某自主品牌DOS手冊

文件編號:批準(zhǔn):

XX經(jīng)銷商運營標(biāo)準(zhǔn)手冊

服務(wù)業(yè)務(wù)管理篇

X年X月X日發(fā)布X年X月X日實施

XX有限公司發(fā)布

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前S

本手冊的編寫旨在規(guī)范和指導(dǎo)XX服務(wù)商的日常運營和管理活動。通過為XX服務(wù)商提供統(tǒng)一、規(guī)范的

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，來實現(xiàn)XX服務(wù)商的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化管理，進(jìn)而為XX品牌客戶提供良好的

體驗與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

本手冊包含了以下四大部分內(nèi)容：

綜合管理篇

業(yè)務(wù)支持篇

銷售業(yè)務(wù)管理篇

服務(wù)業(yè)務(wù)管理篇

本手冊由一汽轎車銷售有限公司XX網(wǎng)絡(luò)部提出并主導(dǎo)，公司各部門共同完成。

本手冊解釋權(quán)歸一汽轎車銷售有限公司XX網(wǎng)絡(luò)部。

本手冊主要起草人：

XX銷售部：

XX服務(wù)部：

XX市場部：

XX網(wǎng)絡(luò)部：

備品部：

客戶關(guān)系部：

財務(wù)控制部：

大客戶與衍生業(yè)務(wù)部：

共92頁；第1頁

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目錄

第一章XX服務(wù)品牌..............................................................................3

1.導(dǎo)言...................................................................................3

2.XX服務(wù)品牌............................................................................3

第二章服務(wù)流程執(zhí)行............................................................................5

1.XX服務(wù)人員專業(yè)風(fēng)格....................................................................5

1.1專業(yè)風(fēng)格建立的必要性..............................................................5

1.2XX服務(wù)人員專業(yè)風(fēng)格...............................................................5

2.XX管家式服務(wù)流程.....................................................................10

2.1XX管家式服務(wù)流程的目標(biāo)..........................................................10

2.2XX管家式服務(wù)流程................................................................10

2.3XX管家式服務(wù)流程執(zhí)行流程和標(biāo)準(zhǔn).................................................13

第三章服務(wù)業(yè)務(wù)管理...........................................................................34

1.前言...................................................................................34

2.XX服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境管理...................................................................35

2.1XX服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境管理目的..........................................................35

2.2XX服務(wù)現(xiàn)場管理的組成部分........................................................35

2.3XX服務(wù)現(xiàn)場6S管理理念...........................................................35

2.4XX服務(wù)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)..............................................................36

3.XX經(jīng)銷商車間生產(chǎn)管理.................................................................44

3.1安檢服務(wù)的定義...................................................................44

3.2安檢服務(wù)作業(yè).....................................................................45

4.XX經(jīng)銷商客休室接待流程...............................................................61

4.1客休室接待流程和標(biāo)準(zhǔn)............................................................61

5.XX經(jīng)銷商整車質(zhì)量擔(dān)保.................................................................65

5.1XX轎車質(zhì)量擔(dān)保的定義............................................................65

5.2XX轎車質(zhì)量擔(dān)保范圍..............................................................65

5.3XX轎車質(zhì)量提供服務(wù)原則..........................................................66

5.4質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作流程及說明......................................................66

5.5XX經(jīng)銷商索賠件管理..............................................................69

第四章XX服務(wù)店作業(yè)流向說明..................................................................71

XX服務(wù)店作業(yè)流向說明.....................................................................71

附件XX經(jīng)銷商運營相關(guān)工具....................................................................73

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第一章XX服務(wù)品牌

1.導(dǎo)言

“XX”是一種理想，是一種精神，一種態(tài)度，也是一種行動。它讓我們不滿足于現(xiàn)狀，持續(xù)前進(jìn),

不斷創(chuàng)新，永遠(yuǎn)以領(lǐng)導(dǎo)之姿開拓未來，永遠(yuǎn)以熱誠之心為客戶創(chuàng)造更多價值。

對于XX人來說，我們將服務(wù)視為理想，我們矢志追求超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超越人們的期待。我們深信，

提供服務(wù)不止是修理保養(yǎng)車輛，不止是救援接送車輛，也不只是端茶送水，取悅客戶。因為我們深知，

駕駛XX的每一位客戶都是一位在追求理想道路上奮勇前行的實干家。我們相信用真心服務(wù)才能成為理

想前行者信任的伙伴，才會擔(dān)得起他們追尋理想路上堅定的后盾，才能夠為他們路上掃除一切險阻障礙,

無時無刻，風(fēng)雨無阻。所以，當(dāng)看到他們無憂無慮的奔向理想的時候，我們也覺得成就了自己心中的理

想。

XX相信，服務(wù)不止于服務(wù)，超越服務(wù)的是對前行者理想的全力支持和保駕護(hù)航，超越服務(wù)的是人與

人之間最真心的感動。

2.XX服務(wù)品牌

2.1XX服務(wù)品牌名稱

XX服務(wù)

2.2XX服務(wù)品牌理念

用心追求理想服務(wù)

2.3XX服務(wù)品牌口號

行理想心服務(wù)

2.4XX服務(wù)品牌口號解讀

?“行”是踐行、行動、要做出來的意思；同時也有行路的意思，行品牌前行之路。

?“心”代表著主動式的用心，真誠讓顧客放心。

?“行理想心服務(wù)”表達(dá)了以新的標(biāo)準(zhǔn)無微不至服務(wù)客戶。用務(wù)實之心，踐行XX理想。

2.5XX服務(wù)品牌核心價值

專業(yè)、安心、尊享

2.6XX服務(wù)品牌核心價值闡述

?專業(yè)：先進(jìn)的裝備，標(biāo)準(zhǔn)的工藝，敬業(yè)的態(tài)度……以規(guī)范和技術(shù)定義專業(yè)，創(chuàng)領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

?安心：純正的備件，透明的作業(yè)，合理的價格……以承諾和行動保障安心，贏得由衷信賴。

?尊享：專屬的服務(wù)，貼心的關(guān)懷，非凡的禮遇……以細(xì)節(jié)和真誠詮釋尊享，伴行無憂前程。

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2.7XX服務(wù)品牌亮點項目

零成本、零擔(dān)憂、零距離

2.8XX服務(wù)品牌亮點項目執(zhí)行

服務(wù)亮點項目執(zhí)行詳見以下服務(wù)項目執(zhí)行手冊:

?《XX服務(wù)代步車執(zhí)行手冊》

?《XX服務(wù)上門取送車執(zhí)行手冊》

?《XX服務(wù)24小時救援執(zhí)行手冊》

?《XX服務(wù)五公里自由行執(zhí)行手冊》

?《小劃痕無償修復(fù)指導(dǎo)手冊》

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第二章服務(wù)流程執(zhí)行

1.XX服務(wù)人員專業(yè)風(fēng)格

1.1專業(yè)風(fēng)格建立的必要性

體現(xiàn)高端品牌差異；

體現(xiàn)XX品牌文化內(nèi)涵；

體現(xiàn)XX服務(wù)人員的職業(yè)風(fēng)采。

1.2XX服務(wù)人員專業(yè)風(fēng)格

XX客戶可以從服務(wù)人員的工作態(tài)度、專業(yè)形象以及服務(wù)禮儀感知XX獨特的專業(yè)風(fēng)格。

1.2.1XX服務(wù)店人員的工作態(tài)度

(1)內(nèi)外兼修、體現(xiàn)XX獨有的自豪感；

(2)簡單、品位、且低調(diào)、謙虛的行事風(fēng)格；

(3)細(xì)致、認(rèn)真，高效、追求完美的人生觀。

1.2.2XX服務(wù)店人員的專業(yè)形象

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(I)XX服務(wù)店人員專業(yè)形象要求：

?員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的XX服裝，并保持服裝整潔；

?員工在工作時間必須佩帶符合XX服務(wù)要求的胸卡;

?員工儀容儀表的基本要求：

售后非技術(shù)人員：

*整齊的發(fā)型：頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不留長發(fā)、不染艷色頭發(fā)，不留怪異發(fā)型、不用刺激氣味的

定型發(fā)膠；

頭發(fā)男士：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，禁止染色，長度前不遮眉、側(cè)不遮耳、后不觸及衣領(lǐng)；

女士：前留海不要遮住眼睛，以免給人的印象不清晰，發(fā)型發(fā)色文雅、莊重，梳理整齊；留長發(fā)的女

士用卡子或絲帶扎住頭發(fā)，以免在客戶接待時帶來不便。

-表情：表情自然、明快，面帶微笑；?臉部：男士每天要刮胡須，保持面部清潔

?眼睛：神采奕奕，不要有眼屎；?鼻子：注意不要讓鼻毛長到外面；

面部

?牙齒：每天刷牙，保持口腔衛(wèi)生，注意不要有?耳朵：保持清潔，男士禁止帶耳飾；

口臭，中午就餐后立即漱口、刷牙；?化妝：簡潔莊重，化淡妝。

?隨時保持手部清潔；

手部?指甲修剪整齊，指甲縫隙不留污垢；

?女士不要涂顏色鮮艷的指甲油。

?襯衣、領(lǐng)帶、西褲、鞋襪匹配；

?襯衣領(lǐng)口、袖口保持干凈，熨燙整齊，襯衣袖口以長出西裝0.5~1厘米為宜；

?領(lǐng)帶要緊貼領(lǐng)口，系正、長度遮蓋腰帶即可；

?西服套裝干凈、平整、合體，褲線保持筆挺，工作服要保持整潔，穿著時必須把紐扣系好，并在左側(cè)

著裝：

胸前佩戴工作牌；

?上口袋不插筆，所有口袋不因放置物品而鼓起；

?可以穿保暖內(nèi)衣，一般不穿毛衣；背部無頭發(fā)和頭屑；

?西服裙長短適宜，蓋過膝蓋。

?皮鞋保持干凈，鞋面不應(yīng)有污物；

?男士以黑皮鞋、深色襪子為主，鞋后跟不應(yīng)有磨損；

鞋：

?女士可穿黑色皮鞋，配肉色絲襪鞋，鞋跟在5厘米以下為宜；

?鞋帶要系好，鞋面要擦亮，無灰塵。

飾物?男士和女士不允許佩戴與工作無關(guān)的飾品，婚戒除外。

售后技術(shù)人員：

?穿XX服務(wù)要求的維修人員工裝，佩戴工牌，著規(guī)定的勞保用鞋，工裝、鞋干凈、整潔；

車間技師

?頭發(fā)梳理整齊，每天清洗，保持干凈整潔；

專業(yè)形象

?上班時，不允許佩戴戒指等飾品；

要求：

?如果作業(yè)時需要穿著手套等防護(hù)用品，則必須保持干凈整潔。

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1.2.3XX服務(wù)店人員服務(wù)禮儀

通過規(guī)范專業(yè)的服務(wù)禮儀，增加客戶的信心和信任，進(jìn)而體現(xiàn)XX高端品牌的形象。

XX通用禮儀規(guī)范

微笑：

?微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，能給予別人留下良好的第一印象，縮短雙方的交往距

離。

?微笑的最高境界應(yīng)該是非職業(yè)化的，發(fā)自內(nèi)心的，自然大方的，真實親切的。

?“3米微笑”理念，當(dāng)與客戶的距離在3米以內(nèi)時，我們應(yīng)主動對客戶微笑。

?微笑不僅是面對客戶，面對上級、賓客、同事，我們同樣要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，營造輕松、良好的交際氛圍。

握手：

男士之間的握?男士之間的握手表達(dá)的是一種尊重、信賴、握手時拇指要張開，握手的程度要做到兩只手的虎口相

手對，要適當(dāng)用力。同時雙目要注視著對方的眼睛。

?當(dāng)男士與女士握手或者兩位女士之間握手時，要按照女士握手的習(xí)慣進(jìn)行。女士伸手時，撐指向前，

與女士之握手

雙方握住對方的四指，同時不要用力。

握手時應(yīng)注意：

?伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；

?握手時間一般在2-3秒之間為宜；

握手禮儀

?握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑；

?伸出的手掌通常應(yīng)當(dāng)垂直于身體；

?握手一般應(yīng)伸出右手、左手是不禮貌的表現(xiàn)。

聲音：高雅的聲音，可以顯得更有教養(yǎng)，更具魅力和更能吸引別人。

?說普通話；

?所有字的發(fā)音都標(biāo)準(zhǔn)；

聲音要求

?不說粗口和忌諱語；

?避免口頭禪。

站姿：

?男士雙腳可叉開、與肩同寬；?雙腳交替后撤勿過于頻繁；

?女士雙腳并攏或丁字步站立；?將雙手相握、疊放于腹前、或相握于身后。

坐姿：

?從側(cè)面輕穩(wěn)入座，身體挺直，微微前傾，表示對客戶的尊重；

?女士入座時應(yīng)以手背拂裙，坐后將裙角收攏，雙膝自然并攏，雙腳置中，也可傾向一方；

?男士膝部可適度分開，雙膝分開請勿超過肩寬、雙腿勿叉開、勿半躺在椅子里，入座后，上身和大腿、大腿和小腿，

均應(yīng)形成直角，小腿垂直于地面。

行姿：

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,應(yīng)昂首挺胸；

?步伐輕松矯健；

?身體脊背和腰部應(yīng)伸展放松；

?以腳跟著地，走動安靜不費力；

?目視前方，面帶微笑；

?雙手自然擺臂，雙腳步數(shù)平均，步幅適中。

蹲姿：

?上身應(yīng)保持挺直，雙膝保持一高一低；

?男性雙腿可適度分開；

?女性雙腿應(yīng)靠臀部向下，以單腿支撐身體。

名片禮儀：

?名片禮儀運用得當(dāng)有利于對方保留你名片，并記住你，創(chuàng)造溝通機(jī)會；

?提前準(zhǔn)備好名片，并進(jìn)行必要檢查；

?放在專用的名片包或名片夾中，也可以放在上衣口袋里面；

?盡量不要放在褲袋、提包和皮夾中；

?公文包和辦公桌抽屜里，應(yīng)常備名片。

?遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片；

遞名片?遞名片時應(yīng)站立；用雙手或右手；正面對著對方；如果是外賓，請將英文的一面對著對方；

?遞名片時，應(yīng)說出寒暄語，如；“請多指教”、“多多關(guān)照”、“保持聯(lián)系”等，或?qū)ψ约鹤龊唵谓榻B。

?雙手捧接，或以右手接過；

接受名片?接受時，使用禮貌寒暄語，如：“謝謝”，“請多關(guān)照”等；

?接到名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，以示重視。

電話接聽禮儀：

?電話鈴響3聲內(nèi)接起；

?主動報出經(jīng)銷商名稱和XX服務(wù)顧問名稱，并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，歡迎致電XX服務(wù)XX店，我是XX服務(wù)顧問XXX,

有什么可以幫您？”；

?語音清晰，音量適中，語調(diào)保持平衡；

?接聽電話時，身體須挺直，坐姿端正；認(rèn)真傾聽、勿輕易打斷客戶；

?電話記錄須簡潔清晰；

?面部表情應(yīng)始終保持微笑；

?按照客戶要求進(jìn)行處理；

?結(jié)束時，使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“感謝致電，歡迎您有任何問題，隨時撥打電話XX服務(wù)顧問熱線13*********,謝謝，再見.

?應(yīng)待客戶掛斷電話后、輕放話筒。

電話撥打禮儀：

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*打電話之前做好充分的準(zhǔn)備：客戶信息、紙筆、致電目的和電話溝通的策略；

*主動報出經(jīng)銷商名稱和XX服務(wù)顧問名稱，并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，我是XX服務(wù)XX店的XX服務(wù)顧問XXX,您現(xiàn)在

方便嗎？”；

?語音清晰，音量適中，語調(diào)保持平衡；

*打電話時，身體須挺直，坐姿端正；

*致電內(nèi)容描述簡明扼要；

?認(rèn)真傾聽、勿輕易打斷客戶；

*電話記錄須簡潔清晰；

*面部表情應(yīng)始終保持微笑；

*結(jié)束時，和客戶確認(rèn)是否了解你致電的內(nèi)容，使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“謝謝您，歡迎您有任何問題，隨時撥打電話XX服務(wù)顧

問熱線13*********,再見.”；

?應(yīng)待客戶掛斷電話后、輕放話筒。

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2.XX管家式服務(wù)流程

2.1XX管家式服務(wù)流程的目標(biāo)

?讓客戶感到提供的服務(wù)是為其量身定做的

?讓客戶感到尊重和感激

?讓客戶感覺可以信賴并放心托付

?實現(xiàn)從客戶滿意到客戶欣喜

2.2XX管家式服務(wù)流程

XX管家式服務(wù)流程包括尊貴交車、專屬關(guān)懷、全程預(yù)約、1+1接待、數(shù)字化預(yù)檢、確認(rèn)委托任務(wù)、XX

安檢服務(wù)、尊榮等待、結(jié)算交車、誠意送客、跟蹤回訪等十一個關(guān)鍵流程。每個關(guān)鍵流程又由若干不等的

子流程組成。

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2.2.1XX管家式服務(wù)流程構(gòu)成

關(guān)鍵流程關(guān)鍵步驟

?交車前PDI檢查

?介紹XX服務(wù)團(tuán)隊及服務(wù)內(nèi)容

尊貴交車?介紹XX服務(wù)特色

?參觀服務(wù)設(shè)施

?禮貌送客

?十四天常態(tài)關(guān)懷

?特別關(guān)懷

專屬關(guān)懷?重大節(jié)日關(guān)懷

?出行天氣關(guān)懷

?維修當(dāng)日關(guān)懷

?專屬預(yù)約電話準(zhǔn)備

?電話禮儀準(zhǔn)備

?主動預(yù)約聯(lián)系

?被動接聽預(yù)約電話

?確認(rèn)客戶需求

?詢問上門取送車和代步車需求

全程預(yù)約

?證件提醒

?感謝和親切道別

?發(fā)送預(yù)約確認(rèn)短信

?信息錄入

?信息傳遞

?提前1天及當(dāng)天提前1小時預(yù)約提醒與確認(rèn)

?數(shù)字化信息識別

1+1接待?主動迎接客戶

?了解客戶需求

?鋪防護(hù)用品

?專業(yè)問診

數(shù)字化預(yù)檢

?提醒客戶攜帶貴重物品

?“六方位”環(huán)車檢查

?信息確認(rèn)

?了解客戶需求

?備品查詢

?項目解釋

,項目確認(rèn)

確認(rèn)委托任務(wù)

?服務(wù)說明

?車輛清洗詢問

?交車時間和付費方式確認(rèn)

?打印委托書

?引導(dǎo)休息

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?合理派工

?高標(biāo)準(zhǔn)車輛防護(hù)

?規(guī)范維修作業(yè)

?服務(wù)變更

XX安檢服務(wù)

?服務(wù)信息反饋

?四級質(zhì)檢

?清潔車輛

?內(nèi)部交車

?客戶接待準(zhǔn)備

?第一時間出迎

尊榮等待?尊貴服務(wù)

?餐飲服務(wù)

?誠意送客

?交車前準(zhǔn)備

?陪同驗車

結(jié)算交車?解釋結(jié)算單

?關(guān)懷提示

?尊享結(jié)算

?尊享交車

誠意送客?感謝客戶配合與后續(xù)聯(lián)系

?送別客戶

?回訪前準(zhǔn)備

跟蹤回訪,電話回訪

?客戶反饋意見進(jìn)行分類處理

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2.3XX管家式服務(wù)流程執(zhí)行流程和標(biāo)準(zhǔn)

2.3.1尊貴交車

（1）目的

?展現(xiàn)專業(yè)形象

?建立專屬關(guān)系

?形成彼此信任

（2）執(zhí)行者

?總經(jīng)理

?銷售人員

?XX服務(wù)經(jīng)理

?XX服務(wù)顧問

?XX技術(shù)首席

?XXCRM主管

（3）成功實施專屬關(guān)懷的關(guān)鍵因素

?儀容儀表：自信、專業(yè)、積極、謙和；

?團(tuán)隊參與：兩方到場，表現(xiàn)足夠重視；

?標(biāo)準(zhǔn)流程：專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致；

?交車方案：給客戶帶來欣喜，超越期望。

(4)尊貴交車操作流程和關(guān)鍵步驟

交車交車

1車輛準(zhǔn)備

2客戶奏科研究

【服務(wù)顧問】

設(shè)備.物料及

3交車過程準(zhǔn)備

與設(shè)計

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?尊貴交車操作流程

流程操作目的關(guān)鍵步驟執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、方法、要求負(fù)責(zé)人

/車輛PDI,確保無故障交車XX服務(wù)經(jīng)理

①確保交付正常交車準(zhǔn)備

/配合銷售人員進(jìn)行制定交付方案XX服務(wù)顧問

,銷售人員與客戶做好物品清點、車輛外觀檢查工作、

完成交車作業(yè)程序并填寫交車確認(rèn)單

建立專屬關(guān)系，/在填寫交車確認(rèn)單的同時，銷售人員通過無線告知

②介紹專屬服務(wù)團(tuán)隊銷售人員

彼此信任專屬服務(wù)團(tuán)隊到場

/按照服務(wù)商總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、技術(shù)首

席、CRM主管的順序介紹團(tuán)隊

/XX技術(shù)首席由外而內(nèi)演示

幫助客戶盡快

③講解車輛使用方法/確認(rèn)客戶已經(jīng)了解并能都獨立使用后填寫交車車確XX技術(shù)首席

熟悉車輛

認(rèn)單，請客戶簽字確認(rèn)

/根據(jù)提供的客戶檔案，完善車輛信息，在車輛使用

為制定服務(wù)計介紹過程中了解：客戶行駛條件、預(yù)計行駛里程、

了解客戶特許、完

④劃采集相關(guān)信適合回訪和拜訪的時間以及距服務(wù)商距離等信息XX服務(wù)顧問

善基礎(chǔ)信息

息,如果非車主，可以通過采購和司機(jī)了解車主的基本

情況，注意要有留取信息的誘因

/介紹定時、定程保養(yǎng)的好處，以及XX安檢服務(wù)的基

本理念，預(yù)防在先

根據(jù)客戶特性商定后續(xù)維修服務(wù)

⑤/介紹維修保養(yǎng)的里程和間隔以及車輛質(zhì)保政策XX服務(wù)顧問

制定計劃計戈U

/介紹全程主動預(yù)約的特點，并和客戶確認(rèn)全程主動

預(yù)約適宜的時機(jī)，確定是否選擇XX特色服務(wù)

進(jìn)一步了解XX

介紹XX特色服務(wù)項/XX服務(wù)顧問借助宣傳物，向客戶介紹特色服務(wù)

⑥管家式服務(wù)特XX服務(wù)顧問

目/整理資料，幫助客戶放入隨車資料夾

色

/贈送小禮品（礦泉水、XX品牌垃圾袋等）后帶領(lǐng)客

贈送小禮品、參觀戶參觀接待區(qū)和客戶休息區(qū)域XX服務(wù)經(jīng)理

超越客戶期望，

⑦服務(wù)設(shè)施、送客、/送客戶帶門外，目送離開XX服務(wù)顧問

讓客戶欣喜

信息錄入/與銷售人員共同完成客戶信息收集，檔案錄入DMSXXCRM主管

系統(tǒng)

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2.3.2專屬關(guān)懷

（1）目的

?持續(xù)、適度的關(guān)懷

?加深正面印象，進(jìn)一步建立專屬關(guān)系

（2）執(zhí)行者

?XX服務(wù)顧問

?XXCRM主管

（3）成功實施專屬關(guān)懷的關(guān)鍵因素

?思考后再行動

?目的明確清晰

?合理的切入點

?與客戶利益相關(guān)

?過程體現(xiàn)差異

?合理預(yù)留下一次話題

（4）專屬關(guān)懷操作流程和關(guān)鍵步驟

?專屬關(guān)懷操作流程

專屬關(guān)懷確定關(guān)懷計劃更新客戶檔案

十四日關(guān)壞

WS8DMS客戶檔案確較相捌

紅旗I的顧問型王大節(jié)日維修當(dāng)日保養(yǎng)K服務(wù)營銷

出甄霞活3SSQ

更新DMS客戶檔案

說明：上表所列內(nèi)容為客戶關(guān)懷的基本要求，由XX服務(wù)顧問主導(dǎo)執(zhí)行，XXCRM主管對過程進(jìn)行監(jiān)督;

XXCRM主管開展維修后三日關(guān)懷。

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?專屬關(guān)懷操作流程和關(guān)鍵步驟

關(guān)懷項目操作目的關(guān)懷方式執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、方法、要求負(fù)責(zé)人

進(jìn)一步確認(rèn)客戶信,親切問候，寒暄尋找合適的切入點

十四天常態(tài)關(guān)息和車輛行駛里/解答客戶問題、了解車輛上牌信息、行駛里程、提

電話XX服務(wù)顧問

懷程，預(yù)估首保時間醒首次保養(yǎng)，并告知將會致電提醒

點,感謝信任和選擇XX

,制定針對客戶特殊時刻的關(guān)懷方案

電話/方案包含：車主生日、車輛生日、家人生日以及其

讓客戶感到意想不

特別關(guān)懷短信他針對車主有意義的時間點或者事件XX服務(wù)顧問

到的欣喜

電子郵件,針對H7客戶每年應(yīng)有一次高欣喜度的特別關(guān)懷

,感謝信任和選擇XX

持續(xù)保持對客戶的電話/根據(jù)客戶喜好選擇一種關(guān)懷方式

重大節(jié)日關(guān)懷XX服務(wù)顧問

關(guān)注短信,沒有商業(yè)利益，只表示合理的關(guān)懷

及時提醒，關(guān)注安,針對雨、雪、大風(fēng)、冰雹、嚴(yán)寒、高溫、臺風(fēng)等惡

出行天氣關(guān)懷短信XX服務(wù)顧問

全劣天氣定制行車安全和駐車安全提醒短信

幫助客戶按照定

首保及例保提,根據(jù)客戶用車習(xí)慣預(yù)測保養(yǎng)到期時間，提醒客戶進(jìn)

時、定程要求進(jìn)行電話XX服務(wù)顧問

酉星行車輛保養(yǎng)，要求為預(yù)估時間點前15日致電提醒

維護(hù)和保養(yǎng)

,告知車輛使用注意事項

了解車輛維修狀

維修當(dāng)日關(guān)懷短信/提醒定時定程維護(hù)保養(yǎng)XX服務(wù)顧問

態(tài)、提醒注意事項

/告知聯(lián)系方式，隨時提供服務(wù)

/準(zhǔn)備《接車登記表》、《任務(wù)委托書》、《結(jié)算單》、

《內(nèi)部交車確認(rèn)單》和DMS系統(tǒng)

,針對不同的維修項目制定回訪話術(shù)內(nèi)容。例：保養(yǎng)、

維修、返修等

/自我介紹、說明本次電話訪問的意圖及大概需要的

了解使用里程、解時間

維修后三日關(guān)

決使用中出現(xiàn)的問電話/詢問維修保養(yǎng)后的車輛使用狀況、客戶對本次維修XXCRM主管

懷

題保養(yǎng)服務(wù)的滿意度評價

/在DMS系統(tǒng)記錄客戶不滿意內(nèi)容

/安撫客戶情緒并給予合理解釋、給出內(nèi)部溝通處理

的期限，給出為客戶處理的大約時間承諾、爭取客

戶諒解，感謝客戶提出建議

/再次感謝并道別

保持客戶檔案及時XXCRM主管

客戶檔案更新DMS,客戶關(guān)懷實施后，對系統(tǒng)進(jìn)行及時更新

更新XX服務(wù)顧問

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2.3.3.全程預(yù)約

(1)目的

?主動提醒、彰顯管家價值

?節(jié)省客戶等待時間、避免潛在的客戶投訴

?有足夠的時間準(zhǔn)備，為客戶提供更好的在站服務(wù)體驗

?在目前車間情況下，有效提高工位利用率

(2)執(zhí)行者

?XX服務(wù)顧問

(3)全預(yù)約的方式

?電話預(yù)約

?短信預(yù)約

?電子郵件預(yù)約

,當(dāng)面預(yù)約

(4)成功實施全程預(yù)約的關(guān)鍵因素

?建立足夠的信任

?足夠的宣傳和引導(dǎo)

?有足夠的預(yù)約誘因

?讓客戶了解全程預(yù)約好處

(5)全程預(yù)約操作流程和關(guān)鍵步驟

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?全程預(yù)約的操作流程

主動預(yù)約］

來自客戶的

制定主動預(yù)約計劃情約期求

了解并記錄

獲取客戶檢視維修和接約定下次

客戶關(guān)心的一

車輛信息.待能力、備金

確認(rèn)覆約時

確認(rèn)客戶需求間，冊古項

目和費用

I是I否

旗上門服:瞿鸚手?jǐn)?shù)好化】小時四亍

車/代步車f記變始入智能車間系統(tǒng)預(yù)約提醒接車準(zhǔn)備

DMS

?全程預(yù)約的操作流程和關(guān)鍵步驟

預(yù)約準(zhǔn)備

預(yù)約準(zhǔn)備操作目的關(guān)鍵步驟執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、方法、要求責(zé)任人

專屬預(yù)約電話