北京交通大學(xué)海濱學(xué)院物流運作管理第10章

第10章物流運作質(zhì)量管理

本章學(xué)習(xí)重點物流服務(wù)質(zhì)量及其質(zhì)量環(huán)要點

物流服務(wù)質(zhì)量管理體系要點

6σ管理要點物流運作管理5/3/20251【引例】

美國零售業(yè)巨頭JCPenney公司位于俄亥俄州哥倫布的配送中心，每天要處理大約25000筆訂單。該配送中心為264家地區(qū)零售店裝運貨物，無論顧客是零售商還是消費者，配送中心均能做到48h之內(nèi)把貨物送到所需的地點。公司接著在其位于密蘇里州的堪薩斯城、內(nèi)華達(dá)州的雷諾，以及康涅狄格州的曼徹斯特的其他3個配送中心也能夠連續(xù)24h為全國90%的地區(qū)提供服務(wù)。公司管理部門認(rèn)為，公司之所以能夠在競爭中取得優(yōu)勢，主要歸功于在質(zhì)量管理方面的3項創(chuàng)新活動：一是質(zhì)量循環(huán)活動，即通過推出一系列小改革，解決工作現(xiàn)場存在的一些主要問題，提高工作效率、維持和改善服務(wù)水準(zhǔn)；二是精確至上活動，即通過排除收取、提取和裝運活動中存在的缺陷，提高服務(wù)的精確性；三是應(yīng)用激光技術(shù)活動，以99.9%的精確性來跟蹤230000個存貨單位的存貨，以此提高記錄精度和速度。5/3/20252案例啟發(fā)

上述引例說明，有效的物流質(zhì)量管理能夠確保物流的正常運作，提高物流企業(yè)的市場競爭力，因此，如何對物流運作過程實施有效的質(zhì)量管理，就是本章所要討論的重點。5/3/2025310.1物流服務(wù)質(zhì)量管理概論

10.1.1物流服務(wù)質(zhì)量1．物流服務(wù)質(zhì)量的概念物流服務(wù)質(zhì)量是指物流服務(wù)固有的特性滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的程度。2．物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容從物流服務(wù)質(zhì)量的形成過程來看，物流服務(wù)質(zhì)量一般包括物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和物流服務(wù)功能質(zhì)量。5/3/2025410.1.1物流服務(wù)質(zhì)量3．物流服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)1)運輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

5/3/2025510.1.1物流服務(wù)質(zhì)量3．物流服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)2)配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

5/3/2025610.1.1物流服務(wù)質(zhì)量3．物流服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)3)倉庫管理質(zhì)量指標(biāo)

5/3/2025710.1.1物流服務(wù)質(zhì)量3．物流服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)4)顧客滿意程度指標(biāo)

4．物流服務(wù)質(zhì)量與物流質(zhì)量之間的關(guān)系物流服務(wù)質(zhì)量是物流質(zhì)量的核心內(nèi)容和滿足客戶要求的具體體現(xiàn)，而物流質(zhì)量也為實現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量提供可靠的保證，5/3/2025810.1.2物流服務(wù)質(zhì)量管理1．物流服務(wù)質(zhì)量管理的概念以全面質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，運用科學(xué)的管理方法和手段，對物流服務(wù)運作過程的質(zhì)量及其影響因素進(jìn)行計劃、組織和控制等工作的總和。

(1)全對象的管理。

(2)全過程的管理。

(3)全員參與的管理?；咎攸c5/3/2025910.1.2物流服務(wù)質(zhì)量管理2．物流服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容3．物流服務(wù)質(zhì)量管理的原則(1)以客戶為中心。(2)領(lǐng)導(dǎo)作用。(3)全員參與。(4)過程方法。(5)管理的系統(tǒng)方法。(6)持續(xù)改進(jìn)。(7)以事實為決策的依據(jù)。(8)互利的供需方關(guān)系。案例閱讀10-1神龍公司提升整車物流服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗

5/3/20251010.1.3質(zhì)量管理新7種工具簡介1．關(guān)聯(lián)圖法

圖10.1某企業(yè)針對庫存積壓問題的關(guān)聯(lián)圖

5/3/20251110.1.3質(zhì)量管理新7種工具簡介2．KJ法

KJ法的作圖程序：

(1)確定主題。(2)收集文字資料。(3)語言資料卡片化。(4)匯總卡片和編號。

(5)繪制圖解。

(6)口頭發(fā)表。

5/3/20251210.1.3質(zhì)量管理新7種工具簡介3．系統(tǒng)圖法圖10.2系統(tǒng)圖法示例5/3/20251310.1.3質(zhì)量管理新7種工具簡介4．過程決策程序圖法圖10.3PDPC法的概念圖5/3/20251410.1.3質(zhì)量管理新7種工具簡介5．矩陣圖法圖10.4矩陣圖法的示意圖5/3/20251510.1.3質(zhì)量管理新7種工具簡介6．矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法的實施步驟是：①調(diào)查、收集足夠數(shù)據(jù)(上千個)，列出數(shù)據(jù)表；②計算各組數(shù)據(jù)的均值、方差(或標(biāo)準(zhǔn)差)和進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化；③列出標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)矩陣；④求出相關(guān)系數(shù)，列出相關(guān)矩陣(是對陣矩陣，對角線上元素為1)；⑤求出相關(guān)矩陣的特征根與特征向量。這里，特征根表示主成分的數(shù)值，數(shù)值越大，代表性越強(qiáng)；特征向量表示各觀測值(數(shù)據(jù))與主成分的關(guān)系，可以呈現(xiàn)某種規(guī)律性；⑥求出各個主成分；⑦求各主成分的方差貢獻(xiàn)率，分析計算結(jié)果，找出改進(jìn)方向。5/3/20251610.1.3質(zhì)量管理新7種工具簡介7．箭頭圖法箭頭圖法示意圖5/3/20251710.2.1物流服務(wù)質(zhì)量管理體系概述1．物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的概念是指物流企業(yè)中所有與物流服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的要素，為確保物流質(zhì)量滿足客戶需要這一共同目標(biāo)的實現(xiàn)，而構(gòu)成的物流服務(wù)質(zhì)量管理工作的有機(jī)整體。5/3/20251810.2.1物流服務(wù)質(zhì)量管理體系概述1．物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的概念圖10.5物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)

5/3/20251910.2.1物流服務(wù)質(zhì)量管理體系概述2．物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的運作要素(1)物流市場開發(fā)過程。

(2)物流服務(wù)設(shè)計過程。(3)物流服務(wù)提供過程。

(4)物流服務(wù)績效分析和改進(jìn)。5/3/20252010.2.1物流服務(wù)質(zhì)量管理體系概述3．物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用(1)確保物流服務(wù)質(zhì)量能夠滿足客戶需求。(2)構(gòu)建企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量保證能力，突顯企業(yè)質(zhì)量競爭實力。(3)不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量水平。5/3/20252110.2.2物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立1．物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的3個關(guān)鍵方面(1)管理職責(zé)。(2)人員和物質(zhì)資源。(3)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。圖10.6物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的3個關(guān)鍵方面5/3/20252210.2.2物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立2．建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的步驟(1)領(lǐng)導(dǎo)決策。(2)培訓(xùn)教育。(3)分析物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)。(4)編寫物流服務(wù)質(zhì)量管理體系文件。(5)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的實施。(6)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。(7)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的管理評審。5/3/20252310.2.2物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立2．建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的步驟(1)領(lǐng)導(dǎo)決策。(2)培訓(xùn)教育。(3)分析物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)。(4)編寫物流服務(wù)質(zhì)量管理體系文件。(5)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的實施。(6)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。(7)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的管理評審。5/3/20252410.2.3物流服務(wù)過程的質(zhì)量控制重點

(1)物流市場開發(fā)過程的質(zhì)量控制重點。(2)物流服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量控制重點。(3)物流服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制重點。案例閱讀10-2。A運輸公司質(zhì)量管理體系5/3/20252510.3物流質(zhì)量成本

10.3.1物流質(zhì)量成本核算1．物流質(zhì)量成本的概念物流質(zhì)量成本是指為了確保顧客滿意的物流服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的費用,以及沒有達(dá)到顧客滿意的物流服務(wù)質(zhì)量所造成的損失，是企業(yè)物流總成本的一部分。(1)預(yù)防成本(2)鑒定成本(3)內(nèi)部損失成本(4)外部損失成本(5)外部質(zhì)量保證成本

2．物流質(zhì)量成本的構(gòu)成5/3/20252610.3.1物流質(zhì)量成本核算3．物流質(zhì)量成本的核算1)物流質(zhì)量成本核算的實施原則(1)物流質(zhì)量成本的核算應(yīng)按物流質(zhì)量成本的各級科目進(jìn)行。(2)物流質(zhì)量成本的核算周期通常與相應(yīng)的物流服務(wù)成本核算周期相一致。(3)物流質(zhì)量成本核算責(zé)任歸口要便于統(tǒng)計核算與明確責(zé)任。5/3/20252710.3.1物流質(zhì)量成本核算3．物流質(zhì)量成本的核算2)物流質(zhì)量成本核算的組織與分工3)物流質(zhì)量成本核算的方法(1)統(tǒng)計核算方法。(2)會計核算方法(3)會計與統(tǒng)計相結(jié)合的核算方法。5/3/20252810.3.1物流質(zhì)量成本核算4．物流質(zhì)量成本的分析和控制1)物流質(zhì)量成本分析的內(nèi)容(1)物流質(zhì)量成本總額分析(2)物流質(zhì)量成本構(gòu)成分析(3)物流質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析(4)故障成本分析5/3/20252910.3.1物流質(zhì)量成本核算4．物流質(zhì)量成本的分析和控制2)物流質(zhì)量成本分析方法(1)指標(biāo)分析法(2)物流質(zhì)量成本趨勢分析(3)靈敏度分析。5/3/20253010.3.1物流質(zhì)量成本核算4．物流質(zhì)量成本的分析和控制2)物流質(zhì)量成本分析方法(2)物流質(zhì)量成本趨勢分析(3)靈敏度分析5/3/20253110.3.1物流質(zhì)量成本核算4．物流質(zhì)量成本的分析和控制2)物流質(zhì)量成本分析方法(4)排列圖分析圖10.10排列圖分析法5/3/20253210.3.1物流質(zhì)量成本核算4．物流質(zhì)量成本的分析和控制3)物流質(zhì)量成本分析報告書面的、總結(jié)性文件，供領(lǐng)導(dǎo)及其有關(guān)部門決策使用。4)物流質(zhì)量成本控制●確定物流成本目標(biāo)，并對其實施控制；●對物流質(zhì)量成本目標(biāo)完成情況進(jìn)行過程控制和監(jiān)督；●在過程控制的基礎(chǔ)上實現(xiàn)物流質(zhì)量成本優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)低質(zhì)量、高消耗之原因所在。5/3/20253310.3.1物流質(zhì)量成本核算5．物流質(zhì)量成本的預(yù)測與計劃1)物流質(zhì)量成本的預(yù)測(1)物流質(zhì)量成本預(yù)測的目的。(2)物流質(zhì)量成本預(yù)測的資料來源。(3)物流質(zhì)量成本預(yù)測的方法。2)物流質(zhì)量成本計劃(1)物流質(zhì)量成本計劃編制的基本流程(2)物流質(zhì)量成本計劃的內(nèi)容5/3/20253410.3.2物流質(zhì)量成本管理體系的建立1．建立物流質(zhì)量成本管理體系的原則（1）目的性原則（2）科學(xué)性原則（4）全面性原則主要內(nèi)容包括（3）協(xié)調(diào)性原則（5）系統(tǒng)性原則（6）有效性原則5/3/20253510.3.2物流質(zhì)量成本管理體系的建立2．物流質(zhì)量成本管理體系指標(biāo)的構(gòu)成1)物流質(zhì)量成本評價指標(biāo)體系圖10.11物流質(zhì)量成本指標(biāo)體系5/3/20253610.3.2物流質(zhì)量成本管理體系的建立2．物流質(zhì)量成本管理體系指標(biāo)的構(gòu)成2)物流質(zhì)量成本考核指標(biāo)體系物流質(zhì)量成本考核指標(biāo)是指物流企業(yè)用于考核企業(yè)、職能部門及其個人的物流質(zhì)量成本管理效果、衡量工作效率所選用的指標(biāo)3．物流質(zhì)量成本的合理構(gòu)成體現(xiàn)在預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本4項之間的比例關(guān)系，具體表現(xiàn)為9個方面。5/3/20253710.3.3物流質(zhì)量成本管理體系的實施1．實施的步驟(1)做好培訓(xùn)教育。(2)建立物流質(zhì)量成本管理體系以及相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)(4)根據(jù)物流質(zhì)量成本目標(biāo)制定物流質(zhì)量成本計劃。主要內(nèi)容包括(3)結(jié)合本企業(yè)、本部門的實際情況制定物流質(zhì)量成本管理辦法，

(5)定期對物流質(zhì)量成本的各項費用進(jìn)行核算和分析(6)定期對物流質(zhì)量成本進(jìn)行考核。（7）根據(jù)物流質(zhì)量成本分析編寫物流質(zhì)量成本報告，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)（8）確定物流質(zhì)量成本改進(jìn)目標(biāo)及相應(yīng)的改進(jìn)措施，并組織落實。(9)對物流質(zhì)量成本管理實施結(jié)果進(jìn)行考核、獎懲、總結(jié)、分析、改進(jìn)、提高

5/3/20253810.3.3物流質(zhì)量成本管理體系的實施2．實施需要掌握的3個要點(1)物流質(zhì)量成本核算是基礎(chǔ)(2)物流質(zhì)量成本的分析和控制是重點(3)物流質(zhì)量成本考核是關(guān)鍵。5/3/20253910.4物流運作質(zhì)量6σ管理

10.4.16σ管理綜述1．6σ管理的含義3σ質(zhì)量與6σ質(zhì)量分布示意圖5/3/20254010.4.16σ管理綜述2．6σ管理的內(nèi)容(1)以顧客滿意為中心，追求卓越。(2)用數(shù)據(jù)和事實說話。主要內(nèi)容包括(3)聚焦于業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。(4)有預(yù)見的積極管理。(5)無邊界的合作。(6)追求完美，容忍失誤。案例閱讀10-36σ管理的產(chǎn)生5/3/20254110.4.26σ管理的導(dǎo)入1．導(dǎo)入6σ管理的條件堅實的管理基礎(chǔ)。(2)領(lǐng)導(dǎo)者的大力支持。(3)專兼結(jié)合的骨干隊伍。(4)良好的企業(yè)文化。2．導(dǎo)入6σ管理的準(zhǔn)備工作(2)制定恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)戰(zhàn)略2(1)企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查。1(3)組建6σ管理團(tuán)隊。3(5)選擇恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)入方式。5(4)選擇合適的初始改進(jìn)項目。45/3/20254210.4.36σ管理的實施1．6σ管理項目的界定(D)(1)明確顧客要求。(2)界定改進(jìn)流程范圍。(3)確定項目目標(biāo)。(4)制定項目進(jìn)度計劃表。2．6σ管理項目的測量(M)(1)描述過程。圖10.13SIPOC流程圖5/3/20254310.4.36σ管理的實施2．6σ管理項目的測量(M)(2)驗證測量系統(tǒng)(3)測量過程能力(4)邊測量邊收集數(shù)據(jù)3．6σ管理項目的分析(A)分析數(shù)據(jù)，查找原因。（2）確定關(guān)鍵原因。5/3/20254410.4.36σ管理的實施5．6σ管理項目的控制(C)(1)制定控制標(biāo)準(zhǔn)。(2)明確管理職責(zé)。(3)實施監(jiān)控。4．6σ管理項目的改進(jìn)(I)(1)提出改進(jìn)方案。(2)選擇改進(jìn)方案。(3)實施與評價改進(jìn)方案。5/3/202545

物流服務(wù)質(zhì)量需要設(shè)定專項質(zhì)量特性值指標(biāo)進(jìn)行測定。物流服務(wù)質(zhì)量涉及物流服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和方法，即物流工程質(zhì)量涉及物流質(zhì)量保障體系及其運作，涉及人員素質(zhì)及其工作質(zhì)量。因此，需要提供優(yōu)質(zhì)的物流工作質(zhì)量保障物流工程質(zhì)量，通過提高物流工程質(zhì)量和物流工作質(zhì)量保障和提高物流服務(wù)質(zhì)量。要把握物流服務(wù)質(zhì)量與物流運作質(zhì)量的關(guān)系。在物流運作過程中需要進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量分析，采用新的7種質(zhì)量管理工具應(yīng)結(jié)合物流運作過程實際問題進(jìn)行，通過物流服務(wù)質(zhì)量服務(wù)過程循環(huán)提高物流服務(wù)質(zhì)量。建立物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)十分必要，并以此為據(jù)給出了構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵方面和步驟。物流質(zhì)量成本的構(gòu)成分為兩部分，需要針對物流質(zhì)量成本構(gòu)成進(jìn)行優(yōu)化。通過對6σ管理的新理念和新方法的介紹，拓寬物流服務(wù)質(zhì)量管理新思路。本章小結(jié)

5/3/202546

一、辨析題

1．物流服務(wù)質(zhì)量包括物流服務(wù)的過程和結(jié)果的質(zhì)量。()2．對于物流企業(yè)而言，物流質(zhì)量就是物流服務(wù)質(zhì)量。()3．物流質(zhì)量成本越低越好。()4．通過6σ的管理使質(zhì)量水平有突破性的提高，關(guān)鍵是對流程的再造和創(chuàng)新。()二、多選題1．物流服務(wù)質(zhì)量控制的重點是()。A．物流服務(wù)提供過程 B．物流市場開發(fā)過程 C．物流服務(wù)評價過程D．物流服務(wù)績效分析和改進(jìn)E．物流服務(wù)設(shè)計過程綜合練習(xí)5/3/202547二、多選題2．物流服務(wù)質(zhì)量管理體系由以下哪幾個關(guān)鍵方面所構(gòu)成？()A．物流服務(wù)實現(xiàn)B．人員和物質(zhì)資源C．質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)D．質(zhì)量控制 E．人員和物質(zhì)資源3．在物流質(zhì)量成本管理中，屬于物流質(zhì)量成本分析的內(nèi)容有()。A．故障成本分析B．物流質(zhì)量成本構(gòu)成分析C．預(yù)防成本分析D．物流質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析 E．物流質(zhì)量成本總額分析綜合練習(xí)5/3/202548二、多選題4．物流質(zhì)量成本評價指標(biāo)體系包括()。A．個人物流質(zhì)量成本指標(biāo)B．物流質(zhì)量成本相關(guān)指標(biāo)C．物流質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)指標(biāo)D．物流質(zhì)量成本目標(biāo)指標(biāo)E．部門物流質(zhì)量成本指標(biāo)5．具體實施和完成6σ項目的是()。A．大黑帶B．倡導(dǎo)者C．黑帶D．公司執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo) E．綠帶綜合練習(xí)5/3/202549三．簡答題1．簡述建立物流服務(wù)質(zhì)量體系的步驟。2．質(zhì)量管理新7種工具的含義及其適用范圍是什么？3．物流服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該遵循哪些原則？4．物流質(zhì)量成本由哪幾部分構(gòu)成？5．6σ管理的主要內(nèi)容有哪些？綜合練習(xí)5/3/202550四、案例分析題

湖南白沙物流的質(zhì)量管理（見教材）仔細(xì)閱讀本案例，詳細(xì)分析并回答下列問題。1．湖南白沙物流有限公司是如何構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的？從物流質(zhì)量管理方面是如何保證其實現(xiàn)的？2．湖南白沙物流有限公司的物流質(zhì)量管理還有哪些方面需要進(jìn)一步完善？為什么？綜合練習(xí)5/3/2025519、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。5月-255月-