DB21-T3283-2020-高等學(xué)校留學(xué)生公寓社會化服務(wù)-遼寧省

ICS03.080.20DB21A12遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB21/T3283—2020高等學(xué)校留學(xué)生公寓社會化服務(wù)SocializedServiceforInternationalStudentApartmentsinHigherEducationInstitutions遼寧省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB21/T3283—2020前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省教育廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遼寧龍?jiān)锤咝：笄诠芾碛邢薰尽⑸蜿柡娇蘸教齑髮W(xué)、沈陽體育學(xué)院、遼寧中醫(yī)藥大學(xué)、遼寧石油化工大學(xué)、中國醫(yī)科大學(xué)、東北財經(jīng)大學(xué)、東北大學(xué)、遼寧大學(xué)、大連醫(yī)科大學(xué)、沈陽工業(yè)大學(xué)、遼寧科技大學(xué)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙曉軍、王金國、劉效凱、何曉晶、潘起波、郭俊志、劉景峰、石麗菊、潘伯臣、張健、于福曉、邢源源、吳斌、宋丹、湯蘇寧。本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評估及復(fù)審。歸口管理部門：遼寧省教育廳（地址：遼寧省沈陽市皇姑區(qū)崇山東路46-1號,電話標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遼寧龍?jiān)锤咝：笄诠芾碛邢薰荆ǖ刂罚哼|寧省沈陽市蘇家屯區(qū)金錢松東路36號,電話IDB21/T3283—2020高等學(xué)校留學(xué)生公寓社會化服務(wù)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高等學(xué)校留學(xué)生公寓社會化服務(wù)的前提條件、社會化服務(wù)要求、特色文化服務(wù)、評價與改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于為高等學(xué)校留學(xué)生提供的公寓社會化服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T19001質(zhì)量管理體系要求（ISO9001，IDT）GB/T22080-2016信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求（ISO/IEC27001：2013，IDT）GB/T23331-2012能源管理體系要求（ISO50001：2011，IDT）GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南（ISO14001，IDT）GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南（ISO45001，IDT）GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范（附條文說明）（2018年版）GA654人員密集場所消防安全管理RB/T107-2013能源管理體系公共建筑管理組織認(rèn)證要求3——自助設(shè)施：配備廚房、洗衣機(jī)/洗衣房、咖啡和預(yù)包裝食品售賣機(jī)；——共享設(shè)施：配備會客室或會客區(qū)域、淋浴室、晾曬衣物場所；——消防與應(yīng)急設(shè)施：應(yīng)配備消防設(shè)施、器材，配備安全疏散指示燈和應(yīng)急照明設(shè)施，并符合GB2894、GB13495.1中的相關(guān)規(guī)定；——標(biāo)志設(shè)施：應(yīng)配備公共標(biāo)志、安全標(biāo)志和消防安全標(biāo)志，并符合GB/T10001.1和GB2894等相關(guān)規(guī)定。1DB21/T3283—2020社會服務(wù)組織應(yīng)通過學(xué)校公開招投標(biāo)方式來承擔(dān)留學(xué)生公寓社會化服務(wù)，投標(biāo)要求應(yīng)符合《中華人民共和國政府采購法》的相關(guān)要求。3.3社會服務(wù)組織資質(zhì)條件3.3.1資質(zhì)證明主要包括：——企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；——銀行資信證明；——納稅證明和社會保險繳納證明；——由第三方財務(wù)審計機(jī)構(gòu)出具的投標(biāo)企業(yè)近三年財務(wù)審計報告，且經(jīng)營狀況良好；——“信用中國”網(wǎng)站、中國政府采購網(wǎng)上無失信記錄。3.3.2宜通過下列體系認(rèn)證，并在有效期內(nèi)運(yùn)行：——GB/T19001質(zhì)量管理體系要求（ISO9001，IDT）；——GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南（ISO14001，IDT）；——GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南（ISO45001，IDT）；——GB/T23331-2012能源管理體系要求（ISO50001：2011，IDT）；——RB/T107-2013能源管理體系公共建筑管理組織認(rèn)證要求；——GB/T22080-2016信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求（ISO/IEC27001：2013，IDT）。3.3.3具有高校學(xué)生公寓相關(guān)服務(wù)業(yè)績，且在近3年內(nèi)無因服務(wù)產(chǎn)生的學(xué)生群體事件及其他重大服務(wù)責(zé)任事故。3.4管理?xiàng)l件社會服務(wù)組織配合學(xué)校共同完善留學(xué)生公寓服務(wù)相關(guān)管理制度，主要包括但不限于以下制度：——留學(xué)生管理制度；社會化服務(wù)組織提供服務(wù)前應(yīng)與學(xué)校簽訂服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員的配置要求、服應(yīng)明確的服務(wù)內(nèi)容及要求如下：——安全管理內(nèi)容及指標(biāo)；——服務(wù)用工費(fèi)用，應(yīng)不低于當(dāng)?shù)厣鐣畹陀霉?biāo)準(zhǔn)，包括工資費(fèi)用、加班費(fèi)用、社會統(tǒng)籌保險費(fèi)2DB21/T3283—2020——服裝費(fèi)用，包括春、秋裝；——衛(wèi)生清潔費(fèi)用，包括清潔設(shè)備、保潔工具、消殺防疫；——設(shè)施維修維護(hù)費(fèi)用，包括工具裝備、維護(hù)費(fèi)；——文化建設(shè)和交流活動專項(xiàng)費(fèi)用，包括門廳、走廊、共享區(qū)等文化建設(shè)和主題活動；——管理費(fèi)用或合理利潤；——稅金。4社會化服務(wù)要求機(jī)構(gòu)與職責(zé)4.14.1.14.1.2社會服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)服務(wù)合同成立項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)，確定項(xiàng)目經(jīng)理和職能部門負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé)主要包括：——制定公眾制度和內(nèi)部崗位職責(zé)；——建立安全、保潔、維修及生活服務(wù)等操作流程；——制定現(xiàn)場管理、績效考核等管理辦法；——加強(qiáng)員工管理和檔案管理；——通過信息化、數(shù)字化、智能化等新技術(shù)手段，提供方便快捷的服務(wù)。4.2人員要求4.2.1人員配備人員配備應(yīng)滿足招標(biāo)文件要求。應(yīng)根據(jù)留學(xué)生公寓建筑格局、規(guī)模及委托管理服務(wù)要求，配備項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括但不限于：——綜合主管、服務(wù)主管、內(nèi)勤；前臺接待員、值班員具有高中及以上學(xué)歷，有一定外語基礎(chǔ)，能進(jìn)行服務(wù)交流和溝通。進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：規(guī)章制度、常規(guī)外事服務(wù)流程和信息保密、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、日常服務(wù)外語等，經(jīng)考核合格后上崗。3DB21/T3283—20204.3.1住宿接待服務(wù)4.3.1.1入住接待主要包括：——辦理入住手續(xù)時，查驗(yàn)證件，復(fù)核名單，介紹公共區(qū)域、自助服務(wù)設(shè)施、房間設(shè)施及使用注意事項(xiàng)；——房間設(shè)施確認(rèn)，并填寫確認(rèn)表單；——根據(jù)委托管理要求或?qū)W校的有關(guān)規(guī)定，收取入住押金；——準(zhǔn)確發(fā)放房卡/鑰匙；——配合學(xué)校及時向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、外事管理部門上傳留學(xué)生住宿信息；——遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件，按相關(guān)規(guī)定辦理。4.3.1.2調(diào)房服務(wù)主要包括：——調(diào)房前應(yīng)對房間設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)，如有損壞，按照規(guī)定索賠；——留學(xué)生重新辦理入住手續(xù)時，查驗(yàn)證件，復(fù)核名單，準(zhǔn)確發(fā)放房卡/鑰匙。4.3.1.3退房結(jié)算主要包括：——退房前應(yīng)對房間設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)，如有損壞，按照規(guī)定索賠，核算押金；——根據(jù)學(xué)校的規(guī)定，辦理退房手續(xù)，收回房卡/鑰匙；——對學(xué)生遺失物品應(yīng)妥善保管。4.3.1.4及時更新房態(tài)信息，核準(zhǔn)無誤，報備學(xué)校主管部門。4.3.1.5配合學(xué)校主管部門定期匯總?cè)胱∨c退房留學(xué)生數(shù)據(jù)資料、賠償事項(xiàng)等。4.3.2日常生活服務(wù)配合學(xué)校編制中英文對照《留學(xué)生公寓服務(wù)手冊》，每個留學(xué)生公寓房間一冊，主要包括：應(yīng)根據(jù)委托服務(wù)內(nèi)容及學(xué)校提供的自助廚房、洗衣、會客、自助售貨等場所和設(shè)施功能情況，應(yīng)依據(jù)委托維修服務(wù)邊界，編制維修保養(yǎng)工作計劃，報學(xué)校主管部門審核并遵照實(shí)施。4DB21/T3283—20204.3.3.74.3.3.84.3.3.9應(yīng)確定到場維修時限，如水、電、暖、門鎖等急修15分鐘到位，其他維修在承諾時間內(nèi)解決。接報修、維修、驗(yàn)收和回訪等記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整。提供的維修材料、配件等均應(yīng)質(zhì)量合格。4.3.4環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)4.3.4.1應(yīng)遵照學(xué)校委托服務(wù)內(nèi)容，建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，主要包括：——對公共標(biāo)志、安全標(biāo)志、消防安全標(biāo)志、服務(wù)公示內(nèi)容的巡視檢查要求；——對樓內(nèi)公共環(huán)境、公共設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、器具等清潔要求；——門前管轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、車輛管理要求；——節(jié)水、節(jié)電、垃圾分類等節(jié)能環(huán)保管理要求。4.3.4.2應(yīng)制定留學(xué)生公寓衛(wèi)生清潔工作計劃、清潔工作流程，報學(xué)校主管部門審批后，遵照執(zhí)行。應(yīng)通過日、周、月、季及年度計劃清潔工作，保證公共區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量，主要包括：4.3.4.3——門、窗、玻璃，潔凈明亮；——門廳、樓道、樓梯、地面，整潔；——墻面，無嚴(yán)重污跡印痕、無亂刻亂畫現(xiàn)象；——公共衛(wèi)生間、盥洗室，無污跡、無異味、無積水；——衛(wèi)生潔具、鏡面、臺面、水龍頭、洗手池、拖布池等無污漬、潔凈；——公共區(qū)域綠植無殘枝、黃葉，葉面干凈、無灰塵臟物，器皿無臟污、無雜物；——宣傳櫥窗內(nèi)粘貼物有序，清理及時，無積灰。4.3.4.4留學(xué)生住房清潔服務(wù)包括：——開窗通風(fēng)，撤垃圾，保證房間無異味；——地面及墻面潔凈，無灰塵、污漬；——窗臺、窗框潔凈，內(nèi)側(cè)玻璃干凈；垃圾收集與排放主要包括：5DB21/T3283—2020——應(yīng)遵照生活垃圾分類管理有關(guān)規(guī)定，確定工作標(biāo)準(zhǔn)和操作流程；——垃圾桶套裝垃圾袋，內(nèi)外壁無污漬；——內(nèi)裝垃圾不應(yīng)超過桶容積的2/3，無嚴(yán)重異味；——每天至少2次清運(yùn)樓內(nèi)垃圾到學(xué)校指定地點(diǎn)。4.3.5安全管理服務(wù)4.3.5.14.3.5.2成立項(xiàng)目安全工作小組，明確相關(guān)崗位責(zé)任及工作任務(wù)。應(yīng)結(jié)合服務(wù)要求和現(xiàn)場情況，確定安全巡檢重點(diǎn)和頻次，做好巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時跟學(xué)校主管部門溝通，并及時處理。4.3.5.34.3.5.4配合學(xué)校做好入住房間的安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告。門禁安全主要包括：——實(shí)行24小時值班，按時開關(guān)出入門；——對外來會客、大件物品出入、鑰匙/房卡借用等應(yīng)履行驗(yàn)證登記手續(xù)，記錄完整。4.3.5.5秩序安全主要包括：——每日進(jìn)行安全檢查和巡查，頻次不少于2次；——節(jié)假日和特殊時期增加巡查頻次；——配合學(xué)校和相關(guān)部門處理各類治安及其它事項(xiàng)。4.3.5.6消防安全主要包括：——成立消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)消防安全責(zé)任制；——配合學(xué)校相關(guān)部門，定期檢查和維護(hù)消防設(shè)施、器材，確保完好有效；——遵照GB50016、GB2894、GB13495.1規(guī)定，配合做好安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施檢查，保證疏散通道、安全出口暢通，防火門保持常閉?！獞?yīng)按照GA654相關(guān)要求，每日進(jìn)行消防巡查。服務(wù)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)即刻溝通解決，并做好24小時內(nèi)跟蹤回訪和記錄。非服務(wù)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)對投訴人做好相應(yīng)說明并建議到學(xué)校相關(guān)部門投訴。5公共區(qū)域服務(wù)公示的內(nèi)容應(yīng)至少有中英文對照，可根據(jù)學(xué)校留學(xué)生國別增加生源國文字，主要包括規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程、公示公告、價目表、公共設(shè)備設(shè)施使用說明書等。6DB21/T3283—20205.2應(yīng)尊重留學(xué)生的生活習(xí)俗，組織或配合學(xué)校開展文化交流活動，包括生活技能、個人才藝、各國文化展示等。5.3利用公寓門廳、