醫(yī)院物業(yè)服務管理方案

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醫(yī)院物業(yè)管理方案

第一章物業(yè)管理整體策劃及管理思路

一、管理思路確立的原則：

1、以人為本、專業(yè)管理

2、持續(xù)改進、創(chuàng)新模式

3、滿意達標、誠信經(jīng)營

4、共生共榮、共建精品

二、物業(yè)管理的整體策劃和管理思路

我們在充分調(diào)研的基礎上，結合項目的特點，歸納項目管理的難點和重

點，制定出具有項目特色的個性化的整體思路，即“三三制”管理模式具，體概

括為：

1、實現(xiàn)管理目標的“三項達標”

我們的總體管理目標是：在物業(yè)項目硬件達到相應物業(yè)主管部門專業(yè)

考評標準、且符合物業(yè)考評條件的前提下，醫(yī)院的物業(yè)管理服務一年內(nèi)達

區(qū)優(yōu)標準、二年達市優(yōu)標準、三年達省優(yōu)標準。

2、構建素質(zhì)建設的“二級平臺”

我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個交往平臺使醫(yī)院的醫(yī)患人

員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識相知、互聯(lián)互

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通、”二年內(nèi)到“共生共榮，”形成良好的工作氛圍，構建新型的人際關系網(wǎng)

絡。

3、啟動服務規(guī)范的“三項工程”

物業(yè)管理企業(yè)在實現(xiàn)管理目標、實現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部

的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服

務人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎的品質(zhì)提升工程。

4、鎖定“六個一”服務目標

我們對擔負綜合服務的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按“六

個一”的目標，構造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務目標體系，使后勤服務從整體獲

得實用、先進而有效的服務。

(-)設計一套無時無處不在的星級服務模式

讓醫(yī)院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所

醫(yī)院后勤服務必須追求的目標，這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)

院委托的所有服務項目內(nèi)容、標準和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，

以醫(yī)院后勤服務“管家”的大概念責任定位和服務意識，延伸服務的義務和施展

范圍，并通過公司的“1+3”服務責任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責任和

義務的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個

區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體

察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務為出發(fā)點，以微利、保本或無償?shù)姆绞剑鲈O

擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、

高水準，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進入醫(yī)院即處于被服務之中。

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（二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼0K便捷服務機制

醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構，后勤保障和醫(yī)療輔助

性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫(yī)院

后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)

營醫(yī)院后勤服務上設立的重要目標之一。公司確定的目標理念是：要使發(fā)生在醫(yī)

院的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼

0K”的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中，公司在xx醫(yī)院等后

勤服務單位創(chuàng)建的“后勤服務受理監(jiān)控中心，”賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務

范圍內(nèi)的服務事項。并對所受理的服務在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督

導及反饋的功能和責任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關事項向受理

監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知

找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務

對象，又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼

就0K的便捷服務機制，是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié)，也是

公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和管理的目標要求。

（三）輸入一套人性化、高品位的服務文化

使醫(yī)院后勤服務適應現(xiàn)代醫(yī)院文化建設和當今人民群眾的精神生活品位的

追求，這是公司服務管理運營所側(cè)重的另一個目標。要真正履行好救人治病，維

護人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術和業(yè)務服務質(zhì)量，也必須

注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務意識和文化，改

變醫(yī)院建筑風格單調(diào)、色彩貧乏、氛圍神秘、人面嚴肅，讓人倍覺冰冷，使病人

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走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務的

經(jīng)營中必須結合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設，在醫(yī)院引入體

現(xiàn)人性化和高品位的服務文化，為醫(yī)院構造多點文雅文化信息，輸入多一點人性

化服務，使病人有“消費者”的感覺；使醫(yī)院少一點刻板單調(diào)，多一點姿彩；少一

點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑

的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。

（四）導入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)

醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標

志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設施失護殘缺，水

電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取

得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關的醫(yī)院后勤保障服務體系，無疑是醫(yī)院的一項

重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務，必須把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效

的管理確保醫(yī)院的機電設施良好運轉(zhuǎn)，生活保障服務到位，須十分注意并一現(xiàn)

代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，

室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服

務的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。

（五）建立一套全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系

醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要

點，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關人民安危的高強度運轉(zhuǎn)的公共服務機構和場

所，它既對安全保障和應變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應對突發(fā)事件的

責任機構。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應對好突發(fā)事件，這是后勤服

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務的一個極重要的經(jīng)營管理目標，就是在這個方面以最大努力，按照醫(yī)院的實際

和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和

因素，以及醫(yī)院應對社會危難救災等各種突發(fā)時間的運作，制定出橫到邊、縱到

底、全方位的預防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應

對突發(fā)時間的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體

系。

（六）打造一個優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)

優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標項目，對一所

醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設和行政后勤管理的綜合指標，是反映醫(yī)院建設、管理

水平的重要標志。

公司對醫(yī)院的后勤服務管理，必須將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、

文明社區(qū)為目標，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設標準，制定后勤服

務和管理指標和措施，并務求保證目標的實現(xiàn)。

第二章管理方式工作計劃物資配備

第一部分擬采取的管理方式

一、管理方式確立原則

1、堅持以客戶服務為中心的原則

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2、堅持社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益相結合的原則

3、堅持行業(yè)管理與專業(yè)服務相結合的原則

4、堅持客服中心控制與屬地責任管理相結合的原則

二、管理方式的組成：

醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點。尤其是門診大樓，具有辦

公與治療于一體的特點，對物業(yè)服務提出了新課題。面對這樣一個高要

求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達成最佳的管理效

果是我們追求的首要目標。

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某某物業(yè)公司江西分公司組織架

1、外部組織體系圖

架構圖說明

(1)江西分公司與深圳市XX物業(yè)管理有限公司系隸屬關系

(2)深圳市xx物業(yè)管理有限公司江西分公司與醫(yī)院系委托關

系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。

(3)深圳市xx物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政

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府、工商、稅務、公安等單位構成監(jiān)督協(xié)調(diào)關系。

2、管理處內(nèi)部組織機構圖及說明

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架構說明：

(1)組織機構的設置原則是精干高效，一專多能。分公司實行經(jīng)理負責

制，擬于醫(yī)院設總部管理的中央集權制和屬地管理相結合的管理方式。

(2)分公司內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。

(3)分公司設一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對各項事務實行

首問責任制。

(4)本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務宗旨，各部門各司其

職，發(fā)揚優(yōu)良的團結協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。

管理處本部主要承擔所在醫(yī)院服務管理的規(guī)劃、策劃、計劃，內(nèi)外重大關

系事務的調(diào)處(與醫(yī)院監(jiān)管層、上級公司、下屬各部門以及相關的城管，

派出所等政府部門)、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓等。

綜合事務部(中心)負責服務過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導和信息

反饋職能。事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責分公司的行政

人事等管理內(nèi)容。

保安部負責24小時治安、交通與消防管理；

工程部負責設施設備、公共設施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)；

保潔綠化班負責環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務，文化部負責文化氛圍布置和一些

輔助活動，綜合部負責后勤、人事、財務等。

后勤服務部負責餐廳供應，送配餐服務，辦公用品采購、發(fā)放，員工制

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一作服發(fā)放，車輛管理等內(nèi)容。

三、醫(yī)院物業(yè)管理的整體運作程序系統(tǒng)

整體運作流程圖及說明

(1)整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣,

相互緊密銜接，既無盲點，又無沉淀。

(2)整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我司

IS09001質(zhì)量體系，并融入IS014000環(huán)境管理理念，

倡導環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。

(3)所有運作過程均有嚴格的控制保證，充分體現(xiàn)管理效率。

整體運作流程實施電腦化管理

1、內(nèi)部運作流程圖及說明

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(1)在內(nèi)部運作流程中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的

封閉性?？偛空{(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、

控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有

效保證管理及時到位。

(2)各部門職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。

同時我們倡導全員服務精神，充分授權，在權責范圍內(nèi)最

大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。

四、信息反饋系統(tǒng)

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(1)信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關的所

有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學。

(2)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度中心,

經(jīng)過分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。

(3)保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一避免責權分離所導致的管

理失控。

(4)充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。

(5)質(zhì)量控制上，對不合理的服務制訂了糾正偏差的處理措施。

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第二部分管理階段性工作計劃

依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為介入期和管理期兩

部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃：

一、介入期管理工作計劃

序號備注

—究，了解其使用功能和特點

2、從物業(yè)管理的角度，提出

1、人員的選拔

2、安排員工宿舍

1、制定切合實際的各

項制度；

構幾部門職能權限，

便于日后工作的銜接

各類資料的收1、收集檔案資料

集及檔案的建2、科學分類

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二、正常期管理工作計劃

序號項目

1、制定房屋養(yǎng)護和維修計劃

1、設備的基礎資料管理

修養(yǎng)護3、設備的維修管理

4、設備能源和安全管理

1、治安管理

1、智能化設施的日常使用操

2、智能化設施的維護；

3、智能化系統(tǒng)的完善

1、中央空調(diào)系統(tǒng)的日常使用

六及維護

2、制訂維護應急措施。

七環(huán)境衛(wèi)生管理1、綠化管理

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2、清潔衛(wèi)生管理

3、環(huán)保管理

2、與委托方共同舉辦各項文

十文化活動開展化活動

3、為委托方提供輔助性文化

1、按照委托方要求提供商務

服務；

2、協(xié)助委托方完善配套

第三部分物質(zhì)裝備計劃

—:辦公裝備清單

前期投入啟用后投入

數(shù)量合計

225000

2復印機臺1300013000

3大班臺、椅套40001400014000

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300

2

8

2

3

1350

臺1502300

2

2

——批

分項合計

二：保安、維修、保潔、綠化裝備清單

序前期投入啟用后投入

數(shù)量合計

臺260012600

對講機臺150057500812000

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11500

11200

11300

115000

12500

臺116000

臺117000

臺111000

臺13500

臺11500

把500

臺600

把550

個150

把10150150

推水刮把300

警示牌個6180

垃圾車輛5005001500

三相電纜米501050010500

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2912

12000

14700

12000

分項合計

三:社區(qū)文化裝備清單（啟用后）

序號項目

照相機1

音箱1

1

電視機1

電話4

電腦軟件70001

小計

第二部分管理人員的培訓及人員管理

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一、培訓原則

1、自學與面授相結合的原則

2、理論與實踐相結合的原則

3、脫產(chǎn)與在崗相結合的原則

二、公司培訓目標

塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應能力的，能夠與時具進和勇于創(chuàng)

新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。

1、確保每個員工年度培訓在150課時以上；

2、確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%；

3、管理人員持證上崗率100%；

4、員工年度培訓率100%,培訓合格率100%；

三、培訓種類

1、職前培訓

新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓，培

訓結束后進行考核?？己顺煽兒细窈蠓娇缮蠉彛缓细裨试S補考一次，

補考不及格者不予錄用。

2、崗位培訓

新員工入職三個月內(nèi)必須參加管理處或部門組織的崗位培訓。掌握

所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。

3、三級達標培訓

包括基本達標培訓、完全達標培訓和提升達標培訓。是為了讓員工從

最基本的知識的技能達標提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟練運用

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相關法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務。

4、晉職培訓

對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓。這也是

公司為了選拔人才進行的一次考核。

5、專題培訓

以物業(yè)管理知識、相關法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主

題進行的培訓。主要由相應專家、學者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔綱主講，達

到拓寬視野、相互學習、溝通交流、提高認識的目的。

6、司外培訓

組織相關人員參加公司以外的培訓，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案

管理等等，取得相應上崗資格。

四、培訓方式

1、自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司

非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、

自考班，學習時間上給予安排和照顧。

2、公司集中培訓。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強的提高員工專業(yè)

素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

3、外派參加學習、培訓班。選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技

能培訓。

4、理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時

組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結經(jīng)驗，提高水平。

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5、參觀學習。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結

經(jīng)驗。

6、崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、

縱向交流，達至IJ“專職多能''的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。

五、培訓計劃

培訓對象

基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞全體員工

物業(yè)的接管驗收管理人員

管理人員

甲、乙雙方全體員工

全體員工

全體員工

綜合學習考核全體員工

全體員工

管理人員

怎樣接待客戶及處理投訴的藝術內(nèi)部或外請管理人員

怎樣有效調(diào)動工作的積極性內(nèi)部或外請全體員工

分批組織員工外出參觀學習待定全體員工

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房地產(chǎn)基礎知識管理人員

部長助理

管理人員

清潔作業(yè)指導及相關標準全體員工

機電設施、設備的日常保養(yǎng)和維修內(nèi)部工程部

等等……

除了上述在職培訓項目外，我們還將針對醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，

對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓：

一、事故現(xiàn)場急救常識

1.急救原則：先救命，后治傷。

2.急救步驟：止血、包扎、固定、救治。

3.常用急救方法

(1)包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量

出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾(必要時可撕下衣服)扎緊，直

到流血減少或停止；

(2)碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。較重的碰傷，應小

心把傷員安置在擔架上，等待醫(yī)生處理；

(3)骨折：手骨或腿骨折骨，應將傷員安放在擔架上或地上；

(4)碎屑入目：當眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手

帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛；

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(5)灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面

感染，傷員口渴時可給適量飲水或含鹽飲料。經(jīng)現(xiàn)場處理后的傷員要迅速

送醫(yī)院治療；

(7)煤氣中毒：立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解

開衣服，但勿使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實施人工呼吸搶救；

(8)觸電：應立即關閉電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電者身

上服，使其呼吸不受阻礙，如觸電者呼吸停止，則應進行人工呼吸。

二、供電中斷

1.突然發(fā)生停電事故時，在第一時間通知機電隊，并通知管理處主任和相

關管理人員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時通知醫(yī)院各科室采取

應急措施。

2.機電隊迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時間制定應急措

施，保證在最短時間內(nèi)供電。

(1)高壓開關跳閘或損壞。開啟備用發(fā)電機，按第一種情況第2條進

行應急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點排除后，將高壓

開關復位；如屬供電上端停電，立即向供電局問明情況，請求盡

快供電；如確定高壓開關熔絲燒毀，及時更換斷絲或使用備用柜

供電；

(2)低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)開關跳閘。首先啟動備用電機發(fā)電供

電，再尋找事故原因；如屬支路短路、過載、漏電、接地等故障

引起進線主開關跳閘，迅速隔離或切斷故障點，將進線開關復位；

如屬進線主開關本身故障，迅速排除故障。

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(3)低壓側(cè)小范圍停電即支路開關跳閘。先確定故障點是否在開關本

身抑或在控制末端，如在開關本身用備用抽屜，如在控制末端，

查明原因排除故障。

3.保安部堅守崗位，加強戒備，防止盜竊、破壞、火災等其他事故發(fā)生。

4.受理部接聽電話，及時利用通訊設備傳達各種信息，事后將記錄整理后

并遞交管理處閱后存檔。

三、供水中斷

1.機電隊當班人員，第一時間到達現(xiàn)場，了解情況，分析、查明事故原因。

(1)如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應將水泵工作狀

況由自動變?yōu)橥羞\，并及時排除故障；

(2)如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時更換，沒有配件時

進行修理，暫使用，待配件到位后更換；

(3)檢查供水總閥是否正常，如人為關閉，及時打開，并將情況反饋

機電隊長、管理處主任。

2.停水后，由機電隊派人到各科室將熱水器電源開關關閉，防止熱水器缺

水保護失控，造成熱水器損壞。

3.對重點部位，如急診科、手術室、ICU等，機電隊要絕對保證供水。

4.恢復正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

四、供餐中斷

1.營養(yǎng)餐應急供餐措施

(1)營養(yǎng)餐準備好臨時簡易訂餐菜單，提前一天預定，并向患者做好

宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準備好，并用

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保溫桶保溫；

(2)備好中瓶煤氣及高壓閥臨時炒小鍋菜，用一次性快餐具用餐，避

免餐具消毒困難；

(3)盡量作些現(xiàn)煮面食類，確?；颊哂貌?。

2.職工餐應急供餐措施

(1)采用以面食為主，中西結合的方式，制做一些西式糕點、面包，

各種餅類，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做幾種粥類，

開餐時用小煤氣灶分批加熱；

(2)組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面；

(3)副食以熟食為主，烤、鹵及各式?jīng)霭璨恕⑿∠滩颂崆凹庸ず?，?/p>

各種茶蛋、咸蛋、鹵蛋等；

(4)在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元

備用，一個電話解決問題，自制部分一次性快餐用具，以免消毒

不到位；

(5)籌備種種煤氣用具、高壓閥、檢查灶具是否完好可用；

(6)用所有容器分類備水，以防停水急用；

(7)傳達到每個員工，積極做好準備工作，并在門口提前張貼告示牌,

請顧客對不周之處給予諒解，并告之供應的品種，以便就餐人員

選擇。

五、電梯困人

凡遇電梯故障困人，應首先通知電梯工，如電梯工超過5分鐘仍未到達，

則機電班經(jīng)過培訓之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘

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客：

1.較箱停于接近電梯口的位置

(1)確定較箱所在位置(根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看)；

(2)關閉機房電源開關；

(3)用專用外門鎖鑰開啟外門；

(4)用人力開啟較箱門(要慢、用力不要過大)；

(5)協(xié)助乘客離開較箱；

(6)重新將外門關好(人在廳門外不能用手打開為止)；

(7)在較箱內(nèi)及時設置“故障停用”警示牌，故障修復后及時撤除。

2.較箱停于遠離電梯口的位置時

(1)利用電話或其他方式，通知較廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明較廂

可能隨時移動，不必驚慌，同時如較廂門處于半閉狀態(tài)，則應先

行將其完全關閉；

(2)進入機房，關閉該故障電梯的電源開關；

(3)拆除電機之軸端蓋(如有)，安上旋柄座及旋柄；

(4)救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動釋放桿，輕

輕撬開掣動，注意觀察平層標志，使較箱逐步移動至最接近電梯

門口;確認剎車制動無誤，放開盤車手輪；

(5)按照上述“1”中所列步驟救出乘客；

(6)在較廂內(nèi)及時設置“故障停用”警示牌，故障修復后及時撤除。

3.遇到其他復雜情況，應及時報告電梯維修保養(yǎng)單位處理。

4.此規(guī)程如與個別電梯實際不相符，則以該梯的困人救援程序為準。

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六、水管爆漏

當樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應按如下

步驟處理；

1.及時通知機電隊和相關責任人趕赴現(xiàn)場；

2.迅速關閉水管閥門，切斷水源，關掉室內(nèi)電源；

3.迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓

層，通知中控室關掉電梯；

4.關掉電源開關后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等；

5.用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，接通電源后再用吸

水器吸干地面水分；

6.打開門窗，用風扇吹干地面。

七、火警火災

1.中控室人員

(1)自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，應立即通知義務

消防隊員前往火警現(xiàn)場觀察；

(2)火情確定后，向保安隊、機電隊負責人通報；

(3)撥打119”向消防部門報警，向管理處主任、公司領導報告；

(4)啟動相應的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設備；

(5)打開消防電梯迫降開關，關閉所有客梯；

(6)通過廣播、警鈴疏散人員；

(7)做好火警記錄。

2.機電部人員

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(1)在機電主管領導下，負責應急電源設備的正常運行；

(2)機電隊和知情人員要及時切斷火災現(xiàn)場電源，關閉空調(diào)機組；

(3)保證消防設備的正常運行。

3.義務消防隊隊員

(1)在保安部負責人帶領下，負責火場滅火；

(2)保安部負責人和各班班長確定人員分配，確定輔設水帶和使用的

滅火劑、滅火器材；

(4)接到火警信號后，消防隊隊員立即到達現(xiàn)場觀察，如確認火情，

按下警掣及時組織滅火。

4.管理處主任(副主任)

(1)管理處主任擔任醫(yī)院滅火救火工作總指揮；

(2)組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時

組織力量搶救；

(3)向管理處以下各級主管明確布置救人疏散物資和滅火任務，并

監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。消防隊到達現(xiàn)場時，及時向消防隊領導報告

火情，服從領導統(tǒng)一指揮，按照消防隊統(tǒng)一部署，帶領員工積極

執(zhí)行；

(4)撲滅火災后，組織各部門分析著火原因，懲罰當事人，教育群眾，

向醫(yī)院、公司提交火災報告并存檔。

5.管理處受理部

(1)在受理部負責人領導下，負責現(xiàn)場維護警戒；

(2)維護公共秩序，保障通道暢通；

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(3)負責現(xiàn)場群眾的疏散、疏導，保障器材供應和補充，協(xié)助消防隊

工作；

(4)確定人員物資疏散安全出口、疏散路線，組織消防人員引導、護

送醫(yī)務人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)；

(5)逐房檢查，核實相關人員是否安全撤離火災現(xiàn)場。

6.滅火器的選用

(1)因電路、電器故障短路引起火災，應迅速切斷電源，用干粉滅火

器或其他阻燃材料進行補救；

(2)汽油、柴油著火，用干粉滅火器進行補救；

(3)液化石油氣等燃氣著火，用干粉滅火器進行補救；

7.滅火器材使用

(1)干粉滅火器應對準著火部位噴射；

(2)使用水槍時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的

作用，提高滅火效果；

8.人員疏散方案

妥善組織群眾撤離危險地帶。嚴禁使用電梯，人員應從消防樓梯疏散。

八、洪暴襲擊

1.洪水來臨時各崗位要及時報告，保安當班班長帶人迅速關上車輛進口消

防洪閘；

2.保安隊緊急集合，分兩個組。

第1組為突擊組，10人組成，由保安隊隊長(副隊長)帶領，趕赴現(xiàn)

場，用沙包防堵各通道口及要害部位。

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第2組為支援組，余下人員組成，由副隊長(班長)帶領，帶好桶、盆、

掃把等工具趕赴現(xiàn)場救援。(隊長不在由副隊長頂替，副隊長不在由班

長頂替)。

3.地下車場進口增設一崗位，指揮車輛停放地面車場。

九、強臺風潮汛(下頁表)

十、治安刑事案件

1.制止斗毆的應急措施

(1)耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴重，有違反治安管

理行為甚至犯罪傾向，應通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C關處理；

(2)提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物；

(3)說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序；

(4)協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認為首分予。

2.發(fā)生盜竊時的處理

(1)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告公安機關，連同

證物送公安機關處理；

(2)保護案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留

物品；

(3)對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機

關詳細報告；

(4)對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束，并報告或移交公

安機關處理。

3.發(fā)生刑事案件或惡性事故時的應急處理

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(1)值班員迅速向帶班班長、保安隊長、管理處報告和向公安機關報

案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財物已投保險

的，由被保人通知承保的保險公司；

(2)保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕

跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場，收集證物和線索；

(3)登記目擊者和事主的情況，抓緊時機向目擊者或周圍群眾了解案

件、事故發(fā)生過程、收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記

錄；

(4)向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案情，協(xié)助破案。

4.有人槍劫時的處理

(1)當值保安或相關人員及時發(fā)現(xiàn)，邊報告邊趕赴現(xiàn)場；

(2)如是單個槍劫，應立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室；

(3)如是團體搶劫，應請示增援，并發(fā)動群眾協(xié)助抓獲搶劫犯罪分子；

(4)非當班人員接到通知后，由班長臨時成立10人突擊組，跑步到

現(xiàn)場，在隊長或副隊長的指揮下抓獲劫犯；

(5)保護現(xiàn)場，疏散群眾，并報警。

十一、爆炸事件

1.收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時的處理

(1)得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚言爆炸的恐嚇電話時，要保持

冷靜，認真記錄，同時以最快速度報告管理處主任，并立即向公

安機關報案；

(2)由管理處主任負責，立即成立防爆炸指揮部。增派保安，加強人

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員出入管理，對于陌生或形跡可疑人員嚴加防范，認真查驗證件，

檢查攜帶物品；

(3)立即通知各門崗，檢查停車場以及醫(yī)院各崗位是否有遺失包物，

并加強巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即疏散人員，同時

請求公安機關立即處理。

2.發(fā)生爆炸時的緊急處理程序

(1)值班人員接到爆炸報告后，立即趕到現(xiàn)場，確認后各保安隊立即

向管理處主任報告，同時向公安機關報案，如引起火災即刻打

“119”報警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救。并派人迎接

公安、消防車輛、人員，引導其進入現(xiàn)場；

(2)立即成立臨時指揮部，由管理處主任、機電隊、保安隊、受理部

組成；

(3)機電隊人員迅速切斷相關電源；保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近

的人員，并在距爆炸中心30米處設警戒線，禁止無關人員進入，

同時，組織保安和受理部在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆

炸物；

(4)中控室高度戒備，監(jiān)視有無火災等可疑情況，各在崗員工也要堅

守崗位，密切注意有無可疑情況；

(5)機電隊負責提供樓層平面圖，供公安人員破案時使用。

十二、易燃、有毒氣體泄漏

1.發(fā)現(xiàn)易燃氣體泄漏，首先要清除泄漏點周圍的易燃、易爆物品及火源，

送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應；

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2.指定專業(yè)技術人員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬上實施；

3.準備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃氣體燃燒迅速撲

滅；

4.如果是石油天燃氣管道泄漏，應馬上派人員關上上端閥門，并用通風機

將泄漏點所在房間的天燃氣濃度降至最低，然后方可進行檢修工作；

5.如果是氧氣管道泄漏，在關閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否

在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他方法供氧氣（如氧氣瓶代

替），如果沒有則應立即關閉上端閥門，開始檢修；

6.如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關閉上端閥門，切斷氣源，要保持管道

內(nèi)正常工作壓力，防止外焰回火進入管道引起爆炸，同時積極采取措施

撲滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。

十三、食物中毒

1.當發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時，應及時送

醫(yī)院化驗檢查治療；

2.及時向院感染科取得聯(lián)系，請示指導工作；

3.停止一切售賣食物，待查處理；

4.管理處應組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時處理和整

改；

5.事故處理完畢后，責任相關部門要以書面材料將事故經(jīng)過，處理結果

詳細報告醫(yī)院管理處閱處存檔。

十四、社會救災

1.社會救災應急分隊的建制由全體保安隊成員組成，由保安隊長組織、

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搶險指揮部調(diào)動；

2.接到社會救災的緊急通知后，應急分隊應迅速集合，在第一時間內(nèi)趕

赴受災現(xiàn)場；

3.應急分隊負責事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導工作，負責報警并向上

級有關部門報告現(xiàn)場情況；保障應急搶救小組材料、物資供應，協(xié)助

應急小組工作；

4.應急分隊人員應服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領導及各組組

長的調(diào)配；

5.應急分隊人員在現(xiàn)場應按照分工，各司其責，在處理各種事件中機智

靈活、勇往直前，直到完成任務；

6.在緊急情況下，應急分隊有權調(diào)動各部門的人員，使用各種應急設施、

設備；

7.應急分隊應定期進行訓練、演習和業(yè)務培訓，各成員積極參與，不得

無故缺席；

8.應急分隊保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設備、設施能及時啟動

和使用。

六、管理人員的管理

1、制定標準、嚴格招聘

xx公司用人標準比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè),

講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持在

高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既

穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。所以，要依照企業(yè)內(nèi)部用人標準，嚴進寬出,

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把握素質(zhì)關。

2、量才適用，合理配置

為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，

我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容

和職責范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。

3、激勵驅(qū)動，培養(yǎng)提升

行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎

罰為后盾的強制性促動力。

競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，

以先進帶動后進，形成“學、比、趕、超”的良好競爭氛圍。

績效驅(qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考驗人，以績效的檢驗來推

動工作進步。

輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。

管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對下屬的吸引力、

影響力，這將是促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。

4、吐故納新、末位淘汰

為使我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定

的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰制，淘汰

率在10%左右，這樣既留駐了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，

使每位員工都感到危機、壓力、目標與責任的重要性。

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第三章綜合服務管理

一、管理目標

客戶滿意率

綜合接待服務助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維95%以上

修報修、回訪等工作。

各種日常及重大活動接待及會務

接待及會務

基礎管理室內(nèi)綠化、設施設備正常運行質(zhì)99%以上

量的監(jiān)督管理。

房屋及其共用設施設備檔案資

檔案管理以上

料，分類成冊，管理完善率。99%

文化建設文化活動及建設。95%以上

二、管理內(nèi)容

1.日常管理：主要包括：（1）日常綜合服務：如客戶各項需求信息收集及分派、

投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報修等；（2）日常來訪接待及會務服

務：如兄弟單位或上級領導的參觀接待活動，會議場地的布置、物品擺放等；（3）客

戶郵件、報紙收發(fā)、登記等。

2、基礎服務：如：設施、設備檢查、巡查、報修及管理，包括空調(diào)系統(tǒng)、電源

系統(tǒng)、照明設備、辦公設備、音響系統(tǒng)；

3、清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管；

4、內(nèi)部管理：包括外來文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管

理項目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項目的資料準備、滿意度調(diào)查的組織實施，對外通知

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的草擬、發(fā)布等；

5、文化建設：大型文化活動及建設，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點、文化活動策劃、禮

儀工作人員安排與培訓等；

6、便民服務：如機票、車船票、火車票的代購等。

三、管理思路

醫(yī)院物業(yè)項目的綜合服務管理涉及到甲方重要的會務和來訪接待等工作，并且既

要服務于內(nèi)部，又要服務于外部。綜合服務管理的質(zhì)量不僅關系各個層面的運作效率，

關系到和諧、溫馨的辦公和服務環(huán)境的營造，更關系到甲乙雙方的服務和管理形象，

在參考我們同類物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎上，我們認為做好醫(yī)院項目的物業(yè)管理最核心的

軟性工作應為綜合服務管理。

為此，我們制定了、個中心，四項原則、四大措施''作為醫(yī)院項目綜合服務的

總體管理思路與措施。即圍繞“一個中心“，堅持”四項原則“，做好”四大措施“，確保醫(yī)

院項目綜合服務管理達標，甲方滿意。

“一個中心：不口一切工作均以追求服務零缺陷為中心，通過快速、到位、溫情的

酒店式服務，讓醫(yī)院的患者和醫(yī)務人員處處感受到我方服務的高質(zhì)量、管理的人性化、

改進的零反應。

項原則：”一是計劃性與靈活性相結合，二是反應時效與準確性相結合，三是

服務個性與共性相結合，四是信息有效性和保密性相結合。

“四大措施：即人才專業(yè)化、流程標準化、接口無縫化、監(jiān)控動態(tài)化。我們將結

合醫(yī)院此次物業(yè)管理區(qū)域的特點，設置與醫(yī)患人員服務要求較高、機房服務技術要求

較高相配套的專業(yè)化工作人員。在工作中實行流程化管理，如會議接待工作按其流程

分為會務預約流程、會議分級流程、會議召開流程、會議音響播放流程、會議突發(fā)事

件處理流程等。通過流程化管理提高服務質(zhì)量及效率。在具體工作中，實現(xiàn)部門銜接

無縫化，如會議召開，涉及客戶服務、工程、機電等部門，如何處理好各部門的內(nèi)部

協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現(xiàn)扯皮、

延誤等現(xiàn)象。同時，我們還將設立專門機構、制定分公司、部門、班組長三級監(jiān)督機

制，對各項工作實行動態(tài)化監(jiān)控，如大廳保潔工作，除清潔服務部門定期監(jiān)控外，其

他部門部長、工作人員均全員參與，隨時對清潔服務工作進行監(jiān)督，力求做好事前控

制，給移動客戶創(chuàng)造出超越預期的服務。

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四、管理的重點、難點及解決措施

（-）暢通的溝通渠道是保證綜合事務高質(zhì)量服務的重點。

醫(yī)院項目地理位置突出，涉及面廣，地方影響力大，綜合事務管理要面對來自不

同地方、不同部門的投訴及建議以及其他信息反饋，如何在第一時間內(nèi)將正確的指令

傳遞到各管理區(qū)域、各部門，達到反應零時滯、處理零耽誤的目標，難度較大。鑒于

此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。

1、對外，設立專門聯(lián)絡員，實現(xiàn)溝通零阻塞：我們醫(yī)院物業(yè)公司將在和醫(yī)院

相關負責人充分溝通的基礎上，指定專人負責和醫(yī)院相關負責人進行綜合事務管理對

接，實現(xiàn)溝通零阻塞。物業(yè)服務中心定期向醫(yī)院匯報事務管理情況，同時就工作中的

疑難點，尋求醫(yī)院的幫助。

2、對內(nèi)，實行中央調(diào)度，二級管理：首先，設醫(yī)院物業(yè)分公司物業(yè)服務中心

全權負責醫(yī)院的門診大樓、住院部、高級病房及學術交流中心等所有物業(yè)的客戶服務、

信息反饋、投訴處理、樓層服務、部門監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等工作。其次，在下屬各物業(yè)

管理區(qū)域成立區(qū)域綜合事務管理員（樓層助理、事務助理），負責對本物業(yè)管理區(qū)域

的綜合事務進行管理、監(jiān)督。第三，分公司物業(yè)服務中心負責對各區(qū)域綜合事務管理

員的中央調(diào)度，隨時掌控各綜合事務管理員的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，可及時調(diào)度必要

的人力、物力進行處理。

（-）重大會議及重要來賓來訪接待將是會務管理的重點。

重大會議及重要來賓來訪接待是展示醫(yī)院對外良好服務形象的重要形式。如何在

有限的人力配備及較短的時間內(nèi)保證會議組織及來訪接待的高規(guī)格、安全性、形象化

將是我們綜合事務會務管理的重點及難點。在具體的解決措施中我們擬借鑒同類物業(yè)

管理經(jīng)驗：會前準備細致周密、會中服務安全隱性、會后信息嚴格保密”。（詳細的解

決措施參看本章第六部分：重要會議的會務服務管理）

（三）做好對分散管理區(qū)域工作的服務監(jiān)管將是綜合事務管理的難點。

由于醫(yī)院的門診大樓、住院部等附屬樓宇的物業(yè)管理區(qū)域相對分散，各區(qū)域物業(yè)

管理服務要求不同，在此情況下，如何保證各部門工作能有序開展，將是物業(yè)服務中

心監(jiān)管的一大難點。針對這種情況，我們將在日常工作監(jiān)管中推行“機制驅(qū)動、全員

參與、內(nèi)外互動”的監(jiān)控原則。

1、機制驅(qū)動、持續(xù)約束：針對每項工作，我們都將確定工作標準、量化考核、

責任到個人、部門，要求個人、部門每日每時都應對自己工作情況進行自檢，填寫相

關表格，通過內(nèi)部約束，做好自我監(jiān)管工作。此外物業(yè)服務中心還將設立24小時熱

線電話及督察員，在對各部門做好每天常規(guī)性監(jiān)管的同時，隨時接受并處理客戶投訴

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及建議，使各部門工作情況暴露于外部客戶面前，實現(xiàn)內(nèi)外互動，立體監(jiān)管。

2、全員參與、減少漏洞：物業(yè)服務提供給客戶的滿意是涉及客服、環(huán)境綠化、

秩序維護、機電運行等整體的感知，我們要求分公司的所有員工全員參與，從細節(jié)著

手，凡屬于自己伸手就可以做的，必須參與，自己無法做的，每個人都有責任報告相

關部門。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防