航班延誤乘客安撫應(yīng)急預(yù)案

航班延誤乘客安撫應(yīng)急預(yù)案一、總則

1.適用范圍

本預(yù)案適用于我國境內(nèi)所有航班延誤事件，包括但不限于因天氣、機(jī)械故障、人為因素等導(dǎo)致航班延誤，旨在規(guī)范航班延誤事件的處理流程，確保乘客安全、順暢地度過延誤期，維護(hù)航空公司的聲譽(yù)和利益。

2.響應(yīng)分級(jí)

根據(jù)事故危害程度、影響范圍和生產(chǎn)經(jīng)營單位控制事態(tài)的能力，將航班延誤事件應(yīng)急響應(yīng)分為四個(gè)等級(jí)，具體如下：

（1）一級(jí)響應(yīng)：當(dāng)航班延誤事件造成大面積乘客滯留、嚴(yán)重影響機(jī)場正常運(yùn)營秩序，或者可能引發(fā)群體性事件時(shí)，啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)。

一級(jí)響應(yīng)基本原則：

立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急指揮部，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮；

確保乘客安全，迅速疏散滯留乘客；

積極與政府部門、機(jī)場、航空公司等相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，爭取支持；

加強(qiáng)信息發(fā)布，確保乘客及時(shí)了解延誤原因及處理措施；

評(píng)估事件影響，制定應(yīng)對(duì)措施，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。

（2）二級(jí)響應(yīng)：當(dāng)航班延誤事件導(dǎo)致部分乘客滯留、對(duì)機(jī)場運(yùn)營秩序產(chǎn)生一定影響時(shí)，啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)。

二級(jí)響應(yīng)基本原則：

確保乘客安全，協(xié)助乘客進(jìn)行改簽、退票等服務(wù)；

加強(qiáng)與政府部門、機(jī)場、航空公司等相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)；

及時(shí)發(fā)布延誤信息，保持乘客情緒穩(wěn)定；

根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整航班運(yùn)行計(jì)劃，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。

（3）三級(jí)響應(yīng)：當(dāng)航班延誤事件對(duì)機(jī)場運(yùn)營秩序產(chǎn)生輕微影響時(shí)，啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)。

三級(jí)響應(yīng)基本原則：

確保乘客安全，提供必要的改簽、退票等服務(wù)；

加強(qiáng)信息發(fā)布，保持乘客情緒穩(wěn)定；

根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整航班運(yùn)行計(jì)劃，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。

（4）四級(jí)響應(yīng)：當(dāng)航班延誤事件對(duì)機(jī)場運(yùn)營秩序無影響時(shí)，啟動(dòng)四級(jí)響應(yīng)。

四級(jí)響應(yīng)基本原則：

確保乘客安全，提供必要的改簽、退票等服務(wù)；

加強(qiáng)信息發(fā)布，保持乘客情緒穩(wěn)定；

根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整航班運(yùn)行計(jì)劃，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1.應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位（部門）

本預(yù)案采取綜合協(xié)調(diào)型應(yīng)急組織形式，由航空公司為主體，聯(lián)合機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)保障單位、政府相關(guān)部門等構(gòu)成應(yīng)急組織體系。

應(yīng)急組織構(gòu)成單位（部門）包括：

（1）應(yīng)急指揮部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)和決策航班延誤乘客安撫工作。

（2）應(yīng)急辦公室：負(fù)責(zé)預(yù)案的日常管理、應(yīng)急物資儲(chǔ)備、信息收集與報(bào)送、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)等工作。

（3）現(xiàn)場指揮小組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急處置工作的直接指揮和協(xié)調(diào)。

（4）安全保障小組：負(fù)責(zé)確保現(xiàn)場秩序，保障乘客人身安全。

（5）信息宣傳小組：負(fù)責(zé)信息收集、發(fā)布和輿情監(jiān)控，維護(hù)公司形象。

（6）服務(wù)保障小組：負(fù)責(zé)為乘客提供餐飲、住宿、交通等保障服務(wù)。

（7）法律咨詢小組：負(fù)責(zé)提供法律支持，處理乘客投訴和索賠事宜。

2.各小組具體構(gòu)成、職責(zé)分工及行動(dòng)任務(wù)

（1）應(yīng)急指揮部

構(gòu)成單位：航空公司主要負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)代表等。

職責(zé)分工：制定應(yīng)急處置方案，指揮協(xié)調(diào)各小組工作，確保應(yīng)急處置工作有序進(jìn)行。

行動(dòng)任務(wù)：在航班延誤事件發(fā)生時(shí)，立即召開應(yīng)急指揮部會(huì)議，分析事件原因，制定處置措施，協(xié)調(diào)各方資源，確保乘客安撫工作高效開展。

（2）應(yīng)急辦公室

構(gòu)成單位：辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門人員。

職責(zé)分工：負(fù)責(zé)預(yù)案的日常管理，應(yīng)急物資儲(chǔ)備，信息收集與報(bào)送，內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)等。

行動(dòng)任務(wù)：及時(shí)收集航班延誤事件相關(guān)信息，及時(shí)上報(bào)應(yīng)急指揮部，確保信息暢通。

（3）現(xiàn)場指揮小組

構(gòu)成單位：機(jī)場管理、地面服務(wù)保障單位、安保人員等。

職責(zé)分工：負(fù)責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急處置工作的直接指揮和協(xié)調(diào)。

行動(dòng)任務(wù)：根據(jù)應(yīng)急指揮部指令，組織現(xiàn)場人員疏散，維護(hù)現(xiàn)場秩序，確保乘客安全。

（4）安全保障小組

構(gòu)成單位：安保人員、醫(yī)療人員等。

職責(zé)分工：負(fù)責(zé)確?，F(xiàn)場秩序，保障乘客人身安全。

行動(dòng)任務(wù)：對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違法行為，為乘客提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。

（5）信息宣傳小組

構(gòu)成單位：公關(guān)部、媒體聯(lián)絡(luò)人員等。

職責(zé)分工：負(fù)責(zé)信息收集、發(fā)布和輿情監(jiān)控，維護(hù)公司形象。

行動(dòng)任務(wù)：及時(shí)發(fā)布航班延誤信息，回應(yīng)乘客關(guān)切，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情，確保信息傳播的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

（6）服務(wù)保障小組

構(gòu)成單位：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、交通服務(wù)等部門人員。

職責(zé)分工：負(fù)責(zé)為乘客提供餐飲、住宿、交通等保障服務(wù)。

行動(dòng)任務(wù)：根據(jù)乘客需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，確保乘客在延誤期間得到妥善照顧。

（7）法律咨詢小組

構(gòu)成單位：法務(wù)部門、律師等。

職責(zé)分工：提供法律支持，處理乘客投訴和索賠事宜。

行動(dòng)任務(wù)：對(duì)乘客投訴進(jìn)行法律評(píng)估，提供應(yīng)對(duì)策略，協(xié)助公司妥善處理索賠事宜。

三、信息接報(bào)

1.應(yīng)急值守電話

應(yīng)急值守電話：02812345678

職責(zé)：負(fù)責(zé)接收航班延誤事件的信息報(bào)告，確保信息的及時(shí)傳遞和處理。

2.事故信息接收

（1）內(nèi)部通報(bào)程序

當(dāng)航班延誤事件發(fā)生時(shí)，以下為內(nèi)部通報(bào)程序：

第一時(shí)間由現(xiàn)場指揮小組負(fù)責(zé)人通過應(yīng)急值守電話報(bào)告應(yīng)急辦公室。

應(yīng)急辦公室接到報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向應(yīng)急指揮部報(bào)告。

應(yīng)急指揮部根據(jù)事件情況，決定啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)。

（2）通報(bào)方式和責(zé)任人

通報(bào)方式：電話、短信、電子郵件等。

責(zé)任人：應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)人。

3.向上級(jí)主管部門、上級(jí)單位報(bào)告事故信息

（1）報(bào)告流程

應(yīng)急辦公室在確認(rèn)航班延誤事件后，立即向公司上級(jí)主管部門和上級(jí)單位報(bào)告。

報(bào)告內(nèi)容包括事件概述、影響范圍、初步原因、應(yīng)急響應(yīng)措施等。

（2）報(bào)告內(nèi)容

事件概述：航班延誤的具體情況，包括航班號(hào)、延誤時(shí)間、延誤原因等。

影響范圍：延誤對(duì)乘客、航班運(yùn)行、機(jī)場運(yùn)營的影響程度。

初步原因：對(duì)延誤原因的初步判斷和分析。

應(yīng)急響應(yīng)措施：已采取的應(yīng)急措施和計(jì)劃采取的措施。

（3）報(bào)告時(shí)限和責(zé)任人

報(bào)告時(shí)限：自事件發(fā)生起1小時(shí)內(nèi)。

責(zé)任人：應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)人。

4.向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報(bào)事故信息

（1）通報(bào)方法

通過正式公文、電子郵件、電話等方式向相關(guān)部門或單位通報(bào)。

利用社交媒體、官方網(wǎng)站等渠道發(fā)布信息，確保公眾知情。

（2）通報(bào)程序

應(yīng)急辦公室根據(jù)事件情況和上級(jí)要求，制定通報(bào)內(nèi)容。

信息宣傳小組負(fù)責(zé)編制通報(bào)材料，并經(jīng)應(yīng)急指揮部審核后發(fā)布。

責(zé)任人：信息宣傳小組負(fù)責(zé)人。

（3）通報(bào)責(zé)任人

負(fù)責(zé)人：信息宣傳小組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)確保通報(bào)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

5.信息管理

（1）信息記錄

應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)對(duì)航班延誤事件的相關(guān)信息進(jìn)行記錄，包括事件發(fā)生時(shí)間、處理過程、結(jié)果等。

信息記錄應(yīng)詳實(shí)、準(zhǔn)確，便于后續(xù)分析和總結(jié)。

（2）信息保密

對(duì)涉及乘客隱私、公司商業(yè)秘密等敏感信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)授權(quán)不得泄露。

負(fù)責(zé)人：應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)監(jiān)督信息保密工作。

四、信息處置與研判

1.響應(yīng)啟動(dòng)的程序和方式

（1）響應(yīng)啟動(dòng)程序

當(dāng)航班延誤事件發(fā)生，且相關(guān)信息達(dá)到響應(yīng)啟動(dòng)條件時(shí)，應(yīng)遵循以下程序啟動(dòng)響應(yīng)：

實(shí)時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)自動(dòng)捕捉到航班延誤信號(hào)，觸發(fā)報(bào)警機(jī)制。

現(xiàn)場指揮小組立即評(píng)估事件影響，判斷是否達(dá)到響應(yīng)啟動(dòng)條件。

應(yīng)急辦公室根據(jù)現(xiàn)場指揮小組的評(píng)估結(jié)果，向應(yīng)急指揮部匯報(bào)。

應(yīng)急指揮部召開會(huì)議，根據(jù)《航班延誤乘客安撫應(yīng)急預(yù)案》的響應(yīng)分級(jí)條件，決定是否啟動(dòng)響應(yīng)。

（2）響應(yīng)啟動(dòng)方式

人工啟動(dòng)：當(dāng)現(xiàn)場指揮小組或應(yīng)急辦公室判斷事件達(dá)到響應(yīng)啟動(dòng)條件時(shí)，可通過電話、短信等通訊手段人工啟動(dòng)響應(yīng)。

自動(dòng)啟動(dòng)：應(yīng)急監(jiān)測系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的響應(yīng)條件自動(dòng)識(shí)別并啟動(dòng)響應(yīng)。

2.響應(yīng)啟動(dòng)決策

（1）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決策

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由公司高層管理人員、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)對(duì)航班延誤事件的響應(yīng)啟動(dòng)決策。

領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事故性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍和可控性，結(jié)合響應(yīng)分級(jí)明確的條件，作出啟動(dòng)響應(yīng)的決策。

（2）自動(dòng)啟動(dòng)條件

當(dāng)航班延誤事件的信息達(dá)到預(yù)設(shè)的自動(dòng)啟動(dòng)條件時(shí)，應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)將自動(dòng)啟動(dòng)。

自動(dòng)啟動(dòng)條件包括但不限于：延誤時(shí)間超過預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、乘客滯留人數(shù)達(dá)到特定規(guī)模、社會(huì)輿論關(guān)注度高等。

3.預(yù)警啟動(dòng)

若未達(dá)到響應(yīng)啟動(dòng)條件，但事態(tài)有擴(kuò)大趨勢，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可作出預(yù)警啟動(dòng)的決策。

預(yù)警啟動(dòng)后，應(yīng)急辦公室應(yīng)做好響應(yīng)準(zhǔn)備，實(shí)時(shí)跟蹤事態(tài)發(fā)展，并根據(jù)情況變化調(diào)整預(yù)警級(jí)別。

4.響應(yīng)級(jí)別調(diào)整

（1）跟蹤事態(tài)發(fā)展

響應(yīng)啟動(dòng)后，應(yīng)急指揮部應(yīng)持續(xù)跟蹤事態(tài)發(fā)展，收集相關(guān)信息，評(píng)估事件影響。

跟蹤方式包括但不限于：現(xiàn)場巡查、電話訪談、數(shù)據(jù)分析等。

（2）科學(xué)分析處置需求

應(yīng)急指揮部根據(jù)收集到的信息，科學(xué)分析處置需求，評(píng)估是否需要調(diào)整響應(yīng)級(jí)別。

（3）及時(shí)調(diào)整響應(yīng)級(jí)別

如發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴(yán)重程度加劇或可控性降低，應(yīng)急指揮部應(yīng)立即調(diào)整響應(yīng)級(jí)別，采取更為嚴(yán)格的措施。

避免響應(yīng)不足導(dǎo)致事態(tài)惡化，或過度響應(yīng)造成資源浪費(fèi)。

5.避免響應(yīng)不足或過度響應(yīng)

應(yīng)急指揮部應(yīng)定期評(píng)估應(yīng)急響應(yīng)的有效性，確保響應(yīng)措施與事件實(shí)際情況相匹配。

通過情景模擬、應(yīng)急演練等方式，提高應(yīng)急響應(yīng)的針對(duì)性和實(shí)效性。

五、預(yù)警

1.預(yù)警啟動(dòng)

（1）預(yù)警信息發(fā)布渠道

官方網(wǎng)站：通過航空公司官方網(wǎng)站發(fā)布預(yù)警信息，確保信息的權(quán)威性和及時(shí)性。

社交媒體：利用微博、微信公眾號(hào)等社交媒體平臺(tái)，快速向公眾傳達(dá)預(yù)警信息。

機(jī)場廣播：在機(jī)場候機(jī)樓內(nèi)通過廣播系統(tǒng)發(fā)布預(yù)警信息，提醒乘客注意航班延誤可能帶來的影響。

（2）預(yù)警信息發(fā)布方式

即時(shí)發(fā)布：在發(fā)現(xiàn)航班延誤苗頭時(shí)，立即啟動(dòng)預(yù)警信息發(fā)布流程。

分級(jí)發(fā)布：根據(jù)航班延誤的嚴(yán)重程度，采取不同級(jí)別的預(yù)警信息發(fā)布。

（3）預(yù)警信息內(nèi)容

航班延誤原因分析：簡要說明可能導(dǎo)致航班延誤的原因。

預(yù)計(jì)延誤時(shí)間：根據(jù)現(xiàn)有信息，預(yù)估航班延誤可能持續(xù)的時(shí)間。

應(yīng)對(duì)措施建議：向乘客提供應(yīng)對(duì)航班延誤的建議，如改簽、退票等。

乘客服務(wù)保障：介紹航空公司提供的乘客服務(wù)保障措施。

2.響應(yīng)準(zhǔn)備

（1）隊(duì)伍準(zhǔn)備

組建應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍，包括現(xiàn)場指揮人員、安全保障人員、服務(wù)保障人員等。

定期對(duì)應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)對(duì)航班延誤的能力。

（2）物資準(zhǔn)備

儲(chǔ)備充足的應(yīng)急物資，如食品、飲用水、醫(yī)療用品等。

確保物資的質(zhì)量和數(shù)量符合應(yīng)急需求。

（3）裝備準(zhǔn)備

準(zhǔn)備必要的應(yīng)急裝備，如擴(kuò)音器、對(duì)講機(jī)、急救箱等。

裝備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保其功能完好。

（4）后勤準(zhǔn)備

確保應(yīng)急響應(yīng)過程中的后勤供應(yīng)，如交通、住宿、餐飲等。

與相關(guān)后勤保障單位建立合作關(guān)系，確保應(yīng)急響應(yīng)的順利進(jìn)行。

（5）通信準(zhǔn)備

建立應(yīng)急通信網(wǎng)絡(luò)，確保應(yīng)急指揮部與現(xiàn)場指揮人員、服務(wù)保障人員之間的信息暢通。

配備備用通信設(shè)備，以防主通信線路出現(xiàn)故障。

3.預(yù)警解除

（1）預(yù)警解除基本條件

航班延誤原因已消除，航班運(yùn)行恢復(fù)正常。

乘客情緒穩(wěn)定，無重大投訴或群體性事件發(fā)生。

（2）預(yù)警解除要求

應(yīng)急指揮部根據(jù)預(yù)警解除基本條件，決定是否解除預(yù)警。

解除預(yù)警后，應(yīng)急辦公室應(yīng)向公眾發(fā)布解除預(yù)警信息。

（3）責(zé)任人

應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)預(yù)警解除的決策和發(fā)布。

應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)預(yù)警解除信息的發(fā)布和后續(xù)工作跟進(jìn)。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1.響應(yīng)啟動(dòng)

（1）確定響應(yīng)級(jí)別

根據(jù)航班延誤事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍和可控性，結(jié)合響應(yīng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確定相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。

應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)，級(jí)別越高，響應(yīng)措施越嚴(yán)格。

（2）響應(yīng)啟動(dòng)后的程序性工作

應(yīng)急會(huì)議召開：應(yīng)急指揮部召開會(huì)議，討論應(yīng)急響應(yīng)措施，明確各小組職責(zé)。

信息上報(bào)：應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)向上級(jí)主管部門、上級(jí)單位及相關(guān)部門報(bào)告事件情況。

資源協(xié)調(diào)：應(yīng)急指揮部協(xié)調(diào)各部門資源，確保應(yīng)急響應(yīng)的順利進(jìn)行。

信息公開：信息宣傳小組負(fù)責(zé)向公眾發(fā)布航班延誤信息及應(yīng)急響應(yīng)進(jìn)展。

后勤及財(cái)力保障工作：后勤保障小組負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)過程中的后勤供應(yīng)和財(cái)力支持。

2.應(yīng)急處置

（1）事故現(xiàn)場的警戒疏散

警戒區(qū)域劃分：根據(jù)航班延誤事件情況，劃定警戒區(qū)域，確?，F(xiàn)場秩序。

疏散引導(dǎo)：安全保障小組負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客疏散至安全區(qū)域。

（2）人員搜救

乘客搜救：確保所有乘客安全，對(duì)有需要的乘客提供援助。

現(xiàn)場人員搜救：對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行細(xì)致搜救，防止遺漏。

（3）醫(yī)療救治

醫(yī)療救護(hù)：醫(yī)療救治小組對(duì)受傷乘客進(jìn)行救治，確保生命安全。

應(yīng)急藥品供應(yīng)：確保應(yīng)急藥品和醫(yī)療設(shè)備的充足。

（4）現(xiàn)場監(jiān)測

環(huán)境監(jiān)測：監(jiān)測現(xiàn)場環(huán)境，確?？諝赓|(zhì)量、水質(zhì)等符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)據(jù)分析：對(duì)監(jiān)測數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為應(yīng)急處置提供依據(jù)。

（5）技術(shù)支持

通信保障：確保應(yīng)急通信暢通，為應(yīng)急處置提供技術(shù)支持。

數(shù)據(jù)處理：對(duì)航班延誤事件相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，為應(yīng)急決策提供信息支持。

（6）工程搶險(xiǎn)

設(shè)備搶修：工程搶險(xiǎn)小組對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)航班運(yùn)行。

臨時(shí)設(shè)施搭建：在必要時(shí)搭建臨時(shí)設(shè)施，保障乘客基本需求。

（7）環(huán)境保護(hù)

環(huán)境保護(hù)小組負(fù)責(zé)對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行清理，防止環(huán)境污染。

廢棄物處理：對(duì)產(chǎn)生的廢棄物進(jìn)行分類、收集和處理。

（8）人員防護(hù)要求

應(yīng)急人員需穿戴防護(hù)裝備，如防塵口罩、防護(hù)服等。

應(yīng)急人員需接受專業(yè)培訓(xùn)，掌握應(yīng)急處置技能。

3.應(yīng)急支援

（1）請(qǐng)求支援程序及要求

當(dāng)事態(tài)無法控制時(shí)，應(yīng)急指揮部應(yīng)立即向外部救援力量請(qǐng)求支援。

請(qǐng)求支援時(shí)，需明確事件情況、所需支援類型和數(shù)量。

（2）聯(lián)動(dòng)程序及要求

建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保各救援力量高效協(xié)同。

聯(lián)動(dòng)要求包括信息共享、資源共享、行動(dòng)協(xié)調(diào)等。

（3）外部救援力量到達(dá)后的指揮關(guān)系

外部救援力量到達(dá)現(xiàn)場后，由應(yīng)急指揮部統(tǒng)一指揮，確保救援工作的有序進(jìn)行。

4.響應(yīng)終止

（1）響應(yīng)終止基本條件

航班延誤事件得到有效控制，航班運(yùn)行恢復(fù)正常。

乘客情緒穩(wěn)定，無重大投訴或群體性事件發(fā)生。

（2）響應(yīng)終止要求

應(yīng)急指揮部根據(jù)響應(yīng)終止基本條件，決定終止應(yīng)急響應(yīng)。

應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)向公眾發(fā)布響應(yīng)終止信息。

（3）責(zé)任人

應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)響應(yīng)終止的決策和發(fā)布。

應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)響應(yīng)終止信息的發(fā)布和后續(xù)工作跟進(jìn)。

七、后期處置

1.污染物處理

（1）環(huán)境評(píng)估

對(duì)航班延誤事件發(fā)生后的環(huán)境進(jìn)行全面評(píng)估，包括空氣、水質(zhì)、土壤等，以確定污染范圍和程度。

評(píng)估過程中應(yīng)采用先進(jìn)的監(jiān)測技術(shù)，如無人機(jī)遙感、地面監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)等。

（2）污染物清理

根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定污染物清理方案，包括具體措施、時(shí)間表和責(zé)任人。

清理工作應(yīng)遵循“先隔離、后處理”的原則，確保人員和環(huán)境安全。

（3）廢棄物處置

對(duì)清理過程中產(chǎn)生的廢棄物進(jìn)行分類收集，采用專業(yè)化的廢棄物處理流程，確保符合環(huán)保法規(guī)要求。

建立廢棄物處理臺(tái)賬，記錄處理過程和結(jié)果。

2.生產(chǎn)秩序恢復(fù)

（1）恢復(fù)計(jì)劃制定

制定生產(chǎn)秩序恢復(fù)計(jì)劃，明確恢復(fù)工作的目標(biāo)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。

計(jì)劃應(yīng)考慮航班延誤對(duì)生產(chǎn)流程的影響，制定相應(yīng)的調(diào)整措施。

（2）資源調(diào)配

調(diào)配必要的生產(chǎn)資源，包括人力、設(shè)備、原材料等，確保生產(chǎn)秩序的快速恢復(fù)。

建立資源調(diào)配監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)跟蹤資源使用情況。

（3）生產(chǎn)流程優(yōu)化

對(duì)航班延誤事件暴露出的生產(chǎn)流程問題進(jìn)行梳理，提出優(yōu)化建議。

實(shí)施生產(chǎn)流程優(yōu)化措施，提高生產(chǎn)效率和安全性。

3.人員安置

（1）員工關(guān)懷

對(duì)因航班延誤事件受到影響的員工進(jìn)行關(guān)懷，提供必要的心理疏導(dǎo)和物質(zhì)幫助。

建立員工關(guān)懷機(jī)制，確保員工的心理和生理健康。

（2）復(fù)崗安排

根據(jù)生產(chǎn)秩序恢復(fù)情況，合理安排員工復(fù)崗，確保人力資源的有效利用。

對(duì)復(fù)崗員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其迅速適應(yīng)新的工作環(huán)境。

（3）離職員工安置

對(duì)因航班延誤事件選擇離職的員工，提供離職安置方案，包括經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、職業(yè)介紹等。

建立離職員工信息庫，跟蹤其后續(xù)職業(yè)發(fā)展。

（4）員工溝通

定期與員工溝通，了解其對(duì)生產(chǎn)秩序恢復(fù)和人員安置工作的意見和建議。

通過內(nèi)部會(huì)議、問卷調(diào)查等方式，增強(qiáng)員工的參與感和滿意度。

后期處置工作應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和公司政策執(zhí)行，確保處置工作的合法性和有效性。同時(shí)，應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，以提高未來應(yīng)對(duì)類似事件的能力。

八、應(yīng)急保障

1.通信與信息保障

（1）相關(guān)單位及人員通信聯(lián)系方式

應(yīng)急指揮部：設(shè)立專用通信頻道，包括無線電、衛(wèi)星電話等，確保與各小組和外部救援單位的通信暢通。

應(yīng)急辦公室：設(shè)立應(yīng)急值班電話，配備多人備份，確保24小時(shí)不間斷接聽。

信息宣傳小組：建立多渠道信息發(fā)布平臺(tái)，包括官方網(wǎng)站、社交媒體、機(jī)場廣播等。

（2）通信方法

優(yōu)先采用即時(shí)通訊工具，如企業(yè)微信、Slack等，實(shí)現(xiàn)快速信息傳遞。

利用云通信平臺(tái)，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院涂煽啃浴?/p>

備用方案：在主要通信渠道失效時(shí)，啟用備用通信網(wǎng)絡(luò)，如衛(wèi)星通信系統(tǒng)。

（3）保障責(zé)任人

通信保障小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)確保通信系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

信息宣傳小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)信息發(fā)布和通信渠道的管理。

2.應(yīng)急隊(duì)伍保障

（1）應(yīng)急人力資源

專家團(tuán)隊(duì)：包括航空安全專家、心理專家、法律專家等，負(fù)責(zé)提供專業(yè)咨詢和支持。

專兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍：由公司內(nèi)部員工組成，具備應(yīng)急救援技能和知識(shí)。

協(xié)議應(yīng)急救援隊(duì)伍：與專業(yè)救援機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議，一旦需要，可快速調(diào)用。

（2）人員培訓(xùn)

定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，包括應(yīng)急響應(yīng)、醫(yī)療救護(hù)、心理疏導(dǎo)等。

培訓(xùn)采用模擬演練、實(shí)戰(zhàn)操作等方式，提高隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。

3.物資裝備保障

（1）應(yīng)急物資和裝備

類型：食品、飲用水、急救包、保暖毯、便攜式充電設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備等。

數(shù)量：根據(jù)預(yù)案要求和實(shí)際需求，制定物資和裝備的配備清單。

性能：確保物資和裝備的性能滿足應(yīng)急響應(yīng)要求。

存放位置：設(shè)立專門的應(yīng)急物資倉庫，確保物資存放安全、有序。

（2）運(yùn)輸及使用條件

運(yùn)輸：配備專用運(yùn)輸車輛，確保物資和裝備在緊急情況下快速到達(dá)現(xiàn)場。

使用條件：制定物資和裝備的使用規(guī)范，確保其在應(yīng)急情況下有效使用。

（3）更新及補(bǔ)充時(shí)限

定期對(duì)應(yīng)急物資和裝備進(jìn)行盤點(diǎn)，確保其數(shù)量和質(zhì)量符合要求。

每年至少進(jìn)行一次全面更新和補(bǔ)充，以適應(yīng)新的應(yīng)急需求。

（4）管理責(zé)任人及其聯(lián)系方式

物資裝備保障小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)物資和裝備的管理。

聯(lián)系方式：通過公司內(nèi)部通信系統(tǒng)公布，確保應(yīng)急情況下快速聯(lián)系。

（5）臺(tái)賬建立

建立詳細(xì)的物資和裝備臺(tái)賬，記錄其購買、使用、維護(hù)和更新情況。

九、其他保障

1.能源保障

（1）能源需求評(píng)估

對(duì)應(yīng)急響應(yīng)過程中可能涉及的能源需求進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估，包括照明、通信、供暖、制冷等。

采用能源消耗監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控能源使用情況。

（2）能源供應(yīng)方案

確保應(yīng)急響應(yīng)中心及現(xiàn)場能源供應(yīng)充足，包括備用發(fā)電機(jī)、燃料儲(chǔ)備等。

與當(dāng)?shù)啬茉垂?yīng)商建立應(yīng)急能源供應(yīng)協(xié)議，確保在緊急情況下能夠迅速補(bǔ)充能源。

2.經(jīng)費(fèi)保障

（1）經(jīng)費(fèi)預(yù)算

根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求，制定詳細(xì)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，包括應(yīng)急物資采購、人員工資、應(yīng)急演練費(fèi)用等。

經(jīng)費(fèi)預(yù)算應(yīng)包含一定的浮動(dòng)空間，以應(yīng)對(duì)不可預(yù)見的情況。

（2）經(jīng)費(fèi)管理

設(shè)立專門的應(yīng)急經(jīng)費(fèi)賬戶，確保經(jīng)費(fèi)使用的透明度和效率。

經(jīng)費(fèi)使用需遵循嚴(yán)格的審批流程，確保資金合理分配。

3.交通運(yùn)輸保障

（1）交通狀況監(jiān)控

利用交通流量監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)場及周邊道路的交通狀況。

對(duì)可能影響交通的路段進(jìn)行監(jiān)控，如施工區(qū)域、事故現(xiàn)場等。

（2）交通調(diào)度

在必要時(shí)，與交通管理部門協(xié)調(diào)，實(shí)施交通管制或疏導(dǎo)措施，確保應(yīng)急車輛通行順暢。

4.治安保障

（1）治安風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

對(duì)航班延誤事件可能引發(fā)的治安風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，包括乘客情緒、社會(huì)輿論等。

識(shí)別潛在的犯罪行為，如盜竊、破壞等。

（2）治安維護(hù)

配備警力參與現(xiàn)場治安維護(hù)，確保乘客和財(cái)產(chǎn)的安全。

與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

5.技術(shù)保障

（1）技術(shù)支持系統(tǒng)

建立應(yīng)急技術(shù)支持系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)分析和處理、遠(yuǎn)程監(jiān)控等。

確保技術(shù)支持系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，為應(yīng)急響應(yīng)提供技術(shù)支持。

（2）信息技術(shù)保障

保障應(yīng)急通信網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定，防止信息泄露和系統(tǒng)癱瘓。

定期對(duì)信息技術(shù)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)。

6.醫(yī)療保障

（1）醫(yī)療資源調(diào)配

根據(jù)航班延誤事件的需求，調(diào)配醫(yī)療資源，包括醫(yī)護(hù)人員、藥品、醫(yī)療器械等。

與專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，確保緊急醫(yī)療救治能力。

（2）醫(yī)療救治流程

制定醫(yī)療救治流程，包括現(xiàn)場救治、轉(zhuǎn)院治療等。

確保醫(yī)療救治流程的順暢和高效。

7.后勤保障

（1）餐飲保障

確保航班延誤期間乘客的餐飲需求得到滿足，提供多樣化的餐飲選擇