護(hù)患關(guān)系的啟發(fā)2015新版

新疆醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院王燕妮

護(hù)患關(guān)系的啟發(fā)實驗課掌握：護(hù)患溝通的定義、第一印象、非語言溝通的技巧。熟悉：語言溝通、如何傾聽、提問及沉默的技巧了解：

護(hù)患溝通的重要性實驗課目錄一、護(hù)患溝通的含義二、護(hù)患溝通的重要性三、有效溝通的方法〔反思和分享〕四、游戲環(huán)節(jié)：我們相互之間有多了解據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查：顯示

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有

73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身平安76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在治療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費用61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂據(jù)報道臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧83.3％的護(hù)士對溝通方式根本不了解33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬研究發(fā)現(xiàn)77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次一、“護(hù)患溝通”的含義

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。二、“護(hù)患溝通”的重要性〔一〕“溝通”的重要性你需要了解對方你需要有效地表達(dá)自己有效地合作〔二〕護(hù)患溝通的意義:

收集信息2.證實信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任關(guān)系

三、有效“溝通”的方法〔一〕“第一印象”是關(guān)鍵FirstImpressionisImpprtant美國總統(tǒng)林肯也曾因為相貌偏見拒絕了朋友推薦的一位才識過人的閣員。當(dāng)朋友憤怒的責(zé)怪林肯以貌取人，說任何人都無法為自己的天生臉孔負(fù)責(zé)時，林肯說:"一個人過了四十歲，就應(yīng)該為自己的面孔負(fù)責(zé)。"雖然林肯以貌取人也有其可圈可點之處，我們卻不能無視第一印象的巨大影響作用，因而必須通過提高自身修養(yǎng)來整飾自己的形象，為將來的成功奠定根底，搭好臺階。決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音38%談話內(nèi)容

7%儀態(tài)穿著微笑表情落落大方儀態(tài)距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場90CM肢體語言儀態(tài)音量適度且不造作〔二〕注意非語言溝通nonverbalcommunication1、溝通中的情緒2、有效行為溝通1、溝通中的情緒

兩個人的溝通70%是情緒，30%是內(nèi)容，如果溝通情緒不對，那內(nèi)容就會給扭曲了，所以溝通內(nèi)容之前，情緒層面一定要梳理好，不然誤會只會越來越深。

晚上10時多，傳來一位女人的咆哮：“什么關(guān)系？！到底什么關(guān)系？”就在鄰居豎起耳朵認(rèn)真聽下文時，女人繼續(xù)氣憤地喊道：“互為相反數(shù)啊？！”……最近，這個陪娃寫作業(yè)“咆哮媽媽”的段子刷爆微信朋友圈，引發(fā)了許多媽媽的共鳴，更有媽媽笑稱：陪孩子寫作業(yè)，是當(dāng)代女性快速衰老的真正元兇。男：“一會吃包子吧，好不好？”女：“好啊?！蹦校骸俺匀獾倪€是素的？”女：“肉的吧，肉的好吃?！蹦校骸澳蔷鸵獌蓚€肉的，素的想吃嗎？”女：“也有點想吃，你想嗎？”男：“我也想，一會我先去占座，你去買包子?！蹦校骸耙粫园?，行嗎？”女：“就知道吃包子，吃包子，你不能換個把戲嗎？”男：“那你說吃什么，每次都讓我說，說了你還不同意?！迸骸澳闶俏依瞎B我愛吃什么都不知道我還有什么可說的？”男：“那我愛吃什么你知道嗎，憑什么每次都得依著你？”以上對話可不是虛構(gòu)，而是我的一位親戚和老婆的真實生活場景。他和我抱怨，他們之間經(jīng)常連最簡單的吃飯都很難達(dá)成共識。這里的“包子”可以換成任意替換成餃子、饅頭、面條子，這不重要，反正就是什么都得聽她的，她還不明示，讓他自己猜。猜不對了就不快樂，你讓她先說她還沒說意見?？傊茴^疼，很傷害感情。女：“吃包子吧？”男：“到包子鋪不吃包子吃什么??？”女：“吃肉的行嗎？”男：“不知道天熱少吃肉餡啊，不新鮮，沒常識?！迸骸澳蔷统运氐??！蹦校骸皠e墨跡了，快點，都快遲到了，沒點時間觀念?！笨纯?，每句話后面都跟著疑問、指責(zé)、批判，兩個人最終耷拉著臉吃完這頓飯。他們的負(fù)能量太強大了，強大到我連路過他們身邊都踮著腳尖，輕輕溜走，唯恐引爆這壓抑到極點的氣場。任何小細(xì)節(jié)都能變成大傷害，只要兩個人都存了一顆互相不耐煩的心。這是我見過最有素質(zhì)的吵架2、行為溝通在發(fā)熱門診一患兒的體溫到達(dá)了38.8℃，他的媽媽萬分焦急，急得直掉眼淚，不知如何是好，發(fā)熱門診的一位護(hù)士，馬上協(xié)助患兒家長脫掉孩子身上多余的衣物，接著端來一杯溫水，為孩子將退熱藥物服下，同時鼓勵孩子多喝溫開水，在她的精心照料下，半小時后孩子的體溫降到了38℃，孩子的媽媽特別感謝護(hù)士為孩子做的這一切，這就是有效的行為溝通。用詞是否準(zhǔn)確謙虛但不虛偽多用敬語慎用反問多用征詢語句包容的心態(tài)〔三〕護(hù)士應(yīng)該“會說話”Theartofspeaking不搶話，不現(xiàn)場糾錯一個從農(nóng)村來縣城看病的患者，好不容易借了點錢，在他認(rèn)為“水平最高”的縣醫(yī)院掛了一位專家的號，一見面，這位專家看了看檢查報告，第一句話就說：“你來晚了”。第二句話說：“沒治了?！钡谌湓捳f：“回家吧。”這時，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說：“大夫，您給看看還有沒有其它方法，求求您了?！贬t(yī)生的第四句話，讓這個病人當(dāng)場就站不起來了：“你早干什么去了？”醫(yī)生體會：盡管都是實話，但“作為患者，我們來到醫(yī)院，當(dāng)然是抱著希望來的?！奔易”本┦形鞒菂^(qū)的劉女士說，“醫(yī)生一句‘太晚了’就打發(fā)了，誰受得了啊?！奔笔侣卣f，大事想清楚再說，小事幽默地說，沒把握的事謹(jǐn)慎地說，沒發(fā)生的事不要胡說，做不到的事別亂說，傷害人的事堅決不說，討厭的事對事不對人的說，開心的事看場合說，傷心的事不要見人就說，別人的事小心地說，自己的事聽聽自己的心怎么說，現(xiàn)在的事做了再說，未來的事未來再說。

1938年3月11日，希特勒的軍隊侵略了奧地利，猶太人受到了迫害。主持精神分析學(xué)說的人弗洛依德是猶太人，處境十分危險。弗洛依德很愛國、不愿像逃兵一樣離開，瓊斯勸說：“教授，您聽過這樣一個故事嗎？當(dāng)‘泰坦尼克號’客輪遇險、鍋爐爆炸的時候，有一名船員被氣浪掀到了海里。后來有人問這個幸存的水手：“你是什么時候離開輪船的？”他自豪地說：“我從來沒有離開過我的輪船，是輪船離開了我?！?/p>

瓊斯要表達(dá)的意思：你離開祖國是形勢所逼，不是背叛。著名電影演員李雪健因扮演焦裕祿而榮獲“百花獎’’最正確男主角獎。在頒獎儀式上，他說了這么一句話：“所有的苦和累都讓焦裕祿受了，所有的榮譽都讓——個傻小子得了。焦裕祿的事跡太感人，我獲獎只是沾了扮演角色的光?！?/p>

面對同樣一位晚期癌癥病人，告知一個同樣的壞消息，如何告知會給病痛帶來不同的感受。A護(hù)士：“你得的是晚期癌癥，像你這種情況死亡率為80％！”B護(hù)士：“很遺憾，你目前的情況確實不容樂觀，檢查結(jié)果顯示是晚期癌癥。不過，在我們以往接觸的病人中，起碼有20％能戰(zhàn)勝病魔，希望你不要輕易放棄?！?/p>

〔四〕善于傾聽

TheArtofListening

為什么要傾聽？

只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是鼓勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達(dá)；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；

一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛剛你算錯了50元——”；收銀員小姐滿臉不快樂：“你剛剛為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”

有調(diào)查說明，54%的爭吵、沖突，并非因為雙方意見不一致，而是互相不好好傾聽，不能真正理解對方。警察逮捕了嫌疑人，苦于找不到證據(jù)，無法定罪。審了嫌疑人一天一夜，毫無頭緒。這時，偵探走進(jìn)來，附在刑警耳邊說了兩句。刑警抬起頭，正色道：“我們已經(jīng)在兇器上提取到了你的指紋，你還有什么想說的？”嫌疑人一愣，繼而尖叫：“不可能！刀上怎么可能有我的指紋，你們偽造證據(jù)！”“刀上是沒有你的指紋。但是……沒有人說過兇器是什么，你怎么知道是刀？”ModuleundVariations_E44傾聽的五個層面大師級設(shè)身處地地聽標(biāo)準(zhǔn)級專注地聽領(lǐng)導(dǎo)級聽而不聞假裝的聽聾子級有選擇性聽學(xué)生級主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好平安帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？故事請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”請不要耽誤時間正確錯誤不知道

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)TF？

2、搶劫者是一男子TF？

3、來的那個男子沒有索要錢款TF？

4、翻開收銀機(jī)的那個男子是店主TF？

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離TF？

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢TF？

7、搶劫者向店主索要錢款TF？

8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙TF？

離開

9、搶劫者翻開了收銀機(jī)TF？

10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了TF？

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走TF？

12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的TF？

男子，以及一個警察

〔五〕善于提問

Theartofquestioning

開放式提問：對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問：對方只能用“yes”或“no”來答復(fù)的問題案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。封閉式提問護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：護(hù)士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。開放式提問護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？評論上述的對話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息：1、小孩不喜歡喝藥粉；2、如果沖入牛奶，就能喝了；3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)憂這種方法是否可行然后，護(hù)士就可以以這三條信息為根底與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)憂。這樣，在短時間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。沉默技巧——沉默所傳遞的信息

〔1〕病人可能表示很舒服〔2〕病人可能想說明他有能力應(yīng)對〔3〕病人可能在探究自己的情感〔4〕病人可能是擔(dān)憂、害怕的

〔六〕學(xué)會“沉默”

Theartofsilence

〔1〕護(hù)士應(yīng)學(xué)會使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛〔2〕在適當(dāng)?shù)臅r候，護(hù)士需要打破沉默案

例一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，