茶樓服務(wù)員工崗位規(guī)范

茶樓服務(wù)員工崗位規(guī)范目錄一、基本職責(zé)與要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2（一）基本職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3（二）任職要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3二、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4（一）迎賓與送別．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5（二）點餐與推薦．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（三）上茶與續(xù)茶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8（四）茶藝表演與交流．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9三、環(huán)境維護與安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10（一）茶樓環(huán)境維護．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12（二）安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12四、衛(wèi)生與消毒．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12（一）個人衛(wèi)生．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15（二）公共區(qū)域衛(wèi)生．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16五、培訓(xùn)與考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16（一）培訓(xùn)內(nèi)容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17（二）考核方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18六、獎懲與晉升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（一）獎懲制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24（二）晉升機制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25一、基本職責(zé)與要求茶樓服務(wù)員工的基本職責(zé)包括接待客人、提供茶水、點心等服務(wù)，確保顧客滿意；保持工作環(huán)境的整潔和舒適；遵守公司的規(guī)章制度，服從上級的安排。茶樓服務(wù)員工應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠與顧客建立良好的關(guān)系，解答顧客的問題，提供專業(yè)的建議。茶樓服務(wù)員工應(yīng)熟悉茶樓的各項服務(wù)流程，能夠熟練地為顧客提供服務(wù)，如點單、上菜、結(jié)賬等。茶樓服務(wù)員工應(yīng)具備一定的專業(yè)知識，如茶葉知識、點心制作方法等，能夠向顧客介紹相關(guān)的信息，增加顧客的興趣。茶樓服務(wù)員工應(yīng)具備良好的團隊合作精神，能夠與其他員工共同完成任務(wù)，提高工作效率。茶樓服務(wù)員工應(yīng)具備較強的應(yīng)變能力，能夠應(yīng)對各種突發(fā)情況，如顧客投訴、設(shè)備故障等，及時處理并解決問題。茶樓服務(wù)員工應(yīng)具備一定的時間管理能力，能夠合理安排工作時間，確保工作質(zhì)量和效率。茶樓服務(wù)員工應(yīng)保持良好的職業(yè)道德，尊重顧客，保護公司的利益，不做損害公司形象的事情。茶樓服務(wù)員工應(yīng)具備一定的法律知識，了解勞動法等相關(guān)法規(guī)，維護自己的合法權(quán)益。茶樓服務(wù)員工應(yīng)具備一定的學(xué)習(xí)能力，不斷提升自己的專業(yè)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。（一）基本職責(zé)茶樓服務(wù)員工的基本職責(zé)主要包括以下幾個方面：顧客接待與引導(dǎo)：在茶樓入口處迎接顧客，禮貌地問候并詢問他們的需求或喜好，確保他們能順利進入指定區(qū)域。茶水服務(wù)：根據(jù)顧客的需求提供各種茶水選擇，并協(xié)助顧客挑選合適的茶葉和茶具，同時確保茶水溫度適宜。環(huán)境維護：保持茶樓內(nèi)的清潔衛(wèi)生，定期清理桌椅、地面等公共區(qū)域，及時處理垃圾，營造舒適的就餐環(huán)境。點單與結(jié)賬：了解顧客的點單需求，協(xié)助服務(wù)員進行點餐工作，并負(fù)責(zé)核對賬單信息，確認(rèn)無誤后協(xié)助顧客完成結(jié)賬流程。安全與秩序維護：提醒顧客注意個人財物安全，維持茶樓內(nèi)的良好秩序，避免發(fā)生不必要的糾紛。突發(fā)事件應(yīng)對：遇到突發(fā)情況時能夠迅速做出反應(yīng)，如緊急醫(yī)療援助請求，確保顧客的安全。產(chǎn)品介紹與推薦：向顧客介紹各類茶品的特點及適合人群，根據(jù)顧客口味推薦合適的產(chǎn)品，增加顧客滿意度。顧客反饋收集：積極收集顧客的意見和建議，對于不滿意的服務(wù)應(yīng)及時跟進解決，提升整體服務(wù)質(zhì)量。通過以上這些基本職責(zé)，茶樓服務(wù)員工可以更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。（二）任職要求基本條件：具備良好的職業(yè)道德和團隊合作精神，熱愛服務(wù)行業(yè)。身體健康，儀表端莊，舉止大方，具備良好的個人形象及氣質(zhì)。具備良好的語言表達和溝通能力，能夠熟練地使用普通話進行交流。學(xué)歷要求：高中畢業(yè)或以上學(xué)歷，熱愛茶文化藝術(shù)者優(yōu)先。經(jīng)驗要求：有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮，歡迎應(yīng)屆畢業(yè)者應(yīng)聘。對于熱愛茶文化的新人，我們會提供必要的培訓(xùn)。技能與能力要求：了解基本的茶文化知識，包括茶葉品種、沖泡技藝、茶具使用等。掌握基本的茶藝服務(wù)技能，如泡茶、斟茶、茶點搭配等。具備基本的餐廳服務(wù)技能，如引導(dǎo)客人、接待服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等。具備良好的應(yīng)變能力，能夠處理突發(fā)事件和客人投訴。具備一定的人際交往能力，善于處理人際關(guān)系，確保服務(wù)質(zhì)量。語言能力：除普通話外，具備其他語言（如英語）的交流能力將是一個加分項。二、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)在茶樓服務(wù)中，我們應(yīng)遵循以下服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)：接待顧客：首先，我們的服務(wù)人員需主動迎接每一位顧客，保持微笑，并用禮貌的語言問候他們。對于初次來訪的顧客，可提供詳細(xì)的菜單介紹或推薦適合他們的飲品。點單服務(wù)：顧客選擇好飲品后，服務(wù)員應(yīng)迅速且準(zhǔn)確地為其制作飲品。如果需要加冰、換杯或更換其他飲品，請及時向顧客確認(rèn)，并確保操作過程中無誤。遞送飲品：當(dāng)飲品準(zhǔn)備好時，服務(wù)員需將飲品遞送到顧客手中。遞送時應(yīng)注意手部清潔，避免直接接觸顧客衣物表面。同時注意飲品溫度和口感，確保顧客滿意。結(jié)賬服務(wù)：顧客結(jié)賬時，服務(wù)員需核對訂單信息并收取費用。如發(fā)現(xiàn)錯誤，應(yīng)及時通知顧客進行修正。結(jié)賬完成后，為顧客提供發(fā)票或其他相關(guān)文件。后續(xù)跟進：在顧客離開前，服務(wù)員應(yīng)再次詢問是否需要幫助，并感謝顧客光臨。如有需要，可以提供免費續(xù)水等額外服務(wù)。衛(wèi)生維護：保持工作區(qū)域整潔，定期清理垃圾和雜物。使用一次性餐具和杯子以減少交叉感染的風(fēng)險。安全措施：遵守當(dāng)?shù)氐氖称钒踩ㄒ?guī)，確保所有食材新鮮，飲品安全。禁止在茶樓內(nèi)吸煙，并保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。通過嚴(yán)格執(zhí)行以上服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，我們能夠提升顧客滿意度，塑造良好的企業(yè)形象。（一）迎賓與送別當(dāng)賓客抵達茶樓時，迎賓員應(yīng)迅速而熱情地迎接，展現(xiàn)茶樓的專業(yè)形象。具體步驟如下：微笑問候：以微笑和親切的目光迎接每一位賓客。熱情迎接：用熱情洋溢的語言和動作，向賓客表示歡迎。引導(dǎo)就座：協(xié)助賓客就座，并確保他們舒適且安全。提供信息：及時向賓客提供茶樓的相關(guān)信息，如活動安排、菜單等。記錄反饋：請賓客留下聯(lián)系方式或特殊需求，以便后續(xù)跟進和服務(wù)改進。?送別送別賓客時，迎賓員應(yīng)保持熱情和專業(yè)，確保賓客滿意而歸。具體步驟如下：微笑告別：用微笑和溫馨的話語向賓客道別。誠摯感謝：感謝賓客的光臨和消費，表達茶樓對他們的重視。詢問需求：詢問賓客是否有其他需求或建議，以便提供更好的服務(wù)。揮手道別：禮貌地?fù)]手道別，確保賓客感受到茶樓的溫暖和關(guān)懷。記錄離店：及時記錄賓客的離店信息，以便后續(xù)跟進和服務(wù)改進。以下是迎賓與送別崗位規(guī)范的部分內(nèi)容表格展示：序號步驟描述1微笑問候以微笑和親切的目光迎接每一位賓客。2熱情迎接用熱情洋溢的語言和動作，向賓客表示歡迎。3引導(dǎo)就座協(xié)助賓客就座，并確保他們舒適且安全。4提供信息及時向賓客提供茶樓的相關(guān)信息，如活動安排、菜單等。5記錄反饋請賓客留下聯(lián)系方式或特殊需求，以便后續(xù)跟進和服務(wù)改進。通過以上迎賓與送別的規(guī)范，茶樓員工能夠為賓客提供專業(yè)、熱情的服務(wù)，提升賓客滿意度和忠誠度。（二）點餐與推薦點餐與推薦是茶樓服務(wù)員工展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和提升顧客體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。員工應(yīng)熟練掌握菜單內(nèi)容，根據(jù)顧客需求提供熱情、周到、準(zhǔn)確的服務(wù)，并積極進行茶品及特色推薦，提升顧客滿意度和消費價值。點餐流程規(guī)范主動詢問:顧客入座后，應(yīng)主動、微笑地詢問顧客是否需要點單，避免長時間沉默或讓顧客等待。清晰介紹:介紹菜單時，語速適中，吐字清晰，聲音洪亮?？筛鶕?jù)顧客位置調(diào)整音量，確保顧客能清晰聽到。耐心解答:耐心解答顧客關(guān)于茶品、食物的疑問，例如口味、價格、制作方法等。對不熟悉的茶品，應(yīng)坦誠告知并協(xié)助查詢。準(zhǔn)確記錄:仔細(xì)記錄顧客的點單信息，包括茶品名稱、數(shù)量、口味偏好等。可以使用點餐本或電子點餐系統(tǒng)進行記錄，示例點餐記錄表：菜品類別菜品名稱數(shù)量口味偏好備注茶品龍井1少糖茶點豆沙包2確認(rèn)訂單:點單完成后，向顧客復(fù)述訂單內(nèi)容，確認(rèn)無誤后進行點單。及時送單:及時將訂單送至廚房或茶室，確保菜品茶品及時出品。茶品推薦技巧了解茶品:熟練掌握茶樓所售茶品的種類、特點、產(chǎn)地、沖泡方法、口感風(fēng)味等信息。顧客導(dǎo)向:根據(jù)顧客的性別、年齡、職業(yè)、喜好等特征，以及用餐場合，進行個性化推薦。特色推薦:積極推薦本店特色茶品，例如新茶、招牌茶、季節(jié)限定茶等。茶品搭配:根據(jù)菜品口味，推薦合適的茶品進行搭配，例如：公式：茶品搭配=菜品口味+茶品風(fēng)味示例：海鮮類菜品：推薦清新的綠茶，例如龍井、碧螺春。肉類菜品：推薦醇厚的紅茶，例如正山小種、祁門紅茶。甜點類菜品：推薦甜味的普洱茶，例如老生普。使用推薦代碼：R-Green:適合搭配清淡、鮮美的菜品，例如海鮮、蔬菜。R-Black:適合搭配油膩、重口味的菜品，例如肉類、火鍋。R-White:適合搭配甜點、糕點。R-Oolong:可根據(jù)不同烏龍茶的風(fēng)味進行推薦，例如清香型烏龍茶適合搭配清淡菜品，濃香型烏龍茶適合搭配油膩菜品。生動描述:用生動形象的語言描述茶品的色、香、味、形，激發(fā)顧客的食欲和興趣。茶文化介紹:在推薦過程中，可以適當(dāng)介紹茶文化知識，例如茶葉的歷史、產(chǎn)地、沖泡技巧等，提升顧客的體驗感。異常處理顧客點錯單:及時發(fā)現(xiàn)并糾正錯誤，向顧客道歉并說明情況，提供更換或重做的服務(wù)。顧客對菜品不滿意:耐心傾聽顧客的意見，了解不滿意的原因，并采取相應(yīng)的措施，例如更換菜品、提供補償?shù)?。通過以上規(guī)范的執(zhí)行，點餐與推薦環(huán)節(jié)能夠更加順暢、高效，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，提升茶樓的品牌形象和競爭力。（三）上茶與續(xù)茶上茶：服務(wù)員工應(yīng)確保每位顧客在點餐后及時為其提供熱茶。上茶時，應(yīng)使用托盤或?qū)Ｓ霉ぞ撸３植鑹亍⒉璞绕骶叩那鍧嵭l(wèi)生。上茶過程中，應(yīng)避免將手直接接觸茶壺、茶杯等器具，以免污染茶葉。續(xù)茶：當(dāng)顧客需要繼續(xù)飲用時，服務(wù)員工應(yīng)及時為其續(xù)茶。續(xù)茶前，應(yīng)檢查茶壺、茶杯等器具是否干凈衛(wèi)生，如有異味或異物，應(yīng)立即更換。續(xù)茶時，應(yīng)保持茶水溫度適中，避免過濃或過淡。如需此處省略糖、奶或其他調(diào)味料，應(yīng)在顧客同意后方可進行。上茶與續(xù)茶時間：服務(wù)員工應(yīng)掌握好上茶與續(xù)茶的時間，避免影響顧客用餐體驗。一般來說，上茶與續(xù)茶時間應(yīng)控制在5-10分鐘以內(nèi)。如遇到特殊情況，如顧客要求特殊口味或特殊服務(wù)，可以適當(dāng)延長上茶與續(xù)茶時間。上茶與續(xù)茶流程：服務(wù)員工應(yīng)熟悉上茶與續(xù)茶的流程，包括準(zhǔn)備茶具、沖泡茶葉、倒茶至茶杯等步驟。同時還應(yīng)掌握一些基本的茶文化知識，如茶葉的種類、泡茶的方法等，以更好地為顧客提供服務(wù)。上茶與續(xù)茶注意事項：服務(wù)員工在上茶與續(xù)茶過程中，應(yīng)注意以下幾點：一是確保茶具的干凈衛(wèi)生，避免對顧客造成不適；二是根據(jù)顧客的需求，提供合適的茶葉種類和泡茶方法；三是尊重顧客的個人喜好，不強迫其接受自己認(rèn)為好的茶味；四是在上茶與續(xù)茶過程中，保持微笑和熱情的態(tài)度，讓顧客感受到親切和溫暖。（四）茶藝表演與交流茶藝表演是茶樓服務(wù)員工展示茶文化魅力的重要環(huán)節(jié)，旨在通過精湛技藝和優(yōu)雅姿態(tài)，為顧客營造一個舒適愉悅的品茗環(huán)境。茶藝表演不僅包括沖泡茶葉、調(diào)制茶湯等基本技能，還涵蓋了對茶具的選擇、擺放以及現(xiàn)場氛圍的創(chuàng)造。在進行茶藝表演時，茶藝師應(yīng)注重個人儀態(tài)和表情，保持自然大方的姿態(tài)，避免過于緊張或隨意的行為，確保整體形象得體。同時茶藝表演過程中應(yīng)注意動作協(xié)調(diào)性和節(jié)奏感，使每一杯茶都能體現(xiàn)出茶的原汁原味。此外在與顧客交流時，茶藝師應(yīng)當(dāng)熱情友好，耐心傾聽顧客的需求和建議，提供個性化推薦，并適時給予指導(dǎo)和幫助，提升顧客滿意度。通過有效的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度，增強顧客對茶樓品牌的認(rèn)同感和忠誠度。項目描述茶藝表演演示如何正確選配茶具，掌握不同茶類的沖泡方法及技巧交流互動主動了解并滿足顧客需求，適時引導(dǎo)顧客體驗不同茶飲，增加顧客參與感三、環(huán)境維護與安全管理在本崗位，環(huán)境維護與安全管理是確保茶樓日常運營順利進行的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。服務(wù)員工需密切關(guān)注并履行職責(zé)，為賓客營造一個舒適、安全、和諧的品茗環(huán)境。具體規(guī)范如下：每日營業(yè)前，員工需對茶樓內(nèi)部進行全面的衛(wèi)生檢查，包括但不限于桌椅、門窗、地面等，確保無塵土、無污漬。同時定期對茶具進行清洗消毒，保證用品的衛(wèi)生安全。保持室內(nèi)空氣流通，根據(jù)天氣情況適時開關(guān)門窗。營業(yè)過程中，定時對空調(diào)、照明設(shè)備及其他設(shè)施進行檢查，確保其正常運行。如有故障，應(yīng)及時上報維修。確保消防設(shè)施完好無損，熟悉消防器材的分布及使用方法。定期進行消防演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。加強對電線路、電器的檢查，防止因短路或過載引發(fā)火災(zāi)。下班后，務(wù)必關(guān)閉所有電源，確保安全。監(jiān)控茶樓內(nèi)的安全監(jiān)控設(shè)備，確保其正常運行。發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報。在節(jié)假日或特殊活動期間，加強安全防范措施，配合管理層做好人流控制及安全巡視工作。環(huán)境維護與安全管理的具體執(zhí)行要求可總結(jié)成表格形式，以便員工隨時查閱和執(zhí)行。（環(huán)境維護安全管理執(zhí)行表）日期清潔衛(wèi)生情況設(shè)施檢查情況安全隱患排查備注XXXX年XX月XX日桌椅無污漬空調(diào)正常運作無發(fā)現(xiàn)安全隱患完成演練活動XXXX年XX月XX日地面清潔到位照明設(shè)備運行正常消防設(shè)施完好加強特殊時期巡視…………通過以上的環(huán)境維護與安全管理規(guī)范，服務(wù)員工需始終保持高度的警惕性和責(zé)任感，確保茶樓環(huán)境的整潔與安全，為賓客提供一個舒適、放心的品茗場所。（一）茶樓環(huán)境維護茶樓是提供茶水和休閑娛樂場所，其環(huán)境質(zhì)量直接影響顧客的體驗。因此茶樓環(huán)境的維護工作至關(guān)重要。清潔衛(wèi)生定期進行地面、墻面、桌椅等設(shè)施的清潔，確保無污漬、無雜物。每日檢查并清理垃圾，保持桌面整潔。遇到突發(fā)情況及時處理，如發(fā)現(xiàn)煙蒂、紙屑等廢棄物，應(yīng)立即清理并放入垃圾桶。通風(fēng)換氣使用空調(diào)或風(fēng)扇調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和濕度，保證空氣流通。定期開啟窗戶，增加室內(nèi)外空氣交換次數(shù)。確保所有門窗關(guān)閉良好，防止冷風(fēng)或熱浪侵入。照明管理根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整燈光亮度，避免過亮或過暗影響顧客心情。重要區(qū)域如接待區(qū)、休息區(qū)應(yīng)配備足夠的照明設(shè)備。調(diào)整燈具位置，確保光線均勻分布。裝飾布置利用綠色植物增添自然氣息，提升整體美觀度。墻面掛上溫馨的書畫作品或照片，營造舒適的氛圍。及時更換陳舊或破損的裝飾品，保持環(huán)境的活力。安全措施安裝防火、防盜設(shè)施，定期檢查電線、插座等電器設(shè)備的安全性。提供滅火器和急救箱，確保緊急情況下能夠迅速應(yīng)對。引導(dǎo)顧客正確使用電熱水壺等易燃物品，避免火災(zāi)隱患。通過以上措施，可以有效維護茶樓的環(huán)境，為顧客創(chuàng)造一個舒適、愉快的消費空間。（二）安全管理2.1遵守安全規(guī)定與程序茶樓服務(wù)員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司制定的各項安全規(guī)定與程序，包括但不限于以下內(nèi)容：定期檢查消防設(shè)施是否完好有效；熟練掌握火災(zāi)應(yīng)急疏散流程；嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全；遵守茶樓內(nèi)部安全巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)并報告安全隱患。2.2防火與防盜措施熟悉茶樓內(nèi)的消防器材位置及使用方法；在茶樓內(nèi)顯眼位置張貼防火警示標(biāo)識；對茶樓內(nèi)的貴重物品進行定期盤點，確保安全無損；如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時報警并協(xié)助警方進行調(diào)查。2.3食品安全與衛(wèi)生管理嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)采購、加工、儲存食品；妥善保存食材，防止食物變質(zhì)或污染；定期對茶樓內(nèi)外環(huán)境進行清潔消毒，確保食品安全衛(wèi)生；對員工進行食品安全與衛(wèi)生培訓(xùn)，提高員工的安全意識。2.4消防安全培訓(xùn)與演練定期參加消防安全培訓(xùn)，提高防火意識和應(yīng)急處理能力；按照公司要求參加消防安全演練，熟悉火災(zāi)應(yīng)急疏散流程；在工作中發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施存在問題時，應(yīng)及時報告并協(xié)助解決。2.5安全責(zé)任與考核明確茶樓服務(wù)員工的安全責(zé)任范圍；將安全工作納入員工績效考核體系，激勵員工積極參與安全管理；對于在安全管理工作中表現(xiàn)突出的員工，給予相應(yīng)的獎勵和表彰。四、衛(wèi)生與消毒茶樓是顧客聚集的場所，保持環(huán)境及物品的清潔衛(wèi)生，對預(yù)防疾病傳播、保障顧客健康至關(guān)重要。全體員工必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理制度，認(rèn)真執(zhí)行各項清潔消毒操作，確保茶樓環(huán)境整潔、衛(wèi)生，為顧客提供一個舒適、放心的消費環(huán)境。（一）個人衛(wèi)生要求儀容儀表：員工應(yīng)保持個人儀容整潔大方，勤洗澡、勤換衣，保持指甲干凈，不得留長指甲或涂指甲油。上崗前必須佩戴工帽、工牌，并根據(jù)崗位要求穿著統(tǒng)一的、清潔的工作服。健康狀態(tài)：員工應(yīng)保持良好的個人健康狀態(tài)，不得佩戴飾品上崗。如患有傳染性疾病（如感冒、腹瀉、皮膚感染等），應(yīng)主動報告并暫停接觸顧客的工作，直至康復(fù)。行為規(guī)范：服務(wù)過程中應(yīng)自覺維護個人衛(wèi)生，如打噴嚏、咳嗽時應(yīng)掩住口鼻，并及時洗手。不得在服務(wù)區(qū)域吸煙、飲食，或進行其他有礙衛(wèi)生的行為。（二）工作區(qū)域清潔消毒地面清潔：應(yīng)使用干凈的拖把、掃帚進行日常清掃，保持地面無污漬、無垃圾、無積水。每日至少清潔消毒兩次，特別是客流量大的區(qū)域和衛(wèi)生間。清潔消毒后應(yīng)確保地面無殘留水漬。清潔消毒頻率表：區(qū)域清潔頻次消毒頻次大廳地面每日每日客位地面每日每日廚房地面每日每日衛(wèi)生間地面每小時每日過道/樓梯每日每日桌面與家具：服務(wù)臺面、茶桌、座椅等顧客接觸頻繁的表面，應(yīng)每服務(wù)一批顧客后進行清潔消毒。使用70%-75%酒精濕巾或含氯消毒液（按推薦比例稀釋）擦拭表面，確保消毒效果。常用消毒劑選擇：70%-75%酒精：適用于物體表面擦拭，殺滅大多數(shù)細(xì)菌和病毒。含氯消毒液（如84消毒液）：按產(chǎn)品說明稀釋后使用，適用于地面、衛(wèi)生間等環(huán)境消毒。注意：使用含氯消毒液時，應(yīng)確保通風(fēng)良好，避免與酸性物質(zhì)混合，并控制使用濃度。門窗與墻壁：定期檢查門窗、墻壁，及時清除灰塵、污漬。門把手、拉手等高頻接觸點，應(yīng)每日使用消毒劑進行重點消毒。布草與餐具：茶巾、口布等：使用后應(yīng)及時收集，按規(guī)范進行清洗、消毒（如使用開水燙煮或消毒柜高溫消毒），并晾干備用。保持布草清潔、無異味、無污漬。茶具、餐具：顧客使用過的茶具、餐具，必須經(jīng)過徹底清洗（去除茶漬、油污），并按照國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行高溫消毒（如使用洗碗機高溫消毒或蒸汽消毒柜消毒），確保達到消毒要求后方可重新投入使用。衛(wèi)生間保潔消毒：衛(wèi)生間是衛(wèi)生重點區(qū)域，必須保持高度清潔和良好通風(fēng)。至少每2小時進行一次清潔消毒，包括地面、墻壁、洗手臺、馬桶、小便池、門把手等。衛(wèi)生間消毒流程示意：1.清除垃圾，打開門窗通風(fēng)。

2.清潔地面，特別是便器周邊。

3.使用消毒液擦拭馬桶、小便池內(nèi)部及外部。

4.使用消毒液擦拭洗手臺、水龍頭、門把手等高頻接觸點。

5.清潔鏡面、洗手池。

6.撒布消毒粉/液至地面（如需要），稍等片刻后沖洗干凈。

7.關(guān)閉門窗，確保消毒劑充分作用。

8.再次開窗通風(fēng)，檢查并補充衛(wèi)生用品（如廁紙、洗手液）。（三）廚房區(qū)域衛(wèi)生管理廚房是食品制作場所，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求極高。地面與墻壁：保持清潔，無油污、無積水、無食物殘渣。地面應(yīng)經(jīng)常沖洗，并使用消毒液定期消毒。操作臺面：使用前后必須清潔消毒，生熟分開使用，并使用不同顏色的抹布區(qū)分。接觸熟食的臺面必須使用食品級消毒液（如季銨鹽類消毒液）消毒。設(shè)備與容器：爐灶、抽油煙機、冷藏柜、儲物柜等設(shè)備應(yīng)定期清潔，并消毒。食品容器、工具應(yīng)標(biāo)記清晰，生熟分開存放。垃圾處理：垃圾桶應(yīng)加蓋，并及時清理。清理垃圾時，應(yīng)注意防止異味和蟲鼠滋生。（四）清潔消毒劑管理規(guī)范使用：嚴(yán)格按照說明書或操作規(guī)程使用各類清潔消毒劑，注意濃度配比、使用方法和安全注意事項。嚴(yán)禁使用未經(jīng)批準(zhǔn)或來源不明的消毒產(chǎn)品。安全存放：清潔消毒劑應(yīng)存放在陰涼、干燥、通風(fēng)處，遠(yuǎn)離食品、食品原料和兒童不易接觸的地方。標(biāo)簽清晰，標(biāo)識明確。廢棄處理：過期或廢棄的清潔消毒劑應(yīng)按照規(guī)定進行安全處理，不得隨意傾倒。（五）記錄與檢查建立清潔消毒工作記錄臺賬，記錄清潔消毒的時間、區(qū)域、方法、消毒劑名稱及濃度等信息。管理人員應(yīng)定期對各部門的衛(wèi)生狀況和消毒工作進行巡查和抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并督促整改。確保各項衛(wèi)生消毒措施落實到位。全體員工應(yīng)充分認(rèn)識到衛(wèi)生消毒工作的重要性，將其作為日常工作的重要組成部分，自覺遵守各項規(guī)定，共同維護茶樓的清潔衛(wèi)生環(huán)境。（一）個人衛(wèi)生員工必須每天早晨起床后進行徹底的清潔，包括洗澡、刷牙、洗臉等，確保身體干凈整潔。員工必須定期更換工作服和鞋子，保持個人形象整潔。員工在工作時必須佩戴口罩，避免將口腔中的細(xì)菌帶入茶樓，影響顧客的健康。員工必須定期修剪指甲，保持手部干凈。員工必須保持良好的飲食習(xí)慣，避免食用過于油膩或辛辣的食物，以免影響身體健康。員工必須定期進行健康檢查，確保身體狀況良好，能夠勝任工作。表格：員工個人衛(wèi)生檢查表項目標(biāo)準(zhǔn)備注洗澡每日一次確保水溫適宜，時間不少于15分鐘刷牙每日兩次使用牙線清理牙縫洗臉每日兩次使用洗面奶清潔面部更換工作服每日一次保持衣物干凈整潔更換鞋子每日一次保持鞋面干凈無異味戴口罩每次接待顧客前確保口罩完好無損，無污染修剪指甲每周一次保持指甲長度適中，無破損飲食均衡營養(yǎng)，避免過于油膩或辛辣的食物多喝水，保持身體健康健康檢查每半年一次確保身體狀況良好，能夠勝任工作（二）公共區(qū)域衛(wèi)生清潔頻率:每日至少進行兩次全面清潔，包括地面、桌面和設(shè)施設(shè)備等。垃圾處理:保持垃圾桶整潔，及時清理垃圾，并確保垃圾桶周圍無異味。每日更換垃圾袋或桶蓋，定期對垃圾桶進行消毒。環(huán)境美化:定期檢查并維護窗戶玻璃、門把手和其他公共設(shè)施表面的清潔度，避免灰塵堆積和細(xì)菌滋生。通風(fēng)換氣:確保公共區(qū)域有良好的通風(fēng)條件，定期開啟空調(diào)系統(tǒng)進行空氣置換，減少室內(nèi)濕度和污濁感。物品擺放:遵循“四定原則”，即定人、定點、定物、定量，確保公共區(qū)域內(nèi)各類物品整齊有序。標(biāo)識清晰:在顯眼位置設(shè)置指示牌，標(biāo)明洗手間的位置以及緊急出口的方向，提高公共區(qū)域的安全性。日常檢查:每天巡視公共區(qū)域一次，觀察是否有異常情況，如發(fā)現(xiàn)異常立即報告相關(guān)部門處理。通過上述措施，確保公共區(qū)域始終保持干凈整潔，為顧客提供一個舒適愉悅的消費環(huán)境。五、培訓(xùn)與考核茶樓服務(wù)員工崗位培訓(xùn)是提高員工專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，為確保茶樓服務(wù)的專業(yè)性和標(biāo)準(zhǔn)化，以下為培訓(xùn)與員工考核的具體內(nèi)容：（一）培訓(xùn)管理◆定期培訓(xùn)安排：制定詳細(xì)的年度培訓(xùn)計劃，包括但不限于新進員工培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)以及團隊建設(shè)培訓(xùn)等內(nèi)容。采用定期與不定時相結(jié)合的方式進行培訓(xùn)?！襞嘤?xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋茶文化知識、服務(wù)禮儀、操作技能等核心領(lǐng)域，確保員工全面掌握茶樓服務(wù)的基本知識和專業(yè)技能。同時還應(yīng)加入突發(fā)事件應(yīng)對演練等實戰(zhàn)性培訓(xùn)內(nèi)容。（二）考核管理◆日?？己耍翰捎枚ㄆ谌粘？己说姆绞剑瑢T工的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量等方面進行評估。通過日?？己耍私鈫T工在工作中的表現(xiàn)，并提供針對性的指導(dǎo)?！綦A段性考核：每完成一個階段的工作內(nèi)容后，進行階段性考核。重點考核員工在該階段內(nèi)的業(yè)務(wù)能力提升情況以及工作效率情況。對于考核不達標(biāo)的員工應(yīng)進行相應(yīng)的學(xué)習(xí)及補救措施，具體如下表：考核結(jié)果對照表。按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一分值對員工進行評價（以下滿分均設(shè)置為10分）：考核時間一般為每個月進行一次評定（績效面談結(jié)合崗位規(guī)范對服務(wù)人員情況進行逐條評分），主要參考客戶滿意度調(diào)研反饋意見。獎勵制度也應(yīng)與員工表現(xiàn)掛鉤，通過相應(yīng)的激勵措施，提升員工的工作積極性。此外還需重視實操能力測試環(huán)節(jié)，確保員工能夠熟練掌握服務(wù)技能。同時考核結(jié)果將作為員工晉升和獎懲的重要依據(jù)之一，通過培訓(xùn)與考核的有機結(jié)合，不斷提升茶樓服務(wù)員工的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。在確保崗位規(guī)范和專業(yè)化水平的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進和創(chuàng)新服務(wù)模式和方法手段以滿足客戶的需求?？傊钥冃Э己私Y(jié)果為引導(dǎo)不斷改進和完善提升員工工作績效的各項舉措和方法以實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。（一）培訓(xùn)內(nèi)容基本禮儀與服務(wù)態(tài)度介紹茶藝文化，展示正確的泡茶和品茶方法；講解禮貌用語和日常交流技巧，如問候、致謝等；強調(diào)熱情周到的服務(wù)態(tài)度，確保顧客在享受茶點的同時感受到尊重。衛(wèi)生清潔知識教授如何保持工作區(qū)域和個人衛(wèi)生，包括定期消毒、整理桌面等；提供清潔工具的正確使用說明，并演示實際操作步驟；強調(diào)垃圾分類的重要性，指導(dǎo)員工了解并執(zhí)行相關(guān)環(huán)保規(guī)定。茶具維護保養(yǎng)分享不同類型的茶具及其用途的知識，幫助員工了解如何正確清洗和保養(yǎng)；演示茶具的擺放規(guī)則，避免碰撞損壞；提醒員工注意茶葉保存方法，防止變質(zhì)。安全須知闡述消防安全的基本知識，如火災(zāi)報警程序、緊急疏散路線等；告訴員工關(guān)于食品安全的規(guī)定，提醒注意食材的新鮮度和處理方式；強調(diào)個人防護裝備的使用，如口罩、手套等，特別是在處理可能有異味或刺激性物質(zhì)時。產(chǎn)品知識向員工詳細(xì)介紹各種茶類的特點及適用場景；展示茶點制作過程，包括原料選擇、烹飪方法等；強調(diào)茶葉品質(zhì)的重要性，鼓勵員工珍惜每一份原料。溝通協(xié)調(diào)能力授課員應(yīng)掌握有效的溝通技巧，能夠清晰表達自己的觀點并傾聽他人的意見；通過角色扮演等方式，提升員工之間的協(xié)作能力和團隊精神；強調(diào)信息反饋機制，確保信息傳遞的及時性和準(zhǔn)確性。應(yīng)急處理制定應(yīng)對突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案，包括火警、食物中毒等情況下的緊急處理流程；提供現(xiàn)場急救知識的簡要講解，讓員工具備初步的應(yīng)急處理能力；強調(diào)保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，在面對突發(fā)事件時能夠迅速采取措施。通過以上系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容，茶樓服務(wù)員工將全面掌握必要的技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。（二）考核方式茶樓服務(wù)員工的考核方式旨在全面評估員工的工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量，以確保提供卓越的客戶體驗?？己藰?biāo)準(zhǔn)將結(jié)合定量和定性指標(biāo)，以客觀公正地評價員工的表現(xiàn)。日常考核客戶滿意度：通過客戶調(diào)查收集數(shù)據(jù)，評估員工在服務(wù)過程中的友好程度、響應(yīng)速度和專業(yè)性。服務(wù)速度：記錄員工處理訂單、回應(yīng)詢問和完成交易所需的時間，確保符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生與清潔：檢查員工是否遵守衛(wèi)生規(guī)定，保持工作區(qū)域的整潔和美觀。設(shè)備操作：評估員工對茶樓內(nèi)設(shè)備的熟練程度和正確使用方法。定期考核月度績效評估：根據(jù)員工在日?？己酥械木C合表現(xiàn)，給予相應(yīng)的獎勵或扣分。季度競賽：設(shè)立競賽主題，鼓勵員工在特定時期展現(xiàn)出色的服務(wù)技能和創(chuàng)新思維。年度綜合評價：結(jié)合月度、季度和年度考核結(jié)果，對員工進行全面評估，并提供職業(yè)發(fā)展建議?？蛻舴答仚C制意見箱：設(shè)置意見箱，鼓勵客戶提供關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的直接反饋。在線評價：通過社交媒體或茶樓官方網(wǎng)站收集客戶的在線評價和建議。神秘顧客：聘請神秘顧客參與服務(wù)過程，以獨立視角評估員工的服務(wù)表現(xiàn)。培訓(xùn)與發(fā)展技能培訓(xùn)：定期組織茶藝、客戶服務(wù)技巧等相關(guān)培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。晉升通道：根據(jù)員工的考核表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿?，提供晉升為資深員工、管理崗位或培訓(xùn)師的機會。?考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果將作為員工獎金、晉升、培訓(xùn)和發(fā)展的重要依據(jù)。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，將給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵和精神鼓勵；對于需要改進的員工，將提供針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提升服務(wù)質(zhì)量。六、獎懲與晉升6.1獎懲機制為激勵員工積極進取，提升服務(wù)質(zhì)量，營造良好的工作氛圍，特制定本獎懲機制。所有員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范，積極參與各項評比，自覺接受監(jiān)督。獎勵類別行為描述獎勵形式評選周期全勤獎當(dāng)月無遲到、早退、曠工等違紀(jì)行為?，F(xiàn)金獎勵每月服務(wù)標(biāo)兵在服務(wù)過程中表現(xiàn)突出，受到顧客多次表揚或提出合理化建議被采納。通報表揚、獎金、服務(wù)之星錦旗每季度優(yōu)秀員工年度綜合考核成績排名前10%，工作態(tài)度積極，團隊協(xié)作能力強。通報表揚、獎金、年度旅游每年合理化建議獎提出對茶樓運營、服務(wù)流程、菜品研發(fā)等方面有價值的改進建議并被采納。獎金不定期拾金不昧在工作中拾獲顧客遺失物品，主動上交并積極協(xié)助顧客找回。獎金、通報表揚根據(jù)事件發(fā)生處罰類別行為描述處罰形式處罰依據(jù)遲到/早退未經(jīng)批準(zhǔn)，上班時間超過規(guī)定時間到達或下班時間提前離開?？陬^警告、書面警告、罰款《考勤管理規(guī)定》曠工未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自不上班。書面警告、罰款、直至解除勞動合同《考勤管理規(guī)定》服務(wù)過失因個人疏忽導(dǎo)致顧客投訴，造成茶樓聲譽或經(jīng)濟損失。口頭警告、書面警告、罰款、調(diào)崗《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》違反規(guī)定違反茶樓各項規(guī)章制度，如：著裝不規(guī)范、儀容儀表不整潔、工作區(qū)域吸煙等。口頭警告、書面警告、罰款各項規(guī)章制度注：具體獎勵金額和處罰標(biāo)準(zhǔn)由茶樓管理層根據(jù)實際情況制定并公布。對于多次違反規(guī)定或造成嚴(yán)重后果的員工，茶樓有權(quán)采取更嚴(yán)厲的處罰措施，直至解除勞動合同。員工對獎懲結(jié)果有異議的，可向人力資源部提出申訴。6.2晉升機制為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工不斷提升自身能力和綜合素質(zhì)，特制定本晉升機制。6.2.1晉升通道本茶樓設(shè)立服務(wù)員-助理領(lǐng)班-領(lǐng)班-副經(jīng)理-經(jīng)理的晉升通道。6.2.2晉升條件崗位晉升條件助理領(lǐng)班1.在服務(wù)員崗位工作滿1年；2.服務(wù)技能熟練，能夠獨立完成各項工作；3.具備一定的團隊管理能力