移動呼叫中心坐席管理培訓員工激勵培訓

呼叫中心培訓系列之員工激勵篇呼叫中心成功運營的關鍵是:

People,peopleandpeople!呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心運營的最大困惑Peoplecome,peoplego呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵的方法呼叫中心面臨的問題課程大綱呼叫中心培訓系例

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心從業(yè)環(huán)境改善員工工作環(huán)境學完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:812810181、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018吵忙擠亂呼叫中心培訓系例

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵的方法

呼叫中心面臨的問題課程大綱呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境員工管理面臨的問題客服員工的工作性質影響員工激勵中的“保健因素”學完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心面臨問題新員工：經驗不足，富有沖勁；老員工：經驗豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不夠，主動性不強。

（“斗志衰退，老氣橫秋”）

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018如何更快的提升新員工的工作能力？如何更好的調動起老員工的工作熱情？如何使這兩股力量有效的溶合，提升團隊凝聚力和工作業(yè)績？

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心工作性質:勞動力密集型知識密集型藍領？KnowledgeWorker

白領？

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018勞動力密集型“胡蘿卜&大棒”政策加福利加工資加獎金扣獎金

扣工資

增罰款

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018知識密集型報酬認同感自我價值呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018影響員工激勵中的“保健因素”

工資過低，工作條件惡劣，監(jiān)督十分苛刻呼叫中心培訓系例

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呼叫中心的從業(yè)環(huán)境

客服員工激勵的方法呼叫中心面臨的問題課程大綱呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境建立員工使命感建立意見的渠道進行心理的安慰員工的職業(yè)發(fā)展

改善您員工待遇學完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018案例：某公司客戶服務部，電話鈴聲持續(xù)地響起，一員工仍慢條斯理地處理自己的事，就是不接聽。問之，他振振有詞地說：“還沒到上班時間?！逼鋵?，離上班時間僅差一兩分鐘，就看著表不接。更有些客戶服務部門的員工五點下班就趕緊“逃離”公司，不然慢了，遇到客戶投訴就麻煩了，反而耽誤回家。

這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責任心。而正是員工的責任心關系著企業(yè)的信譽、發(fā)展，甚至生存。呼叫中心培訓系例

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建立員工使命感

日本的“終身雇用制”

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018信任1.對表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務更大的權利。

2.當下屬的業(yè)務遇到一些困難時，要相信他一定能處理好并給予其必要的指導和幫助。呼叫中心培訓系例

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跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產：時間。這樣，便突出了咱們關系的重要性，表明我很關心你的工作

---格拉曼

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018建立意見的渠道

員工，您都認識嗎？員工，都知道您聯(lián)系方式嗎？呼叫中心培訓系例

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短信、郵件聊天工具手勢表情眼神會議Facetoface活動呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018進行心理的安慰

主動的傾聽建立發(fā)泄場地安慰隨時隨地這是留住員工的最后一個步驟

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018員工的職業(yè)發(fā)展：

縱向發(fā)展橫向發(fā)展：呼叫中心核心方向發(fā)展呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018職業(yè)發(fā)展前景

座席代表星級客服代表組長質檢人員值班長質檢專家現(xiàn)場主管培訓講師總經理客戶總監(jiān)客戶經理項目經理總經理客服總監(jiān)質量總監(jiān)高級培訓質檢講師呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018培訓培訓效果？呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018員工不愿意接受培訓？沒時間或不愿意擠出時間。培訓過于枯燥。培訓的內容對受訓人員來講沒有利益沒有自我目標、得過且過的員工通病。

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018解決之道

理解萬歲。培訓人員要學會察眼觀色培訓講師要勇于創(chuàng)新、開發(fā)新案例。放棄該放棄的，才能得到更多。

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018提升型：月平均服務質量分數在95分（含95分）以上的坐席在次月只參加新業(yè)務培訓和新活動培訓，技能提升培訓和服務質量提升培訓可以選擇性自愿參加。培訓型：月平均服務質量分數在95分以下86（含86分）分以上的坐席，根據培訓師課程設置安排參加次月所有課程培訓。輔導型：月平均服務質量分數在86分以下的坐席需要由當班班長在次月5日前提交坐席問題匯總和輔導建議。坐席人員參加次月所有中心培訓課程，接受質檢組輔導員階段性輔導和班長時時監(jiān)督。實施辦法：

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018執(zhí)行流程：

分數匯總：月底服務質量分數匯總后，按照培訓制度要求分類次月培訓人員名單，在知識庫上公布次月參與培訓的人員名單。

崗位負責人：質檢組長坐席問題匯總：班長在月初看到上月服務質量分數后，在5日前將本班級86分以下坐席人員的服務問題和管理問題進行書面匯總，提交給品質經理、培訓師和質檢組。并及時通知需培訓人員具體培訓時間，并監(jiān)督培訓出勤情況。崗位負責人：值班長培訓課程安排：首先結合整體當月服務質量，制訂次月常規(guī)課程，月初完成課件開發(fā)。其次結合質檢組長提供的坐席分數和班長提供的個別坐席問題匯總對課件進行優(yōu)化或課程講解重點進行改進。崗位負責人：培訓師問題坐席輔導：質檢組在收到班長提交的問題坐席匯總后，制訂輔導計劃，加強對問題坐席的輔導力度，使坐席分數在輔導當月有明顯提升。崗位負責人：質檢組呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018各崗位對培訓工作的責任與義務：

1、培訓師需要在月初準時提交培訓計劃，公布培訓課程內容和課程安排。

2、班長和外呼組有責任提供培訓所需輔助材料和班級人員情況與服務真實情況。

3、品質經理有義務對培訓課件進行審核或提出修改建議。

4、班長有責任保證班級參與培訓人員的出勤率。

5、培訓師有義務根據培訓效果分析或其他崗位提出的培訓課程需求及時調整培訓課程。

6、值班經理有責任在月底時進行出勤人數匯總，及時對違反規(guī)定人員進行績效評扣或提出處罰建議。

7、外呼組和質檢組有責任對培訓結束后的培訓效果進行鞏固提升，配合培訓師完成公司業(yè)務服務要求。呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018實施流程圖：

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改善您員工待遇

“史堪農計劃”

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018公司先訂下員工對附加價值的勞動分配率，如果由于員工的努力創(chuàng)造附加價值提高的話，便提取超出部分的40%～50%來分配給員工。在上述的勞動分配率之下，公司保證員工的固定薪水；一旦由于工作努力創(chuàng)造盈余的話，就把部分盈余分給員工。

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018

績效優(yōu)化

業(yè)務改良呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018總結

世界上最偉大的管理原則就是：“人們會去做受到獎勵的事情?！?/p>

---米契爾?拉伯福

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ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018激勵百度：37,600,000篇GOOGLE:47,900,000篇YAHOO:44,012,792篇呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018謝謝大家！MSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心培訓系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:812810189、青少年是一個美好而又是一去不可再得的