關(guān)于電力客服年終工作總結(jié)范文（8篇）

關(guān)于電力客服年終工作總結(jié)范文（8篇）關(guān)于電力客服年終工作總結(jié)范文（精選8篇）關(guān)于電力客服年終工作總結(jié)范文篇1隨著歲末鐘聲的臨近，我們即將告別充滿挑戰(zhàn)與收獲的20__年，迎來充滿希望的20__年。在此，我作為電力客戶服務(wù)部門的一員，深感榮幸能夠在此分享我的年終工作總結(jié)，回顧過去一年的工作歷程，展望未來的發(fā)展方向。一、工作回顧服務(wù)提升：今年，我們積極響應(yīng)公司“以客戶為中心”的.服務(wù)理念，通過優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度的顯著提升。特別是通過引入智能客服系統(tǒng)，有效縮短了響應(yīng)時(shí)間，解決了高峰期客戶等待時(shí)間長的問題，客戶反饋好評(píng)率達(dá)到了95%以上。故障處理：面對(duì)突發(fā)的電力故障，我們建立了快速反應(yīng)機(jī)制，確保在接到報(bào)修后第一時(shí)間響應(yīng)，平均處理時(shí)間較去年縮短了20%，大大減輕了因電力中斷給客戶帶來的不便。特別是在幾次極端天氣事件中，我們的應(yīng)急團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出了極高的專業(yè)性和責(zé)任感，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。客戶溝通：加強(qiáng)了與客戶的溝通渠道建設(shè)，不僅通過電話、微信公眾號(hào)等傳統(tǒng)方式，還創(chuàng)新利用社交媒體和在線直播等形式，定期開展用電安全知識(shí)普及和政策解讀，增強(qiáng)了客戶的電力使用意識(shí)和滿意度。技術(shù)創(chuàng)新：推動(dòng)了服務(wù)技術(shù)的革新，比如引入了AI語音識(shí)別技術(shù)，提高了服務(wù)效率；開發(fā)了移動(dòng)客戶端自助服務(wù)平臺(tái)，讓客戶可以隨時(shí)隨地查詢電費(fèi)、報(bào)修故障，享受便捷服務(wù)。二、面臨的挑戰(zhàn)與反思盡管取得了一定的成績，但在工作中我們也遇到了不少挑戰(zhàn)，如在特定時(shí)段服務(wù)需求激增時(shí)，仍存在資源緊張的情況；部分偏遠(yuǎn)地區(qū)服務(wù)覆蓋不夠全面；以及在數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)等。這些問題都為我們下一步的工作指明了改進(jìn)的方向。三、未來展望持續(xù)優(yōu)化服務(wù)：我們將繼續(xù)深化智能化服務(wù)的應(yīng)用，探索更多元化的服務(wù)模式，確保服務(wù)的高效與個(gè)性化。加強(qiáng)人才培養(yǎng)：加大對(duì)客服人員的專業(yè)技能培訓(xùn)力度，特別是在情緒管理、危機(jī)處理等方面，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。拓展服務(wù)范圍：計(jì)劃在新的一年里，加強(qiáng)對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)覆蓋，通過增設(shè)服務(wù)點(diǎn)、推廣遠(yuǎn)程服務(wù)等方式，確保每一位客戶都能享受到便捷、高效的電力服務(wù)。強(qiáng)化安全與隱私保護(hù)：隨著技術(shù)應(yīng)用的深入，我們將更加重視客戶數(shù)據(jù)的安全與隱私保護(hù)，建立更加嚴(yán)格的數(shù)據(jù)管理體系，確保信息的安全無虞。關(guān)于電力客服年終工作總結(jié)范文篇2隨著歲末鐘聲的臨近，我們即將告別充滿挑戰(zhàn)與收獲的20__年，迎來充滿希望的20__年。在此，我作為電力客戶服務(wù)部門的一員，深感榮幸能夠在此分享我的年終工作總結(jié)，回顧過去一年的工作歷程，展望未來的發(fā)展方向。一、工作回顧服務(wù)提升：今年，我們積極響應(yīng)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化員工培訓(xùn)、引入智能客服系統(tǒng)等措施，顯著提升了客戶滿意度。根據(jù)年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我們的滿意度得分較去年提高了15%，這不僅是對(duì)我們工作的肯定，也是對(duì)每一位客服人員辛勤付出的認(rèn)可。應(yīng)急響應(yīng)：面對(duì)突發(fā)的電力故障和極端天氣影響，我們迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保24小時(shí)熱線暢通無阻，及時(shí)解決客戶問題。特別是在幾次大規(guī)模停電事件中，我們快速響應(yīng)，有效溝通，大幅縮短了恢復(fù)供電時(shí)間，最大限度減少了對(duì)客戶生活和生產(chǎn)的影響。技術(shù)創(chuàng)新：為適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，我們部門積極推進(jìn)服務(wù)智能化升級(jí)，上線了在線自助服務(wù)平臺(tái)和AI客服助手，實(shí)現(xiàn)了查詢、報(bào)修、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的線上快捷辦理，不僅提高了服務(wù)效率，也拓寬了服務(wù)渠道，增強(qiáng)了客戶的便捷體驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：團(tuán)隊(duì)是完成一切工作的基石。今年，我們加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和專業(yè)能力培養(yǎng)，定期組織技能培訓(xùn)、心態(tài)調(diào)整和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，打造了一支高效、專業(yè)、有溫度的'客戶服務(wù)隊(duì)伍。二、存在問題與反思在取得成績的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到存在的不足。例如，在高峰期時(shí)段，客服熱線仍然存在等待時(shí)間較長的問題；對(duì)于一些復(fù)雜問題的處理效率和解決方案創(chuàng)新上，還有待進(jìn)一步提升。此外，客戶反饋的多樣性與個(gè)性化需求，要求我們?cè)谖磥淼姆?wù)中更加注重細(xì)節(jié)，提供更加精準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)方案。三、未來展望展望20__年，我們將繼續(xù)深化服務(wù)改革，加大技術(shù)創(chuàng)新力度，重點(diǎn)聚焦以下幾個(gè)方面：深化智能化應(yīng)用：進(jìn)一步優(yōu)化智能客服系統(tǒng)，引入更先進(jìn)的AI技術(shù)，提高自動(dòng)化處理能力和個(gè)性化服務(wù)水平。強(qiáng)化培訓(xùn)與學(xué)習(xí)：持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，特別是加強(qiáng)對(duì)新政策、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，保持團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)化客戶體驗(yàn)：深入分析客戶反饋，細(xì)化服務(wù)流程，縮短響應(yīng)時(shí)間，特別是在高峰期能更有效地應(yīng)對(duì)客戶需求。建立反饋機(jī)制：建立健全客戶反饋的閉環(huán)管理機(jī)制，確保每一條客戶意見都能得到有效回應(yīng)和改進(jìn)。關(guān)于電力客服年終工作總結(jié)范文篇3隨著歲末鐘聲的臨近，我們即將告別充滿挑戰(zhàn)與收獲的20__年，迎來充滿希望的20__年。回顧過去一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，我們電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)一心，面對(duì)復(fù)雜多變的服務(wù)需求與不斷提升的用戶期望，我們迎難而上，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，以用戶滿意為核心，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的雙提升?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下：一、工作回顧服務(wù)體系建設(shè)：年初，我們對(duì)客服體系進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化，引入了智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，有效縮短了響應(yīng)時(shí)間，提高了服務(wù)效率。同時(shí)，完善了知識(shí)庫建設(shè)，確保每位客服人員能夠快速準(zhǔn)確地解答用戶問題。技能培訓(xùn)強(qiáng)化：為提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力，我們定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)交流，涵蓋了電力政策法規(guī)、故障排查技巧、溝通藝術(shù)等多個(gè)方面，團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平顯著提升。用戶滿意度提升：通過實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，收集用戶反饋，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)短板。本年度用戶滿意度較去年提升了15%，達(dá)到了歷史最好水平。應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：面對(duì)極端天氣等突發(fā)事件，我們迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保了信息暢通和服務(wù)不間斷，有效緩解了用戶的焦慮，得到了社會(huì)廣泛好評(píng)。創(chuàng)新服務(wù)模式：探索并實(shí)踐了線上預(yù)約、遠(yuǎn)程協(xié)助等新型服務(wù)方式，減少了用戶等待時(shí)間，提升了服務(wù)便捷性，增強(qiáng)了用戶粘性。二、存在問題與不足在取得成績的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到存在的問題與不足：部分偏遠(yuǎn)地區(qū)服務(wù)覆蓋仍需加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定影響了服務(wù)體驗(yàn)。面對(duì)日益增長的'客戶需求，個(gè)性化服務(wù)方案的制定與執(zhí)行還需更加靈活高效。數(shù)據(jù)分析能力有待提升，對(duì)于用戶行為數(shù)據(jù)的深度挖掘和利用不夠充分。三、未來展望展望20__年，我們將繼續(xù)秉承“以用戶為中心”的服務(wù)理念，重點(diǎn)圍繞以下幾個(gè)方面展開工作：深化智能化轉(zhuǎn)型：進(jìn)一步優(yōu)化智能客服系統(tǒng)，引入人工智能技術(shù)，提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)能力：加大培訓(xùn)力度，特別是在新技術(shù)、新政策的學(xué)習(xí)上，確保團(tuán)隊(duì)始終保持行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)水平。拓寬服務(wù)渠道：探索更多元化的服務(wù)渠道，如社交媒體、短視頻平臺(tái)等，增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)和溝通。優(yōu)化用戶體驗(yàn)：持續(xù)跟蹤用戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，減少用戶等待時(shí)間，提升服務(wù)效率和滿意度。加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析：構(gòu)建更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，深入分析用戶需求與行為，為決策提供數(shù)據(jù)支持，推動(dòng)服務(wù)精準(zhǔn)化。關(guān)于電力客服年終工作總結(jié)范文篇4隨著歲末鐘聲的臨近，我們即將告別充滿挑戰(zhàn)與收獲的20__年，迎來充滿希望的20__年?；仡欉^去一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，我們電力客戶服務(wù)部門團(tuán)結(jié)一心，面對(duì)復(fù)雜多變的服務(wù)需求與挑戰(zhàn)，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，圓滿完成了全年的工作目標(biāo)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下：一、服務(wù)業(yè)績回顧客戶滿意度提升：通過實(shí)施精細(xì)化管理，優(yōu)化服務(wù)流程，本年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，總體滿意度較去年提升了5個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到92%，創(chuàng)歷史新高。服務(wù)效率增強(qiáng)：引入智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，平均響應(yīng)時(shí)間縮短至15分鐘以內(nèi)，有效解決了客戶咨詢及故障報(bào)修的即時(shí)性需求。故障處理能力加強(qiáng)：建立快速反應(yīng)機(jī)制，故障處理效率提升30%，確保了電力供應(yīng)的`穩(wěn)定，特別是在極端天氣條件下的應(yīng)急處理能力得到顯著增強(qiáng)。增值服務(wù)拓展：推出電費(fèi)查詢APP、在線繳費(fèi)、用電安全宣傳等一系列增值服務(wù)，增強(qiáng)了用戶粘性，提升了服務(wù)附加值。二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)凝聚力提升：組織多次團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與協(xié)作，營造了積極向上的工作氛圍。技能培訓(xùn)強(qiáng)化：定期開展業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、情緒管理等培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，全年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)長超過200小時(shí)。三、面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)措施應(yīng)對(duì)突發(fā)情況：面對(duì)突如其來的電力供應(yīng)緊張和自然災(zāi)害，我們迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過合理調(diào)度、及時(shí)搶修，最大限度降低了對(duì)用戶的影響。提升數(shù)字化服務(wù)水平：針對(duì)用戶日益增長的線上服務(wù)需求，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，優(yōu)化線上服務(wù)平臺(tái)，提升用戶體驗(yàn)。四、未來展望展望20__年，我們將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，深化服務(wù)改革，加大技術(shù)創(chuàng)新力度，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和效率。具體措施包括：持續(xù)優(yōu)化智能客服系統(tǒng)，引入AI技術(shù)提升智能化水平。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。推進(jìn)綠色能源服務(wù)，倡導(dǎo)節(jié)能減排，助力可持續(xù)發(fā)展。加強(qiáng)員工培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建更加專業(yè)高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。關(guān)于電力客服年終工作總結(jié)范文篇5隨著歲末鐘聲的臨近，我們即將告別充滿挑戰(zhàn)與成就的20__年，迎來充滿希望的20__年。在此，我作為電力客戶服務(wù)部門的一員，深感榮幸能夠在此分享我的年終工作總結(jié)，回顧過去一年的工作歷程，展望未來的發(fā)展方向。一、工作回顧服務(wù)提升：今年，我們團(tuán)隊(duì)積極響應(yīng)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過定期培訓(xùn)和技能提升，有效提高了服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。特別是針對(duì)客戶反饋的熱點(diǎn)問題，我們制定了專項(xiàng)解決方案，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度的.顯著提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶滿意度較去年提升了15%，這不僅是對(duì)我們工作的肯定，也是激勵(lì)我們不斷進(jìn)步的動(dòng)力。技術(shù)創(chuàng)新：為適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的需求，我們部門積極推動(dòng)服務(wù)渠道的多元化與智能化。上線了智能客服系統(tǒng)，利用AI技術(shù)初步實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)不間斷服務(wù)，大大縮短了客戶等待時(shí)間，解決了高峰期服務(wù)壓力大的問題。同時(shí)，我們也加強(qiáng)了社交媒體和移動(dòng)應(yīng)用的服務(wù)功能，使客戶能夠更加便捷地獲取信息和服務(wù)。應(yīng)急處理：面對(duì)突如其來的停電事件和客戶緊急需求，我們迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，協(xié)調(diào)搶修力量快速響應(yīng)。通過高效的內(nèi)部協(xié)作和對(duì)外溝通，有效降低了服務(wù)中斷對(duì)客戶的影響，增強(qiáng)了客戶的信任感和安全感。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：團(tuán)隊(duì)是完成一切工作的基石。今年，我們加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工關(guān)懷，通過組織團(tuán)建活動(dòng)、心理健康講座等方式，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升了員工的工作熱情和歸屬感。每位成員都能在和諧的氛圍中發(fā)揮自己的最大潛能，共同推動(dòng)部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、存在問題與反思盡管取得了一定成績，但在工作中仍存在一些不足。比如，在高峰時(shí)段，盡管有智能客服輔助，人工客服的壓力仍然較大，需要進(jìn)一步優(yōu)化資源分配和提升處理效率。此外，客戶對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的需求日益增長，如何在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上提供更加精準(zhǔn)的定制化服務(wù)，是我們下一步需要深入探索的方向。三、未來展望展望20__年，我們將繼續(xù)深化服務(wù)改革，加大技術(shù)創(chuàng)新力度，特別是在人工智能、大數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域的應(yīng)用，力求提供更加高效、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)溝通，建立更加緊密的客戶關(guān)系，及時(shí)捕捉并滿足客戶需求的變化。此外，我們將持續(xù)關(guān)注員工成長，構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，確保每一位客服人員都能緊跟時(shí)代步伐，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。關(guān)于電力客服年終工作總結(jié)范文篇620__年即將過去，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的20__年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：一、語言交流技巧方面(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。二、業(yè)務(wù)及問題處理方面(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。(3)關(guān)于c校表問題如遇到_區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)可以這樣解釋：既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。(8)關(guān)于投訴問題如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。三、工作單處理及其它方面(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對(duì)誰錯(cuò)等。(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時(shí)感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。關(guān)于電力客服年終工作總結(jié)范文篇7在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20__年_月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了，我非常。高興。加入已快一年，但對(duì)于我來說，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。一年的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。一、今年總結(jié)（一）工作總結(jié)20__年_月_日，我開始加入到，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理；第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)（二）工作中的不足在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。二、明年計(jì)劃新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，20__年會(huì)是我在實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。（一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。（二）勤學(xué)習(xí)，提高涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況