酒店公共大堂管理制度

酒店公共大堂管理制度?一、總則1.目的為了營造酒店公共大堂整潔、舒適、有序的環(huán)境，規(guī)范大堂內(nèi)各項管理工作，提升酒店形象與服務(wù)品質(zhì)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店公共大堂內(nèi)的所有區(qū)域，包括但不限于大堂入口、前臺、休息區(qū)、公共衛(wèi)生間等。3.管理原則遵循"賓客至上、服務(wù)第一"的原則，以維護大堂秩序、保障賓客安全、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，確保大堂各項工作的高效、規(guī)范運行。二、大堂環(huán)境管理1.清潔衛(wèi)生每日定時對大堂地面、墻面、門窗、臺面等進行清掃，確保無灰塵、污漬、雜物。定期對大堂的沙發(fā)、茶幾、綠植等進行清潔和保養(yǎng)，保持其干凈整潔、擺放整齊。公共衛(wèi)生間應(yīng)每半小時進行一次巡檢，及時清理衛(wèi)生，補充衛(wèi)生紙、洗手液等用品，確保衛(wèi)生間無異味。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢，垃圾袋應(yīng)每日更換。2.環(huán)境布置根據(jù)酒店的風(fēng)格和主題，合理布置大堂的裝飾、綠植、藝術(shù)品等，營造溫馨、舒適的氛圍。大堂內(nèi)的燈光應(yīng)根據(jù)不同時段和場景進行調(diào)節(jié)，保證亮度適宜、色彩柔和。保持大堂內(nèi)空氣清新，定期通風(fēng)換氣，必要時使用空氣凈化設(shè)備。3.噪音控制大堂內(nèi)工作人員應(yīng)輕聲交流，避免大聲喧嘩，減少對賓客的干擾。嚴格控制大堂內(nèi)設(shè)備設(shè)施的噪音，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行異常產(chǎn)生噪音，應(yīng)及時維修處理。在進行清潔、裝修等可能產(chǎn)生噪音的工作時，應(yīng)提前告知賓客，并盡量選擇在賓客較少的時間段進行。三、大堂秩序管理1.人員出入管理大堂入口處應(yīng)安排專人值守，對進入大堂的人員進行詢問和登記，確保非住店賓客在得到許可后方可進入。加強對大堂內(nèi)人員的巡查，禁止無關(guān)人員在大堂內(nèi)長時間逗留、閑逛。對于行為舉止異常或可能對酒店安全造成威脅的人員，應(yīng)及時采取措施并報告上級。2.物品擺放管理大堂內(nèi)的各類物品應(yīng)擺放整齊有序，不得隨意堆放雜物。宣傳資料、展示品等應(yīng)放置在指定位置，保持大堂的整潔美觀。嚴禁在大堂內(nèi)晾曬衣物、停放自行車或電動車等。3.秩序維護維護大堂內(nèi)的正常秩序，及時處理賓客之間的糾紛和沖突，避免影響其他賓客。關(guān)注大堂內(nèi)的人員動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有打架斗毆、酗酒鬧事等行為應(yīng)立即制止，并通知保安部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。配合酒店安全部門做好大堂內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，如遇突發(fā)事件應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時處理。四、大堂設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護建立大堂設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維護情況等信息。定期對大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時報修，并做好記錄。對大堂內(nèi)的照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、電梯等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備，應(yīng)制定專項維護計劃，定期進行全面檢修。2.設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范制定大堂設(shè)施設(shè)備的使用操作規(guī)程，工作人員應(yīng)嚴格按照規(guī)程操作，不得違規(guī)使用。提醒賓客正確使用大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)賓客有不當(dāng)使用行為應(yīng)及時制止并給予指導(dǎo)。對于損壞的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時維修或更換，不得影響賓客正常使用。3.設(shè)施設(shè)備更新與改造根據(jù)酒店的發(fā)展和賓客需求，適時對大堂設(shè)施設(shè)備進行更新和改造。在進行設(shè)施設(shè)備更新與改造時，應(yīng)提前做好規(guī)劃和預(yù)算，盡量減少對賓客的影響。改造完成后，應(yīng)對新設(shè)施設(shè)備進行調(diào)試和驗收，確保其符合使用要求。五、大堂服務(wù)管理1.前臺服務(wù)前臺工作人員應(yīng)保持良好的形象和態(tài)度，熱情、禮貌地接待每一位賓客。熟練掌握酒店的各項業(yè)務(wù)知識和操作流程，為賓客提供準確、快捷的服務(wù)。及時辦理賓客的入住、退房手續(xù)，解答賓客的咨詢和疑問，處理賓客的投訴和建議。確保前臺區(qū)域的整潔和有序，各類文件、表單、辦公用品等擺放整齊。2.禮賓服務(wù)禮賓員應(yīng)在大堂入口處或指定位置站立服務(wù)，主動為賓客開門、提拿行李。為賓客提供行李寄存服務(wù)，認真做好登記和保管工作，確保行李安全。解答賓客關(guān)于酒店周邊環(huán)境、交通、旅游景點等方面的問題，提供相關(guān)信息和建議。協(xié)助賓客安排出租車、接送機等服務(wù)，確保服務(wù)及時、周到。3.休息區(qū)服務(wù)休息區(qū)服務(wù)員應(yīng)及時清理桌面、地面，保持休息區(qū)的整潔衛(wèi)生。主動為休息區(qū)的賓客提供茶水、咖啡等飲品服務(wù)，并及時添加。關(guān)注賓客需求，適時為賓客提供雜志、報紙等閱讀資料。協(xié)助賓客解決在休息區(qū)遇到的問題，如調(diào)整空調(diào)溫度、提供毛毯等。六、大堂安全管理1.消防安全大堂內(nèi)應(yīng)配備充足、有效的消防器材和設(shè)施，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好狀態(tài)。保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。加強對大堂工作人員的消防安全培訓(xùn)，提高其消防安全意識和應(yīng)急處置能力。定期組織消防演練，確保員工熟悉火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，能夠在火災(zāi)發(fā)生時迅速、有效地進行撲救和疏散賓客。2.治安安全大堂入口及公共區(qū)域應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保24小時監(jiān)控?zé)o死角。加強對大堂的巡邏，特別是在夜間等重點時段，增加巡邏頻次，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。對大堂內(nèi)的貴重物品和現(xiàn)金進行妥善保管，嚴格執(zhí)行相關(guān)的安全管理制度。與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)保持密切聯(lián)系，及時報告和處理各類治安事件。3.食品安全大堂內(nèi)提供的食品和飲品應(yīng)符合國家相關(guān)食品安全標準，確保賓客飲食安全。食品銷售區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品儲存應(yīng)符合要求，防止食品變質(zhì)、污染。餐飲服務(wù)人員應(yīng)持健康證上崗，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范。七、大堂員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲。不得佩戴過多的首飾，保持簡約大方。2.言行舉止員工應(yīng)使用文明禮貌用語，說話輕聲、溫和、清晰，不得使用粗俗、生硬的語言。站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。對待賓客應(yīng)熱情主動，微笑服務(wù)，眼神專注，不得冷漠、敷衍。3.工作紀律員工應(yīng)遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。嚴格遵守工作流程和崗位職責(zé)，不得擅自離崗、串崗。保守酒店機密，不得泄露酒店的經(jīng)營信息、賓客信息等。不得在大堂內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機、聊天等與工作無關(guān)的事情。八、大堂衛(wèi)生與消毒管理1.日常衛(wèi)生管理按照清潔衛(wèi)生標準，每日對大堂進行全面清掃，包括地面、墻面、門窗、家具、設(shè)施設(shè)備等，確保無灰塵、污漬、雜物。對大堂內(nèi)的公共區(qū)域，如休息區(qū)、走廊、電梯廳等，進行定時巡檢，及時清理垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。清潔工具應(yīng)擺放整齊，使用后及時清洗、消毒，存放于指定地點。2.消毒管理定期對大堂內(nèi)的高頻接觸區(qū)域進行消毒，如前臺臺面、電梯按鈕、門把手、公共衛(wèi)生間設(shè)施等，使用符合衛(wèi)生標準的消毒劑，按照正確的消毒方法進行操作。在疫情期間或特殊情況下，增加消毒頻次，加強對大堂的全面消毒工作，確保環(huán)境安全。消毒工作應(yīng)做好記錄，包括消毒時間、消毒區(qū)域、消毒劑名稱等信息。3.個人衛(wèi)生要求大堂工作人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤消毒，工作時佩戴口罩、手套等防護用品。定期進行健康檢查，確保身體健康，如發(fā)現(xiàn)有傳染性疾病癥狀應(yīng)及時報告并暫停工作。九、大堂物資管理1.物資采購根據(jù)大堂運營需要，制定物資采購計劃，明確物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等要求。選擇合格的供應(yīng)商，對采購的物資進行嚴格的質(zhì)量檢驗，確保符合酒店標準。建立物資采購臺賬，記錄采購日期、供應(yīng)商名稱、物資名稱、數(shù)量、價格等信息。2.物資儲存設(shè)立專門的物資儲存區(qū)域，對大堂所需的各類物資進行分類存放，確保存放有序、便于查找。物資應(yīng)擺放整齊，不得隨意堆放，避免損壞或變質(zhì)。定期對物資進行盤點，核實庫存數(shù)量，做到賬物相符。3.物資領(lǐng)用制定物資領(lǐng)用制度，明確領(lǐng)用流程和審批權(quán)限。大堂工作人員因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)相關(guān)負責(zé)人審批后到倉庫領(lǐng)取。倉庫管理人員應(yīng)按照申請表發(fā)放物資，并做好領(lǐng)用記錄。十、大堂培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃根據(jù)大堂工作的實際需求和員工的業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、技能技巧、安全知識、應(yīng)急處理等方面。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請專家或資深員工進行授課，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃認真組織實施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。采用多樣化的培訓(xùn)方式，如課堂講授、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣和積極性。培訓(xùn)過程中應(yīng)做好記錄，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參與人員等信息。3.考核評估建立員工考核評估機制，定期對大堂員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力等進行考核?？己朔绞娇砂ㄈ粘９ぷ鞅憩F(xiàn)考核、業(yè)務(wù)知識考核、實際操作考核等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或崗位調(diào)整。十一、大堂投訴處理1.投訴受理大堂工作人員應(yīng)熱情、耐心地接待賓客的投訴，認真傾聽賓客的訴求，并做好記錄。對于賓客的投訴，應(yīng)立即表示關(guān)注和歉意，不得推諉或拖延。能夠當(dāng)場解決的投訴，應(yīng)及時給予處理；不能當(dāng)場解決的投訴，應(yīng)告知賓客處理的時間和方式，并跟進處理進度。2.投訴調(diào)查對賓客投訴的問題進行深入調(diào)查，了解事情的全貌和原因。收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場照片、視頻、證人證言等，以便準確判斷責(zé)任。與相關(guān)