高速公路服務區(qū)司機之家服務規(guī)范（征求意見稿）

ICS03.080.01DB21Servicespecificationforhighway遼寧省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB21/T2422—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由遼寧省交通廳提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省高速公路實業(yè)發(fā)展有限責任公司。本文件主要起草人：XXX。本文件為首次發(fā)布。本文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進行反饋，我們將及時答復并認真處理，根據(jù)實際情況依法進行評估及復審。歸口管理部門通訊地址：遼寧省交通廳（XXXX），聯(lián)系電話：（024）XXXX文件起草單位通訊地址：遼寧省高速公路實業(yè)發(fā)展有限公司（XXX），聯(lián)系電話：024-XXX。1DB21/TXXXX—XXXX高速公路服務區(qū)司機之家服務規(guī)范本文件規(guī)定了高速公路司機之家的術語和定義、基本要求、管理要求、服務要求、投訴處理和監(jiān)督管理、評價與改進等內容。本文件適用于省境內高速公路司機之家的管理和服務。其他領域設置的司機之家可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB21/T2422高速公路服務區(qū)服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1高速公路服務區(qū)司機之家highwaydriver’shome在高速公路服務區(qū)內設置的為高速公路運輸車輛及駕駛人員提供餐飲休息、停車安保、宣傳教育、配套服務等公共服務的場所。4基本要求4.1司機之家的設立應堅持需求導向、政府引導、市場為主、因地制宜的原則。4.2司機之家的建設應遵循經(jīng)濟實用、布局合理、節(jié)能環(huán)保、整潔美觀的原則。4.3司機之家的經(jīng)營應遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，堅持誠信為本的經(jīng)營原則，服務承諾和宣傳內容真實可靠。服務價格公平、透明，不應具有價格欺詐、惡意漲價等不正當競爭行為。4.4司機之家的標志標識應符合國家交通運輸部門的相關要求。5管理要求5.1基本要求5.1.1司機之家場所內布局合理，功能齊全，設置醒目的標識牌和指引標識，提供清晰的指引路線。5.1.2司機之家入口或醒目位置張貼或懸掛“司機之家”服務功能布局圖。5.1.3應設置監(jiān)督公示欄、公共服務承諾、服務內容、經(jīng)營性服務項目及收費標準，監(jiān)督電話等。5.1.4制定服務、安全、衛(wèi)生、應急等管理制度，配備管理和服務人員。2DB21/TXXXX—XXXX5.1.5根據(jù)服務功能配備設備設施，定期檢查設施設備運行情況，及時維修和更換損壞部件。5.1.6借助服務區(qū)信息化管理系統(tǒng)，提升快捷、高效、多樣的服務方式。5.2人員管理5.2.1從業(yè)人員應按照高速公路服務區(qū)統(tǒng)一管理，提供24小時值班服務。5.2.2相關行業(yè)主管部門有從業(yè)資格要求的，應持證上崗。5.2.3從業(yè)人員儀容儀表應整潔、姿態(tài)端正，著統(tǒng)一工裝。5.2.4從業(yè)人員應主動熱情，禮貌待客，規(guī)范使用文明用語。5.2.5從業(yè)人員儀容儀表要求應符合DB21/T2422的有關規(guī)定。5.3安全要求5.3.1司機之家內部和周邊區(qū)域設置全方位的安全監(jiān)控系統(tǒng)，無監(jiān)控死角。監(jiān)控系統(tǒng)所采集的圖像監(jiān)視或回訪顯示應清晰、穩(wěn)定，具有信號丟失報警功能，監(jiān)控室能對前端視頻信號進行檢測，監(jiān)控系統(tǒng)視頻存儲時間不少于30天。5.3.2建立應急預案和演練制度，配備必要的緊急救援設備和藥品，應對突發(fā)狀況。5.3.3配備消防設施和消防器材，并定期進行檢查和更換。5.3.4制定安全檢查計劃，定期對電氣、消防、網(wǎng)絡等進行安全檢查。5.3.5應設置明顯的緊急疏散標識和通道，在緊急情況下能夠迅速疏散人員。5.3.6建立駕駛人員信息安全管理制度，防止信息泄露和濫用。提前明確告知駕駛人員信息的用途和范圍。5.4環(huán)境衛(wèi)生5.4.1室內通風良好，保持空氣新鮮，合理布局室內照明設施，室內光線充足、柔和。5.4.2定期對地面、墻面、家具等進行清潔和消毒，保持環(huán)境清爽。5.4.3制定清潔和維護計劃，保持整體環(huán)境整潔、衛(wèi)生。5.4.4不同功能區(qū)域設置具有明顯垃圾分類標識的垃圾箱，箱體干凈，及時清理箱內垃圾。5.5環(huán)保節(jié)能5.5.1采用環(huán)保節(jié)能的用水、用電等設備。5.5.2制定有循環(huán)利用、廢物回收的制度和措施。6服務要求6.1休息服務6.1.1具有獨立休息場所，配置座椅、躺椅、沙發(fā)等供司機坐或躺靠的設施設備。配置休息位數(shù)量不低于表1要求。6.1.2休息場所安靜整潔、通風良好、溫度適中，設備齊全完好。6.1.3休息區(qū)可設置提供電視、書籍、雜志等休閑娛樂相關設施設備。表1休息位數(shù)量日均駛入貨車流量（車/日）0-300300-600600以上配置停車位數(shù)量（個）2453DB21/TXXXX—XXXX6.2簡餐服務6.2.1具有就餐桌椅的就餐區(qū)，保持整潔通風、衛(wèi)生整潔、設施設備齊全完好。6.2.2具有微波爐等加熱設備，具備條件的可設置共享廚房，提供自助服務。6.2.3提供24小時免費開水服務，根據(jù)服務區(qū)規(guī)模和經(jīng)營現(xiàn)狀，可提供快餐、盒飯及速食食品等餐飲服務，餐食服務應符合DB21/T2422相關規(guī)定。6.2.4在就餐區(qū)顯著位置設置“禁止酒后駕駛”等安全文明規(guī)范駕駛的宣傳標志標識。6.3停車安保服務6.3.1在服務區(qū)停車區(qū)域中規(guī)劃司機之家專門的停車位，停車位數(shù)量配置不低于表2要求。6.3.2停車安保服務應符合DB21/T2422的有關規(guī)定。應配備安保人員，建立巡檢制度，對停車場等重點區(qū)域建立24小時值守和巡檢。6.3.3在停車場、服務場所等區(qū)域設置視頻監(jiān)控，停車場視頻監(jiān)控應無盲區(qū)。表2停車位數(shù)量日均駛入貨車流量（車/日）0-300300-600600以上配置停車位數(shù)量（個）586.4住宿服務6.4.1具有舒適、安靜的休息床位，滿足司機睡眠需求。配置的床位數(shù)量不少于XX個。6.4.2定期更換和清洗床上用品，保持其清潔、衛(wèi)生。6.4.3提供足夠的儲物空間，方便司機存放行李和私人物品。6.4.4在床鋪附近設置便利的充電設施和閱讀燈。6.5宣傳教育服務6.5.1配備黨建文化、安全教育、工會建設、法律法規(guī)等相關資料。6.5.2利用報刊、互聯(lián)網(wǎng)、移動新媒體等媒介開展宣傳教育。6.5.3宣傳內容應文明、規(guī)范。6.6信息化服務6.6.1依托服務區(qū)的信息化系統(tǒng)，提供路況、天氣、交通法規(guī)等相關信息的查詢服務，可通過電子顯示屏、宣傳欄等方式展示。6.6.2完善線上“司機之家”小程序、官網(wǎng)等相關信息，為駕駛員提供服務檢索。6.7配套服務6.7.1淋浴服務——設置淋浴間，配備淋雨隔、儲物柜、洗手臺等設施設備以及洗手液、紙巾等衛(wèi)生用品，并完好。配置淋浴位數(shù)量不低于表3要求。——淋浴間應通風、溫度適中、照明良好、地面防滑。表3淋浴位數(shù)數(shù)量日均駛入貨車流量（車/日）0-300300以上配置停車位數(shù)量（個）126.7.2洗衣服務——具有獨立洗衣區(qū)域，配備洗衣機等洗衣服務設備；4DB21/TXXXX—XXXX——定期消毒洗衣設備并保障設備正常使用；——宜配置具有烘干功能的洗衣機。6.7.3如廁服務——衛(wèi)生間標識應清晰、醒目；——衛(wèi)生間干凈整潔、通風良好、地面防滑、設施設備完好。6.7.4其他服務——免費提供安心藥箱、手機充電、WiFi等便民服務；——可提供ETC辦理、優(yōu)惠加油、金融貸款、保險理賠等與駕駛員從業(yè)、生活相關的服務。7投訴處理與監(jiān)督管理7.1應在顯著位置公示行業(yè)、服務區(qū)上級主管部門及服務區(qū)三級投訴監(jiān)督電話，或通過線上APP小程序投訴功能，24小時受理。