當(dāng)面接待客戶咨詢2

接待客戶咨詢2知識目標(biāo)

熟知服務(wù)接待禮儀規(guī)范

熟悉服務(wù)語言使用中的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”

熟悉客戶服務(wù)的十個好習(xí)慣能力目標(biāo)

能運(yùn)用服務(wù)接待禮儀，更好地解決客戶問題美姿美態(tài)強(qiáng)化訓(xùn)練1.微笑訓(xùn)練2.目光3.女士站姿訓(xùn)練4.男士站姿訓(xùn)練5.歡迎和請進(jìn)肢體語言訓(xùn)練設(shè)想有一位客人這時走進(jìn)公司或門店，我們一般會說：您好，歡迎光臨，鞠躬動作要點1.先語言，再鞠躬15-30度。2.小請要點手在胸前劃半圓打開大臂與小臂成45度手指盡量并攏眼神隨手指的方向轉(zhuǎn)動3.中請請客人坐的時候用中請的姿勢。眼神隨手指向動，當(dāng)客人落坐后眼神轉(zhuǎn)向客人臉側(cè)。4.大請在服務(wù)場所為客人指路你好，前方第二個門右拐5.多請現(xiàn)場超過5個以上的客人以右為尊接待禮儀6.分組展示目光平視、面帶微笑第1、2、3種站姿；歡迎光臨鞠躬請進(jìn)的姿態(tài)；小請、中請、大請的姿態(tài)面部三角區(qū)域分組展示

每組展示須包括如下4個情景：

1.主陪客戶

2.引領(lǐng)客戶

3.超越客戶

4.遞接物品工作任務(wù)1訓(xùn)練

【背景介紹】拜托，別再火上澆油了有位客戶到咨詢臺來投訴說：“小姐，我已投訴多次了，一直都沒有人幫我處理，我現(xiàn)在要補(bǔ)打1月份和2月份的發(fā)票?！白稍?nèi)藛T對這位先生說：“等一會兒，我查一下是什么情況！”客戶將所有資料交給了我們的服務(wù)員。查詢后發(fā)現(xiàn)原來客戶是在網(wǎng)上入網(wǎng)的，而且入網(wǎng)時已交了一筆錢，但由于現(xiàn)在系統(tǒng)至今沒對此客戶的話費做銷賬，所以我們沒法打印出客戶兩個月的話費發(fā)票。咨詢?nèi)藛T對客戶說：“是這樣的，由于你的話費至今沒有銷賬，所以我們沒法打印出你的發(fā)票。”先生發(fā)火地說：“為什么沒銷賬，我要拿發(fā)票回公司報銷的。我不管你們公司是怎么樣的，反正我現(xiàn)在就要發(fā)票，要是不給，你找經(jīng)理出來見我。”咨詢?nèi)藛T說：“見誰也沒用啊，你這個發(fā)票打不了，公司政策就是這樣規(guī)定的。”【經(jīng)驗總結(jié)】1.客服人員應(yīng)該首先傾聽客戶的需求，以便穩(wěn)定客戶情緒，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向客戶致以歉意。2.客戶要發(fā)票，如果確實是公司的責(zé)任，就應(yīng)當(dāng)想辦法給客戶解決。3.如果確實解決不了，客服人員也應(yīng)該讓客戶看到你的行動，讓客戶感受到你的盡力而為，以避免客戶的責(zé)難。4.如果確實解決不了，快速想出解決方案尋求客戶支持參考方案：有位客戶到咨詢臺來投訴說：“小姐，我已投訴多次了，一直都沒有人幫我處理，我現(xiàn)在要補(bǔ)打1月份和2月份的發(fā)票?！白稍?nèi)藛T對這位先生說：“先生不好意思，給您帶來了這么多不便，能先讓我?guī)湍橐幌率鞘裁辞闆r嗎？”客戶將所有資料交給了服務(wù)員。查詢后發(fā)現(xiàn)原來客戶是在網(wǎng)上入網(wǎng)的，而且入網(wǎng)時已交了一筆錢，但由于現(xiàn)在系統(tǒng)至今沒對此客戶的話費做銷賬，所以我們沒法打印出客戶兩個月的話費發(fā)票。然后咨詢?nèi)藛T對客戶說：“對不起先生，是這樣的，由于你的話費至今沒有銷賬，所以我們沒法打印出你的發(fā)票?！毕壬l(fā)火地說：“為什么沒銷賬，我要拿發(fā)票回公司報銷的。我不管你們公司是怎么樣的，反正我現(xiàn)在就要發(fā)票，要是不給，你找經(jīng)理出來見我。”咨詢?nèi)藛T說：“先生，您先別生氣，請您稍坐一下，給我5分鐘時間，我去問一下經(jīng)理，幫你想辦法解決，好嗎？”請示過后，向客戶說：“先生，讓你久等了，不好意思。這樣吧，由于我們系統(tǒng)沒有銷你這兩個月的賬，所以無法機(jī)打發(fā)票，我們出手寫發(fā)票給你好嗎？”先生聽后說：“手寫就手寫了，只要讓我能報銷就行了?！苯o到發(fā)票后說：“對不起，先生！給你帶來麻煩真不好意思。請慢走！”工作任務(wù)2訓(xùn)練【背景介紹】不能辦也有不能辦的說法營業(yè)員：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶：“我想要把這個手機(jī)號過戶成我自己的手機(jī)號。”營業(yè)員：“先生，您請坐，請問您的手機(jī)號碼是多少，我?guī)湍橐幌?，請您稍等?！笨蛻簦骸?3×××××”營業(yè)員：“請問原機(jī)主姓×嗎？”客戶：“是的，他是我的一個朋友?！睜I業(yè)員：“先生，我們現(xiàn)在辦理過戶手續(xù)需要雙方本人持身份證原件來辦理，如果您要辦理需要這位原機(jī)主也要在場。很抱歉，為您辦理不了這項業(yè)務(wù)?！笨蛻簦骸拔椰F(xiàn)在有雙方證件啊，你就給我辦了吧，我現(xiàn)在那個朋友在外地呢，你就給我辦了吧?！睜I業(yè)員：“真對不起，我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)，這是為了保護(hù)機(jī)主的合法權(quán)益，請您諒解，您可以等您朋友回來再來辦理?？蛻簦骸澳撬懔?，我不辦理了，沒想到過戶這樣麻煩?！睜I業(yè)員：“很抱歉，請您諒解，請您慢走。歡迎您再次光臨我們營業(yè)廳?！薄窘?jīng)驗總結(jié)】首先，排除客戶對我公司誤解。其次，說“不”時，要給客戶理由。在本案例中可以對客戶提出辦理本業(yè)務(wù)需要客戶的“共同協(xié)助“請求，巧妙地將客戶帶入角色，適機(jī)贊美客戶，讓客戶愿意與你合作。再次，詢問客戶是否需要別的幫助。參考方案：營業(yè)員：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶：“我想要把這個手機(jī)號過戶成我自己的手機(jī)號?！睜I業(yè)員：“是這樣呀，先生，在電信行業(yè)凡辦理這樣的業(yè)務(wù)都需要您協(xié)助我們提供如下幫助，您同原機(jī)主需各自攜帶本人身份證，一同來到我們營業(yè)廳辦理?！笨蛻簦骸笆堑?，他是我的一個朋友。”客戶：“我現(xiàn)在有雙方證件啊，你就給我辦了吧，我現(xiàn)在那個朋友在外地呢，你就給我辦了吧?！睜I業(yè)員：“先生，我了解您的急迫心情，也知道您的朋友非常信任您，我能夠幫助您的是當(dāng)您同朋友都來現(xiàn)場，并持各自身份證才可以辦理。您一定能夠理解我們這樣也是為了客戶著想，我知道您一定會諒解的，所以，先表示歉意和感謝。不過，先生，我看您這么著急辦理這樣的業(yè)務(wù)，是不是有什么緊急需要，如果方便請您告訴我，看我是不是可以從其它方面幫助到您。工作任務(wù)3服務(wù)工作個性勿揚(yáng)背景介紹見21頁工作要求：如果你是店長，這時你會如何處理？你怎樣引導(dǎo)員工意識到自己的問題？課后作業(yè)1.課下閱讀拓展知識P222.完成課后思考與練習(xí)并上交。P27思考與練習(xí)1一、請結(jié)合下面的情境，運(yùn)用本單元的溝通四要素撰寫一段談話。想象你是某管理咨詢公司的一名顧問，主要幫助企業(yè)改善其在市場銷售管理方面的工作。你接受客戶委托，進(jìn)入某企業(yè)開展工作，但企業(yè)銷售部的經(jīng)理顯然有些抵觸情緒，工作上配合不理想。你感覺有必要和這位經(jīng)理進(jìn)行一次談話，以便他能夠了解你的職責(zé)和意圖，消除他對你的敵意，相互配合順利完成你的任務(wù)，你才能盡快離開此企業(yè)。作業(yè)點評主要問題：1.語言直白、直接經(jīng)過這幾天的合作，我感覺我們的合作不是很愉快我不覺得有什么問題呀！看來我們之間真的存在一些問題因為初次來到貴地，之前有些地方出現(xiàn)觀點不同造成了誤會，希望我們能冰釋前嫌，在日后能更好地配合彼此的工作。這幾天的工作效果不是很好，覺得應(yīng)該把事情解釋清楚，以免耽誤我們彼此的工作。對比：此次到來是受貴公司委托，協(xié)助您開展工作，希望能得到您的支持，共創(chuàng)輝煌?？隙▽Ψ降墓ぷ鳌?.客套話多3.語氣強(qiáng)硬為了公司好，為什么不能心平氣和地討論一下？部門合作不好會影響公司，這樣對你有什么好處嗎？4.內(nèi)容、層次沒有遞進(jìn)；表達(dá)自己的觀點時要做到有條有理。表達(dá)觀點要突出重點和關(guān)鍵點。陳述內(nèi)容應(yīng)該準(zhǔn)確具體。和顧客談?wù)摳信d趣的話題思考與練習(xí)1參考答案第一層：認(rèn)可肯定其對企業(yè)的貢獻(xiàn)第二層：分析厲害關(guān)系我們是總經(jīng)理花錢請來的，通過第三方的咨詢提升企業(yè)的經(jīng)營能力，他要是想換人就不必花錢請我們了。我們來了就是找問題，解決問題的。銷售部門是個重要部門，當(dāng)然也就可能暴露出的問題就越多。你放心，對于出現(xiàn)的問題我們會正面陳述，以溫和的方式解決，避免觸及你的個人利益。沒有你的支持，我的工作一定會步履維艱。我將被困在這里。第三層：展示你的價值舉例說明企業(yè)管理咨詢成功案例，能給其帶來的好處。第四層：真誠表達(dá)合作愿望銷售部是企業(yè)核心部門，得到了你的配合，我們的工作一定會在短時間內(nèi)完成。思考與練習(xí)3參考答案幾點原則：1.首先向這些家長致歉并保證一定解決問題。2.請他們到會議室解決問題，也歡迎媒體旁聽。3.傾聽家