突發(fā)事件處理教材

突發(fā)事件的課程提綱突發(fā)事件的定義突發(fā)事件的類型突發(fā)事件的特征突發(fā)事件處理的根本要求突發(fā)事件處理組織架構(gòu)突發(fā)事件的處理程序平安守那么突發(fā)事件的定義廣義:突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者造成重大人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失、有重大社會(huì)影響的涉及社會(huì)公共平安的緊急事件!JUSCO:是指賣場(chǎng)內(nèi)所有突發(fā)的事情，包括醫(yī)療急救事件，不法分子滋事，吵架斗毆，民眾抗?fàn)帲櫩晚敺迤趽頂D,盜竊事件，停電、停水、煤氣泄漏爆炸等事件，它會(huì)威脅到顧客及員工的生命平安，影響正常的營(yíng)業(yè)秩序，并帶來(lái)一定的財(cái)產(chǎn)損失。突發(fā)事件類型〔廣義〕突發(fā)事件類型〔JUSCO〕突發(fā)事件的特征突發(fā)性多變性嚴(yán)重性危害性影響廣泛性實(shí)效性不以人的主觀意志而轉(zhuǎn)移突發(fā)事件處理的根本要求迅速反響，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)了解事實(shí)，及時(shí)上報(bào)采取措施，控制范圍專人負(fù)責(zé)，跟蹤到底及時(shí)總結(jié)，信息共享完善流程，培訓(xùn)到位突發(fā)事件處理組織架構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)店長(zhǎng)總部平安效勞部公關(guān)事務(wù)部法務(wù)組店鋪平安效勞組主管值班經(jīng)理行政經(jīng)理突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序２、外盜的處理Ａ、特征服飾〔提大包大袋，成心不折疊不拉好〕動(dòng)作〔時(shí)快時(shí)慢、不停徘徊、不比照款式〕神態(tài)〔不停張望、左顧右盼、故做鎮(zhèn)靜〕人群〔成批－分散－成批，用聯(lián)系〕Ｂ、外盜的識(shí)別親眼看盜取了商品或顧客財(cái)物；適時(shí)跟蹤，確認(rèn)商品藏匿的位置〔未被轉(zhuǎn)移〕；確認(rèn)商品就是我商場(chǎng)的商品〔實(shí)體〕，并未買單；到商場(chǎng)門口〔廁所門口〕時(shí)，迅速實(shí)施抓獲，并帶離；突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序二、醫(yī)療急救事件1、在營(yíng)業(yè)期間，員工及促銷員假設(shè)發(fā)現(xiàn)兒童在賣場(chǎng)內(nèi)有不平安的行為，如在手扶電梯、玩具區(qū)及購(gòu)物車等區(qū)域玩耍，需及時(shí)提醒注意平安;員工或促銷員發(fā)現(xiàn)顧客受傷或暈倒突發(fā)事件處理程序2、當(dāng)顧客或員工在賣場(chǎng)內(nèi)突發(fā)急病或因故受傷，急需搶救或治療時(shí)，應(yīng)立即向店鋪平安效勞組報(bào)告〔平安效勞組分機(jī)141〕；員工或促銷員立即通知顧客效勞臺(tái)或最近的平安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序

顧客關(guān)系組平安效勞組突發(fā)事件處理程序３、假設(shè)賣場(chǎng)內(nèi)有容易導(dǎo)致顧客摔傷的地面，例如大面積水漬或地面破損，需及時(shí)通知相關(guān)部門處理;４、平安效勞組主管核實(shí)后，需由經(jīng)過(guò)急救培訓(xùn)的主管或經(jīng)理進(jìn)行救護(hù)；突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序７、嚴(yán)重時(shí)立即送往醫(yī)院或撥打急救120，特殊情況可撥打119消防特勤求助;８、平安組維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏散圍觀顧客，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告以及做好記錄。９、發(fā)生平安事故后如有記者等新聞媒體采訪，應(yīng)該由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)接待。切記！突發(fā)事件處理程序案例：１、０６年7月24日晚上21:50分，一名7歲小男孩從三樓下二樓的手扶電梯時(shí)，由于坐在扶手電梯上，不慎左手手肘以下全部被夾在電梯的側(cè)面邊沿內(nèi)，扶手梯在2秒后自動(dòng)斷電。25分鐘后120趕到對(duì)小孩的身體狀況進(jìn)行檢查。23:02分消防及工程組將小孩搶救出來(lái)，120人員立即送往龍崗中心醫(yī)院進(jìn)行搶救。２、０７年８月３１日晚上2０:３0分，一名６歲小女孩在天井玻璃門口玩耍時(shí)，不慎將左手食指加在玻璃門縫，１０分鐘后工程組將玻璃門撤除，隨后立即送往福田中醫(yī)院治療，確診為手指骨裂．事件相關(guān)圖片小孩被電梯夾住平安員向上級(jí)報(bào)告消防及工程組設(shè)法搶救醫(yī)療急救人員現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)突發(fā)事件處理程序三、不法分子滋事，吵架斗毆事件1、發(fā)現(xiàn)不法分子滋事及吵架斗毆時(shí)，立即向平安效勞組主管報(bào)告，請(qǐng)求派員前往現(xiàn)場(chǎng)勸阻、制止，控制好現(xiàn)場(chǎng)秩序。2、現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，即電請(qǐng)警方協(xié)助處理。3、如打斗雙方給對(duì)方造成傷害，提出無(wú)禮要求時(shí)，應(yīng)請(qǐng)警方協(xié)助。4、假設(shè)有傷員應(yīng)先送傷員到醫(yī)院救治。突發(fā)事件處理程序5、打斗雙方給本店造成的損失，本店有要求賠償并保存通過(guò)法律途徑處理的權(quán)力。6、詳細(xì)記錄滋事分子的面貌特征，并保存相關(guān)證據(jù)存檔。7、將事件報(bào)告值班經(jīng)理、店長(zhǎng)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。四、遇有精神病人或酗酒鬧事的處理程序1、此類人失去理智，通常處于不能自制的狀態(tài)，極其造成危害，應(yīng)以看護(hù)、勸離為主；突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序3、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況疏散相關(guān)區(qū)域所有顧客，并派人將貴重物品轉(zhuǎn)移、保護(hù)；4、其他部門員工及促銷員堅(jiān)守工作崗位，保護(hù)好公司財(cái)產(chǎn)，不可在現(xiàn)場(chǎng)圍觀，做好顧客的解釋工作；5、詳細(xì)記錄發(fā)生沖突原因，盡可能用錄像記錄下參與人數(shù)、為首人員、特征體型等，以作證據(jù)；6、發(fā)生重大群體事件時(shí)，及時(shí)通報(bào)值班經(jīng)理、店長(zhǎng)及高層領(lǐng)導(dǎo)，店鋪立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；突發(fā)事件處理程序六、停電、停水、煤氣泄漏、電梯夾人事件1、商場(chǎng)突然停電、停水、煤氣泄露時(shí)，應(yīng)加派入口平安員勸阻顧客進(jìn)入，并做好解釋工作；2、平安員配發(fā)手電，嚴(yán)密觀察，防止顧客夾帶商品外出，監(jiān)督收銀員工作；3、迅速給機(jī)動(dòng)人員，便衣人員配置電筒，警械加強(qiáng)巡邏，保障本店人、財(cái)、物的平安，防止意外事件發(fā)生；4、立即通知工程部人員，查清停電原因迅速搶修；突發(fā)事件處理程序５、催促并幫助各部門，特別是冷凍部門，盡量降低商品的損失；6、巡視緊急疏散通道，消防門等處，并在重要地點(diǎn)派人留守；7、金庫(kù)、出納室等加派人員看守、保護(hù)；8、假設(shè)發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏，第一時(shí)間通知相關(guān)部門進(jìn)行檢修處理，關(guān)掉燃?xì)夥珠l和總閘，疏散附近的工作人員，防止燃?xì)獗ǎ?、詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)店長(zhǎng)并由平安部存檔；改進(jìn)措施：１、工程組日常做好設(shè)備檢查和保養(yǎng)；突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序8、商場(chǎng)內(nèi)便衣、機(jī)動(dòng)人員，除協(xié)助疏散顧客外，防止有人趁亂打劫、制造混亂，保障顧客平安撤離；9、警方趕到后，迅速將情況向警方匯報(bào)，并配合其工作；八、食品、商品公共衛(wèi)生事件1、發(fā)現(xiàn)商品過(guò)期或食物中毒時(shí)，應(yīng)立即采取積極態(tài)度，進(jìn)行跟蹤或治療；２、及時(shí)上報(bào)，確認(rèn)原因，停止此類商品或食物出售；３、盤查還存在的隱患，保存證據(jù)，同供給商交涉，保存法律追訴權(quán)利；突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序２、加強(qiáng)人員疏導(dǎo)，必要時(shí)用事先準(zhǔn)備的隔離護(hù)欄〔繩子〕做臨時(shí)隔離，此時(shí)只出不進(jìn)，招呼顧客說(shuō)：“歡送各位光臨吉之島，由于里面顧客太多，每隔5分鐘我們會(huì)進(jìn)一批顧客，請(qǐng)大家稍等，不便之處請(qǐng)大家多多原諒。〞３、平安效勞組會(huì)立即調(diào)配本部備勤人員增援各崗位，具體安排由平安效勞組主管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要作臨時(shí)安排?！踩^(guò)程要求在10分鐘內(nèi)完成〕４、利用播送和喊話器，提醒顧客注意平安，平安員保持對(duì)講機(jī)暢通；５、平安主管現(xiàn)場(chǎng)組織重點(diǎn)區(qū)域人員疏導(dǎo)，準(zhǔn)備好應(yīng)急疏散方案和人員，隨時(shí)可進(jìn)行疏散；突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序平安守那么切勿阻塞消防設(shè)施有足夠工作空間有足夠光線及空氣流通如發(fā)生任何意外，即致電平安效勞組〔分機(jī)１４１〕公司范圍嚴(yán)禁吸煙熟悉消防路線及程序熟悉使用消防設(shè)施切勿阻塞通道思考題？我們身邊常常發(fā)生突發(fā)事件有哪些？控制并減少顧客在商場(chǎng)受到意外傷害，有哪些預(yù)防措施？應(yīng)該怎樣處理？怎