顧問式銷售方法(有效)

PAGE30有效推薦：概述目的本單元的目的是幫助大家學習有效的技巧，以消除客戶“沒有幫助”的障礙。過程在這一單元，您將參與下列學習：意識形成：理解和認識客戶“沒有幫助”的障礙。技巧學習：了解如何以“方案/優(yōu)點/效益”（SAB）的方法進行推薦，以假設(shè)性態(tài)度請求客戶作出購買決定。技巧練習：通過角色扮演，練習使用SAB的技巧推薦解決方案。收益完成本單元后，大家將學會捕捉客戶“沒有幫助”的心理狀態(tài)，通過有效的推薦技巧，令客戶理解你的解決方案是可以幫助他們的。飛鷹6000的抉擇 你將會看到兩個不同的銷售人員向他們的客戶推薦豪華四輪驅(qū)動越野車。在觀察兩個人表現(xiàn)時，在下面的空白處，寫出你對每位銷售人員使用的方法的感受。需求協(xié)議回顧 客戶需要一種性能可靠、舒適的接送其客戶往返建筑工地的交通工具。因此，客戶決定購買一輛必須能適應(yīng)開往湖邊工地行駛于崎嶇不平地面的客車?？蛻魧@輛車的要求特別講究，既要讓乘客感到高檔、舒適和安全，但外形又不應(yīng)過分奢華。 兩位銷售人員都清楚客戶的購買預算，并相信購買一輛豪華四輪驅(qū)動越野車是解決客戶需求的最佳方案。銷售人#1銷售人#2方案/優(yōu)點/效益Solution/Advantage/Benefit(SAB)針對客戶，“那又怎樣呢？”的疑問方案：他是什么？（名稱及簡單描述）優(yōu)點：它核能如何解決問題？效益：對客戶的意義何在？ 客戶對其感受如何？備注“方案/優(yōu)點/效益”陳述幫助你清楚，準確地向客戶推薦你的方案。由于你只向客戶介紹你的產(chǎn)品/服務(wù)中與他們有關(guān)方面，你可以通過在“發(fā)掘需求”階段了解到的任務(wù)動機和個人動機來推薦你的方案。任務(wù)動機及吸引力任務(wù)動機是指購買時邏輯性的、實際的及功能方面的原因。任務(wù)動機吸引力提高產(chǎn)量/質(zhì)量是否值這個價錢？是否是最好的減少人力、物力究竟如何很好地為我們工作？降低成本是否可以省錢？是否可以省時間？增加利潤是否可以賺錢？備注個人動機及其吸引力個人動機是客戶因主觀意愿或個人喜好而導致的購買原因。個人動機吸引力尊重專長研究調(diào)查更新信息認同受歡迎程度低風險沒有沖突控制控制決策選擇贊賞可見性獨特性領(lǐng)導力備注有效推薦策略下述因素會對個人動機產(chǎn)生吸引力?？刂瀑澷p認同尊重1、提高控制權(quán)a.人b.流程c.時間d.信息2、期望的結(jié)果3、改進的決策4、方案的選擇5、行動的自由6、增強的權(quán)威7、能與高職位者接觸8、立即行動9、高收益潛力1、領(lǐng)導地位2、首創(chuàng)性3、獨特性/原創(chuàng)性4、被他人關(guān)注5、高收益潛力—擴大收益的機會6、成為他人的榜樣7、才智的增長8、提高知名度的機會9、成為老師10、增強自尊1、大眾心理—人都這樣做2、售后服務(wù)3、輔助銷售4、避免矛盾和爭論5、分擔風險6、數(shù)據(jù)支持7、可靠性8、保護名譽9、增強自尊10、最低風險1、被認可為一名專家2、可靠的研究數(shù)據(jù)3、有條理的規(guī)劃4、過程回顧5、書面提案6、技能的提高7、科學的方法8、特殊信息9、自己動手10、供應(yīng)商的穩(wěn)定性錄像練習：神奇牌爐灶手套1、請觀看白日明對神奇牌爐灶手套的推薦，并列出該產(chǎn)品的性能。2、請在錄像結(jié)束后，列出該產(chǎn)品在以下“任務(wù)動機”方面的吸引力。提高產(chǎn)量/質(zhì)量：降低成本：節(jié)省人力/物力：增加利潤：錄像練習：神奇牌超級球桿1、請觀看白日明對神奇牌超級球桿的推薦，并列出該產(chǎn)品的性能。2、請在錄像結(jié)束后，列出該產(chǎn)品以下“個人動機”方面的吸引力。尊重：認同：控制：贊賞：錄像練習：神奇牌吸毛器請觀看白日明對神奇牌吸毛器的推薦，并列出該產(chǎn)品的性能。2．請在錄像結(jié)束后，選擇一個“任務(wù)動機”、一個“個人動機”并寫出一個結(jié)合兩個動機的產(chǎn)品吸引力。寫出兩個例子，每次均分別運用了任務(wù)動機和個人動機。（任務(wù)動機：提高產(chǎn)量/質(zhì)量，節(jié)省人力/物力，節(jié)省時間/金錢；個人動機：尊重，認同，控制，贊賞）例1任務(wù)動機個人動機結(jié)合起來的吸引力例2任務(wù)動機個人動機結(jié)合起來的吸引力技巧練習：方案/優(yōu)點/效益請與你的同伴結(jié)對，選擇一個你經(jīng)常推薦的解決方案（產(chǎn)品/服務(wù)）。寫出這項產(chǎn)品/服務(wù)的名稱，并簡要描述（方案）。詳細列出這項產(chǎn)品/服務(wù)將能為客戶解決的問題（優(yōu)點）。請舉兩個效益陳述的例子，能將個人動機和任務(wù)動機兩方面吸引力結(jié)合在一起。例1任務(wù)動機吸引力：個人動機吸引力：陳述：例2任務(wù)動機吸引力：個人動機吸引力：陳述：客戶的參與和介入客戶的參與和介入所以非常重要，有以下三點原因：它令客戶感受到有責任一起解決他們自己的問題。它可以幫助我們了解我們的推薦是否到位。它可以令推銷員每次能在獲取客戶的認同上向前跨一步。在推薦的過程中，策略性地讓客戶參與和介入能促成在一些小問題上取得一致，進而達成全面的協(xié)議。在推薦過程中，你可以在以下環(huán)節(jié)引入客戶的參與和介入：1．回顧“需求協(xié)議”后客戶是否訂合同你將提供方案的問題/機會？2．講述“方案/優(yōu)點/效益”時客戶是否理解你的方案？在任務(wù)動機方面，客戶是否認為你提及的優(yōu)點對其有幫助？在個人動機方案，客戶是否覺得你提及的效益令其滿意？3．推薦后客戶是否接受你推薦的方案？在回顧“需求協(xié)議”時，如果沒有客戶的參與，會有以下的潛在危險：對你所表述的客戶需求到位與否，無法得到客戶的認同。在“發(fā)掘需求”階段后，也許會有新的介入者，如果你不與他們一起回顧“需求協(xié)議”，了解其立場，你就不能準確掌握他們的關(guān)注點和期望。引導客戶參與者“確認式”提問“確認式”提問，能有效地引導客戶參與和介入。把客戶的參與當作一種向?qū)?，而非打擾或失去控制。如果客戶沒有留心聆聽，可以運用“確認式”提問，把客戶的注意力引回來，令其感動有參與感。客戶的參與可以幫助你調(diào)整推薦方向，確保你提供的一個可行的方案。向個人進行推薦時的提問：“你對這個方案感覺如何？”“你認為這個方案和你們的情況是否相符？”“這對你們的特定情況是否有幫助？”“這是否能給你帶來積極的效果？”向小組進行推薦時的提問：“這對你們大家的影響如何？”“這對其它情況是否有幫助？”“你們大家覺得這樣的思路可以嗎？”第三方故事相似的問題我們使用過的解決方案它是怎樣解決客戶問題的客戶的感受如何（引用客戶的話）練習：第三方故事寫出一個相似問題的陳述（“你的情況使我想起……”）。陳述一個我們嘗試過的解決方案并說明其相似之處。說明這個方案是怎樣解決客戶問題的。寫出該客戶當時的感受。推薦的綱要回顧“需求協(xié)議”。提出SAB。進行“確認式”提問。強調(diào)解決方案能如何解決客戶的問題。進行：全面了解的提問。備注回顧“需求協(xié)議”。提出SAB。根據(jù)你提出的綜合解決方案的復雜程度，可以按功能一項一項地進行。提出“確認式”問題確診客戶是否了妥SAB如何解決其問題。強調(diào)解決方案能如何解決在“需求協(xié)議”中發(fā)現(xiàn)的問題。提出“全面了解”的問題，例如：“是否所有的問題都談到了？”克服請求交易的恐懼銷售人員在銷售過程中，往往害怕要求客戶作出購買決定，擔心這樣有把個人的意愿強加于客戶身上之嫌，或認為若不提問就不會遭到拒絕。以下是克服請求交易的恐懼的步驟：第一步停止：冷靜思考內(nèi)心世界的恐懼，及向客戶請求交易所產(chǎn)生的自我談話。第二步挑戰(zhàn)：選擇是保留還是改變你的這種想法。第三步聚焦：用積極的態(tài)度演繹你對成交的想法，然后繼續(xù)。銷售過程中，要求客戶作出購買決定是很合理和自然的，原因是：你的方案能滿足他們的需求，你的公司給他們的是最好的服務(wù)。因此，客戶期待你會要求他對你的方案做出承諾。你已徹底了解了客戶的需求，你有權(quán)提出交易請示，以提供合適其民政部的解決方案。購買信號你怎樣才能知道對方是否表露出愿意與你做生意呢？許多人親口說出之前，早已表現(xiàn)出強烈的要求滿足其需求的愿望。從客戶的評論中，你可以分辨出一些較為明顯的表示接受的語言和非語言信號。下面是一些例子：語言信號“所以，你的意思是……”“知道我們能有這樣的計劃你感到非常好?！薄耙?，我的確很欣賞你計劃中所表現(xiàn)的細致和周密，你的工作做得很出色?！薄拔颐靼啄愕囊馑??！薄拔业膯T工是否需要一些特別的培訓？”“我的員工多久可以從你的建議中受益？”“這個價錢可以成交嗎？”“這個價錢以后是否會漲？”“我們能否在本財年結(jié)束前使用它？”非語言信號做筆記點頭專注查閱日歷查閱日程安排身體前傾姿勢從拘謹轉(zhuǎn)為放開提高聲音，積極參與積極的目光接觸請求交易請求交易并不總意味著最終達成交易。在許多復雜的銷售中，簽定合同或付款之前，往往需要先達成一系列的協(xié)議。交易包括要求客戶的承諾以推進至下一個有關(guān)的步驟，例如：允許進行研究允許作一場介紹試用與另一位決策者會面報價一次示范拜訪公司假定成交假定成交來自于因使用“顧問式方法”給你帶來的自信，讓你有機會請求交易。如果你能正確使用顧問式方法，你就可以假設(shè)客戶愿意接受你付諸行動的請求。假定成交是一種請求定單的方式，它假定顧客已決定購買，因此不問客戶是否想買，而是問客戶準備如何購買。假設(shè)客戶想要購買，詢問他們該如何進行，這會消除與成交有關(guān)的緊張感和畏懼心理。假定成交是一種簡單自然的方法。四種假定成交的技巧有四種不同的假定成交的技巧：正反分析最小化/最大化成本分析成交選擇應(yīng)使用哪種技巧，并沒有一寫之規(guī)。最好的假定成交技巧是由你個人的風格和客戶的特寫情況決定的。你可能已經(jīng)知道幾種或所有的技巧，只是使用的稱呼不同而已。但不管稱呼如何，這些技巧可以讓你輕松自如的表達假定成交的態(tài)度。正反分析正反分析是指列舉所有作出購買決定的得與弊，讓事實來作決定。進行方式包括以下步驟：拿出一張白紙，在中央劃一條豎線，將它分成兩部份，一邊寫上“贊成原因”，另一邊則寫上“反對原因”。在“贊成原因”一欄先列舉達成交易后給客戶帶來的收益及客戶應(yīng)該購買的原因。然后，在“反對原因”一欄列舉客戶反對或不愿意購買的原因。然后，在把各欄列出的項目的總數(shù)分別相加。倘若贊成欄列的項目數(shù)量比反對欄多的話，可詢問客戶“哪一邊的份量更重，左邊或右邊？”，并等候客戶的回答。如果反對欄列的項目數(shù)量比贊成的多，這意味著不存在異議，客戶頭腦中仍有疑慮。這種情況下，你需要解決這些疑慮，并在取得客戶的同意后，把它們從“反對原因”一欄中去除。正反分析對于想確保他們的決定正確性的客戶非常有效。最小化/最大化這種假定成交的技巧將潛在的損失最小化，同時將可能的收益最大化。這種方法是一種對已決定內(nèi)容的核實。通過說明最糟的情況后，風險被明顯化，卻反而一下子顯得無關(guān)緊要了，而優(yōu)勢卻變成為實質(zhì)性的。重要的是記住，對于客戶來說，不進行購買也存在著風險。舉例：“最糟的情況可能是……”“相反，它的收益是……”“即使這樣的事發(fā)生了……”“最多，你可能損失……”最小化/最大化技術(shù)對于想獲得肯定和認同，證明其決定正確性的客戶來說非常有效。成本分析成本分析是指分析所付價格可給客戶帶來的收益。進行方法是在一張紙上列出你方案的成本，然后就以下各方面幫助客戶比較實施與不實施該方案的后果：資金節(jié)省時間生產(chǎn)力提高的百分比方案中其他可衡量的結(jié)果成本分析對于想要獲取證據(jù)，證明你的方案是最佳的客戶非常有效。成交選擇成交選擇是一種讓客戶對決策過程進行控制的方法，你可以問客戶喜歡幾個方案中的哪一個。你在以下幾方面可以設(shè)置選項：解決方案中的某些細節(jié)其他解決方案兩種方案實行方法一兩種接受方案的方法舉例：“這些方案中你更喜歡哪一個？”“我們最快明天就可以開始安裝。你覺得發(fā)天最好？”或者“最好的安裝時間看起來是月初，這符合你的要求嗎？”“你希望開始時采購多少？”成交選擇對喜歡作決定因素的客戶來說非常有效?！罢埱蠼灰住敝笇Х结槾_保你所說出的是假設(shè)一個積極的，對你和客戶能帶來雙臝的結(jié)果。了解及核實客戶的內(nèi)心顧慮，不可試圖回避反對意見和疑慮。與客戶講解實施步驟，并留意他的反應(yīng)。提出交易請求后，耐心等侯客戶的回答。當客戶承諾進行下一個步驟時，表示感謝，銷售演講檢查表本檢查表建議了準備銷售演講時需進行的活動。你可以把它當作循序漸進的工具，以檢查你需要考慮和準備的要素，表中所列的項目對向個人或小組做演講都適用。定出目的列出目的/過程/收益的陳述。分析聽眾客戶是誰？他們在機構(gòu)中的角色？在聽眾之中，誰是影響者和決策者？他們在機構(gòu)中的相互關(guān)系及個人之間的關(guān)系如何？他們?nèi)蝿?wù)購買動機是什么？他們個人購買動機是什么？他們的購買條件是什么？例如：價格，發(fā)貨方式，質(zhì)量要求，內(nèi)部及外部因素。用“差距模式”構(gòu)思的“需求協(xié)議”客戶當前的情況怎樣？（總結(jié)“需求差距模式”中“擁有”方面，包括購買率和條件。）客戶期望的情況怎么？（總結(jié)“需求差距模式”中“想要”方面，包括購買動機。）客戶同意你對他的需要或問題的分析嗎？設(shè)計推薦方案設(shè)計能表達出客戶需求的方案陳述設(shè)計“優(yōu)點”和“效益”的陳述，用以吸引任務(wù)和個人動機?；仡櫺畔⒒仡櫻葜v的內(nèi)容。預計客戶可能提出的異議和顧慮。準備對應(yīng)異議和顧慮的方法。視聽設(shè)備安排？演講的準備選定演講的日期、時間和地點。挑選組員，進行簡單說明。對視聽設(shè)備的使用進行培訓。安排和測試演講的視聽器材。決定聽眾的座位