商業(yè)廣場與住宅物業(yè)管理方案(技術(shù)標(biāo))

副本

xxxxxxxx廣場前期物業(yè)管理項目

物業(yè)管理方案

目錄

第一章XXXXXXXX廣場物業(yè)管理特點.........................1-13

1.1.XXXXXXXX廣場概況......................................1

1.2.目標(biāo)業(yè)主群體分析......................................4

1.3客戶服務(wù)需求分析......................................6

1.4.項目管理特點及難點分析及相應(yīng)措施....................8

第二章物業(yè)管理目標(biāo)和管理方式...........................14-27

2.1管理的總體目標(biāo)........................................14

2.2管理分項指標(biāo)..........................................15

2.3管理原則和依據(jù).....................................20

2.4擬采取的管理方式......................................23

第三章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容..................................28-80

3.1物業(yè)管理服務(wù)各階段的主要內(nèi)容.........................28

3.2前臺一站式客戶服務(wù)....................................35

3.3承接查驗與移交實施方案...............................43

3.4保安、消防管理........................................56

3.5環(huán)境保潔管理..........................................70

3.6園林綠化養(yǎng)護管理......................................73

3.7設(shè)備維修養(yǎng)護管理......................................75

3.8社區(qū)文化活動開展......................................78

第四章物業(yè)用房及前期開辦物資裝備計劃...................81-85

4.1物業(yè)管理用房計劃......................................81

4.2前期物業(yè)啟動開辦物資計劃.............................82

第五章物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及人員配置...................86-93

5.1組織架構(gòu)圖..........................................86

5.2兩期分期投入人員配置進度表.........................88

5.3人員培訓(xùn)計劃........................................91

第六章物業(yè)管理服務(wù)制度................................94-125

6.1主要物業(yè)管理服務(wù)制度一覽表.........................94

6.2主要物業(yè)管理服務(wù)制度節(jié)選...........................103

第七章檔案的建立和管理................................126-130

7.1檔案資料管理制度....................................126

7.2檔案信息管理系統(tǒng)....................................130

第八章經(jīng)費收支預(yù)算....................................131-145

8.1物業(yè)服務(wù)管理收入測算...............................131

8.2物業(yè)服務(wù)管理相關(guān)費用支出測算.......................132

第九章經(jīng)營、管理、服務(wù)的新思路................146-162

第十章結(jié)束語...............................................163

XXXXXXXXXXXX廣場商住項目物業(yè)管理方案

第一章xxxxxxxx廣場物業(yè)管理特點

1.1xxxxxxxx廣場概況

▲地理位置

XXXXXXXX廣場項目位于XXXX市XXXX鎮(zhèn)XXXX街XXXXXXXXXXXX路

XXXXXXXX。項目東側(cè)為XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX基地；

南側(cè)為XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX總部，西側(cè)為XXXXXXXXXXXXXXXXXX項目

及XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX村，北側(cè)為XXXXXXXXXXXXXXXXX總部

和XXXXXXXXXXXXXXXXX總部及XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX建材家居城。

xxxxxxxx廣場為綜合性較強的綜合體項目，配置五星級酒店、休閑步行

街、高級住宅及高檔別墅。

▲區(qū)位優(yōu)勢

XXXXXXXX鎮(zhèn)位于XXXX西北部，毗鄰橋南板塊，XXXX地理位置優(yōu)越，

成為關(guān)注熱點。2013年，XXXX鎮(zhèn)大規(guī)模拆遷工程引發(fā)關(guān)注，業(yè)界傳聞這

里即將引進實力房企入駐開發(fā)，據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，未來，XXXX將成為新

的開發(fā)熱點區(qū)域，片區(qū)價值逐步提升，2014年，XXXX鎮(zhèn)一些新項目的進

駐，XXXX將成下個城市發(fā)展腹地。記者走訪XXXX了解到，除了部分拆遷

安置項目外，商品住宅項目不多?？腿杭性诋?dāng)?shù)兀詣傂铻橹?。業(yè)內(nèi)

人士表示：XXXX地產(chǎn)開發(fā)未成氣候，市場需求量大。未來，隨著多個項

目的陸續(xù)進駐，XXXX房地產(chǎn)市場將更為開闊。

近年來，XXXX周邊的環(huán)境已經(jīng)悄然發(fā)生變化。一方面，交通網(wǎng)絡(luò)已

經(jīng)加速形成。如今，建成火車站連接線，打通與高鐵站的連接。包裝印

刷產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃建設(shè)11條道路，已有大功山南路西段、東環(huán)路南段等8

條道路竣工通車，總里程13公里，逐步完善“四縱五橫”路網(wǎng)格局，打

通了XXXX鎮(zhèn)內(nèi)外連接，致使商貿(mào)不斷升級。另一方面，XXXX將全力打造

集約緊湊、產(chǎn)城融合、功能區(qū)分、優(yōu)勢互補的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。片區(qū)改造

日益成型，區(qū)域開發(fā)逐步升溫。現(xiàn)代商貿(mào)中心、XXXX中心居住區(qū)、延澤

街三大片區(qū)改造穩(wěn)步推進，建成高品質(zhì)商品房，引進新華都、永輝超市

等高端商場及泰和皇家金煦酒店，實現(xiàn)鎮(zhèn)區(qū)商品房、大賣場、星級酒店

零的突破，提升鎮(zhèn)區(qū)人氣。

▲項目配套

XXXXXXXX廣場項目，項目位于XXXX市XXXX鎮(zhèn)XXXXXXXXX村與鎮(zhèn)政

府交接處，涵蓋居住、酒店及商業(yè)的城市綜合體，由兩個地塊組成，總

建筑面積109697.27m）含地下一層，地上層高31層。凝聚城市尖端創(chuàng)

造力，XXXXXXXX廣場城市前沿聚合，坐享成熟大社區(qū)各項配套設(shè)施（新

華都、永輝超市、學(xué)校、行政等配套咫尺之遙），閑暇、散步之余，生

活瑣事輕松搞定；人流聚集，生活新區(qū)焦點初現(xiàn)；成熟商圈，龍頭地位

無可取代；打造商務(wù)、商業(yè)、居住全能綜合魅力新城，XXXXXXXX廣場匯

集多重業(yè)態(tài)打造XXXXXXXX鎮(zhèn)首個風(fēng)情商業(yè)步行街。

▲項目主要經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)

項目單位數(shù)量規(guī)劃條件

用地面積m237957

建筑占地面積m211387.42

建筑密度—30%三30%

綠地率—35.4%三35%

容積率一1.98三2

總建筑面積m2109697.27

地下建筑面積（不計容）m233749.8

地上建筑面積m275947.47

其中

計容建筑面積m275150.96

其中

其中商業(yè)m215840.73

多層低密度高級住宅m212133.57

高層住宅m246564.84

公共配套用房m2611.82

社區(qū)文化活動站m2104.66叁100

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站m242.64二30

社區(qū)管理用房m2206.35叁200

其中社區(qū)警務(wù)室m227.50二20

公廁m262.55叁60

消控室m220.72

變配電室m2147.40

不計容建筑面積m2796.51

物業(yè)管理用房m2422.08^420.61

其中

架空綠化m2374.43

地上2F-31F

建筑層數(shù)

地下1F

住宅總戶數(shù)戶419

高層住宅戶377

其中

多層住宅戶42

機動車停車位數(shù)輛698

地上輛32

其中

地下輛666

非機動停車位數(shù)輛2184

地上輛826

其中

地下輛1348

1.2目標(biāo)業(yè)主群體分析

從XXXXXXXX廣場項目所處的地理位置和周邊環(huán)境，以及本項目的

規(guī)劃設(shè)計和配套設(shè)施來看，本項目顯然是為居住型中高端住宅。購買

“XXXXXXXX廣場”的人們具備一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，他們都有著豐富的社會

閱歷和希望追求高端生活品位，對產(chǎn)品和服務(wù)的要求較高。因此，我們

認為“XXXXXXXX廣場”的潛在業(yè)主大致有以下幾類群體：企事業(yè)單位中

的白領(lǐng)階層、投資者、中小企業(yè)主。

1.2.1企事業(yè)單位中的白領(lǐng)：

特征：文化修養(yǎng)比較高，追逐時尚生活，講究生活的品位和情調(diào)；

需求：典雅的居住環(huán)境，品位高雅的生活情趣；

白領(lǐng)階層是社會精英，他們有較高的文化學(xué)識和修養(yǎng)，喜歡追逐寧

靜幽雅，崇高藝術(shù)生活，講究生活品味與情調(diào)，也是有較高收入和具備

較高消費能力的階層?！癤XXXXXXX廣場”悠閑的居住生活環(huán)境，正是白

領(lǐng)階層所追求的一個放“心”的家，是他們理想的居所。白領(lǐng)階層是該

項目潛在的顧客群之一。

1.2.2投資者：

特征：以盈利為月的，物業(yè)易主頻繁；

需求：房地產(chǎn)的增值空間，物業(yè)管理良好品牌效應(yīng)；

近幾年XXXX市房產(chǎn)價格一路攀升，地產(chǎn)的增值是必然的。“XXXXXXXX

廣場”項目地理位置優(yōu)越，周邊正在逐步形成良好的配套，隨著XXXXXXXX

片區(qū)的開發(fā)和發(fā)展，地段升值空間大。投資者以投資為目的，買房不是

為了居住，而是等待時機轉(zhuǎn)手盈利。那物業(yè)公司該為他提供什么服務(wù)呢？

投資者的盈利取決于房地產(chǎn)的增值，而物業(yè)保證房地產(chǎn)價值，為投資盈

利提供一個較大的上揚空間。

1.2.3中小企業(yè)主

特征：經(jīng)濟富足，有過艱辛生活歷程，渴望與人交流；

需求：溫馨的家園，有一定的溝通交流的機會；

XXXX市的非國有經(jīng)濟（民營、私營、個體）異常活躍。如此經(jīng)濟氛

圍，造就了一批中小企業(yè)主。他們已從創(chuàng)業(yè)初期過渡到平穩(wěn)發(fā)展期。人

生的軌跡也轉(zhuǎn)向平滑，所以對生活的質(zhì)量要求也愈來愈講究，更新、更

好的居所無疑是他們的選擇之一。

“XXXXXXXX廣場”項目中宜居的環(huán)境，完善的配套，每每勾起他們

置業(yè)的沖動。創(chuàng)業(yè)時的艱辛，今天已有倦鳥歸巢的感覺，迫切需要一個

溫馨的家園來熨平歲月痕跡及風(fēng)雨滄桑，這里不正是他們渴望和向往的

理想之居嗎。

私營中小企業(yè)主也是該項目潛在顧客群。

1.3客戶的服務(wù)需求分析

經(jīng)過對“XXXXXXXX廣場”項目潛在業(yè)主的分析，我們認為業(yè)主有以

下幾項服務(wù)需求：

1.3.1居住的安全性和私密性

無論從人生、財富需求出發(fā)都將居住的安全性和私密性放在首位，

這就決定了“XXXXXXXX廣場”的物業(yè)服務(wù)人員必須以高度的安全性和私

密性工作作為重心。

1.3.2居住的舒適性和便捷性

“XXXXXXXX廣場”的業(yè)主非常關(guān)注生活品質(zhì)和生活細節(jié)，除了硬件

品質(zhì)有保障，他們也會期望物業(yè)提供有別于其它小區(qū)的細節(jié)服務(wù)。除了

關(guān)注公共部分的服務(wù)，更關(guān)注業(yè)主的個性服務(wù)和個性需求，如“定期舉

辦美容、養(yǎng)身講座”等，滿足他們健康美麗人生的關(guān)注。如提供代辦各

類事務(wù)、協(xié)助舉辦聚會等各類PARTY,幫助進行各類家務(wù)的分擔(dān)，確保業(yè)

主居住的舒適性和便捷性。

1.3.3居住環(huán)境優(yōu)越性

開發(fā)商精心規(guī)劃、設(shè)計、建造了大型的生態(tài)景觀區(qū)，喬木、灌木、

花草合理布局種植，錯落有致、景觀相互映襯、綠樹成蔭、舒適宜人。

小區(qū)有大型景觀淺水系，完美的符合了“因水而美”、“因水而貴”的

理念，追求內(nèi)斂、內(nèi)秀、內(nèi)涵，唯新、唯美、詩意棲息的家園。

1.3.4居住的社交性

對現(xiàn)代人而言，文化社交活動越來越重視，人們希望他們有自己的

文化圈，需要一個只屬于自身的圈子，這個圈子有兩部分組成，一是他

們的事業(yè)空間，另外一個就是交流空間，也就是生活空間。

特別是XXXXXXXX廣場未來客戶群體有相當(dāng)一部分為XXXX本地人群,

走家串戶、走親訪友已成為今后日常生活的一部分。

1.3.5濃厚的社區(qū)文化氛圍

營造濃厚的社區(qū)文化氛圍、寓教于生活，處處體現(xiàn)高雅的品味，通

過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，創(chuàng)造“XXXXXXXX廣場”住宅小區(qū)的人

文環(huán)境，如舉辦“圣誕假面舞會”、“六一親子活動”等活動，關(guān)注社

區(qū)各年齡層次對社區(qū)文化活動的需求。

1.4項目管理特點及難點分析及相應(yīng)措施

1.4.1管理的特點

1.4.1.1地段優(yōu)越——物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)高

“XXXXXXXX廣場”其獨特的地理位置相關(guān)于XXXX板塊非常優(yōu)越，適

合各類精英人士投資、自住，對物業(yè)管理需求的標(biāo)準(zhǔn)極高。

1.4.1.2業(yè)戶群體——服務(wù)要求高

業(yè)戶群體的“新舊XXXX人”層次較高，有高層次服務(wù)的需求，新群

體注重生活品質(zhì)，對居住環(huán)境的要求及生活的私密性要求高，給管理者

提出了高要求。

1.4.1.3配套設(shè)施完善、管理硬件齊備——技術(shù)要求精

“XXXXXXXX廣場”各類設(shè)施設(shè)備齊全，設(shè)備智能化程度高，管理硬

件配套齊備，對管理者的技術(shù)要求也相應(yīng)提高，因此需要配備一支具有

豐富的住宅管理經(jīng)驗的隊伍對其實施管理。管建共存的特點需要物業(yè)管

理高起點、高效率，才能建立起業(yè)戶的信任。

1.4.1.4前期管理性質(zhì)——各方利益兼顧

新購房業(yè)主抱著“試住”心態(tài)入住小區(qū)，隨時從消費者的角度評估

著小區(qū)物業(yè)的交房質(zhì)量、開發(fā)商的先前承諾及管理公司的實際管理水平；

另一方面，開發(fā)商還處在邊施工、邊交房、邊推廣銷售的階段。故業(yè)主

對物業(yè)管理的印象將直接的影響著購房業(yè)主的滿意度，也同時影響到開

發(fā)商繼續(xù)銷售的業(yè)績。杜絕違章搭建事件的發(fā)生、防止管理不當(dāng)引起的

投訴和糾紛，確保和促進開發(fā)商的順利銷售等都是管理期的工作重點。

1.4.1.5新住戶集中入住——宣傳先行

樓盤竣工交付使用后，面臨大規(guī)模的新住戶入住，因住戶來源不同，

難免出現(xiàn)個別業(yè)戶不適應(yīng)樓盤的管理現(xiàn)象。因此，物業(yè)管理公司需有技

巧地與其溝通、及時進行宣傳。

1.4.2管理難點

根據(jù)我司對“XXXXXXXX廣場”的管理經(jīng)驗和前期介入工作的分析，

為了達到“XXXXXXXX廣場”的管理和服務(wù)目標(biāo)，我們在今后該項目的物

業(yè)管理服務(wù)中，應(yīng)把以下幾項工作作為難點：

>做好前期顧問階段的服務(wù)工作；

>最大程度的處理好小區(qū)施工、裝修和居住之間的矛盾；

>做好前期階段住戶裝修的管理工作；

>強調(diào)安全第一和預(yù)防為主的安全管理原則；

>做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護，確保正常運行；

>完善配套服務(wù)，強化服務(wù)質(zhì)量；

>體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的深度，滿足廣大業(yè)主的不同需求，實施全方位

的客戶服務(wù)理念。

1.4.3管理模式：

1.4.3.1導(dǎo)入“酒店服務(wù)、氛圍管理”的總體動作方式。

通過對客戶服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點的詳細分析，我們以“酒

店服務(wù)、氛圍管理”為總體管理運作方式。

酒店服務(wù)就是在服務(wù)中采用酒店式的服務(wù)管理模式?？蛻舴?wù)部提

供裝修菜單一站式服務(wù)，僅收取相應(yīng)材料費。

氛圍管理就是營造具有濃郁人文氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理

氛圍，以良好的氛圍感染在此生活和工作的人們?？蛻魸M意與否是衡量

物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。

1.4.3.2“一站式”服務(wù)模式

一站式服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為“匯聚一站，全程無憂”。小區(qū)里的

管理信息、服務(wù)信息和社會資源都將匯聚于客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部負

責(zé)信息的咨詢、調(diào)配和發(fā)布，目的是為了統(tǒng)籌利用資源，提高服務(wù)效率，

并通過信息接收——信息處理——信息反饋的“全程服務(wù)”體系，去支

持管理模式的運行，實現(xiàn)“一站式”的管理。要實現(xiàn)客戶的完全滿意度，

就需要掌握客戶的需求動向，與客戶進行積極有效的溝通。在“XXXXXXXX

廣場”中推出的“一站式”服務(wù)模式中，我們擬設(shè)立客戶服務(wù)部，這是

物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的專職服務(wù)機構(gòu)，能夠迅速有效地處理有

關(guān)管理信息，業(yè)戶只要和客戶服務(wù)部進行溝通，客戶的咨詢、投訴、意

見反饋、協(xié)調(diào)、走訪、報修等管理內(nèi)容由客戶服務(wù)部統(tǒng)一接待、收集、

處理，并負責(zé)跟蹤落實到底。這樣能夠集中收集和分析信息，有效實現(xiàn)

管理資源的統(tǒng)一調(diào)配，便于物業(yè)服務(wù)中心有針對性的開展工作。

1.4.3.3“管家式”服務(wù)模式

“管家式”服務(wù)的工作內(nèi)容除了常規(guī)化的物業(yè)管理外，還必須及時

了解業(yè)戶對小區(qū)物業(yè)管理的意見和建議，并主動為業(yè)戶代辦一些生活瑣

事，解決一些生活不便。當(dāng)然，最主要的工作還是和業(yè)戶時刻保持充分

的溝通，只要業(yè)戶有求于物業(yè)公司，這些資深管家都會在第一時間內(nèi)出

現(xiàn)在業(yè)戶面前，竭盡所能幫助業(yè)戶解決問題。資深管家們把自己的電話

號碼、個人照片都印制在名片上，并且在管轄的區(qū)域內(nèi)張貼公布，讓業(yè)

戶形成這樣的意識：有困難，找管家。譬如說，業(yè)戶家的公用事業(yè)費付

費期限到了，管家會善意提醒，并主動詢問是否需要代為辦理。如需要,

管家會上門服務(wù)。諸如此類的人性化貼身服務(wù)還有很多很多。如此專業(yè)

又親切的管家服務(wù)，怎能不讓業(yè)戶感受到溫馨，怎能不讓業(yè)戶說物業(yè)好

呢？

1.4.4項目管理服務(wù)的設(shè)想與計劃

1.4.4.1法規(guī)先行：制訂切實可行的管理規(guī)劃方案和具有很強操作

性的規(guī)章制度，實施專業(yè)化管理。

1.4.4.2服務(wù)至上：牢固樹立“業(yè)戶第一，服務(wù)至上”的觀念，讓

業(yè)戶于細微之處感受到周全的服務(wù)和溫馨的關(guān)懷；

1.4.4.3收支透明：采用“管家式”預(yù)算模式，提高管理費收支的

透明度，做到“公開、公正、公平”，使小區(qū)業(yè)戶付費更加放心；

1.4.4.4長效維保：強調(diào)物業(yè)管理的主打方向是對房屋設(shè)備實施有

計劃的維護和保養(yǎng)，使物業(yè)長久保值增值；

1.4.4.5風(fēng)險投保：對小區(qū)公眾財產(chǎn)、公眾責(zé)任及昂貴的機械設(shè)備

投足保險，以化解和降低管理的責(zé)任風(fēng)險；

1.4.4.6網(wǎng)絡(luò)管理：根據(jù)需要引入“智能化綜合服務(wù)平臺”，以實

現(xiàn)資源共享、管理網(wǎng)絡(luò)化，業(yè)戶信息無紙化的高效管理運轉(zhuǎn)模式；

1.4.4.7規(guī)范操作：以質(zhì)量體系作保障，實施規(guī)范化操作，使服務(wù)

達到或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

1.4.4.8社區(qū)活動：努力營造社區(qū)文化，開展各類文化、康體、娛樂

性活動，使小區(qū)真正成為住戶理想中的美好家園；

1.4.4.9質(zhì)量保證：引入ISO質(zhì)量管理體系，規(guī)范工作流程，不斷評

估業(yè)戶的各類需求，持續(xù)改進管理，設(shè)計服務(wù)及提升質(zhì)量。

1.4.5推出“客服管家”管理模式，開展針對性的人性化、個性化服務(wù)

1.4.5.1我們將在“XXXXXXXX廣場”的管理服務(wù)中推出全新的“客

服管家”服務(wù)模式，所謂“客服管家”，就是在服務(wù)中心客戶服務(wù)部中

挑選服務(wù)經(jīng)驗豐富、溝通能力強的員工。每個業(yè)戶因為社會地位、工作

環(huán)境和生活習(xí)慣的差異，會有各不相同的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，這些“客服

管家”將“定人、定責(zé)、定戶”，以整個服務(wù)中心各部門的緊密配合為

后臺保障，深入了解和掌握各自轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的服務(wù)要求和習(xí)慣，協(xié)助服

務(wù)中心經(jīng)理制訂更有針對性和人性化的管理服務(wù)計劃，從業(yè)主的利益出

發(fā)，經(jīng)常與業(yè)主聯(lián)系溝通，傾聽他們對物業(yè)服務(wù)的訴求和建議，切實幫

助業(yè)主解決實際問題，使“客服管家”真正成為業(yè)主可信賴的朋友，促

進整個服務(wù)中心服務(wù)工作健康順利的開展。

1.4.5.2“個性化服務(wù)”方案

本公司倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù)，我公司將充分利用社會、

公司和服務(wù)中心的資源優(yōu)勢以及“XXXXXXXX廣場”完善的配套設(shè)施，除

了為業(yè)戶提供日常的物業(yè)管理服務(wù)外，還將充分發(fā)揮“客服管家”的作

用，利用本公司多年來的管理經(jīng)驗，為業(yè)戶提供全面、靈活、多樣的人

性化服務(wù)，從承辦業(yè)戶的節(jié)日婚慶活動、房屋租賃、機場車站接送到代

辦出行票務(wù)、洗燙、送餐、室內(nèi)清潔、擦皮鞋等服務(wù)，內(nèi)容涉及業(yè)戶入

住、裝修、日常生活及工作等多個方面，從瑣碎、隨機性大的工作中體

現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。

1.4.5.3提供延伸服務(wù)，我公司在服務(wù)項目上將推出“業(yè)主委托式

服務(wù)”，所謂“業(yè)主委托式服務(wù)”即是物業(yè)管理公司作為業(yè)主的管家，

為其提供“代為看管房間、代為定期清潔房間、代為定期檢修電器設(shè)備、

代為定期養(yǎng)護室內(nèi)植被等“一系列人性化服務(wù)，以確保物業(yè)、財產(chǎn)的安

全，從而提升物業(yè)價值，不斷超越業(yè)主期望。

1.4.5.4“明”、"暗”結(jié)合，“暗”服務(wù)為主

物業(yè)管理服務(wù)中，看得見的服務(wù)為“明”，見不到的服務(wù)為“暗”。

為高層住宅業(yè)戶提供的服務(wù)既有“明”服務(wù)又有“暗”服務(wù)，“暗”服

務(wù)工作的好壞，直接影響到整個管理服務(wù)工作。每套住房作為業(yè)戶休息

的私人領(lǐng)域，都是不愿被外人干擾的，必須為其創(chuàng)造一個安靜的環(huán)境，

因此高層住宅的服務(wù)不像餐飲服務(wù)那樣注重場面的渲染，而應(yīng)注重服務(wù)

過程的“三輕”，為業(yè)戶提供的戶內(nèi)家政服務(wù)應(yīng)在業(yè)戶不在房內(nèi)的期間

進行，讓業(yè)戶感到物業(yè)管理公司在為自己服務(wù)，而又看不到服務(wù)的場面。

第二章物業(yè)管理目標(biāo)和管理方式

2.1總體目標(biāo)：

現(xiàn)代人的購樓理念愈來愈趨于多元化，不僅要看地段，而且要看環(huán)境;

不僅要選品味，而且要選服務(wù)。

在“一切以客戶為導(dǎo)向”的指引下，我們將對服務(wù)管理的理念和形

式進行創(chuàng)新，推出面向本物業(yè)的“針對性服務(wù)”，讓XXXXXXXX廣場的業(yè)

主們感受到物業(yè)管理的重要性。我們將通過售前階段、售中階段，售后

階段對“XXXXXXXX廣場”進行全方位、高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)管理。

正式接管之后，我司將以“專業(yè)于物，用心于人”的理念樹立

“XXXXXXXX廣場”的形象，按照《XXXX市住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》中的

五級服務(wù)的要求管理好小區(qū)，努力將“XXXXXXXX廣場”營造成為“安寧

舒適、尊榮典雅”的人居典范。

力爭在二年內(nèi)達到XXXX市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達到

并獲得福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，如有條件，將參加全國示范

住宅小區(qū)評選。

2.2管理分項指標(biāo)：

2.2.1物業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)開發(fā)建設(shè)單位招標(biāo)文件的要求，本項目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照或高

于XXXX市物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)中的五級標(biāo)準(zhǔn)，如下:

類別項目服務(wù)管理的措施和標(biāo)準(zhǔn)

專門接待區(qū)域，辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施齊全，公布接待服務(wù)

服務(wù)中心設(shè)置

電話，

管理人員要求持有上崗證書，二年以上經(jīng)理經(jīng)驗，著工裝佩工牌

接待服務(wù)點每日12小時值班，公布24小時應(yīng)急電話，并

業(yè)務(wù)接待時間

有人接聽

在物業(yè)項目醒目位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照、資

服務(wù)公示質(zhì)等級證書、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及其收費標(biāo)準(zhǔn)、有償特約服務(wù)

內(nèi)容及其收費標(biāo)準(zhǔn)。

基本

24小時處理報修，任何報修半小時內(nèi)處理，對業(yè)主或使用

服務(wù)

人投訴24小時完成，每年與業(yè)主溝通面積不低于小區(qū)住戶

的90%,制定工作計劃，建立內(nèi)部管理、考核制度，制定裝

修管理制度，提供五種以上特約服務(wù)和便民服務(wù)，建立健

日常管理與服

全維修資金管理制度，運用計算機管理，每半年組織二次

務(wù)

以上社區(qū)活動，每年進行二次滿意情況測評。每年編制共

用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃和住宅專項維修資金

使用計劃，向開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主提出報告和建議，根據(jù)

開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主決定組織維修。

每年兩次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時

房屋結(jié)構(gòu)

告知開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主

每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持完好，關(guān)閉正常無異常

共用門窗

聲響

部位

樓內(nèi)地面、頂

維護無大面積剝落，地坪、地磚平整不起殼，無缺損

面、地面

管道、排水溝、每月一次對泄水溝、排水管道進行清掃、疏通，每半年檢

化糞池查一次屋頂，化糞池每周檢查一次，每半年清掏一次，無

溢滿，保持暢通

每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻無明

圍墻

顯銹蝕

每周一次巡視街坊路面等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，路面基本

道路、場地等

平整無積水

休閑椅、室外健

每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證設(shè)施的安全使用

身設(shè)施等

設(shè)置安全警示標(biāo)志或維護設(shè)施，主要通道設(shè)置安全疏散提

安全標(biāo)志

示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整

每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季一次對泵房進行除銹、

油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，每年定期二次清洗水箱、蓄水

供水普通/變

池，高層房屋每年二次測壓減壓閥，水箱、蓄水池蓋板完

系統(tǒng)頻水泵

好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，水質(zhì)檢

測符合要求

排水二次生每天二次檢查污水泵、排出泵，每年二次全面維護污水處

系統(tǒng)化處理理系統(tǒng)，每年清洗暴氣機空氣濾網(wǎng)二次

及時修復(fù)損壞物件，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在99%

公燈

以上

公共景觀燈、

共用

照明節(jié)日彩

設(shè)施保持燈具完好，亮燈率在99%以上

燈、大堂

設(shè)備

吊燈等

維護

每日一次對室內(nèi)外公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每月一次、

公共電氣柜

每年一次對電氣安全進行保養(yǎng)、檢查

1、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其

運行正常；2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件

完好；3、每天檢查火警功能、報警功能是否正常；4、每

消防消防設(shè)年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火

系統(tǒng)施、設(shè)備災(zāi)探測器投入運行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不

合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換；5、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加

注潤滑油并作一次放水檢查：6、每月檢查一次滅火器，臨

近失效立即更新或充壓

避雷設(shè)施每年二次檢查避雷裝置，18層以上的樓宇應(yīng)每年測試一次

電子防盜門

樓宇對不定期進行調(diào)試和保養(yǎng)，保證25小時運行正常，對講主機

講系統(tǒng)選呼功能正常，語音清晰，各功能正常

周界報24小時設(shè)防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，各功能

弱電警正常

系統(tǒng)監(jiān)視系不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證25小時正常運行，清楚顯示

統(tǒng)出入人員面部特征和車輛的車牌號，錄象功能正常

電子巡根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，

更巡更時間、地點、人員等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔等功能正常

1、保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持

完好，轎廂整潔；2、委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，

每年進行安全檢測并取得《安全檢驗合格證》，物業(yè)公司

應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理；3、

電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達現(xiàn)場修

升降

電梯理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須在

系統(tǒng)

五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到

現(xiàn)場進行救助；4、電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感

應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛的，或由業(yè)主大會

要求專人駕駛的，駕駛員應(yīng)堅守崗位不脫崗，保障安全運

行

每周一次巡視檢查噴水池、水泵等附屬設(shè)施，損壞及時修

水景

其他復(fù)，重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查，保證

（動力）

運行正常

專職保安人員，45周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，熟悉、

人員要求掌握各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，著工裝佩工牌，配備對講

裝置和其他必備安全護衛(wèi)器械

公共

出入口24小時值班看守，主出入口雙人值勤，6：00—20：

秩序

門崗00立崗，有交接班記錄和外來車輛記錄，對進出車輛進行

維護

管理和疏導(dǎo)

每二小時巡查一次，手持巡更采集器，重點部位應(yīng)設(shè)巡更

巡邏崗

點，接到火警后三分鐘到達現(xiàn)場，異常情況三分鐘內(nèi)趕赴

現(xiàn)場

設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄象監(jiān)控，24小時開通，有專人駐

技防設(shè)施和救守注視并傳達信息，監(jiān)控中心接到報警信號后，保安人員

助三分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，每年

組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)

設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，有專職人員24

小時巡視和協(xié)助停車事宜，收費管理的車庫應(yīng)25小時有專

車輛管理

人管理，車庫內(nèi)配置道閘和錄象監(jiān)視，墻面按要求設(shè)立標(biāo)

志，照明、消防器械配置齊全

每日循環(huán)清掃，墻面無灰塵，大堂、門廳花崗石每月保養(yǎng)

地面

一次

樓梯扶

手、欄每日擦抹一次

桿、窗臺

消防栓、

指示牌

每日擦抹一次

等公共

設(shè)施

樓內(nèi)

天花板、

公共

公共公共燈每半月除塵一次

區(qū)域

區(qū)域具

保潔門、窗等

保持潔凈、光亮

玻璃

天臺、屋

保持清潔、無垃圾

頂

垃圾收

設(shè)置垃圾收集點，每日早晚定時清理二次

集

電梯轎每日循環(huán)保潔，操作板每日消毒一次，每半月對電梯門壁

麻1打蠟一次

樓外道路地

每日循環(huán)保潔，地面垃圾滯留時間不超過一小時，明溝每

公共面、綠

日清掃一次

區(qū)域地、明溝

公共燈

具、宣傳

每日擦抹一次

欄、信報

相寺

垃圾箱

先進的垃圾處理方式，對垃圾廂循環(huán)保潔

（房）

水景打撈漂浮物，定期投放藥劑

果皮箱、

隨時清理擦拭

垃圾桶

消毒滅

每月噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次

害

修剪草坪平整，草高不超過6cm

清雜草及時清除雜草，做到基本無雜草

灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整

草坪施肥適時適量施有機復(fù)合肥二到三遍

病蟲害

預(yù)防為主，綜合治理

防治

其他綠草如茵，斑禿黃萎低于5%

喬、灌木每年修剪三遍以上，無枯枝，籬、球、造型植物

修剪

按實際修剪，地被、攀緣植物每年修剪三次以上

公共中耕除

常年土壤疏松通透，無雜草

綠化草、松土

養(yǎng)護根據(jù)實際適時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增

施肥

樹木追施復(fù)合肥二遍

病蟲害

預(yù)防為主，生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%

防治

扶正加

基本無傾斜

固

其他喬灌木生長健壯，花灌木按時開花結(jié)果，無缺枝、空擋

布置一年有四次以上花卉布置，四季有花

花壇灌、排水保持有效供水，無積水

補種缺枝倒伏及時補種

修剪、施及時清除雜草，每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一

月巴次，盛花期追肥適量

病蟲害

適時做好病蟲害防治

防治

2.2.2各項目管理分項指標(biāo)

指標(biāo)測定依據(jù)《全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達標(biāo)評分細則》

序國家承諾

指標(biāo)名稱管理指標(biāo)實施措施

號標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)

采用管理處管理與工程部控制相結(jié)合的工作

公共配套設(shè)施方法，責(zé)任到人。建立完善的部門主管巡查制

197%97%

完好率度，嚴(yán)格裝修審批管理，無違章搭建及損壞公

共設(shè)施。

建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修

房屋零修、急

單后攜帶工具10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及

2修98%98%

時完成，急修不過夜，并建立回訪制度和回訪

及時率

記錄。

維修工程質(zhì)量分項監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，并及時回訪，確

398%98%

合格率保工效。

保潔落實到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，

4清潔保潔率97%98%

垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。

道路完好率及

595%95%

使用率

路燈完好率及

695%96%落實責(zé)任人，堅持對道路、路燈及停車場等公

使用率

用設(shè)施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由

化糞池、雨水

工程部監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)中心經(jīng)理配合檢查落

7井、污水井完90%95%

實。并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確

好率

保公共設(shè)施完好并正常使用。

公共文體設(shè)

8施、休息設(shè)施95%95%

完好率

按規(guī)定收取，不擅自提高收費。及時統(tǒng)計發(fā)通

9管理費收繳率90%95%

知單，及時催款，保證收費工作月結(jié)年清。

住宅治安案件

101%1%無因管理處責(zé)任引起的治安案件

發(fā)生率

全員義務(wù)消防員、定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳

11火災(zāi)發(fā)生率1%1%力度，加強日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確

保安全。

建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時

12違章糾正率95%98%糾正，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相

應(yīng)的回訪記錄。

加強與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)主，征求管理

業(yè)戶投訴100意見，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為

1398%

處理率%業(yè)主排憂解難；投訴處理有結(jié)果，有記錄和回

訪。

設(shè)立客戶代表，開展親情服務(wù)，完善服務(wù)項目，

業(yè)戶對物業(yè)管

1485%90%在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，以確

理的滿意率

保業(yè)主對管理工作的滿意。

專人專管，責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問題，及時修復(fù)，

15綠化完好率90%95%

確保公共綠化無破壞，無踐踏，整齊常綠。

2.3管理原則和依據(jù)

我司將根據(jù)國家和省、市的物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，以及物

業(yè)服務(wù)合同的約定為管理依據(jù)，結(jié)