《平臺型企業(yè)社會責任缺失對消費者購買意愿的影響研究國內(nèi)外文獻綜述》2500字

平臺型企業(yè)社會責任缺失對消費者購買意愿的影響研究國內(nèi)外文獻綜述平臺型企業(yè)社會責任缺失的相關綜述對企業(yè)社會責任缺失理論與實踐的研究，需要回答三個核心問題：第一，企業(yè)社會責任缺失的內(nèi)容，即企業(yè)未履行何種社會責任；第二，企業(yè)社會責任缺失的原因，及企業(yè)為什么不履行社會責任；第三，企業(yè)社會責任缺失的影響，即企業(yè)未履行社會責任會造成何種后果。很少有研究考察外賣平臺企業(yè)社會責任缺失，本文將從平臺型企業(yè)社會責任的定義、動因與分類三方面進行文獻梳理，以便為未來的研究提供一個堅實的理論基礎。。平臺型企業(yè)社會責任的定義由于平臺型企業(yè)社會責任的特殊性和復雜性，其內(nèi)容邊界的界定邏輯和方法將有別于傳統(tǒng)企業(yè)社會責任。陽鎮(zhèn)認為平臺型企業(yè)承擔個體責任的同時需要與平臺雙邊用戶成為履責行為耦合體，共同承擔社會責任REF_Ref98106712\w\h[9]。肖紅軍等認為平臺企業(yè)承擔作為獨立運營主體、商業(yè)運作平臺和社會資源配置平臺的三重社會責任REF_Ref98087077\w\h[3]。平臺型企業(yè)社會責任缺失的動因李丹敏認為平臺型企業(yè)社會責任缺失的原因包括企業(yè)缺乏信息技術人才、社會缺少相關法律法規(guī)及制度進行監(jiān)督和企業(yè)績效考核以利益為重而忽視責任等REF_Ref98106928\w\h[10]。趙丹指出平臺企業(yè)社會責任缺失與外部環(huán)境供給不足（法律法規(guī)滯后、政府監(jiān)管缺位、社會控制失?。?，平臺經(jīng)濟行業(yè)特質（雙邊性、虛擬性及負外部性）以及個體價值偏向差異等有關REF_Ref98106941\w\h[11]。平臺型企業(yè)社會責任缺失的分類劉佳最早關注平臺型企業(yè)社會責任這一主題，并總結出泄露個人信息、傳播涉黃暴力信息、盜版侵權等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)社會責任缺失的行為REF_Ref98106963\w\h[12]。趙丹基于調查將目前互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)社會責任缺失的突出問題歸為四類：網(wǎng)絡信息泄露、非誠信經(jīng)營、非法信息傳播和間接性人身傷害REF_Ref98106975\w\h[13]。彭本紅，葛嬌嬌等人通過研究20個典型平臺型企業(yè)公共事件案例，發(fā)現(xiàn)員工高道德水平低下、內(nèi)部活動控制力較弱、平臺責任評價標準不明晰和外部監(jiān)督不足是導致平臺社會責任缺失的關鍵因素REF_Ref98106996\w\h[14]。企業(yè)應對策略的相關綜述企業(yè)社會責任缺失補救的概念還沒有成為研究的重點和對象。因此，本文通過收集相對系統(tǒng)和成熟的服務補救理論的文獻，探討企業(yè)補救策略的概念、作用和維度。企業(yè)應對策略的內(nèi)涵討論英航認為“服務補救是服務提供商為抵消服務失誤的負面影響而做出的努力”，本文對國內(nèi)外部分學者針對這一概念的探討選取了具有代表性的觀點進行總結。彭建軍認為服務補救是一個建立在顧客感知價值恢復和服務質量缺口彌補的基礎之上管理過程，通過提高客戶和員工的滿意度及忠誠度的得以實現(xiàn)REF_Ref98107015\w\h[15]。綜上所述，本研究認為企業(yè)應對策略是對企業(yè)社會責任缺失行為后果處理與挽救的過程，目的在于減少利益相關者對企業(yè)產(chǎn)品或服務的抵觸心理。企業(yè)應對策略的作用效果國內(nèi)外眾多學者的研究表明，服務補救能夠產(chǎn)生積極的效果。Taylor（1999）研究證實企業(yè)積極、及時解決服務失敗問題，能促使顧客更積極地評價公司的服務補救行為。金立映（2006）認為隨著公司補救更有效率，客戶的滿意度也會提高REF_Ref98110458\w\h[16]。然而，一些研究人員認為，服務補救的程度是有限的，不能完全彌補影響。如Colgate（2001）指出合適的服務補救只能減輕服務失敗帶來的負面影響，但不能完全彌補REF_Ref98110478\w\h[17]。企業(yè)應對策略的維度測量國內(nèi)外學者對服務補救重點的看法不同，Johnston（1995）指出物質補償不是必須措施REF_Ref98110501\w\h[18]，而Kelly（1993）則強調物質補償是關鍵操作REF_Ref98110510\w\h[19]。此外，馬妍（2009）認為消費者除了會受到企業(yè)補救措施的影響外，也會受到實施補救人員的影響REF_Ref98110518\w\h[20]。消費者消費意愿的相關綜述消費者消費意愿的概念界定消費者購買意愿一直以來都是消費者行為學、市場營銷學等維度的研究重點。國內(nèi)學者施晶晶（2012）認為購買意愿是消費者決定初次購買或再次購買某一種所需商品的態(tài)度傾向。關于消費者購買意愿的研究較為豐富，因此本文將消費者購買意愿簡單定義為消費者購買某種產(chǎn)品的意愿REF_Ref98110540\w\h[21]。消費者消費意愿的影響因素影響消費者購買意愿的因素大致可分為兩類：一是內(nèi)部因素，另一個是外部因素。在內(nèi)部因素方面，Kotler（1994）指出，文化、社會、心理和個人因素影響著消費者的購買決策，而個人因素，年齡和性別，對購買意愿有直接影響。在外部因素方面，Cronin（1992）構建了“服務質量——滿意度——購買意愿”的關系模型，認為服務質量會影響顧客滿意度，進而影響消費傾向。因此，本文同時考慮影響消費者購買意愿的內(nèi)外部因素，一方面分析外部因素，即企業(yè)社會責任缺失、企業(yè)應對策略對消費者購買意愿的影響；另一方面探討消費者責任意識的內(nèi)在影響作用。企業(yè)社會責任與消費者消費意愿目前學界較為認同企業(yè)社會責任對消費者購買意愿的積極影響。謝佩洪（2009）在研究中指出公司聲譽和消費者企業(yè)認同度在二者的關系中起到中介作用REF_Ref98110577\w\h[22]；馬龍龍（2011）研究證明消費者信任和支持會對二者的關系產(chǎn)生調節(jié)作用REF_Ref98110587\w\h[23]。但企業(yè)社會責任缺失對消費者購買意愿的影響仍然處于不確定狀態(tài)，仍需更多的理論研究與實踐探索。參考文獻：王三虎,賈婭玲.網(wǎng)絡餐飲平臺食品安全管理的責任、挑戰(zhàn)和對策[J].食品科學技術學報,2018,36(05):13-18.Kaiser,U.andWright，J.，2006,“PriceStructureinTwo-SidedMarkets：EvidencefromtheMagazineIndustry”,InternationalJournalofIndustrialOrganization，Vol.24(1)，pp.1~28.(60)Krishnan，R.andKozhikode，R.K.，2015，“Status肖紅軍,李平.平臺型企業(yè)社會責任的生態(tài)化治理[J].管理世界,2019,35(04):120-144+196.DOI:10.19744/ki.11-1235/f.2019.0054.蔣慧.論我國食品安全監(jiān)管的癥結和出路[J].法律科學(西北政法大學學報),2011,29(06):154-162.DOI:10.16290/ki.1674-5205.2011.06.006.TIMOTHYS.C.,KRISTENN.G.WhatCSRisnot:CorporateSocialIrresponsibility[C].Bingley:EmeraldGroupPublishingLimited,2012:23-41.姜麗群.國外企業(yè)社會責任缺失研究述評[J].外國經(jīng)濟與管理,2014,36(02):13-23.DOI:10.16538/ki.fem.2014.02.004.賈生華,陳宏輝.利益相關者的界定方法述評[J].外國經(jīng)濟與管理,2002(05):13-18.DOI:10.16538/ki.fem.2002.05.003.EdwardJ.Fox,PhilipKotler.MarketingManagement:Analysis,Planning,andControl[J].JournalofMarketing,1967,31(3).陽鎮(zhèn),許英杰.平臺經(jīng)濟背景下企業(yè)社會責任的治理[J].企業(yè)經(jīng)濟,2018,37(05):78-86.DOI:10.13529/ki.enterprise.economy.2018.05.011.李丹敏.內(nèi)部控制視角下的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)社會責任研究[J].中國集體經(jīng)濟,2016(22):46-47.趙丹.互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)社會責任缺失動因及路徑初探[J].現(xiàn)代商業(yè),2019(12):92-93.DOI:10.14097/ki.5392/2019.12.047.劉佳,侯大銀.拷問互聯(lián)網(wǎng)企業(yè):社會責任如何踐行?[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊,2010(01):68-73.趙丹.互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)社會責任缺失的動因探析——基于內(nèi)部控制五要素[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2019(03):176-177.彭本紅,葛嬌嬌.基于QCA方法的平臺企業(yè)社會責任缺失的影響因素分析[J/OL].軟科學:1-13[2022-03-彭建軍,夏洪勝.服務性企業(yè)內(nèi)部服務補救研究[J].企業(yè)活力,2005(04):32-33.DOI:10.14017/ki.2095-5766.2005.04.015.金立映．顧客服務補救預期：形成因素及對顧客滿意的影響陰[J]．營銷科學學報，2006，2(2):1-15.COLGATEM.R.NORRISM..DevelopingaComprehensivePictureofServiceFailure[J].InternationalJournalofServiceIndustryManagement,2001,12(3):215-233.JOHNSTON,R.ServiceFailureandRecovery:Impact,AttributesandProcess[C].Greenwich,1995,211-228.Kelly&DAVIS.AntecedentstoCustomerExpectationsforServiceRecovery[