DB13-T5036-2019-智慧景區(qū)建設規(guī)范-河北省

ICS03.100.99DB13A02河北省地方標準DB13/T5036—2019智慧景區(qū)建設規(guī)范河北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB13/T5036—2019前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由河北省文化和旅游廳提出并歸口。本標準起草單位：河北省文化和旅游廳、秦皇島燕大燕軟信息系統(tǒng)有限公司。本標準主要起草人：趙學峰、任海峰、李亦、楊孟捷、劉文遠、高鑫、李曉克、楊帆。IDB13/T5036—2019引言本標準旨在規(guī)范河北省智慧景區(qū)的建設，完善智慧旅游標準體系。本標準在制定過程中總結分析了國內外智慧景區(qū)建設方面的理論和實踐，借鑒了國內外有關資料和技術規(guī)程并直接引用了相關國家標準、行業(yè)標準或標準條文。IIDB13/T5036—2019智慧景區(qū)建設規(guī)范12范圍本標準規(guī)定了旅游區(qū)（點）的智慧服務、智慧營銷、智慧管理、信息資源、基礎設施的建設要求。本標準適用于A級旅游區(qū)（點）智慧化建設，其他旅游服務場所智慧化建設可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28452GB/T30225GB/T34678信息安全技術應用軟件系統(tǒng)通用安全技術要求旅游景區(qū)數(shù)字化應用規(guī)范智慧城市技術參考模型3術語和定義旅游區(qū)是以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中旅游區(qū)（點）是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)應有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構和明確的地域范圍。包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農業(yè)、經(jīng)貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游區(qū)（點）。運用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等信息通信技術，感測、分析、整合旅游產(chǎn)業(yè)活動中的各項關鍵信息，對企業(yè)管理、公共服務和旅游者出游等各種需求作出的智能響應和解決方案。智慧景區(qū)smarttouristattraction具有較為完備的智慧旅游基礎設施，主動、及時感知旅游資源、旅游經(jīng)濟、旅游活動、旅游者等各方面信息，結合景區(qū)區(qū)域環(huán)境、資源特色、業(yè)務流程與實際服務需要，實現(xiàn)智慧服務、營銷、管理及其集成應用的景區(qū)。1DB13/T5036—20193.4智慧服務smartservice采用位置服務、虛擬現(xiàn)實、人工智能等信息技術，綜合分析游客需求與服務資源信息，為游客提供全過程、全方位、主動式、人性化的服務。3.5智慧營銷smartmarketing利用人工智能、大數(shù)據(jù)分析等信息技術，及時、準確掌握市場需求及其變化，開展多渠道、線上線下融合、精準的直銷和分銷活動。3.6智慧管理smartmanagement利用物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)等技術，動態(tài)感知景區(qū)資源、環(huán)境、人員、設施設備等各方面狀態(tài)信息，及時掌握景區(qū)運營狀況，以業(yè)務系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)景區(qū)人員管理、業(yè)務管理、設施管理、部門管理的高效化與智能化。4總體要求4.14.24.34.44.54.64.7應編制智慧景區(qū)建設總體規(guī)劃。應設有獨立的信息化部門。應建立信息安全管理體系，保障景區(qū)信息的真實性、完整性和涉密信息的安全性、保密性。應建立包含項目建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進的信息技術服務管理體系。應運用多種創(chuàng)新技術、手段和方法，全面提升景區(qū)環(huán)境質量、景觀質量和服務質量。應建立景區(qū)各信息化系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享與業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)景區(qū)管理、服務、營銷信息的集成應5應建有旅游信息發(fā)布、客流量信息、數(shù)字化景區(qū)（點）展示、交通導航、旅游線路推薦和行程規(guī)劃、門票預定、酒店預訂、餐飲預定、導游預訂、在線咨詢、下載服務等功能的中外文門戶網(wǎng)站。應設有電子信息欄、信息顯示大屏、自助導游終端或多媒體服務終端機，且布放合理，顯示醒應以社區(qū)短信、微信公眾號消息推送等方式，向訂制游客推送最新資訊信息和服務信息。2DB13/T5036—20195.2.3資訊信息應包含景區(qū)基本信息，景區(qū)內實時動態(tài)感知信息（溫濕度、光照、紫外線、空氣質量、水溫水質等），景區(qū)內智能參考信息（游客服務設施供給信息、景區(qū)內游客流量、車量擁擠程度等），應急信息（游客流量、擁擠程度、災情險情、疏散渠道等），誠信信息（景區(qū)內服務企業(yè)經(jīng)營人員基本信息、游客評價等）。5.3票務與門禁5.3.1應支持電子門票，實現(xiàn)景區(qū)門票的網(wǎng)上預訂和銷售。支持第三方、景區(qū)窗口、自助機、移動電商、電商網(wǎng)站等多種售票方式，支持銀聯(lián)卡、微信、支付寶等多種支付方式。5.3.2應支持游客實名制與人臉識別購票。支持移動終端或電子門禁自動識別驗票。售、驗票信息可通過網(wǎng)絡查詢。5.3.35.4應具有分銷商產(chǎn)品價格集中管控、多票類多價格管控、財務統(tǒng)計分析等功能。智能停車場5.4.15.4.25.4.35.5實現(xiàn)車牌識別、停車導航、車位預定、自助繳費、車輛分流、客源分析等功能。車位信息應實時接入景區(qū)大屏顯示系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、景區(qū)APP、綜合管理平臺等系統(tǒng)。設置充電樁停車位、無障礙停車位。導游導覽5.5.1應提供基于GPS/北斗全球定位、RFID射頻識別定位、IR（紅外感應）等技術的中外文現(xiàn)代自助導游系統(tǒng)。應提供景區(qū)導覽，交通、服務設施等信息的中外文查詢、游覽線路規(guī)劃和選擇、景點自助講解、提供景區(qū)介紹、旅游咨詢、景區(qū)交通、信息發(fā)布、智能互動等智能機器人服務。5.6.1運用虛擬現(xiàn)實（VR）、增強現(xiàn)實（AR）、混合現(xiàn)實（MR）等多種技術手段，建設數(shù)字虛擬景區(qū)。5.6.2通過數(shù)字虛擬景區(qū)，為老人、殘疾人、兒童等特殊人群提供虛擬旅游體驗。5.7智能售賣提供智能自助售貨機、無人商店、景區(qū)未來酒店、智能自助點餐等智能售賣服務。應提供旅游產(chǎn)品查詢、景點介紹、票務預訂、資訊查詢、游覽線路、景區(qū)交通查詢等服務。應提供景區(qū)文化宣傳、活動宣傳、娛樂營銷、形象塑造和線路推廣等宣傳服務。應提供景區(qū)智能化講解服務，通過智能講解、翻譯、線路引導向游客提供個性化的訂制服務。3DB13/T5036—20195.8.45.8.5應通過門戶網(wǎng)站、微信公眾號、移動APP、觸摸屏等多種方式提供游客滿意度在線評價服務。應建立電話、郵件、門戶網(wǎng)站、微信公眾號、移動APP、觸摸屏等多種投訴、建議受理通道，同時可實現(xiàn)后臺的信息快速錄入、自動分發(fā)與分級處理。5.8.6可通過門戶網(wǎng)站、微信公眾號、移動APP、觸摸屏等多種方式在線查詢投訴的受理狀態(tài)和處理結果。6智慧營銷6.1品牌6.1.1通過制定發(fā)展規(guī)劃、基礎設施建設、智慧化建設，打造景觀資源獨特、設施設備先進、功能完備、服務優(yōu)質的特色品牌。6.1.2在充分做好市場調研基礎上，通過景區(qū)智慧化建設和智慧營銷手段，擴大景區(qū)品牌的市場影響力和游客認知度。6.1.36.2應依托媒體渠道，宣傳景區(qū)資源和品牌形象，全年分時段、分主題進行網(wǎng)絡營銷。整合營銷6.2.1利用網(wǎng)絡媒體頻道、短信平臺、互聯(lián)網(wǎng)門戶與論壇、博客、微博、微信、SNS社區(qū)、短視頻等網(wǎng)絡渠道，開展旅游營銷。與國際知名旅游網(wǎng)站、本省（市）及周邊?。ㄊ校┑穆糜尉W(wǎng)站、會議會展采購方、國內外旅行通過建立游客行為分析系統(tǒng)，實現(xiàn)針對游客偏好和特征的直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等精準營銷。通過對線上、線下等媒體旅游宣傳信息和游客評價信息進行收集與管理，實現(xiàn)基于事件、媒體等多種維度的報表分析與查詢，對景區(qū)營銷活動各個方面進行有序梳理、評估與優(yōu)化。將游客群體按照多種屬性分類，針對每個游客細化游客需求，打包相應產(chǎn)品。應通過景區(qū)微博賬號、微信公眾號、景區(qū)APP、短視頻等新媒體營銷渠道，開展移動電子商務應提供景區(qū)內交通、酒店、餐飲、特色商品、個性化定制產(chǎn)品、特色商品等一站式電商服務。應提供景區(qū)旅游產(chǎn)品、旅游紀念品網(wǎng)上預訂和網(wǎng)上交易服務。74DB13/T5036—20197.1景區(qū)資源管理7.1.1對氣象、空氣質量、水質、生物等自然資源環(huán)境進行監(jiān)測或監(jiān)控。7.1.2對景區(qū)內的景觀資源進行信息化與數(shù)字化監(jiān)測、監(jiān)控、記錄、記載、保護、保存、修繕、維護等。7.2經(jīng)營資源管理通過建立以商業(yè)資源部署、商鋪經(jīng)營、交通運輸車輛管理調度、經(jīng)營監(jiān)管、合同管理、物業(yè)規(guī)范等為主要內容的一套規(guī)范體系，實現(xiàn)智慧化管理。7.3行政管理7.3.1財務管理建設以資產(chǎn)管理、籌資管理、投資管理、營業(yè)收入管理、稅金管理、利潤管理、成本費用管理等為主要內容的財務管理軟件。7.3.2項目管理系統(tǒng)通過建設景區(qū)項目管理系統(tǒng)，對項目的全生命周期進行管理。包括對景區(qū)項目的可行性論證、對景區(qū)已進行和正在進行的項目進行分類管理、對正在進行的項目進行流程管理操作、項目驗收、項目維護等。7.3.3事務協(xié)同辦公系統(tǒng)建設以流程管理，電子郵件，文檔管理，公文流轉，審批管理，工作日歷，人員動態(tài)展示，財務結算管理，公告、新聞、通知，個人信息維護，會議管理，考勤管理等為主要內容的事務協(xié)同辦公系統(tǒng)。建設以客戶資料管理、客戶聯(lián)系人管理、市場活動信息管理、商業(yè)機會管理、銷售分析系統(tǒng)為主要內容的客戶關系管理系統(tǒng)。對供應商基本信息、組織架構信息、聯(lián)系信息、法律信息、財務信息和資質信息等進行分析，實現(xiàn)對景區(qū)供應商的供貨能力，交易記錄、績效等信息綜合管理。通過對景區(qū)數(shù)據(jù)進行收集、組織、存儲、加工與傳播。實現(xiàn)問題架構、數(shù)據(jù)收集、信息整理、決策分析決策輔助的功能。應采用高清視頻監(jiān)控全面覆蓋景區(qū)，重點監(jiān)控重要景點、客流集中地段、事故多發(fā)地段。主5DB13/T5036—20197.4.1.27.4.1.37.4.1.47.4.1.57.4.1.67.4.2通過安裝高清人臉抓拍設備，實時采集出入景區(qū)人員信息。支持監(jiān)視界面圖像在各種顯示設備上顯示，具備闖入告警等功能。支持控制畫面縮放和鏡頭轉動，實現(xiàn)圖像的實時遠程觀看和遠程視頻監(jiān)控。支持錄像的檢索和調看，可自定義錄像條件。支持視頻數(shù)據(jù)存儲、管理和檢索?？土鞅O(jiān)控實現(xiàn)入口、出口人流計數(shù)管理，在園游客總量實時統(tǒng)計，游客滯留熱點地區(qū)人口密度監(jiān)控，游客超限自動報警。7.4.3客流預測預警實時監(jiān)控園內游客流量及熱力分布，建立客流統(tǒng)計模型，分析并預測入園的車輛及游客數(shù)量、預測假期客流量、客源地、游客移動軌跡、假日期間的旅游收入等多個指標，建立擁堵危機預警及處理機制，實現(xiàn)客流預測預警。7.5設備設施管理觀光車船管理7.5.17.5.1.1在旅游觀光車船行進時準確識別景點方位，智能播放對應的音視頻文件。為游客提供車船內外景色同步的精準導播，在無景點的區(qū)域自動播放觀光車船乘用安全宣傳和區(qū)域形象宣傳。安裝衛(wèi)星定位設備，建設一套滿足景區(qū)車船智能排班、實時定位、根據(jù)人流車流數(shù)據(jù)進行管通過GPS、北斗、GIS、無線電通信網(wǎng)絡、多媒體、遙測遙控等技術，及時掌握車輛的運行狀況，支持景區(qū)運營車輛和景區(qū)工作人員監(jiān)控管理，包括車輛和人員空間定位、軌跡查詢和回訪、即時通過對景區(qū)的防火、治安等定時、定路線、定點位的巡查工作，實現(xiàn)景區(qū)防火、治安等巡視6DB13/T5036—2019應建設景區(qū)綜合管控平臺，實現(xiàn)景區(qū)內視頻監(jiān)控、信息發(fā)布、熱點標注、應急預案、應急演練、應急點定位、預案調取、一鍵報警、區(qū)域通知、廣播分流、大屏提示、救援隊伍安排、線上調度、現(xiàn)場視頻會議、接警上報等功能。7.6.2應急預案應建設包括火災事故專項應急預案、踩踏事故專項應急預案、自然災害專項應急預案、特種設備事故應急專項預案、車輛傷害事故應急預案等內容的應急預案。7.6.3危險源監(jiān)控7.6.3.1具有有效的火災防范和自動報警機制。對于擁有大面積林區(qū)的景區(qū)，應建設有專門的森林火災監(jiān)控系統(tǒng)。利用視頻監(jiān)控技術對林區(qū)進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)險情并同時指揮調度。系統(tǒng)具備最高溫自動追蹤、自動設定溫度報警值等功能。7.6.3.2對于懸崖等危險地段應設置電子感應器，一旦有人進入危險地段就能提示游客退回安全區(qū)域，同時景區(qū)管理中心警報器響起。7.6.3.3具有有效的自然災害（洪水、泥石流、滑坡、地震、異常惡劣氣候等不可預測的自然災害）防范和自動報警機制。利用視頻監(jiān)控技術對景區(qū)進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)險情并同時指揮調度。7.6.4應急廣播7.6.4.1廣播應覆蓋全景區(qū)，并且聲音清晰。廣播應由景區(qū)控制中心和指揮調度中心統(tǒng)一控制，遇災害或緊急情況時，可立刻轉換為應急廣播。應急廣播設備的供電方式宜配備備用電源。針對景區(qū)的主要危險因素及事故類型，成立旅游景區(qū)應急救援組織體系，建立應急救援運行可隨時準確定位游客位置，通過綜合管控平臺，通知附近管理者快速到達現(xiàn)場并進行緊急狀加強營救設備、急救物品的存放和管理，對救援人員定期進行專業(yè)培訓，定期進行應急演練。通過輿情監(jiān)測技術，針對各種類型的危機事件，確定好監(jiān)測的目標網(wǎng)站和關鍵詞，制定詳盡的判斷標準和預警方案。景區(qū)輿情監(jiān)測范圍應覆蓋論壇類、新聞類、博客、SNS、視頻以及旅游行業(yè)媒體等各種媒體平87DB13/T5036—2019應建設有GIS數(shù)據(jù)庫、旅游資源數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫、游客資源數(shù)據(jù)庫和旅游誠信數(shù)據(jù)庫的信息資源數(shù)據(jù)庫。8.2資源目錄體系通過對景區(qū)信息資源的梳理、規(guī)劃，建設景區(qū)的信息資源目錄體系，實現(xiàn)景區(qū)資源的集中管理和控制。8.3資源交換體系8.3.1通過建設具有集成協(xié)議轉換、加密、壓縮、交換過程監(jiān)控等功能的信息資源交換體系，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的抽取、集中、加載、展現(xiàn)。8.3.2應預留相關數(shù)據(jù)接口，可與旅游主管部門相關平臺實現(xiàn)無縫對