民用機場遺失物品管理標(biāo)準(zhǔn) 征求意見稿

ICSXXXT/CCAATB-XXXX-2020中國民用機場協(xié)會團體標(biāo)準(zhǔn)T/CCAATB-XXXX-2020民用機場遺失物品管理標(biāo)準(zhǔn)StandardsforManagementofLostArticlesinCivilAirports（征求意見稿）XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施中國民用機場協(xié)會發(fā)布民用機場遺失物品管理標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)確定了中國民用機場（以下簡稱機場）遺失物品管理的總體原則和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于機場遺失物品管理，涵蓋了遺失物品的接收、存放、領(lǐng)取、逾期處置全流程。2規(guī)范性引用文件本標(biāo)準(zhǔn)無規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)無術(shù)語和定義。4基本要求4.1機場應(yīng)提供免費的遺失物品接收、存放、領(lǐng)取及逾期處置服務(wù)。4.2機場應(yīng)在航站樓內(nèi)設(shè)置失物招領(lǐng)服務(wù)連續(xù)性引導(dǎo)標(biāo)識及定位標(biāo)識。4.3機場應(yīng)通過書面、網(wǎng)絡(luò)等適當(dāng)形式對外公布失物招領(lǐng)服務(wù)電話、服務(wù)時間、服務(wù)流程等。4.4機場應(yīng)通過相關(guān)渠道向社會公布遺失物品信息及查詢網(wǎng)址。4.5機場應(yīng)建立規(guī)范的遺失物品管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.6機場應(yīng)建立場區(qū)范圍內(nèi)的遺失物品交接機制，并通過適當(dāng)方式告知駐場單位工作人員。4.7機場宜向旅客提供遺失物品代寄服務(wù)。4.8機場應(yīng)對接或使用“民航旅客遺失物品統(tǒng)一查詢平臺”。4.9機場應(yīng)按相關(guān)要求妥善保存紙質(zhì)/電子臺賬，保存時間不少于3年。4.10機場應(yīng)在遺失物品認領(lǐng)處張貼告示，告知冒領(lǐng)遺失物品屬違法、違規(guī)行為。5人員資質(zhì)5.1應(yīng)掌握遺失物品管理的相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。5.2應(yīng)掌握航空安保、危險品、消防安全等相關(guān)知識。5.3應(yīng)掌握民航運輸業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀規(guī)范。5.4應(yīng)具備計算機操作基礎(chǔ)知識，并能熟練操作遺失物品管理系統(tǒng)。5.5宜具備一定的外語交流能力。6設(shè)施設(shè)備6.1服務(wù)柜臺及附屬設(shè)備6.1.1機場應(yīng)設(shè)置遺失物品服務(wù)柜臺。6.1.2服務(wù)柜臺應(yīng)位于旅客服務(wù)的主流程，且點位不少于1個。6.1.3應(yīng)配置電腦、錄音電話及音頻采集等設(shè)備。6.1.4應(yīng)配置打印、復(fù)印等設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.2存儲庫房及附屬設(shè)備6.2.1機場應(yīng)設(shè)置遺失物品存儲庫房。6.2.2應(yīng)配備帶鎖的箱（柜）。6.2.3宜配備防爆柜。6.2.4宜配備冷藏設(shè)備。6.3其他6.3.1服務(wù)柜臺及存儲庫房應(yīng)設(shè)置視頻監(jiān)控，所有音頻及影像視頻資料至少保存90天。6.3.2服務(wù)柜臺及存儲庫房應(yīng)配置火情報警設(shè)備及滅火設(shè)施。7分類和保管遺失物品按以下五大類進行分類：（1）第一類：貴重物品（現(xiàn)金、有價證券、含現(xiàn)金的物品、首飾、古董、字畫、各類數(shù)碼產(chǎn)品等），保存1年。（2）第二類：一般物品（普通衣物、生活日用品、箱包、煙、食用酒、茶、普通食品等），標(biāo)有保質(zhì)期的物品，保存期限參考保質(zhì)期，最長不超過1年；其余物品保存1年。（3）第三類：特殊物品（文件、證照、卡件等），保存1年。（4）第四類：易腐物品（生鮮食品、鮮花綠植等），保存24小時。（5）第五類：易燃易爆物品（充電寶、備用鋰電池等不受《危險品安全航空運輸技術(shù)細則》《危險品規(guī)則》限制的遺失物品），保存1個月。8遺失物品接收8.1接收要求8.1.1機場應(yīng)告知各駐場單位，及時將遺失物品移交至指定的服務(wù)柜臺。8.1.2員工拾得或接到旅客轉(zhuǎn)交的遺失物品，經(jīng)確認無其他處置要求后，及時交至遺失物品服務(wù)柜臺。如無法第一時間移交，應(yīng)通過撥打失物招領(lǐng)服務(wù)電話等方式對物品信息進行詳細報備。8.1.3員工在國際控制區(qū)范圍內(nèi)拾得或接到旅客轉(zhuǎn)交的遺失物品時，應(yīng)立即報告海關(guān)，如相關(guān)單位檢查無其他處置要求，按本標(biāo)準(zhǔn)8.1.2處置。8.1.4登記遺失物品信息時，需詳細記錄日期、地點、物品特征、移交人姓名和電話等。8.1.5接收貴重物品時需有2名及以上工作人員同時在場，并由移交人員和接收人員同時簽字確認，做好臺賬記錄。8.1.6應(yīng)對遺失物品實行標(biāo)簽、標(biāo)碼管理，標(biāo)簽標(biāo)碼內(nèi)容應(yīng)包含物品撿拾日期、類別及其他備注信息。8.1.7失物招領(lǐng)工作人員接收到國際控制區(qū)范圍內(nèi)拾得的遺失物品時，應(yīng)先與海關(guān)核實物品信息，如海關(guān)無其他處置要求，則按正常流程接收。8.2安全要求8.2.1接收遺失物品時，均應(yīng)進行安全檢查，確認物品安全后分類存放；對無法通過安全檢查的可疑物品、不具備存放條件的易燃易爆物品以及貼有涉密標(biāo)識、腐蝕類、化工類、放射類等物品，可拒絕接收，并聯(lián)系相關(guān)單位處理。8.2.2對需開包檢查的遺失物品，應(yīng)先經(jīng)過安全檢查，在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)由2名及以上工作人員共同開包確認。如無法通過安全檢查，不得私自開包，按本標(biāo)準(zhǔn)8.2.1處置。8.2.3對帶有密碼鎖等無法開包檢查的遺失物品，應(yīng)經(jīng)過安全檢查后分類存放。如無法通過安全檢查，按本標(biāo)準(zhǔn)8.2.1處置。9遺失物品存放9.1存放要求9.1.1遺失物品應(yīng)按照撿拾日期和類別進行分類存放。9.1.2貴重物品應(yīng)鎖閉存放，并安排專人管理。9.1.3充電寶、備用鋰電池應(yīng)單獨做好防受損、防短路保護措施后安全存放；便捷式電子產(chǎn)品應(yīng)確認處于關(guān)閉狀態(tài)，并做好防止意外啟動措施后安全存放。9.1.4需冷藏、冷凍的物品宜使用冷藏設(shè)備存放。9.2日常管理9.2.1應(yīng)設(shè)立遺失物品庫房管理員，負責(zé)庫房巡查，每天不少于1次，并建立相關(guān)臺賬。9.2.2嚴(yán)禁工作人員私自使用、贈與或侵占遺失物品。9.2.3若遺失物品被人為損壞，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。10遺失物品領(lǐng)取10.1本人領(lǐng)取10.1.1失主本人到場認領(lǐng)時，應(yīng)提供有效證件原件或復(fù)印件/掃描件/照片。10.1.2失主應(yīng)提供有效聯(lián)系電話，工作人員應(yīng)對信息有效性進行核實。10.1.3工作人員應(yīng)與失主仔細核對航班信息、行程信息、遺失物品類型、數(shù)量、基本特征、遺失的時間、地點等信息。10.1.4信息核實無誤后，領(lǐng)取人和工作人員應(yīng)同時簽字確認；工作人員應(yīng)做好記錄，并在遺失物品管理系統(tǒng)中進行標(biāo)注。10.2委托領(lǐng)取10.2.1若失主本人無法到場領(lǐng)取，可委托他人代領(lǐng)。10.2.2被委托人需攜帶本人有效證件原件或復(fù)印件/掃描件/照片、失主本人有效證件原件或復(fù)印件/掃描件/照片以及失主本人簽名或者蓋章的授權(quán)委托書原件或復(fù)印件/掃描件/照片，工作人員與失主聯(lián)系確認物品及委托信息無誤后，方可代領(lǐng)。10.2.3授權(quán)委托書需明確委托的人員、事項、權(quán)限、責(zé)任等內(nèi)容，并注明“遺失物品被委托領(lǐng)取后視同本人領(lǐng)取，如有丟失，機場不承擔(dān)賠償責(zé)任”。10.2.4其他流程與失主本人領(lǐng)取流程相同。10.3代寄領(lǐng)取10.3.1若失主本人無法到場領(lǐng)取，可自行聯(lián)系快遞公司或委托機場代寄領(lǐng)取，費用自理。10.3.2快遞公司代領(lǐng)人員需攜帶本人有效證件原件或復(fù)印件/掃描件/照片、失主本人有效證件原件或復(fù)印件/掃描件/照片以及失主本人簽名或者蓋章的授權(quán)委托書原件或復(fù)印件/掃描件/照片，工作人員與失主聯(lián)系確認物品及委托信息無誤后方可領(lǐng)取，工作人員需記錄快遞單號。10.3.3委托機場代寄領(lǐng)取的，失主需提供本人有效證件復(fù)印件/掃描件/照片、有效聯(lián)系電話、委托書復(fù)印件/掃描件/照片，采用微信等視頻通訊工具，在視頻監(jiān)控覆蓋范圍內(nèi)，與機場代寄領(lǐng)取工作人員確認物品無誤后，以郵寄費用到付方式，由機場工作人員將遺失物品郵寄到失主指定地點，機場應(yīng)妥善保存郵寄遺失物品的相關(guān)票據(jù)。10.3.4授權(quán)委托書需明確委托的人員、事項、權(quán)限、責(zé)任等內(nèi)容，并注明“遺失物品被委托領(lǐng)取后視同本人領(lǐng)取，如有丟失，機場不承擔(dān)賠償責(zé)任”。10.3.5其他流程與失主本人領(lǐng)取流程相同。11逾期遺失物品處置11.1直接處置鮮活易腐類物品，機場可根據(jù)實際情況聯(lián)系相關(guān)單位處置，處置時需2名及以上工作人員同時在場，并做好臺賬記錄。11.2定期處置11.2.1機場應(yīng)根據(jù)國家和政府相關(guān)要求至少確定1家合法移交機構(gòu)。11.2.2機場應(yīng)根據(jù)遺失物品保存期限定期處置。11.2.3機場應(yīng)對移交物品的時間、類型、數(shù)量、特征等進行仔細核對，并做好記錄。11.2.4機場應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求妥善保存移交憑證。11.2.5機場應(yīng)在遺失物品管理系統(tǒng)中對已處置物品進行標(biāo)注。12報失歸還12.1機場應(yīng)做好旅客報失物品的信息登記。12.2機場應(yīng)根據(jù)旅客報失信息，主動通過遺失物品管理系統(tǒng)進行查詢。12.3機場應(yīng)主動聯(lián)系有明確聯(lián)系方式的旅客，提高遺失物品歸還率。13遺失物品數(shù)據(jù)上傳13.1數(shù)據(jù)上傳要求13.1.1機場應(yīng)于每日12:00前完成前一日數(shù)據(jù)上傳工作。13.1.2機場應(yīng)嚴(yán)格按照遺失物品分類標(biāo)準(zhǔn)進行上傳。13.1.3機場應(yīng)建立數(shù)據(jù)的復(fù)核及監(jiān)督抽查機制，確保數(shù)據(jù)上傳及時、無誤。13.2圖片上傳要求13.2.1除本標(biāo)準(zhǔn)明確的第一類和第三類遺失物品可不公布圖片外，其他類別遺失物品原則上均應(yīng)公布圖片。13.2.2上傳的圖片信息應(yīng)與相應(yīng)遺失物品信息匹配。14相關(guān)管理要求14.1培訓(xùn)管理14.1.1機場應(yīng)建立遺失物品管理培訓(xùn)制度。14.1.2培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含但不限于相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度、系統(tǒng)操作知識等。14.1.3工作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考核合格后上崗。14.1.4每年應(yīng)至少組織一次在崗人員復(fù)訓(xùn)，形式可自行選擇。14.1.5應(yīng)對工作人員培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)記錄進行存檔，并定期開展培訓(xùn)效果檢測工作。14.2投訴管理14.2.1機場投訴受理機構(gòu)應(yīng)受理遺失物品服務(wù)相關(guān)的意見或投訴，并對外公布服務(wù)監(jiān)督電話。14.2.2機場應(yīng)做好遺失物品服務(wù)的投訴處理工作。參考文獻[1]《中華人民共和國民法典》[2]《中華人民共和國消費者權(quán)益保