DB31T 477-2024旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分

3131 旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分24.1.1應(yīng)有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的具有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或簽訂4.1.2營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持相對(duì)獨(dú)立，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)的4.1.3營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、上海周邊及旅游目的地介紹4.1.4營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過電話、傳真、電子郵件等方式4.1.6營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等服務(wù)。4.1.7營業(yè)場(chǎng)所涉及的門市部服務(wù)應(yīng)符合GB/T31385的規(guī)定。4.2服務(wù)項(xiàng)目4.3.1.2旅行社應(yīng)擁有企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站或者手機(jī)客戶端APP,企業(yè)公眾號(hào)、小程序等可以接受旅游者網(wǎng)“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。4.3.2.1營業(yè)場(chǎng)所接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌。4.3.2.2管理人員中具有大專以上(含大專)學(xué)歷者所占比例應(yīng)不低于40%。4.3.2.3應(yīng)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社員工按照要求參加由旅游行政4.3.3.1應(yīng)至少有2名具有初級(jí)以上(含初級(jí))職稱的固定兼職或?qū)Ｂ氊?cái)務(wù)人員。34.3.3.2應(yīng)具有符合國家規(guī)定4.4.1.1應(yīng)制定完善的投訴處理制度。應(yīng)有向社會(huì)公布的投訴或咨詢電話，并4.4.1.2應(yīng)積極配合旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查4.5.1應(yīng)制定并執(zhí)行周期性的旅游者意見反饋制度，對(duì)旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄。4.5.2應(yīng)與旅游者簽訂旅游合同，簽約率達(dá)到100%。4.5.4每年應(yīng)參加兩項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)。4.5.5旅行社應(yīng)履行社會(huì)責(zé)任，倡導(dǎo)文明旅游，將文明旅游相關(guān)要求納入旅游合同，導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做5.1.3無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。5.1.5從業(yè)人員應(yīng)不少于5人，有固定的營業(yè)場(chǎng)所且營業(yè)面積不少于50m2。5.1.6在附錄A營業(yè)收入、利潤總額、實(shí)繳稅金三項(xiàng)經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)中，至少有一項(xiàng)得分。5.1.7應(yīng)提供普通話和至少一種以上外語或少數(shù)民族語言、地方方言的導(dǎo)游服務(wù)。4——5A級(jí)旅行社得分430分以上(含430分)、營業(yè)面積不少于500m2,且在營業(yè)收入、利潤總——4A級(jí)旅行社得分330分至429分、營業(yè)面積不少于250m2,且在營業(yè)收入、利潤總額、實(shí)繳——3A級(jí)旅行社得分250至329分、營業(yè)面積不少于50m2,且在營業(yè)收入、利潤總額、實(shí)繳稅旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分的評(píng)定工作由市旅游行政管理部門指導(dǎo)實(shí)施，市旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)，其職責(zé)是依據(jù)本文件制(修)訂實(shí)施細(xì)則，并全面實(shí)施評(píng)定工作。在本市注冊(cè)的具有獨(dú)立法人資格的旅行社可根據(jù)自身情況自愿申請(qǐng)，市旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)依據(jù)6.3.2已取得等級(jí)稱號(hào)的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責(zé)任事故、重大群體糾紛事件，造成惡劣影響的，市旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在本市旅游行政管理