DB21-T1799.3-2019-信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第3部分：IT系統(tǒng)運維-遼寧省

ICS35.020DB21L70遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB21/T1799.3—2019代替DB21/T1799.3-2010信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第3部分：IT系統(tǒng)運維IT-SpecificationofITSM-Part2:ITsystemoperationmaintenance遼寧省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB21/T1799.3—2019目次前言................................................................................IV引言.................................................................................V1范圍..............................................................................1規(guī)范性引用文件....................................................................1術(shù)語和定義........................................................................1要求..............................................................................2運行和維護(hù)服務(wù)類型................................................................2通用服務(wù)內(nèi)容......................................................................2服務(wù)臺管理........................................................................8運維管理體系......................................................................9運行管理..........................................................................9維護(hù)管理........................................................................10突發(fā)事件管理....................................................................12管理機制........................................................................1223456789101112參考文獻(xiàn)............................................................................13DB21/T1799.3—2019前言DB21/T1799分為14個部分：——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第1部分：總則——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第2部分：IT系統(tǒng)集成——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第3部分：IT系統(tǒng)運維——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第4部分：信息資源規(guī)劃——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第5部分：軟件服務(wù)——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第6部分：信息安全——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第7部分：信息化工程監(jiān)理——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第8部分：數(shù)據(jù)管理——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第9部分：網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第10部分：多媒體制作——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第11部分：數(shù)據(jù)處理——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第12部分：IT教育與培訓(xùn)——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第13部分：咨詢服務(wù)——信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第14部分：其它專業(yè)類本部分為DB21/T1799的第3部分。本部分按照GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與編寫》給出的規(guī)則起草。本部分代替DB21/T1799.2-2010《信息服務(wù)管理規(guī)范第3部分：計算機信息系統(tǒng)運營和維護(hù)管理》。與DB21/T1799.3-2010相比，本部分除編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：——根據(jù)DB21/T1799.1，修訂計算機信息系統(tǒng)運營和維護(hù)為IT系統(tǒng)運維；——根據(jù)DB21/T1799.2，修訂系統(tǒng)運維分類；——修訂部分系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容；本部分主要起草單位：大連軟件行業(yè)協(xié)會、大連軟信咨詢服務(wù)有限公司、大連交通大學(xué)、大連奧遠(yuǎn)電子有限公司、大連高新園區(qū)恒新電腦網(wǎng)絡(luò)有限公司、大連運邦科技發(fā)展有限公司、大連正德信息技術(shù)發(fā)展有限公司、大連九州網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司、大連宏旗計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展有限公司、大連東方之星信息技術(shù)有限公司。本部分主要起草人：郎慶斌、孫鵬、馮宇軍、劉玉貞、王小庚、孫毅、楊莉、尹宏、王鑫。DB21/T1799.3-2010《信息服務(wù)管理規(guī)范第3部分：計算機信息系統(tǒng)運營和維護(hù)管理規(guī)范》于2010年5月12日首次發(fā)布。本次修訂為第一次修訂。本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實際情況依法進(jìn)行評估及復(fù)審。遼寧省工業(yè)和信息化廳：沈陽市皇姑區(qū)北陵大街45-2號大連軟件行業(yè)協(xié)會：大連市高新區(qū)七賢嶺10號人才服務(wù)大廈102室DB21/T1799.3—2019引言隨著新一代信息技術(shù)的逐漸成熟和應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為行業(yè)、社會、人群須臾不可離開的工具、支撐技術(shù)、生活手段等，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用已經(jīng)成為支撐社會、生活、經(jīng)濟(jì)等運行的基礎(chǔ)平臺。隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普適化，計算機信息系統(tǒng)運維發(fā)生了根本變化，從單一的計算機信息系統(tǒng)（包括支撐信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺）運維，延伸至信息網(wǎng)絡(luò)平臺的集成，并隨著IT語境的變化、IT內(nèi)涵的拓展，逐步覆蓋IT系統(tǒng)。信息服務(wù)管理規(guī)范第3部分：計算機信息系統(tǒng)運營和維護(hù)管理，在經(jīng)歷了逾6年的應(yīng)用延宕，需要在新的應(yīng)用形勢下重新修訂。本標(biāo)準(zhǔn)重新劃分IT系統(tǒng)運維，將原標(biāo)準(zhǔn)3類服務(wù)歸為一類。由于新技術(shù)、新概念、新服務(wù)模式的成熟和發(fā)展，催生新的系統(tǒng)運維模式，本標(biāo)準(zhǔn)新增2類運維服務(wù)類型，由于目前相關(guān)因素仍在變化、成熟過程中，因而，本次標(biāo)準(zhǔn)修訂不做專門規(guī)范，僅在部分規(guī)則條款中融入。DB21/T1799.3—2019信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第3部分：IT系統(tǒng)運維1范圍信息服務(wù)管理規(guī)范系列標(biāo)準(zhǔn)的本部分規(guī)定了IT系統(tǒng)運維服務(wù)的類型、內(nèi)容、服務(wù)臺管理、運維管理體系、運行管理、維護(hù)管理、突發(fā)事件管理和管理機制的一般要求和規(guī)則。本部分適用于IT系統(tǒng)運維服務(wù)活動涉及的各類組織。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB17859計算機信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級劃分準(zhǔn)則DB21/T1793.1信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第1部分:總則DB21/T1793.2信息技術(shù)信息服務(wù)管理規(guī)范第2部分:IT系統(tǒng)集成3術(shù)語和定義DB21/T1799.1、DB21/T1799.2確立的以及下列定義和術(shù)語適用于本部分。信息服務(wù)提供者設(shè)置的與用戶之間的接入點，負(fù)責(zé)記錄、分解、監(jiān)控運維中的事件；受理投訴、意IT系統(tǒng)運行過程中發(fā)生的問題、故障等情況。DB21/T1799.3—20194要求本部分遵循GB21/T1799.1的一般原則和要求，重點描述IT系統(tǒng)運維服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容以及運維管理等。IT系統(tǒng)運維服務(wù)的一般原則和要求，參照GB21/T1799.1執(zhí)行。在IT系統(tǒng)運維服務(wù)中，應(yīng)同時使用GB21/T1799.1和本部分。5運行和維護(hù)服務(wù)類型內(nèi)容5.1IT系統(tǒng)運維服務(wù)，主要應(yīng)包括：a）信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維：為保證信息系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)長期、穩(wěn)定、持續(xù)運行，從技術(shù)、管理等各個方面做出的保障。運行和維護(hù)的范疇包括系統(tǒng)運行和系統(tǒng)支撐。系統(tǒng)支撐包括運行和維護(hù)的組織和人員保障、運行和維護(hù)的管理和制度保障、系統(tǒng)運行監(jiān)測和預(yù)警、應(yīng)急故障處理等；b）新的實體概念運維：新技術(shù)衍生出的新的場地、環(huán)境等的新的運維模式；c）基于新技術(shù)發(fā)展的運維：基于新技術(shù)發(fā)展中，學(xué)科、領(lǐng)域融合，邊界模糊等特點衍生出的新的運維需求和運維模式等。（DB21/T1799.24.3.2.2）5.2服務(wù)形式5.2.1通用服務(wù)通用的系統(tǒng)運維服務(wù)主要包括：a）基礎(chǔ)服務(wù)：確保計算機信息系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，應(yīng)提供的基礎(chǔ)性的技術(shù)支持和b）性能優(yōu)化服務(wù)：IT系統(tǒng)在運行過程中，各項業(yè)務(wù)的性能、效能的優(yōu)化、整合、評估，及支撐各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行的IT系統(tǒng)性能、能效、安全性的優(yōu)化、提升等服務(wù)；c）增值服務(wù)：保證計算機信息系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行的高效能、高效益，最大限度的保護(hù)并延長已有投資，在原有基礎(chǔ)上實施進(jìn)一步的應(yīng)用拓展業(yè)務(wù)。b）融合多學(xué)科、多領(lǐng)域、多種能力需求的場地、環(huán)境運維等。a）信息資源（包括大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)等形成的資源）的梳理、分析、篩選、整合、優(yōu)化等；b）整合、統(tǒng)合多學(xué)科、多領(lǐng)域知識、技術(shù)、能力等，使復(fù)合型知識技能規(guī)范化、科學(xué)化和專業(yè)化；c）融合多學(xué)科、多領(lǐng)域知識、技術(shù)、能力、資源等的復(fù)合型IT系統(tǒng)運行維護(hù)等。6DB21/T1799.3—20196.16.2綜述通用系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容，依據(jù)DB21/T1799.1確定?；A(chǔ)服務(wù)內(nèi)容6.2.1規(guī)劃設(shè)計為保證系統(tǒng)運維的科學(xué)性、有效性和完整性，信息服務(wù)提供者應(yīng)確定規(guī)劃設(shè)計的合理性、可用性：a）研究、分析規(guī)劃設(shè)計中所有要素和關(guān)聯(lián)因素的有效性；b）評估規(guī)劃設(shè)計的合理性、有效性和可用性，及對運維的影響；c）提出規(guī)劃設(shè)計中不合理因素和影響運維的因子，提出修正建議；d）在運維過程中嘗試修正等。6.2.2信息資源信息資源是系統(tǒng)的核心和基礎(chǔ)，應(yīng)依據(jù)DB21/T1799.2確定服務(wù)內(nèi)容，主要應(yīng)包括：a）依據(jù)DB21/T1799.2確認(rèn)信息資源相關(guān)需求和實現(xiàn)；b）確認(rèn)信息資源實現(xiàn)的方法、路徑等的合理性和可行性；c）識別信息資源需求實現(xiàn)的缺陷和改進(jìn)方法；d）提供信息資源管理和修正管理建議；e）在運維過程中嘗試修正等。6.2.3物理環(huán)境管理和維護(hù)為保證機房內(nèi)所有設(shè)備的安全、穩(wěn)定、無故障運行，監(jiān)控機房的環(huán)境、監(jiān)測并定期檢查電源、通風(fēng)、接地等所有機房設(shè)施的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報告問題和提出變更建議。a）電源管理：將電源有效分配到系統(tǒng)中不同的設(shè)備組件。應(yīng)考慮電源設(shè)備參數(shù)對設(shè)備的影響，如過壓、過流、浪涌、短路等；b）等電位管理：設(shè)置配電系統(tǒng)、各類電子設(shè)備及附屬設(shè)施、防雷等的接地等電位體，應(yīng)考慮靜電防護(hù)、感應(yīng)雷電可能形成的電磁脈沖和過電壓的干擾和毀壞等；c）設(shè)備管理：計算機信息系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)施的日常運行和管理、可靠性評價；d）環(huán)境管理：應(yīng)考慮機房內(nèi)通風(fēng)、溫度、濕度、灰塵、燈光等的配置；考慮機柜放置與冷卻效率和制冷單元熱點的關(guān)系；以及可能因功能擴大引起的冷卻效率問題等；e）災(zāi)害預(yù)防：應(yīng)考慮物理和自然災(zāi)害發(fā)生的可能性，制定應(yīng)急預(yù)案。a）布線系統(tǒng)管理和維護(hù)：監(jiān)控、診斷、分析設(shè)備間、弱電井等區(qū)域配線設(shè)備、線纜、信息插座等設(shè)施，及網(wǎng)絡(luò)通信線路的工作狀態(tài)和可能的故障狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報告問題，提出維護(hù)建議，保證系統(tǒng)運行的高可靠性和維護(hù)的高效率；b）監(jiān)控系統(tǒng)管理和維護(hù)：監(jiān)控、診斷、分析門禁系統(tǒng)和各類監(jiān)控設(shè)備等的運行狀態(tài)、參數(shù)變化、提示信息等，發(fā)現(xiàn)并報告問題，及時變更、維護(hù)，保證監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性。DB21/T1799.3—2019為保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的高可靠性、高可用性，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù)，主要應(yīng)包括：a）網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的診斷、優(yōu)化；b）基礎(chǔ)設(shè)施的診斷、評估：1）設(shè)備參數(shù)配置、部署的合理性、可靠性、可控性；2）網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的健壯性、安全性、可用性和可擴展性；3）評估設(shè)備的安全性、可用性；4）評估網(wǎng)絡(luò)性能、性能變化趨勢；c）根據(jù)系統(tǒng)規(guī)劃目標(biāo)評估系統(tǒng)承載能力；d）制定網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理服務(wù)計劃；e）制定故障維護(hù)預(yù)案，及時消除可能的故障隱患；f）制定應(yīng)急預(yù)案等。6.2.5系統(tǒng)平臺管理和維護(hù)為保障系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運行，系統(tǒng)平臺管理主要應(yīng)包括：a）系統(tǒng)平臺應(yīng)包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、其它支撐系統(tǒng)應(yīng)用的軟件系統(tǒng)及各種協(xié)議等；b）系統(tǒng)平臺的診斷、評估；c）系統(tǒng)平臺配置、部署的合理性、可靠性、健壯性；d）評估系統(tǒng)平臺安全風(fēng)險；e）評估系統(tǒng)平臺性能、性能變化，保證系統(tǒng)平臺的可靠性和可用性；f）根據(jù)應(yīng)用規(guī)劃評估系統(tǒng)平臺容量、支撐能力；g）制定系統(tǒng)平臺管理服務(wù)計劃；應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護(hù)，主要應(yīng)包括：a）應(yīng)用需求、規(guī)劃的充分性、完整性；f）評估應(yīng)用系統(tǒng)功能完整性、功能缺陷；g）評估應(yīng)用系統(tǒng)代碼效率、系統(tǒng)運行效率；h）評估應(yīng)用系統(tǒng)安全風(fēng)險、安全缺陷，并及時與開發(fā)商溝通消除可能存在的安全隱患和威脅；i）提供應(yīng)用系統(tǒng)更新、升級等，及技術(shù)支持方案；j）根據(jù)需求變化，更新、變更應(yīng)用系統(tǒng)功能；k）評估業(yè)務(wù)融合度等。DB21/T1799.3—2019數(shù)據(jù)管理是系統(tǒng)應(yīng)用的核心。為保證數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)通信、數(shù)據(jù)交換的安全，定期評估數(shù)據(jù)的完整性、安全性、可靠性；制定備份、容災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，消除可能存在的安全隱患和威脅。6.2.7.2數(shù)據(jù)存儲設(shè)施數(shù)據(jù)存儲設(shè)施的管理和維護(hù)，主要應(yīng)包括：a）數(shù)據(jù)存儲設(shè)施應(yīng)包括服務(wù)器設(shè)備、集群系統(tǒng)、虛擬系統(tǒng)、存儲陣列、存儲網(wǎng)絡(luò)等，以及支撐數(shù)據(jù)存儲設(shè)施運行的軟件平臺等；b）存儲設(shè)施的診斷、評估；c）數(shù)據(jù)存儲設(shè)施的參數(shù)配置、性能要求、容量設(shè)定、軟件平臺的性能等的安全性、可靠性、可用性和可擴展性；d）評估虛擬系統(tǒng)的適用性、支撐能力等；e）評估存儲系統(tǒng)的安全風(fēng)險，確認(rèn)數(shù)據(jù)存儲的安全等級；f）評估虛擬系統(tǒng)的安全風(fēng)險；g）制定故障應(yīng)急預(yù)案，及時消除故障隱患等。6.2.7.3數(shù)據(jù)安全性管理和維護(hù)數(shù)據(jù)安全性管理和維護(hù)，主要應(yīng)包括：a）安全評估。評估數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素，制定數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，保證數(shù)據(jù)的安全；b）數(shù)據(jù)訪問控制：制定數(shù)據(jù)訪問控制策略、訪問權(quán)限控制策略、非授權(quán)訪問處理策略，防止未經(jīng)授權(quán)的數(shù)據(jù)訪問、修改、移動、刪除、毀損等；c）數(shù)據(jù)存儲與容災(zāi)：制定數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)容災(zāi)策略，評估數(shù)據(jù)存儲的安全性，保證數(shù)據(jù)存儲的完整性、可靠性；制定數(shù)據(jù)存儲事件處理預(yù)案；d）數(shù)據(jù)通信安全：評估數(shù)據(jù)通信的安全性，制定數(shù)據(jù)通信的安全策略，保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、保密性和不可抵賴性；制定數(shù)據(jù)通信應(yīng)急處理預(yù)案。制定媒介管理、權(quán)限策略，制定媒介泄露的處理策略，明確責(zé)任，保證數(shù)據(jù)保管的安全。保證物理環(huán)境和系統(tǒng)運行的安全，定期檢查和評估可能的安全隱患、缺陷和威脅，制定安全恢復(fù)預(yù)a）物理環(huán)境安全主要包括機房監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、災(zāi)害預(yù)防、接地等電位系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等；b）系統(tǒng)運行安全主要包括風(fēng)險評估、安全策略、安全機制、安全級別、病毒防護(hù)、補丁管理等。評估系統(tǒng)的安全威脅、脆弱性、漏洞，評估安全管理，制定風(fēng)險應(yīng)對策略和風(fēng)險處理機制，及時消除或弱化風(fēng)險，并將殘余風(fēng)險控制在可控范圍內(nèi)。DB21/T1799.3—2019制定物理環(huán)境、基礎(chǔ)平臺、數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件、事件管理等的信息安全策略，實行信息安全教育，明確責(zé)任，采取相應(yīng)的安全措施，實施安全策略的綜合管理。6.2.8.4安全級別根據(jù)GB17859評估安全等級，定義安全級別。6.2.8.5安全機制定義不同的安全機制，包括加密機制、訪問控制機制、身份認(rèn)證機制、數(shù)據(jù)完整性機制、數(shù)字簽名機制等，制定事件處理流程和機制，避免安全威脅和隱患。6.2.8.6數(shù)據(jù)交換規(guī)劃建設(shè)數(shù)據(jù)安全交換平臺，保證網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)、外或與公網(wǎng)）之間數(shù)據(jù)交換的安全。應(yīng)制定數(shù)據(jù)安全交換、交換過程，保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、安全性策略；制定數(shù)據(jù)交換事件處理預(yù)案，評估數(shù)據(jù)交換事件的影響。6.2.8.7病毒防護(hù)制定病毒防護(hù)和恢復(fù)策略，定期評估病毒影響，采取相應(yīng)的病毒防護(hù)措施；制定病毒事件處理預(yù)案。6.2.9子網(wǎng)管理和維護(hù)子網(wǎng)是構(gòu)成系統(tǒng)的要素。定期評估子網(wǎng)的安全性、可靠性、可用性，消除可能存在的故障和安全隱患及對系統(tǒng)的威脅。DB21/T1799.3—2019d）評估基礎(chǔ)平臺安全風(fēng)險、殘余風(fēng)險變化和影響；e）根據(jù)評估報告采取相應(yīng)的改進(jìn)、優(yōu)化措施等。6.3.3軟件系統(tǒng)性能評估軟件系統(tǒng)包括支撐軟件、應(yīng)用軟件及其它應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)建立評估機制，保證軟件系統(tǒng)的安全：a）評估軟件系統(tǒng)架構(gòu)的適宜性和支撐能力；b）評估軟件系統(tǒng)性能的變化趨勢和影響；c）評估軟件系統(tǒng)功能的完整性、可用性、安全性；d）評估軟件系統(tǒng)關(guān)聯(lián)因素的變化和安全性；e）評估軟件系統(tǒng)的安全風(fēng)險、殘余風(fēng)險變化和影響；f）根據(jù)評估報告采取相應(yīng)的改進(jìn)、優(yōu)化措施等。6.3.4數(shù)據(jù)管理和通信安全評估數(shù)據(jù)管理和通信安全包括數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)傳輸?shù)龋瑧?yīng)建立定期評估機制：a）評估數(shù)據(jù)存儲能力、容量等；b）評估數(shù)據(jù)存儲性能變化和存儲平臺的支撐能力；c）評估虛擬系統(tǒng)的安全性、存儲系統(tǒng)的安全風(fēng)險和殘余風(fēng)險的影響；d）評估數(shù)據(jù)管理（數(shù)據(jù)訪問、交換等）能力變化；e）評估數(shù)據(jù)管理（數(shù)據(jù)訪問、交換等）安全風(fēng)險；f）評估數(shù)據(jù)接口的風(fēng)險變化；g）評估數(shù)據(jù)通信的安全策略、數(shù)據(jù)傳輸安全風(fēng)險；h）評估數(shù)據(jù)交換安全性；i）評估新技術(shù)應(yīng)用對存儲管理的影響；j）根據(jù)評估報告采取相應(yīng)的改進(jìn)、優(yōu)化措施等。應(yīng)定期評估系統(tǒng)整體安全性能，包括風(fēng)險評估及應(yīng)對策略、系統(tǒng)脆弱性檢測、非傳統(tǒng)安全隱患評估評估安全防御體系架構(gòu)的合理性、安全防御體系自身的安全性、可靠性、可用性及存在的風(fēng)險；安全管理體系的合理性、可用性等。a）對信息資源的識別、認(rèn)知和前瞻性、可行性；b）對新技術(shù)、新概念應(yīng)用的認(rèn)知和應(yīng)用可行性；c）基于技術(shù)、應(yīng)用、知識、業(yè)務(wù)及社會發(fā)展、變革制定系統(tǒng)總體發(fā)展規(guī)劃、架構(gòu)；DB21/T1799.3—2019d）基于總體規(guī)劃、架構(gòu)編制系統(tǒng)中長期建設(shè)、應(yīng)用、發(fā)展規(guī)劃；e）基于信息資源的認(rèn)知和技術(shù)、知識、應(yīng)用、業(yè)務(wù)的發(fā)展，制定信息資源整合、優(yōu)化、共享規(guī)劃；f）IT治理模式；g）IT服務(wù)規(guī)劃；h）標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等。6.4.2可用性管理優(yōu)化、設(shè)計、提高系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性、可靠性，降低系統(tǒng)TCO值。6.4.3核心應(yīng)用管理系統(tǒng)核心技術(shù)、高端技術(shù)的應(yīng)用、部署、管理。6.4.4安全管理系統(tǒng)安全的深層分析；安全防御體系、安全管理體系的優(yōu)化、設(shè)計等。6.4.5投資保護(hù)系統(tǒng)建設(shè)的投資分析、TCO分析，根據(jù)規(guī)劃管理，制定投資策略等。6.4.6系統(tǒng)運營策略和應(yīng)用拓展分析系統(tǒng)需求影響和運營效能，制定獲得最大效能的系統(tǒng)運營策略、分析系統(tǒng)潛在的增值服務(wù)的可能性等。7服務(wù)臺依據(jù)用戶需求、服務(wù)水平管理定義、服務(wù)能力定義、服務(wù)類型等，實施運維的日常管理。主a）響應(yīng)用戶服務(wù)請求；b）事件識別、分類；DB21/T1799.3—2019e）事件處理結(jié)果確認(rèn)；f）用戶滿意度評估；g）意見反饋。7.47.5服務(wù)臺評價服務(wù)臺的服務(wù)水平，應(yīng)根據(jù)以下三項評價：a）可用性（事件響應(yīng)、事件處理、人員素質(zhì)等）；b）技術(shù)能力（事件處理的服務(wù)能力）；c）用戶滿意度（事件處理的服務(wù)質(zhì)量）。優(yōu)先級根據(jù)事件的影響和程度，確定事件處理的順序。7.5.1優(yōu)先級分類應(yīng)根據(jù)以下二項分類：a）影響：根據(jù)事件對業(yè)務(wù)的影響（一般業(yè)務(wù)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)，一個部門與多個部門等）；b）程度：業(yè)務(wù)運行與恢復(fù)的緊急度。7.5.2優(yōu)先級確定應(yīng)根據(jù)以下三項確定：a）優(yōu)先級識別、分類、定義、排隊；b）依據(jù)定義、排隊人為判斷；c）不同優(yōu)先級事件的響應(yīng)時間定義。8應(yīng)構(gòu)建運維管理體系，整合、協(xié)調(diào)各類資源，提升運維服務(wù)能力，保障系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)b）運維管理計劃；c）運維管理的組織；i）服務(wù)滿意度評估等。9DB21/T1799.3—2019應(yīng)確立優(yōu)化信息服務(wù)成本，分散系統(tǒng)風(fēng)險，確?？鐝S商、跨平臺、異構(gòu)系統(tǒng)的運行效率，滿足業(yè)務(wù)需求增長和發(fā)展的目標(biāo)，并易于新技術(shù)應(yīng)用擴展和遷移。9.2需求分析運行管理應(yīng)明確需求，保證系統(tǒng)運行與業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求的一致：a）識別、整合信息資源和相關(guān)資源；b）理解、熟悉系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計，明確系統(tǒng)運行目標(biāo)；c）理解、評估系統(tǒng)建設(shè)需求；d）熟悉系統(tǒng)架構(gòu)、功能、配置、部署等；e）分析、評估系統(tǒng)運行風(fēng)險；f）分析、檢測系統(tǒng)性能；g）明確信息服務(wù)相關(guān)因素的需求；h）明確業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求等。9.3計劃應(yīng)根據(jù)運營管理服務(wù)需求、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)水平管理、服務(wù)能力管理，制定運行管理計劃，確定管理流程，建立運行管理體系，保證系統(tǒng)安全、可靠、高效、合理成本運行。9.4過程管理在運行管理服務(wù)中，應(yīng)采用PDCA過程管理模式，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)過程。協(xié)調(diào)與溝通在運行管理服務(wù)中，應(yīng)經(jīng)常與用戶溝通和交流，聽取用戶的意見和建議，協(xié)調(diào)服務(wù)過程中的各種矛系統(tǒng)建成并投入運行