第38章【金牌客服】

金牌客服第38章網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣回顧及點(diǎn)評(píng)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)提高點(diǎn)擊率頁(yè)面合理布局營(yíng)銷(xiāo)文案配合如何提高客單價(jià)店鋪活動(dòng)關(guān)聯(lián)搭配客服技巧品牌文化定價(jià)策略生意參謀分析數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)店鋪本課目標(biāo)了解客服工作必備的心態(tài)了解金牌客服應(yīng)該具備哪些技能掌握處理中差評(píng)的技巧第3頁(yè)/共28頁(yè)目錄金牌客服必備心態(tài)1金牌客服必備技巧2第4頁(yè)/共39頁(yè)處理中差評(píng)方法3金牌客服必備心態(tài)金牌客服必備心態(tài)售前客服售中客服售后客服第5頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備心態(tài)金牌客服必備心態(tài)售前客服第6頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備心態(tài)金牌客服必備心態(tài)售中客服第7頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備心態(tài)金牌客服必備心態(tài)售后客服第8頁(yè)/共39頁(yè)目錄金牌客服必備心態(tài)1金牌客服必備技巧2第9頁(yè)/共39頁(yè)處理中差評(píng)方法3金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧前期準(zhǔn)備工作接單技巧銷(xiāo)售技巧完美留客技巧客戶(hù)關(guān)系維護(hù)售后技巧常見(jiàn)刁難問(wèn)題解答第10頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧前期準(zhǔn)備工作心態(tài)飽滿(mǎn)的工作熱情處理訂單（備注）回復(fù)留言庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)第11頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧快、熱、誠(chéng)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)強(qiáng)調(diào)利益委婉說(shuō)“不”適當(dāng)讓利及時(shí)追單第12頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧快、熱、誠(chéng)第13頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)第14頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧強(qiáng)調(diào)利益第15頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧委婉說(shuō)“不”第16頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧適當(dāng)讓利親，麻煩稍等一下，我向主管申請(qǐng)一下親，這邊已經(jīng)給您申請(qǐng)到優(yōu)惠5元，買(mǎi)的好，還望多向親朋好友推薦一下第17頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧及時(shí)追單親，麻煩確認(rèn)一下地址，北京市朝陽(yáng)區(qū)******親，您是否付款遇到什么問(wèn)題呢，還有什么可以為您效勞的嗎？親付款好今天就可以給您安排發(fā)出，快遞正好馬上就來(lái)收件了第18頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧銷(xiāo)售技巧語(yǔ)氣和藹熟悉工具明確優(yōu)勢(shì)了解買(mǎi)家促成交易第19頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧銷(xiāo)售技巧語(yǔ)氣和藹金牌客服必備技巧第20頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧銷(xiāo)售技巧熟悉工具第21頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧銷(xiāo)售技巧明確優(yōu)勢(shì)第22頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧銷(xiāo)售技巧了解買(mǎi)家第23頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧銷(xiāo)售技巧促成交易

買(mǎi)家：你們的顏色這么多，不知道選哪個(gè)合適？回答1：親，您的膚色是偏白還是偏黑呢？回答2：親，您一般是在什么場(chǎng)合比較多？回答3：親，您一般穿什么顏色的褲子和鞋子呢？

第24頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧完美留客技巧確認(rèn)訂單添加好友整理資料做好備注第25頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與客戶(hù)成為朋友溫馨的客戶(hù)關(guān)懷有針對(duì)性的促銷(xiāo)第26頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧售后技巧溝通交流真誠(chéng)道歉給與補(bǔ)償?shù)?7頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧常見(jiàn)疑難問(wèn)題攻略1、怎么你們店鋪沒(méi)信譽(yù)？我不放心答：親，是的，我們公司是剛加入電商不久，現(xiàn)在也正在申請(qǐng)?zhí)熵埖?，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)親可以放心，我們都有專(zhuān)門(mén)的品檢部門(mén)及售后部門(mén)，親收到貨有任何不滿(mǎn)意我們都支持7天無(wú)理由退換貨。2、怎么你們這款沒(méi)有銷(xiāo)量？答：親，您非常有眼光，這是我們剛上架的新款呢，這幾天我們很多同事也購(gòu)買(mǎi)了這款。3、我看評(píng)價(jià)說(shuō)有人69元購(gòu)買(mǎi)的，怎么我拍下是79？答1：親，這個(gè)客戶(hù)是評(píng)價(jià)錯(cuò)了，他是買(mǎi)了2款，評(píng)價(jià)評(píng)反了，69元的那款評(píng)價(jià)到這里來(lái)了答2：親，這款是之前參加了活動(dòng)，我們也非常無(wú)奈，活動(dòng)都是限時(shí)的，親，我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)您任選2件可以給您之前的活動(dòng)價(jià)第28頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧常見(jiàn)刁難問(wèn)題解答4、怎么你們發(fā)的快遞這么慢，我買(mǎi)的其他快遞都收到了答：親，非常抱歉讓您久等了，我們也非常著急希望您盡快收到，快遞會(huì)有時(shí)快有時(shí)候慢的現(xiàn)象，我馬上給您催促下5、你就不能優(yōu)惠點(diǎn)啊、規(guī)則是死的人是活的？答：親，我們都是統(tǒng)一售價(jià)的，已經(jīng)是最低最實(shí)惠的價(jià)格了，如果我們給客戶(hù)私自減價(jià)，減價(jià)的金額都要我們客服自己墊付，還望親多多諒解，我的工資也才一點(diǎn)點(diǎn)呢6、能送禮品嗎，他們店鋪都有？答1：親，我們是沒(méi)有禮品的哈，寶貝已經(jīng)是最實(shí)惠的價(jià)格了，送禮的大部分店鋪實(shí)際上是已經(jīng)把禮品價(jià)格算到產(chǎn)品價(jià)格里面去了的答2：親，您稍等一下，我給您申請(qǐng)一下第29頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧常見(jiàn)刁難問(wèn)題解答7、你有男朋友嗎，我們交個(gè)朋友吧？答：謝謝親對(duì)我的信任和支持，我們客服主管會(huì)檢查聊天記錄，還望親諒解，有任何購(gòu)物疑問(wèn)可以隨時(shí)咨詢(xún)我哈8、你的微信是多少？答：親，我們上班時(shí)間是禁止聊微信的哈，也不允許登QQ，親有任何疑問(wèn)可以隨時(shí)在旺旺上咨詢(xún)我9、怎么這款有差評(píng)？答：親，您可以參考下大部分評(píng)價(jià)都是好評(píng)的，畢竟銷(xiāo)售的比較多，如何沒(méi)有一個(gè)差評(píng)的話(huà)，正常來(lái)說(shuō)可能存在虛假炒作，這個(gè)差評(píng)是因?yàn)?*****第30頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧常見(jiàn)刁難問(wèn)題解答10、你們發(fā)的快遞服務(wù)太差了，跟我吵架，我要給你們差評(píng)！答：親，出現(xiàn)這種情況實(shí)在是非常抱歉，快遞屬于第三方合作公司，我們也非常無(wú)奈，有些業(yè)務(wù)員的素質(zhì)是比較差，還望親不要計(jì)較，我們贈(zèng)送一張優(yōu)惠券給您，下次購(gòu)買(mǎi)的話(huà)我們更換一家快遞給親發(fā)貨11、在不在啊，怎么沒(méi)人回復(fù)？答1：親，不好意思讓您久等了，剛剛在接客戶(hù)的電話(huà)耽擱了答2：親，實(shí)在非常抱歉，由于活動(dòng)期間咨詢(xún)量巨大，客服正及時(shí)一個(gè)個(gè)回復(fù)中，請(qǐng)多多諒解12、我考慮考慮在下單答：親，快遞正好馬上就要過(guò)來(lái)收件了，親現(xiàn)在拍好馬上可以給親安排發(fā)出第31頁(yè)/共39頁(yè)金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧常見(jiàn)刁難問(wèn)題解答13、我選哪個(gè)尺碼合適？答：親，您的身高和體重是多少呢？您是喜歡穿的寬松一些還是修身一些（回復(fù)后：建議親選M碼，由于每個(gè)人的體型和骨架不一樣，客服的建議僅供參考，不能100%保證）14、我怕質(zhì)量不好，收到不喜歡答：親，您可以放心，我們是官方**店，品質(zhì)保證，如果您收到不不喜歡或者不滿(mǎn)意，我們都支持30天無(wú)理由退換貨，并贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，親可以享受購(gòu)物0風(fēng)險(xiǎn)15、我看網(wǎng)上有很多一樣的，都比你們的價(jià)格低很多答：親，網(wǎng)上確實(shí)很多看似一樣的寶貝，但一分錢(qián)一分貨，我們的品質(zhì)嚴(yán)格把控并享受終身保修服務(wù)，親也可以參考下評(píng)分和評(píng)價(jià)第32頁(yè)/共39頁(yè)目錄金牌客服必備心態(tài)1金牌客服必備技巧2第33頁(yè)/共39頁(yè)處理中差評(píng)方法3處理中差評(píng)方法處理中差評(píng)方法中差評(píng)對(duì)店鋪的影響中差評(píng)處理技巧賣(mài)家處理流程買(mǎi)家修改流程第34頁(yè)/共39頁(yè)處理中差評(píng)方法處理中差評(píng)方法中差評(píng)對(duì)店鋪的影響影響動(dòng)態(tài)評(píng)分降低店鋪權(quán)重影響寶貝排名影響寶貝銷(xiāo)量影響全店轉(zhuǎn)化率第35頁(yè)/共39頁(yè)處理中差評(píng)方法處理中差評(píng)方法中差評(píng)處理技巧

1、電話(huà)（性別）

2、微信及短信

3、旺旺

常用方法：送禮、返現(xiàn)、訴苦、交友、被投訴第36頁(yè)/共39頁(yè)處理中差評(píng)方法處理中差評(píng)方法中差評(píng)處理流程

1、確認(rèn)對(duì)方身份（男女技巧）

2、確認(rèn)產(chǎn)品

3、了解問(wèn)題

4、安撫（理解、同情、道歉）

5、問(wèn)題解釋?zhuān)óa(chǎn)品、物流、描述、客服等問(wèn)題）

6、收口

7、引入正題（同意、猶豫、不同意）第37頁(yè)/共39頁(yè)處理中差評(píng)方法處理中差評(píng)方法買(mǎi)家修改流程第一