人力資源總監(jiān)教程2

人力資源總監(jiān)教程2（DOC64頁）

《人力資源總監(jiān)教程》

第四節(jié)關于處理問題的綜述

根據榮格的觀點，個體能夠通過感受或者直覺取得數據，即認識世界，但是

不能同時使用這二者。每一種模式有一個不一致的傾向，因此個體試圖對一種輸

入模式進展不一致于另一種模式的偏好。使用感受模式的人通過感受來獲取信

息。因此，信息搜集類型傾向于具體與專門化。感受型的人在處理環(huán)境的細節(jié)與

具體問題時得心應手。他們喜歡確鑿的非個體的事實。他們很現實，關心靈活的

事物，并能立即完成。

相反，直覺型的人通過想象認識整個事物來獲取信息。這些人在任何情形

下都寧可選擇可能的假設而不是事實。直覺型的人是理想主義者。他們不可能

傾向于現實的情況而寧可運用想象對任何情形得出長期的觀點。直覺型的人喜

歡集中精力去解決“會如何”的問題而不是“是什么”的問題。

正如搜集信息有兩種截然不一致的方式，決策也有兩種截然不一致的方式,

思考與感情。與搜集信息的情形一樣，人們傾向于對一種決策模式進展不一致

于另一種決策模式的偏好。

思考是以非個體的分析模式尋找原由于基礎作出決策的過程，也是尋求獨

立于人的目的需要。思考型的人總是用抽樣、理論性的術語而不是用通常常用

的術語來分析普遍存在的事物。最純粹的思考模式能夠在個人只有被放入某些

規(guī)則系統(tǒng)中才有意義的邏輯與科學領域中找到。

另一方面，感情是以個人推斷為基礎作出決策的過程。感情型的人關于人

與個體差異特別敏感。感情的心理功能強調與他人的關系而不是用科學術語解

釋事物。因此與思考型管理人員只問事物對錯相反，感情型管理人員則問事物

是好是壞，或者者是否合乎道德。最純粹的感情形式能夠在文學與藝術作品中

找到。

因此，有兩種獲取數據的方法，就有兩種根據這些數據作出結論的方式。既

然這兩種分類相互獨立，綜合的問題解決模式的四種類型就能夠代表他們：(1)

感受一思考型()，(2)感受一感情型()；(3)直覺一思考型()；(4)

直覺一感情型()。這一模型與這一領域內的一些關鍵假定與研究發(fā)現都是一

致的，它們包含：

?在推斷與決策上的個體差異，反映了個體在感知與組織他們的環(huán)境方面的風格

特征。

?個體在如何從環(huán)境中感知或者搜集信息與如何評價這些信息方面是不一致的。

?個體解決問題方面的差異，還可能受到如入的智力與價值觀等，與在這個解決

問題風格的模型中未曾討論過的許多其他個體特征的影響。

?個人發(fā)揮作用的環(huán)境與個人解決問題的風格可能一樣重要，甚至更重要一些。

解決問題風格的討論，集中在為什么與如何產生這兩個問題上。本章與前

二章關于個性、感知與學習的討論，提出了影響他人的幾種方式、如何看待我

們自己與他人與學習正確地推斷人們之間的差異。

四種解決問題風格的討論并不是說每個人都能用這四種典型類型中的一種

來代表。按照榮格的觀點，個體進展總是傾向于向四種心理功能的平衡與綜合轉

移；這種平衡就處于圖4-3的中心位置。每個個體都是復雜多變的，因此管理人

員不應該對個人置之不理或者者聲稱這些人無法習慣不適合他們風格的環(huán)境，或

者無法從中學到東西。

本章力圖：（1）增進關于自己解決問題風格及其如何影響行動與對某些問

題的反應，特別是在集體解決問題的情況下的洞察力；（2）預期的個體成長與

進展提供一個輪廓。本章并沒有假定哪一種純粹風格一定優(yōu)于另一種。只是，

組織中某些職位或者角色的要求關于某種風格可能比其他風格更自然。

管理案例：埃塞克斯公司（y）

埃塞克斯公司存在問題，簡單他說，埃塞克斯被成功壓垮了，這個小組織在一年之內，

從3個人進展到名職工。埃塞克斯的創(chuàng)建者的制造性觀點已經在企業(yè)經營中進展成一股旋風，

銷售情況良好，行政人員需要處理的文件，每個星期都在增加，銷售人員看來在大多數時間

內都在奔波，即使在辦公室時他們也在為下一次出差作安排，每個人都繁忙而且有成效，那

么，問題在哪里？

下面是它的一些癥狀：

審查文件以期符合聯邦政府與州的規(guī)定的行政人員要作的情況如此之多，以致于沒有的時候間指出如何才

能使審查程序更加有效。

審杳團的主管由于曾作過監(jiān)督人員而被雇用；她對審查團審查的文件或者者確定審杳進程的標準一無所

知。

受雇管理人事的人經常被牽扯到銷售代表為新客戶的準備工作中去，而且要花費大量時間回答現存顧客的

電話詢問。

辦公室中沒人關于文件審查過程應該如何處理一清二楚。文件審查者與他們的上司被迫在經理、銷售人員

與公司所有者之間來回奔波以尋找很多細節(jié)性問題的答案。

既然銷售隊伍的人員與公司老板在一起的時間最長，其成員看起來在有關文件審查過程方面要比其他人員

擁有更多的信息。然而，由于他們是搞銷售的，因此他們通常都不能給其他人員或者者顧客提供信息。

公司老板很可能對這個以他開拓的程序明白得最多，但他卻只能給他的雇員提供非常有限的信息，由于他

已經深深地陷入銷售工作之中，他已經開發(fā)了埃塞克斯公司要提供的新服務計劃，他通常關于行政過程的

細節(jié)感到厭煩。

埃塞克斯公司的每個成員看來是以“天”為基礎來完成各項工作的，他們務必要在嚴格限制的時間內完成

大量工作，新業(yè)務的泛濫使公司陷入危機，部分或者全部人員被召集起來在整個工作流程的一些方面幫忙。

不良征兆很多，包含工作人員易怒、貴怪別人犯錯、普遍的混亂、工作日不休息、經常超時與工作人員普

遍感到疲乏。

埃塞克斯公司的老板很關注這些問題，表面看起來埃塞克斯公司運轉良好，但是老板感到他確實面臨著潛

在的嚴重問題。問題：

從一個感受思考型的人的觀點來看，問題是什么？從一個直覺感情型人的觀點來看呢？

要做什么工作來解決這些問題？

管理案例：雷切爾?施皮瓦特（k）

雷切爾?施皮瓦特是一家大型紙產品批發(fā)商的銷售與貨棧服務經理，這家公司經營各類

紙產品；顧客包含從大的日報到《美國女童子軍報》（）等各類類型的報社。這家公司的信

譽是建立在服務之上的一一擁有所有顧客需要的產品，只要一通知送貨，就能滿足各類要求。

不管雷切爾多么精心策劃，然而，紙業(yè)商業(yè)中的突發(fā)事件與危機大概總是多于可預料的情況。后來，

特殊訂單、急促要貨與意外情況都不斷增加。她越盡力提供力所能及與高效的服務，要緊顧客的要求就越

多，她深切感受到在競爭環(huán)境下銷售人員所作出的一切許諾，能推動她與她的手下努力去滿足各類要求。

雷切爾的上司發(fā)現下屬的報怨在增多，那些雇員認為要求高得難以過到。叫得最兇的是公司的一個老職工

吉姆斯?布魯爾。（r）,他當了年的監(jiān)督人員，熟悉分銷的進出過程，他被說服卡車與貨車務必要按特

定方式裝貨，匆忙與倉促會造成失誤。每次雷切爾收到標有紅色“急件”字樣的特殊定單時，她總是做好

吉姆斯要來吵鬧的準備，關于意外情況吉姆斯總是愛挑問題，不斷發(fā)問。

雷切爾被夾在兩股強大的勢力之間。她想配合銷售人員，她相信大多數的特殊要求都能夠做到，但

是吉姆斯說：“不，不能這樣做！”有的時候，無望之下，銷售人員就繞開雷切爾，直接將他們收到的

特殊訂單交給吉姆斯。每一次他都很快指出不能滿足特殊需要的原因。

問題：

在這個案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切爾與銷售人員解決問題的風格是什么？

誰解決問題的風格看起來最像你？

假如你是雷切爾、吉姆斯或者銷售人員代表的顧問，你會向他們推薦什么方法解決困難？

第五章個體溝通

預習案例：吉姆與經理

下面是吉姆與經理碰面時的談話：經理：吉姆，我想與你談談你的工作，你能到我辦公

室去嗎？吉姆：噢，好的。我這就跟你走。經理：開門見山他說吧，你的工作近來很差

勁，你的生產率下降了，而且在三個截

止日期之前你都沒有完成任務。吉姆：我干活與過去?樣棒。經理：我不是說你工作好壞，我是指

你干了多少與你干得多快。吉姆：但是，自從我們不得不使用新啟動程序以后，沒有人能干得

與往常一樣多。經理：吉姆，在我們確立新程序之前，部門的每個人都參加了協商一一包含你

在內

一沒有人表示過不一致意，假如你想談談別人的生產情況，你先看一下這張生產表。吉姆：

澳，好吧一一他們都干得不錯一一但是新程序把我拋在后面了。經理：吉姆，在我們開

始新程序之前，你的產量就開始下降了。吉姆：噢，好吧一一他們都干得不錯。但是新

程序…反正，俗話說，老狗記不住

新路。經理：難道你們組長沒有向你全面說明新程序嗎？吉姆：她說了一一但是我想我沒有弄懂。

經理：她告訴我，她給你講了好幾個小時。吉姆：我想她是的一一也許我太笨了。經理：我們

會給你懂得新程序需要的任何幫助。假如必要的話，我會在你的生產線

上做相應的安排?，F在你能不能在最后期限內完成任務，吉姆一一這是另一個問題。吉姆：是

的，但是我也許不能習慣這些變化。經理：吉姆，你能夠想辦法使自己工作效率更高。

我會盡我所能去排除你實現績效

的障礙，我會安排另一次會面，與你一同歸納幫助你達到生產標準的積極辦法。

這個案例總結了本章研究的幾種溝通概念與技巧，正如個體溝通風格模式將

要表現的那樣，吉姆看來使用了自我保護與自我否定風格，吉姆與經理都沒有運

用有效反饋與傾聽的原則。經理的反饋很特別，但是任何一方都沒有很好地傾聽,

既然經理的反饋比通常的要特殊，很可能評價多于描述。經理用反饋壓倒了吉姆

而且在每一點反饋上花費的時間都太少了。而且管理者以批判吉姆的工作開始，

這就觸發(fā)了防御性溝通過程。

根據我們的目的，個體溝通定義為“思想、感情及態(tài)度的語言性與/或者非

語言性會產主反應的傳送與接收?！惫芾碚咴诮鉀Q要依靠于言語性與非言語性的

個體溝通來處理的任務上耗費了大量的工作時間，對杜邦公司所做的研究說明管

理人員在溝通上花費的時間是這樣分配的：會議（行政性與技術性的），％;

書寫，%；閱讀%；電話，8%；其它，7%。個體溝通效率關于促進整個組織

的成功極為重要，而且所有個體都能夠從提高這些技能中受益。

本章討論了組織內人們之間的言語性與非言語性溝通的過程與模式，討論集

中于2到人左右的溝通。

第一節(jié)溝通基本過程

溝通發(fā)生于“當一些人發(fā)出與同意信息，努力使他們自己的或者別人的頭腦

中產生出意義的時候。”圖5—1說明了個體溝通過程的基本模式。正如它顯示的

那樣，兩個人或者更多的人之間的準確溝通，只發(fā)生在雙方分享經驗，感知，思

想，事實或者感情的時候。像第二章中討論的那樣，內部與外部因素經常導致不

準確的感知與無效的個體溝通。準確的個體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資

雙方的代表在談判一項新合同的時候，可能意見很下一致，但是只要這些對立的

觀點是按照原先打算表達的含義被傳送、接收與懂得了，就能產生準確的個體溝

誦。

下面的各節(jié)研究了個體溝通模式中的要索及相互關系。

一、發(fā)送者與接收者

個體溝通顯然需要兩個或者兩個以上的人，圖5—1表示的是兩人之間的溝

通，由于個體溝通往往包含人們相互間一系列的交流，因此把一個人標記為發(fā)

送者，而把另一個人標記為接收者是相對的，這些角色來回轉換取決于人們在

圖5—1顯示過程中所處的位置。

發(fā)送者與接收者的特點，大大影響溝通過程。比如，發(fā)送者在溝通過程中總

會帶有如改變接收者的觀點、感知、行為或者改變與接收者的關系等目的。假如

接收者對這些目的持對抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會的概率就很高。溝通目的與雙方

態(tài)度及價值觀方面的差異牽連愈少，準確溝通的可能性就越大。

二、傳送器與接收器

傳送器與接收器指能用于信息傳遞及接收的工具。在個體溝通中，這通常

集中在人的感受一一視覺、聽覺、觸覺、嗅覺與味覺。傳送能夠通過言語性或

者非言語性交流進行。傳送器一旦工作，則溝通過程就移到發(fā)送者之外，而且

不再受他的操縱。信息一經傳遞，就不可能收回。你不就曾經多次想過“我要

是沒有那么說該多好”嗎？

三、信息、渠道與干擾

個體溝通中傳送的信息可能不一致于發(fā)送者原先使用的形式，而代之以編

碼符號。發(fā)送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。為了懂得初始

含義與信息的區(qū)別，你能夠想起你當時打算把自己內心中關于愛情，憤怒或者

恐怖的辦法或者感情傳達給別人時的情景。你是否發(fā)現把自己真實的“內心意

思”表達出來非常困難，甚至根本不可能嗎？初始含義與傳送信息之間的差別

越大，個體溝通就越差。要使溝通能夠進行，發(fā)送者與接收者務必在同一水平

上分享信息。詞語或者非言語符號本身并沒有意義，它們的含義是由發(fā)送者與

接收者制造的。

渠道是信息從發(fā)送者傳遞到接收音所借助的手段。比如，談話能夠在面談

時由空氣傳送，也能夠由電后線傳送。

干擾則是渠道中對要傳送的信息的障礙。當一個人試圖與另一個人交談時，

收音機大聲播放音樂就是干擾的一個例子。干擾能夠通過重復信息或者增加信

息強度（如音量）來克服。

四、意義、解碼與編碼

如圖所示，信息或者符號通過渠道到達接收者的接收器或者者感受、視覺、

聽覺、觸覺、嗅覺與味覺。人們的感受是他們僅有的接收輸入信息并將它們從符

號形式（比如語言）轉化為有意義形式的接收器。意義就是存在于人們頭腦中的

意見，辦法、形象、感情或者事實。將接收到的信息，翻譯成所解釋的含義就是

解碼。通過一種共同語言，人們就能夠對許多信息進行解碼，使所傳送的含義與

所接收到的含義非常接近。任何曾試圖與操不一致語言的人進行溝通的人，可能

已經體會到了共同語言在解碼過程中的重要性了。

個體溝通的準確性是在發(fā)送者的“意義”與接收者的“意義”完全一致的

理想狀態(tài)下評價的。當所傳送的事實性信息不具威脅性時，就基本接近理想狀

態(tài)。比如，制做糕點配方的溝通通常都會比上下級績效評估會議的個體溝通要

容易些，也更準確些。

編碼是發(fā)送者把意義翻譯成能夠傳送的信息。詞匯與知識在發(fā)送者對辦法、

形象、感情與意念進行編碼的能力中扮演重要角色。專業(yè)人員與外行溝通很困

難，由于他們慣于把“意義”編碼成一種只有同一領域的專業(yè)人員才能懂得的

形式。現在要求以任何人都能看懂的形式書寫合同的消費者壓力正是對利己編

碼做出的反應。大部分直接影響消費者的合同是根據編碼與解碼只發(fā)生在律師

之間的假設擬訂的，消費者希望改變這種情況。

五、反饋

在個體溝通模式中，反饋就是接收者關于發(fā)送者信息的反應。反饋使信息

交流成為一個過程，而不僅僅是一個事件。通過反饋，個體溝通成為一種動態(tài)

的雙向過程。

個體溝通失敗能夠發(fā)生在基本交流過程的任何一點。這里的討論，在很大

程度上，提供個體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補上“內容”。

第二節(jié)個體溝通網絡

個體溝通網絡能夠定義為“那些與任何指定個體通過規(guī)范的信息流淌聯系

起來的相互關聯的個體”。這個概念重點是研究個體之間的溝通關系，而不是

個體本身，比如兩個或者更多個群體成員之間言語的、非言語的、書面的或者

其它形式的符號（數據）的流淌。既然個體溝通的概念涉及相互關系，它就強

調符號流淌的模式，（比如：成員A與成員之間，或者成員A同時與所有其它成

員之間符號流淌的模式）而不是傳送的信號是否按照發(fā)送者原意被接收。當然,

信息交流網絡能影響打算發(fā)出的信息同接收的信息之間匹配的可能性。

圖5—1顯示的個體溝通過程的基本模式假定只有兩個人參與。當然，個體

溝通經常發(fā)生在大群體里，在研究不一致溝通網絡的效果時.將考慮由5名成員

構成的單一群體的情況。這種限制將使因群體成員數目不一致造成的復雜影響

減少到最低程度。

群體規(guī)模限制了群體內可能的溝通網絡。從原則上說，當群體規(guī)模以算術

級數增長時，可能的相互關系數目以幾何級數增長。因此，有名成員的群體的

交流網絡就可能比5人群體復雜多樣得多。

從理論上講，群體中的每位成員都能與所有其它成員進行溝通，但組織內溝

通渠道的方向與數量通常要受到某種限制。比如，在委員會會議上，規(guī)章與程序

中各式各樣的繁文緡節(jié)會影響發(fā)言人、討論內容、與發(fā)言順序等。群體成員的相

對地位或者等級也可能不一致，地位較高的成員可能會支配溝通網絡。即使在鼓

勵使用開放式網絡時，成員們實際上仍使用較有約束性的網絡形式。

一、網絡類型

5人群體可能的溝通網絡大約有種。但是本節(jié)只打算集中研究五類基本溝

通網絡：星型（有的時候稱之輪型）、Y型、鏈型、環(huán)型與全通道網絡，圖5—2

提出的五種網絡說明了一個5人群體中可能的要緊差別。每一對姓名之間的聯接

線代表一個雙向溝通通道。成員使用溝通渠道的限制程度能夠區(qū)別不一致的網

絡。星型網絡最受限制：所有的溝通部務必在珍妮與其它成員之間進行，另一

個極端的全通道型網絡限制最少，而且也最開放，每位成員都能同時跟所有其

它成員進行溝通。

二、不一致網絡效果

溝通網絡的重要性在于不一致網絡關于諸如預測群體領袖、工作效果，效

率，與成員滿意感等有潛在的影響。表5—1按四方面標準，對這些溝通網絡進

行了粗略的綜合與比較。第一條標準，集中化程度，也就是某些組織成員比其

他成員能占用更多溝通通道的程度，星型網絡可說是集中程度最高的，由于所

有溝通都務必通過某個人。全通道型網絡則是最分散的，由于任何成員都能跟

任一其它成員或者同時與所有其它成員進行溝通。

領導可預測性標準測量，估計哪個成員可能會脫穎而出，是群

體領導應具有的能力，從圖來看，下列人員多半會成為領導：

星型網絡中的珍妮：Y型網絡中的山姆；鏈型網絡中的山姆。在這三種網絡

里，預期的領袖應該比其它成員掌握更多的信息，對信息建議等的散布操縱力

也大些。

表中的第三條與第四條評價標準可用于測量在每種網

絡中把全體成員作為整體考慮時群體的平均滿意感與各成員之間滿意感的

幅度。這二條標準之間存在一些有趣的聯系。與其它網絡相比，星型網絡的成員

平均滿足感是最低的，但是其成員滿足感的幅度相關于其它網絡又是最高的。珍

妮當然會覺得星型網絡令人滿意，由于她是關注的中心，而且對群體影響力相當

大。然而，其他成員卻十分依靠珍妮，而且在決策過程中與珍妮相比，他們只能

扮演配角。因此，作為整體的群體平均滿意感相對較低。相反，從全體成員的興

趣及他們對群體做出奉獻的能力來看，全通道型網絡為全體成員更多地參予制造

了潛在的可能性。因此，盡管它的群體平均滿意感相對較高，但每個成員的滿足

感之間的幅度可能比其他網絡更窄。

三、應用準則

沒有什么簡單的指尋方針能幫助管理人員在任何條件下應用已知的溝通類

型，解決問題時，復雜程度是一個因素。溝通從根本上看能夠分為簡單與復雜兩

類。簡單問題在下列方面對成員們很少提出要求：（1）搜集、分類與評價信息;

（2）提出需要實現的目標或者目的；（3）開發(fā)并評價可選方案；

（4）處理與當前任務有關的人事問題。與此相反，復雜問題是以上述各類要求

之一或者更多的高要求為特證的。星型網絡能夠有效地處理簡單問題，全通道型

網絡通常能夠有效解決復雜問題。解決問題的另一個評定因素，就是完成群體任

務時成員問需要相互依靠的程序。在成員間很少相互依靠的復雜問題能夠通過一

個或者更多的集中化程度較高的交流網絡有效地解決。但是復雜問題通常要求成

員相互依靠，因此，必要的成員相互依靠程度越高，全通道型網絡就越可能成為

最有效的手段。

這些溝通網絡的討論有一些關于管理的啟示。首先，沒有一種單一的網絡能

夠在任何情況下對不一致任務與目標的工作群體都有效。比如，星型網絡固然看

起來效率高而成本低，但一個工作群體要是只用這一種形式，那么實際上就會沒

有效果。成員們的滿意感會變得如此之低以至于個體離開組織或者喪大做奉獻的

動力。其次，面臨復雜問題需要成員高度相互依靠的組織會由于信息共享、可選

方案考慮不當等等，在處理復雜問題時毫無效果。第三，群體務必考慮得失或者

機會成本。比如，只使用全通道型網絡的工作群體在處理對成員相互依靠性要求

甚低的簡單問題時效率不高。在這種情況下，成員們同樣會對群體過程感到厭煩

與不滿，由于他們認為自己的時間被浪費了。另一個抵消因素就是全通道型網絡

的隱含勞動成本。

群體應該使用關于解決當前問題或者任務最合適的網絡。但是為了保證效

果，網絡還務必對成員滿意感有積極影響。

第三節(jié)個體溝通風格模式

人們在溝通網絡中進行溝通時的風格千差萬別。本節(jié)描述個體溝通的五種基

本風格與每種風格的可能效果。圖5—3顯示的個體溝通風格模式，有助于研究反

饋、自我揭示與傾聽在改善個體溝通中的作用。

一、個體溝通結構

圖5—3以個體溝通的兩種度量為基礎。一種度量以縱軸來表示，由低向高變

化，即對待別人與同意別人的開放性。這個坐標包含將自己對別人開放或者顯示

（自我揭示）與被別人同意的反饋，特別是別人如何感知他們與他們的行為。第

二種度量以橫軸表示，由低向高變化，即給予反饋。此坐標是個體將自己的思想

感情與另一個人或者更多的人溝通的程度。給予反饋能夠集中在別人比較隱私的

方面，也可集中在別人較抽象的方面，諸如對別人的辦法與建議的反應。日此，

反饋對情緒的沖擊取決于對“私人問題”的偏重程度。

二、個體溝通的五種風格

鬲

低

別人方面的開放性

對待別人或者同意

自我暴露自我實現

自我交易

自我克制自我保護

高

低

給予反饋

圖5—3個體溝通風格模式

圖5—3確認的五種個體溝通風格是自我克制型、自我保護型、自我暴露型、

自我交易型及自我實現型。

自我克制型溝通風格自我克制型溝通風格為孤立于別人之外、孤僻離群的

人使用。內向型的個體比外向型的個體更傾向于這種溝通風格。自我克制型

個體

對待別人或者同意別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。

自我保護型溝通風格

喜歡探究別人，評論別人的個體多具有自我保護溝通風格。但是，他們進行

反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評論的防范措施。自我保護風格在給別人以

反饋方面偏高，但是對待別人與同意別人方面的開放性偏低。

自我暴露型溝通風格

具有自我暴露型風格的個體通過不斷要求別人對他們的行為做出反應來迫

使別人注意自己。而且，自我暴露型風格的個體關于接收的反饋幾乎沒有實際辦

法。自我暴露型風格在給予反饋方面偏低，而在對待別人及同意別人的開放性方

面很高。

暈醫(yī)灰仔凸低心緡

具有自我交易型溝通風格的個體愿意給予反饋。而且當與之打交道的其他

人持同樣態(tài)度時是開放的。這種人把自己當作一個交易點或者協商點。自我交

易型風格在給予反饋方面及對待別人與同意別人的開放性方面都屬中等。

自我實現型溝通風格

在自我實現型溝通風格中個體能自發(fā)地提供有關自己的適量信息，尋求反

饋，以建設性的與非防御性的態(tài)度提供反饋。自我實現型風格，在給予反饋及

在對待別人與同意別人的開放性方面都偏高。在理想的情況下，自我實現型風

格是人們所期望的，但是環(huán)境因素能促使人們使用其他風格。一個關鍵的環(huán)境

因家就是別人在溝通中使用的方法。假如上司關于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就

不愿意給他反饋。

只有一種溝通風格能運用于一切情況的說法過于簡單化與不切實際。但是

自我實現型風格是人們樂于進展并在可能時使用的風格。

三、有效反饋

在圖5—3顯示的個體溝通風格模式中，給予反饋是一個關鍵指標。寶潔公

司（）與許多其他組織在其開發(fā)程序中包含了有效反饋的原理以建立更加有效

的工作關系。

提供反饋的基本原則

人們應該在下列準則的基礎上盡可能地提供反饋：

?反饋應當建立在發(fā)送者與接收者互相信任基礎之上。假如組織環(huán)境以劇烈的個

人競爭為特征，強調利用權力進行處罰與操縱，上下級之間嚴峻關系就會缺乏有

效叵饋必需的一定程度的信任。

?反饋應當具體明確，最好帶有新近的例證。說“你真霸道”還不如說：“剛才

我們決定那個有爭議的問題時，你根本不聽別人的意見，我感到不得不同意你的

觀點，否則你就會攻擊我”更有用。

?反饋應當在接收者看來準備同意的時候進行。因此，一個人怒火中燒，心煩意

亂或者者一心抵制時，最好不要提出其他新問題。

?應該與接收者檢查一下反饋以判定它是否有用。發(fā)送者能夠請接收者復述一遍

反饋來確定是否與發(fā)送者意圖吻合。

?反饋只應當包含接收者能夠做出反應的事物。

?反饋下應當超過同意者在任一特定時間能接納的限度。比如，假如反饋包含接

收者惹惱發(fā)送者的所有情況，接收者就會感到有威脅而形成防御心理。

個體反饋通過向人們揭示其他人激發(fā)的感情或者使他們能像其他人一樣客

觀看待自己來幫助人們考慮改變自己的行為。但是，得到準確反饋同時接收了

的人未心一定要根據反饋指示的方向改變行為。

診斷反饋實踐在組織中，存在各類個體反饋類型。

表提供了一份用于診斷某些反饋實踐與你在被雇

組織中如何經歷這些反饋實踐的調查問卷。

前面七項涉及負反饋。記住，負反饋關于同意者，不一定是壞事。要想確

定負反饋是否有效，關鍵之一就是要看這反饋是如何進行的。前面列舉的反饋

標準中包含了給予積極的負反饋的指導方針。

表5—2中的第二部分涉及從組織中地位較高的人那里得到的正反饋（第8至

條），正反饋試圖強化與獎勵某些行為，以促使它們在將來重復出現。第三部分

（第至條）也是關于正反饋的，只是都來自跟你不具有等級差別的人們。因此,

前面這三部分都涉及外部來源傳來的反饋。

與此相反，第四個部分一一內部反饋（第至條）一一側重個體親自觀察

與估計產生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀察與自己的感知。有些認為：

“不管老師怎么認為，我這份卷子確實答得不錯”的人就是一個例子。

表5—2的診斷調查問卷清晰地說明，有幾種形式的反饋關于組織內的個體

確實有用。假如這些反饋形式缺乏一致性，就可能暗示個體溝通過程中存在著

嚴重的問題。

四、有效自我表達

自我表達，作為圖5—3中對待別人及同意別人方面開放性范疇的一部分，

在影響個體溝誦風格中扮演了關鍵角色。自我表達是個體有意識地把自己的某

些信息用言語的或者非言語的方式，傳達給一個或者更多的個體。此外，人們

常常無意識地通過他們的言行暴露自己的很多情況。

人們向一位或者幾位顯要人物表達自己真實本性的能力，經常是進展與保

持健康個性的先決條件。自我表達與心理健康之間的關系看來是曲線形的。非

暴露型的個體會壓抑他們的本性，由于他們認為泄露自己是一種威脅。自我保

護型或者自我克制型溝通風格能夠代表這種態(tài)度。完全暴露型的個體，對遇到

的任何人都會說出一大堆關于自己的情況的人，可能由于過分關注自身而難于

與別人交往與溝通，這可能就是自我揭示型風格的特征。中等水平的自我表達

者，能夠跟通過選擇的幾個密友無話不談，而跟對社交關系的特定要求相一致

的其他人則取適度坦率態(tài)度。這類人往往較多地采取自我交易型與自我實現型

風格。在工作環(huán)境中，健康的開

表5—2反饋實踐的診斷

把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在往常工作中經歷過的反饋實踐的感受記

下來。請在“從來沒有”到“極為經常”這樣一個七級連續(xù)級別上回答。要注

腎中心是“偶爾”。

負反饋從來沒

有來自上級的正反饋從來沒

你的上司通知，你的工作很差勁。有

你收到關于你績效不佳的正式報告。你接到對已完成工作的評

你的上司尖銳批判了你的績效。價。

上司諷刺挖苦你（比如說：“晚上干你的上司告訴你干得不

得錯。

挺辛苦吧？”）。.你定期從上級那兒得到績

同事嘲笑你活干得太少了。效考評。

同事們告訴你做錯了什么情況。.你的上級對你很平等。

有人告訴你應該干別的事。來自同級同事的正反

饋從來沒有

.同事們跟你開玩笑，說你干得太多了。

.同事們跟你開玩笑，說你干得太好了。

.你明白由于你的努力，有更多人使用公司的產品或者服務。

.同事們都挺喜歡你。內部反饋從來沒有

.你達到了自己的目標。

.你找到了完成工作的更好方法。.你明白你能干多少而不出差錯。

偶爾極為經常

偶爾極為經常

偶爾極為經常

偶爾極為經常

誠布公的態(tài)度會促使人們便于討論與分擔他們與其上級之間與工作有關的所有

問題。當然，這得假定上級平易近人，能夠容人。在工作環(huán)境中可能與健康個性

不相容的自我表達形式的例子是，總喜歡不厭其煩地向上級與同事談性生活經

歷。

?喬拉德這樣表述個性，自我表達及溝通風格之間的聯系：

健康的個性，是由我們稱之為真實性的方式，或者者更簡單他說，是由誠實

的方式來表現的。個性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經常受到折磨或者長

期處于絕境的人，常是一些說謊話的人。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽

裝多于真實。由于長期對別人說謊，言行只是為了裝門面，結果就跟真實的本性

脫離較健康的個性所表現的真實性，總是通過言詞、決心與行動無意識地暴露出

來。

個體溝通中的自我表達往往由于組織中的級別變得復雜了。某一級別的個體

關于另一級別的個體擁有正式權力（比如，影響諸如加薪與提級這類獎勵與與降

級或者解雇這類處分分配的權力）。另外，就算有人在工作中能夠而且也愿意作

出“適當”的自我表達，但是在多大程度上值得信任上級。不致利用所表達的信

息來處分、威脅或者壓制他們，這一點很可能會影響他們自我表達的程度與形式。

五、有效傾聽

在溝通中，接收者的有效傾聽關于使反饋達到最高水平與對待別人及同意

別人方面的開放性都是必要的。傾聽定義為“把感官、感情與智力的輸入綜合

起來，尋求其含義與懂得的智力與感情過程?！敝挥薪邮照叨昧税l(fā)送者的實

際信息，傾聽才是有效的。

據估計，許多白領工人％的工作時間用于傾聽。但是，對傾聽懂得力的測

試說明，這些職工的傾聽效率只有％。盡管確切的百分比可能會變化，但是傾

聽確實占去絕大多數職工，特別是白領工人與管理人員工作日中相當多的時間。

傾聽技能影響平級與上下級聯系的質量與有效性。那些討厭上司的員工會發(fā)現

在績效考評會上傾聽對他們的評價是極其困難的。

下面的準則能夠增加傾聽的技能。

?傾聽者應當抱有一定的理由或者目的來傾聽。好的傾聽者，即使事先關于所聽

的特定論點或者議題并無多大興趣，也總是設法從話語中找出價值與意義來，而

不好的傾聽者總借口只在開始時有興趣或者沒有興趣而心不在焉。

?傾聽者應當暫停推斷，至少在開始時應該如此。好的傾聽要求把注意力集中于

發(fā)送者的全部信息上而不是根據開頭提出的幾十辦法妄下評語。

?傾聽者應當能夠抵御比如噪晉，景象與他人影響引起的精力分散，一心關注發(fā)

達者。

?傾聽者應當在對發(fā)送者作出反應之前暫停一下。

?當信息帶有感情色彩或者不清晰時，傾聽者就該把發(fā)送者講的內容與感受用自

己的話復述出來。

?傾聽者應當通過傾聽信息的全部內容與感受，找出發(fā)送者的重要主題。

?傾聽者應當利用思維速度（每分鐘0至0個詞）與講話速度（每分鐘0至0個詞）

的時間差距考慮聽到的內容。并找出含義。

這些改進傾聽能力的指導方針絕大多數是互有關聯的人們不能實踐這一條

而沒有同時改進其它各條。不幸的是，像改善反饋指導方針一樣，懂得傾聽技

能指導方針，比把它們在日常個體溝通中加以開發(fā)與應用容易得多。而且，開

發(fā)傾聽與反饋技能的指導方針務必在改善個體溝通的整個過程中聯系起來。下

面的案例研究就是說明這種聯系的。

案例研究：校長與學生

校長：孩子，找我有什么事嗎？

學生：別叫我“孩子”，我不是你的“孩子”！我早就告訴過你，而你顯然對我說的一

個字也沒聽進去。我的要求代表全校大多數學生。你不能小看他們。

校長：我明白那些要求，我已經看過了。

學生：你搞清晰了嗎？

校長：是的，我弄明白了。只是，為了你們好，這些要求我一條也不能同意。

學生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開始聽聽我們的話，由于我們會永遠

在你的辦公室坐下去！

校長；好吧，我就聽你們說，只是，在你們開始講往常，我要告訴你們，為了你們好，

我不可能滿足這些要求。

這場爭論的一種解釋就是校長認為學生務必受權力、指導與責任的操縱。

這位校長不愿意討論什么新方法或者聽取新觀點。甚至在宣稱：“好吧，我聽

你們說”之后，他也根本沒有認真傾聽。在大多數情況下，這位校長運用“傾

聽”來醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問，轉移一下話題，策劃如何反擊。分析了這位校

長的傾聽與溝通方法后，你如何概括學生的傾聽技能？假如校長與學生部打算

按照前面列出的有關傾聽與反饋的準則辦事，這段對話會有什么不一致？

六、影響信息交流風格的個人權變因素

圖5—3給出的溝通風格模式不應狹隘與機械地懂得。它能夠作為診斷溝通

風格的工具與尋求提高個體溝通途徑的框架。兩個個體權變因素也可能影響個

體使用的個體溝通風格：

自我觀念與解決問題風格。

自我觀念。自我觀念是指個體如何看待自己與如何感受自己所看到的事物。

這是個體對自己價值高低所做的個人推斷。一個人的自我觀念包含著多重因素，

其中有些因素在整個自我觀念中的份量要比其它因素大。自我觀念可能包含諸

如身高、體重、形體美、誠實、智力與體育活動能力等。個體根據對自己在該

方面價值的推斷與認為該因素的首要程度來評價每個因素。比如，假如個體對

自己體育活動能力的評價甚低，但并不認為這種能力是一個重要指標，那么這

種因素就很難影響他的自我觀念。

自我觀念與溝通風格之間存在著幾種基本聯系。首先，那些在其自我觀念中

包含有自卑.、懦弱或者機能不健全的人，在跟別人交談、表達自己的感情、承認

自己不對或者者有錯誤、同意別人建議性的批判，或者是采取與別人相反的立場

時，會遇到困難。自我觀念較弱的人在個體溝通中很容易采取保護態(tài)度或者防御

心理。

其次，自我觀念與溝通風格之間的聯系看來是環(huán)形的，對個體自我觀念的

形成與演變的重要影響，就是從人們認為重要的人物那里傳來的言語性或者非

言語性意見。比如，他人的意見會影響人們對自己的認識，不管人家是否喜歡

他們，對他們是愛還是恨，他們是否受歡迎，等等。

第三，有強烈自我觀念的人，通常都具有對安全、愛情、尊重與能獲得顯

要人物的贊賞等的需求，特別是在童年時代。因此，他們的溝通很少受到抑制

與評價，而且，他們很容易在個體溝通中使用自我實現型風格。

七、解決問題的風格

第四章描述熟悉決問題風格為典型的直覺型、思考型、感情型與感受型的人。

每種類型的溝通各不相同，而且在不一致類型的人之間進行個體溝通比同一類型

的人更加困難。直覺型的人通常嘮叨、冷漠，不受個人感情影響，他們可能會用

智慧與抽象的術語侃侃而談。相反，感受型的人經常是唐突的，但會很簡潔。他

們在與人進行溝通時往往采取最簡短的語言而且使人出于意料。感情型的人則傾

向于以溫與、友好與幽默的方式與人交談，他們喜歡大量的高度人格化的個體溝

通。相反，思考型的人則傾向于在他們的個體溝通中表現得例行公事與有條不紊。

他們經常在講話或者寫作時使用一種組織良好、結構化與專門化的方式。

第四節(jié)非言語性溝通：隱蔽的信息

本章開始很關注言語性個體溝通。而個體溝通的第二種要緊形式一一非言

語性溝通一一在本質上更加精妙；而且非言語性溝通通過其隱蔽的信息對組織

有著廣泛的影響。特別是非言語性溝通會影響言語性溝通的過程與結果。

非言語性信息交流可定義為在其他人在場時有意無意表現出來，而又被其它

人有意無意地感知的全部行為。按照這個定義，''就可推論出不管個人怎么努力,

都不能不進行溝通?；顒舆€是不活動，講話還是沉默，都具有信息價值；它們會

影響別人，反過來別人又不得不對這些溝通做出反應，因此他們就在進行溝通

了?！庇袆e人在場時，即使個人沉默下語或者是靜止不動，都能夠發(fā)送有意表達

或者無意表達的信息。（比如厭煩、恐懼、憤怒或者者沮喪）?？纯催@個過程的

案例研究。

案例研究：蘇姍?羅利寄（e）

蘇姍?羅利奇是一位部門經理。她正與5名部下在開每月例行的工作總結與計劃會議。

這些會議通常得開上3個小時，總結上個月的成績與問題，并研究下月的工作計劃。

她的部下并不明白，她在開會前3天參加過一個為期兩天的溝通技巧討論會，她學到了

很多東西，比如，與下級進行溝通時，上級的傾向引導著溝通的方向；上級需要更認真地傾

聽；如皺皺眉頭或者微微一笑等非語言性溝通的影響，就可能表示不贊同或者贊同。根據在

討論會上得到的經驗與她個人的反省，蘇姍認為應該改變她進行溝通的方式。因此這回在工

作人員會議上，她決定改變過去的作法，做個幾乎一言下發(fā)的傾聽者，保持面無表情來操縱

她的非言語性反應。

結果怎么樣呢？幾乎完全成了一場災難。一位部下認為蘇姍這種新行為是她對什么

情況極不耐煩的明顯標志，因而變得十分焦躁。另外一位部下把蘇姍的舉措懂得為完全厭

倦的一種確定標志，而且她由于擺脫不了這種逆境而變得這么沮喪。第三個部下則懷疑蘇

姍正在擔心辭退或者降級之類的事，由于這個部門里近3個月來問題可真很多。

這個例子最要緊的弦外之音，就是蘇姍沒能把她打算在這次會上如何進行

溝通與與以往作法的不一致解釋清晰，接收者本已學會合理正確預見與解釋的

發(fā)送者行為的任何根本變化，冒險引進接收者對信息的曲解，而且不一致的接

收者會做出不一致的曲解，或者者發(fā)送人有意發(fā)送的信息永遠不可能被任何人

同意，但是，從長遠來看，重新學習能夠使有意發(fā)送的言語性或者非言語性信

息與被接收或者解釋的信息更趨接近。

一、非吉語性信息交流的類型

表5—3概括了非言語性溝通的基本類型，并說明人們不必說話就能夠進行

溝通的各類方法。

非言語性溝通與言語性溝通密切有關。任何一種單獨使用都不能達到有效

的個體溝通。言語性與非言語性信號能夠由下列幾種方式相互聯系:

?重復。比如當人們用言語指明地點時往往會伴隨著指指點點。

?矛盾。比如在考試之前一個人坐立不牢，由于焦灼不停地流汗，但他卻

會說：“什么，我緊張？”這是非言語性信息在言語性信息與非言語性信息不

一致時更可信的一個很好的例證。

.非言語性信息來替代言語性信息。比如，上司回到辦公室后，不用說一句

話，你就能夠從他苦惱的表情上讀出：“我與老板進行了一次可怕的會面?！?/p>

?非言語性信號來補充言語性信息。比如，一個工人在與一位監(jiān)督人員談論低劣

的工作績效時，他就會由于窘迫而滿臉通紅。

?非言語性信息“強調”言語性信息。比如，經理拍桌子、拍一位同事的肩膀或

者者用一種語調來暗示信息的重要性。

非言語性提示與很多概念與論題都有聯系。本章要緊討論二種：（1）地位

與非言語性提示；（2）解決問題風格與非言語性提示。

表5—3非言語性溝通類型

本基本類型說明、解釋與舉例

身身體動作手指、面部表情、眼色、觸覺接與舉例

形形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或者呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色與

膚色

語語言特點音質、音量、語速、音調、嘆詞（比如“啊”、“嗯”或者

“哈”）

笑、嘆息等等。

生生存空間人們使用與感知空間的方法，包含座位的安排、談話的距離以

及人們界定出個人空間的“領地”傾向。

環(huán)環(huán)境建筑與房間設計、家具與其它物件、內部裝飾、清潔、光線與

噪音。

時時間早到或者遲到、讓別人久等、對時代感受的文化差異與時間與

地位的關系。

二、地位與非言語性揭示

M?戈爾德哈勃（）提出與組織地位的領地概念（表一3中的環(huán)境）有關的

三條原則：

?地位較高的人有更大更好的領地在公司中，行政人員辦公室通常都很寬敞，位

于辦公大樓的高層，地毯與家俱都很名貴。最高級的辦公室則位于轉角處以便它

們能在二面墻上都有窗戶。

?地位較高的人比地位較低的人的領地受到更好的保護。只要想一下安排你夫見

州長比州長要見你要困難得多，就不難懂得了。高級行政長官的領地最難進入，

而且通常用幾道門與一群助手將闖入者拒之門外。即使是低層的管理人員與很多

職員也都被保護在有一道門的辦公室里，同時有秘書為他們回電話。

?地位越高的人，就越容易侵入地位較低的人的領地。通常上司會很自由地走進

下級的領地，然而下級在拜訪上司時則往往慎重地請求同意或者事先約定。

管理人員經常運用辦公室的空間來影響言語作用的特證。很多管理者將他們

的辦公室分為兩個不一致的區(qū)域。在一個區(qū)域，他們隔著辦公桌與坐在對面的人

談話，這種安排強調了管理人員的正式權力與地位。下屬們也會感到在這里管理

人員有“酋長”的架勢。在另一個區(qū)域，管理人員會將椅子圍著一張咖啡桌擺放

或者以正確的角度擺放在一定的地方，這種安排經常說明管理者的意愿并渴望消

除上下級間的差別。這樣，不管在自我表達或者反饋方面都會鼓勵一種更為自由

的信息交流。

三、解決問題風格與非言語性提示

案例研究與各類來源的數據都說明個體要緊解決問題功能與二種非言語性

提示（1）對辦公室全部陳設與環(huán)境的選擇：（2）衣著典型格調的選擇之間存在

直接聯系，表5—4總結了要緊解決問題功能為直覺型、思考型、感情型或者感受

型的人典型的辦公室陳設或者環(huán)境與衣著的格調。當然，假如組織在辦公室環(huán)境

與衣著標準方面有良好的規(guī)范，同時嚴格執(zhí)行，那么，這些個人間非言語性的形

式的不一致很可能就不可能表達出來。

你可能會考慮表中的描繪如何才能與表中確定的你的要緊的解決問題的

功能聯系在一起。比如，假如你在思考項得分較高，你確實會喜愛表形U庖恢饕9

5葭機嫻陌旃一肪忱嘈鴕約耙倫歐給未稽空房有關性只是建議而已。在得出任何

確定結論之前，還需要對解決問題風格與非言語性提示之間可能的關系進行更多

的研究，比如辦公室環(huán)境或者穿著風格。

表5—4要緊解決問題功能與非言語性揭示之間可能的關系

要緊解典型的辦公室裝飾或者者環(huán)境典型衣著風格

決

問題功能

直覺型直覺型的人樂于宣布他們的想像,衣著很難預測，可能會像一個

因此他們會選擇前衛(wèi)派的家俱或者衣不在焉的大學教授，直覺型

裝飾，在“思考”型職業(yè)中的直覺型的人可能太關注未來的目標溝

人辦公室中往往集中了思考的“容以致很少考慮日常的形象，另通

器”：圓形會議桌、墻上富有靈感的一種可能是，富有想像力的自是

畫框與不平常的刊物，為理想的工我觀感的宣覺型的人的衣著組

作與社會服務工作與寵物造成可能相當出色，甚至會有異國織

的事故得的獎狀。風格。的

思考型思考型的人喜歡讓他們的工作環(huán)衣著保守、恰當，不愛出風頭、生

境保持恰當與不紛亂。他們選擇的謙遜，在任何場合下都衣著恰

命

當，（辦公室里著職業(yè)裝，非

家俱有品味但不傳統(tǒng)、他們喜歡商

工線。

業(yè)用表、報告與參考文件就在附作場合則穿做工良好、合體的

本

近，沒有有顏色與非正式的涂抹。衣服）顏色協調但不是五顏六

章

色。

只

感情型感情型的人傾向于使他們的環(huán)境衣著通常只根據自己的風格

討

具有個性，使得他們的辦公室不正而不是去適合別人的期望。他

論

式?有些像在家里，他們喜歡暖色、們喜歡五顏六色，不正式的衣

服，經常有一些傷感的或者喜7

古董、大與活著的植物、紀念品與

不正然簡單、每天都只穿功

思考思考型的人能制造一種很雜亂的組

次用,才吉必…IV，工T依”、,A的衣物。他們有的時候喜歡嘗試

型快相（不喜歡豕人1的正式照片）、位,

氛圍。假如有紀念品，也含有行動的能性圖我著。思考型的人想保持清

織

含文、攘端蝌物妻帽上嘛科夫實際上萌，但棒或若不喜麒”瑞效果。

中

球堡曾於I嫡們育硼奔人攘1組織彳騙頃向于分成：每天或者裝扮，

徑比賽的畫頁，辦公室通常是大而而不將二者緊密聯系起來，打整

好。

臟亂的。思考型的人往往太忙以至扮時，思考型的人往往把這種個

于不能保持整潔或者采取一些行動來情形看作是“特殊的”，他們摒棄

關注一下形象，除非他們有強烈樸素；他們的競爭狂熱會表

的考慮備件的格調?，F在衣著上，他們可能遠勝過任何

人。

溝通系統(tǒng)中的一部分一一個體溝通。它關于組織的重要性表現在下列經常聽到的

評論中，如“他不能很好地傾聽"、“我好像不能與她很好地溝通”、“你從來

都無法明白她真正在想什么”與“我們最根本的問題是溝通大差”。個體達到有

效個體溝通的能力在決定他們自我感受工作良好與別人將他們告訴好職工的可

能性方面扮演著重要角色。

本章往常面的討論為基礎，特別是第二章關于感知過程與第四章關于解決問

題的討論。顯然，人們的感知與以某種特定方式來處理問題的傾向能夠影響個體

溝通。通過自己在這些方面的分析，你能提高溝通的效率，同時也會對別人的能

力與局限性有更好的體會與懂得。

管理案例：地獄之路

約翰?貝克是設在西印度群島巴拉卡那島（的加勒比海鮑克思特有限公司（d）的總工程

師。他正在為離開這個島嶼做最后的準備。提升他為凱瑟礦業(yè)公司（n）生產經理的任命已經在

一個月往常宣布了。這家靠近溫尼伯的公司是加拿大企業(yè)中進展很快的洲際礦業(yè)公司?，F在一

切都已就緒，只差與繼任者，能干而又年輕的巴拉卡那島人馬沙?瑞納爾茲進行最后的關鍵性

會面了。確保會談成功并讓瑞納爾茲情緒高昂地離開貝克的辦公室，這對貝克來說是很關鍵的。

瑞納爾茲按了一下鈴，然后走進了辦公室，但是貝克卻拖延了一下，若有所思地望著窗外。他

在考慮說些什么，特別是考慮怎么說這些話。

貝克是一個英國僑民，歲，己經在洲際礦業(yè)設在很多地方的公司工作了年：遠東、非

洲的兒個國家、歐洲，最近兩年則在西印度群島。他不太喜歡他原先在漢堡的工作，因此當西

印度的任命到來之后，他感到很高興。氣候不是吸引他的唯?因素。貝克一向喜歡在海外被稱

之“進展中國家”的地方工作，由于他感到他比其他大多數在洲際礦業(yè)公司工作的僑民多一種

天生的決竅一一懂得如何與當地職員相處。但是，在巴拉卡那呆了小時后，他恨快意識到要

有效地處理這里的問題，他務必要運用他全部的天主決竅。

在與生產經理格蘭達?休瓊斯（s）的第一次會談中，就討論了瑞納爾茲的全部問題與他

的將來。從那以后，貝克就很清晰地明白，他最重要的任務之一就是將瑞納爾茲培養(yǎng)成他的接

班人。休瓊斯指出瑞納爾茲不僅是將來加勒比海鮑克思特公司最有前途的人員一一他曾獲得倫

敦大學科學學學士學位與工程師級別的最高獎——而且，作為金融與經濟計劃部長的兒子，他

還會在政治上得益匪淺。

在瑞納爾茲決定為加勒比海鮑克思特公司工作而不在他父親占有要職的政府部門工作時，

公司感到非常高興。公司將他的這一行動歸功于它的充滿活力與無偏見的區(qū)域化計劃的努力。

這一計劃，從二戰(zhàn)以來，在中層管理中產生了名巴拉卡那人并在發(fā)生在巴拉卡那的所有國際性

事務中很好地領導了加勒比海鮑克思特公司。這一合乎時宜的區(qū)域化政策的成功使得公司與政

府建立了良好的關系，這一關系，在3年以后已拉卡那獨立時變得更加重要了，由于獨立是鼓勵

對外國的利益采取批判與挑戰(zhàn)的態(tài)度的一個契機。因此，休瓊斯毫不困難地讓貝克相信瑞納爾

茲的事業(yè)生涯進展的成功是最重要的。

與休瓊斯的會談距今已經有兩年了，貝克靠在他的辦公椅上，回憶他是如何成功地栽培

瑞納爾茲。瑞納爾茲的性格中什么方面有助于對他的培養(yǎng)，什么阻礙了他的進展。他自己的個

性怎么樣？是如何協助與阻礙對瑞的培養(yǎng)的？毫無疑問，要確信的第一點是瑞納爾茲掌握工作

中技術方面的能力，從一開始他就顯示出興趣與熱情。他在處理新的工作上的能力與他始終能

在部門討論中提出建設性意見都經常給貝克留下深刻的印象。他受到了所有級別的巴拉卡那職

員的歡迎。在與外來的上司相處時，他那種輕松的態(tài)度使他處于有利的地位。

這是所有的資本，但是缺點如何呢？首先與最要緊的是他的種族意識。他在倫敦大學度過的4年加

強了這種感情，而且使他對任何向外來人