電梯維保質(zhì)量考核評價指標

附件1電梯維保質(zhì)量考核評價指標（試行）一、考核評價指標內(nèi)容（一）基礎指標基礎指標共5項，主要涉及電梯維保單位的應急響應及處置情況和設備檢驗情況，重點考核維保單位保障電梯運行安全和應急救援的水平，指標數(shù)據(jù)容易采集，有利于客觀公正評價維保單位。具體包括應急響應率、按時到達率、救援到場時間、困人處置率和檢驗（檢測）一次合格率。1.應急響應率PPj=NjtN?×100%式中：QUOTEPjPj—維保單位應急響應率；QUOTENjtNjt—預設時間段內(nèi)維保單位的電梯服務熱線在3分鐘內(nèi)接通并成功響應的次數(shù)；QUOTENhNh—預設時間段內(nèi)向該維保單位維保熱線發(fā)起的應急呼叫總次數(shù)。數(shù)據(jù)采集方式：所在區(qū)域建有96333等電梯應急處置服務平臺的，數(shù)據(jù)來源為平臺的困人救援及故障響應數(shù)據(jù)。無96333等電梯應急處置服務平臺時，按照維保電梯總數(shù)的一定比例進行現(xiàn)場模擬抽查獲得數(shù)據(jù)。2.按時到達率PPd=NdNy×100%式中：QUOTEPdPd—按時到達率；QUOTENdNd—預設時間段內(nèi)符合自我聲明的救援到達時間的應急救援次數(shù)；QUOTENyNy—預設時間段內(nèi)實際接收到的應急救援要求的次數(shù)。數(shù)據(jù)采集方式：所在區(qū)域建有“96333”等電梯應急處置服務平臺的，數(shù)據(jù)來源為平臺的困人救援數(shù)據(jù)；無“96333”等電梯應急處置服務平臺時，可按照維保電梯總數(shù)的一定比例進行現(xiàn)場困人模擬抽查，因救援到場過程中發(fā)生不可抗力等造成到場超時的情況除外。3.救援到場時間T該指標是指維保單位接到困人救援信息后，抵達現(xiàn)場的平均時間，綜合考查維保單位應急救援到場的及時性。Tpd=i=1nTiNkz式中：QUOTETpdTpd—平均困人救援到場時間；QUOTENkzNkz—預設時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯發(fā)生的困人事件總起數(shù)；QUOTETiTi—單臺電梯發(fā)生困人時，維保人員收到報警后趕到現(xiàn)場所用時間；QUOTETbjTbjQUOTETxcTxc—維保單位到達困人現(xiàn)場的時刻。數(shù)據(jù)采集方式：所在區(qū)域建有“96333”等電梯應急處置服務平臺時，數(shù)據(jù)來源為平臺的困人救援數(shù)據(jù)；無“96333”等電梯應急處置服務平臺時，可按照維保電梯總數(shù)的一定比例進行現(xiàn)場困人模擬抽查，因救援到場過程中發(fā)生不可抗力等造成到場超時的情況除外。4.困人處置率NNk=NkzN式中：QUOTENkNk—困人處置率；QUOTENkzNkz—預設時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯發(fā)生的困人事件總起數(shù)；QUOTENN—預設時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯數(shù)量。數(shù)據(jù)采集方式：所在區(qū)域建有“96333”等電梯應急處置服務平臺時，數(shù)據(jù)來源為平臺的困人救援數(shù)據(jù)；無“96333”等電梯應急處置服務平臺時，可實行維保格式合同管理，由合同甲方提供困人情況數(shù)據(jù)記錄，計算時應排除外部原因及人為原因引起的困人。5.檢驗（檢測）一次合格率PPyc=NycN式中：QUOTEPycPyc—電梯檢驗（檢測）一次合格率；QUOTENycNyc—一個定期檢驗（檢測）周期內(nèi)，該維保單位維保的電梯在定期檢驗（檢測）時一次性全部項目合格的電梯數(shù)量；QUOTENjNj—一個定期檢驗（檢測）周期內(nèi)維保的電梯數(shù)量。數(shù)據(jù)采集方式：由承擔上一次定期檢驗（檢測）的檢驗（檢測）機構提供數(shù)據(jù)。（二）推薦指標推薦指標共5項，主要涉及電梯日常保養(yǎng)和故障處理情況、投訴及處罰情況，考核維保單位業(yè)務能力水平。具體包括物聯(lián)網(wǎng)覆蓋率、全包維保率、維保執(zhí)行率、投訴次數(shù)和行政處罰數(shù)。1.物聯(lián)網(wǎng)覆蓋率PPw式中：QUOTEPwPw—物聯(lián)網(wǎng)覆蓋率；QUOTENwNw—預設時間段內(nèi)電梯物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測系統(tǒng)可正常接收到運行數(shù)據(jù)的電梯數(shù)量；QUOTENN—預設時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯數(shù)量。數(shù)據(jù)采集方式：根據(jù)各地區(qū)批準試點維保單位時，其物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)按照統(tǒng)一的接口標準接入當?shù)仉娞莅踩O(jiān)管平臺，并滿足正常運行在線率的電梯數(shù)量。2.全包維保率QUOTEPbPbPb=NbN×100%式中：QUOTEPwQUOTE????Pb—全包維保模式數(shù)量占比；QUOTENbNb—預設時間段內(nèi)維保單位采用全包維保模式的電梯數(shù)量；QUOTENN—預設時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯數(shù)量。數(shù)據(jù)采集方式：根據(jù)提供的維保合同，統(tǒng)計全包模式維保的電梯數(shù)據(jù)和電梯總量，計算該比例。3.維保執(zhí)行率PPz式中：QUOTEPzPz—維保執(zhí)行率；QUOTENwzNwz—預設時間段內(nèi)維保人員按照自我聲明的項目和周期開展按需維保的次數(shù)；QUOTENN—預設時間段內(nèi)，該維保單位維?？偞螖?shù)。數(shù)據(jù)采集方式：如有維保信息化平臺，可從系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)采集，如沒有相關信息化平臺，根據(jù)使用單位確認后的維保記錄進行計算。該指標需設置維保最大周期，周期的設置應具備針對性和靈活性，根據(jù)設備具體狀況，設置的最大周期相較于常規(guī)維保周期應相應延長或縮短。維保單位應制定維保方案和維保計劃，并做出自我聲明，并根據(jù)設備情況，動態(tài)調(diào)整維保周期計劃。也可以針對電梯的不同部件，制定不同的維保計劃。4.投訴次數(shù)N此項指標主要考核維保單位服務質(zhì)量。QUOTENtsNts：預設時間段內(nèi)維保單位被有效投訴次數(shù)；數(shù)據(jù)采集方式：有效投訴是指投訴的內(nèi)容真實且經(jīng)特種設備安全監(jiān)督管理部門確認由于維護單位原因造成的投訴，采集自地方政府的政務熱線（96333、12345、12315等）。5.行政處罰數(shù)N此項指標主要考核維保單位責任事故或處罰情況。QUOTENcfNcf—在一個維保實施周期內(nèi)，特種設備安全監(jiān)督管理部門對維保單位的行政處罰的次數(shù)。數(shù)據(jù)采集方式：向各級特種設備監(jiān)督管理部門、應急管理部門等事故調(diào)查及行政執(zhí)法單位匯總的數(shù)據(jù)。（三）擴展指標擴展指標共4項，主要涉及電梯實際的可用度，考核維保單位綜合業(yè)務能力水平。具體包括全年可使用率、故障修復時間、抽查不合格項數(shù)和客戶滿意度。1.全年可使用率PPks=式中：QUOTEPksPks—全年可使用率；QUOTENksNks—預設時間段內(nèi)低于自我聲明中的單臺電梯故障停梯率的電梯臺數(shù)；QUOTENN—預設時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯數(shù)量。PtQUOTEPtPt—預設時間段內(nèi)單臺電梯停梯率；QUOTETgTg—預設時間段內(nèi)單臺電梯因故障而停止提供正常服務的小時數(shù)（不含日常維護保養(yǎng)時間、定期檢驗停梯時間以及非維護保養(yǎng)單位及其人員造成的停梯時間）；QUOTETfTf—預設時間段內(nèi)單臺電梯應提供服務小時數(shù)；數(shù)據(jù)采集方式：制定固定表式，數(shù)據(jù)來源由使用單位提供，計算時應排除外部原因及人為原因引起的故障停梯。2.故障修復時間QUOTETptTptTpt=式中：QUOTETptTpt—平均故障修復時間；QUOTETgtTgt—預設時間段內(nèi)維保單位修復故障電梯總耗時；QUOTENN—預設時間段內(nèi)該維保單位所有電梯故障停梯次數(shù)。數(shù)3.抽查不合格項數(shù)NNbc式中：QUOTENbcNbc—百臺電梯保險公司或監(jiān)督抽查不合格項數(shù)；QUOTENbxNbx—預設時間段內(nèi)電梯保險公司或監(jiān)督抽查機構抽查電梯中發(fā)現(xiàn)的不合格項總數(shù)；QUOTENN—預設時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯數(shù)量。數(shù)據(jù)采集方式：由保險公司或監(jiān)管部門提供抽查數(shù)據(jù)報告。4.客戶滿意度QUOTEPmyPmy此項指標主要通過乘客乘梯感受評價，側(cè)面反映維保企業(yè)維保和服務質(zhì)量。QUOTEPmy—Pmy—數(shù)據(jù)采集方式：有“96333”、本地市場監(jiān)管或電梯專項網(wǎng)站、微信公眾號等官方平臺，可從平臺發(fā)布調(diào)查問卷，收集數(shù)據(jù)；無官方平臺或開展不便時，可由第三方單位對試點單位的長期乘梯人開展問卷調(diào)查，結(jié)果可設置為非常滿意、滿意、一般和不滿意四類，根據(jù)實際情況計算非常滿意率和滿意率?？剂繀^(qū)域性的情況。二、電