汽車銷售服務(wù)有限公司mqos執(zhí)行手冊

陜西長盛汽車銷售服務(wù)有限公司

MQOS執(zhí)行手冊

長安茂車

CHANGAN

編制日期2017年9月20日

編制人：張凡

目錄

一、概述................................................................007

二、組織架構(gòu)圖

2.1服務(wù)部組織架構(gòu)圖................................................................008

三、崗位職責(zé)

3.1服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)..............................................................009

3.2服務(wù)主管崗位職責(zé)..............................................................010

3.3服務(wù)顧問崗位職責(zé)..............................................................011

3.4索賠員崗位職責(zé)................................................................012

3.5備件主管崗位職責(zé)...............................................................013

3.6備件計戈II員崗位職責(zé)...............................................................014

3.7備件專員崗位職責(zé)................................................................015

3.8技術(shù)主管崗位職責(zé)...............................................................015

3.9技術(shù)組長崗位職責(zé)...............................................................016

3.10設(shè)備管理員崗位職責(zé)..............................................................017

3.11維修主管崗位職責(zé)..............................................................018

3.12質(zhì)檢員崗位職責(zé)...............................................................019

3.13機(jī)電維修技師崗位職責(zé).........................................................020

3.14鍍金維修技師崗位職責(zé).........................................................020

3.15噴漆維修技師崗位職責(zé).........................................................021

3.16客戶關(guān)系主管崗位職責(zé).........................................................022

3.17客戶關(guān)系回訪專員崗位職責(zé).........................................................023

四、MQOS12步關(guān)鍵流程

4.1主動客戶接觸

4.1.1概述.......................................................................024

4.1.2目的.......................................................................024

4.1.3客戶期望...................................................................024

4.1.4操作指導(dǎo)...................................................................025

4.1.5月員務(wù)流程...................................................................026

4.1.6執(zhí)行重點(diǎn)...................................................................035

4.2預(yù)約

421概述........................................................................043

4.2.2目的.......................................................................043

4.2.3客戶期望..................................................................044

424操作指導(dǎo)...................................................................045

425月員務(wù)流程...................................................................049

426執(zhí)行重點(diǎn)...................................................................050

4.3互動式接待

4.3.1、概述.....................................................................054

4.3.2、目的.....................................................................054

4.3.3、客戶期望................................................................054

4.3.4、操作指導(dǎo)................................................................055

4.3.5、服務(wù)流程.................................................................057

4.3.6、執(zhí)行重點(diǎn).................................................................062

4.4目錄式報價

4.4.1概述....................................................................069

4.4.2目的....................................................................069

4.4.3客戶期望.................................................................069

4.4.4操作指導(dǎo)................................................................070

4.4.5服務(wù)流程....................................................................072

4.4.6執(zhí)行重點(diǎn)....................................................................075

4.5維修等待

4.5.1概述....................................................................079

4.5.2目的....................................................................079

4.5.3客戶期望................................................................079

4.5.4操作指導(dǎo)................................................................080

4.5.5服務(wù)流程...................................................................081

4.5.6執(zhí)行重點(diǎn)................................................................084

4.6維修派工

4.6.1概述....................................................................085

4.6.2目的....................................................................085

4.6.3客戶期望................................................................086

4.6.4操作指導(dǎo)................................................................087

4.6.5服務(wù)流程....................................................................089

4.6.6執(zhí)行重點(diǎn)....................................................................095

4.7備件預(yù)揀

4.7.1概述...................................................................098

4.7.2目的...................................................................098

4.7.3客戶期望................................................................098

4.7.4操作指導(dǎo)..............................................................099

4.7.5服務(wù)流程.................................................................101

4.7.6執(zhí)行重點(diǎn).................................................................107

4.8車輛維修/完工檢驗

4.8.1概述.................................................................111

4.8.2目的.................................................................111

4.8.3客戶期望..............................................................111

4.8.4操作指導(dǎo)..............................................................112

4.8.5服務(wù)流程..................................................................113

4.8.6執(zhí)行重點(diǎn).................................................................125

4.9終檢/結(jié)算

4.9.1概述.................................................................131

4.9.2目的.................................................................131

4.9.3客戶期望..............................................................131

4.9.4操作指導(dǎo)..............................................................132

4.9.5服務(wù)流程..................................................................133

4.9.6執(zhí)行重點(diǎn).................................................................137

4.10交車道別

4.10.1概述................................................................141

4.10.2目的................................................................141

4.10.3客戶期望.............................................................141

4.10.4操作指導(dǎo)............................................................142

4.10.5服務(wù)流程................................................................143

4.10.6執(zhí)行重點(diǎn)................................................................145

4.11維修回訪

4.11.1概述................................................................151

4.11.2目的................................................................151

4.11.3客戶期望.............................................................151

4.11.4操作指導(dǎo)............................................................152

4.11.5月艮務(wù)流程...............................................................153

4.11.6執(zhí)行重點(diǎn)...............................................................159

4.12問題解決與預(yù)防

4.12.1概述...............................................................163

4.12.2目的...............................................................163

4.12.3客戶期望............................................................164

4.12.4操作指導(dǎo)...........................................................164

4.12.5月艮務(wù);耀..........................................................166

4.12.6執(zhí)行重點(diǎn)..........................................................169

五、前臺管理制度

5.1服務(wù)顧問日常工作...........................................................171

5.2前臺管理處罰規(guī)定...........................................................174

5.3前臺工單流向制度...........................................................176

六、車間管理制度

6.1維修車間安全總則............................................................177

6.2車間但W3制度............................................................180

6.3車間消防安全制度............................................................181

6.4技術(shù)資料管理制度............................................................182

6.5質(zhì)量檢驗WW制度............................................................183

6.6救援WS制度................................................................186

6.7維修車輛鑰匙管理制度........................................................188

6.8試車WS制度...........................................................189

6.9維修車間生產(chǎn)量里處罰規(guī)定...................................................190

6.10服務(wù)車使用管理制度..........................................................192

七、備件部制度

7.1備件庫房管理制度...........................................................193

7.2庫房備件;播制度...........................................................197

7.3備件庫位倉儲WI里制度........................................................199

7.4車間工具設(shè)備管理制度.......................................................200

八、培訓(xùn)管理制度

8.1前臺培訓(xùn)制度.................................................................203

8.2車間培訓(xùn)制度.................................................................204

8.3會議WS制度.................................................................205

九、6s管理制度

9.16S定義.......................................................................207

9.2目標(biāo)..........................................................................207

9.3售后6S檢查小組..............................................................207

9.4檢查項目要求.................................................................209

9.5檢查表.......................................................................211

9.6責(zé)任區(qū)域明細(xì)表..............................................................215

9.76S管理措施及獎懲細(xì)則........................................................216

9.8部門或崗位6S相關(guān)規(guī)定

9.8.1服務(wù)部維修設(shè)備6S相關(guān)規(guī)定............................................219

9.8.2噴漆工作6S規(guī)定......................................................219

9.8.3機(jī)電工種6S規(guī)范......................................................219

十、附件

附件一、長安汽車新車交車預(yù)約計劃表.......................................220

附件二、客戶預(yù)約登記表.....................................................221

附件三、《互動式預(yù)檢單》.....................................................222

附件四、備件滿足登記表.....................................................223

附件五、缺件訂購申請單.....................................................224

附件六、備件缺件登記表.....................................................225

附件七、維修工單模板.......................................................226

附件八、返修車維修記錄表....................................................227

附件九、故障實例統(tǒng)計表.....................................................228

附件十、結(jié)算單模板.........................................................229

附件十一、服務(wù)后3日回訪記錄表..............................................230

附件十二、服務(wù)后3日回訪分析表..............................................231

附件十三、客訴投訴處理表.....................................................232

附件十四、常用工時價格表.....................................................234

附件十五、常用備件價格表.....................................................235

附件十六、維修項目時間表......................................................236

附件十七、試車路線圖.........................................................237

一、概述

2010年10月31日，長安汽車全新品牌戰(zhàn)略在充滿夢幻和想象的水立方正式發(fā)布。四大

品牌新標(biāo)識，包括企業(yè)品牌標(biāo)識、主流乘用車品牌標(biāo)識、商用車品牌標(biāo)識、以及公益品牌標(biāo)識，在萬眾矚

目之中震撼登場，長安汽車迎來企業(yè)發(fā)展史上最宏大的品牌盛典，標(biāo)志著長安汽車品牌戰(zhàn)略國際化。

隨著長安汽車市場保有量不斷增多，以及汽車市場的競爭逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭，我們擬通過"知音

伙伴”服務(wù)品牌的打造，不斷優(yōu)化服務(wù)保障體系，為客戶提供專業(yè)、高效、快捷的服務(wù)，創(chuàng)造有效的零距

離交流與互動平臺，讓長安汽車用戶買到的不僅僅是汽車，而是擁有了汽車所帶來的快樂與豐富的生活！

"MQOS”項目的規(guī)范化管理，是對客戶及其車輛提供最好服務(wù)的一種承諾，并由始至終履行這種承

諾，它的一切就是使每一位客戶高興、使每一位客戶滿意。

二、售后組織架構(gòu)

總經(jīng)理

陽魯湘

服務(wù)經(jīng)理

張凡

三、崗位職責(zé)

職位服務(wù)經(jīng)理

部門：服務(wù)部

工作匯報：服務(wù)總監(jiān)

姓名：張凡

接受人簽字審批：

3.1服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

資質(zhì)條件

1.學(xué)歷要求：汽車運(yùn)用相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。

2.汽車維修經(jīng)驗5年以上，3年以上管理經(jīng)驗。

3.具有較強(qiáng)的售后工作管理能力。

4.具有良好的溝通能力和心理素質(zhì)。

5.帶領(lǐng)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊的能力。

6.熟悉售后服務(wù)流程。

7.通過長安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長安汽車頒發(fā)的《崗位認(rèn)證證書》。

主要職責(zé)

1.領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)部的日常生產(chǎn)，實現(xiàn)公司制定的年度目標(biāo)計劃。

2.協(xié)助總經(jīng)理制定詳細(xì)周密的經(jīng)營目標(biāo)計劃。

3.指導(dǎo)業(yè)務(wù)部、維修車間、備件部經(jīng)理的工作。

4.向總經(jīng)壬腳是出實際有效作業(yè)率的管理與分析及改善對策的研究方案。

5.根據(jù)實際情況，向總經(jīng)理提出作業(yè)責(zé)任組織的編排與變更方案。

6.制定每月的生產(chǎn)計劃與目標(biāo)，每月向總經(jīng)理提交業(yè)務(wù)部、維修車間、備件部總結(jié)與計劃。

7.負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)部6s管理和執(zhí)行情況檢查。

8.負(fù)責(zé)服務(wù)部門有關(guān)規(guī)章的制定、及調(diào)整。

9.負(fù)責(zé)作業(yè)內(nèi)容、動作、順序與時間標(biāo)準(zhǔn)化管理。

10.負(fù)責(zé)服務(wù)部員工培訓(xùn)計劃的制定與實施。

11.負(fù)責(zé)組織分析CVP弱項原因，制定改善方案，監(jiān)督方案執(zhí)行。

主要權(quán)限

崗位權(quán)限：

1.有對公司的月度及年度工作計劃的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán).

2.有對部門資源投入的計劃和分配權(quán)。

3.有對部門各項流程的指導(dǎo)及控制權(quán)。

4.有對部門各項費(fèi)用的控制審批權(quán)。

5.有招聘、辭退、更換部門人員的決定權(quán)和建議權(quán)。

6.有對公司內(nèi)部的人員管理權(quán)、工作培訓(xùn)權(quán)、督導(dǎo)權(quán)。

3.2服務(wù)主管崗位職責(zé)

職位前臺主管

部門：服務(wù)部

工作匯報：服務(wù)經(jīng)理

姓名：任智富

接受人簽字審批：

資質(zhì)條件

1.學(xué)歷要求：汽車運(yùn)用相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。

2.汽車維修經(jīng)驗3年以上，1年以上管理經(jīng)驗。

3.具有較強(qiáng)的售后工作管理能力。

4.具有良好的溝通能力和心理素質(zhì)。

5.帶領(lǐng)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊的能力。

6.熟悉售后服務(wù)流程。

7.通過長安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長安汽車頒發(fā)的《崗位認(rèn)證證書》能夠有效地管理服務(wù)顧問團(tuán)隊。

主要職責(zé)

1.按客戶需求完善業(yè)務(wù)部的售后服務(wù)職能，制定和實施服務(wù)顧問的相關(guān)工作制度，并督促改善工作。

2.開發(fā)保養(yǎng)、維修服務(wù)業(yè)務(wù)市場。

3.提升客戶服務(wù)滿意度，負(fù)責(zé)滿意度的改善和年度目標(biāo)達(dá)成。

4.服務(wù)顧問的晉級考評與本部門人力安排工作。

5.索賠業(yè)務(wù)審批，保險理賠工作的開展及統(tǒng)計、分析。

6.協(xié)調(diào)服務(wù)部與其它部門之間的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，完成售后經(jīng)營指標(biāo)。

7.培養(yǎng)團(tuán)隊利用與客戶接觸的機(jī)會進(jìn)行整車銷售、二手車提報、精品銷售。

8.制定戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行公司戰(zhàn)略。

9.服務(wù)顧問與車間工作的協(xié)調(diào)。

10.服務(wù)顧問流程的實施與服務(wù)顧問的培訓(xùn)。

11.處理客戶投訴。

12.監(jiān)督客戶服務(wù)檔案的建立和管理。

13.信息反饋與管理。

14.所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理。

15.參與客戶的日常維修接待工作。

16.發(fā)掘備件銷售機(jī)會并向客戶積極推薦。

17.保險事故車返廠管理。

3.3服務(wù)顧問崗位職責(zé)

職位服務(wù)顧問

部門：前臺

工作匯報：前臺主管

姓名：馬濟(jì)、宋倩

接受人簽字審批：

資質(zhì)條件

1.學(xué)歷：具有中專及以上學(xué)歷。

2.工作經(jīng)驗：具有1年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗。

3.了解服務(wù)流程、品牌文化、客戶滿意度、業(yè)務(wù)拓展。

4.掌握汽車專業(yè)知識、養(yǎng)護(hù)常識。

5.通過長安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長安汽車頒發(fā)的《崗位資質(zhì)證書》。

主要職責(zé)

1.通過傾聽、觀察，收集客戶信息，并利用這些信息為其打造專屬的個性化體驗。

2.為客戶的各項咨詢提供及時、有效、全面的應(yīng)對，如專業(yè)問題咨詢、服務(wù)預(yù)約、救援需求、續(xù)保等問

題。

3.時刻保持電話的暢通，保持與客戶溝通暢通，并定期更新與客戶溝通聯(lián)絡(luò)方式。

4.熱情迎接每位需要售后服務(wù)的到訪客戶，并能以客戶偏好的方式溝通，建立客戶與門店售后的持久聯(lián)

系和愉快的互動。

5.與客戶討論售后需求時，表現(xiàn)出深厚的產(chǎn)品知識和對品牌的滿腔熱情。

6.根據(jù)不同客戶的興趣和理解水平，做好準(zhǔn)備，在互動開始時向客戶說明所需的工作，在互動結(jié)束時向

客戶說明已完成的工作。

7.充分展示專業(yè)，建立專業(yè)信賴感，恰如其分地為客戶提供專業(yè)的車輛使用建議。

8.在長安汽車銷售、售后及事故維修等體驗流程中，嚴(yán)格履行所有既定步驟與職責(zé)。

9.每日查看第二天的預(yù)約列表，了解返店客戶情況，進(jìn)行必要的準(zhǔn)備工作。

10.關(guān)注車輛維修過程中，維修費(fèi)用、維修項目與交車時間的變化，及時與客戶溝通。

11.為每位客戶制定主動跟蹤計劃和常規(guī)保養(yǎng)計劃，與首席顧問師溝通確認(rèn)，并按照計劃實施。充分把

握客戶詳情，建立與客戶的關(guān)系，完成售后服務(wù)任務(wù)，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

12.持續(xù)關(guān)注提供客戶滿意度，對于現(xiàn)場投訴及不滿情況，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，解決客戶問題，管理客戶

情緒，消除抱怨投訴，跟蹤行動方案的實施，確保最終執(zhí)行和客戶滿意。

13.實現(xiàn)較高的客戶忠誠度，按要求采取行動竭力消除客戶投訴的潛在因素。

14.提供維修、零配件等增值務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和拓展。

3.4索賠員崗位職責(zé)

職位索賠專員

部門：前臺

工作匯報：服務(wù)經(jīng)理

姓名：楊剛

接受人簽字審批：

資質(zhì)條件

1.高等專科及以上學(xué)歷汽車類相關(guān)專業(yè)。

2.具備一年以上汽車售后工作經(jīng)驗。

3.了解汽車專業(yè)知識及相關(guān)法律法規(guī)。

4.具備良好的應(yīng)變能力與執(zhí)行能力。

5.良好的溝通協(xié)調(diào)及控制能力。

主要職責(zé)

1.負(fù)責(zé)判定車輛故障是否可以執(zhí)行索賠。

2.負(fù)責(zé)按長安汽車要求及時準(zhǔn)確在系統(tǒng)中申報索賠單據(jù)。

3.負(fù)責(zé)按長安汽車索賠舊件的制度對舊件進(jìn)行管理。

4.掌握長安汽車保修策略及流程，提供給客戶清晰解釋，提高客戶滿意度和忠誠度。

5.及時處理客戶索賠類投訴抱怨，有不能處理的投訴及時告知上級知悉。

6.和技術(shù)服務(wù)部各崗位人員緊密合作，及時向長安汽車反饋終端索賠維修信息。

崗位權(quán)限

1.有對本部門的月度及年度工作計劃的建議權(quán)和執(zhí)行權(quán)。

2.有對索賠業(yè)務(wù)的執(zhí)行權(quán)。

3.有對部門各項流程、制度的執(zhí)行權(quán)。

4.有對索賠款項催促長安相關(guān)業(yè)務(wù)部門的權(quán)利。

5.有對相關(guān)索賠費(fèi)用的控制審批權(quán)。

3.5備件主管的崗位職責(zé)

職位：備件主管

部門：備件部

工作匯報：服務(wù)經(jīng)理

姓名：劉家輝

接受人簽字審批：

崗位概述

負(fù)責(zé)備件部門計劃、采購、銷售、外部采購等相關(guān)工作。

崗位工作職責(zé)

1.保證配件供給、物流管理。

2.對保修索賠件與采購純正配件的對應(yīng)關(guān)系負(fù)責(zé)。

3.負(fù)責(zé)與長安汽車售后、配件服務(wù)中心、服務(wù)中心站及本站的二級服務(wù)站配件部接口。

4.在工作中雖然不直接接觸到客戶，能夠?qū)㈤L安汽車服務(wù)理念用在對內(nèi)部客戶的合作中，建立服務(wù)內(nèi)部

客戶的服務(wù)理念，傳遞長安汽車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.關(guān)注客戶需求，圍繞客戶的服務(wù)需求，進(jìn)行零配件的配比、倉存與管理。

6.制定并貫徹執(zhí)行倉庫管理規(guī)章制度。

7.確保零配件部門員工具備較強(qiáng)服務(wù)意識，嚴(yán)格按照倉庫管理制度進(jìn)行日常工作。

8.做好經(jīng)銷商與廠家之間的備件管理傳導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行長安汽車對于備件管理的要求。

9.能夠與內(nèi)部團(tuán)隊順暢溝通，作好備件倉存、出料運(yùn)營管理，為售后服務(wù)、維修等部門提供支持。

10.現(xiàn)場管控庫存、倉管、出料均能按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，合理有序開展工作。

11.監(jiān)督、分析當(dāng)前的備件、庫存等有關(guān)數(shù)據(jù)，并出具相關(guān)報告，定期反饋給服務(wù)經(jīng)理。

12.必須熟練掌握三包政策及法規(guī)。

13.負(fù)責(zé)零配件的配比、庫存，以隨時滿足售后要求。

任職要求

1.學(xué)歷要求：高等專科及以上學(xué)歷。

2.汽車運(yùn)用相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。

3.汽車維修經(jīng)驗5年以上，2年以上管理經(jīng)驗。

4.具有一定的售后工作管理能力。

5.具有良好的溝通能力和心理素質(zhì).

6.帶領(lǐng)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊的能力。

7.熟練售后服務(wù)流程。

8.通過長安售后崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長安售后公司頒發(fā)的《資質(zhì)認(rèn)證證書》

工作內(nèi)容及權(quán)限

L管理庫存?zhèn)浼慕Y(jié)構(gòu)，確保較高的備件滿足率和較低的呆滯庫存；

2.備件庫房工作的日常管理；

3.備件庫房的6S;

4.備件業(yè)務(wù)的訂單操作；

5.及時向備件主管通報備件庫存情況,及時向備件經(jīng)理報告庫內(nèi)急缺備件；

6.備件庫房的庫存的日常管理（包裝、清潔、清點(diǎn)、保養(yǎng)等）

7.備件、附件和化學(xué)品的正常索賠操作。

8.有對公司的月度及年度工作計劃的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)。

9.有對部門資源投入的計劃和分配權(quán).

10.有對公司各項流程的執(zhí)行權(quán)。

11.有對部門各項費(fèi)用的控制審批權(quán)。

12.有招聘、辭退、更換部門人員的決定權(quán)。

13.有對公司內(nèi)部的人員管理權(quán)、工作培訓(xùn)權(quán)、督導(dǎo)權(quán)

3.6備件計劃員

職位備件計劃員

部門：備件部

工作匯報：服務(wù)經(jīng)理

姓名：劉家輝

接受人簽字審批：

任職要求：

L學(xué)歷要求：高中或中專以上學(xué)歷。

2、二年以上汽車配件管理工作經(jīng)驗。

3、具備汽車配件庫存管理知識。

4、熟悉計算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車配件管理軟件。

崗位職責(zé)

1、做好備件保供計劃。

2、負(fù)責(zé)與配送中心、服務(wù)站二級做好備件對接工作。

3、每月30日整理備件庫ABCD類庫存，分析呆滯備件的原因，如何應(yīng)對與消耗。

4、及時與站內(nèi)人員溝通，合理安排訂貨計劃。

5、庫房內(nèi)的配件要作到帳、卡、物三相符。

6、庫房安全管理，按三防標(biāo)準(zhǔn)做好防火、防盜、防水。

7、根據(jù)廠家下發(fā)的季度備件任務(wù)。合理安排每月的訂貨計劃。

8、每季度的備件返利到賬后，通知財務(wù)查賬確認(rèn)是否到賬。

9、根據(jù)備件到貨情況，填寫備件滿足登記表，對未到貨的備件當(dāng)天通知服務(wù)顧問，并聯(lián)系配送中心調(diào)

貨。

10、上級臨時交付的其他任務(wù)。

3.7備件專員

職位備件專員

部門：備件部

工作匯報：備件主管

姓名：劉家輝

接受人簽字審批：

崗位概述

負(fù)責(zé)配件部分擔(dān)區(qū)庫房5S整理，庫位調(diào)整及系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸入工作

崗位工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)庫房的現(xiàn)場管理，保證庫房整齊、清潔。

2.庫房安全管理，按三防標(biāo)準(zhǔn)做好防火、防盜、防水。

3.配件存放要求因地制宜、合理分區(qū)，以方便上架和取貨。

4.庫房內(nèi)的配件要作到帳、卡、物三相符。庫內(nèi)配件每季度盤點(diǎn)。

5.負(fù)責(zé)出入庫管理，做到入庫登帳及時準(zhǔn)確，出庫手續(xù)齊全規(guī)范。

6.上級臨時交付的其他任務(wù)。

任職要求：

1.學(xué)歷要求：高中或中專以上學(xué)歷。

2.二年以上汽車配件管理工作經(jīng)驗。

3.具備汽車配件庫存管理知識。

4.熟悉計算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車配件管理軟件。

5.通過長安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長安汽車頒發(fā)的《崗位認(rèn)證證書》。

3.8技術(shù)主管崗位職責(zé)

職位技術(shù)主管

部門：車間

工作匯報：服務(wù)經(jīng)理

姓名：景龍

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)監(jiān)督車間的車輛維修質(zhì)量，車輛維修過程中疑難故障診斷、分析，組織編制維修案例并上報。

2.負(fù)責(zé)長安汽車新產(chǎn)品技術(shù)文件的轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，開展長安汽車技術(shù)資料、技術(shù)課件的培訓(xùn)及考核工作。

3.負(fù)責(zé)編制本站的維修作業(yè)指導(dǎo)書、維修工藝文件。

4.在為學(xué)員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)時，能夠結(jié)合長安汽車的先進(jìn)技術(shù)，去進(jìn)行深入講解，讓學(xué)員在深刻領(lǐng)會技術(shù)

內(nèi)容的同時，對于長安汽車品牌也有深入的理解與認(rèn)同。

5.在經(jīng)銷商技術(shù)課程的開發(fā)、培訓(xùn)中，關(guān)注客戶服務(wù)的導(dǎo)向，加強(qiáng)學(xué)員技術(shù)知識的提升，從而能夠更好

的服務(wù)客戶。

6.加強(qiáng)對于長安廠家的新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，并且能夠基于服務(wù)客戶的角度，解讀新技術(shù)推廣背后為

客戶帶來的新體驗。

7.結(jié)合長安汽車廠商的要求，負(fù)責(zé)制定技術(shù)培訓(xùn)工作目標(biāo)。

8.主動收集技術(shù)培訓(xùn)的反饋信息，并不斷提高培訓(xùn)效果、優(yōu)化培訓(xùn)課程。

9.負(fù)責(zé)建立技術(shù)培訓(xùn)管理體系，進(jìn)行技術(shù)人員的培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)記錄等信息管理。

10.負(fù)責(zé)服務(wù)部門新入職員工的技術(shù)培訓(xùn)。

11.在進(jìn)行難度較大的維修診斷時為維修技師提供專業(yè)支持。

12.負(fù)責(zé)服務(wù)部員工的技術(shù)培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成。

13.確保技術(shù)培訓(xùn)工作的執(zhí)行效果，如確保較高的培訓(xùn)出席率、培訓(xùn)通過率、培訓(xùn)滿意度等。

14.ATS疑難問題支持報送

15.ATS重大質(zhì)量問題支持報送

16.ATS發(fā)動機(jī)、缸體、變速器更換申請報送

17.ATS系統(tǒng)技術(shù)資料查看、下載

18.每季度ATS客戶感知報送（1條）

19.每季度ATS維修案例報送（3條）

20.診斷儀日常維護(hù)和定期升級

21.導(dǎo)航升級賬號日常使用管理

3.9技術(shù)組長崗位職責(zé)

職位：技術(shù)組長

部門：車間

工作匯報：維修主管

姓名：景龍

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)維修車間的車輛維修質(zhì)量，車輛維修過程中疑難故障診斷、排除、編制維修案例并上報。

2.負(fù)責(zé)長安汽車新產(chǎn)品技術(shù)文件的轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，開展長安汽車技術(shù)資料、技術(shù)課件的培訓(xùn)工作。

3.負(fù)責(zé)編制本站的維修作業(yè)指導(dǎo)書、維修工藝文件。

4.在為學(xué)員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)時，能夠結(jié)合長安汽車的先進(jìn)技術(shù)，去進(jìn)行深入講解，讓學(xué)員在深刻領(lǐng)會技術(shù)

內(nèi)容的同時，對于長安汽車品牌也有深入的理解與認(rèn)同。

5.加強(qiáng)對于長安廠家的新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，并且能夠基于服務(wù)客戶的角度，解讀新技術(shù)推廣背后為

客戶帶來的新體驗。

6.主動收集技術(shù)培訓(xùn)的反饋信息，并不斷提高培訓(xùn)效果、優(yōu)化培訓(xùn)課程。

7.管理技術(shù)人員的培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)記錄等信息管理。

8.負(fù)責(zé)服務(wù)部門新入職員工的技術(shù)培訓(xùn)。

9.在進(jìn)行難度較大的維修診斷時為維修技師提供專業(yè)支持。

10.負(fù)責(zé)服務(wù)部員工的技術(shù)培訓(xùn)

11.確保技術(shù)培訓(xùn)工作的執(zhí)行效果，如確保較高的培訓(xùn)出席率、培訓(xùn)通過率、培訓(xùn)滿意度等。

3.10設(shè)備管理員崗位職責(zé)

職位專用工具管理員

部門：備件部

工作匯報：服務(wù)經(jīng)理

姓名：景龍（兼職）

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.為車間提供周到、便捷的工具設(shè)備服務(wù)。

2.工具間每日清潔，維修資料每日整理，工具擺放位置合理。

3.工作記錄及核查記錄完善，確保工具設(shè)備的使用年限。

4.做好庫存工具、資料歸檔、通用工具的管理工作。

5.負(fù)責(zé)定期盤點(diǎn)工具、設(shè)備，做到帳物相符，按要求對工具設(shè)備進(jìn)行分類管理并列出明細(xì)。

6.負(fù)責(zé)每年的計量計具送檢標(biāo)定。

7.工具、設(shè)備建立相應(yīng)的供應(yīng)商明細(xì)，以便尋求保修及維修支持。

8.負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、保養(yǎng)、修理的組織工作。

9.制定工具、設(shè)備保養(yǎng)周期及保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范，編制年度保養(yǎng)計劃并監(jiān)督計劃完成情況。

10.負(fù)責(zé)勞保與工服的統(tǒng)計、申購、發(fā)放工作。

任職條件

1.學(xué)歷：具有中專及以上學(xué)歷。

2.機(jī)電相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。

3.具備民用電、工業(yè)用電相關(guān)技能。

4.具備庫房管理經(jīng)驗

3.11維修主管崗位職責(zé)

職位維修主管

部門：車間

工作匯報：服務(wù)經(jīng)理

姓名：景龍

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.在車間員工的各個工作環(huán)節(jié)，確保維修流程的高效、維修質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，制定并貫徹執(zhí)行車間管理及作

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.確保車間全體員工具備較強(qiáng)的對內(nèi)、對外服務(wù)意識，嚴(yán)格按照車間的作業(yè)規(guī)范進(jìn)行日常工作，確保做

到工作積極熱情、作業(yè)操作規(guī)范。

3.協(xié)調(diào)與管理車間內(nèi)部人力資源調(diào)配，合理安排，保證各項工作有序開展。

4.負(fù)責(zé)下屬崗位業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督、管控。

5.負(fù)責(zé)車間日常管理，確保車間維修工作有條不紊地進(jìn)行，并始終堅持最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.確保車間功能與職責(zé)的全面實現(xiàn)，制定車間管理的6S標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行，監(jiān)督車間設(shè)備維護(hù)管理。

7.制定公平合理的績效考評方案，有利于激發(fā)員工積極性。

8.協(xié)助處理客戶投訴以及糾紛，提供合理解決方案并安排實施。

9.熟練掌握三包政策及法規(guī)。

10.負(fù)責(zé)車間業(yè)績指標(biāo)的實現(xiàn)，關(guān)注維修進(jìn)度、維修質(zhì)量等的管理。

11.制定車間安全管理規(guī)范，進(jìn)行定期安全檢查，并提供車間安全報告以及提升優(yōu)化方案。

12.負(fù)責(zé)整體車間的人員管理、培養(yǎng)、激勵等，在車間管理工作中能夠確保人力資源的合理部署。

13.DMS維修派工系統(tǒng)操作

14.維修工具領(lǐng)用審批（低值易耗品）

任職條件

1.學(xué)歷要求：高中或中專以上學(xué)歷

2.三年以上汽車售后服務(wù)工作經(jīng)驗，具備一定的管理能力。

3.有較強(qiáng)的長安汽車車輛維修技術(shù)能力。

4.具有解決車輛疑難故障和指導(dǎo)維修技師排除車輛故障能力。

5.熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。

6.數(shù)據(jù)分析、績效管理能力。

7.較高的維修統(tǒng)籌，維修診斷能力。

8.通過長安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長安汽車頒發(fā)的《資質(zhì)認(rèn)證證書》。

崗位權(quán)限：

1.有對部門資源投入的計劃和分配權(quán)。

2.有對公司各項流程的執(zhí)行及建議權(quán)。

3.有對部門各項費(fèi)用的控制審批權(quán)。

4.有招聘、辭退、更換部門人員的決定權(quán)。

5.有對部門內(nèi)部的人員管理權(quán)、工作培訓(xùn)權(quán)、督導(dǎo)權(quán).

能力拓展：

1.業(yè)務(wù)分析能力

2.客戶溝通能力

3.系統(tǒng)管理能力

3.12質(zhì)檢員崗位職責(zé)

職位：質(zhì)檢員

部門：車間

工作匯報:服務(wù)經(jīng)理

姓名：景龍（兼）

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行長安汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實事求是，透明認(rèn)真的做好車輛維修檢驗工作。

2.嚴(yán)格按照長安汽車規(guī)定的車間運(yùn)作流程開展過程檢驗工作。

3.服從維修主管的統(tǒng)一工作安排。

4.對維修完成車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行最終檢測。

5.對檢測車輛存在的問題如實的進(jìn)行記錄，并定期提交技術(shù)部門備案。

6.對檢測車輛存在的問題立即指導(dǎo)主修人員進(jìn)行返修處理。

7.主修人員對返修車輛不立即進(jìn)行修理或故意推脫、故意浪費(fèi)時間甚至有抵觸行為的，質(zhì)檢必須進(jìn)行記

錄，并定期提交部門備案。

8.負(fù)責(zé)外返車輛的記錄和處理工作。

9.負(fù)責(zé)外出試車工作，并將可能存在的問題及時傳達(dá)給維修人員及服務(wù)顧問。

10.參與車間質(zhì)量管理、指導(dǎo)、監(jiān)督。

11.在維修主管不在情況下，負(fù)責(zé)車間的日常管理。

12.參加車間組織的技術(shù)或其他方面的培訓(xùn)。

13.參與有疑義客戶的處理應(yīng)對工作。

任職條件

1.學(xué)歷要求：高中或中專以上學(xué)歷

2.三年以上汽車售后服務(wù)工作經(jīng)驗，具備一定的管理能力。

3.有較強(qiáng)的長安汽車車輛維修技術(shù)能力。

4.具有解決車輛疑難故障和指導(dǎo)維修技師排除車輛故障能力。

5.熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。

6.較高的維修統(tǒng)籌，維修診斷能力。

7.通過長安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長安汽車頒發(fā)的《資質(zhì)認(rèn)證證書》。

能力拓展

1.業(yè)務(wù)分析能力

2.客戶溝通能力

3.系統(tǒng)管理能力

3.13機(jī)電維修技師崗位職責(zé)

職位機(jī)電維修技師

部門：車間

工作匯報：維修主管

姓名：景帥、尹明、王小紅、白鵬

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.熱愛長安汽車品牌，深入鉆研維修技術(shù)。

2.及時學(xué)習(xí)掌握長安汽車廠商、經(jīng)銷商的相關(guān)技術(shù)通告。

3.嚴(yán)格執(zhí)行長安汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實事求是，透明認(rèn)真的做好車輛維修工作。

4.嚴(yán)格按照長安汽車規(guī)定的車間運(yùn)作流程執(zhí)行工作。

5.服從車間調(diào)度統(tǒng)一調(diào)配，接到維修派工單后，按單仔細(xì)檢查，確認(rèn)故障所在。

6.維修保養(yǎng)好工具設(shè)備和檢測設(shè)備，隨時保持工位整潔。

7.執(zhí)行車間6S管理標(biāo)準(zhǔn)。

8.具有良好的客戶服務(wù)意識，愛護(hù)客戶財產(chǎn)，對更換的配件做好妥善處理。

9.在維修過程中確保最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做到上道工序為下道工序服務(wù)，下道工序為上道工序把關(guān)。

10.做好待修車輛、維修車輛、竣工車輛及拆裝件的標(biāo)識、貯存、交付，維修完工自檢合格后蓋章。

11.根據(jù)長安、經(jīng)銷商要求完成全部相關(guān)培訓(xùn)，并通過相關(guān)認(rèn)證。

12.嚴(yán)格按照操作規(guī)程維修車輛，提高一次修復(fù)率。

13.杜絕維修質(zhì)量事故的發(fā)生，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

14.最大限度消除客戶投訴事件，持續(xù)提升客戶滿意度。

任職條件

1.學(xué)歷：具有中專及以上學(xué)歷，汽車相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。

2.工作經(jīng)驗：具有1年以上機(jī)電維修工作經(jīng)驗。

3.通過長安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長安汽車頒發(fā)的《崗位資質(zhì)證書》。

3.14版金維修技師崗位職責(zé)

職位：銀金維修技師

部門：車間

工作匯報：維修主管

姓名：高小東、王偉強(qiáng)

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.熱愛長安汽車品牌，深入鉆研維修技術(shù)。

2.及時學(xué)習(xí)掌握長安汽車廠商、經(jīng)銷商的相關(guān)技術(shù)通告。

3.嚴(yán)格執(zhí)行長安汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實事求是，透明認(rèn)真的做好車輛鍍金相關(guān)工作。

4.按照長安汽車鍍金車間運(yùn)作流程，保質(zhì)、保量、按時完成工單的維修與修復(fù)作業(yè)內(nèi)容，并確保維修質(zhì)

量符合長安汽車的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.正確使用、定期保養(yǎng)專用設(shè)備、工具，保持工作環(huán)境整潔。

6.嚴(yán)格按照操作規(guī)定在車間使用明火。

7.做好待修車輛、維修車輛、竣工車輛及拆