《郵輪服務(wù)禮儀》課件-服務(wù)人員儀態(tài)形象塑造

郵輪服務(wù)禮儀主講教師：服務(wù)人員儀態(tài)形象塑造儀態(tài)的定義，儀態(tài)也叫儀姿、姿態(tài)，泛指人們身體所呈現(xiàn)出的各種姿態(tài)，它包括舉止動作、神態(tài)表情和相對靜止的體態(tài)。人們的面部表情，體態(tài)變化，行、走、站、立、舉手投足都可以表達思想感情。服務(wù)人員儀態(tài)形象儀態(tài)禮儀01儀態(tài)是一種無聲的語言，體態(tài)和表情一樣，在無聲之中傳達信息。02儀態(tài)是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，一個內(nèi)心堅定、端莊穩(wěn)重的人才能在日常生活中展現(xiàn)出站如松坐如鐘的優(yōu)雅儀態(tài)；03儀態(tài)具有習(xí)慣性，很多儀態(tài)的習(xí)慣都是在日常生活中逐步養(yǎng)成的。儀態(tài)即是你的身體語言儀態(tài)為什么重要呢？1.傳情達意（對他人）人類在社會交往中，絕對離不開動作與表情。動作和表情在本質(zhì)上是一種無聲的語言，是人際信息傳遞的一種副載體。人們通常用點頭來表示贊美、贊賞、同意；用搖頭表示否定或拒絕；用手舞足蹈表示興奮、高興。2.表達真情（內(nèi)心表露），體態(tài)語言與有聲語言相比，其最大特點是真實性更強。儀態(tài)禮儀的功能1、身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng)；2、腳掌分開是呈V字形，腳跟靠攏，兩腿并攏立直；3、雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲側(cè)立式站姿（男女通用）站姿禮儀1、身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng)；2、腳掌分開是呈“V”字形，腳跟靠攏，兩腿并攏立直；3、雙臂放松，兩手握指交于腹前（女性常用的站立姿勢）站姿禮儀前腹式站姿站姿禮儀1、身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng)；2、腳掌分開是呈V字形，腳跟靠攏，兩腿并攏立直；3、雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲V字型：1、身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng)；2、兩腳腳尖向外略展開，一腳在前，將一腳跟靠與另一腳內(nèi)側(cè)前端，形成斜寫的一個“丁”字；3、雙臂放松，兩手握指交與腹前（只限于女性使用的站立姿勢）站姿禮儀丁字型：1、身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng)；2、兩腳分開，略窄于肩寬，兩腳平行身體立直，身體重心放在兩腳上；3、兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收，兩手相握放在后背腰處站姿禮儀后背式站姿（男士常用）1、身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng)；2、選擇將兩腳打開或成丁字步站立；3、左手單臂背后，右手完成例如斟酒等服務(wù)工作站姿禮儀單臂式站姿（男女通用）調(diào)節(jié)式站姿（男女通用）1、身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng)；2、雙腿微微打開，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腿部放松。（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。站姿禮儀（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。案例有一位美國華僑，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板?！边^了兩個星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成?！迸笥褑柶湓?，他回答：“對方很有誠意，進行得也很好，就是跟我談判的這個領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對面，當他跟我談判時，不時地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財都被他抖掉了。正規(guī)場合適用。上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。坐姿禮儀服務(wù)場合標準坐姿標準式坐姿禮儀服務(wù)場合標準坐姿前伸式稍自由場合，男女生都適用。在標準坐姿基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出，兩腳并攏，腳尖不能翹起。稍正式場合，女生適用。兩小腿向左傾斜，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左傾斜。注意大腿小腿要成90度，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。坐姿禮儀服務(wù)場合坐姿側(cè)點式正式及非正式場合，男女生適用。在前伸式坐姿基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。坐姿禮儀服務(wù)場合坐姿前交叉式稍正式場合，女生適用。在側(cè)點式基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝蓋和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。坐姿禮儀服務(wù)場合坐姿側(cè)掛式正式和非正式場合，男女生適用。右腳前伸，左小腿屈回，大腿緊靠，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。坐姿禮儀屈直式注意事項：1、不要坐滿椅子。2、切忌兩膝蓋分的太開。3、切忌腳尖朝天。4、不可抖腳。5、雙手自然放好。坐姿禮儀1、規(guī)范的走姿首先要以端正的站姿為基礎(chǔ)。2、雙肩應(yīng)平穩(wěn),以肩關(guān)節(jié)為軸,雙臂前后自然擺動,擺幅以30°-35°為宜,手臂外開不超過30°。3、上身挺直,頭正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前傾,提髓曲大腿帶動小腿向前邁。4、注意步位。5、步幅適當。行姿禮儀1、高低式蹲姿多用于女士：左腳或者右腳向后撤半步，兩腿緊靠，向下蹲。因為女服務(wù)員多穿裙子，所以兩腿要緊靠。2、十字交叉法多用于男士：小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝內(nèi)測靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。蹲姿禮儀規(guī)范要求中國的一家酒店，一位住店香港客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。香港客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，貿(mào)然讓陌生人進入賓客的房間，會造成諸多風(fēng)險，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位香港客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。”案例微笑禮儀提升顧客體驗增強服務(wù)效率改善服務(wù)人員的心態(tài)提升企業(yè)形象和經(jīng)濟效益價值作用面部肌肉要放松，面部表情要和藹可親，親切自然；伴隨微笑自然地露出上齒（一般八顆為宜）；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；在微笑的時候同時要配合眼神，面對賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。微笑禮儀一、微笑口型法放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E、G、威士忌、錢、一”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。二、筷子微笑法小陳剛畢業(yè)，進入到一家郵輪做前廳的工作人員。第一天上班，正好郵輪接待了一批剛上船的新客人，酒店推出五點看日出活動，有位女客人5點就起床到甲板上了，因為穿著皮鞋，甲板上大清早有很多露水，女客人穿的是皮鞋，鞋底粘上水非?；?，一不小心下來的時候摔了一跤，襪子都摔破了。小陳看見后立馬微笑著上前去攙扶，到座位后，還微笑著送上紙巾讓女客人擦一下，結(jié)果那位女客人連紙巾都沒有接，就黑著臉反問了一句，我摔跤了你是不是特別高興啊，小陳當場被慫的說不出一句話來，倍感委屈。案例一、客人遭遇尷尬時；二、客人意外去世時；三、升國旗時。微笑禮儀注意事項：有三種場景不適合微笑：今天我們用希爾頓的成功秘訣來結(jié)束微笑禮儀的學(xué)習(xí)，著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，并擁有70多家豪華賓館的跨