酒店禮賓制度管理制度

酒店禮賓制度管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范酒店禮賓服務(wù)工作，提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店禮賓部全體員工。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，全心全意為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。2.熱情禮貌原則：以熱情友好的態(tài)度迎接、問候和送別賓客，使用禮貌用語，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。3.專業(yè)高效原則：禮賓員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟練掌握酒店各項(xiàng)服務(wù)流程，快速、準(zhǔn)確地為賓客解決問題。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：禮賓部與酒店各部門之間要密切配合，相互協(xié)作，共同為賓客提供滿意的服務(wù)。二、禮賓部崗位職責(zé)（一）禮賓主管崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)禮賓部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施，確保禮賓服務(wù)工作的順利開展。2.制定和完善禮賓部各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。3.負(fù)責(zé)禮賓員的培訓(xùn)與考核工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。4.合理安排員工工作崗位，檢查員工的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決工作中出現(xiàn)的問題。5.與酒店其他部門保持密切溝通與協(xié)作，協(xié)調(diào)解決賓客提出的各種問題，確保賓客滿意度。6.負(fù)責(zé)處理賓客投訴，及時(shí)向上級匯報(bào)，并跟蹤處理結(jié)果，確保賓客得到滿意的答復(fù)。7.收集賓客意見和建議，定期向上級匯報(bào)，不斷改進(jìn)禮賓服務(wù)工作。8.負(fù)責(zé)禮賓部物資設(shè)備的管理和維護(hù)，確保物資設(shè)備的正常使用。9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）禮賓員崗位職責(zé)1.門童崗位職責(zé)在酒店大門入口處，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位賓客，為賓客開啟車門、拉開車門，并致以問候。關(guān)注賓客的行李情況，主動(dòng)幫助賓客提拿行李，并引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店大堂。負(fù)責(zé)酒店大門的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)出入口的秩序，防止無關(guān)人員進(jìn)入酒店。協(xié)助行李員將賓客的行李送至客房，并按照行李員的要求進(jìn)行擺放。解答賓客的詢問，為賓客提供必要的幫助和指引，如酒店設(shè)施位置、交通信息等。關(guān)注天氣變化，及時(shí)為賓客提供雨具等服務(wù)。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2.行李員崗位職責(zé)在酒店大堂負(fù)責(zé)迎接賓客，主動(dòng)幫助賓客提拿行李，并引導(dǎo)賓客辦理入住手續(xù)。準(zhǔn)確填寫行李寄存牌，為賓客提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管賓客的行李。根據(jù)賓客的要求，及時(shí)將行李送至客房，并按照客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放。在賓客退房時(shí)，及時(shí)收取行李，并協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)。負(fù)責(zé)行李房的管理工作，保持行李房的整潔、有序，定期對行李進(jìn)行盤點(diǎn)。協(xié)助門童做好酒店大門的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)出入口的秩序。解答賓客的詢問，為賓客提供必要的幫助和指引，如酒店設(shè)施位置、交通信息等。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。3.機(jī)場/車站接送員崗位職責(zé)根據(jù)酒店的預(yù)訂信息，提前到達(dá)機(jī)場/車站，舉牌迎接賓客。主動(dòng)與賓客取得聯(lián)系，確認(rèn)賓客身份和行李情況，幫助賓客提拿行李，并引導(dǎo)賓客乘坐接送車輛。在接送車輛上，為賓客提供舒適的服務(wù)，如調(diào)整座椅、提供飲品等。將賓客安全、準(zhǔn)時(shí)地送達(dá)酒店，并協(xié)助賓客辦理入住手續(xù)。在賓客退房時(shí)，提前到達(dá)酒店，協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，并將賓客送至機(jī)場/車站。記錄機(jī)場/車站的航班/車次信息，及時(shí)反饋給酒店相關(guān)部門，以便做好接待工作。負(fù)責(zé)接送車輛的清潔和維護(hù)工作，確保車輛的整潔和正常運(yùn)行。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、禮賓服務(wù)流程（一）賓客抵店服務(wù)流程1.門童迎接門童站在酒店大門入口處，保持良好的站姿和精神面貌。當(dāng)有賓客車輛到達(dá)時(shí)，迅速上前，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接賓客，微笑問候："歡迎光臨[酒店名稱]！"為賓客開啟車門，用右手擋住車門上沿，防止賓客頭部碰撞，并致以問候："先生/女士，您好！"2.行李服務(wù)行李員主動(dòng)上前，向賓客問好，并詢問是否有行李需要幫助提拿。如賓客有行李，行李員應(yīng)接過行李，確認(rèn)行李件數(shù)，并引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店大堂。在大堂內(nèi)，行李員應(yīng)走在賓客左前方約一米處，引導(dǎo)賓客前往總臺(tái)辦理入住手續(xù)。3.入住手續(xù)辦理協(xié)助行李員將賓客行李放置在總臺(tái)一側(cè)適當(dāng)位置，等待賓客辦理入住手續(xù)。當(dāng)賓客辦理完入住手續(xù)后，行李員應(yīng)主動(dòng)上前，接過房卡和押金單，并詢問賓客房間號碼。引導(dǎo)賓客乘坐電梯前往客房，并在電梯內(nèi)為賓客按下樓層按鈕。4.客房行李送達(dá)到達(dá)賓客房間樓層后，行李員應(yīng)先輕輕敲門，確認(rèn)房間內(nèi)無人應(yīng)答后，使用房卡打開房門。將賓客行李送入房間，按照行李員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放，如行李箱放置在行李架上，衣物掛在衣柜內(nèi)等。向賓客介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，如空調(diào)、電視、電話等，并詢問賓客是否還有其他需求。離開房間時(shí)，應(yīng)輕聲向賓客道別："祝您入住愉快！如有需要，請隨時(shí)聯(lián)系我們。"并輕輕關(guān)上房門。（二）賓客離店服務(wù)流程1.行李收取在接到賓客退房通知后，行李員應(yīng)及時(shí)到達(dá)賓客房間門口。輕輕敲門，待賓客應(yīng)答后，微笑問候："先生/女士，您好！我是行李員，請問您是否需要辦理退房手續(xù)并收取行李？"經(jīng)賓客同意后，進(jìn)入房間，與賓客一起核對行李件數(shù)，并將行李裝上行李車。詢問賓客是否還有其他物品需要協(xié)助搬運(yùn)，確保行李無遺漏。2.退房手續(xù)協(xié)助行李員將賓客行李運(yùn)送至酒店大堂，放置在指定位置。協(xié)助賓客前往總臺(tái)辦理退房手續(xù)，如幫助賓客整理退房資料、解答賓客疑問等。當(dāng)賓客辦理完退房手續(xù)后，行李員應(yīng)將押金單交還賓客，并引導(dǎo)賓客前往酒店大門。3.送別賓客門童在酒店大門入口處做好準(zhǔn)備，當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，為賓客開啟車門。行李員將賓客行李放入車輛后備箱，并再次與賓客確認(rèn)行李件數(shù)。微笑向賓客道別："感謝您入住[酒店名稱]，祝您旅途愉快！歡迎您下次再來！"待賓客車輛離開后，門童應(yīng)及時(shí)返回崗位，繼續(xù)做好迎接下一位賓客的準(zhǔn)備工作。（三）行李寄存服務(wù)流程1.接待賓客當(dāng)賓客前來寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)熱情迎接，微笑問候："先生/女士，您好！請問您需要寄存行李嗎？"詢問賓客行李內(nèi)是否有貴重物品或易碎物品，并提醒賓客自行妥善保管或選擇保險(xiǎn)箱寄存。2.填寫寄存牌行李員根據(jù)賓客提供的信息，準(zhǔn)確填寫行李寄存牌，包括賓客姓名、房號、行李件數(shù)、寄存時(shí)間等。將寄存牌上聯(lián)交給賓客，并告知賓客妥善保管，憑此聯(lián)領(lǐng)取行李。將寄存牌下聯(lián)掛在相應(yīng)的行李上，并做好記錄。3.存放行李行李員將賓客行李搬運(yùn)至行李房，按照行李的類別和寄存時(shí)間進(jìn)行分類存放，確保行李擺放整齊、有序。4.領(lǐng)取行李當(dāng)賓客前來領(lǐng)取行李時(shí)，行李員應(yīng)核對賓客手中的寄存牌下聯(lián)與行李上的寄存牌是否一致。確認(rèn)無誤后，將行李交還賓客，并請賓客在領(lǐng)取記錄上簽字確認(rèn)。如賓客寄存牌下聯(lián)丟失，行李員應(yīng)請賓客出示有效證件，并核實(shí)身份信息后，方可為賓客辦理行李領(lǐng)取手續(xù)。（四）機(jī)場/車站接送服務(wù)流程1.準(zhǔn)備工作提前與酒店預(yù)訂部門確認(rèn)賓客的接送信息，包括航班/車次、到達(dá)/離開時(shí)間、賓客姓名、人數(shù)等。根據(jù)接送信息，安排合適的車輛，并確保車輛清潔、整潔，車內(nèi)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。準(zhǔn)備好酒店標(biāo)志、接送牌等物品，并提前到達(dá)機(jī)場/車站指定位置。2.迎接賓客到達(dá)機(jī)場/車站后，舉牌在出站口顯眼位置等候賓客。當(dāng)賓客出現(xiàn)時(shí)，主動(dòng)上前打招呼，確認(rèn)賓客身份："您好！請問是[賓客姓名]先生/女士嗎？歡迎您來到[城市名稱]！我是[酒店名稱]禮賓部的[員工姓名]，很高興為您服務(wù)。"幫助賓客提拿行李，并引導(dǎo)賓客乘坐接送車輛。3.途中服務(wù)在接送車輛上，為賓客提供舒適的服務(wù)，如調(diào)整座椅、提供飲品等。向賓客介紹酒店的基本情況、周邊環(huán)境和特色服務(wù)，讓賓客對酒店有初步的了解。解答賓客的詢問，為賓客提供必要的幫助和建議。4.送達(dá)酒店將賓客安全、準(zhǔn)時(shí)地送達(dá)酒店，引導(dǎo)賓客前往總臺(tái)辦理入住手續(xù)。協(xié)助行李員為賓客提拿行李，并按照行李服務(wù)流程將行李送至客房。向賓客道別："祝您入住愉快！如有需要，請隨時(shí)聯(lián)系我們。"5.送站服務(wù)根據(jù)賓客提供的航班/車次信息，提前到達(dá)酒店大堂等候賓客。協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，并將賓客行李搬運(yùn)至接送車輛上。將賓客安全、準(zhǔn)時(shí)地送達(dá)機(jī)場/車站，提醒賓客注意航班/車次信息，協(xié)助賓客辦理登機(jī)/乘車手續(xù)。待賓客通過安檢或進(jìn)入候車區(qū)域后，向賓客揮手道別："祝您旅途愉快！歡迎您下次再來！"四、禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.著裝規(guī)范禮賓員應(yīng)穿著統(tǒng)一的制服，制服應(yīng)保持整潔、干凈，無破損、污漬。制服上衣應(yīng)平整、扣好紐扣，褲子應(yīng)熨燙筆挺，無褶皺。佩戴酒店統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、胸牌等配飾，胸牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼位置。2.發(fā)型要求男員工頭發(fā)應(yīng)整齊、利落，前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不掩耳，不得留長發(fā)、光頭或怪異發(fā)型。女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可扎馬尾或盤起，不得披頭散發(fā)，不得染過于鮮艷的發(fā)色。3.面容修飾保持面部清潔，無胡須、無明顯瑕疵。男員工應(yīng)每天剃須，女員工應(yīng)化淡妝，不得化濃妝。4.手部清潔保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。5.鞋子要求穿著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮、干凈，無破損。襪子顏色應(yīng)與制服相搭配，男員工穿深色襪子，女員工穿膚色或深色襪子。（二）行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1.站姿規(guī)范站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，雙腳并攏，腳尖呈"V"字形，腳跟靠攏。不得彎腰駝背、東倒西歪、倚靠他物，不得將手插在口袋或抱在胸前。2.走姿規(guī)范行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，雙臂自然擺動(dòng)，幅度適中。不得奔跑、蹦跳、拖步，不得左右搖晃身體。3.坐姿規(guī)范就座時(shí)應(yīng)坐在椅子的三分之二處，上身挺直，雙肩放松，雙手自然放在腿上或椅子扶手上。不得蹺二郎腿、抖腿，不得彎腰駝背或趴在桌子上。4.手勢規(guī)范為賓客指引方向時(shí)，應(yīng)使用右手，手指自然并攏，掌心向上，手臂伸直，指向目標(biāo)方向。與賓客交談時(shí)，不得用手指指點(diǎn)點(diǎn)，不得做出不禮貌的手勢。5.表情神態(tài)始終保持微笑，眼神專注、友善，主動(dòng)與賓客進(jìn)行目光交流。不得面無表情、冷漠生硬，不得對賓客流露出不耐煩或不屑的神情。（三）語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌用語主動(dòng)使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請""對不起""再見"等。對賓客的稱呼應(yīng)恰當(dāng)、準(zhǔn)確，如"先生""女士""小姐""夫人"等。2.語言表達(dá)語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，語氣親切、溫和。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。3.應(yīng)答規(guī)范當(dāng)賓客詢問時(shí)，應(yīng)立即回應(yīng)，不得讓賓客等待?；卮鹳e客問題時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，不得敷衍了事。如遇不了解的問題，應(yīng)向賓客表示歉意，并及時(shí)向上級或相關(guān)部門咨詢，盡快給予賓客答復(fù)。（四）服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)1.門童服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎接賓客時(shí)，應(yīng)在賓客車輛到達(dá)前10秒內(nèi)到達(dá)車門位置，微笑迎接，開啟車門動(dòng)作規(guī)范、迅速。為賓客提拿行李時(shí)，應(yīng)注意輕拿輕放，避免損壞賓客行李。引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店大堂時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方約一米處，步伐適中，保持與賓客的距離。關(guān)注大堂內(nèi)的情況，及時(shí)為賓客提供幫助和指引，如解答賓客疑問、協(xié)助賓客使用電梯等。2.行李員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎接賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要行李服務(wù)，并熱情、禮貌地為賓客提供幫助。提拿行李時(shí)，應(yīng)確認(rèn)行李件數(shù)，并注意保護(hù)賓客隱私，不得隨意翻動(dòng)賓客行李。引導(dǎo)賓客辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)在賓客左前方引導(dǎo)，步伐適中，不得催促賓客。將行李送至客房時(shí)，應(yīng)按照客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放，確保行李整齊、有序。為賓客介紹房間設(shè)施設(shè)備使用方法時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，確保賓客能夠正確使用。收取行李時(shí)，應(yīng)提前與賓客確認(rèn)行李件數(shù)，并注意檢查行李內(nèi)是否有遺留物品。3.機(jī)場/車站接送員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提前到達(dá)機(jī)場/車站，舉牌迎接賓客時(shí)，應(yīng)站在顯眼位置，確保賓客能夠容易找到。與賓客取得聯(lián)系后，應(yīng)主動(dòng)幫助賓客提拿行李，并引導(dǎo)賓客乘坐接送車輛。在接送車輛上，應(yīng)及時(shí)為賓客提供飲品、調(diào)整座椅等服務(wù)，確保賓客乘坐舒適。向賓客介紹酒店情況時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，突出酒店的特色和優(yōu)勢。將賓客送達(dá)酒店后，應(yīng)協(xié)助賓客辦理入住手續(xù)，并將行李送至客房，確保服務(wù)周到、細(xì)致。送站服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前到達(dá)酒店，協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，并將賓客安全、準(zhǔn)時(shí)地送達(dá)機(jī)場/車站。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店基本情況、禮賓部崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)范等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠全面了解和掌握禮賓服務(wù)工作。2.定期培訓(xùn)每周組織一次部門內(nèi)部培訓(xùn)，對本周工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)和分析，對員工進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。每月邀請酒店相關(guān)部門的專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，如安全知識培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)需求和市場變化，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如大型活動(dòng)接待培訓(xùn)、外語培訓(xùn)等，以提高員工應(yīng)對特殊情況和滿足賓客個(gè)性化需求的能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)前準(zhǔn)備培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)提前制定培