鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)問訊服務(wù)課件

授課老師：張芬香1.2問訊服務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)問訊服務(wù)【學(xué)習(xí)內(nèi)容】【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握車站問訊服務(wù)工作的主要內(nèi)容及問訊服務(wù)作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成問訊服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)。問訊處問訊處勞動(dòng)模范準(zhǔn)備作業(yè)：在車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)、統(tǒng)一著裝，參加點(diǎn)名。聽取值班員傳達(dá)上級(jí)命令、指示、接受工作任務(wù)及業(yè)務(wù)提問。（一）班前準(zhǔn)備車站問訊處客運(yùn)服務(wù)人員工作內(nèi)容：

對(duì)崗接班：接清列車運(yùn)行和設(shè)備設(shè)施情況，接清服務(wù)備品、規(guī)章資料、票據(jù)、備用金以及崗位衛(wèi)生情況。對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。（一）班前準(zhǔn)備車站問訊處客運(yùn)服務(wù)人員工作內(nèi)容：（一）班前準(zhǔn)備作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔。準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名會(huì)，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)提問。對(duì)列車運(yùn)行情況、正晚點(diǎn)清楚，設(shè)備設(shè)施完整，性能良好，規(guī)章資料、備品齊全定位存放。賬款相符，交接清楚。工作環(huán)境衛(wèi)生符合要求。1）面向旅客，熱情接待旅客問訊。2）接聽電話，解答旅客問訊。3）發(fā)售站臺(tái)票(實(shí)名制

。4）定時(shí)與廣播、售票、計(jì)劃、行包、客運(yùn)值班室聯(lián)系，掌握列車運(yùn)行、客運(yùn)計(jì)劃、售票組織、旅客乘降、行包運(yùn)輸和車票運(yùn)價(jià)等情況。（二）班中作業(yè)車站問訊處客運(yùn)服務(wù)人員工作內(nèi)容：1）面向旅客，熱情接待旅客問訊。2）接聽電話，解答旅客問訊。3）發(fā)售站臺(tái)票，實(shí)名制售票的不發(fā)售。4）定時(shí)與廣播、售票、計(jì)劃、行包、客運(yùn)值班室聯(lián)系，掌握列車運(yùn)行、客運(yùn)計(jì)劃、售票組織、旅客乘降、行包運(yùn)輸和車票運(yùn)價(jià)等情況。5）檢查自動(dòng)查詢系統(tǒng)信息是否準(zhǔn)確，及時(shí)更新自動(dòng)查詢系統(tǒng)有關(guān)信息。6）規(guī)章、文電齊全，修改及時(shí)。（二）班中作業(yè)車站問訊處客運(yùn)服務(wù)人員工作內(nèi)容：分組訓(xùn)練（二）班中作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1）有問即答，答必正確，對(duì)答有禮，態(tài)度和藹。2）接聽電話及時(shí)，鈴聲響不超過三聲。3）按規(guī)定發(fā)售站臺(tái)票，停售時(shí)及時(shí)對(duì)外公告。4）業(yè)務(wù)資料齊全、整潔，修改及時(shí)正確；分冊(cè)裝訂，定位擺放，有編號(hào)、有目錄，方便查閱。5）清晰、規(guī)范地使用普通話，表達(dá)得體，通俗、清晰、規(guī)范，運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語。（1）交班準(zhǔn)備認(rèn)真整理票據(jù)，按規(guī)定時(shí)間結(jié)賬繳款。按規(guī)定整理服務(wù)備品、規(guī)章資料，認(rèn)真填寫交接班本。做好崗位衛(wèi)生。（三）班后整理車站問訊處客運(yùn)服務(wù)人員工作內(nèi)容：（2）對(duì)崗交接作業(yè)對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。（3）參加完工會(huì)匯報(bào)本崗位工作情況。聽取客運(yùn)值班員對(duì)工作的總結(jié)。（三）班后整理車站問訊處客運(yùn)服務(wù)人員一班工作內(nèi)容：（三）班后整理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在交班準(zhǔn)備作業(yè)中，客運(yùn)員要做到票、款相符，無票據(jù)丟失。確保服務(wù)備品、規(guī)章資料齊全，存放定位。崗位衛(wèi)生符合要求，做到“四不交”?！八牟唤弧保毫熊囘\(yùn)行情況不清不交，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不交，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不交。列車運(yùn)行、正晚點(diǎn)情況清楚，設(shè)備設(shè)施完整，性能良好，規(guī)章資料、備品齊全，定位存放。票據(jù)、備用金、賬