DB12-T1235-2023-養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺建設(shè)與運行規(guī)范-天津市

ICS03.080CCSL0412天津市地方標準DB12/T1235—2023養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺建設(shè)與運行規(guī)范Specificationforconstructionandoperationofinformationmanagementplatformforeldercareservices天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布DB12/T1235—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市民政局提出并歸口。本文件起草單位：天津市南開區(qū)養(yǎng)老中心、天津市標準化研究院、天津市南開區(qū)民政局。本文件主要起草人：左勇、辛慶正、常冠山、李雪軍、王麗、金曄、張穎、何媛、朱津津、張敏、徐穎。IDB12/T1235—2023養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺建設(shè)與運行規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺建設(shè)與運行的建設(shè)原則、功能要求、性能要求、安全要求、平臺維護運行等要求。本文件適用于養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺建設(shè)與運行工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239-2019信息安全網(wǎng)絡(luò)安全等級保護基本要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。4建設(shè)原則在進行系統(tǒng)設(shè)計時，應(yīng)遵守以下原則：——標準化與規(guī)范化原則：采用統(tǒng)一的標準與規(guī)范進行建設(shè)，老年人基本信息數(shù)據(jù)的采集、使用應(yīng)予以規(guī)范，保證全市范圍的數(shù)據(jù)共享；——實用性原則：確定系統(tǒng)的實現(xiàn)方式、規(guī)模、功能時，考慮本市養(yǎng)老服務(wù)信息化管理的實際需求，解決實際問題；——可擴展性原則：在此基礎(chǔ)上開發(fā)、拓展其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的能力；——安全性和保密性原則：系統(tǒng)要進行合理地安全規(guī)劃，數(shù)據(jù)安全上應(yīng)考慮系統(tǒng)數(shù)據(jù)冗余和容錯能力，建立規(guī)范的數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機制；對養(yǎng)老業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)要遵守國家相關(guān)保密要求，加強用戶授權(quán)和管理。5系統(tǒng)主體包括養(yǎng)老數(shù)據(jù)管理、養(yǎng)老信息大數(shù)據(jù)分析、智慧養(yǎng)老服務(wù)、監(jiān)測管理服務(wù)，具體如下：——養(yǎng)老數(shù)據(jù)管理主要功能包括老年人數(shù)據(jù)采集、養(yǎng)老數(shù)據(jù)交互；1DB12/T1235—2023——養(yǎng)老信息大數(shù)據(jù)分析主要功能包括數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)展示；——智慧養(yǎng)老服務(wù)主要功能包括門戶網(wǎng)站、養(yǎng)老管理網(wǎng)站、服務(wù)組織網(wǎng)站、智能終端（老年人、服務(wù)人員、監(jiān)管人員）；——監(jiān)測管理服務(wù)主要功能包括對呼叫中心、物聯(lián)網(wǎng)平臺的管理。5.2養(yǎng)老數(shù)據(jù)管理5.2.1老年人數(shù)據(jù)采集老年人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源主要包括：政府綜合服務(wù)平臺、公安部門、民政部門、養(yǎng)老機構(gòu)等，通過比對、分析、整理、歸納形成養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫。5.2.2養(yǎng)老數(shù)據(jù)交互養(yǎng)老數(shù)據(jù)根據(jù)國家及本市養(yǎng)老政務(wù)要求，可與國家或各區(qū)進行數(shù)據(jù)對接。應(yīng)具備自動搜集、比對、過濾不符合條件數(shù)據(jù)的功能，應(yīng)具備對數(shù)據(jù)追溯功能，避免誤報，漏報。5.3養(yǎng)老信息大數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析5.3.1基于養(yǎng)老數(shù)據(jù)，通過區(qū)域構(gòu)成分析、同比環(huán)比分析等技術(shù)手段提供大數(shù)據(jù)決策支持?！獏^(qū)域構(gòu)成分析包含但不限于：老年人年齡、老年人生活能力、居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)項目區(qū)域分布；——同比環(huán)比分析包含但不限于：老年人數(shù)量、居家養(yǎng)老服務(wù)組織數(shù)量、居家養(yǎng)老服務(wù)人員數(shù)量、居家養(yǎng)老服務(wù)需求量（含服務(wù)質(zhì)量同比、環(huán)比情況，服務(wù)人數(shù)同比、環(huán)比情況）；——決策分析包含但不限于：基于數(shù)據(jù)分析和預(yù)測，為政府部門提供數(shù)據(jù)資源服務(wù)和決策支持?！B(yǎng)老業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計展示包含但不限于：老年人信息、老年人補貼、服務(wù)項目、服務(wù)訂單、服務(wù)率、工時完成率、服務(wù)滿意率；——養(yǎng)老服務(wù)資源數(shù)量展示包含但不限于：各類服務(wù)組織及服務(wù)人員數(shù)量；——養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)展示包含但不限于：服務(wù)訂單、服務(wù)客戶人員、累計服務(wù)工時、服務(wù)質(zhì)量評價情況、排名靠前服務(wù)項目、各類服務(wù)占比、服務(wù)訂單統(tǒng)計、養(yǎng)老呼叫服務(wù)；——養(yǎng)老統(tǒng)計數(shù)據(jù)展示包含但不限于：老年人居住情況、生活能力狀況、經(jīng)濟收入、類型、所需服務(wù)占比、不同年齡段所需的服務(wù)情況總覽及所需服務(wù)類型總體數(shù)據(jù)；——養(yǎng)老補貼數(shù)據(jù)展示包含但不限于：建立補助參數(shù)管理功能，根據(jù)補貼對象的身份、類型等設(shè)置補助標準，實現(xiàn)補貼資金的動態(tài)管理和補貼數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析展示。門戶網(wǎng)站可包括門戶首頁、一站式服務(wù)、中心簡介、政策法規(guī)、新聞通知、養(yǎng)生常識、優(yōu)秀案例、老年人活動等功能。2DB12/T1235—2023后臺管理包含但不限于：——系統(tǒng)管理：用戶管理、角色管理、審批配置管理；——基礎(chǔ)信息管理：行政區(qū)/街道/社區(qū)/網(wǎng)格等基礎(chǔ)信息管理、服務(wù)機構(gòu)管理、服務(wù)欄目管理、服務(wù)類別管理、服務(wù)項目管理、養(yǎng)老服務(wù)組織管理、服務(wù)人員管理；——老年人檔案管理：老年人信息管理、老年人評估信息管理、老年人優(yōu)待證錄入統(tǒng)計、補貼資金發(fā)放(居家養(yǎng)老)、老年人賬戶管理；——審批管理：受理、審批、查詢街道/社區(qū)提交的各項養(yǎng)老審批事項；——養(yǎng)老服務(wù)：提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺，包括前端養(yǎng)老門戶和后端服務(wù)平臺，具體流程參照附錄A；——物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備：包含但不限于智能定位、視頻監(jiān)控、傳感監(jiān)測等；——接口數(shù)據(jù)：各類老年人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)接口管理；——門戶后臺管理：對5.4.1后臺數(shù)據(jù)的管理。5.4.3服務(wù)組織5.4.3.1服務(wù)組織設(shè)置顯示服務(wù)組織的基本信息，對服務(wù)組織上線管理、服務(wù)人員搶單管理等進行設(shè)置。5.4.3.2服務(wù)人員管理用于服務(wù)組織管理服務(wù)人員，對服務(wù)人員進行增、刪、改、查等操作。已錄入的服務(wù)人員，可根據(jù)記錄的手機號、密碼登錄服務(wù)人員移動端。用于顯示服務(wù)組織提供的服務(wù)項目。服務(wù)組織可以申請服務(wù)資質(zhì)，設(shè)置服務(wù)組織所能提供的服務(wù)項目，待審批通過后，可以向老年人用戶提供服務(wù)范圍內(nèi)的訂單服務(wù)。5.4.3.4訂單管理記錄各類訂單信息，監(jiān)測訂單狀態(tài)、跟蹤訂單服務(wù)流程、處理異常訂單、處理訂單投訴等，便于服務(wù)組織對訂單進行系統(tǒng)化管理。呼叫中心功能包括：老年人一鍵呼叫管理、老年人服務(wù)訂單的管理與監(jiān)督、提供養(yǎng)老咨詢類服務(wù)。3DB12/T1235—20236性能要求包括但不限于以下內(nèi)容：——在中等負載及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境許可下，各種操作的響應(yīng)時間要求如下：查詢基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫（精確匹配）的響應(yīng)時間不大于5秒；查詢單個數(shù)據(jù)主題的響應(yīng)時間不大于5秒；目錄數(shù)據(jù)的本地查詢響應(yīng)時間不大于3秒；查詢統(tǒng)計報表（非實時統(tǒng)計）的響應(yīng)時間不大于5秒；數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)的本地響應(yīng)時間不應(yīng)超過4秒，應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)的響應(yīng)時間不應(yīng)超過10秒?！僮鲬?yīng)急及管理業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)平均負荷小于50%；在正常運行狀態(tài)下，負荷大于70%的連續(xù)持續(xù)時間不得超過10分鐘；——當數(shù)據(jù)量或業(yè)務(wù)量增加時，系統(tǒng)應(yīng)具有良好的可伸縮性以滿足對系統(tǒng)功能、性能的要求，系統(tǒng)性能無明顯下降；——系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)及時給出明確的故障信息，并記錄故障日志，以便維護。78安全要求應(yīng)符合GB/T22239-2019中第8章的要求。——定期檢查軟件是否正常運行；——及時進行系統(tǒng)升級、補丁安裝。4DB12/T1235—2023附錄A（規(guī)范性）服務(wù)流程A.1基本要求A.1.1A.1.2在為服務(wù)對象提供服務(wù)前，應(yīng)形成相關(guān)服務(wù)協(xié)議。應(yīng)統(tǒng)一受理服務(wù)，統(tǒng)一派單，形成受理、派單、服務(wù)提供、督辦、投訴處理、跟蹤回訪閉環(huán)服務(wù)流程，所有閉環(huán)服務(wù)流程均應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)留下操作痕跡，實現(xiàn)信息平臺對居家養(yǎng)老服務(wù)的全過程管理。A.1.3服務(wù)受理后，應(yīng)為服務(wù)對象生成唯一識別碼，服務(wù)人員上門服務(wù)時通過唯一識別碼進行對接，實現(xiàn)信息平臺對居家養(yǎng)老服務(wù)的跟蹤管理。A.2受理A.2.1A.2.2A.2.3呼叫中心受理服務(wù)對象通過呼叫終端、信息平臺、移動終端等方式提交的服務(wù)需求。若為咨詢服務(wù)類需求，可在線或電話直接答復(fù)；無法直接答復(fù)的問題，可協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門。若為服務(wù)組織提供的服務(wù)，應(yīng)對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)組織等進行初步判斷。優(yōu)先選擇服務(wù)對象指定的服務(wù)組織，若未指定服務(wù)組織則通過系統(tǒng)自動匹配最佳服務(wù)方案，選擇服務(wù)組織，并生成服務(wù)訂單。服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)通過服務(wù)對象唯一識別碼利用終端設(shè)備進行對接，啟動服務(wù)過程，提服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對服務(wù)過程進行記錄，填寫服務(wù)需求完成情況、服務(wù)結(jié)果等信息形成5DB12/T1235—2023A.5.3A.6應(yīng)對督辦情況進行詳細的記錄，并作為服務(wù)評價內(nèi)容。投訴處理A.6.1呼叫中心接到服務(wù)對象投訴后，能夠當時答復(fù)的應(yīng)及時答復(fù)用戶，并做好受理記錄。不能立即答復(fù)的，應(yīng)向服務(wù)對象說明答復(fù)時限，并交由投訴處理人員處理。A.6.2投訴處理人員應(yīng)與服務(wù)對象、服務(wù)組織調(diào)查核實，收集必要的材料，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)提出初步處理意見。A.6.3投訴處理人員應(yīng)以滿足投訴者合理要求為準則，在規(guī)定的時限內(nèi)，主動與投訴者聯(lián)系，向其說明調(diào)查情況，協(xié)商處理意見。A.6.4A.6.5投訴處理結(jié)束后，應(yīng)形成完整的投訴處理