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績(jī)效，更加關(guān)注

顧客?？?jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：

——對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工；

――制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)

的激勵(lì)政策。

五、過程管理

過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的

落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變

化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚?/p>

適應(yīng)這種變化。

組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過程實(shí)施管理，從識(shí)別過程開始，確定對(duì)過程的要求，依據(jù)過

程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享

成果。

組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。

六、測(cè)量、分析與改進(jìn)

組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用

數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。

組織應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)、有效的方法，測(cè)量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績(jī)

效數(shù)據(jù)和信息。

七、經(jīng)營(yíng)結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)對(duì)主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)

的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)

責(zé)任績(jī)效。

組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，

并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)

爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。

1.4.4評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)分系統(tǒng)和質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)

、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)分系統(tǒng)

（-）評(píng)價(jià)具體要點(diǎn)和評(píng)分指南

（二）評(píng)分項(xiàng)格式圖例

二、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)

（-）申報(bào)CQMA的價(jià)值

1.實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)）可以幫助組織：

為組織提供諸多創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)：

3.獲得外部專家的評(píng)價(jià)

4.從反饋報(bào)告中得到學(xué)習(xí)和提高

5.關(guān)注結(jié)果

6.開展自我評(píng)價(jià)

（-）申報(bào)條件

1.按IS09000族標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，已獲認(rèn)證注冊(cè)；對(duì)有強(qiáng)制性要求

的產(chǎn)品已獲認(rèn)證注冊(cè)；提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。

2.近三年，組織獲得用戶滿意產(chǎn)品，并獲全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)稱號(hào)。

3.已按IS014000族標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施并保持環(huán)境管理體系；組織三廢治理達(dá)標(biāo)。

4.連續(xù)三年無重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故（按行業(yè)規(guī)定）及重大用戶投訴。

質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審范圍為：工業(yè)（含國(guó)防工業(yè)）、工程建筑、交通運(yùn)輸、郵電通信

及商業(yè)、貿(mào)易、旅游等行業(yè)的國(guó)有、股份、集體、私營(yíng)和中外合資及獨(dú)資企業(yè)。

非緊密型企業(yè)集團(tuán)不在評(píng)審范圍之內(nèi)。

（=）申報(bào)程序

1.填寫申報(bào)表。

2.按照全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，編寫自評(píng)報(bào)告，含圖表不超過6萬字。

3.按照申報(bào)表要求編寫組織簡(jiǎn)介（限在3000字以內(nèi)），對(duì)組織進(jìn)行簡(jiǎn)要描述，包括組織

概況、經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵影響因素和組織面臨的主要挑戰(zhàn)。

4.提供相關(guān)的證實(shí)材料。

5.遞交一份含所有申報(bào)資料的光盤。

6.由所屬行業(yè)或所在地區(qū)質(zhì)協(xié)對(duì)申報(bào)組織進(jìn)行推薦，提出申報(bào)組織的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)意

見。外資或獨(dú)資企業(yè)可以不經(jīng)推薦，直接申報(bào)。

第二部分：質(zhì)量控制

常用的收集整理數(shù)字資料的方法

常用的收集整理非數(shù)字資料的方法

統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法

統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)的方法

常用的收集整理數(shù)字資料的方法

2.1.1預(yù)備知識(shí)

一、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其分類

（一）收集數(shù)據(jù)的目的

1.用于調(diào)研和分析

2.用于調(diào)節(jié)和控制

3.用于檢驗(yàn)和判斷

（二）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的種類

1.計(jì)量值數(shù)據(jù)

凡是可以連續(xù)、任意取值的，或者說可以用測(cè)量工具具體測(cè)量出小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的

這類數(shù)據(jù)，就是計(jì)量值數(shù)據(jù)。如長(zhǎng)度、重量、化學(xué)成分、產(chǎn)量、溫度、容積等。如

長(zhǎng)度l-2mm之間，還可以連續(xù)測(cè)出、、1.3mm等數(shù)值。

2.計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)

凡是不可以連續(xù)取值的，或者說即使用測(cè)量工具也得不到小數(shù)點(diǎn)以下的數(shù)據(jù)，而只

能得到0、1、2、3、4等自然數(shù)的這類數(shù)據(jù)，就是計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。如不合格品數(shù)、疵

點(diǎn)數(shù)、缺席人數(shù)等。測(cè)量不合格品數(shù)，只能得到1件、2件、3件等

二、總體、個(gè)體和樣本

總體是指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全體，也稱母體。總體可以是有限的，也

可以是無限的。例如，某企業(yè)某日生產(chǎn)手機(jī)零部件10萬個(gè)，盡管數(shù)量相當(dāng)大，但總

是可以數(shù)得清的，因此這批10萬個(gè)零部件稱為有限總體。而該企業(yè)過去、現(xiàn)在和將

來生產(chǎn)的該零部件總量就稱為無限總體。

個(gè)體是指組成總體的每一個(gè)基本單元（產(chǎn)品或零件的質(zhì)量特征數(shù)據(jù)）常用Xi表示。

總體中包含的個(gè)體數(shù)稱為總體含量或總體大小，常用符號(hào)N表示。

樣本是指從總體中隨機(jī)抽取出來，并對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體（樣品），

樣本中包括的樣品數(shù)目稱為樣本量或樣本大小，常用符號(hào)n表示。

三、隨機(jī)抽樣的方法

（一）抽樣與隨機(jī)抽樣的概念

1.抽樣：是指從總體中抽取樣品組成樣本的過程。

2.隨機(jī)抽樣：是指要使總體中的每一個(gè)個(gè)體都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來組成樣本的過程。

抽取樣本的過程只是手段，目的是通過研究局部（樣本）來推斷全部（總體）從

而達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。當(dāng)然，運(yùn)用樣本估計(jì)、推斷總體不會(huì)是百分之

百正確，會(huì)存在“存?zhèn)巍?、“棄真”現(xiàn)象。只不過要根據(jù)目的不同，采取適當(dāng)?shù)姆椒?/p>

減少錯(cuò)誤的發(fā)生。

（二）隨機(jī)抽樣方法

1.一般隨機(jī)抽樣法

2.順序隨機(jī)抽樣法

3.分層抽樣法

4.整群抽樣法

四、常用的統(tǒng)計(jì)特征數(shù)

（一）樣本平均值

這是表示數(shù)據(jù)集中位置的各種特征數(shù)中最基本的一種.

（二）樣本中位數(shù)

把收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)xl,x2,…，xn,按大小順序重新排列，排在正中間的那個(gè)數(shù)

就叫中位數(shù)，

當(dāng)n為奇數(shù)時(shí)，正中間的數(shù)只有一個(gè)；當(dāng)n為偶數(shù)時(shí)，正中位置有兩個(gè)數(shù)，此時(shí)，

中位數(shù)為正中兩個(gè)數(shù)的算術(shù)平均值。

中位數(shù)也是表示數(shù)據(jù)集中位置的一種特征數(shù)，只是較樣本平均值所表示的數(shù)據(jù)集中

位置要粗略一些，但可減少計(jì)算的工作量。

（三）樣本方差

(四)樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差

(五)收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問題

1.為了使數(shù)據(jù)正確地反映客觀現(xiàn)狀，避免人為因素，要用隨機(jī)抽樣的方法。

2.在現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)時(shí)，要力求準(zhǔn)備充分，方法簡(jiǎn)單，快速快捷。

3.抽樣與測(cè)定要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。

4.在取得數(shù)據(jù)后，要盡快進(jìn)行作圖和分析。

5.計(jì)算過程要予以保存，便于復(fù)核。

(七)收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問題

收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)注意下列問題：

1.為了使數(shù)據(jù)正確地反映客觀現(xiàn)狀，避免人為因素，要用隨機(jī)抽樣的方法。

2.在現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)時(shí)，要力求準(zhǔn)備充分，方法簡(jiǎn)單，快速快捷。

3.抽樣與測(cè)定要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。

4.在取得數(shù)據(jù)后，要盡快進(jìn)行作圖和分析。

5.計(jì)算過程要予以保存，便于復(fù)核。

二、分層法

(一)概念

1.定義

分層法又叫分類法、分組法。它是按照一定的標(biāo)志，將收集到的大量質(zhì)量特征數(shù)

據(jù)按其數(shù)據(jù)的不同來源進(jìn)行歸類、整理和匯總的一種方法。

2.分層的標(biāo)志

(1)人員。可按操作人員的年齡、工級(jí)和性別等分層。

(2)機(jī)器。可按設(shè)備的類型、新舊程度、不同生產(chǎn)線等分層。

(3)材料?？砂床牧系漠a(chǎn)地、批號(hào)、制造商、成分等分層。

(4)方法?？砂床煌墓に囈蟆⒉僮鲄?shù)和方法等分層。

(5)測(cè)量?？砂床煌臋z測(cè)設(shè)備、測(cè)量方法、測(cè)量人員等分層。

(6)時(shí)間?？砂床煌陌啻?、日期等分層。

(7)環(huán)境?？砂礈囟取穸?、照明度、清潔度等分層。

(8)其它?？砂吹貐^(qū)、使用條件、缺陷部位和內(nèi)容等分層。

(二)用途

分層法的作用主要是歸納整理所收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。具體可用于:

1.對(duì)生產(chǎn)或工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行歸類分析；

2.與其它統(tǒng)計(jì)方法，如直方圖、排列圖、控制圖、散布圖等配合應(yīng)用;

3.為尋找較佳的解決問題的方法，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)提供途徑。

二、簡(jiǎn)易圖表

簡(jiǎn)易圖表有許多種，在此僅介紹餅分圖、環(huán)形圖、雷達(dá)圖、甘特圖、折線圖和磚圖等幾

種常用的圖表。

（一）餅分圖

餅分圖也稱圓形圖，是指在平面圖上,通過圓心將該圓劃分為若干份后所得到的圖形。

（二）環(huán)形圖

在餅分圖上以圓心為中心挖空一個(gè)圓形面積，余下部分的圖形就是環(huán)行圖。該

圓形的面積表示一個(gè)總體，總體中的每一部分?jǐn)?shù)據(jù)用環(huán)中的一段面積表示。以同一圓

心依次畫許多個(gè)環(huán)，則成為放在一起的多個(gè)圓形圖。

（三）雷達(dá)圖

雷達(dá)圖是指形狀與電子雷達(dá)圖像相形的圖形，也稱蜘蛛圖。

（四）甘特圖

1.概念

甘特圖是指在一個(gè)表內(nèi)有計(jì)劃內(nèi)容、日期及完成計(jì)劃的箭頭的圖示方法。

2.用途

用于安排各種活動(dòng)計(jì)劃，在質(zhì)量活動(dòng)中獲得廣泛應(yīng)用。

3.應(yīng)用步驟

（1）確定活動(dòng)內(nèi)容

（2）畫圖

（五）折線圖

折線圖是指在平面直角坐標(biāo)系內(nèi)，有一條或若干條折線的圖示方法。x軸代表過

程展開的時(shí)間，y軸代表過程的量值。

（六）磚圖

外觀像用方磚砌起來的圖示方法稱為磚圖。

2.1.2排列圖、直方圖、過程能力指數(shù)

一、排列圖

（一）概念

（二）用途

排列圖有三個(gè)作用：

1.按重要性順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對(duì)整個(gè)質(zhì)量問題的作用。

2.識(shí)別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。

3.比較改進(jìn)前后的效果。

排列圖又叫帕累托圖。它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用

的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的

矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。

二、直方圖

（一）概念

直方圖是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱。是指用一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)

據(jù)分布的圖。矩形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍的間隔，矩形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)

頻數(shù)，變化的高度表示數(shù)據(jù)的分布情況。通過對(duì)數(shù)據(jù)分布形態(tài)和與公差的相對(duì)位置的

研究，可以掌握過程的波動(dòng)情況。

（二）用途

1.顯示質(zhì)量波動(dòng)分布的狀態(tài)。

2.較直觀地傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況的信息。

3.分析質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)狀態(tài)，就能掌握過程的狀況，為質(zhì)量改進(jìn)提供機(jī)會(huì)。

常見的直方圖形態(tài)有：

①正常型：直方圖中間高。

②偏向型：直方圖的頂峰偏向一側(cè)，形成不對(duì)稱圖形，是由于操作者傾向性加工引起

的；

③雙峰型：直方圖的圖形出現(xiàn)兩個(gè)高峰，其數(shù)據(jù)來源于兩個(gè)總體所形成的結(jié)果；

④孤島型：在正常直方圖旁出現(xiàn)一個(gè)小直方圖，形成孤島，說明過程中有短暫異常因

素在起作用；

⑤平頂型：直方圖的頂部呈現(xiàn)較大范圍的平頂形狀，說明過程中有緩慢的異常因素在

起作用；

⑥鋸齒型：直方圖出現(xiàn)參差不齊的形態(tài)，一般是由于分組過多或測(cè)量裝置示值誤差過

大所致。

對(duì)照公差(標(biāo)準(zhǔn))分析

當(dāng)直方圖形狀為正常型時(shí)，還需對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，以判定過程滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。

常見的典型直方圖有：

①理想型

②無富余型

③能力富余型

④能力不足型

⑤偏心型

⑥陡壁型

三、過程能力指數(shù)

(一)相關(guān)概念

1.過程

IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)過程的定義是：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作

用的活動(dòng)。過程是由輸入、輸出和相關(guān)的活動(dòng)所組成

2.過程質(zhì)量

過程質(zhì)量是指該過程輸出產(chǎn)品的質(zhì)量的波動(dòng)幅度。引起質(zhì)量波動(dòng)的因素有兩大類：

(1)正常因素：也稱隨機(jī)因素，是過程中固有的，不可避免的因素。

(2)異常因素：也稱系統(tǒng)因素，是造成異常質(zhì)量波動(dòng)的因素。

3.過程能力

過程能力也叫工序能力。是指受控狀態(tài)下工序的實(shí)際加工能力，用B表示。通常

B=6o。

6。是質(zhì)量特性值總體分布的6倍標(biāo)準(zhǔn)偏差口±3。，總體分布的另一個(gè)特征值是

分布中心口。在實(shí)際工作過程中，口和。一般不可知，故用樣本均值，用樣本標(biāo)

準(zhǔn)偏差。。因此，過程能力也可表示為：

B=6o?6S(6-6)

4.過程能力指數(shù)

過程能力指數(shù)也稱工序能力指數(shù)。是指工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的范圖與工序能力的比值。

也即過程結(jié)果滿足質(zhì)量要求的程度，用Cp表示。

（三）過程（工序）能力指數(shù)的評(píng)定

過程能力指數(shù)的評(píng)定是對(duì)過程能力能夠滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度作出判斷。其目的是對(duì)過

程（工序）進(jìn)行預(yù)防性處置，以確保生產(chǎn)過程的質(zhì)量水平。

（四）企業(yè)提高過程能力的作用

組織致力于提高過程能力的作用在于

1.提高過程能力能夠大幅度降低不合格品率，提高經(jīng)濟(jì)效益。

2.提高過程能力能夠有效地減少資源浪費(fèi)，增加社會(huì)效益。

3.提高過程能力能夠相應(yīng)地提高組織產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率。

2.1.3控制圖、散布圖

一、控制圖

（一）概述

1控制圖的由來

20世紀(jì)20年代，美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室成立了以休哈特為首的過程控制研究組，

提出了過程控制理論和監(jiān)控過程的工具一一控制圖。第一張控制圖誕生于1924年5

月16日。休哈特可稱為統(tǒng)計(jì)過程控制理論（SPC）的創(chuàng)始人。

2.控制圖的原理

（1）正態(tài)分布的重要結(jié)論。通過對(duì)正態(tài)分布各相關(guān)范圍內(nèi)的概率計(jì)算得到

①在口土。范圍內(nèi)的概率值為猊

②在P±2。范圍內(nèi)的概率值為加

③在口±3。范圍內(nèi)的概率值為%;

④在口±4。范圍內(nèi)的概率值為％。

（2）控制圖設(shè)計(jì)原則（圖5-14）

①3。原則，以口士3。設(shè)計(jì)控制圖的控制界線，受控概率達(dá)%同時(shí)還體現(xiàn)在以口

±3。為控制界限時(shí)，最經(jīng)濟(jì)的原則。

②控制圖以典型分布的分布中心U為控制中心線，符號(hào)為CLo

③控制圖以典型分布的u+3。為控制上限，符號(hào)為UCLo

④控制圖以典型分布的U-3。為控制下限，符號(hào)為L(zhǎng)CLo

⑤在控制圖中加入口±。、口±2。4條線，將控制圖劃分為6個(gè)區(qū)域，以利于控

制圖的分析。

3.控制圖的定義

控制圖（controlchart）是對(duì)過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測(cè)量、記錄、評(píng)估，從而監(jiān)測(cè)

過程是否處于受控狀態(tài)的一種用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖。圖上有中心線CL、上控制限

UCL、下控制限LCL,并有按時(shí)間順序抽取的樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值的描點(diǎn)序列，參見圖

6-15?UCL、CL和LCL統(tǒng)稱為控制線。如果控制圖中的描點(diǎn)落在UCL和LCL之外，

或者描點(diǎn)在UCL和LCL之間排列不隨機(jī)（有規(guī)律或某些缺陷），則表明（從統(tǒng)計(jì)學(xué)

的角度）過程出現(xiàn)異常?？刂茍D就象心電圖一樣有一個(gè)很大的優(yōu)點(diǎn)，即在圖中將

描點(diǎn)與控制界線相比較，從而能夠直觀看到過程是否正常。

二、散布圖

（一）概念

散布圖（Scatterdiagram）是一種研究成對(duì)出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的

圖示技術(shù)。

在散布圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，研究點(diǎn)子云的分布狀態(tài)，便可推斷成對(duì)

數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度。當(dāng)x值增加，y值也相應(yīng)地增加，就稱x和y之間是正

相關(guān)；當(dāng)x值增加，而y值相應(yīng)地減少，則稱x和y之間是負(fù)相關(guān)。散布圖中

的點(diǎn)子云形狀

常用的收集整理非數(shù)字資料的方法

2.2.1因果圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖

、因果圖

（一）概念

因果圖又叫石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖等，是分析原因與結(jié)果之間關(guān)

系的一種圖示技法。屬于老七種工具之一。

質(zhì)量管理活動(dòng)的措施之一是要發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，而問題是由各種各樣的因素

引起的，因素之間又有大、中、小層次之分。把構(gòu)成問題的各種因素，用樹木分枝

或魚刺的形狀表現(xiàn)出來，以揭示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因的關(guān)系就是因果圖。

（二）用途

在質(zhì)量管理活動(dòng)中，凡因果關(guān)系比較直接、簡(jiǎn)單的問題，均可使用因果圖予以分

析，尤其在QC小組活動(dòng)中應(yīng)用頻次更高。具體可用于：

1.對(duì)生產(chǎn)或工作現(xiàn)場(chǎng)存在的質(zhì)量問題分析因果關(guān)系；

2.職能部