示范網(wǎng)點銷售管理模型綜述講義

PAGE9PAGE4《示范網(wǎng)點銷售管理模型綜述》課程講義中國郵政集團公司編制二O一三年課程名稱:示范網(wǎng)點銷售模型綜述課程目的:1、初步了解示范網(wǎng)點銷售模型的三大板塊內(nèi)容，核心理念，銷售行為，及數(shù)據(jù)與業(yè)績管理。2、通過指出目前代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的一些問題，明白網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性及緊迫性，并了解示范網(wǎng)點銷售模型的由來3、通過介紹示范網(wǎng)點銷售模型目標，內(nèi)容，客戶服務(wù)理念，初步了解轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的銷售模型內(nèi)容，4、通過對支行長成為網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)主，提供卓越服務(wù)，管理銷售行為，運用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點4個方面內(nèi)容的概述，了解模型的大致框架，并用于網(wǎng)點日常工作。課程內(nèi)容:1、支行長成為網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)主2、提供卓越客戶服務(wù)，贏得交叉銷售機會3、管理銷售行為4、運用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點課程時間：45分鐘課程講義：各位郵政代理優(yōu)秀的伙伴們，大家上午好！我叫***。在今天這堂課里，我和大家分享的內(nèi)容是示范網(wǎng)點銷售管理模型綜述【P3】。示范網(wǎng)點銷售管理模型主要包括三大板塊的內(nèi)容：一是核心理對外樹立我們郵儲銀行一行一品，一行一式的品牌優(yōu)勢，我們唯一要做的就是實行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，不轉(zhuǎn)型我們將被轉(zhuǎn)型?！綪5】既然要轉(zhuǎn)型，那么我們要按照什么模式來轉(zhuǎn)呢？結(jié)合中國市場特點，以美國摩根大通金融零售網(wǎng)點模型為依據(jù)，我們量身定制了一套適合郵儲網(wǎng)點的示范網(wǎng)點銷售管理模型。這套模型是經(jīng)過專家1年8個月的實地考察，最初選擇在4家郵儲銀行網(wǎng)點試點，進行模型研究，然后在其他14家分行選擇了31個支行進行試點推廣，進一步豐富了模型內(nèi)涵，2010年5月至2012年12月，郵儲銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作進入了全面推廣階段?！綪6】在經(jīng)過不斷督導(dǎo)、磨合、摸索、實踐和補充完善的基礎(chǔ)上，截止到2013年4月末，郵儲自營網(wǎng)點共有示范網(wǎng)點3376個，其中總行級1200個，省行級2176個，分布在36個分行，其中市級覆蓋率達到94%。1200家總行級網(wǎng)點數(shù)量占郵儲銀行總網(wǎng)點比例為16%，可喜的是去年收入比例達到郵儲銀行總網(wǎng)點收入的34%，利潤同比增加57%，超出同類網(wǎng)點12個百分點。在全國服務(wù)提升千家銀行評選活動中，更是有46家網(wǎng)點成功入選。真正實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型網(wǎng)點形象好，服務(wù)佳，效益優(yōu)的效果。那么這套示范網(wǎng)點銷售管理模型到底是什么樣的？【P7】俗話說的好，沒有目標和方向的船，駛向哪里都是逆風(fēng)。首先我們來了解示范網(wǎng)點銷售管理模型明確的三個目標，也就是實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變。一是通過建立新的銷售流程，實現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變?；叵胍幌拢覀冞^度以產(chǎn)品為導(dǎo)向，很難兼顧客戶的長遠利益，某些業(yè)務(wù)甚至以犧牲高價值客戶關(guān)系為代價。要想維護可持續(xù)的客戶關(guān)系，我們必須實現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，以客戶服務(wù)為中心，為客戶提供卓越的服務(wù)；二是完善員工銷售行為，實現(xiàn)從單一結(jié)果管理向注重過程管理的轉(zhuǎn)變。我們現(xiàn)在經(jīng)營網(wǎng)點，過多的注意力放在業(yè)績上，而忽視了造成結(jié)果的原因及過程，這樣很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)發(fā)展的惡性循環(huán)。我們采用的這一模式要求我們更多的是關(guān)注時間的管理和行為的管理，注重銷售的每一個過程，充分了解調(diào)查客戶的需求，把握每一個銷售行為，制定行之有效的網(wǎng)點行動計劃，提高銷售效果。其實根據(jù)我們平時的工作大家也都知道，我們能夠把握和控制的就是過程，過程控制好了，好的結(jié)果自然是水到渠成。第三個目標是通過開發(fā)網(wǎng)點經(jīng)營月報和網(wǎng)點銷售管理工具，實現(xiàn)從個人經(jīng)驗管理向團隊數(shù)據(jù)管理的轉(zhuǎn)變，個人英雄主義不可行，我們需要整合團隊的力量。我們現(xiàn)在的數(shù)據(jù)管理模式是個人經(jīng)驗管理，不利于數(shù)據(jù)的保存和共享。而新的網(wǎng)點模型實現(xiàn)了從個人數(shù)據(jù)經(jīng)驗管理向團隊數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)團隊應(yīng)用的轉(zhuǎn)變。所有這些目標的實現(xiàn)，都離不開支行長的培訓(xùn)指導(dǎo)和網(wǎng)點全體員工的共同努力。支行長要發(fā)揮核心作用，運用數(shù)據(jù)來管理網(wǎng)點，規(guī)范各項銷售行為，網(wǎng)點人員既要有明確的崗位分工及清晰的職責(zé)定位，明確合適的人做合適的事，專業(yè)的人做專業(yè)的事，又要發(fā)揮團隊的合力；銷售人員要充分整合、把握好網(wǎng)點內(nèi)外的營銷機會，發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機會?！綪8】明確了目標，我們再來了解示范網(wǎng)點銷售管理模型的基本架構(gòu)也就是人員配備情況。我們來看看這張圖，這張圖像什么，一間房?？吹竭@房子，你首先想到的是什么：（答案：同在屋檐下，共建一個家：和睦相處，共創(chuàng)美好等）大家說的很對，每個網(wǎng)點都是一個家，家有家的分工，我們的網(wǎng)點也一樣，具體分工相應(yīng)的老師會給大家?guī)砭实慕榻B，這里簡單提一下。支行長是我們的經(jīng)營業(yè)主，其他人員分為銷售團隊和營業(yè)團隊。營業(yè)團隊就是所有柜員，銷售團隊就是所有的客戶經(jīng)理們。我們在家長（支行長）的帶領(lǐng)下，各司其職：大堂經(jīng)理，不是人工叫號機，而是一個通過引導(dǎo)、分流，識別客戶，滿足客戶愉快體驗的核心專業(yè)崗位。要讓客戶下次來銀行辦理業(yè)務(wù)，就會想到你的網(wǎng)點，來你的網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。理財經(jīng)理，不僅僅是負責(zé)理財和保險的銷售，而是經(jīng)營和維護網(wǎng)點高價值客戶的核心專業(yè)崗位。柜員快、狠、準的為客戶辦理柜臺業(yè)務(wù)，并在合適的時候開展簡單的一句話營銷。（網(wǎng)點團隊成員的具體職責(zé)在我們接下來的時間里老師會有詳細的解說。)整個網(wǎng)點團隊成員相互協(xié)作，通過整合個人力量，有效提高工作效率，提升團隊凝聚力及向心力，加強網(wǎng)點綜合經(jīng)營能力，提高網(wǎng)點盈利能力?！綪9】有了目標和執(zhí)行者，我們這個團隊成員要做什么呢？下面我們來講示范網(wǎng)點銷售管理模型的基本內(nèi)容。這些內(nèi)容主要包括4個方面：卓越的客戶服務(wù)，規(guī)范銷售行為，支行長作為經(jīng)營業(yè)主，用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點。具體涵蓋的內(nèi)容后面的課程都會講到，我們現(xiàn)在主要構(gòu)建一下框架，腦海里有這么一個概念。如圖所示，這四方面的內(nèi)容猶如一座房子的四根頂梁柱，互相牽制，互相關(guān)聯(lián)，缺一不可。首先，要想這4根柱子巍然屹立，穩(wěn)固、堅實和長久，完全決定于扎實的地基，也就是管理層的支撐。所以說管理層的支撐至關(guān)重要；其次，必須明白，支行長是我們網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)主。在銷售方面，要想銷售結(jié)果不失控，必須關(guān)注銷售行為，規(guī)范銷售行為；要想擁有、發(fā)展、留住客戶，提高網(wǎng)點的單點盈利能力，卓越的客戶服務(wù)是前提；要想提供卓越的客戶服務(wù)，客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變是關(guān)鍵。就好比一個雞蛋，從外部破碎將被烹飪，而內(nèi)部打破就是生命?！綪10】下面我們一起看看以下2種不同銷售模式：我們傳統(tǒng)網(wǎng)點采用的是“以產(chǎn)品為中心”的銷售模式，這種模式的主要特點就是全員營銷，千斤重擔萬人挑，人人肩上有任務(wù)。關(guān)注產(chǎn)品，網(wǎng)點人員按產(chǎn)品條線分工明確，它雖然有助于新產(chǎn)品投入市場，但每當推出新產(chǎn)品線時，需要增加銷售人員，而且客戶需要接洽多個銷售人員，不停地重復(fù)解釋自己的情況和金融需求才能獲得服務(wù)，既不利于成本的節(jié)約，也會影響客戶的體驗，從而影響客戶對銀行的忠誠度。在我們的示范網(wǎng)點銷售管理模型中，我們注重的是以客戶為中心，以客戶的需求、體驗、利益為中心，以客戶需求為主導(dǎo)，全面了解客戶的綜合金融需求，在直接滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上，進一步了解客戶的潛在需求，為其提供完整的解決方案。這樣既體現(xiàn)對客戶的尊重，強調(diào)對客戶的一對一服務(wù)和專屬服務(wù)，又可以讓客戶充分享受專屬服務(wù)背后的整個網(wǎng)點團隊的支撐和多元化的服務(wù)，推動各團隊之間的緊密合作，優(yōu)化整合網(wǎng)點銷售人員的資源，實現(xiàn)銷售團隊之間的信息共享，提高交叉銷售率和客戶忠誠度和歸屬感。【P11】既然我們反復(fù)強調(diào)以客戶為中心，為客戶提供卓越的服務(wù)，那么客戶服務(wù)的基本要素有哪些呢？主要包括三個方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)點環(huán)境，我們要確保網(wǎng)點整潔干凈，設(shè)備正常運行，營銷材料與表格擺放有序；有一次我們一個初步轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點來了一位客戶，辦理完業(yè)務(wù)以后說了一句話，給我們的觸動很深。他很隨意的說，你們現(xiàn)在終于像個銀行了。想想，我們很多網(wǎng)點，不規(guī)范的環(huán)境和服務(wù)給客戶造成了我們服務(wù)不專業(yè)的印象。所以，第二點就是是要確保員工的專業(yè)性,這點主要體現(xiàn)在員工專業(yè)的儀表與著裝，熟練使用各種銷售工具，尊重客戶隱私，遵守職業(yè)道德；三是關(guān)注客戶，我們對客戶友好禮貌，主動幫助客戶，處理解決各種問題，客戶就會有好的體驗。服務(wù)是銷售的前提，好的服務(wù)能促成營銷，所以沒有卓越的客戶服務(wù)，就無法獲得交叉銷售的機會。服務(wù)事小，影響很大，所以我們在核心理念這一模塊相應(yīng)章節(jié)再詳細介紹怎樣為客戶提供卓越的服務(wù)。【P12】在為客戶提供卓越服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們必須規(guī)范網(wǎng)點的銷售行為和銷售流程：在綜述部分，我們僅僅是點到為止，具體內(nèi)容之后的老師會帶來精彩的課程。我們通過每日晨會確定每日的銷售工作重點，營造愉快的銷售氛圍，通過大堂攬客，創(chuàng)造更多的銷售機會，通過團隊引見，打破各崗位之間的分隔，充分發(fā)揮整個團隊的作用，針對客戶需求進行產(chǎn)品銷售，為客戶提供恰當?shù)慕鉀Q方案，并與客戶建立長期關(guān)系。與此同時，我們要落實3個管理，實施網(wǎng)點人員管理和數(shù)據(jù)管理，將網(wǎng)點當作自己的企業(yè)來經(jīng)營，制定合理的行動計劃，關(guān)注長期發(fā)展，融入社區(qū)。打造優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)、協(xié)作、和諧的團隊，堅持合適的人做合適的事，專業(yè)的人做專業(yè)的事。有了這種規(guī)范的操作流程，網(wǎng)點團隊成員就可以按照統(tǒng)一的程序和方法處理業(yè)務(wù)，各司其職，相互協(xié)作配合，是銷售能夠從頭到尾順暢進行，從而避免出現(xiàn)憑個人經(jīng)驗辦事，一人一種做法的混亂狀況，保證網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)定發(fā)展（第二個板塊會詳細介紹具體的銷售行為）。【P13】當然行為的標準化及流程的規(guī)范化需要支行長的管理、培訓(xùn)、指導(dǎo)和跟進。就需要支行長要履行好自己的角色，當好企業(yè)的私營業(yè)主（提問：大家心目中優(yōu)秀的支行長要做哪些工作？是的，了解數(shù)據(jù)，制定計劃，培訓(xùn)指導(dǎo)，激勵和動員；因為網(wǎng)點的好壞、成敗全在于支行長的管理），發(fā)揮支行長的核心作用，做好示范網(wǎng)點的數(shù)據(jù)和業(yè)績管理，做到月計劃，周跟進，日執(zhí)行，網(wǎng)點就會有很大的轉(zhuǎn)變。支行長的作用之大，我們專門安排了相應(yīng)課程詳細剖析支行長作為經(jīng)營業(yè)主的理念?！綪14】那我們?nèi)绾巫龅皆掠媱潱芨M，日執(zhí)行呢？之后的老是會在相應(yīng)版塊進行詳細介紹，這里僅僅是拋磚引玉，簡單介紹一下。月計劃指的是每月利用網(wǎng)點經(jīng)營綜合月報，召開每月經(jīng)營分析會，了解網(wǎng)點情況，解決問題，制定下一步行動計劃，周跟進指的是每周利用銷售進度表，分析銷售行為，跟進網(wǎng)點行動計劃和具體銷售行為執(zhí)行情況，并運用客戶信息表、意向客戶表、日程表對員工進行一對一指導(dǎo)。日執(zhí)行指的是每日晨會明確當天目標，營造愉快的營銷氛圍。（如何做好業(yè)績管理，是第三板塊的核心內(nèi)容）【P15】最后我們一起通過網(wǎng)點經(jīng)營管理規(guī)范架構(gòu)圖來梳理一下我們這個模型的內(nèi)容；我們示范網(wǎng)點銷售管理模型理念和內(nèi)容就全部濃縮在我們看到的這張圖中，它涵蓋我們這本書的全部內(nèi)容。大家可以看到這張圖可以分成三個部分。首先第一部分是橫在最上面的這個方框，左邊是客戶，右邊是網(wǎng)點團隊，客戶是我們的銷售基礎(chǔ)，網(wǎng)點團隊是我們的管理基礎(chǔ)，我們的理念是一手抓客戶，了解你的客戶群，為客戶提供卓越的服務(wù)，奠定我們的銷售基礎(chǔ)，從而實現(xiàn)化服務(wù)為銷售的目的；同時一手牽員工，建立管理基礎(chǔ)，打造我們的優(yōu)質(zhì)團隊，提高我們網(wǎng)點的核心競爭力。其實這一欄里面講的也是我們模型的核心理念。有了這些理念基礎(chǔ)，接下來就是開始開展后續(xù)的銷售行為。左下角的方框是銷售行為部分。我們要留住客戶需要行動，所以這一部分幫我們解決如何做的問題。它包括銷售412的流程,是“示范網(wǎng)點銷售模型”中營銷流程再造的精髓。只有規(guī)范了我們專業(yè)的銷售行為，才能為客戶提供卓越的客戶服務(wù)?！?”是指大堂攬客、引見、發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源和跑市場四種銷售行為，這4種銷售行為可以幫助銷售人員接觸挖掘并應(yīng)有更多的客戶資源；“1”是指約見行為，是銷售流程的核心，幫助銷售人員維系與客戶的關(guān)系；“2”是指調(diào)查客戶需求和提供解決方案，通過這兩個步驟幫助客戶經(jīng)理深度挖掘客戶需求，為客戶提供多樣化、差異化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當然要想行動事半功倍，我們需要有效的工具，所以右下角的方框是助我們有效管理過程的銷售管理工具，有效的數(shù)據(jù)管理—“1234網(wǎng)點經(jīng)營管理模式”。它是“示范網(wǎng)點銷售模型”管理流程再造的精髓。是網(wǎng)點人員對網(wǎng)點數(shù)據(jù)分析的精細化和經(jīng)營管理方式的程式化過程。解決了用什么做的問題。“123”是指網(wǎng)點“日執(zhí)行、周跟進、月計劃”的業(yè)績管理模式。“1”是每日晨會，“2”是追蹤銷售進度和開展一對一指導(dǎo)；“3”是經(jīng)營分析，支行長通過分析《網(wǎng)點經(jīng)營綜合月報》，網(wǎng)點的行動計劃，月度經(jīng)營分析會時；“4”是員工銷售管理和自我管理的工具，也叫“銷售四寶”，分別是《客戶信息表》、《意向客戶表》、《工作日程表》和《金融服務(wù)指南》（銷售包），幫助銷售人員根據(jù)營銷活動中搜集的客戶信息，確定聯(lián)系客戶的優(yōu)先順序和工作重點，加強銷售人員的時間管理能力。【P16】至此，這節(jié)課我們共同學(xué)習(xí)了示范網(wǎng)點銷售管理模型的四個關(guān)鍵內(nèi)容，也就是我們的四根柱子，請大家和我一起回憶一下（提問方式）：促使支行長成為網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)