生產(chǎn)與運(yùn)作管理（第5版）課件：服務(wù)作業(yè)計(jì)劃與控制

《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》第5版

服務(wù)作業(yè)計(jì)劃與控制一、學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、了解服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的特點(diǎn)

2、熟悉排隊(duì)系統(tǒng)特征和績(jī)效指標(biāo)

3、掌握服務(wù)輪班的方法

4、了解服務(wù)作業(yè)控制的策略和數(shù)字化和智能化服務(wù)發(fā)展問(wèn)題二、內(nèi)容提要

1、服務(wù)作業(yè)的特點(diǎn)

2、服務(wù)排隊(duì)管理

2、服務(wù)員工調(diào)度方法

3、服務(wù)作業(yè)控制

服務(wù)作業(yè)計(jì)劃特點(diǎn)服務(wù)輪班計(jì)劃服務(wù)作業(yè)控制服務(wù)排隊(duì)管理服務(wù)數(shù)字化和智能化排組排班類型線性規(guī)劃排班方法排隊(duì)系統(tǒng)特征排隊(duì)模型和績(jī)效指標(biāo)服務(wù)作業(yè)質(zhì)量控制服務(wù)效率控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化控制服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)改善與應(yīng)急管理數(shù)字化智能化應(yīng)用模式服務(wù)數(shù)字化智能化存在的問(wèn)題服務(wù)作業(yè)計(jì)劃與控制本章知識(shí)結(jié)構(gòu)圖互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的排隊(duì)管理個(gè)體排班重點(diǎn)掌握知識(shí)點(diǎn)本章引例：破解住院排隊(duì)等待的難題：病床“跨科共享”

閱讀課本的本章引導(dǎo)案例：回答如下問(wèn)題：1。該案例醫(yī)院采取的跨科共享床位的辦法減少住院排隊(duì)等待時(shí)間的做法你認(rèn)為有什么優(yōu)缺點(diǎn)？2。除了跨科共享這種做法，該醫(yī)院還采取什么措施減少病人住院排隊(duì)現(xiàn)象？一服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的特點(diǎn)1顧客參與性2服務(wù)作業(yè)能力彈性3服務(wù)優(yōu)先權(quán)公平原則4服務(wù)過(guò)程的多樣性5環(huán)境因素的影響二、服務(wù)排隊(duì)管理

（一）排隊(duì)系統(tǒng)的特征（二）排隊(duì)模型和績(jī)效指標(biāo)（三）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的排隊(duì)管理

（一）排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征（1）需求群體（2）到達(dá)過(guò)程（3）排隊(duì)結(jié)構(gòu)（4）排隊(duì)規(guī)則（5）服務(wù)過(guò)程

圖10-1（二）服務(wù)排隊(duì)模型排隊(duì)系統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo):

顧客在隊(duì)列中的平均時(shí)間、平均隊(duì)長(zhǎng)、顧客在系統(tǒng)中的平均時(shí)間（等待時(shí)間+服務(wù)時(shí)間）、系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)、服務(wù)設(shè)施空閑的概率、系統(tǒng)的利用率及一定數(shù)量顧客存在于系統(tǒng)中的概率等。排隊(duì)模型:兩種最常見的模型：

1.泊松到達(dá)且負(fù)指數(shù)服務(wù)時(shí)間的單通道排隊(duì)模型

2.泊松到達(dá)且負(fù)指數(shù)服務(wù)時(shí)間的多通道排隊(duì)模型(二）服務(wù)排隊(duì)模型１．單服務(wù)臺(tái)泊松分布到達(dá)、負(fù)指數(shù)分布服務(wù)時(shí)間排隊(duì)模型服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)隊(duì)列顧客達(dá)到不加入顧客離去（二）服務(wù)排隊(duì)模型

設(shè)顧客達(dá)到率為（單位時(shí)間達(dá)到人數(shù)），服務(wù)率為（單位時(shí)間服務(wù)人數(shù)），為系統(tǒng)中顧客的平均數(shù)，為排隊(duì)隊(duì)列中顧客數(shù)，為顧客在隊(duì)列中的平均停留時(shí)間，為顧客在系統(tǒng)中的平均停留時(shí)間，則有如下公式：（1）系統(tǒng)平均利用率=（2）系統(tǒng)中顧客平均數(shù)：（二）服務(wù)排隊(duì)模型（5）顧客在隊(duì)列中的平均等待時(shí)間：（3）顧客在系統(tǒng)中的平均停留時(shí)間（包括排隊(duì)和服務(wù)時(shí)間）：（4）隊(duì)列中顧客平均數(shù)應(yīng)用范例10-1：假設(shè)某個(gè)體理發(fā)點(diǎn)顧客達(dá)到的概率服從泊松分布，達(dá)到率為3人/小時(shí)，理發(fā)服務(wù)服從負(fù)指數(shù)分布，服務(wù)率為4人/小時(shí)。根據(jù)以上的條件，得到如下的結(jié)果：（3）排隊(duì)等候理發(fā)的平均顧客數(shù)為：（2)理發(fā)店平均顧客數(shù)為：（5）顧客在理發(fā)店排隊(duì)等候理發(fā)的時(shí)間為（4）顧客在理發(fā)店停留時(shí)間為小時(shí)（1）系統(tǒng)利用率=（二）服務(wù)排隊(duì)模型2．多服務(wù)臺(tái)泊松分布達(dá)到、負(fù)指數(shù)分布服務(wù)時(shí)間排隊(duì)模型

多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)模型有很多種，下面這個(gè)圖表示的是其中最常見一種．服務(wù)臺(tái)1服務(wù)臺(tái)2服務(wù)臺(tái)C┋顧客達(dá)到隊(duì)列不加入顧客離去（二）服務(wù)排隊(duì)模型2．多服務(wù)臺(tái)泊松分布達(dá)到、負(fù)指數(shù)分布服務(wù)時(shí)間排隊(duì)模型多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)模型，其參數(shù)計(jì)算公式比較復(fù)雜，這里不做介紹，感興趣的學(xué)生可以參考有關(guān)運(yùn)籌學(xué)等其他參考書．（二）服務(wù)排隊(duì)模型3排隊(duì)規(guī)則排隊(duì)規(guī)則是排隊(duì)服務(wù)作業(yè)中最重要的內(nèi)容，排隊(duì)規(guī)則很大程度決定排隊(duì)服務(wù)的效率，就如同車間的作業(yè)排序規(guī)則一樣。在服務(wù)業(yè)中，最普遍采用的排隊(duì)規(guī)則是先來(lái)先服務(wù)，因?yàn)檫@是最公平的規(guī)則。由于這個(gè)規(guī)則除了顧客達(dá)到服務(wù)地點(diǎn)的先后位置（時(shí)間），沒有其他的信息，因而這種規(guī)則稱為靜態(tài)的規(guī)則。除了靜態(tài)的排隊(duì)規(guī)則外，在排隊(duì)過(guò)程中也可以采用動(dòng)態(tài)的規(guī)則。所謂動(dòng)態(tài)的規(guī)則就是根據(jù)達(dá)到排隊(duì)系統(tǒng)的顧客的某些特征或排隊(duì)動(dòng)態(tài)狀況給予不同顧客優(yōu)先權(quán)。(三）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的排隊(duì)管理8：0010：008：309：009：300服務(wù)時(shí)間窗口顧客

傳統(tǒng)的隨機(jī)預(yù)約方法是和線下排隊(duì)一樣，先來(lái)先進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)預(yù)約，資源使用完排隊(duì)結(jié)束。有計(jì)劃的預(yù)約可以根據(jù)服務(wù)資源的約束，有計(jì)劃對(duì)排隊(duì)進(jìn)行控制，顧客可以選擇適合自己的服務(wù)時(shí)間和資源。目前一些醫(yī)院采用這樣的預(yù)約系統(tǒng)，高鐵和火車票預(yù)售系統(tǒng)也采用顧客選擇坐位。課堂討論：怎么樣讓排隊(duì)變得不耐煩？閱讀教材272頁(yè)的運(yùn)作聚焦：“別管理等待，管理體驗(yàn)”回答如下問(wèn)題：1。心理感受的排隊(duì)等待時(shí)間（Perceivedwaitingtime)和實(shí)際的排隊(duì)等待時(shí)間（Actualwaitingtime)給顧客的心理感受有什么不同？2。文章提出了哪些策略讓排隊(duì)變得不耐煩？三服務(wù)工作輪班一固定班組為單位的輪班計(jì)劃班次第一周第二周第三周第四周早甲乙丙甲中乙丙甲乙晚丙甲乙丙表12-1三班倒的輪班計(jì)劃三服務(wù)工作輪班一固定班組為單位的輪班計(jì)劃工作日12345678910111213141516工作班組早班甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙中班乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙夜班丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁輪休班組丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲表12-3四班三運(yùn)轉(zhuǎn)的輪班計(jì)劃三服務(wù)工作輪班二無(wú)固定班組的輪班計(jì)劃（一）啟發(fā)方法下面介紹一種求解無(wú)固定班組的單班次輪班計(jì)劃的制定方法，這種方法可以使每個(gè)工作人員每周的兩個(gè)休息日盡可能連續(xù)，還可以做到人員需求量最少?；静襟E如下：Step1>：從每周的人員需求量中，找出人員需求量之和最小的連續(xù)兩個(gè)工作日，安排一名人員在這兩天中休息；Step2>：在其他工作日的需求人數(shù)中減去已經(jīng)安排休息的一人；Step3>：重復(fù)步驟1和2，直到全部需求被滿足或人員全部安排為止。應(yīng)用范例10-3已知某公司一周內(nèi)每天的人員需求如表１0-3所示，采用每天一班，每人每周五天工作制，編制單班次的輪班計(jì)劃，使每人每周的兩天休息日盡可能連在一起。周一周二周三周四周五周六周日需求人數(shù)67548910表10-3一周內(nèi)每天的人員需求量周一周二周三周四周五周六周日備注人員675489101675*4*89102565*4*7893455*4*67843*4*5456753* 4*4345663432*3*457232*2*33481*2*22223912111*1*210010*0*111表10-4單班次一周工作輪班計(jì)劃表

說(shuō)明：這種做法，結(jié)果不是唯一，比如，第5個(gè)工人可以有兩種選擇（第1方案，工人5在周4+5，教材采用這個(gè)方案，或者周1+2，本表方案），同樣，第９個(gè)工人也有兩個(gè)選擇。課本中的結(jié)果第5個(gè)工人和本表不同，就是另個(gè)方案，結(jié)果一樣，都是總需要10個(gè)人員。周一周二周三周四周五周六周日備注人員675489101675*4*89102565*4*7893455*4*67843*4*5456753* 4*4345663432*3*457232*2*33481*2*22223912111*1*210010*0*111在崗人數(shù)7

7

5

5

8

9

10需求人數(shù)6

7

5

4

8

9

10

人員差異1

0

0

1

0

0

0表10-5單班次一周工作輪班計(jì)劃表

三服務(wù)工作輪班二無(wú)固定班組的輪班計(jì)劃（２）數(shù)學(xué)規(guī)劃方法前面介紹了啟發(fā)方法進(jìn)行排班的方法。啟發(fā)方法的好處就是簡(jiǎn)單實(shí)用。用數(shù)學(xué)規(guī)劃方法也可以解決這類排班問(wèn)題。參見課本的應(yīng)用范例１0－４。我們?cè)賮?lái)看一個(gè)問(wèn)題:

某公交線路24小時(shí)運(yùn)營(yíng),每天各時(shí)間段需要的司機(jī)與乘務(wù)員的數(shù)量如下表:班次時(shí)間段需要人員16:00—10:0060210:00---14:0070314:00---18:0060418:00---22:0050522:00---2:002062:00---6:0030要求：司機(jī)與乘務(wù)員都在各時(shí)間段開始上班，連續(xù)工作八小時(shí)，怎么樣安排司機(jī)與乘務(wù)員上班，才使人員最少？

如何確定上班人數(shù)?,這種問(wèn)題在服務(wù)業(yè)中有普遍性,如公路收費(fèi)站收費(fèi)員排班、超級(jí)市場(chǎng)的收銀柜人員排班、火車\汽車站的售票人員上崗排班.設(shè)在時(shí)間段一開始上班的人數(shù)為時(shí)間段二開始上班的人數(shù)為，。。。時(shí)間段6開始上班的人數(shù)為因?yàn)槭敲咳硕歼B續(xù)工作8小時(shí)，并且4個(gè)小時(shí)為時(shí)間段，每時(shí)間段的上班人數(shù)包括該時(shí)間段上開始上班的和前一時(shí)間段開始上班的人，要求總的需求人員數(shù)目，因此函數(shù)是：約束條件：整數(shù)時(shí)間6:00-10:0014:0018:0022:002:006:00公交公司人員需求與計(jì)劃排班607050403020需求人數(shù)在崗人數(shù)差額6070605020306070605030300000100254535151515在崗人數(shù)開始上班人數(shù)需求人數(shù)圖例:時(shí)間6:0010:0014:0018:0022:002:00四、服務(wù)作業(yè)控制

制造業(yè)有作業(yè)控制，同樣服務(wù)業(yè)也有一個(gè)作業(yè)控制問(wèn)題。

1服務(wù)質(zhì)量控制

2服務(wù)效率控制

3服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性化控制

4服務(wù)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)改善和突發(fā)應(yīng)急管理

5數(shù)字化、自動(dòng)化與智能化服務(wù)四服務(wù)作業(yè)控制1、服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量可以用一個(gè)感知質(zhì)量模型描述.如下圖所示.在這個(gè)模型中,服務(wù)質(zhì)量與五個(gè)維度相關(guān)，其中：（1）有形性指服務(wù)企業(yè)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、人員等外表。（2）可靠性是按照約定，準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤地提供服務(wù)。（3）響應(yīng)性指服務(wù)企業(yè)員工具有幫助顧客的愿望并能夠?qū)︻櫩退媾R的問(wèn)題給予迅速而有效地解決。（4）保證性指員工的行為能夠增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信心，同時(shí)讓顧客感到安全。這意味著員工的真誠(chéng)以及解決顧客問(wèn)題所必須具備的知識(shí)和技能。（5）移情性指設(shè)身處地地為顧客著想并對(duì)顧客給予個(gè)別的關(guān)注。同時(shí)營(yíng)業(yè)的時(shí)間要充分考慮顧客實(shí)際情況。四服務(wù)作業(yè)控制2。服務(wù)效率控制服務(wù)效率包括內(nèi)容效率和外部效率。內(nèi)部效率是指服務(wù)資源的利用效率，內(nèi)部效率高，則服務(wù)成本低，但是可能顧客感知的服務(wù)質(zhì)量并不高。外部效率指的是顧客服務(wù)能力水平，外部服務(wù)效率高，則顧客等待時(shí)間短，感知服務(wù)質(zhì)量比較高。服務(wù)效率管理，需要處理如下關(guān)系：（1）服務(wù)效率與服務(wù)流程的關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)效率高，前臺(tái)和后臺(tái)分開，有利于服務(wù)效率的提高。（2）服務(wù)效率與顧客干擾的關(guān)系。減少顧客干擾，可以提高服務(wù)效率，自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可以減少顧客干擾。四服務(wù)作業(yè)控制3