旅游業(yè)務操作實務作業(yè)指導書

旅游業(yè)務操作實務作業(yè)指導書Thetitle"TourismBusinessOperationPracticalWorkbook"suggestsacomprehensiveguidetailoredforprofessionalsengagedinthetourismindustry.Thisworkbookisidealfortrainingsessions,educationalprograms,orself-studymaterialsforindividualslookingtoenhancetheirskillsinmanagingtourismoperations.Itcoversawiderangeoftopicsfromcustomerserviceandmarketingstrategiestooperationalproceduresandcrisismanagement,ensuringthatreadersgainaholisticunderstandingofthetourismbusinesslandscape.Theapplicationofthisworkbookisdiverse,cateringtobothbeginnersandexperiencedprofessionalsinthetourismsector.Itcanbeusedasatextbookineducationalinstitutions,areferencemanualforindustryprofessionals,oraself-studytoolforindividualsaimingtoadvancetheircareers.Theworkbook'spracticalapproachmakesitsuitableforuseinvarioussettings,includinghospitalitymanagementcourses,tourismworkshops,andcorporatetrainingprograms.Theworkbook'srequirementsarestraightforwardyetcomprehensive.Itexpectsreaderstoengageactivelywiththecontent,applyingtheoreticalknowledgetoreal-worldscenarios.Theexercisesandcasestudiesencouragecriticalthinkingandproblem-solvingskills,fosteringapracticalunderstandingoftourismbusinessoperations.Additionally,theworkbookdemandsacommitmenttocontinuouslearningandadaptation,asthetourismindustryisdynamicandever-evolving.旅游業(yè)務操作實務作業(yè)指導書詳細內容如下：第一章旅游業(yè)務概述1.1旅游業(yè)務的基本概念旅游業(yè)務，是指旅游企業(yè)在法律法規(guī)和政策指導下，為滿足旅游者需求，提供旅游產品和服務的一系列活動。旅游業(yè)務涉及的范圍廣泛，包括旅游資源開發(fā)、旅游產品設計、旅游市場營銷、旅游服務與管理等方面。旅游業(yè)務的核心在于為旅游者提供高質量的旅游體驗，滿足其在休閑、娛樂、文化、教育等多方面的需求。1.2旅游業(yè)務的發(fā)展歷程1.2.1古代旅游旅游活動在我國有著悠久的歷史，早在古代，就有關于旅游的記載。如《史記》中提到的“周穆王巡游天下”，《詩經》中的“采薇采薇，采薇黃鶴樓”等，都反映了古代旅游活動的繁榮。1.2.2近現代旅游近現代旅游起源于19世紀末20世紀初，工業(yè)革命和交通工具的發(fā)展，旅游活動逐漸走向大眾化。我國近現代旅游的發(fā)展可以分為以下幾個階段：（1）20世紀初至1949年：這一時期，我國旅游業(yè)以接待國際旅游者為主，國內旅游尚未形成規(guī)模。（2）1949年至1978年：新中國成立后，旅游業(yè)逐漸得到重視，但主要還是以政治接待為主。（3）1978年至今：改革開放后，我國旅游業(yè)迅速發(fā)展，逐漸形成了以國內旅游為主，國際旅游為輔的格局。1.3旅游業(yè)務的分類旅游業(yè)務根據旅游產品的性質和旅游服務的特點，可分為以下幾類：1.3.1根據旅游產品性質分類（1）觀光旅游：以觀賞自然風光、人文景觀為主要內容的旅游活動。（2）度假旅游：以休閑、度假為主要目的的旅游活動。（3）專項旅游：以某一特定主題或活動為特色的旅游活動，如探險旅游、紅色旅游等。1.3.2根據旅游服務特點分類（1）團隊旅游：旅游者組成團隊，由旅行社統(tǒng)一安排行程、住宿、交通等服務。（2）散客旅游：旅游者自主安排行程，旅行社提供部分服務，如門票、住宿等。（3）定制旅游：根據旅游者的個性化需求，提供量身定制的旅游產品和服務。第二章旅游產品策劃2.1旅游產品策劃的原則旅游產品策劃應遵循以下原則：（1）市場導向原則：旅游產品策劃應以市場需求為導向，關注消費者需求變化，為消費者提供滿足其需求的旅游產品。（2）差異化原則：旅游產品策劃應注重差異化，通過創(chuàng)新設計、特色服務等方式，提高產品競爭力。（3）可持續(xù)發(fā)展原則：旅游產品策劃應充分考慮環(huán)境保護、資源利用等因素，實現旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（4）綜合效益原則：旅游產品策劃應兼顧經濟效益、社會效益和環(huán)境效益，實現旅游業(yè)與相關產業(yè)的共贏。（5）法律法規(guī)原則：旅游產品策劃應遵守國家法律法規(guī)，保證產品合法合規(guī)。2.2旅游產品策劃的程序旅游產品策劃的程序包括以下步驟：（1）市場調研：收集旅游市場信息，分析市場需求、競爭態(tài)勢、目標客戶群體等。（2）目標定位：根據市場調研結果，明確旅游產品的目標市場、目標客戶群體和目標效益。（3）產品設計：結合目標定位，進行旅游產品的主題、內容、服務、價格等方面的設計。（4）成本預算：對旅游產品成本進行預算，保證產品盈利性。（5）營銷策劃：制定旅游產品的營銷策略，包括推廣渠道、宣傳方式、優(yōu)惠政策等。（6）實施與監(jiān)控：將旅游產品策劃方案付諸實施，并定期進行監(jiān)控和調整。2.3旅游產品策劃的方法以下為旅游產品策劃的幾種常用方法：（1）SWOT分析法：分析旅游產品的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，為產品策劃提供依據。（2）PEST分析法：分析旅游產品的政治、經濟、社會、技術等外部環(huán)境因素，預測市場趨勢。（3）市場細分法：將旅游市場細分為不同類型，針對不同市場制定有針對性的產品策劃方案。（4）產品組合法：通過不同旅游產品的組合，滿足消費者多樣化需求。（5）創(chuàng)新設計法：運用創(chuàng)新思維，開發(fā)具有特色的旅游產品，提高產品競爭力。（6）品牌塑造法：通過品牌塑造，提升旅游產品知名度和美譽度。第三章旅游市場營銷3.1旅游市場營銷策略3.1.1市場定位策略旅游企業(yè)在市場營銷中，首先需要明確市場定位。市場定位策略包括：明確目標市場、確定企業(yè)核心競爭力、制定差異化競爭策略等。通過市場定位，企業(yè)可以更好地把握市場需求，提供符合消費者期望的產品和服務。3.1.2產品策略旅游產品策略包括：產品創(chuàng)新、產品組合、產品生命周期管理等。企業(yè)應根據市場需求，不斷優(yōu)化產品結構，推出具有競爭力的旅游產品。3.1.3價格策略旅游價格策略包括：定價策略、價格調整策略、促銷價格策略等。企業(yè)應合理制定價格，既要考慮成本，又要滿足消費者心理預期，實現利潤最大化。3.1.4渠道策略旅游渠道策略包括：線上渠道、線下渠道、合作伙伴等。企業(yè)應充分利用各種渠道，擴大市場覆蓋面，提高市場占有率。3.1.5推廣策略旅游推廣策略包括：廣告宣傳、公關活動、線上線下活動等。企業(yè)應通過多種方式，提高品牌知名度和美譽度。3.2旅游市場調查與分析3.2.1市場調查方法旅游市場調查方法包括：問卷調查、訪談調查、實地考察等。企業(yè)應根據實際需求，選擇合適的調查方法，收集旅游市場相關信息。3.2.2市場調查內容旅游市場調查內容主要包括：市場需求、市場競爭、消費者行為、旅游政策法規(guī)等。通過對這些內容的調查，企業(yè)可以更好地了解市場動態(tài)，制定營銷策略。3.2.3市場分析旅游市場分析主要包括：市場趨勢分析、競爭對手分析、消費者需求分析等。企業(yè)通過對市場的深入分析，可以找出市場機會和潛在風險，為營銷決策提供依據。3.3旅游市場促銷手段3.3.1優(yōu)惠促銷旅游優(yōu)惠促銷包括：打折、贈送、優(yōu)惠券等。企業(yè)可以通過優(yōu)惠促銷活動，吸引消費者購買旅游產品。3.3.2節(jié)慶活動旅游節(jié)慶活動包括：旅游節(jié)、慶典、主題活動等。企業(yè)可以借助節(jié)慶活動，提升品牌形象，吸引游客參與。3.3.3聯合促銷旅游聯合促銷是指與其他企業(yè)或機構合作，共同開展促銷活動。通過聯合促銷，企業(yè)可以整合資源，擴大市場影響力。3.3.4線上線下融合旅游線上線下融合是指將線上營銷與線下服務相結合，提高營銷效果。企業(yè)可以通過線上推廣、線下體驗，滿足消費者多元化需求。3.3.5社交媒體營銷旅游企業(yè)可以利用社交媒體平臺，開展互動營銷，提高品牌知名度和用戶粘性。社交媒體營銷包括：內容營銷、互動活動、KOL合作等。第四章旅行社業(yè)務操作4.1旅行社業(yè)務流程4.1.1客戶接待旅行社業(yè)務流程的第一步是客戶接待。在此環(huán)節(jié)，旅行社需對客戶進行詳細咨詢，了解其旅游需求、出行時間、目的地、預算等信息。接待人員應具備良好的溝通能力，以便為客戶提供專業(yè)的旅游建議。4.1.2旅行產品設計根據客戶需求，旅行社需進行旅行產品設計。這包括確定旅游線路、景點、住宿、交通、餐飲等各項服務。旅行產品設計應充分考慮客戶的個性化需求，力求提供多樣化、高品質的旅游產品。4.1.3預訂與確認在旅行產品設計完成后，旅行社需進行預訂與確認。預訂環(huán)節(jié)包括預訂景點門票、酒店、交通等各項服務。確認環(huán)節(jié)則需與客戶進行溝通，保證各項預訂信息準確無誤。4.1.4旅行服務實施旅行服務實施是旅行社業(yè)務流程的關鍵環(huán)節(jié)。在此環(huán)節(jié)，旅行社需保證各項預訂服務按時提供，并對旅游過程中可能出現的突發(fā)情況進行應對。同時旅行社還需為客戶提供行程安排、導游服務、緊急救援等服務。4.1.5售后服務旅行結束后，旅行社需提供售后服務。這包括處理客戶投訴、解答客戶疑問、提供旅游建議等。售后服務有助于提高客戶滿意度，提升旅行社的口碑。4.2旅行社產品銷售4.2.1產品展示與宣傳旅行社產品銷售的第一步是產品展示與宣傳。這包括制作精美的宣傳冊、海報、網頁等，通過網絡、社交媒體、線下門店等多種渠道進行推廣。4.2.2價格策略旅行社在產品銷售過程中需制定合理的價格策略。價格策略應結合市場競爭、客戶需求等因素，保證產品具有競爭力。4.2.3銷售渠道旅行社需拓展銷售渠道，包括線上電商平臺、線下門店、合作伙伴等。同時旅行社還應加強與其他旅游企業(yè)的合作，實現資源共享，提高產品銷量。4.2.4銷售技巧旅行社在銷售過程中，銷售人員應掌握一定的銷售技巧，如傾聽客戶需求、提供個性化建議、善于溝通與談判等，以提高成交率。4.3旅行社服務質量管理4.3.1服務質量標準制定旅行社服務質量管理首先需制定服務質量標準。這包括對旅游產品、服務流程、人員素質等方面的要求。服務質量標準應具有可操作性，便于實施與考核。4.3.2服務過程控制旅行社在服務過程中，需對各個環(huán)節(jié)進行嚴格把控。這包括對景點、酒店、交通等服務的質量進行監(jiān)督，保證客戶滿意度。4.3.3客戶滿意度調查旅行社應定期進行客戶滿意度調查，了解客戶對旅游服務的評價。調查結果有助于旅行社發(fā)覺問題、改進服務，提高客戶滿意度。4.3.4服務質量改進根據客戶滿意度調查結果，旅行社應對服務質量進行持續(xù)改進。這包括對服務流程、服務內容、人員培訓等方面的優(yōu)化，以提升整體服務質量。第五章導游業(yè)務操作5.1導游服務規(guī)范5.1.1服務態(tài)度導游人員應始終保持熱情、友好、耐心、細致的服務態(tài)度，尊重游客的權益和需求，積極為游客提供周到的服務。5.1.2服務內容導游人員需全面掌握所負責旅游線路的景點、交通、住宿、餐飲等方面的信息，為游客提供詳盡的講解和引導。5.1.3服務質量導游人員應保證服務質量，嚴格按照旅游合同和行程安排為游客提供服務，保證游客的安全和滿意度。5.1.4服務規(guī)范導游人員需遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，遵循誠實守信原則，維護旅游市場的良好秩序。5.2導游業(yè)務流程5.2.1接團前準備導游人員應在接團前詳細了解游客的基本信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等，并根據游客特點制定相應的服務方案。5.2.2接團當天操作導游人員應在約定時間到達指定地點，迎接游客，并向游客介紹自己和團隊基本情況。在行程中，導游人員要密切關注游客需求，保證行程順利進行。5.2.3住宿安排導游人員應協助游客辦理入住手續(xù)，保證游客住宿舒適。在住宿期間，導游人員要關注游客的生活需求，提供必要的幫助。5.2.4餐飲安排導游人員應根據游客口味和習慣，合理安排餐飲，保證游客用餐質量。5.2.5景點講解導游人員應在景點現場為游客提供詳細、生動的講解，幫助游客了解景點歷史、文化、特色等。5.2.6行程結束導游人員應在行程結束時，向游客表示感謝，并協助游客辦理退房、退票等手續(xù)。5.3導游人員素質要求5.3.1專業(yè)知識導游人員應具備扎實的旅游專業(yè)知識，包括景點、交通、住宿、餐飲等方面的知識。5.3.2語言表達能力導游人員應具備良好的語言表達能力，能夠清晰、準確地傳達信息，與游客進行有效溝通。5.3.3組織協調能力導游人員應具備較強的組織協調能力，能夠應對突發(fā)情況，保證團隊行程順利進行。5.3.4應變能力導游人員應具備較強的應變能力，能夠靈活處理各種問題，為游客提供滿意的服務。5.3.5職業(yè)道德導游人員應具備良好的職業(yè)道德，遵循行業(yè)規(guī)范，誠實守信，為游客提供優(yōu)質服務。第六章旅游交通業(yè)務操作6.1旅游交通服務類型6.1.1鐵路交通服務鐵路交通服務是旅游業(yè)務中重要的組成部分，主要包括高速鐵路、普速鐵路和城際鐵路服務。鐵路交通具有安全性高、舒適性好、準點率高等特點，是連接各大旅游目的地的重要交通方式。6.1.2民航交通服務民航交通服務是指航空公司提供的旅游航班服務，包括國內航班和國際航班。民航交通具有速度快、舒適度高、覆蓋范圍廣等特點，為旅游者提供了便捷的出行選擇。6.1.3公路交通服務公路交通服務包括長途汽車、旅游巴士、出租車等，是旅游者到達目的地后的主要出行方式。公路交通具有靈活性高、班次密集、票價低等特點，適應不同旅游者的需求。6.1.4水上交通服務水上交通服務主要包括游輪、游艇、渡輪等，適用于沿海、沿江、湖泊等旅游目的地。水上交通具有觀賞性強、體驗獨特等特點，為旅游者提供了豐富的旅游體驗。6.2旅游交通業(yè)務流程6.2.1咨詢與預訂旅游企業(yè)應根據旅游者的需求，提供各類交通服務的咨詢與預訂服務。包括了解旅游者出行時間、目的地、人數等信息，為其推薦合適的交通方式，并協助預訂。6.2.2票務管理票務管理是旅游交通業(yè)務的關鍵環(huán)節(jié)，包括出票、退票、改簽等。旅游企業(yè)應保證票務操作的準確性、及時性，避免因票務問題影響旅游者出行。6.2.3行程安排旅游企業(yè)應根據旅游者的出行計劃，合理安排交通行程，保證旅游者按時到達目的地。在行程安排中，要充分考慮交通方式、時間、費用等因素。6.2.4交通服務銜接旅游企業(yè)應保證旅游者出行過程中各種交通服務的銜接，避免出現等待時間過長、誤機、誤車等情況。在服務銜接中，要關注旅游者的出行體驗，提高服務質量。6.2.5應急處理旅游企業(yè)在交通服務過程中，要密切關注旅游者的出行情況，遇到突發(fā)事件時，及時啟動應急預案，保證旅游者安全。6.3旅游交通服務質量管理6.3.1服務標準化旅游企業(yè)應制定旅游交通服務標準，包括服務流程、服務內容、服務要求等，保證服務質量。6.3.2服務人員培訓旅游企業(yè)應加強對服務人員的培訓，提高其業(yè)務素質和服務水平。培訓內容包括交通法規(guī)、服務禮儀、溝通技巧等。6.3.3服務設施完善旅游企業(yè)應完善交通服務設施，包括候車室、候機樓、售票處等，提高旅游者的出行體驗。6.3.4服務監(jiān)督與評價旅游企業(yè)應建立健全服務監(jiān)督與評價機制，對服務質量進行實時監(jiān)控，及時發(fā)覺問題并進行整改。同時收集旅游者的意見和建議，不斷提高服務質量。第七章旅游住宿業(yè)務操作7.1旅游住宿設施類型7.1.1星級飯店星級飯店是根據國家旅游局制定的星級評定標準，對飯店的硬件設施、服務質量、管理水平等方面進行綜合評定，并授予相應星級等級的飯店。星級飯店分為一星級至五星級，其中五星級為最高等級。7.1.2經濟型酒店經濟型酒店以實惠的價格、簡潔的設施和便捷的交通為特點，主要滿足商務、旅游和自游人等消費者的需求。7.1.3民宿民宿是指民間自有住房，經過改造和提升，提供住宿服務的家庭旅館。民宿具有濃厚的地域文化特色，為游客提供更為親民和個性化的住宿體驗。7.1.4度假村度假村是一種集休閑、娛樂、度假于一體的綜合性旅游住宿設施。度假村通常位于風景區(qū)或度假區(qū)內，提供豐富的休閑活動和設施。7.1.5主題酒店主題酒店以某一特定主題為設計靈感，將文化、藝術、科技等元素融入酒店裝修和運營中，為游客提供獨特的住宿體驗。7.2旅游住宿業(yè)務流程7.2.1預訂階段預訂階段主要包括客戶咨詢、預訂確認、支付定金等環(huán)節(jié)。在此階段，旅游住宿企業(yè)應詳細了解客戶需求，提供合適的住宿方案，保證預訂信息的準確無誤。7.2.2入住階段入住階段主要包括客戶登記、分配房間、辦理入住手續(xù)等環(huán)節(jié)。在此階段，旅游住宿企業(yè)應為客戶提供便捷、高效的入住服務，保證客戶順利入住。7.2.3住宿階段住宿階段主要包括客房服務、餐飲服務、休閑娛樂服務等環(huán)節(jié)。在此階段，旅游住宿企業(yè)應提供優(yōu)質的服務，保證客戶在住宿期間舒適、愉悅。7.2.4退房階段退房階段主要包括客戶結賬、退房手續(xù)、客房檢查等環(huán)節(jié)。在此階段，旅游住宿企業(yè)應為客戶提供便捷、快速的退房服務，保證客戶滿意。7.3旅游住宿服務質量管理7.3.1服務質量標準旅游住宿企業(yè)應根據國家旅游局制定的《旅游住宿服務質量標準》等相關規(guī)定，制定本企業(yè)的服務質量標準，保證服務質量的規(guī)范化、標準化。7.3.2服務人員培訓旅游住宿企業(yè)應加強服務人員的培訓，提高服務人員的業(yè)務素質和服務意識，保證為客戶提供優(yōu)質、專業(yè)的服務。7.3.3服務設施維護旅游住宿企業(yè)應定期檢查和維護服務設施，保證設施正常運行，為客人提供舒適、安全的住宿環(huán)境。7.3.4客戶滿意度調查旅游住宿企業(yè)應定期開展客戶滿意度調查，了解客戶需求和期望，針對存在的問題進行改進，提升服務質量。7.3.5應急處理旅游住宿企業(yè)應建立健全應急預案，對突發(fā)事件進行及時、有效的處理，保證客戶安全和服務質量。第八章旅游餐飲業(yè)務操作8.1旅游餐飲服務類型旅游餐飲服務類型主要分為以下幾種：一是團隊餐飲服務，包括旅游團隊在景區(qū)、酒店等地的集體用餐；二是散客餐飲服務，主要針對自由行游客，提供個性化餐飲服務；三是特色餐飲服務，包括地方特色美食、特色餐廳等；四是餐飲增值服務，如美食節(jié)、燒烤晚會等。8.2旅游餐飲業(yè)務流程8.2.1前期籌備前期籌備主要包括：了解游客需求，確定餐飲服務類型；與餐飲供應商進行溝通，協商價格、菜單、服務標準等；制定餐飲服務方案，包括用餐時間、地點、人數等。8.2.2餐飲預訂根據游客需求，提前與餐飲供應商預訂餐位，確認用餐時間、人數等信息。同時與游客溝通，確認用餐安排，保證游客按時就餐。8.2.3餐飲服務餐飲服務主要包括：引導游客就座，介紹菜單及特色菜品；為游客提供點餐、結賬等服務；關注游客用餐體驗，及時解決用餐過程中出現的問題。8.2.4餐飲服務結束用餐結束后，與餐飲供應商進行結算，保證費用準確無誤。同時收集游客對餐飲服務的意見和建議，為今后改進服務提供依據。8.3旅游餐飲服務質量管理8.3.1人員管理加強餐飲服務人員培訓，提高服務質量。保證服務人員具備良好的服務態(tài)度、專業(yè)知識和技能，能夠滿足游客需求。8.3.2食品安全管理加強食品安全管理，保證游客用餐安全。對餐飲供應商進行嚴格篩選，保證其具備合法經營資質和良好的食品安全記錄。同時對餐飲服務人員進行食品安全培訓，提高食品安全意識。8.3.3服務質量監(jiān)控建立餐飲服務質量監(jiān)控體系，對餐飲服務過程進行全程監(jiān)督。通過游客滿意度調查、服務質量評價等方式，及時了解游客需求，改進服務質量。8.3.4應急處理建立健全應急處理機制，針對可能出現的突發(fā)情況，如食物中毒、游客投訴等，制定應急預案，保證能夠迅速、有效地處理問題，保障游客權益。第九章旅游購物業(yè)務操作9.1旅游購物服務類型9.1.1定義及意義旅游購物服務是指在旅游過程中，為滿足游客購物需求所提供的相關服務。旅游購物服務類型主要包括以下幾種：（1）旅游商品銷售：包括旅游紀念品、工藝品、特色食品等。（2）旅游購物咨詢：為游客提供購物信息、導購建議等。（3）旅游購物折扣：為游客提供購物優(yōu)惠、折扣等服務。（4）旅游購物配送：為游客提供購物后的配送服務。9.1.2類型劃分（1）實體購物：游客在旅游景點、商業(yè)街、購物店等場所進行購物。（2）網絡購物：游客通過電商平臺、官方網站等渠道進行購物。（3）跨境購物：游客在出國旅游時，購買國外商品。9.2旅游購物業(yè)務流程9.2.1購前準備（1）調研游客需求：了解游客的購物喜好、消費能力等。（2）擇優(yōu)選擇購物場所：根據游客需求，選擇合適的購物場所。（3）購物信息推送：通過短信、等方式，向游客推送購物信息。9.2.2購物過程（1）導游陪同：在購物過程中，導游要提供專業(yè)的導購服務。（2）商品講解：為游客詳細介紹商品的特點、價格、使用方法等。（3）購物優(yōu)惠：為游客提供購物折扣、優(yōu)惠券等服務。9.2.3購后服務（1）商品配送：為游客提供購物后的配送服務。（2）售后保障：解決游客在購物過程中遇到的問題，提供售后服務。（3）信息反饋：收集游客購物意見，持續(xù)優(yōu)化購物服務。9.3旅游購物服務質量管理9.3.1服務質量標準（1）商品質量：保證所售商品質量合格、符合國家標準。（2）服務態(tài)度：員工要熱情、耐心、細致地為游客提供服務。（3）服務效率：提高購物服務效率，減少游客等待時間。9.3.2服務質量提升措施（1）員工培訓：加強員工業(yè)務知識和服務技能培訓，提高服務質量。（2）服務監(jiān)督：設立投訴電話、意見箱等，加強對服務質量的監(jiān)督。（3）服務改進：根據游客反饋，持續(xù)改進購物服務，提升游客滿意度。9.3.3服務質量評價（1）游客滿意度：通過游客滿意度調查，了解游客對購物服務的滿意度。（2）服務水平：評估員工服務技能、服務態(tài)度等方面的水平。（3）服務效果：分