信息化和工業(yè)化融合管理體系 服務(wù)能力建設(shè)指南 征求意見稿

1GB/TXXXX—XXXX信息化和工業(yè)化融合管理體系服務(wù)能力建設(shè)指南本文件提出了信息化和工業(yè)化融合管理體系中服務(wù)能力的框架和建設(shè)原則，描述了服務(wù)核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，給出了服務(wù)能力建設(shè)內(nèi)容及相關(guān)方法指導(dǎo)。本文件適用于為客戶提供專業(yè)化、差異化服務(wù)，從而向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變，系統(tǒng)性推進信息化和工業(yè)化融合管理活動的制造業(yè)組織。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T23000信息化和工業(yè)化融合管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T23001信息化和工業(yè)化融合管理體系要求GB/T23002信息化和工業(yè)化融合管理體系實施指南GB/T23011信息化和工業(yè)化融合數(shù)字化轉(zhuǎn)型價值效益參考模型3術(shù)語和定義GB/T23000、GB/T23001、GB/T23002界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。服務(wù)能力ServiceCapacity制造業(yè)組織通過創(chuàng)新優(yōu)化生產(chǎn)組織形式、運營管理方式和商業(yè)發(fā)展模式，圍繞市場營銷、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)交付、運行保障、回收再生等核心業(yè)務(wù)過程，增加服務(wù)要素比重，提升客戶體驗，提高產(chǎn)品和服務(wù)價值，實現(xiàn)組織核心競爭力和價值空間提升而應(yīng)具備的能力。3.2端對端End-to-End從接觸客戶的前端觸點，到向客戶交付的產(chǎn)品/服務(wù)生命周期的最后一個環(huán)節(jié)的全流程，包括市場營銷、生產(chǎn)交付、安裝實施、售后服務(wù)、產(chǎn)品回收、產(chǎn)品報廢等各個環(huán)節(jié)。3.3一機一檔一冊ComprehensiveArchiveforEveryMachine每一個產(chǎn)品建立一套完整的檔案資料，涵蓋核心業(yè)務(wù)過程中的關(guān)鍵信息記錄，用于滿足客戶需求、品質(zhì)追溯及保養(yǎng)維護需求，提高產(chǎn)品使用效率和使用期限的制度。4縮略語2GB/TXXXX—XXXX下列縮略語適用于本文件。AI：人工智能（ArtificialIntelligence）AR：增強現(xiàn)實（AugmentedReality）BOM：物料清單（BillofMaterials）CAD：計算機輔助設(shè)計（Computer-AidedDesign）IoT：物聯(lián)網(wǎng)（InternetofThings）IT：信息技術(shù)（InformationTechnology）OT：運營技術(shù)（OperationalTechnology）PLM：產(chǎn)品生命周期管理（ProductLifecycleManagement）SEO：搜索引擎優(yōu)化（SearchEngineOptimization）SOP：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（StandardOperatingProcedure）VR：虛擬現(xiàn)實（VirtualReality）5.1服務(wù)能力框架組織宜聚焦產(chǎn)品價值鏈上的客戶需求和產(chǎn)品服務(wù)，將能力建設(shè)貫穿于組織的市場營銷、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)交付、運行保障、回收再生等核心業(yè)務(wù)過程中，提升服務(wù)要素占比，開展端對端活動，推動組織向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的價值增值。服務(wù)能力的框架見圖1。圖1服務(wù)能力框架圖5.2服務(wù)能力建設(shè)原則制造業(yè)組織建設(shè)服務(wù)能力的原則如下：a)服務(wù)能力建設(shè)宜圍繞客戶需求和客戶服務(wù)，以客戶為中心，根據(jù)組織規(guī)模，選擇有針對性的端對端服務(wù)模式；b)組織宜注重服務(wù)能力與業(yè)務(wù)過程融合，推動服務(wù)要素重構(gòu)和價值提升，促進服務(wù)資源優(yōu)化配置，建立面向核心業(yè)務(wù)過程的、規(guī)范的、安全可靠的服務(wù)能力體系；c)組織宜提升員工的服務(wù)意識和專業(yè)技能，推進人才隊伍與服務(wù)能力建設(shè)同步發(fā)展；3GB/TXXXX—XXXXd)組織宜分步驟、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化地推進服務(wù)能力建設(shè)，積極履行社會責(zé)任，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；e)組織宜通過多種技術(shù)手段保障客戶服務(wù)過程中的信息安全；f)組織宜推動業(yè)務(wù)活動標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，將價值效益聚焦于產(chǎn)品優(yōu)勢增強、服務(wù)質(zhì)量提高、經(jīng)營業(yè)績提升等；g)組織宜加強管理和技術(shù)創(chuàng)新，賦能服務(wù)能力建設(shè)和完善，并迭代和發(fā)展新的客戶服務(wù)模式，持續(xù)提升客戶滿意度。6服務(wù)核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)6.1市場營銷過程組織宜通過精準(zhǔn)化市場服務(wù)、多元化營銷服務(wù)等方式，提供從市場到線索、從線索到訂單的全流程市場營銷服務(wù)。6.1.2精準(zhǔn)化市場服務(wù)提供個性化、專業(yè)化和高效的市場服務(wù)，更好地收集、分析、理解和滿足客戶需求，包括但不限于以下方面：a)客戶需求管理：通過勾勒客戶畫像，洞悉客戶期望，打造差異化營銷服務(wù)。面對海外客戶，融合多語言服務(wù)、客戶屬地文化、國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等因素，打造契合客戶需求的營銷服務(wù)方案；b)創(chuàng)新市場服務(wù)：密切關(guān)注市場動態(tài)與行業(yè)趨勢，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，通過運用智能推薦、預(yù)測性服務(wù)等創(chuàng)新性服務(wù)方式，為客戶提供更具價值的服務(wù)。6.1.3多元化營銷服務(wù)構(gòu)建多種渠道、多種方式、多種手段來進行營銷活動，以滿足不同客戶群體的需求，提高市場覆蓋面和營銷效果，以觸達(dá)更廣泛的客戶群體，提升品牌影響力與市場占有率，包括但不限于以下方面：a)互聯(lián)網(wǎng)營銷：利用互聯(lián)網(wǎng)作為核心手段，借助數(shù)字化技術(shù)與各類線上渠道達(dá)成營銷目的，如線上內(nèi)容營銷、搜索引擎優(yōu)化（SEO）營銷、付費廣告精準(zhǔn)投放營銷、社交媒體營銷以及視頻營銷等；b)展會營銷：積極參與線下展會活動，展示產(chǎn)品、技術(shù)或服務(wù)，達(dá)到品牌宣傳及市場拓展等目的，如參加行業(yè)展會、舉辦產(chǎn)品發(fā)布會、開展地推活動等。同時，展會營銷的線下數(shù)據(jù)和線上數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理與分析，為精準(zhǔn)營銷提供有力支持；c)體驗式營銷：注重客戶體驗，打造沉浸式營銷場景，如舉辦產(chǎn)品試用活動、客戶體驗日、主題營銷活動等，利用虛擬現(xiàn)實（VR）、增強現(xiàn)實（AR）等技術(shù)，為客戶提供更加豐富、有趣的體驗，增強客戶對品牌的認(rèn)同感與忠誠度；d)口碑營銷：通過激發(fā)客戶主動傳播的行為，實現(xiàn)口碑傳播，f)利用客戶案例、用戶評價等內(nèi)容進行營銷宣傳，借助真實的客戶聲音，吸引更多潛在客戶。同時建立客戶評價與反饋機制，及時處理客戶問題與投訴。6.2產(chǎn)品設(shè)計過程將服務(wù)理念融入產(chǎn)品設(shè)計過程，采用以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計模式，開展從客戶需求到產(chǎn)品設(shè)計、從產(chǎn)品設(shè)計到應(yīng)用指導(dǎo)的端到端閉環(huán)活動。4GB/TXXXX—XXXX6.2.2快速設(shè)計服務(wù)基于用戶畫像開展個性化、場景化的動態(tài)用戶需求分析，高效響應(yīng)客戶需求及市場變化，包括但不限于以下方面：a)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計：制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和模式，構(gòu)建產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)資源庫，實現(xiàn)資源共享和設(shè)計要素的通用化，減少設(shè)計復(fù)雜度，提升設(shè)計效率；b)模塊化設(shè)計：運用模塊化設(shè)計理念，標(biāo)準(zhǔn)化功能模塊間的接口連接，通過模塊組合快速滿足客戶產(chǎn)品定制需求，提高產(chǎn)品靈活性和適應(yīng)性；c)參數(shù)化設(shè)計：實現(xiàn)設(shè)計過程的可視化和交互性，通過調(diào)整關(guān)鍵參數(shù)值來改變產(chǎn)品的形狀、尺寸和結(jié)構(gòu)，直觀展示設(shè)計效果，快速達(dá)成設(shè)計方案；d)快速選配設(shè)計：基于模塊化設(shè)計和參數(shù)化模型，通過智能化工具快速生成可選方案，為客戶提供在線選配服務(wù)。6.2.3智能化創(chuàng)新服務(wù)利用人工智能、機器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)與云計算等新一代信息技術(shù)，加強產(chǎn)品創(chuàng)新，開發(fā)交互智能產(chǎn)品，提升智能化設(shè)計服務(wù)能力，包括但不限于以下方面：a)智能驅(qū)動：開發(fā)設(shè)計具有智能化功能的產(chǎn)品，提升產(chǎn)品的智能化水平，滿足客戶對作業(yè)安全、效率和可靠性的應(yīng)用需求；b)單機智能：在產(chǎn)品上應(yīng)用集成傳感器、微處理器和軟件算法，自動調(diào)節(jié)運行參數(shù)和自我診斷，指導(dǎo)客戶便捷操作；c)集群智能：利用物聯(lián)網(wǎng)(IoT)技術(shù)，搭建企業(yè)物聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)設(shè)備間通信和協(xié)作，實現(xiàn)集群協(xié)同智能作業(yè)，提高整體工作效率和安全性。6.2.4交互式指導(dǎo)服務(wù)充分融合產(chǎn)品服務(wù)和維護需求，使用可視化方法，確保產(chǎn)品方便、快捷、低成本地開展維護和保養(yǎng)，包括但不限于以下方面：a)三維數(shù)字樣機：建立產(chǎn)品的三維CAD模型及模型更新機制，便于客戶和維修人員直觀理解產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確地進行虛擬拆解和組裝，提升維修效率；b)三維服務(wù)電子圖冊：基于設(shè)計BOM和三維設(shè)計模型構(gòu)建服務(wù)BOM和三維服務(wù)電子圖冊，包括備品備件詳情、安裝方法等，通過智能檢索，服務(wù)人員快速定位所需備品備件及信息；c)沉浸式交互指導(dǎo)：通過視頻、動畫等形式，指導(dǎo)客戶或維修人員進行故障診斷和修復(fù)，并利用人工智能技術(shù)進行互動，客戶或維修人員可詢問問題或獲取幫助，提供高效和便捷的服務(wù)體驗。6.2.5數(shù)據(jù)驅(qū)動設(shè)計開發(fā)服務(wù)收集分析產(chǎn)品研發(fā)過程中的用戶行為、市場調(diào)研、產(chǎn)品應(yīng)用等數(shù)據(jù)，優(yōu)化產(chǎn)品性能，充分考慮遠(yuǎn)程診斷、故障識別分析、個性化服務(wù)等場景應(yīng)用，利用數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)，包括但不限于以下方面：a)產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集：通過工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，收集和分析產(chǎn)品的運行數(shù)據(jù)，優(yōu)化研發(fā)過程，提高研發(fā)效率；b)產(chǎn)品數(shù)據(jù)監(jiān)控：結(jié)合人工智能和數(shù)字孿生等技術(shù)，實時監(jiān)控產(chǎn)品狀態(tài)，利用歷史和實時數(shù)據(jù)，預(yù)測潛在的作業(yè)安全問題，提高產(chǎn)品的安全性和可靠性；c)產(chǎn)品數(shù)據(jù)追溯：應(yīng)結(jié)合標(biāo)簽標(biāo)識管理手段，建立包含技術(shù)資料和規(guī)格參數(shù)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)檔案，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程符合設(shè)計要求，為客戶提供產(chǎn)品過程檔案；5GB/TXXXX—XXXXd)產(chǎn)品數(shù)據(jù)應(yīng)用：為客戶提供設(shè)備數(shù)字化運營能力，實時檢測設(shè)備的狀態(tài)，識別故障，及時提供相應(yīng)的運營建議，提高設(shè)備的效率和可靠性。6.3生產(chǎn)交付過程建立快速響應(yīng)服務(wù)機制，開展從客戶需求到產(chǎn)品定制、從訂單到交付、從產(chǎn)品到備品備件、從產(chǎn)品生產(chǎn)到最終消費者的端到端閉環(huán)活動。6.3.2定制化生產(chǎn)服務(wù)建立智能制造信息化能力體系，關(guān)注計劃、生產(chǎn)、質(zhì)量、物流、倉儲、供應(yīng)鏈、設(shè)備等關(guān)鍵過程，支持客戶定制化需求的快速、準(zhǔn)確交付，包括但不限于以下方面：a)生產(chǎn)計劃與排程：建立覆蓋“人機料法環(huán)測”的生產(chǎn)管理規(guī)程，建立高級排程系統(tǒng)，結(jié)合數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)實時監(jiān)控生產(chǎn)、物料和物流狀態(tài)，通過智能算法優(yōu)化排程，靈活制定生產(chǎn)計劃并合理分配資源。利用工業(yè)大數(shù)據(jù)分析實時構(gòu)建生產(chǎn)模型，精準(zhǔn)預(yù)測生產(chǎn)波動、設(shè)備狀態(tài)和物料供應(yīng)情況。實現(xiàn)孿生級別的生產(chǎn)調(diào)控，確保生產(chǎn)排程滿足訂單的交付要求。b)柔性化生產(chǎn)：建立適應(yīng)客戶個性化及快速化需求的生產(chǎn)管理系統(tǒng)，融合柔性化產(chǎn)線、智能化倉儲、精準(zhǔn)物流配送等生產(chǎn)要素，將生產(chǎn)環(huán)節(jié)有機連接起來，實現(xiàn)端對端管理，滿足產(chǎn)品的高品質(zhì)交付要求；c)原材料定制調(diào)度：利用供應(yīng)鏈、生產(chǎn)及數(shù)字化服務(wù)為客戶提供原材料定制服務(wù)，多維度展示原材料要素，滿足客戶對產(chǎn)品原材料的定制化需求；d)精準(zhǔn)化儲運協(xié)同：構(gòu)建包裝方式、運輸方式、裝載方式、定位方式、成品卸貨等應(yīng)用場景下的信息化能力，整合供應(yīng)鏈、運輸、倉儲和配送等環(huán)節(jié)，支持多樣、快速、準(zhǔn)確、綠色環(huán)保的客戶供給；e)供應(yīng)鏈制造協(xié)同：建設(shè)供應(yīng)商信息庫及信息系統(tǒng)，提升供應(yīng)鏈的計劃協(xié)同、生產(chǎn)協(xié)同、質(zhì)量協(xié)同和庫存協(xié)同，開展多級供應(yīng)商管理，降低原材料交付和質(zhì)量風(fēng)險，保障產(chǎn)品交付和服務(wù)能力；f)生產(chǎn)變更控制及異常處理：在個性化與快速化定制生產(chǎn)模式下，建立針對變更事項的閉環(huán)管控機制，從而控制生產(chǎn)過程中的物料儲運、作業(yè)指導(dǎo)、質(zhì)量檢驗等業(yè)務(wù)，保障產(chǎn)品質(zhì)量性能提升與生產(chǎn)過程優(yōu)化；g)生產(chǎn)設(shè)備智能運維：建設(shè)設(shè)備智能化、自動化及預(yù)防性維護措施，利用智能化、數(shù)字化手段，自動感知、預(yù)測和處理設(shè)備問題，建立設(shè)備應(yīng)急處置預(yù)案和備件管理規(guī)范，確保設(shè)備安全、可靠運行，保障生產(chǎn)業(yè)務(wù)平穩(wěn)開展。6.3.3生產(chǎn)過程可視化監(jiān)測服務(wù)建立基于數(shù)據(jù)采集與數(shù)字模型映射的生產(chǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)生產(chǎn)可視化管理服務(wù)，包括但不限于以下方面：a)制造過程監(jiān)控：嚴(yán)格管控并監(jiān)測生產(chǎn)過程，動態(tài)監(jiān)測生產(chǎn)作業(yè)計劃、資源、質(zhì)量等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，確保定制化生產(chǎn)按時按要求完成；b)生產(chǎn)過程展示：采用圖形化、三維建模等方式，借助數(shù)字看板、移動端等多種終端直觀地展示產(chǎn)品從原料投入、生產(chǎn)加工到成品出庫的全過程，圖形化展示產(chǎn)品在產(chǎn)線上的運行狀態(tài)以及相應(yīng)設(shè)備運轉(zhuǎn)情況、產(chǎn)品質(zhì)量參數(shù)信息；c)數(shù)據(jù)的端對端流轉(zhuǎn)和閉環(huán)：建立有效的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)流程，通過數(shù)據(jù)閉環(huán)控制與改進，確保數(shù)據(jù)從產(chǎn)生到交付的全過程管控，滿足客戶對產(chǎn)品制造過程的可視化追溯要求；d)節(jié)能環(huán)保：組織宜關(guān)注能源消耗和環(huán)保管理，優(yōu)化能源利用。通過使用能源管理工具、使用6GB/TXXXX—XXXX清潔能源、強化工業(yè)廢氣治理、加強碳排放管理等措施，降低生產(chǎn)過程中的碳排放水平。6.3.4備品備件服務(wù)建立快速響應(yīng)的備件倉儲及配送機制，滿足客戶備品備件的需要，包括但不限于以下方面：a)備品備件分類：宜根據(jù)備品備件使用頻率、緊急程度以及客戶常見需求等對備品備件進行分類識別和管控，開展備品備件的規(guī)范化管理；b)備品備件管理：建立備品備件管理系統(tǒng)，統(tǒng)籌管理多產(chǎn)品、多地域的備品備件庫，實現(xiàn)多倉庫存共享及智能調(diào)度。依托產(chǎn)品的生命周期，做好備品備件定期保養(yǎng)及更換提醒，提升售后服務(wù)響應(yīng)能力，延長產(chǎn)品壽命周期，提高客戶滿意度；c)備品備件儲運：建設(shè)備品備件的數(shù)字化分析和監(jiān)控系統(tǒng)，打通倉儲、配送、維修等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)備品備件的精準(zhǔn)尋源、高效調(diào)撥和快速轉(zhuǎn)運，確?？蛻裟軌蚣皶r獲得所需的備品備件；d)環(huán)保與可持續(xù)發(fā)展：備品備件生產(chǎn)過程中宜遵守環(huán)保法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，降低對環(huán)境的污染，減少浪費，推動可持續(xù)發(fā)展。6.3.5產(chǎn)品交付服務(wù)提供產(chǎn)品運輸、現(xiàn)場交付、現(xiàn)場調(diào)試、產(chǎn)品試運行全周期的現(xiàn)場實施服務(wù)，包括但不限于以下方面：a)產(chǎn)品運輸：建立和利用產(chǎn)品物流信息檔案和數(shù)據(jù)利用平臺，及時反饋產(chǎn)品的送達(dá)狀態(tài)，便于提供更高效的后續(xù)服務(wù)，提升客戶收貨體驗；b)現(xiàn)場交付：建立和利用產(chǎn)品交付流程管理和交付標(biāo)準(zhǔn)，確保設(shè)備交付質(zhì)量；c)現(xiàn)場調(diào)試：了解現(xiàn)場狀況和客戶的具體需求后進行產(chǎn)品調(diào)試，確保產(chǎn)品的安裝位置、連接方式等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對設(shè)備的各項參數(shù)進行調(diào)試，記錄產(chǎn)品運行參數(shù)，確保設(shè)備達(dá)到最佳運行狀態(tài)；d)產(chǎn)品試運行：產(chǎn)品試運行期間，監(jiān)控設(shè)備運行狀況，記錄各項關(guān)鍵數(shù)據(jù)，評估產(chǎn)品性能。試運行宜涵蓋多種實際工況模擬，以檢驗產(chǎn)品在不同條件下的適應(yīng)能力，確保其在正式投入使用后能實現(xiàn)穩(wěn)定且可靠的運行；e)用戶培訓(xùn)：對用戶進行必要的培訓(xùn)，以便產(chǎn)品能夠得到正確的使用和維護。6.4運行保障過程提供產(chǎn)品可追溯、高效率精準(zhǔn)化和高質(zhì)量智能化服務(wù)，開展從訂單到售后服務(wù)、從問題到解決的端到端閉環(huán)活動，通過售后維保數(shù)據(jù)等過程資產(chǎn)的收集，提高運行保障的價值。6.4.2產(chǎn)品可追溯服務(wù)建立一機一檔一冊，跟蹤和記錄產(chǎn)品生命周期的過程信息，實現(xiàn)產(chǎn)品的全過程質(zhì)量追溯，包括但不限于以下方面：a)產(chǎn)品生產(chǎn)過程追溯：建立一機一檔一冊，通過產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)簽，為客戶提供產(chǎn)品的生產(chǎn)過程信息，包含原材料、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量檢驗、測試報告等信息，提升全過程的質(zhì)量監(jiān)控和售后服務(wù)效率，為客戶提供產(chǎn)品的全過程溯源；b)產(chǎn)品售后維護檔案：建立產(chǎn)品運行保障檔案，記錄基本信息、維修記錄、故障原因等信息，提供準(zhǔn)確全面的產(chǎn)品運行過程信息，提高維保效率和質(zhì)量。6.4.3高效率精準(zhǔn)化服務(wù)利用流程優(yōu)化、技術(shù)提升、標(biāo)準(zhǔn)改善等手段，提升維護保養(yǎng)服務(wù)水平和效率，包括但不限于以下方7GB/TXXXX—XXXX面：a)客戶溝通：建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過電話、郵件、在線聊天、智能問答等溝通方式，向客戶提供準(zhǔn)確、輕松的溝通服務(wù)；b)定制化維護與智能檢修：個性化的維保計劃和方案，包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試、定期檢查、清潔和調(diào)優(yōu)等工作，確保產(chǎn)品的安全正常運行和延長使用壽命，為客戶提供方便快捷準(zhǔn)確的維保服務(wù)；及時提供故障排查、修復(fù)服務(wù)和部件更換，應(yīng)用遠(yuǎn)程監(jiān)測、實地檢修快速定位故障原因并進行修復(fù)，減少故障對客戶產(chǎn)生的影響；c)本地化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)點：宜建立多區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括服務(wù)中心、授權(quán)維修點、服務(wù)人員等，利用數(shù)字化平臺整合零散資源，保障維保服務(wù)響應(yīng)能力；d)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化：制定規(guī)范的服務(wù)模式和服務(wù)禮儀，如有海外客戶對象，可針對不同地區(qū)的市場習(xí)慣，對服務(wù)內(nèi)容進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；e)智能遠(yuǎn)程服務(wù)：通過物聯(lián)網(wǎng)和AI技術(shù)實現(xiàn)設(shè)備實時監(jiān)控、故障預(yù)警和遠(yuǎn)程診斷，減少現(xiàn)場服務(wù)需求；結(jié)合預(yù)測性維護，生成維保計劃，降低資源投入和停機時間，提高維保效率；f)產(chǎn)品預(yù)測性維護：及時應(yīng)用產(chǎn)品遠(yuǎn)程監(jiān)測和診斷，提供產(chǎn)品故障預(yù)警、遠(yuǎn)程智能維護、風(fēng)險自主排查處理等服務(wù)。6.4.4高質(zhì)量智能化服務(wù)建立質(zhì)量管理體系，提升服務(wù)質(zhì)量，提供可靠和符合標(biāo)準(zhǔn)的維護與保養(yǎng)服務(wù)，包括但不限于以下方面：a)質(zhì)量保證與認(rèn)證：定期審查和改進服務(wù)質(zhì)量，如有海外客戶對象，宜獲得國際認(rèn)可的質(zhì)量管理體系認(rèn)證；b)產(chǎn)品維保政策：提供產(chǎn)品詳細(xì)維保政策，包括服務(wù)范圍、服務(wù)期限、免費和付費服務(wù)項目等;c)客戶反饋與持續(xù)改進：建立有效的客戶反饋機制，收集和分析服務(wù)中的問題和客戶建議，及時更新維保檔案和記錄，不斷優(yōu)化維保流程和方案，提高維保效率和質(zhì)量；d)培訓(xùn)和指導(dǎo)：為客戶提供定期的產(chǎn)品運行保障的培訓(xùn)，涵蓋維護基礎(chǔ)知識、操作指南和安全標(biāo)準(zhǔn)，強化故障診斷和基本維修技能指導(dǎo)，為客戶提供必要的維護工具、診斷設(shè)備和智能化輔助，使客戶能夠獨立進行常規(guī)的維護工作；e)技術(shù)支持和咨詢：提供專業(yè)的技術(shù)支持熱線或在線服務(wù)平臺，解答客戶的疑問和解決技術(shù)問題；定期進行現(xiàn)場支持訪問，協(xié)助客戶進行復(fù)雜的維護工作；f)智能故障診斷：明確需要采集的設(shè)備數(shù)據(jù)類型和參數(shù)，規(guī)定數(shù)據(jù)采集的頻率、精度以及采集方式，根據(jù)設(shè)備類型和故障特點，選擇合適的診斷算法，并定期進行模型驗證，為客戶提供可靠、準(zhǔn)確的設(shè)備故障診斷解決方案；g)零部件維修與保養(yǎng)：根據(jù)備品備件使用情況和重要性制定詳細(xì)的保養(yǎng)計劃，對備品備件進行定期檢查和維護，確保其處于良好狀態(tài)；對于更換回收的配件，宜參照維修手冊開展配件的修復(fù)工作；對于關(guān)鍵件修復(fù)，宜安排專業(yè)工程師負(fù)責(zé)維修，并在維修后進行嚴(yán)格的測試和檢驗；g)設(shè)備智慧管理：提供產(chǎn)品運行及經(jīng)營數(shù)據(jù)可視化的監(jiān)控平臺，收集產(chǎn)品的使用效率、運行時長、故障率、維護記錄、能耗數(shù)據(jù)、違規(guī)操作數(shù)據(jù)及設(shè)備年限等信息。同時，提供遠(yuǎn)程操作平臺，保障產(chǎn)品的安全管控。6.5回收再生過程提供從產(chǎn)品回收、產(chǎn)品再生到產(chǎn)品再循環(huán)利用的服務(wù)，開展從產(chǎn)品設(shè)計到回收、從產(chǎn)品再生到再循環(huán)利用的端到端閉環(huán)活動。8GB/TXXXX—XXXX6.5.2便捷化回收服務(wù)提高產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售和消費、再生與再利用階段的產(chǎn)品回收便捷性，包括但不限于以下方面：a)設(shè)計回收流程：建立產(chǎn)品回收管理體系和流程，包括回收點的設(shè)置、回收物流的安排、回收品質(zhì)的評估等?；厥掌焚|(zhì)的評估標(biāo)準(zhǔn)宜確保回收環(huán)節(jié)的高效性和準(zhǔn)確性，以及再生和再循環(huán)利用的需求?；厥者^程符合環(huán)境保護和安全法規(guī)的要求，避免造成環(huán)境污染或安全事故；b)建立回收網(wǎng)絡(luò)：與傳統(tǒng)回收產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)合，優(yōu)化回收網(wǎng)點布局，高效地收集再生資源，減少中間環(huán)節(jié)的成本和時間消耗。根據(jù)再循環(huán)利用的市場需求和產(chǎn)品再生的技術(shù)要求，確定不同地區(qū)回收網(wǎng)點的重點回收產(chǎn)品類型；c)產(chǎn)品拆分記錄：可打造新型的產(chǎn)品拆解與分類系統(tǒng)，記錄產(chǎn)品的基本信息、維修記錄、故障原因、來源和去向等信息，為后續(xù)的處理和再利用提供數(shù)據(jù)支持；d)宣傳回收理念：編制產(chǎn)品回收、再生和再循環(huán)利用相關(guān)的培訓(xùn)教材，宣傳產(chǎn)品回收、再生和再利用的重要性和服務(wù)支持，引導(dǎo)客戶積極參與產(chǎn)品回收再生過程，實現(xiàn)資源利用最大化；e)定制回收服務(wù)：提供定制化回收服務(wù)，包括定時定點回收、分類回收、打包運輸?shù)取?.5.3增值性再生服務(wù)加強產(chǎn)品的可再生性和更新迭代，確保產(chǎn)品持續(xù)滿足市場需求和技術(shù)發(fā)展，包括但不限于以下方面：a)明確迭代目標(biāo)：應(yīng)用市場趨勢、客戶行為數(shù)據(jù)，精確規(guī)劃產(chǎn)品生命周期，制定合理的產(chǎn)品迭代策略；b)持續(xù)改進能力：利用客戶反饋和市場變化，不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)，提高再生服務(wù)的效率和質(zhì)量；c)推動可持續(xù)發(fā)展：深度融合回收再生理念，從設(shè)計選材、生產(chǎn)安排，到交付包裝、售后耗材管理等方面滿足再生要求，推動資源循環(huán)與可持續(xù)發(fā)展；d)定制產(chǎn)品維改再生：針對定制化產(chǎn)品，組織可協(xié)同包括設(shè)計、工藝、制造等部門對其進行一機一議的改造維修評估，通過信息系統(tǒng)提供在線預(yù)約、價格查詢和服務(wù)評價能力，基于準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)制訂改造維修和再利用方案。6.5.4再循環(huán)利用服務(wù)運用產(chǎn)品再循環(huán)利用，形成“資源-產(chǎn)品-廢舊產(chǎn)品-再制造產(chǎn)品”的循環(huán)經(jīng)濟模式，包括但不限于以下方面：a)產(chǎn)品再循環(huán)銷售：建立產(chǎn)品回收處置及舊件庫存管理體系和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，通過清潔、修復(fù)和翻新，使產(chǎn)品達(dá)到相應(yīng)的性能和安全要求再投入銷售，以降低客戶購買成本，從而實現(xiàn)產(chǎn)品再循環(huán)利用；b)零部件循環(huán)利用：增強產(chǎn)品再循環(huán)利用環(huán)節(jié)的環(huán)境友好性，延長零部件的使用壽命，減少新材料需求，將回收的零部件恢復(fù)到可用狀態(tài)、轉(zhuǎn)化為原材料；設(shè)計再生產(chǎn)工具，回收再利用廢舊產(chǎn)品，降低產(chǎn)品制造過程中的碳排放；零部件可做服務(wù)型制造的增值型服務(wù)資源，用于設(shè)備維保服務(wù)，降低售后成本；c)節(jié)能環(huán)保：在產(chǎn)品再循環(huán)利用的過程中，通過建立完善的產(chǎn)品碳足跡量化的標(biāo)準(zhǔn)，利用溫室氣體治理技術(shù)，降低溫室氣體的排放，提升企業(yè)碳匯能力，通過建立能源管理成熟度評價體系、能源管理績效評價機制，提升企業(yè)能源管理水平，以確保在企業(yè)產(chǎn)品再循環(huán)過程中能滿足能源管理體系和溫室氣體排放的相關(guān)要求；d)再循環(huán)組織生態(tài)：與回收渠道、處理廠和再生資源利用企業(yè)等形成良好的上下游合作關(guān)系，可以提升不同類型舊件的再循環(huán)利用率。9GB/TXXXX—XXXX7服務(wù)能力建設(shè)7.1要素維組織開展服務(wù)能力建設(shè)所涉及的數(shù)據(jù)，包括但不限于以下方面：a)市場營銷過程的服務(wù)數(shù)據(jù)：主要用于指導(dǎo)制定差異化營銷服務(wù)方案、拓展?fàn)I銷渠道、精準(zhǔn)提供營銷增值服務(wù)等，包括市場需求數(shù)據(jù)、客戶信息數(shù)據(jù)、客戶滿意度數(shù)據(jù)、海外客戶信息數(shù)據(jù)、信用金融數(shù)據(jù)、風(fēng)控數(shù)據(jù)等營銷服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)；b)產(chǎn)品設(shè)計過程的服務(wù)數(shù)據(jù)：主要用于指導(dǎo)快速開展產(chǎn)品按需設(shè)計，包括客戶需求數(shù)據(jù)、產(chǎn)品設(shè)計BOM數(shù)據(jù)、服務(wù)BOM數(shù)據(jù)等產(chǎn)品設(shè)計過程服務(wù)數(shù)據(jù)；c)生產(chǎn)交付過程的服務(wù)數(shù)據(jù)：主要用于指導(dǎo)生產(chǎn)計劃按需制定與執(zhí)行、生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)實時監(jiān)控、客戶深度參與產(chǎn)品生產(chǎn)等，包括但不限于訂單數(shù)據(jù)、物料庫存數(shù)據(jù)、生產(chǎn)進度數(shù)據(jù)、質(zhì)量數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)等生產(chǎn)交付過程服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)；d)運行保障過程的服務(wù)數(shù)據(jù)：主要用于指導(dǎo)產(chǎn)品售后維修與預(yù)測性維護等，包括產(chǎn)品健康數(shù)據(jù)、產(chǎn)品運行數(shù)據(jù)、產(chǎn)品故障診斷數(shù)據(jù)、行業(yè)知識數(shù)據(jù)等維保服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)；e)回收再生過程的服務(wù)數(shù)據(jù)：主要用于指導(dǎo)組織開展產(chǎn)品狀態(tài)跟蹤、產(chǎn)品回收、產(chǎn)品升級、產(chǎn)品分解和資源再利用等，包括產(chǎn)品流向數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的工況數(shù)據(jù)、廢物管理數(shù)據(jù)等回收再生過程相關(guān)的數(shù)據(jù)；f)業(yè)務(wù)創(chuàng)新相關(guān)的服務(wù)數(shù)據(jù)：主要用于指導(dǎo)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的開展和應(yīng)用，包括客戶畫像數(shù)據(jù)、數(shù)字孿生、全息數(shù)據(jù)地圖、綠色制造碳排放數(shù)據(jù)等相關(guān)數(shù)據(jù)。組織開展服務(wù)能力建設(shè)所涉及的關(guān)鍵技術(shù)，包括但不限于以下方面：a)市場營銷過程的服務(wù)技術(shù)：主要用于實現(xiàn)客戶需求導(dǎo)向的差異化營銷服務(wù)定制與執(zhí)行，包括品牌敘事、數(shù)字公關(guān)等傳統(tǒng)營銷技術(shù)，以及大數(shù)據(jù)客戶畫像、個性推薦自媒體平臺等新型數(shù)字化融合營銷技術(shù)；b)產(chǎn)品設(shè)計過程的服務(wù)技術(shù)：主要用于實現(xiàn)以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計，包括數(shù)字化和智能化現(xiàn)代產(chǎn)品設(shè)計模式下的產(chǎn)品全生命周期管理PLM、增強現(xiàn)實/虛擬現(xiàn)實、數(shù)字孿生等技術(shù)；c)生產(chǎn)交付過程的服務(wù)技術(shù)：主要用于開展面向服務(wù)的生產(chǎn)過程透明化展示和溯源管理，以及產(chǎn)品生產(chǎn)過程的客戶實時交互，包括精益生產(chǎn)、柔性制造、生產(chǎn)過程全要素監(jiān)控、云邊端計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)；d)運行保障過程的服務(wù)技術(shù)：主要用于實現(xiàn)快速響應(yīng)客戶需求，開展產(chǎn)品運行保障、狀態(tài)監(jiān)測和預(yù)測性維護，包括預(yù)防性維護、人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)、預(yù)測性維護方法、國際化資源管理、數(shù)據(jù)管理技術(shù)等；e)回收再生過程的服務(wù)技術(shù)：主要用于實現(xiàn)產(chǎn)品線上追蹤與廢品回收、產(chǎn)品迭代升級與再生資源利用，包括數(shù)字仿真、區(qū)塊鏈技術(shù)等技術(shù)支撐的回收再生、升級改造等技術(shù)，基于時序分析預(yù)測、機器視覺、自然語言處理的回收再生技術(shù)等；f)業(yè)務(wù)創(chuàng)新相關(guān)的服務(wù)技術(shù)：主要用于業(yè)務(wù)創(chuàng)新的開展和應(yīng)用，包括虛實結(jié)合的數(shù)字孿生技術(shù)、客戶畫像技術(shù)、生成式人工智能技術(shù)、人工智能自動翻譯和智能對話技術(shù)、基于人工智能和大數(shù)據(jù)的自動化物流、自動化倉儲、自動化排產(chǎn)、自動化生產(chǎn)、自動化物流技術(shù)等。7.1.3業(yè)務(wù)流程組織開展服務(wù)能力建設(shè)所涉及的業(yè)務(wù)流程，包括但不限于以下方面：GB/TXXXX—XXXXa)市場營銷過程的業(yè)務(wù)流程：客戶營銷服務(wù)信息收集分析流程、營銷方案制定流程、營銷渠道建立流程、營銷成本與效益分析流程、營銷產(chǎn)品宣傳制作流程、營銷訂單管理流程；如有海外客戶對象，可包括法務(wù)及財稅合規(guī)性審核流程；b)產(chǎn)品設(shè)計過程的業(yè)務(wù)流程：客戶需求收集分析流程、客戶訂單選配與快速報價流程、產(chǎn)品策劃與立項流程、模塊化/標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計流程、服務(wù)BOM構(gòu)建流程、三維服務(wù)電子圖冊編制流程、維修手冊下發(fā)流程、產(chǎn)品市場跟蹤和反饋流程；c)生產(chǎn)交付過程的業(yè)務(wù)流程：需求評估與優(yōu)先級確定流程、需求變更管理流程、生產(chǎn)計劃調(diào)整流程、客戶反饋與滿意度評估流程、交付指標(biāo)匯總流程、交付能力展示流程、生產(chǎn)過程溯源流程、質(zhì)量控制和檢驗流程、數(shù)據(jù)分析與質(zhì)量績效評估、接單預(yù)約流程、設(shè)備改善流程、數(shù)據(jù)清洗與預(yù)處理、實時報表與指標(biāo)監(jiān)控；d)運行保障過程的業(yè)務(wù)流程：產(chǎn)品售后標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、客戶維保服務(wù)反饋流程、產(chǎn)品維保流程、維保人員績效管理流程、維保質(zhì)量管理流程、配件發(fā)運流程；如有海外客戶對象，可包括法務(wù)及財稅合規(guī)性審核流程；e)回收再生過程的業(yè)務(wù)流程：產(chǎn)品回收管理流程、產(chǎn)品臺賬與客戶信息管理流程、產(chǎn)品性能檢驗評估流程、再生資源利用流程、零部件處置流程、環(huán)境影響評估與管理、廢物管理與處理；如有海外客戶對象，可包括法務(wù)及財稅合規(guī)性審核流程；f)業(yè)務(wù)創(chuàng)新相關(guān)的業(yè)務(wù)流程：無人值守的智能對話客戶服務(wù)流程、基于生成式人工智能的售后技術(shù)支持和故障排查流程、基于數(shù)字技術(shù)和人工智能技術(shù)的無人化黑燈工程生產(chǎn)流程、智能工廠實時數(shù)字孿生流程、基于客戶畫像的商機自動獲取流程、基于大數(shù)據(jù)算法的智能排產(chǎn)流程，如有海外客戶對象，可包括自動化的數(shù)據(jù)安全合規(guī)流程、多語言的自動切換和翻譯流程等。組織開展服務(wù)能力建設(shè)所涉及的部門和職責(zé)，包括但不限于以下方面：a)市場營銷過程的部門及職責(zé)：相關(guān)部門有客戶和營銷部門等，具體職責(zé)包括但不限于市場需求分析、客戶畫像構(gòu)建、營銷方案編制與執(zhí)行、營銷渠道拓展、營銷增值服務(wù)提供、客戶關(guān)系管理與維護、營銷SOP流程、營銷產(chǎn)品宣傳制作；如有海外客戶，可包括本地市場、銷售和財稅部門，具體職責(zé)包括但不限于依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龊头ㄒ?guī)制定并執(zhí)行本地化的市場推廣、產(chǎn)品銷售、客情維護等業(yè)務(wù)；b)產(chǎn)品設(shè)計過程的部門及職責(zé)：相關(guān)部門有產(chǎn)品設(shè)計和仿真部門等，具體職責(zé)包括但不限于客戶需求收集與轉(zhuǎn)化、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)前期的技術(shù)與經(jīng)濟可行性分析論證、產(chǎn)品設(shè)計與更改、產(chǎn)品性能仿真與迭代優(yōu)化、三維服務(wù)電子圖冊編制、售后服務(wù)客戶指導(dǎo)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)治理、產(chǎn)品可維護性設(shè)計總結(jié)與評價；如有海外客戶，可包括本地設(shè)計部門，具體職責(zé)包括但不限于依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龊头ㄒ?guī)制定并執(zhí)行本地化的設(shè)計等業(yè)務(wù)；c)生產(chǎn)交付過程的部門及職責(zé)：相關(guān)部門有生產(chǎn)和供應(yīng)鏈部門等，具體職責(zé)包括但不限于計劃的制定、計劃的調(diào)整、產(chǎn)品的交付、數(shù)據(jù)的采集和信息化的使用、個性化的定制、生產(chǎn)異常的處理、工廠配送的方案、物流的方案、質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品追溯等涉及產(chǎn)品多樣性、質(zhì)量可靠性及交付時間方面需求，同時在原材料采購尋源及對比、設(shè)備的運維、數(shù)據(jù)可視化等方面提供間接和輔助的支持；如有海外客戶，可包括本地裝配、服務(wù)和物流部門，具體職責(zé)包括但不限于依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龊头ㄒ?guī)制定并執(zhí)行本地化的設(shè)計、輕組裝、進出口清關(guān)、運輸安裝、服務(wù)、稅務(wù)合規(guī)性審核等業(yè)務(wù)；d)運行保障過程的部門及職責(zé)：相關(guān)部門有客戶服務(wù)和產(chǎn)品售后部門等；如有海外客戶對象，可包括本地法務(wù)部門、本地財務(wù)部門等。具體職責(zé)包括但不限于提供產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化運行保障、產(chǎn)品使用指導(dǎo)、產(chǎn)品服務(wù)定制、產(chǎn)品遠(yuǎn)程監(jiān)測與智能維護、市場需求分析、客戶畫像構(gòu)建、GB/TXXXX—XXXX營銷方案編制與執(zhí)行、營銷渠道拓展、營銷增值服務(wù)提供、客戶關(guān)系管理與維護、本地法務(wù)；如有海外客戶，可包括本地的維修服務(wù)、配件倉儲和財稅部門，具體職責(zé)包括但不限于依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龊头ㄒ?guī)制定并執(zhí)行本地化的運行保障、質(zhì)保服務(wù)條款等業(yè)務(wù)；e)回收再生過程的部門及職責(zé)：相關(guān)部門有產(chǎn)品回收和再生利用部門等，具體職責(zé)包括但不限于廢棄產(chǎn)品跟蹤與回收、產(chǎn)品召回、產(chǎn)品升級優(yōu)化、產(chǎn)品分解與資源再利用；如有海外客戶，按要求額外設(shè)置本地法務(wù)、財稅部門等，具體職責(zé)包括但不限于本地法務(wù)審查、稅務(wù)合規(guī)性審核、環(huán)保評估等。7.2管理維7.2.1概述為保障服務(wù)能力管理水平，組織宜從數(shù)字化治理、組織機制、管理方式、組織文化等方面，建立完善治理體系，并以過程管控機制為紐帶，不斷增強治理體系與系統(tǒng)性解決方案之間的協(xié)調(diào)性和適宜性，確保服務(wù)能力高效建設(shè)、有序運行和持續(xù)優(yōu)化。7.2.2數(shù)字化治理從市場營銷、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)交付、運行保障、回收再生、技術(shù)實現(xiàn)等管理方面，建立與服務(wù)能力相匹配的數(shù)字化治理體系。緊跟各業(yè)務(wù)過程的變化，從根本上提高信息化支撐能力，提升服務(wù)效率。充分利用信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資產(chǎn)，集成業(yè)務(wù)過程的管理活動，使生產(chǎn)更加均衡、柔性，降本增效，提高組織綜合競爭力。a)市場營銷管理：組織宜從數(shù)據(jù)驅(qū)動、個性化營銷、自動化與智能化、多渠道整合、合規(guī)性與風(fēng)險管理以及客戶關(guān)系管理等多個方面進行市場營銷數(shù)字化治理；b)產(chǎn)品設(shè)計管理：組織宜從產(chǎn)品設(shè)計數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品設(shè)計數(shù)據(jù)管理、產(chǎn)品設(shè)計數(shù)據(jù)安全和產(chǎn)品設(shè)計工具標(biāo)準(zhǔn)進行產(chǎn)品設(shè)計數(shù)字化治理。建立產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將數(shù)據(jù)和屬性分類在數(shù)字化平臺中固化；建立知識管理系統(tǒng)，促進設(shè)計過程中的知識重用與數(shù)據(jù)共享；c)生產(chǎn)交付管理：組織宜從數(shù)字化生產(chǎn)計劃與調(diào)度、智能供應(yīng)鏈管理、數(shù)字化質(zhì)量管理、智能制造與自動化、智能設(shè)備維護與管理等多方面進行生產(chǎn)交付數(shù)字化治理；d)運行保障管理：組織宜從構(gòu)建運行保障數(shù)字化管理平臺著手，實現(xiàn)設(shè)備信息、維修記錄、巡檢數(shù)據(jù)等的集中管理和共享。通過平臺化協(xié)同，加強各部門之間的溝通與合作，提升運行保障工作的整體效能；e)回收再生管理：組織宜從整合回收渠道、優(yōu)化回收網(wǎng)點布局著手，利用物聯(lián)網(wǎng)、傳感器等技術(shù)，對回收再生過程進行實時監(jiān)控和精細(xì)化管理。充分開展回收再生數(shù)字化治理，確?；厥者^程的安全、環(huán)保和高效。7.2.3組織機制從組織機制設(shè)置機制、組織架構(gòu)調(diào)整機制等方面，建立與服務(wù)能力建設(shè)、運行和優(yōu)化相匹配的組織機制。a)組織機制設(shè)置機制：組織宜根據(jù)自身業(yè)務(wù)規(guī)模和市場需求，從建立扁平化、開放型、自適應(yīng)的組織機制、組建矩陣式項目管理團隊到建立專業(yè)的服務(wù)團隊、建立跨部門的服務(wù)協(xié)同平臺、搭建全程可監(jiān)控、可溯源的信息管理系統(tǒng)，促進信息流通，確保研、產(chǎn)、銷、服高度協(xié)同。針對客戶大型項目的場景，可設(shè)置臨時性專門組織，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源調(diào)度；b)組織架構(gòu)調(diào)整機制：組織宜定義業(yè)務(wù)過程與組織架構(gòu)、系統(tǒng)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)的映射關(guān)系，并根據(jù)市場和組織現(xiàn)狀系統(tǒng)性推進組織架構(gòu)的優(yōu)化，讓業(yè)務(wù)、組織和技術(shù)對齊，敏捷應(yīng)對市場變化。GB/TXXXX—XXXX7.2.4管理方式從管理方式創(chuàng)新、工作模式變革等方面，建立與服務(wù)能力建設(shè)、運行和優(yōu)化相匹配的管理方式。a)管理方式創(chuàng)新：組織宜具備對資源進行有效配置和協(xié)調(diào)的能力，通過信息系統(tǒng)（如流程引擎等）和軟件工具將組織的管理方式數(shù)字化，通過技術(shù)手段實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的端到端拉通，共享和重用過程知識和經(jīng)驗，提高效率與質(zhì)量，實現(xiàn)價值創(chuàng)造流程精簡，業(yè)務(wù)集成高效、運營管理卓越的目標(biāo)；b)員工協(xié)作模式變革：組織宜建立數(shù)字化、智能化管理體系，實現(xiàn)實時監(jiān)控與反饋，持續(xù)改進和精益服務(wù)，構(gòu)建高效的溝通與協(xié)作平臺，幫助企業(yè)建立現(xiàn)代化、高效的管理方式。7.2.5組織文化從組織文化建立機制、員工參與和認(rèn)可、新技術(shù)推動變革等方面，建立與服務(wù)能力建設(shè)、運行和優(yōu)化相匹配的組織文化，鼓勵創(chuàng)新和合作。a)組織文化建立機制：組織宜建立以客戶為中心，快速響應(yīng)、創(chuàng)新協(xié)作的組織文化，鼓勵新技術(shù)、新方法的場景化應(yīng)用，通過跨部門多學(xué)科協(xié)作，以及知識共享和集體智慧，推進產(chǎn)品智能化設(shè)計、生產(chǎn)和維修指導(dǎo)服務(wù)，持續(xù)提供符合客戶期望的產(chǎn)品；b)員工參與和認(rèn)可：重視員工參與和認(rèn)可，建立激勵機制和內(nèi)部宣傳培訓(xùn)活動，形成積極向上、適應(yīng)市場變化的組織文化；c)新技術(shù)推動變革：組織宜營造通過應(yīng)用科學(xué)知識和技術(shù)手段解決實際問題的氛圍，技術(shù)的發(fā)展可以推動組織文化的變革，需要員工持續(xù)學(xué)習(xí)新的工作技能，適應(yīng)新的管理方式。7.3過程維組織宜策劃服務(wù)能力建設(shè)方案，明確服務(wù)能力建設(shè)過程的關(guān)鍵指標(biāo)和實現(xiàn)方法，包括但不限于以下方面：a)識別和確認(rèn)關(guān)鍵指標(biāo)：組織宜圍繞獲取客戶服務(wù)的可持續(xù)競爭優(yōu)勢，對服務(wù)能力關(guān)鍵指標(biāo)的識別和確認(rèn)做出制度化安排，明確相關(guān)職責(zé)、流程和方法等，關(guān)鍵指標(biāo)包括但不限于自主服務(wù)解決率、售后服務(wù)客戶滿意度、客戶獲取率、產(chǎn)品問題響應(yīng)率、產(chǎn)品問題一次性解決率、客戶體驗水平等；b)制定能力建設(shè)方案：組織宜綜合考慮服務(wù)能力建設(shè)的關(guān)鍵指標(biāo)、內(nèi)外部環(huán)境、業(yè)務(wù)需求、支持條件和資源，基于服務(wù)能力建設(shè)要素，結(jié)合組織發(fā)展階段和實施方向，確認(rèn)服務(wù)能力目標(biāo)實現(xiàn)方法，制定能力建設(shè)方案；c)確保各層級充分參與：能力建設(shè)方案策劃時，組織宜確保各相關(guān)職能和層次的充分參與，方案經(jīng)授權(quán)管理者批準(zhǔn)后方可正式實施；d)遵守法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：組織在服務(wù)能力建設(shè)過程中宜遵守相關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，確保其服務(wù)能力建設(shè)的合規(guī)性和可持續(xù)性；e)充分利用信息技術(shù)：組織宜關(guān)注信息技術(shù)的發(fā)展趨勢和創(chuàng)新應(yīng)用，不斷探索新的服務(wù)模式，充分發(fā)揮信息化技術(shù)在服務(wù)能力建設(shè)中的作用，提升服務(wù)能力，更好地滿足客戶需求。7.3.2支持、實施與運行組織宜圍繞服務(wù)能力建設(shè)制定長效支持機制，充分運用過程方法和系統(tǒng)方法，為服務(wù)能力建設(shè)過程提供必要的資金、人才、設(shè)備設(shè)施、信息資源和安全支持，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、技術(shù)實現(xiàn)、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、匹配與規(guī)范和運行控制共同推動服務(wù)能力建設(shè)和持續(xù)優(yōu)化，包括但不限于以下方面：a)組織保障：組織宜以客戶服務(wù)為核心，及時優(yōu)化部門架構(gòu)和崗位職責(zé)，確保充分適配服務(wù)能GB/TXXXX—XXXX力建設(shè)要求；b)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化：組織宜圍繞服務(wù)能力建設(shè)所涉及的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，開展業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，建立以服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程動態(tài)協(xié)調(diào)優(yōu)化機制；c)人才保障：組織宜建立完善的人才培養(yǎng)機制，通過技能培訓(xùn)、績效引導(dǎo)、導(dǎo)師制等方式，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識；d)資金投入：組織宜對產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)交付、差異化營銷、售后維保和產(chǎn)品回收等業(yè)務(wù)過程進行資金的統(tǒng)籌安排、靈活調(diào)整和精準(zhǔn)核算；e)知識管理：組織宜重視知識的管理和傳承，建立知識庫、分享平臺和激勵機制等，促進業(yè)務(wù)知識沉淀、交流和共享；f)創(chuàng)新與研發(fā)：組織宜重視產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)，適時引入新技術(shù)，優(yōu)化研發(fā)流程，激勵員工并提供重組的支持和資源，不斷提升服務(wù)能力和競爭優(yōu)勢。宜與科研機構(gòu)、高校合作，共同開展前沿技術(shù)的研究和應(yīng)用，以保持產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。g)技術(shù)實現(xiàn)：組織宜評估現(xiàn)有信息技術(shù)條件及其應(yīng)用情況，開展技術(shù)需求分析，制定技術(shù)升級方案，必要時引入外部技術(shù)服務(wù)商開展合作；h)設(shè)備設(shè)施：組織宜對生產(chǎn)設(shè)備、維保設(shè)備等進行數(shù)字化改造升級，確保服務(wù)過程中設(shè)備設(shè)施運行高效、穩(wěn)定和安全；i)信息資源：組織宜圍繞服務(wù)能力建設(shè)所涉及的業(yè)務(wù)過程，識別、獲取、存儲和應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)數(shù)據(jù)，建立信息資源管理機制，提高信息資源傳遞共享水平；j)數(shù)據(jù)開發(fā)利用：組織宜根據(jù)服務(wù)能力建設(shè)所涉及的業(yè)務(wù)過程，開展數(shù)據(jù)開發(fā)利用需求分析，制定數(shù)據(jù)開發(fā)利用方案，明確數(shù)據(jù)開發(fā)利用的范圍、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和實施路徑；k)信息安全：組織宜圍繞服務(wù)能力建設(shè)相關(guān)的信息活動和信息資源，建立包括信息安全承諾、要求、實施、維持、監(jiān)視、風(fēng)險評估和管理的信息安全事件管理規(guī)程，并及時響應(yīng)；l)匹配與規(guī)范：組織宜制定服務(wù)能力試運行方案，開展業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)和數(shù)據(jù)間的動態(tài)磨合與匹配，及時解決試運行期間的問題和缺陷，并圍繞相關(guān)建設(shè)要素確立規(guī)范制度；m)運行控制：組織宜有效執(zhí)行服務(wù)能力建設(shè)相關(guān)的規(guī)范制度，并對能力建設(shè)和運行過程開展動態(tài)控制和風(fēng)險防范。7.3.3評測組織宜圍繞服務(wù)能力的有效性持續(xù)開展評估與診斷、監(jiān)視與測量、考核和管理評審，確定能力建設(shè)目標(biāo)的實現(xiàn)程度，包括但不限于以下方面：a)評估與診斷：組織宜圍繞服務(wù)能力建立數(shù)據(jù)采集與報送制度，并對服務(wù)能力關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)成情況進行全面評估、分析、診斷和對標(biāo)，明確改進重點和方向，按期開展系統(tǒng)性評估；b)監(jiān)視與測量：組織宜利用智能傳感、物聯(lián)網(wǎng)、信息系統(tǒng)等技術(shù)手段對服務(wù)能力建設(shè)相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)進行動態(tài)監(jiān)視與量化跟蹤，并充分利用監(jiān)視測量結(jié)果持續(xù)優(yōu)化服務(wù)能力建設(shè)與運行過程；c)內(nèi)部審核：組織宜明確服務(wù)能力內(nèi)部審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法，制定內(nèi)部審核方案，確認(rèn)服務(wù)能力建設(shè)過程和結(jié)果是否符合兩化融合管理體系工作和本文件的要求；d)考核：組織宜建立服務(wù)能力及其建設(shè)過程相關(guān)的考核指標(biāo)和考核制度，包括評估與診斷結(jié)果、監(jiān)視與測量結(jié)果、內(nèi)部審核結(jié)果等；e)管理評審：組織宜按照服務(wù)能力建設(shè)方案定期開展管理評審活動，評價能力建設(shè)目標(biāo)是否適宜充分，判斷能力建設(shè)過程是否需要變更，識別新型能力改進的機會和措施；f)市場反饋與洞察：組織宜密切關(guān)注市場反饋和市場動態(tài)，及時調(diào)整和優(yōu)化其服務(wù)能力。通過收集和分析市場反饋數(shù)據(jù)，了解市場的需求和期望，有針對性地改進服務(wù)質(zhì)量和提升顧客滿意度。組織宜加強市場洞察