《商務(wù)禮儀》電子教案 第十六周 第十章 涉外商務(wù)禮儀

第十六周授課內(nèi)容：第十章涉外商務(wù)禮儀第一節(jié) 涉外商務(wù)禮儀的基本原則第二節(jié) 涉外商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)第三節(jié)涉外商務(wù)禮儀之道教學(xué)目的：1．掌握涉外商務(wù)禮儀的基本原則2．掌握涉外商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)3．掌握涉外商務(wù)禮儀之道重點(diǎn)、難點(diǎn)：重點(diǎn)：涉外商禮儀之道、涉外商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)難點(diǎn)：涉外商務(wù)禮儀的基本原則教學(xué)方法：提問法、互動(dòng)法、講授法、案例法、情境法、多媒體教學(xué)法教學(xué)過程：一、復(fù)習(xí)（提問）1．舉例說明，吃西餐使用刀叉所存在的突出問題。2．舉例說明，西餐中吃水果怎樣做到吃之得法？二、導(dǎo)入新課（講授、多媒體相結(jié)合）商務(wù)人員必須熟練掌握與不同國家和地區(qū)、不同膚色和信仰的人打交道的方法。入鄉(xiāng)隨俗，遵守禮俗，不卑不亢，熱情有度，注重形象，信守約定，這些既是對(duì)商務(wù)人員的禮儀要求，也是商務(wù)活動(dòng)走向成功的必備條件。三、講授新課（講授、互動(dòng)、案例、情境、多媒體相結(jié)合）第一節(jié)涉外商務(wù)禮儀的基本原則一、平等互敬我國在與世界各國、各民族商務(wù)往來日漸增多的過程中，始終堅(jiān)守的一項(xiàng)原則就是相互尊敬、平等相待。在交往中，無論強(qiáng)或弱、遠(yuǎn)或近、親或疏，還是人種不同、宗教信仰不同，都應(yīng)該互相尊敬并平等相待。商務(wù)人員在涉外商務(wù)活動(dòng)開始前，要做好案頭工作，盡可能多地了解所接觸對(duì)象的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人喜好、禁忌等問題，做到心中有數(shù)。思政元素——周恩來總理的待客之禮據(jù)說，一位紐約商人在周五住進(jìn)曼谷東方飯店，發(fā)現(xiàn)飯店把他安排在二樓靠近電梯的地方。因?yàn)轱埖耆藛T了解到，由于宗教信仰，每逢周五他是不能乘坐電梯的……此后這位商人就成了曼谷東方飯店的?？?。尊重客人就要對(duì)他提供細(xì)致周到的服務(wù)二、入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗，即尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，遵守當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)慣例。英國人有在工作時(shí)間飲茶、休息的習(xí)慣，曾經(jīng)有幾家在英國投資的美國公司試圖說服英國雇員放棄這一習(xí)慣，結(jié)果引起英國雇員的強(qiáng)烈不滿，并警告說這將導(dǎo)致工作效率下降，最后美國公司不得不放棄了這一想法。微課堂：將軍學(xué)習(xí)用刀叉三、維護(hù)形象“形象是金”，涉外場(chǎng)合的個(gè)人形象不僅代表自己，也代表自己的組織，更代表自己的國家，同時(shí)還是自身精神面貌和禮儀素養(yǎng)的集中體現(xiàn)。維護(hù)個(gè)人的良好形象既要注重大事，也不要忽略小事；既表現(xiàn)在穿衣戴帽，為人處世上，也體現(xiàn)在言談舉止、待人態(tài)度上。微課堂：形象是金四、以右為尊涉外商務(wù)活動(dòng)一般遵守“以右為尊”原則。右尊原則下，如果談判簽字，一般情況下雙方的第一談判手座次居中，翻譯坐在第一談判手的右側(cè)，這是對(duì)翻譯的尊重，第二談判手坐在第一談判手的左側(cè)。五、女士?jī)?yōu)先在涉外商務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)把“女士?jī)?yōu)先”作為一項(xiàng)原則。當(dāng)然，“女士?jī)?yōu)先”并非通行于所有國家，也非通行于一切場(chǎng)合。尊重、禮讓女士是一種禮貌和教養(yǎng)，也是一種形象和風(fēng)度。在涉外商務(wù)活動(dòng)中不可輕而待之。觀看視頻1禮讓女士六、遵守時(shí)間七、熱情有度“百里不同風(fēng)，千里不同俗”，中西方在歷史文化、待人處事、風(fēng)俗習(xí)慣等存在一定的差異。涉外商務(wù)人士要把握好商務(wù)活動(dòng)的“度”。在商務(wù)交往中，待人要熱情有理，不能淡然而冷漠，但也不能過于熱情，給人唐突之感。商務(wù)人士在待人接物時(shí)要熱情有度，這既是涉外商務(wù)禮儀的一項(xiàng)原則，也是涉外商務(wù)人士游刃于商海的制勝法寶。閱讀禮儀故事，談?wù)勀銓?duì)熱情有度的認(rèn)識(shí)第二節(jié)涉外商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)一、差異性（一）點(diǎn)頭表達(dá)含義的差異在中國、美國等國家，點(diǎn)頭表示“是”（Yes），而在印度、尼泊爾等國家可能表示“不”（No）；在日本點(diǎn)頭不代表同意，只表示對(duì)講話者的尊重與理解。觀看視頻2印度小伙示范印度人說話時(shí)搖頭的不同方式和含義（二）對(duì)待時(shí)間態(tài)度的差異同樣是美洲，北美洲人與拉丁美洲人對(duì)待時(shí)間的態(tài)度就有很大的差別。北美洲人一旦定下約會(huì)時(shí)間，會(huì)很守時(shí)。拉丁美洲人則認(rèn)為實(shí)際情況比事先約定的時(shí)間更重要，遲到只是小事。（三）商務(wù)邀請(qǐng)的差異我們認(rèn)為最佳的朋友相聚時(shí)間是節(jié)假日或周末，喜歡在此時(shí)和商業(yè)伙伴歡聚一堂，以拉近彼此的關(guān)系。但歐洲人正好相反，他們不喜歡在節(jié)假日接受邀請(qǐng)。觀看視頻3回答中西文化差異所在閱讀禮儀故事，分析談判高手馮經(jīng)理失利的原因二、多樣性多姿多彩的見面禮，回答見面禮（圖片）流行的地域。三、趨同性21世紀(jì)世界各國商業(yè)貿(mào)易的往來，比歷史上的任何一個(gè)時(shí)代都要頻繁。隨著商業(yè)交往的日益增加，商務(wù)禮儀規(guī)則也在相互接觸和交往中逐漸融合與趨同，如握手禮，幾乎成為世界通行的見面禮。當(dāng)然，在享受趨同性帶來的便利的同時(shí)，還要注意趨同中的細(xì)微差異，如同樣是握手，中東、南亞、東南亞不少區(qū)域忌諱用左手（只用右手）。由于世界禮儀存在多樣性、差異性，涉外商務(wù)交往中偶有失誤也不必過于自責(zé)，只要遵循真誠、友善的原則道歉，對(duì)方一般會(huì)給予諒解。四、自律性包容性商務(wù)人員在涉外商務(wù)活動(dòng)中，尤其在正式商務(wù)場(chǎng)合，包容對(duì)方的失態(tài)、失言、失意，不但能避免不愉快場(chǎng)面的出現(xiàn)，而且能促進(jìn)雙方的合作，從而打開成功的大門。英國《每日郵報(bào)》2012年2月28日?qǐng)?bào)道：德國總理默克爾在德國北部一城市出席一次宴會(huì)活動(dòng)時(shí)，一位侍者不小心將五杯啤酒全部灑在她的背上。她一開始嚇了一跳，但很快平靜下來，隨后像沒事發(fā)生一樣舉杯祝酒。包容不僅是避免尷尬的良藥，也是一種尊重、一種體諒。閱讀禮儀故事，分析溫莎公爵這一舉動(dòng)的高明之處第三節(jié)涉外商務(wù)禮儀之道一、準(zhǔn)備工作充分細(xì)致比如，要了解電源插頭的形狀（各國插頭標(biāo)準(zhǔn)不一）、電壓（110伏左右還是220伏左右），飯店是否配備洗漱用品和拖鞋、是否提供電熱水壺或者熱水，以便準(zhǔn)備好隨身使用但不是隨處都能買到的物品。只有把準(zhǔn)備工作做得既充分又有的放矢，商務(wù)人員才能在與各個(gè)國家的商務(wù)交往中游刃有余。觀看視頻4二、付小費(fèi)的學(xué)問如果是給打掃房間的服務(wù)生的，在離開房間時(shí)將小費(fèi)放在顯眼的位置即可，切忌放在枕頭底下……觀看視頻5小費(fèi)的起源與發(fā)展觀看視頻6美國小費(fèi)支付常識(shí)觀看視頻7小費(fèi)怎么給？三、涉外禮物饋贈(zèng)技巧選擇禮物宜突出民族性和紀(jì)念性。觀看視頻8視頻9說說饋贈(zèng)禮物的特點(diǎn)。選擇禮物要避開受禮者的禁忌。微課堂：涉外禮物饋贈(zèng)技巧——問禁重視禮物的包裝，要考慮受禮人的習(xí)俗與禁忌。注意贈(zèng)送禮物的時(shí)間（避免商業(yè)交易進(jìn)行時(shí)）注意贈(zèng)送禮物的地點(diǎn)（公私有別）。微課堂：涉外禮物饋贈(zèng)技巧——問禁四、拜訪外商的禮儀（一）預(yù)約拜訪需提前預(yù)約，如不邀而至，既是一種不尊重對(duì)方的行為，也是一種不禮貌的行為。（二）守時(shí)世界各地對(duì)準(zhǔn)時(shí)的理解有所不同，一般而言，無論對(duì)方的時(shí)間觀念如何，自己都應(yīng)該堅(jiān)持守時(shí)的習(xí)慣。赴約不能過早抵達(dá)，也不能遲到，一般以提前5分鐘左右為佳。（三）有禮1．登門有禮。當(dāng)與主人相見時(shí)，務(wù)必主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并互行見面禮；當(dāng)主人引導(dǎo)進(jìn)入指定的房間時(shí)，要與主人同時(shí)或略晚入座，切勿擅自闖進(jìn)或自行入座。2．舉止有禮。當(dāng)與主人或其家人共處時(shí)，應(yīng)該坐有坐相、站有站相，舉手投足都要注意。3．語言有禮。當(dāng)與主人或其家人交談時(shí)，要謹(jǐn)慎選擇話題，切勿信口開河，出言無忌，應(yīng)避開對(duì)方的禁忌話題。4．告辭有禮。當(dāng)與主人或其家人告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與主人握手并表達(dá)感謝之意，禮貌告辭。五、商務(wù)參觀的禮節(jié)認(rèn)真聆聽。遵守規(guī)定。參觀計(jì)劃內(nèi)容包括：一是參觀項(xiàng)目，二是參觀人數(shù)，三是負(fù)責(zé)人及工作人員，四是起止時(shí)間，五是交通工具，六是餐飲住宿，七是安全保衛(wèi)，八是費(fèi)用預(yù)算。六、公共場(chǎng)所禮儀細(xì)節(jié)不亂扔物品、不隨地吐痰、言語文明、穿著得體、避免不雅行為等除這些國內(nèi)外通行的禮儀外，出國時(shí)要格外注意以下幾點(diǎn)。1．尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗各個(gè)國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣有很多不同，每到一地都應(yīng)該多查、多問、多觀察，爭(zhēng)取做到入鄉(xiāng)隨俗且不犯禁忌。2．注意吸煙管控國內(nèi)外各地吸煙管控措施不一樣，但一般都應(yīng)該做到公共場(chǎng)所室內(nèi)不吸煙，室外要觀察吸煙管控標(biāo)志。3．提前了解商品價(jià)格。商品是明碼標(biāo)價(jià)還是可以砍價(jià)，需提前了解，既要避免吃虧上當(dāng)也要避免對(duì)明碼標(biāo)價(jià)商品砍價(jià)帶來的尷尬。4．遵守特定場(chǎng)所規(guī)定如圖書館、美術(shù)館要求保持安靜、禁止飲食，名勝古跡拍照、攝影的限制要了解，等等。觀看視頻10微課堂：公共場(chǎng)所禮儀細(xì)節(jié)小結(jié)：重點(diǎn)知識(shí)內(nèi)容涉外商務(wù)禮儀的基本原則，基本特點(diǎn)，涉外商務(wù)禮儀之道，突出涉外商務(wù)活動(dòng)之道。作業(yè)：1．練習(xí)“知識(shí)鞏固