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文檔簡(jiǎn)介
招商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)
目錄
第一篇營(yíng)運(yùn)管理工作概述............................................................1
第一章?tīng)I(yíng)運(yùn)管理概要及模式..........................................................1
1.0營(yíng)運(yùn)管理概要...............................................................1
1.3工作要點(diǎn)...................................................................1
2.0營(yíng)運(yùn)管理模式...............................................................2
第二章項(xiàng)目招商運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)........................................................2
第二篇籌備期營(yíng)運(yùn)管理.........................................................3
第一章籌備期營(yíng)運(yùn)管理工作策劃......................................................3
附件一:統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則......................................................10
1.0總則....................................................................10
2.0經(jīng)營(yíng)者入場(chǎng)管理規(guī)定......................................................10
4.0經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為管理規(guī)定..................................................10
4.5營(yíng)業(yè)時(shí)間按照項(xiàng)目統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)時(shí)間執(zhí)行。.....................................11
4.6經(jīng)營(yíng)者及員工必須遵守以下統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):.........................11
4.13禁止經(jīng)營(yíng)下列物品:......................................................13
4.14經(jīng)營(yíng)者及員工在項(xiàng)目?jī)?nèi)不得有下列行為:.....................................13
5.0各項(xiàng)繳費(fèi)、押金、保證金的管理規(guī)定.........................................14
5.2物業(yè)保證金...............................................................14
6.0經(jīng)營(yíng)行為的延續(xù)與終止....................................................14
6.3經(jīng)營(yíng)行為的延續(xù):..........................................................14
6.4經(jīng)營(yíng)行為的終止:..........................................................14
7.0安全、交通、消防的管理規(guī)定...............................................14
7.6經(jīng)營(yíng)者不準(zhǔn)在商鋪內(nèi)堆放雜物、亂貼亂掛。.....................................15
8.0市容、衛(wèi)生、綠化管理規(guī)定.................................................15
9.0法律責(zé)任.................................................................16
1.0前言....................................................................18
2.0物業(yè)簡(jiǎn)介................................................................18
3.0商戶須知..................................................................18
3.2營(yíng)業(yè)時(shí)間與公共區(qū)域照明時(shí)間................................................18
3.3電梯使用時(shí)間.............................................................19
3.6貨物、道具、垃圾搬運(yùn)時(shí)間與路線............................................19
3.7商戶郵件.................................................................19
3.8空調(diào)供應(yīng).................................................................19
3.9商戶關(guān)系..................................................................19
3.0消費(fèi)者和商戶服務(wù)........................................................19
4.2失物招領(lǐng)................................................................20
4.3財(cái)務(wù)部...................................................................20
4.5自動(dòng)取款機(jī)................................................................21
5.1營(yíng)業(yè)管理.................................................................21
5.2營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理..............................................................22
5.3保險(xiǎn).....................................................................22
5.4商鋪用途..................................................................22
5.5空調(diào)維修..................................................................23
5.6公共區(qū)域維修與商戶報(bào)修....................................................23
5.7商場(chǎng)結(jié)構(gòu)、外觀及外墻......................................................23
5.8招牌.....................................................................23
5.9推廣活動(dòng).................................................................24
5.10節(jié)日布置................................................................24
5.11兜售商品、派發(fā)宣傳品....................................................24
5.12強(qiáng)買(mǎi)、強(qiáng)賣(mài)...............................................................24
5.13垃圾、廢物處理...........................................................24
5.14清潔衛(wèi)生.................................................................25
5.15使用手推車(chē)...............................................................25
5.16音樂(lè)、危險(xiǎn)品、氣味.......................................................25
5.17照明.....................................................................26
5.18攝/錄影.................................................................26
6.0安全措施.................................................................26
6.3商戶安全管理.............................................................26
6.4迷失孩童或智障人員........................................................27
6.5偽造信用卡、偽鈔..........................................................27
6.6臨時(shí)促銷(xiāo)及推廣活動(dòng)的安全.................................................27
6.7消防工作..................................................................27
7.0應(yīng)急事件處理..............................................................28
7.2火警....................................................................28
7.3煤氣泄漏.................................................................29
7.4消防噴淋頭被打碎.........................................................29
7.5受傷、急救...............................................................29
7.6停電.....................................................................30
7.7電梯困人..................................................................30
7.8水浸.....................................................................30
7.9臺(tái)風(fēng)及突發(fā)天氣情況........................................................31
7.10疏散撤離程序.............................................................31
7.13盜竊或打劫...............................................................32
7.14車(chē)庫(kù)盜竊.................................................................32
7.15公眾游行、集會(huì)...........................................................32
7.16交通意外.................................................................32
7.17地震.....................................................................32
7.18疫情控制.................................................................33
8.0結(jié)語(yǔ)....................................................................33
1.0前言....................................................................34
2.0營(yíng)業(yè)人員守則.............................................................34
2.2細(xì)則.....................................................................34
3.1商鋪管理................................................................36
3.2商品管理.................................................................37
3.3日常經(jīng)營(yíng)管理.............................................................37
3.4商鋪內(nèi)照明、音響及其它管理...............................................38
3.5POP管理..................................................................38
4.1用水、用電、用氣、空調(diào)安全管理.........................................38
4.2消防管理................................................................39
4.3電梯使用..................................................................39
4.4應(yīng)急事件處理..............................................................40
4.5疏散撤離程序..............................................................41
5.0公共服務(wù)指南.............................................................41
5.2照明時(shí)間.................................................................42
5.3電梯使用時(shí)間.............................................................42
5.4空調(diào)開(kāi)放時(shí)間.............................................................42
5.5總服務(wù)臺(tái)..................................................................42
5.6衛(wèi)生間....................................................................42
5.7停車(chē)服務(wù).................................................................42
5.8緊急電話.................................................................42
5.9申請(qǐng)廣播宣傳、申請(qǐng)報(bào)修流程...............................................42
6.0違規(guī)處理.................................................................43
7.0營(yíng)業(yè)人員基本禮儀規(guī)范.....................................................44
8.0其他.....................................................................45
第三篇現(xiàn)場(chǎng)管理...................................................................46
第一章現(xiàn)場(chǎng)管理工作策劃...........................................................46
第二章開(kāi)閉店工作規(guī)范.............................................................48
1.0目的.....................................................................48
2.0適用范圍.................................................................48
3.0職責(zé).....................................................................48
4.0開(kāi)閉店工作規(guī)范...........................................................48
4.2開(kāi)店程序.................................................................48
4.3閉店程序.................................................................49
第三章巡場(chǎng)工作規(guī)范...............................................................50
1.0巡場(chǎng)范圍.................................................................50
3.0職責(zé)分工.................................................................50
4.0巡檢管控內(nèi)容(包括主力店和多種經(jīng)營(yíng)).......................................50
4.2清潔衛(wèi)生..................................................................51
4.3商品情況.................................................................52
4.4物業(yè)狀況..................................................................52
4.5.人員及月艮務(wù)管理............................................................52
4.6物價(jià)管理..................................................................53
4.8巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題..........................................................53
第四章晨會(huì)工作規(guī)范...............................................................54
1.0目的.....................................................................54
2.0適用范圍.................................................................54
3.0職責(zé).....................................................................54
4.0晨會(huì)工作規(guī)范.............................................................54
4.2晨會(huì)組織部門(mén).............................................................54
4.3晨會(huì)內(nèi)容.................................................................54
5.0晨會(huì)要求.................................................................54
附件二:日常運(yùn)營(yíng)工作巡檢交接表.....................................................56
第二章進(jìn)退場(chǎng)工作規(guī)范.............................................................62
1.0店鋪移交流程..............................................................62
1.3營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)與租戶確認(rèn)店鋪移交日期、時(shí)間。..................................62
2.0客戶退場(chǎng)流程..............................................................62
附件一:商鋪終止合約審批表.........................................................63
第二章客服中心人員工作規(guī)范........................................................67
1.0基本職業(yè)道德規(guī)范與責(zé)任...................................................67
1.4不得對(duì)外透露事項(xiàng):........................................................67
2.0基本工作權(quán)利.............................................................67
2.3對(duì)違背各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的服務(wù)申請(qǐng)有權(quán)利拒絕辦理。.............................67
3.0基本工作項(xiàng)目.............................................................67
4.1接聽(tīng)電話.................................................................68
4.2接待咨詢求助向現(xiàn)場(chǎng)投訴...................................................68
4.3報(bào)修受理.................................................................68
4.4禮品包裝.................................................................69
4.5證件辦理.................................................................69
4.6物品借用.................................................................69
4.7失物招領(lǐng)管理.............................................................69
4.8背景音樂(lè)及廣播管理.......................................................70
4.9受理投訴.................................................................73
第三章廣播系統(tǒng)管理規(guī)范...........................................................77
1.0目的.....................................................................77
2.0適用范圍.................................................................77
3.0職責(zé).....................................................................77
4.0工作流程.................................................................77
4.1開(kāi)播前的準(zhǔn)備工作........................................................77
4.2開(kāi)館營(yíng)業(yè)播音.............................................................77
4.3閉館后的播音.............................................................78
4.4其他.....................................................................78
第四章客戶投訴處理規(guī)范...........................................................79
1.0目的.....................................................................79
2.0適用范圍.................................................................79
3.1投訴處理流程..............................................................79
3.3商戶投訴管理及反饋流程...................................................80
附件二:投訴處理單.................................................................84
第一章人員管理工作策劃...........................................................87
第二章?tīng)I(yíng)運(yùn)管理工作人員行為規(guī)范...................................................88
1.0目的.................................................................88
2.0儀容儀表.................................................................88
3.0行為舉止................................................................88
4.0禮貌用語(yǔ).................................................................89
5.0來(lái)訪接待.................................................................90
6.0電話接聽(tīng).................................................................91
第七篇招商管理...................................................................92
第一章招商管理工作策劃...........................................................92
第二章商鋪?zhàn)赓U及租金管理規(guī)范.....................................................94
1.0開(kāi)業(yè)后商鋪調(diào)整管理規(guī)范...................................................94
2.0主力店的調(diào)整..............................................................95
3.0租金管理..................................................................95
3.2租金的收繳................................................................95
3.3租金賬戶的管理............................................................95
3.4租賃發(fā)票的開(kāi)具...........................................................95
3.5保證金的管理..............................................................96
3.6欠租的處理.............................................................96
第八篇多種經(jīng)營(yíng)和廣告位管理.......................................................97
第一章多種經(jīng)營(yíng)和廣告位管理工作策劃...............................................97
第二章多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位和廣告位設(shè)置規(guī)范...............................................100
1.0多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位編號(hào)規(guī)范...................................................100
2.0多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位設(shè)置規(guī)范....................................................100
2.12宣傳點(diǎn)位,內(nèi)外場(chǎng)宣傳點(diǎn)位以統(tǒng)一規(guī)劃為主。................................101
第三章多種經(jīng)營(yíng)和廣告位管理規(guī)范..................................................102
1.0多種經(jīng)營(yíng)管理............................................................102
1.2合同及審批管理...........................................................102
1.3臺(tái)帳管理.................................................................103
1.4保證金管理...............................................................103
2.0廣告位管理..............................................................103
2.2招投標(biāo)與合同管理.........................................................103
2.3日常管理.................................................................104
第四章活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范..........................................................105
1.0活動(dòng)區(qū)域................................................................105
2.0活動(dòng)內(nèi)容及形式..........................................................105
3.0活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管控.........................................................105
3.2平面圖效果...............................................................105
3.3平面圖安裝...............................................................105
3.4地面/地磚保護(hù)........................................................105
3.5地毯的鋪設(shè)..............................................................105
3.6電線/電纜處理..........................................................106
3.7舞臺(tái)搭建................................................................106
3.8汽車(chē)展示.................................................................106
3.9現(xiàn)場(chǎng)物料(垃圾)管理....................................................106
3.10工作人員................................................................106
3.11消防安全................................................................107
3.12進(jìn)場(chǎng)時(shí)間和施工現(xiàn)場(chǎng)管理..................................................107
3.13保證金管理.............................................................107
4.0活動(dòng)布展時(shí)間、撤展時(shí)間及活動(dòng)布展完畢時(shí)間..............................107
4.2小型促銷(xiāo)活動(dòng)的場(chǎng)地布置可安排在活動(dòng)當(dāng)天早晨進(jìn)行。........................107
5.0現(xiàn)場(chǎng)保潔與活動(dòng)秩序......................................................108
6.0其他....................................................................108
第五章多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程..........................................................109
附件一:多種經(jīng)營(yíng)新增點(diǎn)位說(shuō)明..................................................110
2.所有相關(guān)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)完畢后,財(cái)務(wù)部辦法退款手續(xù)。............................112
第九篇信息管理..................................................................113
第一章信息管理工作策劃...........................................................113
第十篇市場(chǎng)調(diào)研管理.........................................................115
第二章客戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范........................................................119
1.0目的....................................................................119
2.0適用范圍................................................................119
3.0職責(zé)....................................................................119
4.0工作規(guī)程................................................................119
4.2測(cè)評(píng)前的準(zhǔn)備............................................................119
4.3測(cè)評(píng)的實(shí)施..............................................................119
4.4統(tǒng)計(jì)方法及測(cè)評(píng)報(bào)告編制..................................................119
4.5測(cè)評(píng)結(jié)果的處理..........................................................120
第三章消費(fèi)者調(diào)研.................................................................121
1.0調(diào)查實(shí)施要求.............................................................121
2.0調(diào)研方法.................................................................121
3.0調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì).............................................................121
4.0調(diào)查報(bào)告.................................................................122
5.0調(diào)研問(wèn)卷模板(附件二)...................................................122
消費(fèi)者研究問(wèn)卷....................................................................125
第四章商戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷.........................................................134
一、基礎(chǔ)信息.................................................................134
二、營(yíng)運(yùn)管理滿意度...........................................................134
三、物業(yè)管理滿意度...........................................................135
四、工程維保滿意度...........................................................135
五、安保滿意度...............................................................135
□突發(fā)事件的處理能力口廣場(chǎng)內(nèi)的公共秩序和安全.......................135
六、企劃滿意度...............................................................136
七、店鋪情況統(tǒng)計(jì):...........................................................136
第一篇營(yíng)運(yùn)管理工作概述
第一章?tīng)I(yíng)運(yùn)管理概要及模式
1.0營(yíng)運(yùn)管理概要
1.1負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理工作
1.2工作范圍負(fù)責(zé)招商、運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)收及客戶管理與服務(wù)等工作,主要包括項(xiàng)目各主力店、
零售、餐飲等商戶、室外街、外廣場(chǎng)等。
1.3工作要點(diǎn)
1)信息:建立項(xiàng)目基礎(chǔ)信息臺(tái)賬,建立一戶一檔,建立個(gè)重大營(yíng)運(yùn)事件內(nèi)部信息上報(bào)流程
2)環(huán)境:招商營(yíng)運(yùn)部每日對(duì)室內(nèi)外公共環(huán)境、租戶環(huán)境、經(jīng)營(yíng)秩序進(jìn)行巡場(chǎng)管控。
3)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng):招商營(yíng)運(yùn)部對(duì)項(xiàng)目總體經(jīng)營(yíng),包含客流、銷(xiāo)售、租費(fèi)收繳、預(yù)警、空鋪等進(jìn)
行分析調(diào)研。
4)租賃:各地商管公司對(duì)主力店、次主力店、其他商鋪?zhàn)赓U決策期內(nèi)以及到期進(jìn)行調(diào)整。
5)服務(wù):營(yíng)運(yùn)管理工作人員為商戶和顧客提供服務(wù);場(chǎng)內(nèi)銷(xiāo)售人員為顧客提供服務(wù)。
6)多種經(jīng)營(yíng):包含對(duì)長(zhǎng)期固定點(diǎn)位、ATM機(jī)、宣傳點(diǎn)位、倉(cāng)庫(kù)、內(nèi)外廣場(chǎng)促銷(xiāo)展示及其他
的管理。
7)籌備期營(yíng)運(yùn):按制度要求的時(shí)間節(jié)點(diǎn)編制開(kāi)業(yè)前營(yíng)運(yùn)文件,建立相應(yīng)服務(wù)規(guī)范與流程,
進(jìn)行員工培訓(xùn),開(kāi)業(yè)模擬演練。
1.4營(yíng)運(yùn)管理工作主要包括以下業(yè)務(wù)模塊:
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2.0營(yíng)運(yùn)管理模式
2.1堅(jiān)持“安全、服務(wù)、品質(zhì)”六字方針一切營(yíng)運(yùn)管理工作應(yīng)以六字方針為基本原則和指
導(dǎo)思想。
2.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)營(yíng)運(yùn)管理是商業(yè)管理工作的最前沿,招商營(yíng)運(yùn)部作為項(xiàng)目的窗口,應(yīng)
以消費(fèi)者和商戶的評(píng)價(jià)、需求為工作導(dǎo)向,提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度,塑造品牌形象。
2.3統(tǒng)一管理,聚集效應(yīng)營(yíng)運(yùn)部對(duì)項(xiàng)目及商戶的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)、服務(wù)行為、多種經(jīng)營(yíng)和廣
告位等進(jìn)行統(tǒng)一管理,并通過(guò)整合資源,聚集人氣和商氣,不斷提升商戶和項(xiàng)目自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)
績(jī)。
2.4標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、效益、專業(yè)營(yíng)運(yùn)管理工作的操作流程應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化;執(zhí)行過(guò)程應(yīng)精細(xì)化;注
重工作效益;強(qiáng)化人員專業(yè)素養(yǎng)。營(yíng)運(yùn)期以品質(zhì)管理為主線;以屬地管理為主,以系統(tǒng)管理
為輔。
2.5工作模塊化將營(yíng)運(yùn)工作要點(diǎn)貫穿到各業(yè)務(wù)??熘?,使各業(yè)務(wù)工作按制度要求有序開(kāi)展
,做到有章可依。
第二章項(xiàng)目招商運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)
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第二篇籌備期營(yíng)運(yùn)管理
第一章籌備期營(yíng)運(yùn)管理工作策劃
項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件
1.開(kāi)業(yè)前1.5個(gè)月,商管公司營(yíng)運(yùn)編訂相關(guān)
1內(nèi)容包括:項(xiàng)目簡(jiǎn)介、商戶須知、商戶服務(wù)、物手冊(cè)范本。《商戶手冊(cè)
商戶手冊(cè)業(yè)管理、財(cái)務(wù)管理、安全措施、應(yīng)急程序等。2..以商管公司的統(tǒng)一格式印刷,如需修改》
,須上報(bào)董事辦審批后方可印刷發(fā)放。
1.營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)符合商管公司的統(tǒng)一要求。
2
內(nèi)容包括:營(yíng)業(yè)員守則、經(jīng)營(yíng)管理、消防(安全)管理2.可根據(jù)具體情況修訂和調(diào)整范本文件,《營(yíng)業(yè)員手
營(yíng)業(yè)員
、公共服務(wù)指南、違規(guī)處理、基本禮儀規(guī)范等。但必須經(jīng)商管公司總經(jīng)理審批。冊(cè)》
手冊(cè)
3.《商戶手冊(cè)》作為《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》附
1
件,開(kāi)業(yè)前提供給商戶。
文營(yíng)運(yùn)副總
件
及1.開(kāi)業(yè)前L5個(gè)月,商管公司營(yíng)運(yùn)中心編訂營(yíng)運(yùn)經(jīng)理
管相關(guān)手冊(cè)范本。
理編制營(yíng)運(yùn)管理工作各業(yè)務(wù)模塊的操作指引、規(guī)范、規(guī)定
32.須上報(bào)商管公司總經(jīng)辦審批后方可印刷《營(yíng)運(yùn)管理
方營(yíng)運(yùn)管理、流程及各類(lèi)記錄表格。制定廣場(chǎng)的開(kāi)閉店時(shí)間并
發(fā)放。操作手冊(cè)》
案操作手冊(cè)以0A形式進(jìn)行上報(bào)審批。3.以0A形式單獨(dú)上報(bào)項(xiàng)目的開(kāi)閉店時(shí)間
制(含項(xiàng)目?jī)?nèi)所有商戶),按照審批通過(guò)的0A
訂來(lái)執(zhí)行。
1.制訂針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。1.重點(diǎn)考慮各部門(mén)之間的協(xié)同性和及時(shí)性。
4
充分權(quán)衡各類(lèi)突發(fā)事件對(duì)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)管理工作2.以人為本,做到信息對(duì)稱,反應(yīng)迅速,
開(kāi)業(yè)應(yīng)2.
產(chǎn)生的直接和間接影響。統(tǒng)一指揮,影響最小。
急預(yù)案
第3頁(yè)共142頁(yè)
項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件
1.營(yíng)運(yùn)部指定專人負(fù)責(zé)合同歸檔和分發(fā)。
2.嚴(yán)格控制合同等重要資料的查閱、借出、
1.招商工作結(jié)束后1周內(nèi),《租賃合同》(含補(bǔ)充協(xié)復(fù)印等事項(xiàng)。必須制定相應(yīng)審批流程并保留記錄
《租賃合同
5議)、《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》應(yīng)移交至營(yíng)運(yùn)部。0營(yíng)運(yùn)經(jīng)理
基礎(chǔ)信息臺(tái)
商戶合同2.營(yíng)運(yùn)人員負(fù)責(zé)將信息錄入系統(tǒng),并按要求建立合同3.原則上本部門(mén)人員查閱合同須經(jīng)招商營(yíng)運(yùn)
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