地鐵站務(wù)培訓(xùn)課件

地鐵站務(wù)培訓(xùn)課件演講人：日期：目錄02地鐵站務(wù)設(shè)備操作01地鐵站務(wù)概述03地鐵站務(wù)客運組織04地鐵站務(wù)票務(wù)管理05地鐵站務(wù)應(yīng)急處理06地鐵站務(wù)案例分析01PART地鐵站務(wù)概述地鐵站務(wù)員的角色與職責(zé)地鐵站務(wù)員是地鐵站的重要工作人員，負責(zé)車站的客運服務(wù)、行車組織、票務(wù)管理等工作。角色定位01020304站務(wù)員需要協(xié)助乘客購票、進出站、換乘，確保乘客安全、有序地乘坐地鐵；同時，還需要處理乘客的咨詢、投訴和緊急情況。職責(zé)范圍站務(wù)員需要具備高度的責(zé)任心、良好的服務(wù)意識和較強的溝通能力，以便更好地為乘客服務(wù)。職業(yè)素養(yǎng)站務(wù)員需要接受專業(yè)的培訓(xùn)，掌握地鐵運營知識、服務(wù)技能和安全規(guī)范，確保在工作中能夠迅速、準確地處理各種問題。培訓(xùn)要求地鐵站務(wù)工作流程開車前準備乘客服務(wù)票務(wù)管理行車組織結(jié)束運營負責(zé)售票、檢票、補票、退票等工作，確保票務(wù)的準確性和完整性。確認行車路線、檢查設(shè)備狀態(tài)、準備備用物品等。在站臺和車廂內(nèi)引導(dǎo)乘客上下車、解答乘客咨詢、處理乘客投訴等。根據(jù)行車調(diào)度指令，組織列車的到發(fā)、乘降和折返，確保列車運行的安全和正點。清理車站、關(guān)閉設(shè)備、統(tǒng)計客流等。嚴格遵守規(guī)章制度站務(wù)員在工作中必須嚴格遵守地鐵運營的各項規(guī)章制度，確保自身和乘客的安全。設(shè)備操作規(guī)范熟練掌握各種設(shè)備的使用方法和操作流程，避免誤操作導(dǎo)致安全事故。應(yīng)急處理在緊急情況下，能夠迅速、準確地采取應(yīng)急措施，保障乘客的安全和列車的正常運行。安全巡查定期對車站進行安全巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報和處理，確保車站的安全運營。地鐵站務(wù)安全規(guī)范02PART地鐵站務(wù)設(shè)備操作自動售票機操作自動售票機啟動與關(guān)閉掌握自動售票機的啟動與關(guān)閉方法，確保設(shè)備正常運行。購票操作流程熟悉自動售票機的購票界面，掌握單程票、往返票的購票操作流程。票卡處理了解票卡種類及使用方法，掌握異常票卡處理流程，避免乘客投訴。設(shè)備維護定期對自動售票機進行清潔、保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。掌握閘機的開啟與關(guān)閉方法，確保乘客順利進出站。熟悉閘機監(jiān)控界面，能夠及時發(fā)現(xiàn)并處理閘機異常情況。協(xié)助乘客正確使用閘機，確保乘客有序進出站。了解閘機異常情況的處理流程，如票卡異常、設(shè)備故障等，及時采取措施避免擁堵。閘機系統(tǒng)操作閘機開啟與關(guān)閉閘機監(jiān)控乘客進出站引導(dǎo)閘機異常處理熟悉屏蔽門監(jiān)控界面，能夠及時發(fā)現(xiàn)并處理屏蔽門異常情況。了解在緊急情況下如何操作屏蔽門，確保乘客安全。熟悉屏蔽門與列車的聯(lián)動機制，確保列車到站時屏蔽門與車門同步開啟和關(guān)閉。掌握屏蔽門的開關(guān)方法，確保列車到站時屏蔽門能夠正常開啟和關(guān)閉。站臺屏蔽門操作屏蔽門開關(guān)操作屏蔽門監(jiān)控緊急情況下屏蔽門操作屏蔽門與列車聯(lián)動03PART地鐵站務(wù)客運組織乘客引導(dǎo)與分流指示標識設(shè)置明確的指示標識，包括方向指示、地鐵線路圖、站點信息等，引導(dǎo)乘客正確進出站及換乘。02040301人員引導(dǎo)站務(wù)人員主動引導(dǎo)乘客進出站、上下車，解答乘客疑問，提供必要的幫助。廣播引導(dǎo)通過廣播系統(tǒng)及時播報列車到站信息、換乘提示、安全提示等，引導(dǎo)乘客有序乘車?？土骺刂圃诟叻鍟r段或突發(fā)大客流時，采取限流、分流等措施，確保站內(nèi)客流有序、安全。高峰期客流管理客流預(yù)測根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、天氣情況、大型活動等因素，提前預(yù)測客流高峰時段和站點。運力調(diào)配根據(jù)客流預(yù)測結(jié)果，合理調(diào)配列車運力和站務(wù)人員，確保高峰時段運營順暢。車站聯(lián)動加強與其他車站的聯(lián)動，共同應(yīng)對客流高峰，實現(xiàn)客流快速疏散。應(yīng)急預(yù)案制定高峰期應(yīng)急預(yù)案，包括緊急疏散、臨時關(guān)閉出入口等措施，確保乘客安全。0204特殊乘客服務(wù)志愿服務(wù)鼓勵志愿者參與地鐵站務(wù)服務(wù)，為乘客提供咨詢、引導(dǎo)、秩序維護等志愿服務(wù)。愛心服務(wù)提供愛心服務(wù)，如幫助特殊乘客進出站、上下車，提供緊急藥品、熱水等。0103預(yù)約服務(wù)為有需要的乘客提供預(yù)約服務(wù)，如預(yù)約接送、預(yù)約購票等，方便乘客出行。無障礙設(shè)施為殘障人士、老年人、攜帶大件行李等特殊乘客提供無障礙設(shè)施，如電梯、無障礙衛(wèi)生間、寬通道等。04PART地鐵站務(wù)票務(wù)管理票務(wù)政策詳細說明票務(wù)管理流程，包括車票發(fā)售、回收、補票、退票等規(guī)定。票務(wù)規(guī)定票務(wù)紀律強調(diào)票務(wù)紀律和票務(wù)安全，防止票務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生。介紹地鐵票務(wù)政策，包括車票種類、票價計算、優(yōu)惠政策等。票務(wù)政策與規(guī)定票務(wù)系統(tǒng)操作售票系統(tǒng)操作介紹自動售票機、半自動售票機的操作方法，以及票務(wù)系統(tǒng)的基本操作流程。檢票系統(tǒng)操作講解進站、出站檢票流程，以及特殊情況下如何處理無法識別車票的情況。票務(wù)數(shù)據(jù)處理介紹票務(wù)數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和報告方法，為票務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。票務(wù)異常處理車票異常情況處理包括車票丟失、損壞、過期等異常情況的處理方法和流程。票務(wù)糾紛處理票務(wù)應(yīng)急處理介紹票務(wù)糾紛的類型和解決方法，如乘客對票價、車票等方面的投訴和爭議。針對突發(fā)情況，如設(shè)備故障、大客流等，制定應(yīng)急處理預(yù)案，確保票務(wù)工作的順利進行。12305PART地鐵站務(wù)應(yīng)急處理迅速響應(yīng)突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員到達現(xiàn)場，進行緊急處置。疏散引導(dǎo)根據(jù)現(xiàn)場情況，迅速組織乘客疏散，確保乘客安全。協(xié)調(diào)配合積極協(xié)調(diào)公安、消防、醫(yī)療等相關(guān)部門，共同應(yīng)對突發(fā)事件。信息報告及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報事件情況，以便及時獲取指示和支持。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，迅速報警，說明火災(zāi)地點、火勢大小、燃燒物等信息。使用滅火器材進行初期滅火，防止火勢蔓延；若火勢無法控制，立即組織乘客疏散。按照火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，迅速引導(dǎo)乘客疏散至安全區(qū)域，避免造成傷亡。積極協(xié)助消防部門進行滅火和救援工作?；馂?zāi)應(yīng)急處理火災(zāi)報警滅火措施疏散指引協(xié)助救援設(shè)備故障應(yīng)急處理設(shè)備報修發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，立即報修，并告知相關(guān)部門和人員。臨時應(yīng)對在設(shè)備修復(fù)前，采取臨時措施，如設(shè)置警示標識、引導(dǎo)乘客等，確保乘客安全。協(xié)助排查協(xié)助專業(yè)維修人員排查故障，提供必要的信息和支持。后續(xù)跟進故障修復(fù)后，及時跟進并確認設(shè)備運行狀態(tài)，確保乘客的正常出行。06PART地鐵站務(wù)案例分析案例一：高峰時段客流管理客流控制與疏導(dǎo)通過合理的進出站流線設(shè)計、站內(nèi)外交通接駁以及客流引導(dǎo)措施，有效控制站內(nèi)客流，防止擁堵和踩踏事故發(fā)生。臨時措施應(yīng)對設(shè)備與人員調(diào)配在高峰時段采取臨時限流、分流、截流等措施，確?？土靼踩?、有序，同時最大限度降低對乘客出行的影響。充分利用自動售票機、安檢設(shè)備、導(dǎo)向標識等設(shè)施，提高客流通行效率；合理調(diào)配工作人員，加強關(guān)鍵崗位的值守和巡視。123系統(tǒng)故障識別與定位按照應(yīng)急預(yù)案，迅速啟動故障處理流程，包括故障報告、乘客疏散、手工售票等應(yīng)急措施，確保乘客出行不受影響。應(yīng)急處理流程系統(tǒng)恢復(fù)與驗證在排除故障后，及時恢復(fù)系統(tǒng)正常運行，并進行功能驗證和測試，確保系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠。迅速準確地識別票務(wù)系統(tǒng)故障類型，定位故障點，判斷影響范圍和程度。案例二：票務(wù)系統(tǒng)故障處理案例三：突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、規(guī)模、危害程度等因素，進行分類分級，以便采取不同的應(yīng)急響應(yīng)措施。突發(fā)事件分類與分級迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，包括信息報告、現(xiàn)場處置、醫(yī)療救援、安全疏散等，確保事件得到及時、有效的處理。應(yīng)急響應(yīng)流程在事件處理完畢后，進行后期處置工作，包括現(xiàn)場恢復(fù)、乘客安撫、損失評估等；同時，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。后期處置與總結(jié)通過觀察、詢問等方式，及時識別老弱病殘孕等特殊乘客，并給予特別的關(guān)愛和幫助