鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)58課件

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)—特色服務(wù)策略01重點(diǎn)旅客和軍人服務(wù)02商務(wù)座旅客服務(wù)知識點(diǎn)03常旅客會員服務(wù)04高鐵靜音車廂服務(wù)05母嬰專項(xiàng)服務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一、重點(diǎn)旅客和軍人服務(wù)1.重點(diǎn)旅客服務(wù)重點(diǎn)旅客服務(wù)工作，是衡量鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。站車客運(yùn)工作人員對重點(diǎn)旅客要做到重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，要為重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車的服務(wù)。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一、重點(diǎn)旅客和軍人服務(wù)2.特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)站車客運(yùn)人員要根據(jù)需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有服務(wù)、有交接、有通報(bào)。行動不便的老人、病人和靠輔助器具才能行動的殘疾旅客，可以通過12306客服中心預(yù)約由站車提供優(yōu)先進(jìn)站、便利出站，以及提供輪椅、擔(dān)架等服務(wù)。12306客服中心受理了特殊重點(diǎn)旅客的預(yù)約后，以工單形式通知旅客的發(fā)站、列車和到站。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一、重點(diǎn)旅客和軍人服務(wù)3.軍人和綜合性消防救援人員依法優(yōu)先服務(wù)軍隊(duì)人員、消防救援人員及其隨行家屬符合規(guī)定優(yōu)先對象的可享受以下優(yōu)先服務(wù):(1)優(yōu)先購票。(2)專區(qū)候車。(3)站車客運(yùn)工作人員要為軍人、消防救援人員和其隨行人員提出優(yōu)先購票、安檢、檢票、乘車的服務(wù)。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)二、商務(wù)座旅客服務(wù)1.出站服務(wù)(1)專屬信息。(2)專用通道。(3)專區(qū)候車。(4)專人引導(dǎo)。(5)便捷出站。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)二、商務(wù)座旅客服務(wù)2.列車服務(wù)商務(wù)座車廂專職服務(wù)人員為商務(wù)座旅客提供始發(fā)引導(dǎo)、擦手毛巾或紙巾、免費(fèi)小食飲品、商務(wù)餐食、報(bào)刊雜志等服務(wù)。到站前提前逐人通告，到站后立崗迎送。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)三、常旅客會員服務(wù)1.會員申請2.會員積分與服務(wù)會員可通過購票乘車或參加國鐵集團(tuán)組織有關(guān)市場問卷調(diào)查等活動而獲得會員積分，在積分有效期內(nèi)可進(jìn)行車票兌換，到期未兌換積分自動作廢。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)四、高鐵靜音車廂服務(wù)為進(jìn)一步提升鐵路旅客旅行服務(wù)體驗(yàn)，倡導(dǎo)和共建文明、溫馨、安靜的列車旅行環(huán)境，國鐵集團(tuán)推出高鐵動車組列車靜音車廂服務(wù)，為廣大旅客提供一個(gè)安靜的車廂環(huán)境。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)五、母嬰專項(xiàng)服務(wù)1.母嬰設(shè)備配置鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)五、母嬰專項(xiàng)服務(wù)