汽車俱樂(lè)部服務(wù)管理規(guī)范

ICS03080

CCS

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CADAXX-20XX

汽車俱樂(lè)部服務(wù)管理規(guī)范

Specificationforautomobileclubservice

（征求意見(jiàn)稿）

2022年10月26日

專利：在本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)需要修改或補(bǔ)充之處，請(qǐng)將意見(jiàn)和

有關(guān)資料反饋中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)，以便修訂時(shí)參考。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)地址：北京市海淀區(qū)西三環(huán)北路72號(hào)世紀(jì)經(jīng)貿(mào)大

廈23層,電話轉(zhuǎn)1233,郵箱：linxun@

20XX-XX-XX發(fā)布20XX-XX-XX實(shí)施

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布

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汽車俱樂(lè)部服務(wù)管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了汽車俱樂(lè)部服務(wù)所涉及的術(shù)語(yǔ)和定義、提供服務(wù)的通用服務(wù)要求、不同服務(wù)功能的分

類服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)要求。

本文件適用于不同服務(wù)類型的汽車俱樂(lè)部，并指導(dǎo)各類型汽車俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文

件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T21338機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件

GB26877汽車維修業(yè)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)第4部分：水污染物排放控制要求

GB/T29911汽車租賃服務(wù)規(guī)范

GB/T33992電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范

GB/T36311電子商務(wù)管理體系要求

GB/T39550電子商務(wù)平臺(tái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)管理

GB7258機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件

T/CADA-2020汽車金融貸后服務(wù)規(guī)范

T/CADA4-2016汽車救援服務(wù)管理規(guī)范

T/CADA6-2017代駕經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

T/CADA14-2019汽車美容裝飾服務(wù)管理規(guī)范

T/CADA16-2021汽車代駕服務(wù)安全管理要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

汽車俱樂(lè)部automobileclub

為會(huì)員及其汽車提供相應(yīng)服務(wù)的會(huì)員制合法組織，以下簡(jiǎn)稱“俱樂(lè)部”。

注：汽車俱樂(lè)部服務(wù)類型分為：車務(wù)服務(wù)、文旅活動(dòng)、競(jìng)技運(yùn)動(dòng)、汽車代駕、汽車救援、汽車改裝、汽車美容裝飾、

汽車租賃、配件銷售、金融服務(wù)、、車友社群服務(wù)、商品銷售、線上服務(wù)平臺(tái)等類型汽車俱樂(lè)部。

3.2

會(huì)員membership

通過(guò)辦理合法手續(xù)加入汽車俱樂(lè)部，并享受相應(yīng)服務(wù)的自然人和組織。

3.3

車務(wù)服務(wù)vehicleservice

辦理與會(huì)員及其車輛相關(guān)的勞務(wù)性事項(xiàng)而提供的相應(yīng)服務(wù)。

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3.4

文旅活動(dòng)服務(wù)culturaltravelactivityservice

組織開展汽車文化及主題出行活動(dòng)，并提供與活動(dòng)相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)和保障。

3.5

競(jìng)技活動(dòng)服務(wù)competitivetelematicsservice

以汽車為活動(dòng)器材，在規(guī)定區(qū)域或線路組織會(huì)員開展非級(jí)別競(jìng)技、表演、培訓(xùn)等活動(dòng)，并提供相應(yīng)

的服務(wù)和保障。

3.6

金融服務(wù)financialservice

根據(jù)會(huì)員的委托，在其授權(quán)范圍內(nèi)，辦理與汽車相關(guān)的各類金融服務(wù)。

3.7

汽車救援服務(wù)automobileroadsideassistanceservices

使用專項(xiàng)作業(yè)車、專業(yè)設(shè)備工具及專業(yè)技能使車輛脫離險(xiǎn)境或困境的救助服務(wù)。

3.8

汽車美容裝飾服務(wù)automobilebeautyanddecoration

以保持汽車原有性能，通過(guò)對(duì)外觀、內(nèi)飾進(jìn)行技術(shù)處理或增加附屬物品，對(duì)車輛進(jìn)行護(hù)理、提高其

美觀性或裝飾功能性的專業(yè)施工行為。

3.9

汽車改裝服務(wù)automobiletuningservice

為達(dá)到會(huì)員對(duì)汽車的某種使用目的，在生產(chǎn)出廠的原型車汽車總成的基礎(chǔ)上，針對(duì)會(huì)員車輛進(jìn)行一

些技術(shù)改造、非技術(shù)改動(dòng)、設(shè)施加裝等項(xiàng)目，而提供的服務(wù)。

3.10

汽車租賃服務(wù)automobilerentalservice

經(jīng)營(yíng)者以汽車為租賃物按合同約定租賃給承租人使用或保管的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

3.11

汽車代駕服務(wù)drivingservices

在道路上專業(yè)從事代替車主或車輛臨時(shí)駕駛管理權(quán)人駕駛車輛的經(jīng)營(yíng)行為。

3.12

車友社群服務(wù)

為組織以興趣愛(ài)好和汽車品牌文化形成的會(huì)員群體進(jìn)行會(huì)員交流、團(tuán)體活動(dòng)而提供的各種服務(wù)，包

括線上服務(wù)或線下服務(wù)。

3.13

會(huì)員維權(quán)服務(wù)publicwelfaremaintenancerightsservice

為爭(zhēng)取和維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益通過(guò)組織行為而提供的服務(wù)。

4通用要求

4.1基本條件

4.1.1應(yīng)為依法注冊(cè)的經(jīng)營(yíng)組織，并按要求取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)及許可。

4.1.2應(yīng)具備固定的經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施。

4.1.3應(yīng)具有健全的組織管理機(jī)構(gòu)。

4.1.4應(yīng)擁有專業(yè)管理及技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。

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4.2資源配置要求

4.2.1應(yīng)根據(jù)涉及的服務(wù)項(xiàng)目、活動(dòng)需要和會(huì)員需求，配置相應(yīng)的保障車輛、設(shè)備設(shè)施、活動(dòng)及后勤

保障物資。

4.2.2應(yīng)配置營(yíng)運(yùn)、管理和服務(wù)所需線上服務(wù)管理系統(tǒng)。

4.2.3應(yīng)根據(jù)組織規(guī)模和服務(wù)項(xiàng)目配置服務(wù)管理、組織協(xié)調(diào)、技術(shù)服務(wù)、安全管理、質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)、

會(huì)員服務(wù)等人員。

4.2.4應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目需要和國(guó)家有關(guān)要求配置消防、環(huán)保、安全等預(yù)防和保障設(shè)備設(shè)施。

4.2.5宜按法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定建立自媒體屬性的線上推廣渠道。

4.2.6宜具備滿足俱樂(lè)部服務(wù)特征、會(huì)員需求和活動(dòng)特性的社會(huì)資源。

4.3管理要求

4.3.1應(yīng)按組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理需求明確部門和崗位權(quán)力和職責(zé)。

4.3.2應(yīng)按經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目需要建立有關(guān)服務(wù)提供、基礎(chǔ)保障、崗位工作的各項(xiàng)管理制度或標(biāo)準(zhǔn)，

并貫徹執(zhí)行。

4.3.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)建立設(shè)備操作、技術(shù)工藝、施工作業(yè)、會(huì)員服務(wù)等流程和操作規(guī)程。

4.3.4應(yīng)按制度要求持續(xù)開展員工培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容至少包括相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能、制度流程、

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、職業(yè)素質(zhì)等。

4.3.5應(yīng)建立會(huì)員章程，明確服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、權(quán)利義務(wù)和管理要求。

4.3.6應(yīng)主動(dòng)向會(huì)員說(shuō)明及介紹組織章程及組織概況。

4.3.7應(yīng)建立和保存服務(wù)合同、技術(shù)資料、會(huì)員信息、工作記錄等信息資料，并按要求采取保密措施、

歸檔管理。

4.3.8應(yīng)公開服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.9應(yīng)與會(huì)員保持聯(lián)系和信息暢通，向會(huì)員宣傳、通告有關(guān)的政策、信息，并提有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)預(yù)告、

提示服務(wù)等。

4.3.10利用平臺(tái)開展電子商務(wù)活動(dòng)，應(yīng)符合法律法規(guī)和GB/T36311、GB/T39550、GB/T33992等有

關(guān)電子商務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)要求。

4.3.11應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目投保相應(yīng)專項(xiàng)責(zé)任險(xiǎn)及其它商業(yè)保險(xiǎn)。

4.4服務(wù)人員要求

4.4.1服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德素養(yǎng)、熟悉崗位業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)要求，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)專業(yè)

知識(shí)和技能，有特殊要求的服務(wù)崗位應(yīng)取得國(guó)家、行業(yè)等相應(yīng)資格或職業(yè)技能證書。

4.4.2服務(wù)人員應(yīng)遵守各項(xiàng)管理制度，按各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求提供服務(wù)。

4.4.3服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德及服務(wù)禮儀規(guī)范，注重儀容儀表，使用文明服務(wù)語(yǔ)言。

4.5會(huì)員注冊(cè)與退會(huì)要求

4.5.1應(yīng)本著公平、公正、公開原則頒布執(zhí)行會(huì)員章程

4.5.2應(yīng)制定并公開會(huì)員管理辦法。

4.5.3應(yīng)按入會(huì)條件和要求審查申請(qǐng)入會(huì)人員，履行入會(huì)手續(xù)。

4.5.4依法銷售有價(jià)會(huì)員卡或其他憑證，應(yīng)向認(rèn)購(gòu)人明確真實(shí)、完整發(fā)行信息。

4.5.5應(yīng)按會(huì)員章程或合同約定辦理會(huì)員退會(huì)、退費(fèi)。

4.5.6享受有償服務(wù)的會(huì)員未按章程或合同約定繳納會(huì)費(fèi)應(yīng)視為自動(dòng)退會(huì)。

4.5.7退會(huì)會(huì)員的檔案資料應(yīng)至少保存一年，并實(shí)施保密管理。

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4.6信息安全

4.6.1應(yīng)采取信息保密和安全防范措施，確保會(huì)員信息管理系統(tǒng)安全。

4.6.2網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)和線上服務(wù)手段應(yīng)遵守法律法規(guī)及國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定，采取必要的安全運(yùn)營(yíng)措

施。

4.6.3采集會(huì)員信息應(yīng)遵循以下要求：

a）應(yīng)事先獲得會(huì)員的明確授權(quán)或合同約定；

b）應(yīng)符合法律法規(guī)、相關(guān)規(guī)定的信息采集要求；

c）應(yīng)以必需和適度采集為原則，并維護(hù)社會(huì)公眾的利益、企業(yè)和客戶的合法權(quán)益。

4.6.4廣告宣傳信息應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，并遵照《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)定向廣告用戶信息保護(hù)行業(yè)框架標(biāo)

準(zhǔn)》要求。

4.6.5涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)、個(gè)人隱私、肖像權(quán)等資料圖片應(yīng)在產(chǎn)權(quán)人或會(huì)員允許情況下使用。

4.7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)要求

4.7.1服務(wù)回訪

應(yīng)按服務(wù)回訪管理制度，對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，設(shè)立回訪記錄。

應(yīng)對(duì)服務(wù)回訪信息進(jìn)行分析。

年度會(huì)員回訪覆蓋率應(yīng)不低于80%，回訪滿意率應(yīng)在97%以上，計(jì)算方法見(jiàn)附錄A.1-A.2。

4.7.2服務(wù)監(jiān)督

應(yīng)按管理制度要求對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督、檢查。

宜公布社會(huì)監(jiān)督方式，接受政府、行業(yè)組織及社會(huì)監(jiān)督。

4.7.3投訴處置

應(yīng)按照GB/T17242的要求和相關(guān)管理制度設(shè)立投訴渠道、受理會(huì)員投訴。

應(yīng)根據(jù)投訴類型、性質(zhì)規(guī)定投訴案件的處置完成時(shí)限。

應(yīng)建立并保存投訴處置記錄，制定、實(shí)施相應(yīng)整改措施。

年度客戶有效投訴率不超過(guò)1‰（計(jì)算方法見(jiàn)附件A.3）。

4.7.4服務(wù)改進(jìn)

應(yīng)按服務(wù)改進(jìn)的制度持續(xù)開展改進(jìn)活動(dòng)。

發(fā)現(xiàn)可能影響經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量等重大隱患，應(yīng)隨時(shí)組織改進(jìn)工作。

應(yīng)收集有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量等提升、改進(jìn)信息，尋求企業(yè)改進(jìn)機(jī)會(huì)，并組織實(shí)施改進(jìn)工

作，每年度至少進(jìn)行一次改進(jìn)活動(dòng)。

所有改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)制定改進(jìn)方案、落實(shí)改進(jìn)措施、驗(yàn)證改進(jìn)效果。

應(yīng)針對(duì)改進(jìn)活動(dòng)所反映的問(wèn)題對(duì)員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)。

對(duì)具有長(zhǎng)期意義的整改措施，應(yīng)將其納入有關(guān)管理制度或標(biāo)準(zhǔn)之中。

5分類要求

5.1車務(wù)服務(wù)

5.1.1車務(wù)服務(wù)應(yīng)具有代理、代辦、咨詢等服務(wù)功能，代辦服務(wù)項(xiàng)目可包括但不限于車輛年檢、違章

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查詢、違章交費(fèi)、車輛上牌、車輛過(guò)戶、換證補(bǔ)證、代繳車輛稅費(fèi)、代交保險(xiǎn)、代辦維修保養(yǎng)、代為汽

車救援、代辦美容裝飾、代辦汽車改裝等，代理服務(wù)項(xiàng)目可包括但不限于交通事故處理、事故理賠服務(wù)

等，咨詢服務(wù)項(xiàng)目可包括但不限于交通管理規(guī)定、車輛政策、汽車技術(shù)、汽車旅行等。

5.1.2應(yīng)提前告知和收集會(huì)員代理、代辦服務(wù)所需證件、資料。

5.1.3妥善保管、完整移交會(huì)員提供的證件、資料等，并確保個(gè)人信息安全。

5.1.4需駕駛會(huì)員車輛的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)經(jīng)會(huì)員同意，并按照T/CADA6-2017和T/CADA16-2021有關(guān)汽

車代駕要求執(zhí)行。

5.1.5對(duì)聯(lián)系或采購(gòu)汽車救援、維修、代駕、美容裝飾、改裝以及其它服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)選擇合法、規(guī)范

或?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

5.1.6為會(huì)員提供交通事故處理及理賠服務(wù)，應(yīng)取得當(dāng)事會(huì)員的委托文件。

5.1.7必要的車務(wù)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)與會(huì)員進(jìn)行完成情況溝通、服務(wù)結(jié)果后驗(yàn)收，并確認(rèn)。

5.1.8應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行自查、評(píng)價(jià)，代理服務(wù)案件差錯(cuò)率應(yīng)小于等于1‰（計(jì)算方法見(jiàn)附錄A.4）。

5.2文旅活動(dòng)服務(wù)

5.2.1活動(dòng)主題應(yīng)符合法律法規(guī)要求，遵守公序良俗、美善向上，體現(xiàn)并弘揚(yáng)健康的汽車文化。

5.2.2活動(dòng)項(xiàng)目的確定應(yīng)符合國(guó)家形勢(shì)和法律法規(guī)要求，并能夠保障人身財(cái)物安全及環(huán)境保護(hù)。

5.2.3應(yīng)擁有或簽約專業(yè)組織、策劃團(tuán)隊(duì)。

5.2.4應(yīng)制定活動(dòng)組織方案、實(shí)施細(xì)則及安全保障措施、安全預(yù)案等。

5.2.5應(yīng)根據(jù)活動(dòng)主題、線路特征進(jìn)行旅行駕駛安全告知或相應(yīng)的技能培訓(xùn)。

5.5.6應(yīng)提供符合安全要求及活動(dòng)需要的場(chǎng)地和必要的設(shè)備設(shè)施。

5.2.7應(yīng)根據(jù)活動(dòng)項(xiàng)目、規(guī)模和內(nèi)容配備必要的車輛救助、醫(yī)療救助和其它專業(yè)人員。

5.2.8應(yīng)為會(huì)員提供活動(dòng)所需的生活設(shè)施和物資保障。

5.2.9應(yīng)明確告知會(huì)員活動(dòng)方案內(nèi)容、活動(dòng)紀(jì)律、活動(dòng)規(guī)則、注意事項(xiàng)等要求。

5.2.10應(yīng)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，年度安全責(zé)任事故率應(yīng)為0(計(jì)算見(jiàn)附件A.5)。

5.3競(jìng)技活動(dòng)服務(wù)

5.3.1競(jìng)技場(chǎng)地或線路應(yīng)滿足競(jìng)技項(xiàng)目特征和功能需要，且符合國(guó)家有關(guān)競(jìng)技場(chǎng)地安全標(biāo)準(zhǔn)。

5.3.2競(jìng)技場(chǎng)地應(yīng)根據(jù)競(jìng)技項(xiàng)目特征設(shè)置安全保障設(shè)施、安全人員，采取相應(yīng)安全防護(hù)措施。

5.3.3應(yīng)配備現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)設(shè)備、工具和人員對(duì)競(jìng)技場(chǎng)地進(jìn)行維護(hù)和恢復(fù)。

5.3.4應(yīng)與場(chǎng)地提供者明確職責(zé)、服務(wù)范圍和工作分工。

5.3.5應(yīng)制定競(jìng)技活動(dòng)方案和各項(xiàng)工作要求，方案中必要的權(quán)責(zé)內(nèi)容應(yīng)經(jīng)參加競(jìng)技人員確認(rèn)。

5.3.6應(yīng)按競(jìng)技活動(dòng)方案為參加競(jìng)技人員提供交通、食宿等服務(wù)。

5.3.7應(yīng)為參加競(jìng)技車輛及隨行的車輛、設(shè)備等提供駐停、存放場(chǎng)所。

5.3.8應(yīng)根據(jù)競(jìng)技項(xiàng)目配備現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度、協(xié)調(diào)、裁判、競(jìng)技工作人員、救助救護(hù)人員、后勤保障人

員及其它場(chǎng)地服務(wù)人員等。

5.3.9應(yīng)根據(jù)競(jìng)技項(xiàng)目配備現(xiàn)場(chǎng)車輛救助設(shè)備、醫(yī)療救助車輛設(shè)備、醫(yī)療器械藥品等，并提供救助服

務(wù)。

5.3.10根據(jù)競(jìng)技項(xiàng)目配備后勤保障設(shè)備、物資，并提供后勤物資供應(yīng)和后勤服務(wù)。

5.3.11應(yīng)向參加競(jìng)技人員告知競(jìng)技活動(dòng)主題、活動(dòng)特性、活動(dòng)計(jì)劃安排、競(jìng)技方案、競(jìng)技要求及有關(guān)

安全事項(xiàng)等。

5.3.12應(yīng)根據(jù)競(jìng)技項(xiàng)目的技術(shù)要求對(duì)參加競(jìng)技活動(dòng)車輛的符合性進(jìn)行確認(rèn)。

5.3.13應(yīng)按要求檢查參加競(jìng)技人員安全防護(hù)裝備配置情況。

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5.3.14應(yīng)根據(jù)競(jìng)技項(xiàng)目技術(shù)程度安排參加競(jìng)技人員提前熟悉競(jìng)技場(chǎng)地。

5.3.15宜對(duì)參加競(jìng)技人員進(jìn)行競(jìng)技知識(shí)、安全知識(shí)和駕駛技術(shù)操作等方面培訓(xùn)。

5.3.16應(yīng)為競(jìng)技項(xiàng)目投保社會(huì)公眾責(zé)任保險(xiǎn)和工作人員意外傷害及醫(yī)療保險(xiǎn)，并核驗(yàn)參加競(jìng)技活動(dòng)人

員人身意外傷害保險(xiǎn)。

5.3.17組織會(huì)員舉辦等級(jí)汽車競(jìng)技活動(dòng)應(yīng)按國(guó)家或地方有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批、備案。

5.3.18年度會(huì)員人身、財(cái)產(chǎn)安全責(zé)任事故率應(yīng)為0(計(jì)算見(jiàn)附件A.6)。

5.4金融服務(wù)

5.4.1應(yīng)按國(guó)家及行業(yè)要求取得相應(yīng)的專項(xiàng)許可。

5.4.2應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》、《汽車金融管理辦法》、《汽車貸款管理辦法》、《汽

車金融公司管理辦法》等有關(guān)國(guó)家金融政策和管理規(guī)定。

5.4.3辦理汽車貸款時(shí)應(yīng)審核借款人金融貸款條件和申請(qǐng)材料，核定貸款期限和限額。

5.4.4應(yīng)向借款人履行告知義務(wù)，告知內(nèi)容包括貸款額度、期限、利率、還款方式、便宜期罰息、抵

押物或質(zhì)物的處理方式和其他有關(guān)事項(xiàng)。

5.4.5汽車金融貸后服務(wù)應(yīng)參照T/CADA-2020有關(guān)要求執(zhí)行。

5.4.6應(yīng)執(zhí)行《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》、《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》等有關(guān)國(guó)家保

險(xiǎn)政策規(guī)定。

5.4.7應(yīng)提供安全便捷的保險(xiǎn)服務(wù)方式。

5.4.8應(yīng)向會(huì)員履行告知義務(wù)，正確解釋保險(xiǎn)條款，特別是責(zé)任免除、被保險(xiǎn)人義務(wù)等，明確告知有

關(guān)重要事項(xiàng)。

5.4.9應(yīng)幫助、指導(dǎo)會(huì)員辦理保險(xiǎn)交費(fèi)事項(xiàng)。

5.4.10應(yīng)代理會(huì)員辦理相關(guān)索賠手續(xù)、索賠事項(xiàng)，報(bào)告跟蹤理賠服務(wù)進(jìn)程。

5.4.11遇會(huì)員發(fā)生交通事故出險(xiǎn)，宜派人協(xié)助處置相關(guān)事務(wù)。

5.4.12應(yīng)按照國(guó)家、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)規(guī)定建立會(huì)員及車輛檔案，與會(huì)員保持聯(lián)系和信息暢通，提

示會(huì)員金融保險(xiǎn)有關(guān)信息。

5.4.13應(yīng)協(xié)助會(huì)員辦理金融服務(wù)相關(guān)手續(xù)，履行告知義務(wù)和提示服務(wù)。

5.4.14宜為會(huì)員爭(zhēng)取保險(xiǎn)優(yōu)惠政策，享受優(yōu)惠待遇。

5.4.15金融辦理案件年度差錯(cuò)率應(yīng)為0（計(jì)算見(jiàn)附件A.7）。

5.5汽車改裝服務(wù)

5.5.1道路行駛車輛的改裝應(yīng)遵照有關(guān)法律法規(guī)和車輛管理部門規(guī)定協(xié)助會(huì)員選定汽車改裝項(xiàng)目。

5.5.2場(chǎng)地運(yùn)動(dòng)車輛（非道路行駛）的改裝應(yīng)根據(jù)車輛類別、性能、功能和預(yù)期目標(biāo)等確定改裝項(xiàng)目，

并使其改裝后符合運(yùn)動(dòng)形式安全要求。

5.5.3改裝施工前應(yīng)與會(huì)員共同檢查、記錄待改裝車輛外觀內(nèi)飾、性能、基本信息等狀況，并經(jīng)會(huì)員

確認(rèn)。

5.5.4應(yīng)與會(huì)員確認(rèn)車輛改裝項(xiàng)目所使用配件、材料的品種、數(shù)量等。

5.5.5應(yīng)與會(huì)員簽訂汽車改裝服務(wù)協(xié)議，明確改裝服務(wù)項(xiàng)目、改裝內(nèi)容、預(yù)期目標(biāo)、完成時(shí)間、價(jià)格

等。

5.5.6應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商或廠家采購(gòu)配件、材料，確保其為合格產(chǎn)品。

5.5.7改裝作業(yè)人員應(yīng)符合GB/T21338對(duì)機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員的要求，并經(jīng)培訓(xùn)具備汽車改裝專業(yè)技

能。

5.5.8汽車改裝作業(yè)應(yīng)滿足GB26877水污染物排放控制要求。

5.5.9改裝作業(yè)人員應(yīng)對(duì)改裝所需配件、材料進(jìn)行裝配前檢查或檢驗(yàn)。

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5.5.10改裝作業(yè)人員應(yīng)使用專屬設(shè)備和專業(yè)工具，按操作規(guī)范、作業(yè)施工方法、工藝要求及使用說(shuō)明

書等實(shí)施作業(yè)。

5.5.11改裝作業(yè)人員應(yīng)按安全操作規(guī)程使用操作各種設(shè)備和工具。

5.5.12檢驗(yàn)或驗(yàn)收人員應(yīng)對(duì)改裝竣工的車輛進(jìn)行檢驗(yàn)或檢查，道路行駛改裝后車輛應(yīng)符合GB7258運(yùn)行

安全技術(shù)條件要求，場(chǎng)地運(yùn)動(dòng)車輛符合約定的預(yù)期目標(biāo)要求。

5.5.13車輛檢驗(yàn)或檢查后應(yīng)交由顧客驗(yàn)收確認(rèn)，并告知車輛使用要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。

5.5.14應(yīng)為會(huì)員提供汽車改裝項(xiàng)目的售后服務(wù)。

5.5.15改裝配件及材料采購(gòu)合格率應(yīng)達(dá)到100%（計(jì)算方法見(jiàn)附錄A.8）。

5.6汽車救援服務(wù)

從事汽車救援服務(wù)應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，按照T/CADA4—2016的要求執(zhí)行。

5.7汽車租賃服務(wù)

從事汽車租賃服務(wù)須遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并按照GB/T29911-2013要求執(zhí)行。

5.8汽車配件銷售服務(wù)

從事汽車配件銷售服務(wù)須遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并按照T/CADA8-2017有關(guān)要求執(zhí)行。

5.9汽車代駕服務(wù)

從事汽車代駕服務(wù)須遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并按照T/CADA6-2017服務(wù)管理和T/CADA16-2021安全要

求執(zhí)行。

5.10汽車美容裝飾服務(wù)

從事汽車美容裝飾服務(wù)須遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并按照T/CADA14-2019執(zhí)行。

5.11車友社群服務(wù)

5.11.1應(yīng)確立俱樂(lè)部車友社群服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)宗旨，打造俱樂(lè)部文化內(nèi)核。

5.11.2應(yīng)普及、傳播有關(guān)汽車知識(shí)和信息，弘揚(yáng)積極向上的汽車文化。

5.11.3應(yīng)建立車友社群服務(wù)管理機(jī)制，搭建社群管理及興趣互動(dòng)、對(duì)話交流、信息溝通平臺(tái)。

5.11.4應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況策劃、編制社群活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃組織會(huì)員活動(dòng)。

5.11.5宜組織車友社群開展社會(huì)公益性活動(dòng)。

5.11.6應(yīng)根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃和目的確立每項(xiàng)活動(dòng)主題，制定各項(xiàng)方案和預(yù)案。

5.11.7應(yīng)明確活動(dòng)的提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、雙方權(quán)責(zé)義務(wù)，告知會(huì)員組織紀(jì)律、安全要求，并

經(jīng)會(huì)員確認(rèn)。

5.11.8開展車友社群活動(dòng)應(yīng)以遵守法律法規(guī)、遵從公序良俗、保護(hù)自然環(huán)境、保證人身財(cái)產(chǎn)安全為前

提。

5.11.9組織有申請(qǐng)、報(bào)備要求的活動(dòng)，應(yīng)提前向國(guó)家或地方政府主管部門進(jìn)行申請(qǐng)、報(bào)備。

5.11.10應(yīng)提前選定適合社群活動(dòng)特性的活動(dòng)場(chǎng)所，并設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。

5.11.11應(yīng)根據(jù)活動(dòng)特點(diǎn)、內(nèi)容配置相應(yīng)的保障設(shè)備、設(shè)施、物資等資源，并配備指揮調(diào)度、安全管理、

醫(yī)療救助、車輛救援等專業(yè)人員及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。

5.11.12應(yīng)保證車友社群活動(dòng)全過(guò)程及每個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目的人身財(cái)物安全，安全事故率應(yīng)為0。

5.11.13應(yīng)對(duì)活動(dòng)的效果和會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。

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5.12商品銷售

5.12.1應(yīng)按國(guó)家有關(guān)商品銷售管理規(guī)定合法銷售商品。

5.12.2應(yīng)如實(shí)向會(huì)員發(fā)布所售商品信息。

5.12.3應(yīng)保證所銷售的商品為符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品。

5.12.4應(yīng)使用合法的支付渠道進(jìn)行交易。

5.12.5售后商品應(yīng)按商品質(zhì)保、退換等國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.12.6應(yīng)為會(huì)員提供必要的售后服務(wù)。

5.13線上汽車服務(wù)

5.13.1線上汽車服務(wù)平臺(tái)建立與服務(wù)的提供應(yīng)遵守法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。

5.13.2應(yīng)保證線上汽車服務(wù)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、便捷，提供良好的交易環(huán)境和交易服務(wù)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易

秩序。

5.13.3應(yīng)與會(huì)員、服務(wù)商和服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的權(quán)責(zé)及法律責(zé)任。

5.13.4應(yīng)建立線上會(huì)員管理、會(huì)員服務(wù)、服務(wù)回訪、會(huì)員投訴等系統(tǒng)，并提供相應(yīng)服務(wù)。

5.13.5應(yīng)配備經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)合格的線上運(yùn)營(yíng)人員。

5.13.6應(yīng)具備線上汽車服務(wù)項(xiàng)目的搜索功能。

5.13.7應(yīng)建立上線汽車服務(wù)商和機(jī)構(gòu)管理制度和服務(wù)要求。

5.13.8建立并公示線上物品和服務(wù)的交易規(guī)則。

5.13.9提供線上汽車服務(wù)類別宜包括但不限于：

a）A類服務(wù)：汽車銷售（含舊汽車）、汽車維修、汽車救援、汽車代駕、汽車美容裝飾、汽車改

裝、汽車租賃、汽車配件銷售、汽車金融、汽車鑒定評(píng)估、商品銷售等；

b）B類服務(wù)：汽車服務(wù)咨詢、汽車問(wèn)診、法律援助等；

c）C類服務(wù)：車友交流、信息發(fā)布、會(huì)員活動(dòng)組織等；

5.13.10線上A類服務(wù)的每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)至少提供2家以上汽車服務(wù)商或機(jī)構(gòu)供會(huì)員選擇。

5.13.11提供線上汽車服務(wù)的A類服務(wù)商和機(jī)構(gòu)應(yīng)為依法注冊(cè)的組織，并公示相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.13.12應(yīng)建立提供A類服務(wù)商和機(jī)構(gòu)的審核機(jī)制，對(duì)其資質(zhì)、服務(wù)能力、執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行準(zhǔn)入審核。

5.13.13應(yīng)保證提供B類服務(wù)的組織或個(gè)人具備一定的專業(yè)性。

5.13.14應(yīng)對(duì)C類服務(wù)中發(fā)布的信息種類和內(nèi)容表述的合法性進(jìn)行審核。

5.13.15應(yīng)保證線上交易的商品為法律法規(guī)允許流通的物品。

5.13.16宜為物品和服務(wù)交易供方提供科學(xué)合理的信用評(píng)估系統(tǒng)。

5.14會(huì)員維權(quán)服務(wù)

5.14.1應(yīng)建立會(huì)員維權(quán)服務(wù)管理制度和工作流程。

5.14.2應(yīng)有具備專業(yè)法律知識(shí)和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的維權(quán)服務(wù)人員。

5.14.3宜配備法務(wù)專業(yè)人員或簽約律師事務(wù)機(jī)構(gòu)。

5.14.4任何維權(quán)活動(dòng)或行為應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定，維護(hù)社會(huì)公德。

5.14.5對(duì)維權(quán)案件應(yīng)了解會(huì)員權(quán)益訴求，依法確立維權(quán)目標(biāo)，并與會(huì)員簽訂委托書或協(xié)議。

5.14.6應(yīng)全面收集會(huì)員被侵害、被欺詐、被剝奪等權(quán)益損失的證據(jù)。

5.14.7應(yīng)根據(jù)事實(shí)證據(jù)判斷、預(yù)估維權(quán)案件的不同結(jié)果，并與會(huì)員溝通、確認(rèn)解決方案。

5.14.8維權(quán)過(guò)程應(yīng)及時(shí)與會(huì)員溝通，告知維權(quán)進(jìn)度及結(jié)果。

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5.15其它類服務(wù)

5.15.1應(yīng)遵照本文件第四章“通用要求”的有關(guān)要求執(zhí)行。

5.15.2應(yīng)根據(jù)所開展服務(wù)項(xiàng)目特性制定相應(yīng)的管理、服務(wù)、安全、質(zhì)量等管理制度或標(biāo)準(zhǔn)。

5.15.3建立滿足服務(wù)項(xiàng)目特性的服務(wù)流程，并按流程要求提供服務(wù)。

5.15.4應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目特性配置與之相適應(yīng)的工作崗位、專業(yè)技術(shù)和其他服務(wù)人員。

5.15.5應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目特性配置相應(yīng)的服務(wù)與保障資源。

5.15.6應(yīng)執(zhí)行與所開展服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。