規(guī)范代辦中介管理制度

規(guī)范代辦中介管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)對(duì)代辦中介機(jī)構(gòu)的管理，規(guī)范代辦中介行為，維護(hù)公司及客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)代辦中介服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于與公司合作的所有代辦中介機(jī)構(gòu)及其工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則代辦中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定。2.誠(chéng)實(shí)守信原則代辦中介機(jī)構(gòu)應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)守信的原則，如實(shí)向公司及客戶提供信息，不得隱瞞、欺詐。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則代辦中介機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為公司及客戶提供高效、便捷、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。4.監(jiān)督管理原則公司對(duì)代辦中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面監(jiān)督管理，確保其遵守本制度及相關(guān)約定。二、代辦中介機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入與退出（一）準(zhǔn)入條件1.具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行業(yè)許可證等。2.具備一定的專(zhuān)業(yè)人員隊(duì)伍，熟悉代辦業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。3.具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無(wú)不良經(jīng)營(yíng)記錄。4.有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的辦公設(shè)備。5.承諾遵守本管理制度及與公司簽訂的合作協(xié)議。（二）準(zhǔn)入流程1.代辦中介機(jī)構(gòu)向公司提交準(zhǔn)入申請(qǐng)，申請(qǐng)材料包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、資質(zhì)證書(shū)、人員情況介紹、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明等。2.公司對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，初審合格后安排實(shí)地考察。3.實(shí)地考察內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、人員配備、業(yè)務(wù)操作流程等，考察合格后提交公司管理層審批。4.經(jīng)公司管理層審批通過(guò)后，與代辦中介機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（三）退出機(jī)制1.自愿退出代辦中介機(jī)構(gòu)因自身原因提出終止合作的，應(yīng)提前[x]個(gè)月書(shū)面通知公司，并在通知期內(nèi)完成相關(guān)業(yè)務(wù)交接。2.強(qiáng)制退出代辦中介機(jī)構(gòu)如有下列情形之一，公司有權(quán)強(qiáng)制其退出合作：嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)或本管理制度。提供虛假信息或欺詐行為，給公司或客戶造成重大損失。服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重低下，經(jīng)公司多次警告仍不改進(jìn)。連續(xù)[x]個(gè)月未開(kāi)展代辦業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)量嚴(yán)重萎縮。3.退出程序代辦中介機(jī)構(gòu)接到公司強(qiáng)制退出通知后，應(yīng)立即停止相關(guān)代辦業(yè)務(wù)，并在[x]個(gè)工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)交接。業(yè)務(wù)交接內(nèi)容包括客戶資料、業(yè)務(wù)檔案、未完成事項(xiàng)等，交接過(guò)程需雙方簽字確認(rèn)。公司對(duì)代辦中介機(jī)構(gòu)在合作期間的業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，依法追究其責(zé)任。三、代辦業(yè)務(wù)規(guī)范（一）業(yè)務(wù)范圍代辦中介機(jī)構(gòu)應(yīng)在公司授權(quán)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開(kāi)展代辦服務(wù)，具體業(yè)務(wù)范圍在合作協(xié)議中明確約定。（二）業(yè)務(wù)流程1.客戶咨詢代辦中介機(jī)構(gòu)接到客戶咨詢后，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地解答客戶疑問(wèn)，并記錄客戶基本信息和需求。2.業(yè)務(wù)受理根據(jù)客戶需求，代辦中介機(jī)構(gòu)判斷是否屬于其業(yè)務(wù)范圍，如屬于則受理業(yè)務(wù)，并要求客戶提供相關(guān)資料。3.資料審核對(duì)客戶提交的資料進(jìn)行審核，確保資料真實(shí)、完整、有效。如發(fā)現(xiàn)資料不符合要求，應(yīng)及時(shí)通知客戶補(bǔ)充或更正。4.代辦操作按照公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，辦理相關(guān)代辦事項(xiàng)。在辦理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與公司溝通協(xié)調(diào)，確保業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。5.結(jié)果反饋代辦事項(xiàng)辦理完成后，及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給客戶，并提供相關(guān)證明材料。（三）信息管理1.客戶信息保護(hù)代辦中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，不得泄露、出售或非法使用客戶信息。2.業(yè)務(wù)信息記錄對(duì)代辦業(yè)務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶咨詢記錄、業(yè)務(wù)受理記錄、資料審核記錄、代辦操作記錄、結(jié)果反饋記錄等，確保業(yè)務(wù)可追溯。3.信息共享如需與公司共享客戶信息，應(yīng)事先征得客戶同意，并按照公司規(guī)定的方式和范圍進(jìn)行共享。（四）收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)代辦中介機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在合作協(xié)議中明確約定，并向客戶公示。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理、透明，不得擅自提高或降低收費(fèi)。2.收費(fèi)方式代辦中介機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合作協(xié)議約定的收費(fèi)方式收取費(fèi)用，不得擅自改變收費(fèi)方式。3.收費(fèi)票據(jù)收取費(fèi)用后，應(yīng)向客戶開(kāi)具合法有效的收費(fèi)票據(jù)。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司建立定期監(jiān)督檢查制度，對(duì)代辦中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)操作、信息管理等方面進(jìn)行檢查。2.設(shè)立客戶投訴渠道，接受客戶對(duì)代辦中介機(jī)構(gòu)的投訴和建議。對(duì)客戶投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.不定期對(duì)代辦中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求其整改。（二）考核指標(biāo)1.業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率考核代辦中介機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性，以辦理業(yè)務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的數(shù)量與辦理業(yè)務(wù)總量的比例計(jì)算。2.業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率考核代辦中介機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)的及時(shí)性，以按時(shí)完成辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量與應(yīng)辦理業(yè)務(wù)總量的比例計(jì)算。3.客戶滿意度通過(guò)客戶問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集客戶對(duì)代辦中介機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，以滿意客戶數(shù)量與參與評(píng)價(jià)客戶總數(shù)的比例計(jì)算。4.信息管理規(guī)范度考核代辦中介機(jī)構(gòu)對(duì)客戶信息和業(yè)務(wù)信息的管理情況，包括信息安全、信息記錄完整性等方面。（三）考核周期公司每季度對(duì)代辦中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果作為合作關(guān)系延續(xù)、費(fèi)用結(jié)算、獎(jiǎng)懲等的重要依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核優(yōu)秀的代辦中介機(jī)構(gòu)，公司給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如增加業(yè)務(wù)量、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)先續(xù)約等。2.考核不合格的代辦中介機(jī)構(gòu)，公司給予警告，并要求其限期整改。整改后仍不合格的，按照退出機(jī)制處理。3.連續(xù)兩個(gè)季度考核不合格的代辦中介機(jī)構(gòu)，公司有權(quán)終止合作協(xié)議。五、培訓(xùn)與指導(dǎo)（一）培訓(xùn)計(jì)劃公司根據(jù)代辦中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織代辦中介機(jī)構(gòu)工作人員參加集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)家、公司內(nèi)部人員進(jìn)行授課。2.在線培訓(xùn)提供在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，代辦中介機(jī)構(gòu)工作人員可隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。3.實(shí)地指導(dǎo)根據(jù)需要，安排公司業(yè)務(wù)人員到代辦中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)，幫助解決業(yè)務(wù)操作中遇到的問(wèn)題。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，了解代辦中介機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，以便及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和方式。六、保密與競(jìng)業(yè)禁止（一）保密義務(wù)1.代辦中介機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)對(duì)在合作過(guò)程中知悉的公司商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密，不得向任何第三方披露。2.保密期限自合作開(kāi)始之日起[x]年。（二）競(jìng)業(yè)禁止1.代辦中介機(jī)構(gòu)及其工作人員在與公司合作期間及合作終止后[x]年內(nèi)，不得從事與公司有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的業(yè)務(wù)。2.如違反競(jìng)業(yè)禁止約定，應(yīng)向公司支付違約金，并賠償公司因此遭受的損失。七、違約責(zé)任（一）代辦中介機(jī)構(gòu)違約責(zé)任1.如代辦中介機(jī)構(gòu)違反本管理制度或合作協(xié)議約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償公司及客戶損失等。2.因代辦中介機(jī)構(gòu)原因?qū)е鹿净蚩蛻粼馐苄姓幜P、法律訴訟等，代辦中介機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)全部法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失。（二）公司違約責(zé)任如公司違反本管理制度或合作協(xié)議約定，給代辦中介機(jī)構(gòu)造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。八、爭(zhēng)議解決（一）協(xié)商解決合作雙方在履行本管理制度及合作協(xié)議過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。（二）仲裁或訴訟如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的仲裁機(jī)